九十四學(xué)年度專業(yè)問題研討-專題報(bào)告計(jì)畫題目：醫(yī)病、護(hù)病關(guān)係指導(dǎo)老師：陳勝美老師班級(jí)：五年忠班學(xué)生：李文心（90151110）、張嘉琪（90151121）張誌佳（90151122）、陳律岑（90151128）黃雅玲（90151134）、黃鈺婷（90151137）楊于婷（90151139）報(bào)告日期：95年4月20日摘要本專題旨在經(jīng)濟(jì)社會(huì)變遷對(duì)醫(yī)療消費(fèi)者的影響中探討護(hù)病、醫(yī)病關(guān)係，比較過去和現(xiàn)今護(hù)病、醫(yī)病關(guān)係之改變；另外也探討民國(guó)84年全民健康保險(xiǎn)實(shí)施後，是否影響護(hù)病、醫(yī)病關(guān)係；並探討紅包文化如何涉及到醫(yī)療領(lǐng)域上以及日漸增加的醫(yī)療糾紛。根據(jù)專題文獻(xiàn)查證擬定問卷，以50份問卷了解現(xiàn)今病人與醫(yī)護(hù)人員的互動(dòng)關(guān)係、全民健康保險(xiǎn)對(duì)於護(hù)病、醫(yī)病關(guān)係的影響、紅包文化以及醫(yī)療糾紛之現(xiàn)況。結(jié)果顯示醫(yī)師-病人的關(guān)係模式已經(jīng)演變成共同-參與模式，而護(hù)理人員-病人的關(guān)係模式中，護(hù)理人員仍是扮演著病人傾聽者、諮商者、代言者的角色。護(hù)病、醫(yī)病關(guān)係在健保制度實(shí)施後產(chǎn)生許多改變，在全民健保的體制下，病患認(rèn)為就醫(yī)乃是其繳交保費(fèi)換取而來的權(quán)利，而醫(yī)師的決定受到健保給付範(fàn)圍的牽制而極易有醫(yī)療糾紛發(fā)生。紅包文化在醫(yī)療領(lǐng)域上，顯示大多數(shù)民眾認(rèn)為會(huì)影響醫(yī)療品質(zhì)。民眾在面對(duì)醫(yī)療糾紛時(shí)，多數(shù)會(huì)選擇向民間公益團(tuán)體求助。依結(jié)果發(fā)現(xiàn)如何減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生這項(xiàng)議題及住單人房和健保房所得到的照護(hù)方面，對(duì)於病人與醫(yī)護(hù)人員的互動(dòng)關(guān)係之影響及與全民健保開辦相關(guān)性值得更進(jìn)一步探討，若能確實(shí)深入研究問題並找出解決方案，對(duì)於醫(yī)療的負(fù)面影響將能降到最低。關(guān)鍵詞：醫(yī)病關(guān)係(physicianpatientrelationship)、護(hù)病關(guān)係(Nursepatientrelationship)、紅包文化(acashgiftculture)、醫(yī)療糾紛(medicaltreatmentquarrel)、全民健康保險(xiǎn)(NationalHealthInsurance)、問卷(questionnaire)前言隨著社會(huì)結(jié)構(gòu)的急遽變遷、國(guó)民教育水準(zhǔn)提升、消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)抬頭，以及人與人之間的信賴日漸淡薄，人權(quán)觀念也逐漸受到重視，使得民眾在同意醫(yī)療照護(hù)時(shí)，對(duì)醫(yī)療品質(zhì)的重視與期待也愈來愈高。古代的醫(yī)療倫理係基於仁愛及利他的動(dòng)機(jī)，到了現(xiàn)代工商業(yè)發(fā)達(dá)後，醫(yī)病關(guān)係日趨淡薄，病患對(duì)於醫(yī)師仁心仁術(shù)的仰慕和期待，已慢慢轉(zhuǎn)變成一種權(quán)利與義務(wù)的關(guān)係。StephenHanson（2005）曾於文中指出醫(yī)學(xué)倫理與護(hù)理倫理的教導(dǎo)對(duì)醫(yī)護(hù)學(xué)生的重要性，但今日的醫(yī)病關(guān)係卻每況愈下，是否因全民健康保險(xiǎn)於84年開辦後之影響，甚至出現(xiàn)紅包文化，醫(yī)療糾紛案件不斷增加，期望透過本專題研討能呈獻(xiàn)現(xiàn)今病人與醫(yī)護(hù)人員的互動(dòng)關(guān)係、全民健康保險(xiǎn)對(duì)於護(hù)病、醫(yī)病關(guān)係的影響、紅包文化以及醫(yī)療糾紛之現(xiàn)況。文獻(xiàn)探討壹、病人與醫(yī)護(hù)人員的互動(dòng)關(guān)係簡(jiǎn)介一、醫(yī)師-病人的關(guān)係模式Bandman等在其倫理一書中，曾引用Szasy和Hollander之醫(yī)師-病人的關(guān)係模式，簡(jiǎn)述如下(盧，2001)（一）主動(dòng)-被動(dòng)模式：在此模式中，醫(yī)師與病人的互動(dòng)方式是醫(yī)師採(cǎi)取主動(dòng)，而病人採(cǎi)取被動(dòng)。亦即所有的醫(yī)療活動(dòng)完全由醫(yī)師作主，醫(yī)師具有主導(dǎo)權(quán)及操縱權(quán)，與古時(shí)候父權(quán)主義極為類似，醫(yī)師專門具有權(quán)威性，舉凡對(duì)病人的檢查和治療，均不需經(jīng)過病人同意，只要醫(yī)師認(rèn)為必要，即可著手去做，採(cǎi)取此模式者，認(rèn)為善意的道德原則高於自主性的道德原則。此種關(guān)係模式，在目前適用於嬰兒、昏迷和麻醉狀態(tài)下的病人，以及處在緊急情況的病人；對(duì)於有行為能力的成年人，已不適用。（二）指導(dǎo)-合作模式：指病人出現(xiàn)疾病的癥狀後，尋求具有醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的醫(yī)師協(xié)助，以解除其身體的不適。醫(yī)師不但對(duì)病人提供醫(yī)療活動(dòng)，也指導(dǎo)病人有關(guān)減輕癥狀；而病人則遵從醫(yī)師的囑咐，尊重醫(yī)師的專業(yè)性決定。這個(gè)模式具有父權(quán)主義的味道，只是其程度稍低而已。此種關(guān)係模式在目前適用於教育程度不高，又較無主見的病人。（三）共同-參與模式：是以民主方式，尊重彼此的人格、價(jià)值觀，認(rèn)為人類生而平等，因此即使是醫(yī)療活動(dòng)，也應(yīng)由病人與醫(yī)師共同參與決定。這個(gè)關(guān)係模式對(duì)鼓勵(lì)病人自我照顧、改善自己的健康狀況專門有幫助。此種醫(yī)師-病人的關(guān)係，就如同父母對(duì)成長(zhǎng)中孩童的關(guān)係，父母尊重成長(zhǎng)中孩童的自主權(quán)和自我決定權(quán)是專門重要的。這個(gè)關(guān)係模式也假定人類具有成長(zhǎng)和改變的能力，醫(yī)師若能尊重病人的個(gè)別差異，支持病人的選擇權(quán)，由雙方共同參與醫(yī)療的有關(guān)決定，相信一定能夠建立專門好的醫(yī)病關(guān)係，不但可使醫(yī)療業(yè)務(wù)順利推展，病人也可獲得高品質(zhì)的醫(yī)療。這是目前消費(fèi)者意識(shí)抬頭，普遍倡導(dǎo)的醫(yī)病關(guān)係模式。二、護(hù)理人員-病人的關(guān)係模式Peplau認(rèn)為此關(guān)係是建立在人類的價(jià)值觀和尊嚴(yán)，以及信賴感、問題解決方法和合作關(guān)係的發(fā)展之上。護(hù)理人員就如同一個(gè)資源人，他/她提供與病人健康問題有關(guān)的資料，而且充當(dāng)諮詢者，聽取病人對(duì)疾病的感受，幫助病人重新檢視自己的感受，而且發(fā)展出正向的、強(qiáng)壯的人格。護(hù)理人員也充當(dāng)病人父母及兄弟姊妹的代理人，給予關(guān)心與保護(hù)。護(hù)理人員也可能是一位專家，他會(huì)幫助病人克服疾病帶來的壓力以及對(duì)個(gè)人的威脅，此外，護(hù)理人員也是病人的老師，他能指導(dǎo)病人，並幫助病人學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。病人的代言人也是護(hù)理人員的重要角色之一，他能將病人的實(shí)際需要轉(zhuǎn)達(dá)給院方或醫(yī)師，並爲(wèi)他們爭(zhēng)取權(quán)益。因此，護(hù)理人員與病人的關(guān)係是屬於人際性的(interpersonal)、治療性的(therapeutic)以及權(quán)威性的(authoritative)。三、醫(yī)師-病人-護(hù)理人員的關(guān)係模式護(hù)理人員是醫(yī)師工作上最重要的伙伴，如果沒有護(hù)理人員的積極參與及充分合作，即使醫(yī)師具有高超的醫(yī)術(shù)，也難使病人獲得高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。雖然醫(yī)師與護(hù)理人員在照護(hù)病人的最終目標(biāo)是一致的，但由於在專業(yè)上各有自己的特性，因此雙方所關(guān)注的重點(diǎn)與努力的方向略有差異。通常醫(yī)師關(guān)心的是病患細(xì)胞或功能的變化，醫(yī)療重點(diǎn)放在如何正確地診斷與治療。護(hù)理人員所關(guān)心的是病人對(duì)疾病和治療的反應(yīng)，照護(hù)重點(diǎn)放在如何減輕病人的不舒適以及協(xié)助其適應(yīng)疾病所帶來的困擾，並促進(jìn)其康復(fù)。醫(yī)師是以「治療」為導(dǎo)向，其在治療上負(fù)有要緊的角色責(zé)任；護(hù)理人員則是以「照護(hù)」為導(dǎo)向，其在照護(hù)上負(fù)有要緊的角色責(zé)任。因此在「照護(hù)」上，醫(yī)師是處?kù)洞我巧?；在「治療」上，護(hù)理人員是居次要的角色。病人護(hù)理人員醫(yī)護(hù)理人員醫(yī)師次要角色照護(hù)治療要緊角色次要角色要緊角色圖一醫(yī)師-病人-護(hù)理人員間的治療-照護(hù)模式資料來源：盧美秀(2001)?醫(yī)護(hù)專業(yè)人員與病人的關(guān)係?護(hù)理倫理學(xué)(22版，237-251頁(yè))?臺(tái)北：匯華。四、維持良好的醫(yī)師-病人-護(hù)理人員關(guān)係的方法醫(yī)師-病人-護(hù)理人員間，若能建立並維持良好的治療性關(guān)係，除了可使醫(yī)護(hù)活動(dòng)順利推展之外，也能夠幸免或減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。方法如下：（一）醫(yī)護(hù)人員之間，或醫(yī)護(hù)人員與病人間，應(yīng)彼此互相尊重與合作。（二）醫(yī)護(hù)人員應(yīng)格守醫(yī)護(hù)倫理規(guī)範(fàn)，發(fā)揮職業(yè)尊嚴(yán)，不為牟取暴利而存有不良動(dòng)機(jī)，應(yīng)善待病人，取得病人的信賴，減少引起糾紛的誤解。（三）確信人類生而具有同等的生命尊嚴(yán)，為病人施行醫(yī)護(hù)服務(wù)，不應(yīng)有貧富貴賤之分或有種族、性別歧視。（四）不可忽視病人的任何主訴，對(duì)病人的癥狀都應(yīng)小心查證，並給予適當(dāng)?shù)奶幚?。（五）不斷汲取新知、研究?chuàng)新，以取得病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)能力的信賴。貳、全民健康保險(xiǎn)對(duì)於護(hù)病、醫(yī)病關(guān)係的影響一、病患之權(quán)利意識(shí)提升原來就醫(yī)乃是以健康之回復(fù)或維持為目的，但在全民健保的體制下，幾乎所有國(guó)民均強(qiáng)制加入保險(xiǎn)，易被強(qiáng)制課與保費(fèi)負(fù)擔(dān)，因而在全民健保本旨宣導(dǎo)不足的情況下，以就醫(yī)來「還本」的心態(tài)普遍存在，這不僅造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)，扭曲了風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的制度設(shè)計(jì)，造成健保龐大的財(cái)政負(fù)擔(dān)，這個(gè)效應(yīng)也影響了醫(yī)病之間的互動(dòng)。由於病患認(rèn)為就醫(yī)（請(qǐng)領(lǐng)醫(yī)療給付）乃是其繳交保費(fèi)換取而來的權(quán)利，對(duì)醫(yī)師的認(rèn)知也從原本全面託付其健康照顧的專業(yè)人士，轉(zhuǎn)換為「核發(fā)給付機(jī)關(guān)」，因而產(chǎn)生斤斤計(jì)較的心態(tài)。原來病患對(duì)於醫(yī)師所選擇之醫(yī)療方式與開立的藥物，應(yīng)信賴其專業(yè)性，並在醫(yī)療負(fù)擔(dān)的考量下，也會(huì)傾向同意適度之治療方式即可，但在健保體制下，病患會(huì)覺得醫(yī)藥提供越昂貴越好，才有越「夠本」之心態(tài)；再加上病患之間互相比較不同醫(yī)師開立藥物之價(jià)格的風(fēng)氣（哪個(gè)醫(yī)師開的藥比較貴，哪個(gè)給的比較不行），這種狀況極易使醫(yī)病之間的信賴化為烏有。二、醫(yī)師所受之牽制在傳統(tǒng)醫(yī)病關(guān)係的解釋上，醫(yī)師施行醫(yī)療行為的過程被視為是基於本身之獨(dú)立專業(yè)判斷而進(jìn)行，也因而在判斷醫(yī)療過程是否有疏失的標(biāo)準(zhǔn)上，也是以專業(yè)自主的基準(zhǔn)來衡量。然而在現(xiàn)行醫(yī)療體系下並不合用，個(gè)別醫(yī)師被納入所屬醫(yī)療組織之醫(yī)療分工下，醫(yī)療過程之各個(gè)環(huán)節(jié)有許多部分並非主治醫(yī)師個(gè)人所能操縱的，使得醫(yī)師之自主性與獨(dú)立性無法完全實(shí)現(xiàn)，造成醫(yī)師個(gè)人責(zé)任範(fàn)圍變的難以界定。在醫(yī)療手段之選擇是否適當(dāng)?shù)呐袛嗌?，若醫(yī)師的決定受到健保給付範(fàn)圍的牽制而導(dǎo)致治療成效不理想，則極易有醫(yī)療糾紛發(fā)生。病患一方必定主張醫(yī)師的注意與保護(hù)義務(wù)應(yīng)該是全面的，不能因?yàn)榻”２唤o付就採(cǎi)取消極的治療態(tài)度。而醫(yī)師也勢(shì)必主張因?yàn)橹盎恫』蓟睹魇净蚰疽蕾嚱”＝o付制度，而已為病患並不考慮健保未給付的醫(yī)療手段。因此醫(yī)療糾紛之責(zé)任歸屬問題在全民健保體制下越來越難判斷。三、護(hù)士所受之牽制在醫(yī)院的病人照顧體系中，護(hù)理人員是病人的直截了當(dāng)照顧者，也是醫(yī)療團(tuán)隊(duì)人數(shù)中最多的成員，自全民健保實(shí)施以來「低成本、高品質(zhì)」的理念使醫(yī)學(xué)中心護(hù)理人力不斷縮減，但病患嚴(yán)重度節(jié)節(jié)升高，且社會(huì)大眾健康消費(fèi)的意識(shí)覺醒，使護(hù)理服務(wù)的工作內(nèi)容更趨於多元、多樣化，形成臨床護(hù)理人員所承擔(dān)的壓力與日俱增。參、紅包文化一、法規(guī)醫(yī)療法規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其人員，不得利用業(yè)務(wù)上機(jī)會(huì)，收受商人饋贈(zèng)或獲取其他不正當(dāng)利益。此一規(guī)定，公私醫(yī)療院所都受節(jié)制。除醫(yī)療法外，更有公務(wù)員服務(wù)法規(guī)定之關(guān)於公務(wù)員所辦事件，不得收受任何餽贈(zèng)；公職人員利益衝突迴避法也規(guī)定關(guān)於公職人員不得假借職務(wù)上之權(quán)力、機(jī)會(huì)或方法，圖其本人或關(guān)係人之利益。貪污治罪條例對(duì)於職務(wù)上之行為，要求、期約或收受賄賂或其他不正利益者，也定有相當(dāng)重的罰則。刑法更明白規(guī)定公務(wù)員或仲裁人對(duì)於職務(wù)上之行為，要求、期約或收受賄賂或其他不正利益者，處七年以下有期徒刑，得併科五千元以下罰金（政風(fēng)服務(wù)窗口，2004）。二、臺(tái)大醫(yī)院制定醫(yī)療人員行為規(guī)範(fàn)報(bào)載臺(tái)大醫(yī)院開國(guó)內(nèi)醫(yī)院之先制定了「醫(yī)療人員行為規(guī)範(fàn)」，藉以要求醫(yī)療人員不得同意或暗示病患及家屬捐贈(zèng)基金或研究經(jīng)費(fèi)，其中容許收受饋贈(zèng)價(jià)值兩千元以下之禮品，如行諸文字，恐將牴觸法律規(guī)定。除此之外，病患住院醫(yī)療前、住院醫(yī)療時(shí)，醫(yī)師的基金會(huì)不可同意病患捐助，至於病患出院後的捐助，則必須同意法律規(guī)範(fàn)，並用於公益。顯然該項(xiàng)的行政辦法，對(duì)於送醫(yī)師紅包之既存已久的醫(yī)療現(xiàn)象，當(dāng)有其一定程度的論述意義（王，2006）。醫(yī)院紅包文化非只臺(tái)大醫(yī)院存在，臺(tái)大醫(yī)院訂規(guī)範(fàn)立守則，以杜紅包文化，可見事態(tài)不可輕忽，但徒法不足以自行，當(dāng)事人的自律，可能才是關(guān)鍵所在（政風(fēng)服務(wù)窗口，2004）。三、送紅包背後的文化性意涵事實(shí)上，「送紅包」一詞擺置在醫(yī)療院所裡，多少顯得有些的突兀，然而，如果是深究「紅包」背後的文化性意涵，那麼送給醫(yī)師紅包或是所謂的〝捐助〞稱謂，實(shí)則隱涵著某些正面的期待以及深切的祝福，也確實(shí)是說，原本是婚事喜慶用以祝福當(dāng)事者的『百年好合、壽比南山』，卻巧妙地被衍生至住院開刀時(shí)祈求醫(yī)生的『妙手回春、身體安康』等等的人性投射。對(duì)此，在這裡的論述意涵乃是在於點(diǎn)明「不同場(chǎng)域裡的送紅包現(xiàn)象本身已經(jīng)內(nèi)化成為一種日常的習(xí)性和慣例的模式」，就此而言，即使是制定有「醫(yī)療人員行為規(guī)範(fàn)」，但如何更為積極地推動(dòng)觀念方法的改造，這才是看待該項(xiàng)行政辦法的差不多態(tài)度，畢竟視為當(dāng)然的認(rèn)知心態(tài)將會(huì)使得該項(xiàng)不得不送紅包的文化習(xí)性，因應(yīng)於遊戲規(guī)則的劇變，而有可能翻轉(zhuǎn)以成為各種的變相行徑（王，2006）。四、紅包文化對(duì)於醫(yī)病關(guān)係的影響對(duì)於病患與家屬來說，送紅包給醫(yī)師實(shí)乃是一種偏屬於類似安太歲的心安舉措，送紅包怎么講能夠產(chǎn)生多大的效益，這仍屬於各自主觀解讀的心理層次。醫(yī)院中紅包文化由來已久，牽涉到民眾「心理障礙」，不確定醫(yī)師會(huì)盡心盡力照顧病患，才會(huì)想要給紅包；近年來臺(tái)大醫(yī)院宣示以病患福祉為優(yōu)先做法，實(shí)行成效如何，考驗(yàn)醫(yī)院與民眾的決心。而禁收紅包是否象徵醫(yī)病關(guān)係的改善？一樣門診比較不會(huì)有送不送紅包的問題，問題出在住院層次，醫(yī)療人員如果能夠公平對(duì)待病人，不因?yàn)樯矸帧⒛挲g等有差別待遇，有為有守的專業(yè)態(tài)度可消弭紅包污名（王，2004）。這種病人送紅包之個(gè)別行為的加總，卻有其集體性的論述意義，概要地說，這裡所指的便是長(zhǎng)久以來醫(yī)病兩造權(quán)力失衡的結(jié)構(gòu)性關(guān)係以及相與相應(yīng)的醫(yī)師專業(yè)倫理的養(yǎng)成和監(jiān)督機(jī)制。就此而言，與其透過道德勸說和行政辦法藉以規(guī)範(fàn)弱勢(shì)一方的病患，倒不如翔實(shí)地檢討現(xiàn)行醫(yī)療體系裡偏頗的認(rèn)知心態(tài)，以及建制出一套資訊對(duì)稱、公開透亮的治療模式。要緊還是突顯出病患以及醫(yī)師兩造雙方的道德自律，無非只是當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境結(jié)構(gòu)性限制的代罪羔羊。此外，要紅包文化消聲匿跡不能單向規(guī)範(fàn)醫(yī)療人員，病人迷信送紅包才能得到好品質(zhì)診療，專門多醫(yī)師也專門困擾，病患愛送紅包，讓醫(yī)師氣得當(dāng)場(chǎng)翻臉例子也許多（王，2004）。五、如何改善醫(yī)病關(guān)係的紅包文化「送紅包」這種糾結(jié)著人的問題、制度的問題以及結(jié)構(gòu)環(huán)境問題的社會(huì)事實(shí)，如果僅是單就某一個(gè)環(huán)節(jié)做瑣碎的修訂改進(jìn)，將無助於此醫(yī)病關(guān)係次文化的真正解套，但其實(shí)醫(yī)療人員若能公平對(duì)待病患，有守法的專業(yè)態(tài)度，使病患得到同樣醫(yī)療品質(zhì)的照護(hù)，相信紅包的有無也不會(huì)影響到治療性關(guān)係。因此醫(yī)療人員在臨床上能夠多發(fā)揮同理心，適時(shí)的為病人著想、處處關(guān)心，過程中能體會(huì)到他們的處境、感受和期待，充分給予尊重，發(fā)揮醫(yī)療專業(yè)和惻隱之心，提供以病患為中心的健康照護(hù)，不要存有因身分地位差別的對(duì)待，往往都能打破金錢酬報(bào)的迷思；這種醫(yī)療專業(yè)中的同理心，正是現(xiàn)在所要導(dǎo)正的社會(huì)亂象的人文素養(yǎng)工程之一（王，2004）。肆、醫(yī)療糾紛根據(jù)財(cái)團(tuán)法人醫(yī)療改革基金會(huì)（2004）指出，醫(yī)療的過程是必需經(jīng)過一定專業(yè)訓(xùn)練且標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行過程，若民眾無法有同感的感受，而醫(yī)療的最後結(jié)果又是身心受損的情況下，往往就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。專門多民眾在醫(yī)療糾紛事件發(fā)生時(shí)，常會(huì)感覺自己對(duì)於醫(yī)療高度專業(yè)的敬畏感與信任感被破壞，在醫(yī)療過程中，有些不可思議的荒謬疏失，讓民眾恐懼下次如果再因同樣的病況就醫(yī)，是否要再度經(jīng)歷同樣的傷痛。因此期望藉與醫(yī)師或醫(yī)院對(duì)談的過程，釐清自己的疑問，瞭解事件發(fā)生的真正緣故，討回公道，幸免同樣的悲劇再度發(fā)生。一、在醫(yī)療糾紛發(fā)生後可採(cǎi)取的方法（一）直截了當(dāng)面對(duì)醫(yī)師，但醫(yī)師幾乎都不會(huì)承認(rèn)自己在醫(yī)療過程中有錯(cuò)誤，以免為日後留下不利的證據(jù)。（二）直截了當(dāng)面對(duì)醫(yī)院，專門多醫(yī)院都有一套「標(biāo)準(zhǔn)的」醫(yī)療糾紛處理作業(yè)流程，病人或家屬往往得面對(duì)長(zhǎng)時(shí)間、層層裁示的文件處理過程，除非有相當(dāng)權(quán)力的人出面處理，否則多無法解決問題。（三）向衛(wèi)生局陳情，但調(diào)解結(jié)果大差不多上「調(diào)解失敗」。（四）找民間公益團(tuán)體，提供不同類型之法律或?qū)I(yè)諮詢服務(wù)。（五）找民代，民意代表基於選民服務(wù)的考量，會(huì)以信函、電話，或召開記者會(huì)等方式，與醫(yī)院/師溝通。（六）訴諸媒體，透過媒體的公布，有可能對(duì)醫(yī)師或醫(yī)院造成壓力，增加當(dāng)事人談判籌碼，但需要審慎評(píng)估。（七）提出法律告訴，由於司法檢察體系的行政作業(yè)流程繁複，過程極為廢時(shí)，甚至纏訟數(shù)年仍未能解決二、處理醫(yī)療糾紛的方式包括和解、調(diào)解、仲裁及訴訟，可能要蒐集的資料有：（一）蒐集證據(jù)：證據(jù)可分物證及人證。（二）蒐集醫(yī)學(xué)資料：釐清醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療過程及各項(xiàng)處置可能有的疏失為何。（三）釐清法律問題：確認(rèn)可能的醫(yī)療疏失為何後，繼續(xù)瞭解現(xiàn)有法律對(duì)該疏失的規(guī)範(fàn)為何。雖然不一定選擇提起訴訟，但可瞭解自己有多少籌碼可與醫(yī)院/醫(yī)師進(jìn)行解決方式之磋商。三、預(yù)防醫(yī)療糾紛的方式第一良好的醫(yī)病溝通是雙贏的情況。醫(yī)病溝通因彼此專業(yè)知識(shí)的差距而有困難，如果醫(yī)生願(yuàn)意多一點(diǎn)耐心，以非專業(yè)術(shù)語(yǔ)來向病人與家屬解釋各種不同的治療或處理，幫助病人做他自己的決定，而使病人與家屬都能產(chǎn)生本身的意見，減少「醫(yī)師無法體會(huì)病人或家屬的看法感受」的不滿，這對(duì)醫(yī)病關(guān)係有絕大的助益。另一方面加強(qiáng)醫(yī)生與病人的相互體貼瞭解，醫(yī)生關(guān)心病人，病人也要置身處地的為醫(yī)生著想，醫(yī)病之間就更容易建立互相的信任，醫(yī)病互動(dòng)也會(huì)趨向滿意。方法及進(jìn)行步驟將「專題報(bào)告計(jì)畫」之資料統(tǒng)整後，與老師分析整理出「護(hù)病、醫(yī)病關(guān)係深入探討架構(gòu)圖」，深感結(jié)論部份之不足，除了期刊、書籍之學(xué)術(shù)性資料以外，還需進(jìn)一步了解民眾對(duì)護(hù)病、醫(yī)病關(guān)係中對(duì)醫(yī)師及護(hù)理人員、全民健保、紅包文化及醫(yī)療糾紛之看法，便著手進(jìn)行問卷之設(shè)計(jì)。第一我們先於書籍、網(wǎng)路資料中收集問卷題目，但於討論後覺得這些現(xiàn)有的題目無法完全符合此次專題研討報(bào)告的主題，便由全體組員共同開會(huì)討論，依據(jù)我們所要探討的問題及方向加上文獻(xiàn)查證輔助自行設(shè)計(jì)了十個(gè)題目。發(fā)出問卷50份，年齡層不限，期望能廣泛的包含各個(gè)年齡層。預(yù)計(jì)進(jìn)行問卷調(diào)查的過程中，可能會(huì)遭遇的困難有：一、問卷中部份為假設(shè)性問題，答題者是以想像中的情境來回答。二、部分問題如送紅包、住院等問題有些答題者可能無實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，無法照實(shí)際情形回答。所採(cǎi)取的解決辦法是將問卷交給答題者時(shí)，告知答題者依實(shí)際情形照實(shí)回答，若未有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)則選擇自認(rèn)最恰當(dāng)、最理想的處理方式，有任何疑問可詢問發(fā)問卷的同學(xué)。收回有效問卷50份結(jié)果分析問卷調(diào)查人口背景：此問卷為我們針對(duì)周遭50位民眾進(jìn)行的問卷調(diào)查，其教育程度如下：小學(xué)程度佔(zhàn)8%，國(guó)中程度佔(zhàn)10%，高中職程度佔(zhàn)24%，大專程度佔(zhàn)38%，大學(xué)程度以上佔(zhàn)20%；此結(jié)果能夠顯示出，國(guó)民教育的普及化，本報(bào)告中的民眾學(xué)歷都有高中職以上的程度，可瞭解到他們?cè)谥R(shí)的獲得方面比較廣泛和容易。另外，根據(jù)問卷瞭解他們的職業(yè)內(nèi)容有：農(nóng)業(yè)佔(zhàn)2.4%，服務(wù)業(yè)佔(zhàn)26.8%，醫(yī)療人員佔(zhàn)4.9%，家管佔(zhàn)24.3%，上班族佔(zhàn)7.3%，學(xué)生佔(zhàn)34%；薪資概況方面，發(fā)現(xiàn)家庭月入5萬以上佔(zhàn)22%，3萬至5萬佔(zhàn)42%，1.5萬至3萬佔(zhàn)24%，1.5萬以下佔(zhàn)12%；顯示出周遭民眾家庭概況大多屬於一般至小康家庭的程度，接著我們就針對(duì)這些民眾的問卷內(nèi)容來為本報(bào)告的內(nèi)容相呼應(yīng)，謹(jǐn)列出下列項(xiàng)目一一做探討。壹、病人與醫(yī)護(hù)人員的互動(dòng)關(guān)係在臺(tái)灣現(xiàn)今社會(huì)消費(fèi)者意識(shí)漸漸抬頭和健保制度實(shí)施後的影響下，就醫(yī)看起來演變成一種消費(fèi)，而我們能夠發(fā)現(xiàn)病人與醫(yī)師的互動(dòng)多半採(cǎi)取共同─參與的方式，加上教育普及化國(guó)民知識(shí)水準(zhǔn)的提升，大部分的民眾都有高中職的知識(shí)水準(zhǔn)以上，就算有不懂的地點(diǎn)，網(wǎng)際網(wǎng)路的發(fā)達(dá)也能夠讓他們收尋、獲得各式各樣的新知，其中當(dāng)然包括醫(yī)療方面，漸漸地病人也盡可能的期望得到高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。而按照醫(yī)療環(huán)境的概況而論，通常與病人接觸最多的確實(shí)是護(hù)理人員，護(hù)理人員大多是扮演病人傾聽者、諮商者的角色，也能夠?yàn)椴∪舜裕瑢⒉∪说膶?shí)際需要傳達(dá)給醫(yī)師。因此醫(yī)師與護(hù)理人員的目標(biāo)通常是一致的，只是在病人就醫(yī)過程上兩者的導(dǎo)向不同，前者是以治療為導(dǎo)向，後者則是以照護(hù)為導(dǎo)向。在我們的問卷調(diào)查結(jié)果中也發(fā)現(xiàn)周遭民眾與醫(yī)師的互動(dòng)上，56%對(duì)醫(yī)師的印象是正面的(例如：知識(shí)豐富、親切度、有愛心等)，44%對(duì)醫(yī)師的印象是負(fù)面的(例如：冷漠、難以親近、勢(shì)利眼、吝嗇等)；而在與護(hù)理人員的互動(dòng)上，63%對(duì)護(hù)士的印象是正面的(例如：知識(shí)豐富、親切度、有愛心等)，37%對(duì)護(hù)士的印象是負(fù)面的(例如：冷漠、難以親近、勢(shì)利眼、吝嗇等)，顯示出民眾在與醫(yī)師的互動(dòng)上仍需加強(qiáng)互動(dòng)，以屏除民眾對(duì)於醫(yī)師的態(tài)度存有太多負(fù)面的態(tài)度(例如：冷漠、難以親近、勢(shì)利眼、吝嗇等)。貳、全民健康保險(xiǎn)對(duì)於護(hù)病、醫(yī)病關(guān)係的影響護(hù)病、醫(yī)病關(guān)係在健保制度實(shí)施後產(chǎn)生許多的改變，第一是「醫(yī)療體制營(yíng)利化」，在業(yè)積的壓力下，醫(yī)院過度重視效率，醫(yī)生不得不增加同一時(shí)段的看診量，造成民眾候診時(shí)間延長(zhǎng)，醫(yī)生問診的時(shí)間縮短無法作進(jìn)一步的詳細(xì)檢查，醫(yī)病關(guān)係制式化，同時(shí)也減少了醫(yī)生、病人間除了疾病外的互動(dòng)。在就醫(yī)選擇方面問卷調(diào)查結(jié)果為，民眾在就醫(yī)時(shí)選擇診所的比率是54%，相對(duì)地，到醫(yī)學(xué)中心就醫(yī)佔(zhàn)9%，區(qū)域醫(yī)院佔(zhàn)14%而地區(qū)醫(yī)院有11%；影響到選擇至此處就醫(yī)的因素有：33%的民眾認(rèn)為離家近是最重要的，其次醫(yī)師技術(shù)高超(佔(zhàn)16%)、交通便利(佔(zhàn)15%)、診所裝潢精美且設(shè)備具全(佔(zhàn)13%)，且診所排隊(duì)等待時(shí)間較短(佔(zhàn)5%)，由此歸納就醫(yī)的便利性仍為民眾選擇就醫(yī)的重要參考值。另外，問卷中也調(diào)查在住單人房和健保房，所得到的照護(hù)是否有不一樣，結(jié)果為43%的人認(rèn)為有、差不多為27%、沒意見20%、覺得沒差的人僅10%，顯示出健保制度實(shí)施後有健保房和單人房、雙人房之分，此界定在部分負(fù)擔(dān)方面，這點(diǎn)是否影響到病人與醫(yī)護(hù)人員的互動(dòng)關(guān)係值得深思。在全民健保的體制下，幾乎所有國(guó)民均強(qiáng)制加入保險(xiǎn)，民眾的角色由「就醫(yī)病患」轉(zhuǎn)便為「消費(fèi)者」，某些病患會(huì)有「還本心態(tài)」，對(duì)於不同醫(yī)師間所開的藥物量、價(jià)格，或檢查項(xiàng)目的多寡做出比較，認(rèn)為藥越多、越貴或安排檢查項(xiàng)目越多的醫(yī)生才是好醫(yī)生。而醫(yī)師在病患處方籤中，藥開的越多、越貴，不但變相的向健保申請(qǐng)給付變多，形成健保資源、社會(huì)成本的濫用。參、紅包文化文獻(xiàn)探討中發(fā)現(xiàn)在往常送紅包一詞通常只出現(xiàn)在婚事喜慶，卻不知不覺涉及到醫(yī)療領(lǐng)域上，儼然成為特有日常就醫(yī)習(xí)性。病患送紅包給醫(yī)師、護(hù)士，不外乎確實(shí)是期望自己的疾病能治好，甚至是得到更好的醫(yī)療品質(zhì)服務(wù)，常會(huì)使得醫(yī)師、護(hù)士不明白如何婉拒病人的好意，或是勃然大怒的例子也有；在我們的問卷調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)到，高達(dá)74%的民眾有聽聞或做過送紅包等事宜，且56%的民眾認(rèn)為有送紅包給醫(yī)療院所，他們所受到的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)才會(huì)比較好。肆、醫(yī)療糾紛現(xiàn)況新聞媒體上對(duì)於醫(yī)療糾紛時(shí)有所聞，在我們的問卷調(diào)查中顯示，現(xiàn)在有9%的民眾認(rèn)為醫(yī)療糾紛發(fā)生機(jī)率專門高，40%民眾覺得發(fā)生機(jī)率專門高，沒意見佔(zhàn)34%，覺得發(fā)生機(jī)率不高及專門低者各佔(zhàn)15%和2%，在面對(duì)醫(yī)療糾紛的因應(yīng)方式方面，有29%的人會(huì)向消基會(huì)求助、23%會(huì)訴諸法院、21%的人請(qǐng)立委出面、尋求民間團(tuán)體及向媒體爆料各佔(zhàn)8%，但也有11%的人會(huì)自認(rèn)倒楣不追究。結(jié)論與建議本專題旨在經(jīng)濟(jì)社會(huì)變遷對(duì)醫(yī)療消費(fèi)者的影響中探討護(hù)病、醫(yī)病關(guān)係，其結(jié)果為發(fā)現(xiàn)醫(yī)師-病人的關(guān)係模式已經(jīng)從過去的主動(dòng)-被動(dòng)模式、指導(dǎo)-合作模式，演變成共同─參與模式；而護(hù)理人員-病人的關(guān)係模式中，護(hù)理人員則仍是扮演著病人傾聽者、諮商者的角色，為病人代言將病人的實(shí)際需要傳達(dá)給醫(yī)師。護(hù)病、醫(yī)病關(guān)係在健保制度實(shí)施後產(chǎn)生許多的改變，紅包文化也在不知不覺中涉及到醫(yī)療領(lǐng)域上，問卷調(diào)查結(jié)果顯示大多數(shù)民眾都有聽聞或做過送紅包，且認(rèn)為有送紅包給醫(yī)療院所，所受到的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)