如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)2024/3/25如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第4部分管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審一、管理評(píng)審綜述1．管理評(píng)審的定義ISO9000：2000術(shù)語(yǔ)3.8.7的定義：“為確定所涉及對(duì)象的適宜性、充分性和有效性，以達(dá)到所設(shè)定目標(biāo)而實(shí)施的活動(dòng)”。注：評(píng)審也可包括對(duì)效率的確定。例：管理評(píng)審、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審、顧客要求評(píng)審和不符合評(píng)審。

如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第4部分管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審2.管理評(píng)審的意義u檢查質(zhì)量方針及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況u檢查體系的薄弱環(huán)節(jié),識(shí)別下一步進(jìn)行改進(jìn)的要求并提出對(duì)策u向董事會(huì)或上級(jí)主管單位部門(mén)報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)作情況u評(píng)價(jià)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系是否適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化,質(zhì)量概念發(fā)生變化而引起的變動(dòng)要求當(dāng)體系有重大變更時(shí)評(píng)價(jià)其有效性和適應(yīng)性

如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第4部分管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審3.在管理評(píng)審中經(jīng)常存在的問(wèn)題:u不知道“管理評(píng)審”的目的u評(píng)審的依據(jù)缺乏，達(dá)不到應(yīng)有的效果，也無(wú)結(jié)論u未形成正式的報(bào)告，參加會(huì)議的人員甚至不知道是參加“管理評(píng)審”u

評(píng)審的時(shí)間間隔太長(zhǎng)或太短如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第4部分管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審u有改進(jìn)措施的要求，但未實(shí)施u最高管理者只是簽名，對(duì)評(píng)審的內(nèi)容不清楚，形式走過(guò)場(chǎng)、無(wú)效果的結(jié)局，沒(méi)有從根本上回答管理者的問(wèn)題u認(rèn)為管理評(píng)審只是做給外審看的資料而已，對(duì)企業(yè)解決問(wèn)題沒(méi)有作用u

企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程當(dāng)中所涉及到的管理評(píng)審不是標(biāo)準(zhǔn)要求的管理評(píng)審，標(biāo)準(zhǔn)要求的管理評(píng)審只是開(kāi)個(gè)會(huì)而已，做些資料。如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第4部分管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審4.誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)“管理評(píng)審”u由組織（公司、子公司、分公司、集團(tuán)公司等）的最高執(zhí)行管理者來(lái)負(fù)責(zé)執(zhí)行u管理者代表應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)的信息資料交給最高管理者及相關(guān)人員u最高管理者也可召集職能部門(mén)的代表進(jìn)行集體評(píng)審如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第4部分管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審5．管理評(píng)審的輸入有哪些？u方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況及適宜性u(píng)內(nèi)部或外部質(zhì)量審核的結(jié)果u糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況u上次管理評(píng)審決定的改進(jìn)措施的執(zhí)行情況如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第4部分管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審u客戶投訴的處理結(jié)果及服務(wù)的滿意度調(diào)查u現(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)的適宜性u(píng)質(zhì)量成本的報(bào)告u市場(chǎng)宣傳或商務(wù)決策u新的法規(guī)要求u新的質(zhì)量概念或客戶要求的變更等u

其他須提交管理評(píng)審的建議、想法、思路等如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第4部分管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審二、管理評(píng)審的實(shí)施制定管理評(píng)審計(jì)劃首次管理評(píng)審的時(shí)機(jī)注:在正式的內(nèi)審后，并在所有不合格項(xiàng)關(guān)閉后進(jìn)行，特別是重大問(wèn)題可提交管理評(píng)審中解決如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第4部分管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審管理評(píng)審計(jì)劃的內(nèi)容管理評(píng)審的目的管理評(píng)審的內(nèi)容管理評(píng)審的準(zhǔn)備（應(yīng)準(zhǔn)備的材料、專題調(diào)查、有關(guān)資料準(zhǔn)備的責(zé)任分配等）管理評(píng)審的要求（對(duì)材料準(zhǔn)備、專題調(diào)查的完成時(shí)間及要求等）管理評(píng)審理的安排（參加人員、時(shí)間安排等）如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第4部分管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審三、管理評(píng)審計(jì)劃的管理u管理者代表提出，最高管理者批準(zhǔn)u

登記發(fā)放有關(guān)人員管理評(píng)審的實(shí)施內(nèi)容內(nèi)部審核報(bào)告及內(nèi)審后不合格項(xiàng)糾正情況總結(jié)報(bào)告如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第4部分管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審管理體系的建立與實(shí)施情況報(bào)告文件系統(tǒng)的概述管理體系建立與實(shí)施的主要工作對(duì)主要問(wèn)題的處理方法的意見(jiàn)和報(bào)告需管理層解決或決定的主要問(wèn)題如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第4部分管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審方針和目標(biāo)的貫徹情況報(bào)告方針的制訂過(guò)程方針的宣傳情況方針的實(shí)施情況（特別是質(zhì)量目標(biāo)的完成情況）產(chǎn)品質(zhì)量審核報(bào)告產(chǎn)品質(zhì)量狀況產(chǎn)品主要質(zhì)量指標(biāo)的狀況問(wèn)題和建議解決的方法如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第4部分管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審過(guò)程質(zhì)量審核報(bào)告過(guò)程（工序或工藝）文件的適應(yīng)性過(guò)程能力的適應(yīng)性問(wèn)題和建議解決的方法預(yù)防措施報(bào)告評(píng)審前已采取的預(yù)防措施的情況及效果提交管理評(píng)審批準(zhǔn)的預(yù)防措施建議如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第4部分管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審管理評(píng)審的實(shí)施過(guò)程召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議（或以其它可行的方式、如傳閱）在全部準(zhǔn)備工作完成后進(jìn)行與會(huì)者簽到會(huì)議應(yīng)有事項(xiàng)記錄

對(duì)研究的問(wèn)題應(yīng)形成決議如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第4部分管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審管理評(píng)審報(bào)告編制管理評(píng)審報(bào)告管理評(píng)審報(bào)告經(jīng)最高管理者簽發(fā)到各參加評(píng)審的人員管理評(píng)審報(bào)告的內(nèi)容對(duì)管理體系適應(yīng)性和有效性的總體評(píng)價(jià)對(duì)主要問(wèn)題的處理意見(jiàn)及結(jié)論應(yīng)采取的改進(jìn)（主要為預(yù)防）措施實(shí)施改進(jìn)措施的要求和責(zé)任對(duì)重大投訴的處理情況、客戶的滿意度等如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第4部分管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審管理評(píng)審后行動(dòng)落實(shí)改進(jìn)（主要為預(yù)防）措施驗(yàn)證改進(jìn)措施并記錄將有效的糾正和預(yù)防措施納入文件，長(zhǎng)期執(zhí)行，以期達(dá)到持久的效果如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第4部分管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審四、實(shí)施管理評(píng)審的文檔管理評(píng)審計(jì)劃方針和目標(biāo)的貫徹實(shí)施情況報(bào)告管理體系的建議與實(shí)施情況報(bào)告產(chǎn)品質(zhì)量狀況分析報(bào)告內(nèi)審和不合格項(xiàng)糾正實(shí)施情況報(bào)告管理評(píng)審報(bào)告如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)管理評(píng)審輸入評(píng)審時(shí)機(jī)方針目標(biāo)內(nèi)外審結(jié)果顧客反饋過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性預(yù)防和糾正措施的狀況以往管理評(píng)審的跟蹤措施可能影響管理體系的變更改進(jìn)的建議如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用一、質(zhì)量改進(jìn)概述u質(zhì)量改進(jìn)的概述質(zhì)量改進(jìn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的精髓可以消除客戶和生產(chǎn)者之間對(duì)質(zhì)量要求的差距使質(zhì)量效果達(dá)到前所未有的水平如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用u質(zhì)量改進(jìn)的動(dòng)力客戶要求產(chǎn)品的質(zhì)量性能更好，服務(wù)方式更全更完善客戶要求在產(chǎn)品的使用期間內(nèi)提供良好的服務(wù)，維護(hù)保養(yǎng)的費(fèi)用低法律上的“產(chǎn)品起源責(zé)任”把制造商和經(jīng)銷商所負(fù)的責(zé)任從公司內(nèi)和貨架上擴(kuò)大到消費(fèi)者的整個(gè)使用過(guò)程可避免因產(chǎn)品缺陷而造成的巨大浪費(fèi)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過(guò)程中要考慮對(duì)環(huán)境的影響，生產(chǎn)出低耗的“綠色產(chǎn)品”如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用u質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)采用質(zhì)量環(huán)的觀念，產(chǎn)品質(zhì)量一邊循環(huán)、一邊改進(jìn)、一邊提高改進(jìn)過(guò)程是提高產(chǎn)品質(zhì)量的唯一途徑質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該是全體與質(zhì)量有關(guān)的人員的共同努力的結(jié)果質(zhì)量改進(jìn)是在質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上進(jìn)行在設(shè)計(jì)階段進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的效果最大質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該是持續(xù)性、預(yù)防性和有效性的統(tǒng)一如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用u質(zhì)量改進(jìn)的意義不斷提高質(zhì)量降低質(zhì)量成本合理有效地利用資源全面提升企業(yè)素質(zhì)和形象如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用u質(zhì)量改進(jìn)的分類控制型的改進(jìn)，維持既定的質(zhì)量水平突破型的改進(jìn)，超越原來(lái)的水平或狀態(tài)，使過(guò)程和產(chǎn)品提高到一個(gè)新的質(zhì)量水平采用穩(wěn)健型設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品質(zhì)量在整個(gè)壽命期內(nèi)持續(xù)地在可接受的水平上工作，使零件老化的表現(xiàn)不敏感，將偶然性和長(zhǎng)期性質(zhì)量故障減少到最低程度如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用另外，也可分類為“遞增型”和“跳躍型”兩種，它們的特點(diǎn)分別是：1.遞增型的質(zhì)量改進(jìn)步伐小，但動(dòng)作頻繁，可保證改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行，不適于重大的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目2.跳躍型的改進(jìn)，其改進(jìn)的目標(biāo)值較高，成效較大，每次改進(jìn)須投入較大的人力物力，不容易養(yǎng)成“不斷改進(jìn)”的觀念如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)

u質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象產(chǎn)品質(zhì)量，如生產(chǎn)的硬件產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量，如酒店的服務(wù)質(zhì)量、銀行的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，組織內(nèi)上一部門(mén)對(duì)下一部門(mén)的工作質(zhì)量如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用u質(zhì)量改進(jìn)的應(yīng)用1.質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——確定專題組織——分析問(wèn)題——找出原因——實(shí)施改進(jìn)進(jìn)措施——鞏固成果如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用質(zhì)量改進(jìn)的具體實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目的信息來(lái)源質(zhì)量成本方面的數(shù)據(jù)，應(yīng)明確地計(jì)算出來(lái)，提交高層領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量檢驗(yàn)的分析報(bào)告交貨后顧客投訴的分析市場(chǎng)研究及預(yù)測(cè)的結(jié)果同業(yè)之間比較的結(jié)果政府強(qiáng)迫執(zhí)行的法律法規(guī)如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的建立識(shí)別出有重大改進(jìn)可能的幾個(gè)少數(shù)問(wèn)題制定改進(jìn)工作的計(jì)劃，包括項(xiàng)目的先后順序、財(cái)力預(yù)算、人力資源、設(shè)施配備、效益分析等其它方面如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用1.確定項(xiàng)目先后順序的幾點(diǎn)考慮（1）

收益快的優(yōu)先（2）法規(guī)強(qiáng)迫執(zhí)行優(yōu)先（3）難度大的應(yīng)量力而行（4）產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入衰退階段的暫停執(zhí)行（5）有可能遇到強(qiáng)大阻力的暫停執(zhí)行如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用2.質(zhì)量改進(jìn)的組織特點(diǎn)——項(xiàng)目大而復(fù)雜的，需要成立正式的組織，否則可選擇非正式的組織形式——大項(xiàng)目的改進(jìn)工作需要高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和參與——質(zhì)量改進(jìn)參與人員的條件（1）需要豐富的專業(yè)知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)知識(shí)（2）能提出解決問(wèn)題的設(shè)想（3）有時(shí)間進(jìn)行實(shí)驗(yàn)和研究（4）可組織改進(jìn)措施的實(shí)施（5）對(duì)改進(jìn)過(guò)程中的阻力能進(jìn)行協(xié)調(diào)如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用質(zhì)量改進(jìn)小組的人員，除領(lǐng)導(dǎo)人物外，還有質(zhì)量工程師、工業(yè)工程師、生產(chǎn)部有關(guān)人員、設(shè)計(jì)部門(mén)和工藝部門(mén)人員等3.質(zhì)量改進(jìn)的調(diào)查分析——從問(wèn)題現(xiàn)象著手，清楚地描述出癥狀——可利用柏拉圖分析法對(duì)各種缺陷的嚴(yán)重度進(jìn)行分析分析產(chǎn)生缺陷的內(nèi)在原因，并提出改進(jìn)設(shè)想，可用因果圖作為一種工具——對(duì)改進(jìn)的設(shè)想進(jìn)行驗(yàn)證如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)

4.改進(jìn)措施的實(shí)施——通過(guò)頭腦風(fēng)暴法、因果圖等方法確定改進(jìn)方案5.改進(jìn)結(jié)果的評(píng)價(jià)鞏固提高——評(píng)價(jià)的工具主要有排列圖、直方圖、控制圖等，可將改進(jìn)前后的情況進(jìn)行對(duì)比——評(píng)價(jià)應(yīng)綜合考慮，包括質(zhì)量、成本、交貨期、效率及安全等方面三、質(zhì)量改進(jìn)的工具及技術(shù)簡(jiǎn)介如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用u產(chǎn)生不良品的原因機(jī)器設(shè)備的原因人員的原因、如熟練度、是否按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、體力與情緒等材料的原因作業(yè)方法的的問(wèn)題，如工具和夾具不當(dāng)環(huán)境方面的原因，如電源質(zhì)量、溫度濕度控制、照明及粉塵等管理方面的原因，如人員流動(dòng)性大、機(jī)型頻繁變動(dòng)等如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用u防止不良的要點(diǎn)從穩(wěn)定的人員追求穩(wěn)定的質(zhì)量，然后再逐步加以改進(jìn)對(duì)人員進(jìn)行良好的企業(yè)訓(xùn)練注重工作績(jī)效，透過(guò)統(tǒng)計(jì)技術(shù)來(lái)管制將作業(yè)規(guī)范、程序文件化、標(biāo)準(zhǔn)化、如采用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)消除環(huán)境的臟亂現(xiàn)象，開(kāi)展5S運(yùn)動(dòng)對(duì)機(jī)器設(shè)備開(kāi)展預(yù)防性維修保養(yǎng)與供方建立良好的合作關(guān)系，保證來(lái)料的質(zhì)量對(duì)發(fā)現(xiàn)的不良品及時(shí)處置并預(yù)防再次發(fā)生，持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用有改進(jìn)活動(dòng)，才真正有機(jī)會(huì)消除不良品要下定決心要注重教育訓(xùn)練要貫徹執(zhí)行如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用u不良改進(jìn)的信息來(lái)源顧客投訴定期的質(zhì)量報(bào)告控制圖質(zhì)量成本分析報(bào)告員工的議案等如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用u對(duì)不良品進(jìn)行改進(jìn)的主要阻礙不承認(rèn)問(wèn)題，或削減問(wèn)題的嚴(yán)重性因害怕風(fēng)險(xiǎn)而拒絕改進(jìn)推托改進(jìn)問(wèn)題的責(zé)任受習(xí)慣思維的支配，缺乏改進(jìn)的沖動(dòng)如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用u

進(jìn)行不良改進(jìn)的步驟尋找問(wèn)題點(diǎn)，可以用排列圖（柏拉圖）作為分析工具以實(shí)際情況為基礎(chǔ)，制訂出改進(jìn)的目標(biāo)，既不可太低，又不可太高而無(wú)法實(shí)現(xiàn)用頭腦風(fēng)暴法或因果分析圖法探討問(wèn)題的主要原因設(shè)計(jì)檢查表來(lái)證實(shí)所判斷的主要原因是否正確，此步驟不是必需的如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用針對(duì)問(wèn)題形成的原因，確定改進(jìn)的對(duì)策，有以下幾個(gè)特點(diǎn)注意：檢查人、機(jī)、料、法、環(huán)考慮問(wèn)題全面（WHAT、WHY、WHERE、WHO、WHEN、HOW、HOWMUCH）同時(shí)要考慮預(yù)防措施，預(yù)防再發(fā)生重大改進(jìn)行動(dòng)應(yīng)作出較詳細(xì)的工作計(jì)劃，待批準(zhǔn)后實(shí)施如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用效果的檢查、確定和維持可采用管制圖、檢查表、水平對(duì)比法、推移圖方式進(jìn)行對(duì)效果的確定要將該方法或目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)作成文件，發(fā)放到相關(guān)人員手中，達(dá)到提高效率、防止再發(fā)生不良的目的對(duì)效果的維持可以采用檢查表、推移圖或管制圖來(lái)觀察和督促，以防止恢復(fù)原狀幫助員工樹(shù)立“自已的工作自已負(fù)責(zé)”的意識(shí)，養(yǎng)成自主檢查工作質(zhì)量的習(xí)慣，只有到了這一階段，整個(gè)組織的質(zhì)量才能有大的提升如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用四、全員參與改進(jìn)全過(guò)程的質(zhì)量管理，包括四個(gè)主要過(guò)程：（1）設(shè)計(jì)過(guò)程，占產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的20-50%（2）制造過(guò)程，不但要對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，還要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分析，找出影響質(zhì)量的原因，將不合格減少到最低限度（3）使用過(guò)程的質(zhì)管理，既是歸宿又是出發(fā)點(diǎn)，主要包括產(chǎn)品流通和售后服務(wù)的兩個(gè)環(huán)節(jié)（4）全員性的質(zhì)量管理，質(zhì)量保證需要依靠全體員工的努力、用戶第一、下道工序就是用戶、以預(yù)防為主，檢驗(yàn)把關(guān)相結(jié)合、盡量使質(zhì)量特性數(shù)據(jù)化，進(jìn)行有效的管理如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用五、糾正和預(yù)防措施u

預(yù)防措施preventiveaction（ISO9000：20003.6.4）為消除潛在不合格（3.6.2）或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施注1：一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施（3.6.5）是為了防止再發(fā)生。如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用u糾正措施correctiveaction（ISO9000：20003.6.5）為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（3.6.2）或其他不期望情況的原因所采取的措施注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施（3.6.4）為了防止發(fā)生。注3：糾正（3.6.6）和糾正措施是有區(qū)別的。如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用u糾正correction（ISO9000：20003.6.6）為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（3.6.2）所采取的措施注1：糾正可連同糾正措施（3.6.5）一起實(shí)施。注2：返工（3.6.7）或降級(jí)（3.6.8）可作為糾正的示例。u

返工rework（ISO9000：20003.6.7）為使不合格產(chǎn)品（3.4.2）符合要求（3.1.2）而對(duì)其所采取的措施u降級(jí)regrade（ISO9000：20003.6.8）為使不合格產(chǎn)品（3.4.2）符合不同于原有的要求（3.1.2）而對(duì)其等級(jí)（3.1.3）的改變?nèi)绾巫鲆粋€(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用u返修r(nóng)epair（ISO9000：20003.6.9）為使不合格產(chǎn)品（3.4.2）滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施。注1：返修包括對(duì)以前是合格的產(chǎn)品，為重新使用所采取的修復(fù)措施，如作為維修的一部分。注2：返修與返工(3.6.7)不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部分。如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用六.導(dǎo)致不合格的原因有哪些:u設(shè)計(jì)和規(guī)范含糊或不充分不符合實(shí)際的設(shè)計(jì)或零件裝配公差設(shè)計(jì)不合理使用了無(wú)效的圖紙如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)u機(jī)器和設(shè)備加工能力不足使用了已損壞的工具、工夾具或模具

缺乏量具或測(cè)量設(shè)備機(jī)器保養(yǎng)不善環(huán)境條件（如溫度或濕度）不符合要求第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用u材料使用了未經(jīng)試驗(yàn)的材料錯(cuò)用了材料讓步接收低于標(biāo)準(zhǔn)要求的材料時(shí)給質(zhì)量帶來(lái)了影響如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用u操作和監(jiān)督人員操作者不具備足夠的技能制造圖紙或指導(dǎo)書(shū)不理解或誤解監(jiān)督不充分如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用u過(guò)程控制和檢驗(yàn)過(guò)程控制不充分缺乏適當(dāng)?shù)脑囼?yàn)設(shè)備試驗(yàn)設(shè)備未處于標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)檢驗(yàn)和試驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)不當(dāng)檢驗(yàn)人員技能不足或責(zé)任心不強(qiáng)如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用七.采取糾正措施的時(shí)機(jī)u

確定為重大不符合項(xiàng)時(shí)u

發(fā)生大量相同類型的一般不合格，使體系的某一要素未能有效實(shí)施時(shí)u

過(guò)程或活動(dòng)中反復(fù)發(fā)生的問(wèn)題u

需方（第二方）或認(rèn)證機(jī)構(gòu)（第三方）審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)u

顧客屢次提出的抱怨u

服務(wù)部門(mén)報(bào)告的重大缺陷或現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的質(zhì)量事故u

供方或分承包方交付的不合格品u

批量的返工、修理或報(bào)廢如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用八．客戶退貨要求及客戶意見(jiàn)的一般處理流程u是否規(guī)定銷售人員應(yīng)密切關(guān)注顧客以種形式反映的意見(jiàn)？u對(duì)顧客的意見(jiàn)是否進(jìn)行登記和分類？使顧客知道公司已經(jīng)注意到他們的所提的意見(jiàn)u是否有表式詳細(xì)記錄顧客反映的意見(jiàn)，內(nèi)容包括顧客姓名、地址、所購(gòu)產(chǎn)品名稱、數(shù)量、金額以及反映的質(zhì)量問(wèn)題和要求？如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第5部分質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用u是否明確規(guī)定如何調(diào)查和追究造成顧客抱怨的責(zé)任，以有進(jìn)行跟蹤調(diào)查活動(dòng)的要求？u是否規(guī)定不良品的修理、調(diào)換、退貨或其它補(bǔ)救辦法？u是否有專門(mén)部門(mén)或人員監(jiān)督顧客意見(jiàn)的處理過(guò)程直到問(wèn)題解決？u是否有記錄及調(diào)查顧客意見(jiàn)以及處理后的結(jié)果反饋？如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面

6.1正審、監(jiān)審與復(fù)審如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面u正審：一般包括文審、現(xiàn)場(chǎng)審核前的初審、現(xiàn)場(chǎng)審核等體系文件審核體系文件的審核可分兩個(gè)階段進(jìn)行：現(xiàn)場(chǎng)審核前的初審，檢查體系文件與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性和充分性；現(xiàn)場(chǎng)審核中審查體系文件的適宜性和可操作性如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面現(xiàn)場(chǎng)審核前的初審1.審查質(zhì)量方針是否包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾，其中對(duì)顧客的承諾是最重要的，承諾的內(nèi)容主要是滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的要求及組織的質(zhì)量管理體系要能有效地運(yùn)行，并保持持續(xù)改進(jìn)的功能。2.審查質(zhì)量目標(biāo)是否建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開(kāi)，是否具有可度量性，內(nèi)容是否與質(zhì)量方針保持一致，包括產(chǎn)品要求和滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，即資源、過(guò)程、文件和活動(dòng)等，以及對(duì)持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)，體現(xiàn)分階段實(shí)現(xiàn)的原則。如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)3.在手冊(cè)中包含對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求刪減的內(nèi)容和理由的說(shuō)明、引用或含有程序、過(guò)程順序和相互關(guān)系的表述就可以認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4.審查是否至少編制了標(biāo)準(zhǔn)要求的文件，且這些程序是否對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的要求作出了充分的規(guī)定。第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面現(xiàn)場(chǎng)審核中對(duì)質(zhì)量管理體系文件的審核。1.方針是否與組織的總體經(jīng)營(yíng)宗旨相一致。是否在組織得到了傳達(dá)、溝通。是否進(jìn)行定期評(píng)審和修訂，以反映不斷變化的內(nèi)外部條件和信息，這種評(píng)審一般在組織定期的管理評(píng)審中進(jìn)行。2.目標(biāo)是否分解到組織中與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各職能部門(mén)和層次(如決策層、執(zhí)行層、作業(yè)層)中。目標(biāo)分解到哪一層次，要視組織的具體情況而定，關(guān)鍵是要能確保質(zhì)量總目標(biāo)的落實(shí)和實(shí)現(xiàn)。如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面現(xiàn)場(chǎng)審核過(guò)程主要是審核員根據(jù)被審核方組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型，被審核方過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度，被審核方相關(guān)人員的能力和素質(zhì)等因素，對(duì)被審核方為確保過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制的文件和質(zhì)量記錄的適宜性和可操作性作出判定。如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面u監(jiān)審和復(fù)審目的：對(duì)體系持續(xù)的有效性進(jìn)行證實(shí)。監(jiān)督審核每年至少進(jìn)行一次（兩次相距不得超過(guò)12個(gè)月），具體周期將根據(jù)每次監(jiān)督審核時(shí)，貴公司體系的保持情況確定。

證書(shū)有效期為三年，到期復(fù)審換證。如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面

抽樣方法：在三年證書(shū)有效期內(nèi)，標(biāo)準(zhǔn)的所有要求和體系涉及的所有部門(mén)至少應(yīng)被審核一次，但每次監(jiān)督審核必須包括下列要求和活動(dòng)。確保體系持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量方針、目標(biāo)、內(nèi)審、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審活動(dòng)；顧客和適用法規(guī)要求識(shí)別、確定活動(dòng)的開(kāi)展及滿足顧客與適用法規(guī)要求的能力，對(duì)顧客投訴的受理及處理；生產(chǎn)和服務(wù)提供及監(jiān)測(cè)的能力；證書(shū)及標(biāo)志的使用情況。如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面在證書(shū)有效期內(nèi)，若公司質(zhì)量管理體系發(fā)生顯著變化(如：所有制、關(guān)鍵崗位人員、關(guān)鍵過(guò)程等)，應(yīng)及時(shí)與認(rèn)證機(jī)構(gòu)取得溝通。如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面u多場(chǎng)所審核抽樣當(dāng)外審涉及到被審核方的多個(gè)場(chǎng)所時(shí)，可按IAF規(guī)定的多場(chǎng)所審核的抽樣標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽樣。在每一場(chǎng)所少于50名雇員，每次審核最少訪問(wèn)的場(chǎng)所數(shù)量為：p初次審核：樣本量宜為分場(chǎng)所數(shù)量的平方根（y=√X）,上入成整數(shù)。p監(jiān)督訪問(wèn):每年的樣本規(guī)模宜為分場(chǎng)所數(shù)量的平方根與系數(shù)0.6的乘積(y=0.6√X),上入成整數(shù)。p復(fù)評(píng):樣本量宜與初次審核樣本數(shù)量相同,然而當(dāng)其質(zhì)量管理體系在三年中被證明有效時(shí),可按系數(shù)0.8減少抽樣規(guī)模(y=0.8√X)，上入成整數(shù)。每次審核都必須對(duì)總部進(jìn)行審核。如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面6.2證書(shū)的變更與轍銷6.2.1關(guān)于證書(shū)轉(zhuǎn)換u當(dāng)發(fā)生下列情況時(shí)，可以進(jìn)行證書(shū)轉(zhuǎn)換:體系覆蓋范圍發(fā)生變化（如機(jī)構(gòu)，區(qū)域，產(chǎn)品的增加或減少）認(rèn)證模式發(fā)生變化；企業(yè)搬遷；企業(yè)合并；企業(yè)分開(kāi)；企業(yè)名稱變化等。如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面6.2.2證書(shū)的暫停。u當(dāng)發(fā)現(xiàn)有下列情況之一時(shí)，將導(dǎo)致證書(shū)的暫停：a)在監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)(嚴(yán)重不符合項(xiàng)不多于1項(xiàng))未按認(rèn)證機(jī)構(gòu)規(guī)定時(shí)限進(jìn)行有效糾正；b)未按規(guī)定使用認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽發(fā)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)及標(biāo)志；c)認(rèn)證范圍覆蓋的產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題或不符合法規(guī)要求，或遭重大索賠，或遭重大投訴；如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面a)超過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)規(guī)定的兩次審核(含監(jiān)督)間隔時(shí)限一個(gè)月以上，而未接受審核；b)對(duì)某投訴的分析或任何其它信息表明其不再符合認(rèn)證機(jī)構(gòu)相關(guān)規(guī)定要求；c)未按規(guī)定及時(shí)交納有關(guān)認(rèn)證費(fèi)用，或違反與認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽訂的協(xié)議書(shū)的規(guī)定；d)獲得認(rèn)證的組織的法律地位、組織機(jī)構(gòu)、資源條件發(fā)生重大變化及質(zhì)量管理體系文件作了重大修改或換版而影響了認(rèn)證資格的保持，且未及時(shí)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)通報(bào)；e)其他不符合認(rèn)證機(jī)構(gòu)規(guī)定，影響認(rèn)證資格的情況；u認(rèn)證資格的暫停期限不超過(guò)六個(gè)月，否則將導(dǎo)致認(rèn)證資格的撤銷。如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面6.2.3認(rèn)證資格的撤銷u獲得認(rèn)證的組織有下列情況之一的，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將撤銷其認(rèn)證資格：a)

監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)2個(gè)或以上嚴(yán)重不符合項(xiàng)；b)接到認(rèn)證機(jī)構(gòu)暫停認(rèn)證資格后，未按期進(jìn)行有效糾正；c)

轉(zhuǎn)讓認(rèn)證證書(shū)或認(rèn)證標(biāo)志；d)產(chǎn)品有嚴(yán)重問(wèn)題，造成了嚴(yán)重影響和后果且經(jīng)查實(shí)的；e)獲得認(rèn)證的組織破產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)不善或其它原因而主動(dòng)要求不再保持認(rèn)證資格的；f)其它嚴(yán)重違反認(rèn)證機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)定，造成了嚴(yán)重影響和后果且經(jīng)查實(shí)的。如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面u撤銷認(rèn)證資格的處理意見(jiàn)以書(shū)面形式通知相應(yīng)的組織。u認(rèn)證資格暫停或撤銷后的處理。獲得認(rèn)證的組織接到認(rèn)證機(jī)構(gòu)暫?；虺蜂N其認(rèn)證資格通知時(shí)，應(yīng)在暫停期間或撤銷后不再進(jìn)行涉及認(rèn)證資格內(nèi)容的宣傳。對(duì)于暫停認(rèn)證資格的機(jī)構(gòu)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)其在規(guī)定期限內(nèi)滿足要求后，將恢復(fù)其認(rèn)證資格。如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面對(duì)于已撤銷認(rèn)證的組織，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將收回認(rèn)證證書(shū)，終止該組織使用認(rèn)證標(biāo)志的權(quán)利，并在媒體上公布撤銷決定。對(duì)于因違反認(rèn)證規(guī)則而被撤銷認(rèn)證資格的組織，不論其原來(lái)是在當(dāng)初認(rèn)證的機(jī)構(gòu)還是在其它認(rèn)證機(jī)構(gòu)獲得的認(rèn)證資格，后續(xù)機(jī)構(gòu)再次受理其認(rèn)證申請(qǐng)的時(shí)間自作出撤銷認(rèn)證之日起不少于12個(gè)月。如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面6.3外部審核的應(yīng)對(duì)技巧u認(rèn)證前的準(zhǔn)備事宜預(yù)評(píng)/文件評(píng)審存在的問(wèn)題是否已改進(jìn)5S實(shí)施狀況文件的準(zhǔn)備回答審核員提出的問(wèn)題技巧如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面u審核工作準(zhǔn)備審核員交通及住宿的安排歡迎標(biāo)語(yǔ)的制作會(huì)議場(chǎng)所的布置打字、復(fù)印人員的安排u陪同人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)了解充分熟悉公司運(yùn)作及平面布置有較強(qiáng)的溝通能力有經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)審員更佳如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面u陪同人員職責(zé)必要時(shí)提醒被審核人員對(duì)審核員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或建議作好記錄為審核員作向?qū)陪同人員注意事項(xiàng)不要與審核員爭(zhēng)執(zhí)不要隨便回答沒(méi)有把握的問(wèn)題認(rèn)清自已只是扮演陪同的角色如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面u現(xiàn)場(chǎng)審核應(yīng)對(duì)技巧回答問(wèn)題時(shí)態(tài)度要莊重、有禮貌、語(yǔ)氣平和對(duì)自已工作崗位的工作內(nèi)容必須詳實(shí)了解，而口述時(shí)要簡(jiǎn)單扼要，且有信心，但不可有輕薄傲慢的態(tài)度對(duì)自已工作崗位相關(guān)的上下游工作的有關(guān)作業(yè)要有所了解，但是未問(wèn)到時(shí)，不必主動(dòng)回答對(duì)自已不熟悉或不相關(guān)的事務(wù)或作業(yè)，不要用猜測(cè)的方式回答，以象引起誤會(huì)。如果是屬于本單位但不是自已工作崗位之職務(wù)范圍，可請(qǐng)上一級(jí)主管代為回答如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第6部分與審核機(jī)構(gòu)的界面有審核中提供抽樣記錄時(shí)，取樣人員應(yīng)盡可能先行快速檢視，遇有小缺失立即修正，可避免一些小缺失被發(fā)現(xiàn)審核過(guò)程中，如已發(fā)覺(jué)公司有缺失但評(píng)審人員尚未察覺(jué)時(shí)，不要主動(dòng)提出，但仍應(yīng)設(shè)法立即改進(jìn)或記錄以后再改進(jìn)審核時(shí)，態(tài)度應(yīng)保持輕松，緊張會(huì)造成回答問(wèn)題時(shí)無(wú)法平和回答，有時(shí)會(huì)引發(fā)其它的問(wèn)題點(diǎn)，故回答保持平常心卻可，切記審核人員是幫公司找符合證據(jù)，不是來(lái)挑毛病的，盡可能解釋你執(zhí)行的作法回答問(wèn)題時(shí)切記不可有：可能是、大概是、或者是、我想、我猜、這種問(wèn)題過(guò)去就算了吧等等方式如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第7部分體系日常維護(hù)7.1如何制訂年度體系運(yùn)行計(jì)劃如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第7部分體系日常維護(hù)u明確體系運(yùn)行年度方針，要求與總方針一致u制定體年度的總體管理目標(biāo)指標(biāo)，包括但不限于以下內(nèi)容：l

質(zhì)量目標(biāo)l

環(huán)境安全目標(biāo)指標(biāo)l

新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)目標(biāo)l

基建目標(biāo)l

技改目標(biāo)l

財(cái)務(wù)目標(biāo)（包括成本目標(biāo)）如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第7部分體系日常維護(hù)u年度常規(guī)工作計(jì)劃l對(duì)體系文件進(jìn)行適用性評(píng)價(jià)計(jì)劃l制定年度內(nèi)部審核計(jì)劃l制定年度培訓(xùn)計(jì)劃l進(jìn)行管理評(píng)審計(jì)劃l法律法規(guī)遵循評(píng)價(jià)計(jì)劃如何做一個(gè)合格的管理者代表(下)第7部分體系日常維護(hù)u制定計(jì)劃的注意事項(xiàng)與公司總體計(jì)劃融為一體，非隔離的計(jì)劃，最終以公司年度