II民用機場旅客問訊服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了中國民用運輸機場(含軍民合用機場民用部分）旅客問訊服務質量要求。本文件適用于中國民用運輸機場旅客問訊服務提供、檢查和評定。規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。MH/T5047-2020民用機場旅客航站區(qū)無障礙設施設備配置技術標準MH/T5059-2021民用機場公共信息標示系統設置規(guī)范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。問訊Enquiry旅客在航空出行時，主動通過人工、智能問答等互動方式即時獲取相關服務信息或相關服務指引、幫助的過程?，F場問訊OnsiteEnquiry到達機場區(qū)域后，通過問訊柜臺、流動問訊崗或其他工作人員等人工服務方式獲取服務信息或相關服務指引、幫助的過程?！緱l文說明】機場區(qū)域應涵蓋航站樓及綜合交通中心等機場管轄范圍內的區(qū)域。電話問訊TelephoneEnquiry通過撥打服務熱線獲取服務信息或相關服務指引、幫助的過程。線上問訊OnlineEnquiry通過機場官網、公眾號、APP等客戶端或機場區(qū)域內自助查詢系統、智能機器人等途徑獲取服務信息或相關服務指引、幫助的過程?；疽髴袷販蚀_、便捷、即時的原則，通過提供多種問訊方式，快速滿足不同旅客群體在不同出行環(huán)節(jié)、時間、地點的問訊需求。服務方式4.1.1應至少提供現場問訊、電話問訊2種問訊方式；旅客吞吐量1000萬人次(含)以上機場應提供至少3種線上問訊服務，如自助查詢終端、智能機器人、官網、公眾號、APP等。4.1.2當某種問訊方式無法滿足旅客需求時，應為旅客提供其他解決問題的方式或途徑。4.1.3應具備為特殊旅客提供問訊服務的能力；國際機場應具備為使用英語的旅客提供問訊服務的能力，應結合客群特點培養(yǎng)員工具備第二、第三外語交流溝通的能力。內容要求4.2.1應涵蓋航班信息、機場區(qū)域內主要服務設施或資源的功能及位置、進出港相關政策、流程及乘機常識、進出機場的交通方式等基礎服務信息以及特殊旅客等各類服務項目、各類服務及航司的對外聯系方式。4.2.2應精確、通俗易懂，確保旅客能根據提供的服務信息獲得相關服務。4.2.3應根據實際情況實時更新，確保信息內容與實際提供的服務相符。4.2.4應確保旅客通過不同問訊方式得到的信息一致?；疽?guī)范4.3.1應遵守國家法律法規(guī)、上級主管單位及行業(yè)的有關規(guī)章制度。4.2.2應維護旅客合法權益，尊重旅客的宗教信仰和民族習慣，尊重特殊旅客的特殊需求和隱私。4.3.3應遵守國家關于個人信息保護的規(guī)定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客的個人信息?，F場問訊基本要求5.1.1應在出發(fā)大廳、到達大廳、中轉大廳、交通換乘處等旅客流量大、關鍵流程節(jié)點位置設置問訊服務柜臺或流動問訊崗，服務人員宜為專職人員。5.1.2問訊服務崗工作時間應與所在功能區(qū)開放時間同步，開放時間內禁止出現空崗情況。問訊柜臺5.2.1配置及環(huán)境1）應統一規(guī)劃，與旅客動線銜接順暢，位置明顯，易辨識、尋找。2）應設有柜臺導向和位置標識，標識醒目、與航站樓標識系統風格統一，符合《民用機場公共信息標識系統設置規(guī)范》（MH/T5059-2021）相關要求。3）柜臺外觀設計應與航站樓空間的整體風格保持協調一致，具有較高的辨識性。4）柜臺及周圍應保持干凈整潔并定期消毒，營造溫馨、舒適的環(huán)境。5）應配套設置低位柜臺及標識，低位柜臺的設置應符合《民用機場旅客航站區(qū)無障礙設施設備配置技術標準》（MH/T5047-2020）的相關要求。5.2.2服務內容1）應在柜臺公示柜臺開放時間。2）應根據柜臺點位所在功能區(qū)特征突出問訊重點；宜結合旅客不同點位的需求提供特色服務，如到達大廳柜臺提供酒店、旅游咨詢等服務，交通換乘中心或停車樓柜臺提供交通出行指引、代客尋車服務等。3）應提供紙質版旅客指南、須知或電子服務手冊；宜配備公共服務電話、翻譯輔助設備。4）應配備為聽力殘障者服務的寫字板、筆、紙等書寫工具，宜配備聽力輔助設備。5）在提供基本問訊、引導服務的同時，應配備便民設施，如創(chuàng)可貼、老花鏡、碘酒、棉簽、針線盒等，宜提供特殊旅客出行協助服務。流動問訊5.3.1服務人員應統一穿著具有明顯身份特征的服裝，方便旅客辨識。5.3.2應明確服務人員工作區(qū)域。服務規(guī)范與技能5.4.1服務規(guī)范1）準入培訓上崗率、文明用語率、微笑服務率（特殊情況除外）、首問負責執(zhí)行率、有聲服務提供率、雙手遞送服務率（特殊情況除外）應均達100%。2）服務形象美觀、專業(yè)、大方得體，應統一著裝、精神飽滿、舉止文明。3）接受問訊時應站立，首問、首看負責，禮貌友善，精準有效、細致耐心的使用標準普通話回答問題，語速和緩、音量適中，禁止使用服務禁語、簡稱。4）當無法解答旅客問題時，應指引旅客到相應的服務柜臺或告知旅客可以解決問題的其他方式，并向旅客表示歉意。5）面對多名旅客同時問訊時，應按順序回答，并微笑示意等候旅客。5.4.2服務技能1）應主動識別旅客需求（尤其是老、弱、病、殘、孕、首乘旅客），100%應答旅客問題，對于需要特殊幫助的旅客應幫助聯系相應崗位人員，提供后續(xù)服務。2）應具備為使用外語旅客、特殊旅客服務的能力，宜掌握手語服務技能。3）應熟練使用本崗位配備的設備設施，如航班信息查詢系統等。4）應掌握必要的消防疏散常識及應急救護等技能，如使用AED（自動體外除顫器）、掌握心肺復蘇術等。電話問訊基本要求6.1.1應設置機場服務熱線，其中旅客吞吐量1000萬人次(含)以上機場應為專線。6.1.2人工服務應為當日最早出港航班和最晚到達航班服務，其中旅客吞吐量1000萬人次(含)以上機場應提供24小時人工服務。6.1.3服務熱線應在機場官網、公眾號、APP等頁面及機場區(qū)域明顯位置進行公示，同時公示人工服務時間。自助語音服務6.2.1等待接通時間應不超過30秒。6.2.2服務數據庫應實時更新。6.2.3語音系統應精準識別旅客表達訴求，并根據訴求提供精確、有效的服務信息，服務信息應通俗易懂，禁止出現簡稱。6.2.4自助語音應設置轉人工服務程序。6.2.5轉人工服務操作步驟應≤2步，智能轉人工后，等待人工接聽時間≤1分鐘。人工服務6.3.1首次接通率應≥90%，宜建立棄話回撥機制。6.3.2應在響鈴3聲內接起，使用標準普通話服務，語速適中、語調柔和、表達清晰，應具備為使用外語旅客服務的能力。6.3.3接起電話后應主動問好并自報機場名稱，根據旅客問題給予精準有效、細致耐心的回答，問訊結束時，應向旅客表示感謝。6.3.4全程使用文明用語，禁止使用服務禁語、簡稱等，工應等待旅客結束通話后再行掛斷電話。6.3.5應遵守首問責任制，當無法解答旅客問題時，應告知旅客可以解決問題的其他方式，并向旅客表示歉意。線上問訊基本要求7.1.1應加強新技術在線上問訊服務中的應用，旅客吞吐量1000萬人次(含)以上機場應提供至少3種線上問訊方式。7.1.2服務數據庫應實施更新。7.1.3智能問訊系統應精準識別旅客輸入的文字或語音問訊信息。7.1.4智能問訊系統反饋信息應精準、及時、有效，通俗易懂，禁止出現簡稱，宜采取語音播報、視頻、動畫等生動形象的形式進行反饋。7.1.5旅客吞吐量1000萬人次(含)以上機場宜提供線上人工問訊。官網、公眾號、APP等客戶端7.2.1問訊入口應設置在官網、公眾號、APP等界面的明顯位置，標識明顯，易于辨識。7.2.2當智能問訊無法解決旅客問題時，應設置轉換人工問訊的程序或提供服務熱線。7.2.3應定時對系統進行測試，確保正常使用。航站樓現場問訊設備7.3.1應在旅客流量大、關鍵流程節(jié)點的明顯位置設置。7.3.2外觀設計應與航站樓其他設施保持一致、融于周圍環(huán)境，且具有一定的辨識度。7.3.3設備應高度適宜，應考慮殘障旅客操作需求。7.3.4表面應保持干凈、整潔，無灰塵、污漬。7.3.5問訊入口應系統應設置在界面的明顯位置；系統簡單、易操作，人機互動應增加趣味性。7.3.6當智能問訊無法解決旅客問題時，應設置轉換人工問訊的程序或提供服務熱線。7.3.7應定時對設備進行檢修，確保航班運行期間完好率100%。7.3.8不同點位設備應根據所在功能區(qū)特征，設置相應的服務數據庫問訊信息。人工服務7.4.1文字表達應清晰、明確、得體，語句柔和，禁止出現錯別字。7.4.2人工線上問訊接通后應先問好，全程使用文明用語，根據旅客問題給予精準有效、細致耐心的回答，禁止出現服務禁語、簡稱；問訊結束時，應向旅客表示感謝。7.4.3當無法解決旅客問題時，應為旅客提供有效的解決方式，并向旅客表示歉意。7.4.4應熟練掌握航班信息，機場區(qū)域內主要服務設施或資源的功能及位置，進出港相關政策、流程及乘機常識，特殊旅客等各類服務項目，進出機場的交通方式等基礎服務信息。7.4.5應具備為使用外語旅客服務的能力。問訊服務體系建設系統建設8.1.1應將不同的問訊方式整合、歸納，形成機場獨立的問訊服務系統，確保不同問訊方式之間信息互通，對外提供的服務信息一致。8.1.2問訊服務系統應與機場生產運行系統相連，除基礎問訊信息外，問訊系統應第一時間掌握可能影響旅客正常出行或服務體驗的信息，確保旅客得到高效、精準的問訊服務。8.1.3應將服務問訊體系納入機場應急管理體系，根據大面積航班延誤、突發(fā)事件等情況制定問訊相關應急預案，并參與應急演練。管理要求8.2.1應結合機場服務質量管理體系，制定符合實際管理需求的問訊服務標準、培訓、監(jiān)察、評價、風險管理、客戶投訴、考核等管理機制，確保問訊服務質量穩(wěn)定輸出。8.2.2應培育“全員為旅客服務”的問訊文化氛圍，全員踐行首看、首問責任制，引導員工踐行主動服務意識，將機場區(qū)域內主要服務設施或資源的功能及位置，進出港相關政策、流程及乘機常識，特殊旅客等各類服務項目，進出機場的交通方式等基礎知識納入新員工入職培訓科目。8.2.3應以旅客需求為出發(fā)點，踐行“以人為本”理念，引入新技術，以現有的硬件資源為依托，積極打通數據庫壁壘，推出更多的智能自助服務，不斷豐富問訊服務形式、服務內容，創(chuàng)新服務產品，提升旅客問訊體驗。8.2.4應積極探索打造問訊服務品牌，以品牌為引領不斷提升問訊服務質量。_________________________________參考文獻[1]王安旭曹旭機場一體化智能問訊臺的設計研究藝術教育2019.7[2]李蕾首都機場問訊服務品牌的管理管理世界2014.30[3]李晶史志瑛蔣巍浦東國際機場一站式旅客服務中心轉型發(fā)展實踐四型機場建設[4]《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》（2021年）[5]《航班正常管理規(guī)定》（2016年）[6]GB/T18764-2002民用航空運輸術語[7]GB/T16177-2007公共航空運輸服務質量[8]GB/T26354-2010旅游信息咨詢中心設置與服務規(guī)范[9]MH/T1037-2015不正常航班旅