客房中式鋪床理論口試題庫

一、簡要點題

1.簡述客房設(shè)備用品配置的基本要求。

要點：

（1）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格；（2）廣告推銷作用；

（3）客房設(shè)施的配套性；（4）擺放的協(xié)調(diào)性；

（5）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一；

（6）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。

2.客房對客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo)是什么？

要點：

（1）以顧客為中心；（2）促進(jìn)飯店的持續(xù)改進(jìn)；（3）預(yù)防客房產(chǎn)品不合格。

3.飯店防火工作要求服務(wù)人員的“四會”指什么？

要點：

（1）會報警；（2）會使用消防器材；

（3）會撲救初起火災(zāi)；（4）會疏導(dǎo)賓客。

4.遺留物品處理的簡要程序是什么？

要點：

（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理;

（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。

5.客房設(shè)備資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括哪些？

要點：

（1）設(shè)備分類編號；（2）設(shè)備登記；（3）設(shè)備建檔。

6.客房產(chǎn)品的特點是什么？

要點：

（1）價值不能貯存；（2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移；（3）以暗的服務(wù)為主

（4）隨機(jī)性與復(fù)雜性。

7.簡述空房的清掃要求。

要點：

（1）每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)，通風(fēng)換氣；

（2）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵；

（3）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘；

（4）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次；

（5）檢查客房有無異常情況；

（6）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，

要在客人入住前更換；

（7）給地漏注水。

8.客房清掃的規(guī)定有哪些？

要點：

（1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時進(jìn)行，如客人在房間需征得客人同意后

方可進(jìn)行；

（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；

（3）注意房間掛的牌子；

（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報的習(xí)慣；

（5）在房內(nèi)作業(yè)時，必須將房間打開，用頂門器把門支好；

（6）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣；

（7）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。

9.客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？

要點：

（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；

（3）了解、分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。

10.客房清掃順序是什么？

要點：

（1）請即打掃房；（2）總臺或領(lǐng)班指示需提前打掃的房間；

（3）VIP房；（4）走客房；（5）普通住人房；

（6）空房；（7）長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。

11.客房安全管理的特點是什么？

要點：

（1）多樣性；（2）復(fù)雜性；（3）高影響性；（4）高員工參與性。

12.客房店級檢查體系包括哪些內(nèi)容？

要點：

（1）大堂副理檢查；（2）總經(jīng)理檢查；

（3）聯(lián)合檢查；（4）邀請店外專家同行檢查。

13.旅游飯店星級評定檢查的項目包括哪些？

要點：

（1）必備條件；（2）設(shè)施設(shè)備；（3）飯店運(yùn)營質(zhì)量。

14.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R”原則是什么？

要點：

（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。

15.飯店在處理客人投訴時，如何設(shè)法使客人緩解情緒？

要點：

（1）認(rèn)真傾聽客人的投訴；（2）要有足夠的耐心；

（3）注意語言；（4）慎用微笑。

16.飯店綜合服務(wù)素養(yǎng)主要體現(xiàn)在哪幾個方面？

要點：

（1）服務(wù)人員的儀容儀表；（2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌；

（3）服務(wù)人員的態(tài)度；（4）服務(wù)人員的技能；（5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等。

17.客房的發(fā)展趨勢是什么？

要點：

（1）服務(wù)簡便化；（2）設(shè)施智能化；（3）設(shè)備自動化；（4）設(shè)計人性化；

（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。

18.什么是小整服務(wù)？

要點：

主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)

原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時應(yīng)迅速給客人開

床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。

19.決定棉織品購買數(shù)量的因素有哪些？

要點：

（1）飯店應(yīng)有的棉織品儲存量；（2）飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；

（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電；

（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。

20.簡述客房MINI吧服務(wù)的要點。

要點：

（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時，清點飲料，核對或填寫MINI吧酒水單，

上報服務(wù)中心入賬，補(bǔ)充飲料。

（2）服務(wù)中心人員在指定時間里每天統(tǒng)計、填寫樓層飲料日報表，及時補(bǔ)充

飲料。

（3）客人走后應(yīng)立即進(jìn)房檢查、清點。如有飲用，及時通報前臺收款處。

21.簡述客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點。

要點：優(yōu)點：①節(jié)省人力，降低成本；②環(huán)境安靜，體現(xiàn)“賓客至上”宗旨;

③有利于統(tǒng)一調(diào)度與控制。

缺點：①缺乏親切感；②隨機(jī)服務(wù)差；③客人感到不便。

22.地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？

要點：

（1）定時吸塵；（2）及時除污漬；（3）定期徹底清洗。

23.簡述客房部（部分酒店洗衣房隸屬于客房部的情況下）原始記錄的主要內(nèi)容。

要點：

（1）客房接待服務(wù)工作記錄；（2）物品消耗記錄；

（3）洗衣房工作記錄；

（4）制服與布草房工作記錄。

24.領(lǐng)班查房的意義是什么？

要點：

（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵；（2）現(xiàn)場督促指揮；

（3）執(zhí)行上級的管理意圖；（4）反饋信息；（5）查遺補(bǔ)漏。

25.酒店智能化系統(tǒng)管理中客房常用的電子表格與報表有哪些？

要點：

（1）服務(wù)員工作表；（2）房務(wù)報告表；

（3）周期清潔表或計劃衛(wèi)生表；（4）領(lǐng)班查房表；

（5）客房返工單；（6）房客維修意見表；

（7）維修通知單；（8）綜合查房表。

26.簡述清潔劑使用時的注意事項。

要點：

（1）應(yīng)有計劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作；

（2）應(yīng)了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法；

（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時應(yīng)按說明書要求進(jìn)行稀釋；

（4）避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。

27.設(shè)計客房組織機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮的因素有哪些？

要點：

（1）客房部的清潔范圍；（2）選擇服務(wù)模式；

（3）樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合；（4）確定洗衣房與布件房的關(guān)系；

（5）洗衣房的歸屬。

28.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308--2010）中對飯店客房印刷品的

要求有哪些？

要點：

（1）內(nèi)容與實際服務(wù)吻合，語言、文字等準(zhǔn)確、流暢、清楚。

（2）印刷精美，便于閱讀。

（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性。

（4）擺放方式醒目合理，保養(yǎng)良好。

29.客衣洗滌時應(yīng)遵守哪些規(guī)定？

要點：

（1）明確要求，嚴(yán)格檢查。

（2）嚴(yán)格打碼，防止混淆。

（3）掌握技術(shù)要求，保證衣服洗滌質(zhì)量。

30.一般哪些物品為客人的遺落物品？

要點：

（1）遺落在抽屜或衣柜內(nèi)的物品，如衣服、圍巾等；

（2）具有文件價值的信函和信件，如收據(jù)、日記等；

（3）所有有價值的東西，如珠寶、信用卡等；（4）身份證件。

31.飯店培訓(xùn)的特點是什么？

要點：

（1）成人性；（2）在職性；（3）多樣性；（4）速成性；

（5）持續(xù)性；（6）實用性。

32.客房對客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo)是什么？

要點：

（1）以顧客為中心；

（2）促進(jìn)飯店的持續(xù)改進(jìn)；

（3）預(yù)防客房產(chǎn)品不合格。

33.飯店防火工作要求服務(wù)人員的“四會”指什么？

要點：

（1）會報警；（2）會使用消防器材；

（3）會撲救初起火災(zāi)；（4）會疏導(dǎo)賓客。

34.遺留物品處理的簡要程序是什么？

要點：

（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理;

（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。

35.客房設(shè)備資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括哪些？

要點：

（1）設(shè)備分類編號；（2）設(shè)備登記；

（3）設(shè)備建檔。

36.客房產(chǎn)品的特點是什么？

要點：

（1）價值不能貯存;

（2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移；

（3）以暗的服務(wù)為主；

（4）隨機(jī)性與復(fù)雜性。

37.客房部人員的招聘一般包括哪些步驟？

要點：

（1）招聘準(zhǔn)備階段；

（2）宣傳、報名階段；

（3）考核錄用階段（包括初試、筆試、面試、體檢和政審）。

38.客房清掃的規(guī)定有哪些？

要點：

（1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時進(jìn)行，如客人在房間需征得客人同意后

方可進(jìn)行；

（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；

（3）注意房間掛的牌子；

（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報的習(xí)慣；

（5）在房內(nèi)作業(yè)時，必須將房間打開，用頂門器把門支好；

（6）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣；

（7）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。

39.客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？

要點：

（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；

（3）了解、分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。

40.客房清掃順序是什么？

要點：

（1）請即打掃房；（2）總臺或領(lǐng)班指示需提前打掃的房間；

（3）VIP房；（4）走客房；（5）普通住人；（6）空房；

（7）長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃

41.客房安全管理的特點是什么？

要點：

（1）多樣性；（2）復(fù)雜性；（3）高影響性；（4）高員工參與性。

42.客房店級檢查體系包括哪些內(nèi)容？

要點：

（1）大堂副理檢查；（2）總經(jīng)理檢查；（3）聯(lián)合檢查；

（4）邀請店外專家同行檢查。

43.旅游飯店星級評定檢查的項目包括哪些？

要點：

（1）必備條件；（2）設(shè)施設(shè)備；（3）飯店運(yùn)營質(zhì)量。

44.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R”原則是什么？

要點：

（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。

45.客房員工的職業(yè)道德規(guī)范是什么？

要點：

（1）對待工作：熱愛本職工作、遵守勞動紀(jì)律、自潔自律；

（2）對待集體：堅持集體主義、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、愛

護(hù)公共財物；

（3）全心全意為客人服務(wù)、誠摯待客，知錯就改、對待客人，一視同仁。

46.客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求是什么？

要點：

（1）真誠主動；（2）禮貌熱情；（3）耐心周到；

（4）舒適方便；（5）尊重隱私；（6）準(zhǔn)確高效。

47.飯店在處理客人投訴時，如何設(shè)法使客人降溫？

要點：

（1）認(rèn)真傾聽客人的投訴；（2）要有足夠的耐心；

（3）注意語言；（4）慎用微笑。

48.飯店勞務(wù)活動質(zhì)量主要體現(xiàn)在哪幾個方面？

要點：

（1）服務(wù)人員的儀容儀表；（2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌；

（3）服務(wù)人員的態(tài)度；（4）服務(wù)人員的技能；（5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等。

49.客房的發(fā)展趨勢是什么？

要點：

（1）服務(wù)簡便化；（2）設(shè)施智能化；（3）設(shè)備自動化；

（4）設(shè)計人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。

50.什么是小整服務(wù)？

要點：

主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)

原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時應(yīng)迅速給客人開

床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。

51.簡述空房的清掃要求。

要點：

（1）每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)，通風(fēng)換氣；

（2）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵；

（3）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘；

（4）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次；

（5）檢查客房有無異常情況；

（6）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，

要在客人入住前更換；

（7）給地漏注水。

52.決定棉織品購買數(shù)量的因素有哪些？

要點：

（1）飯店應(yīng)有的棉織品儲存量；

（2）飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；

（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電；

（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。

53.客房部必須完成的任務(wù)有哪些？

要點：

（1）搞好飯店的清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境；

（2）做好客房接待服務(wù)，保障客人的安寧環(huán)境；

（3）降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)；

（4）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需要；

（5）配合前廳部銷售，提高客房利用率。

54.精品飯店通常具有哪些特點？

要點：

（1）主題性；

（2）差異化的飯店環(huán)境；

（3）特殊的客戶群體；

（4）服務(wù)個性化、定制化、精細(xì)化。

55.在樓面接待迎客準(zhǔn)備工作中，如何做到情況明、任務(wù)清？

要點：

（1）樓面服務(wù)臺接到客人開房的通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人到店和離店的時

間、人數(shù)、國籍和身份；

（2）了解接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求和收費(fèi)辦法;

（3）了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點、活動日程安

排等情況。

56.簡述飲料服務(wù)的要點。

要點：

（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時，清點飲料，核對或填寫點算單，交前

臺收款處，補(bǔ)充飲料；

（2）領(lǐng)班在指定時間里每天統(tǒng)計、填寫樓層飲料日報表，及時補(bǔ)充飲料；

（3）客人走后應(yīng)立即進(jìn)房檢查、清點，如有飲用，及時通報前臺收款處。

57.簡述客房設(shè)施發(fā)展的新趨勢。

要點：

（1）客房的空間更加寬敞；

（2）衛(wèi)生間更趨舒適和方便；

（3）客房內(nèi)設(shè)施更趨完善；

（4）大床單人間的比例在逐步增加；

（5）對客人隱私更加尊重。

58.簡述客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點。

要點：

優(yōu)點：（1）節(jié)省人力，降低成本；（2）環(huán)境安靜，體現(xiàn)“賓客至上”宗旨；

（3）有利于統(tǒng)一調(diào)度與控制。

缺點：（1）缺乏親切感；（2）隨機(jī)服務(wù)差；（3）客人感到不便。

59.什么是計劃衛(wèi)生？

要點：

指在搞好日常的清潔工作的基礎(chǔ)上，定期對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部

位，以及家具及設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃整理和維護(hù)保養(yǎng)，以保證飯店內(nèi)外環(huán)境的潔

凈和家具設(shè)備的良好狀態(tài)。

60.地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？

要點：

（1）定時吸塵；（2）及時除污漬；（3）定期徹底清洗；

二、應(yīng)變題

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設(shè)備時，怎么辦？

要點：

（1）向客人道歉，并做詳細(xì)介紹；

（2）說話時要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快；

（3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場示范。

2.一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

要點：

（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；

（2）向上級匯報，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧；

（3）陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人道歉，必要時采用

補(bǔ)救措施；

（4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。

3.客人住下后，要求調(diào)房時，怎么處理？

要點：

（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；

（2）及時與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一

時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；

（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時請

維修人員來檢查維修。

4.客人反映在客房失竊時，服務(wù)員該如何處理?

要點：

（1）傾聽客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品的細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論；

（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；

（3）確實找不到的話，要立即向上級匯報；如果是重大的失竊（價值較大）

時，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報告保安部門。

5.發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)如何處理？

要點：

（1）及時發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；

（2）及時報警，講清楚詳細(xì)地址、時間、燃燒物質(zhì)、火情、報告人等信息；

（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)

行撲救；

（4）火災(zāi)發(fā)生時，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。

6.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人，怎么處理？

要點：

（1）主動上前查問；

（2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時立即報告保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報;

（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。

7.清掃房間時，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？

要點：

（1）立即通知領(lǐng)班；

（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；

（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現(xiàn)金;

（4）提醒客人使用保險箱。

8.服務(wù)員清掃客房時，客人在房間，應(yīng)如何處理？

要點：

（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談；

（2）如果客人有問話，應(yīng)注視客人并回答；

（3）如果客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號和客人要求清掃的時間寫在工

作表上，以免遺忘。

9.清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？

要點：

（1）不予打擾；

（2）及時在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；

（4）如果到下午2點房間還是“請勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)告知大堂副理，由大

堂副理打電話到房間或上樓檢查此房；

（5）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則安排客房服務(wù)員進(jìn)行清掃

工作，由大堂副理留言告知客人。

10.當(dāng)你在崗位上工作時，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？

要點：

（1）詢問客人是否有事需要幫助；

（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；

（3）如果客人不罷休，可借故暫避。

11.客人外出回房時，發(fā)現(xiàn)房間未整理而投訴，應(yīng)如何處理？

要點：

（1）應(yīng)向客人誠懇道歉，并做適當(dāng)解釋；

（2）征求客人意見是否可以馬上整理房間；

（3）做好記錄，并安排第二天優(yōu)先整理該房。

12.如何做好托嬰服務(wù)？

要點：

（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；

（2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；

（3）如果嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)立即聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

13.客人要求代買藥品時，應(yīng)如何處理？

要點：

（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；

（2）向客人推薦酒店的醫(yī)務(wù)室；

（3）如果客人不想看病，堅持讓服務(wù)員為其代買藥品，應(yīng)由大堂副理通知

酒店醫(yī)生到客人房間，再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務(wù)室拿藥給客人。

14.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客在飯店內(nèi)意外受傷，應(yīng)如何處理？

要點：

（1）立即報告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；

（2）如果客人傷勢較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家

屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；

（3）記錄客人情況及處理措施。

15.客房部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)如何處理？

要點：

（1）要沉著冷靜，立即報告上級；

（2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕

到現(xiàn)場，實施急救處理；

（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療；

（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人

送到醫(yī)院，絕不可延誤時間；

（5）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。

16.遇到客人投訴，應(yīng)如何處理？

要點：

（1）認(rèn)真傾聽，適當(dāng)記錄；

（2）表示同情和歉意并真誠致謝；

（3）立即行動，及時處理；

（4）認(rèn)真落實，監(jiān)督檢查；

（5）記錄存檔。

17.服務(wù)員在清潔或服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)有違禁品，應(yīng)如何處理？

要點：

（1）詳細(xì)記錄并及時上報，必要時請保安部出面處理；

（2）不得私自翻動客人的違禁物品；

（3）嚴(yán)禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時上交、上報。

（4）記錄處理情況。

18.發(fā)現(xiàn)客人休克或有其他危險情況時，怎么處理？

要點：

（1）立即通知上級采取相應(yīng)措施；

（2）不得隨意搬動客人，以免發(fā)生意外；

（3）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。

19.發(fā)現(xiàn)客人有傳染病時，怎么處理？

要點：

（1）關(guān)心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒；

（2）請駐店醫(yī)生為其診斷；

（3）確認(rèn)后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；

（4）請防疫部門對客人住過的房間進(jìn)行消毒；

（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。

20.發(fā)現(xiàn)客人損壞酒店財物時，應(yīng)如何處理？

要點：

（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場；

（2）將此情況報告大堂副理，由大堂副理與客人協(xié)商索賠事宜；

（3）客人同意賠償后，請客人簽字確認(rèn)。

21.服務(wù)員在整理房間時，房間內(nèi)的電話響起怎么辦？

要點：

(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便；

(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來電。

22.叫醒服務(wù)時，電話沒人接怎么辦？

要點：

(1)客人提出叫醒要求時，服務(wù)員要根據(jù)客人要求在“叫醒時間表”或“交

班記錄表”上做好詳細(xì)記錄，叫醒客人的時間必須準(zhǔn)確；

(2)房間無人接聽電話時，應(yīng)立即通知樓層，當(dāng)值服務(wù)員去敲門，確實做好

叫醒客人的服務(wù)。

23.收集洗衣時，發(fā)現(xiàn)客人沒有填寫洗衣單怎么辦？

要點：

(1)如果客人在房間，要請客人補(bǔ)填洗衣單；若客人要求代填寫，服務(wù)員填

寫完畢后要讓客人過目，簽名確認(rèn)；

(2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集，需上報大堂副理是否送洗并

留言給客人。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送洗，等客人回來后

再提醒客人。

24.發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭吵怎么辦？

要點：

(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安；

(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題；

(3)不要看熱鬧；

(4)把發(fā)生的情況寫在交班記錄表上。

25.酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？

要點：

⑴不要大聲喧嘩、驚慌，應(yīng)立即通知工程部，檢明原因;

(2)不要亂竄、亂跑動；

(3)如有客人詢問應(yīng)向客人解釋；

(4)隨時幫助客人。

26.在樓層上發(fā)現(xiàn)客人酗酒怎么辦？

要點：

(1)客人酗酒后有的會大吵大鬧或破壞飯店財物或嘔吐甚至不省人事；

(2)在樓層發(fā)現(xiàn)酗酒客人時，要根據(jù)醉客的情緒，適時(當(dāng))勸導(dǎo)，使其安

靜，同時立即通知上級和酒店的保安人員；

(3)協(xié)助將客人安置回房休息，但要注意房內(nèi)動靜，及時采取措施避免客房

家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災(zāi)；

(4)對醉客進(jìn)行幫助是必要的，但服務(wù)員在樓層走廊遇見醉客回房時，切忌

單獨攙扶客人進(jìn)入房間或幫助客人解衣服等，以免發(fā)生不必要的意外。

27.如何答復(fù)客人的詢問的問題？

要點：

(1)了解(細(xì)聽)客人問詢的內(nèi)容；

(2)已清楚的情況下盡快給客人答復(fù)；

(3)在自己不清楚的情況下，不要胡亂作答，在查詢清楚后，才可告知客人。

28.賓客抱怨小酒吧酒水收費(fèi)太貴，員工應(yīng)如何應(yīng)對？

要點：

(1)不能頂撞或輕視賓客的行為；

(2)耐心傾聽并認(rèn)真解釋：“先生/女士，對不起，飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)國

家有關(guān)物價局標(biāo)準(zhǔn)制定的，相信您的消費(fèi)是物有所值的”；

(3)如經(jīng)過解釋賓客仍不能接受,可通過上級或大堂副理向賓客做進(jìn)一步解

釋工作。

29.深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應(yīng)如何處理？

要點：

⑴向客人道歉，問清房號（包括嘈雜的房間號）；

⑵打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人;

⑶如問題無法解決，則建議客人轉(zhuǎn)房。

30.住客中有病人怎么辦？

要點：

（1）住店客人生病時，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時報告醫(yī)務(wù)室和主管；

（2）多留意客人情況，并交班處理；

（3）病情嚴(yán)重時立即送醫(yī)院，如無家屬陪同應(yīng)暫時陪同護(hù)理，設(shè)法盡快通

知病人家屬或接待單位；

（4）如發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，則客人使用過的房間、茶具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下

進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理。

31.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設(shè)備時，怎么辦？

要點：

（1）向客人表示歉意，并做詳細(xì)介紹；

（2）說話時要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快；

（3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場示范。

32.一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

要點：

（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；

（2）向上級匯報，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧；

（3）陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時

采用補(bǔ)救措施；

（4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。

33.客人住下后，要求調(diào)房時，怎么處理？

要點：

（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；

（2）及時與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一

時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；

（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時請

維修人員來檢查維修。

34.客人反映在客房失竊時，服務(wù)員該如何處理？

要點：

（1）傾聽客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品的細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論；

（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；

（3）確實找不到的話，要及時向上級匯報；如果是重大的失竊（價值較大）

時，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報告保安部門。

35.發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)如何處理？

要點：

（1）及時發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；

（2）及時報警，講清楚詳細(xì)地址、時間、燃燒物質(zhì)、火情、報告人等信息；

（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)

行撲救；

（4）火災(zāi)發(fā)生時，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。

36.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人，怎么處理？

要點：

（1）主動上前查問；

（2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時及時通知保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報；

（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。

37.清掃房間時，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？

要點：

（1）及時通知領(lǐng)班；

（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；

（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現(xiàn)金;

（4）提醒客人使用保險箱。

38.服務(wù)員清掃客房時，客人在房間，應(yīng)如何處理？

要點：

（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談；

（2）如果客人有問話，應(yīng)注視客人并回答；

（3）如果客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號和客人要求清掃的時間寫在工

作表上，以免遺忘。

39.清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？

要點：

（1）不予打擾；

（2）及時在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；

（4）如果到下午2點房間還是“請勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)打電話詢問或上樓檢

查此房。

40.當(dāng)你在崗位上工作時，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？

要點：

（1）詢問客人是否有事需要幫助；

（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；

（3）如果客人不罷休，可借故暫避。

41.晚間有來訪者時，應(yīng)如何處理？

要點：

（1）服務(wù)員應(yīng)向來訪者講清飯店會客時間的規(guī)定；

（2）訪客超過會客時間仍未離店，服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人盡快離店；

（3）需留宿的客人，請其到總臺辦理住店手續(xù)。

42.如何做好托嬰服務(wù)？

要點：

（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；

（2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；

（3）如嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)及時聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

43.客人投訴叫醒電話未叫醒，應(yīng)如何處理？

要點：

（1）向客人道歉；

（2）調(diào)查原因，查明是機(jī)器故障還是人為的因素，并立即采取措施加以處

理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)；

（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況給予適

當(dāng)賠償。

44.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客在飯店內(nèi)意外受傷，應(yīng)如何處理？

要點：

（1）立即報告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；

（2）如果客人傷勢較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家

屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；

（3）記錄客人情況及處理措施。

45.客房部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)如何處理？

要點：

（1）要沉著冷靜，立即報告上級；

（2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕

到現(xiàn)場，實施急救處理；

（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療；

（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立刻通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人

送到醫(yī)院，絕不可延誤時間；

（5）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。

46.遇到客人投訴，應(yīng)如何處理?

要點：

(1)認(rèn)真傾聽，適當(dāng)記錄；

(2)表示同情和歉意并真誠致謝；

(3)立即行動，及時處理；

(4)認(rèn)真落實，監(jiān)督檢查；

(5)記錄存檔。

47.服務(wù)員在清潔或服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)有違禁品，應(yīng)如何處理？

要點：

(1)詳細(xì)記錄并及時上報，必要時請保安部出面處理；

(2)不得私自翻動客人的違禁物品；

(3)嚴(yán)禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時上交、上報;

(4)記錄處理情況。

48.發(fā)現(xiàn)客人休克或有其他危險情況時，怎么處理？

要點：

(1)立即通知上級采取相應(yīng)措施；

(2)不得隨意搬動客人，以免發(fā)生意外；

(3)事后寫出報告(列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果)。

49.發(fā)現(xiàn)客人有傳染病時，怎么處理？

要點：

(1)關(guān)心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒；

(2)請駐店醫(yī)生為其診斷；

(3)確認(rèn)后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；

(4)請防疫部門對客人住過的房間進(jìn)行消毒；

(5)徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。

50.客人不在房間而有來訪者時，怎么處理?

要點：

(1)可請來訪者在大堂沙發(fā)上坐等或建議他出去走走，待會再來；

(2)千萬不能讓來訪者私自