PAGEIII摘要在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)通過現(xiàn)代技術(shù)的賦能進(jìn)行變革，促進(jìn)了自身的可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造出一種新的發(fā)展生態(tài)。同時(shí)，消費(fèi)模式已經(jīng)完全不同于傳統(tǒng)消費(fèi)模式，對(duì)商品生產(chǎn)、市場(chǎng)流通、經(jīng)營(yíng)銷售都產(chǎn)生了巨大的影響，形成了消費(fèi)模式的新常態(tài)。在此背景下，為了迎合新的消費(fèi)常態(tài)，零售業(yè)也在不斷探索升級(jí)新的零售模式，智慧零售正是這股潮流下的產(chǎn)物。本文以智慧零售的引領(lǐng)者蘇寧為案例，淺談其智慧零售在實(shí)踐與發(fā)展中的成功經(jīng)驗(yàn)以及存在的問題，并針對(duì)問題提出相應(yīng)的優(yōu)化措施。就蘇寧其智慧零售的實(shí)踐提出個(gè)人的看法，并預(yù)測(cè)了智慧零售的趨勢(shì)與發(fā)展。本文主要運(yùn)用案例分析法、文獻(xiàn)分析法對(duì)蘇寧智慧零售進(jìn)行淺談分析。全文主要分三個(gè)部分：首先（第一部分），是簡(jiǎn)述了智慧零售的相關(guān)概念、以及發(fā)展歷程和成功經(jīng)驗(yàn)。其次（第二部分），簡(jiǎn)單概述了蘇寧智慧零售發(fā)展中暴露的問題，并且就這些問題提出了本人一些建議以及優(yōu)化措施。最后，是對(duì)蘇寧智慧零售的實(shí)踐與發(fā)展做出了總結(jié)以及對(duì)智慧零售的發(fā)展做了展望。本文主要?jiǎng)?chuàng)新體現(xiàn)在從新概念、新模式入手，淺談?lì)I(lǐng)導(dǎo)者蘇寧的智慧零售實(shí)踐情況和效果以及現(xiàn)階段進(jìn)一步的如何發(fā)展。關(guān)鍵詞：智慧零售蘇寧成功經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化措施ABSTRACTInthecontextof"Internet+",moreandmoretraditionalenterprisesaretransformingthroughtheempowermentofmoderntechnology,promotingtheirsustainabledevelopmentandcreatinganewdevelopmentecology.Atthesametime,theconsumptionmodeliscompletelydifferentfromtraditionalconsumptionThemodehasahugeimpactoncommodityproduction,marketcirculation,operationandsales,andhasformedanewnormalfortheconsumptionmodel.Inthiscontext,inordertomeetthenewconsumptionnormal,theretailindustryisalsoconstantlyexploringandupgradingnewretailmodels.Smartretailistheproductofthistrend.ThisarticletakesSuning,theleaderofsmartretail,asacase,andtalksaboutitssuccessfulexperienceandproblemsinsmartretailinpracticeanddevelopment,andproposescorrespondingoptimizationmeasuresbasedontheproblems.PutforwardapersonalopiniononSuning'spracticeofsmartretail.Andpredictedthetrendanddevelopmentofsmartretail.ThisarticlemainlyusescaseanalysisandliteratureanalysistoanalyzeSuning'ssmartretail.Thefulltextismainlydividedintothreeparts:first(partone),itbrieflydescribestherelatedconceptsofsmartretail,aswellasitsdevelopmenthistoryandsuccessfulexperience.(Part2),brieflysummarizestheproblemsexposedinthedevelopmentofSuning'ssmartretail,andputsforwardsomesuggestionsandoptimizationmeasuresfortheseissues.Finally,itsummarizesthepracticeanddevelopmentofSuning'ssmartretailandsummarizesthesmartretail'spracticeanddevelopment.Thedevelopmenthasbeenprospected.Themaininnovationofthisarticleistostartwithnewconceptsandnewmodels,andtalkaboutthesmartretailpracticeandeffectofSuning,theleader,andhowtodevelopitatthisstage.Keywords:SmartretailSuning'ssuccessfulexperienceoptimizationmeasures目錄TOC\o"1-3"\h\u一、引言 1（一）選題背景及意義 1（二）文獻(xiàn)綜述 1二、蘇寧智慧零售發(fā)展概況 2（一）蘇寧智慧零售發(fā)展歷程與發(fā)展現(xiàn)狀 2（二）蘇寧智慧零售發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn) 4三、蘇寧智慧零售在發(fā)展過程中存在的問題 6（一）資金鏈存風(fēng)險(xiǎn) 6（二）市場(chǎng)占有率不足 8（三）雙線融合效果差 9（四）相關(guān)配套未完善 10四、蘇寧智慧零售可進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展的對(duì)策 11（一）做好資金鏈優(yōu)化 11（二）提高市場(chǎng)占有率 12（三）注重雙線互通整合 12（四）完善配套設(shè)施建設(shè) 13五、總結(jié) 14參考文獻(xiàn) 15致謝 16PAGE16 淺談智慧零售的實(shí)踐與發(fā)展—以蘇寧為例馮韜文一、引言（一）選題背景及意義零售業(yè)作為國(guó)家最重要的行業(yè)之一，零售業(yè)的每一次變革和進(jìn)步,都帶來(lái)了人們生活質(zhì)量的提高,甚至新的生活方式的產(chǎn)生。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，零售業(yè)也在不斷的變革與發(fā)展。零售業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng)，對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)、社會(huì)就業(yè)的帶動(dòng)、以及文化品牌的打造發(fā)揮了重要的作用。在飛速發(fā)展的今天，零售的模式和業(yè)態(tài)成為了影響零售業(yè)發(fā)展變革的關(guān)鍵。就在零售業(yè)面臨巨大挑戰(zhàn)急需探索升級(jí)新的零售模式時(shí)，蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東在全國(guó)政協(xié)十二屆五次會(huì)議的第二次全體會(huì)議中明確提出了“智慧零售”新理念，并且全面推行智慧零售戰(zhàn)略。自蘇寧的智慧零售戰(zhàn)略實(shí)施后效果明顯。但在其智慧零售快速實(shí)踐發(fā)展的同時(shí)，來(lái)自內(nèi)外部的問題也逐漸浮現(xiàn)。如何通過蘇寧智慧零售的案例，面對(duì)其出現(xiàn)的問題采取什么相對(duì)應(yīng)的措施去化解現(xiàn)階段智慧零售中的問題，對(duì)其他零售企業(yè)的升級(jí)轉(zhuǎn)型有一定借鑒作用以及未來(lái)零售模式和零售業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新的進(jìn)一步發(fā)展具有重要的意義。（二）文獻(xiàn)綜述對(duì)智慧零售的相關(guān)研究與探討，國(guó)外學(xué)者的觀點(diǎn)較少且多為概念性與未來(lái)發(fā)展性方面研究；國(guó)內(nèi)學(xué)者與企業(yè)家的觀點(diǎn)較為豐富，有對(duì)于實(shí)踐性方面的研究。國(guó)外關(guān)于智慧零售，學(xué)者PantanoE和TimmermansH在（2019）專著《SmartRetailing》中認(rèn)為智慧零售的出現(xiàn)是科技發(fā)展與商店零售發(fā)展，并表達(dá)了未來(lái)的變化和趨勢(shì)的主題是一個(gè)有趣的未來(lái)智能零售的愿景[1]。學(xué)者PriporasCV和StylosN、FotiadisAK在（2017）所發(fā)表期刊文章中則探討了年輕消費(fèi)者在智能零售環(huán)境下對(duì)未來(lái)互動(dòng)的認(rèn)知、期望和建議[2]。學(xué)者HammondR則認(rèn)為智慧零售的開展可以參考最成功的零售商的創(chuàng)意和策略[3]。國(guó)內(nèi)關(guān)于智慧零售，蘇寧董事長(zhǎng)張近東在（2017）《大力推動(dòng)實(shí)體零售向智慧零售轉(zhuǎn)型》的發(fā)言中提出了“智慧零售”的理念，闡述了基本定義以及提出了智慧零售具體實(shí)施的三個(gè)思路[4]。騰訊研究院與科爾公司在（2018）《構(gòu)建智慧零售完整圖景——智慧零售白皮書》詳細(xì)梳理了智慧零售賦能下的典型應(yīng)用場(chǎng)景，展現(xiàn)了智慧零售為零售行業(yè)帶來(lái)的生態(tài)賦能，并結(jié)合大量已落地的應(yīng)用場(chǎng)景對(duì)智慧零售在零售產(chǎn)業(yè)中各個(gè)環(huán)節(jié)的作用進(jìn)行了解讀[5]。光大證券、36氪研究院在（2018）《智慧零售行業(yè)研究報(bào)告》認(rèn)為智慧零售是對(duì)零售行業(yè)新業(yè)態(tài)的重新定義，提出了智慧零售核心在于零售三要素的升級(jí)，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)化[6]。通過對(duì)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的收集整理，并且概括之前學(xué)者所研究發(fā)表的觀點(diǎn)和方法，淺談智慧零售現(xiàn)階段的進(jìn)一步實(shí)踐與發(fā)展。二、蘇寧智慧零售發(fā)展概況（一）蘇寧智慧零售發(fā)展歷程與發(fā)展現(xiàn)狀智慧零售，是指依托互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，感知消費(fèi)習(xí)慣，預(yù)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)，引導(dǎo)生產(chǎn)制造，為消費(fèi)者提供多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)[7]。以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心，形成線上線下的融合互通，將數(shù)字化、技能化的技術(shù)與平臺(tái)和圍繞消費(fèi)者產(chǎn)生的購(gòu)買行為、場(chǎng)景體驗(yàn)、生產(chǎn)設(shè)計(jì)和物流服務(wù)相結(jié)合，滿足零售企業(yè)效益優(yōu)化的同時(shí)打通數(shù)據(jù)流量實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。它有別于傳統(tǒng)零售主要表現(xiàn)在有更全面的支持層以及多元化的核心架構(gòu)。支持層的組成相比以往主要多了人工智能、大數(shù)據(jù)、云以及物聯(lián)網(wǎng)；核心架構(gòu)的構(gòu)成主要趨向年輕化、個(gè)性化以及交互性、體驗(yàn)性。如圖1所示：圖1

智慧零售支持層和核心架構(gòu)圖1、蘇寧智慧零售發(fā)展歷程蘇寧以電器零售起家，憑借優(yōu)良的業(yè)績(jī)，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，成為全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。在2009年，蘇寧開始實(shí)施超電器化戰(zhàn)略，不斷拓展經(jīng)營(yíng)品類。2011年以來(lái)，蘇寧持續(xù)推進(jìn)新十年“科技轉(zhuǎn)型、智慧服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，云服務(wù)模式進(jìn)一步深化，逐步探索出線上線下多渠道融合、全品類經(jīng)營(yíng)、開放平臺(tái)服務(wù)的業(yè)務(wù)形態(tài)，并提出了“云商”模式。在2013年9月，張近東闡述了蘇寧“一體兩翼互聯(lián)網(wǎng)路線圖”，以互聯(lián)網(wǎng)零售為主體，打造O2O模式和開放平臺(tái)。隨后以“一體兩翼三云四端”的O2O模式進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)線上與線下的融合，并且在2015年零售市場(chǎng)增速趨緩背景下成效明顯。蘇寧可以成為國(guó)內(nèi)零售的領(lǐng)先企業(yè)與其持續(xù)推進(jìn)轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略以及努力探索全面創(chuàng)新的業(yè)務(wù)形態(tài)是密不可分的，也正是蘇寧這些舉措為之后的智慧零售概念的提出以及實(shí)踐發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2、蘇寧智慧零售發(fā)展現(xiàn)狀2017年3月，在蘇寧董事長(zhǎng)張近東明確提出智慧零售的理念后，智慧零售很快就成為了市場(chǎng)熱點(diǎn)，世界零售業(yè)的第三次變革也由此展開。蘇寧作為智慧零售的引領(lǐng)者于2017年底搶先啟動(dòng)了智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略，線上開放物流、金融、數(shù)據(jù)云并在線下與地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行聚集合作，開發(fā)蘇寧易購(gòu)廣場(chǎng)等業(yè)態(tài)；敲定600家小店的建設(shè)；鎖定全國(guó)超過1000個(gè)物業(yè)資源。在戰(zhàn)略實(shí)施半年左右，蘇寧小店新開近1100家，零售云店新開近1000家，易購(gòu)直營(yíng)店近400家，其中最多的一天新開店300多家。蘇寧立體的智慧零售新業(yè)態(tài)布局開始逐漸成型。[8]蘇寧在實(shí)施智慧零售戰(zhàn)略后，銷售高速增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2018年，蘇寧線上商品交易同比增長(zhǎng)64.45%。2018年12月，蘇寧移動(dòng)端月活躍用戶數(shù)同比增長(zhǎng)了43.25%，蘇寧的移動(dòng)端訂單數(shù)量占線上總體比值高達(dá)94.91%，同時(shí)線下新開超過8000家智慧零售門店，創(chuàng)下了行業(yè)新紀(jì)錄。在我國(guó)零售業(yè)整體增速放緩的背景下，蘇寧在2017年、2018年,連續(xù)兩年實(shí)現(xiàn)了高速增長(zhǎng)，商品銷售規(guī)模同比增長(zhǎng)了38.54%，達(dá)到了3371.35億元。據(jù)蘇寧2019上半年財(cái)報(bào)顯示，2019上半年蘇寧營(yíng)業(yè)收入達(dá)1355.71億元，同比增長(zhǎng)22.49%；全渠道商品銷售規(guī)模為1842.13億元，同比增長(zhǎng)21.80%。蘇寧線上平臺(tái)商品交易規(guī)模為1121.50億元（含稅），同比增長(zhǎng)26.98%。截至2019年6月底，蘇寧已經(jīng)擁有各類自營(yíng)及加盟店面7503家，蘇寧小店及迪亞天天自營(yíng)店面合計(jì)5368家，蘇寧易購(gòu)零售云店面總數(shù)5108家，線下商品銷售規(guī)模為717.63億元，同比增長(zhǎng)14.1%?！熬€上帶動(dòng)線下，線下反作用于線上”的互通融合，使得智慧零售的實(shí)踐效果凸顯。（二）蘇寧智慧零售發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)智慧零售從提出到實(shí)踐發(fā)展經(jīng)歷的時(shí)間不長(zhǎng)，但蘇寧可以將智慧零售做得有聲有色，其成功的經(jīng)驗(yàn)主要有三點(diǎn)：第一，科技創(chuàng)新精準(zhǔn)應(yīng)用，是智慧零售發(fā)展的基礎(chǔ)智慧零售可以對(duì)傳統(tǒng)零售作出創(chuàng)新變革，離不開的是其“智慧”二字，而“智慧”則是指那些擁抱時(shí)代的自動(dòng)化、智能化、數(shù)字化等創(chuàng)新科技。蘇寧的智慧零售可以成功實(shí)踐發(fā)展與其致力于科技創(chuàng)新與應(yīng)用是密不可分的，利用多業(yè)務(wù)引擎和領(lǐng)先的云技術(shù)、大數(shù)據(jù)結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、機(jī)器人技術(shù)、人臉識(shí)別技術(shù)、重力感應(yīng)技術(shù)、智能貨架等一系列新科技在不同場(chǎng)景的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了零售場(chǎng)景的創(chuàng)新[9]，為消費(fèi)者提供富有個(gè)性化、定制化、精準(zhǔn)性、互動(dòng)性的產(chǎn)品和服務(wù)。以蘇寧新打造的全數(shù)字化視覺無(wú)人店SUNINGGO為例，利用創(chuàng)新的“店+”管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了無(wú)人店客流統(tǒng)計(jì)、消費(fèi)習(xí)慣分析、智能客服、智能補(bǔ)貨等科學(xué)管理；利用“視覺識(shí)別+重量感應(yīng)”技術(shù)，使識(shí)別商品信息更為精準(zhǔn)，有效的遏制了盜損行為；利用人工智能人臉識(shí)別技術(shù)，使支付結(jié)算速度極大提升，消費(fèi)者平均購(gòu)物時(shí)間大大縮短，有了更好的消費(fèi)體驗(yàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者在蘇寧全數(shù)字化視覺無(wú)人店SUNINGGO內(nèi)購(gòu)買一瓶礦泉水最快僅需1秒。第二，雙線融合多業(yè)態(tài)發(fā)展，是智慧零售發(fā)展的核心近年來(lái)，由于純電商零售模式或純實(shí)體零售模式的市場(chǎng)已經(jīng)趨近飽和以及政府政策的推動(dòng)等因素推動(dòng)了零售業(yè)態(tài)的創(chuàng)新，線上零售電商逐漸開始布局線下渠道，尋找新的盈利點(diǎn)；線下零售實(shí)體逐漸拓展線上，推動(dòng)自身升級(jí)轉(zhuǎn)型；《電子商務(wù)法》也明確提出了“促進(jìn)線上線下融合發(fā)展”、“新業(yè)態(tài)新模式發(fā)展”。顯然，雙線融合互補(bǔ)發(fā)展的業(yè)態(tài)模式已經(jīng)開始成為主流，智慧零售的明確提出更是迎合了潮流趨勢(shì)推動(dòng)著這種新模式、新業(yè)態(tài)的發(fā)展。蘇寧基于自身多場(chǎng)景、多品類的優(yōu)勢(shì)，在智慧零售的實(shí)踐與發(fā)展中對(duì)于雙線融合、多業(yè)態(tài)發(fā)展十分重視，在許多方面都可以體現(xiàn)出雙線融合、多業(yè)態(tài)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)以及效果[10]。線上，蘇寧在“一體兩翼三云四端”的模式的基礎(chǔ)上不斷打造蘇寧拼購(gòu)、蘇寧超市、一小時(shí)生活圈、蘇小團(tuán)等多樣化創(chuàng)新產(chǎn)品。以線上的蘇寧超市為例，利用推廣線上優(yōu)惠加線下自提的形式，不僅可以降低用戶消費(fèi)成本吸引用戶消費(fèi)，還能節(jié)省物流成本以及推動(dòng)線下門店服務(wù)能力提升。線下，蘇寧通過收購(gòu)萬(wàn)達(dá)百貨、家樂福中國(guó)、迪亞中國(guó)以及與地產(chǎn)領(lǐng)域合作，搭建蘇寧廣場(chǎng)、蘇寧小店、蘇寧極物等智慧門店，打造“兩大兩小多?！钡闹腔哿闶蹣I(yè)態(tài)群。除此以外，通過收購(gòu)天天快遞，完善物流系統(tǒng)為雙線融合全渠道發(fā)展提供服務(wù)支持。以蘇寧小店為例，目前蘇寧小店已覆蓋全國(guó)70多個(gè)城市，服務(wù)35000個(gè)社區(qū)、超1.2億用戶，通過結(jié)合蘇寧的全場(chǎng)景零售體系，圍繞用戶有效組成1小時(shí)場(chǎng)景生活圈。在2019年11月7日的超級(jí)預(yù)售日，蘇寧小店線上銷售占比超過59%；11月8日的超級(jí)半價(jià)日，蘇寧小店共吸引450萬(wàn)會(huì)員參與。第三，滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，是智慧零售發(fā)展的動(dòng)力零售的升級(jí)發(fā)展離不開消費(fèi)者，伴隨著消費(fèi)者的消費(fèi)需求增加、多樣化發(fā)展等趨勢(shì)，蘇寧在智慧零售的實(shí)踐中為了滿足消費(fèi)者消費(fèi)需求做了不少功夫[11]。一是以場(chǎng)景滿足社交、體驗(yàn)。從蘇寧在智慧零售實(shí)踐者峰會(huì)上曝光的“蘇寧智慧零售星象圖”，如圖2所示?？梢钥闯鎏K寧智慧零售的布局是以消費(fèi)者為中心，圍繞消費(fèi)者的是大大小小的場(chǎng)景。在消費(fèi)者的周邊，是蘇寧小店、智能貨架、巡航機(jī)器人；1-2km內(nèi)的，是蘇鮮生、紅孩子，包括無(wú)人店的體驗(yàn)；3km左右的，是娛樂、休閑、餐飲、購(gòu)物為一體的蘇寧云店、蘇寧廣場(chǎng)、購(gòu)物中心。根據(jù)消費(fèi)者所處的生活圈、社區(qū)打造并設(shè)置不同的場(chǎng)景，以便利的場(chǎng)景商品、服務(wù)滿足消費(fèi)者社交、體驗(yàn)需求[12]。圖2

蘇寧智慧零售星象圖二是以智能滿足新奇、便利。以蘇寧智慧零售打造的無(wú)人店為例，除了面積較大、產(chǎn)品品類更豐富外，智能技術(shù)的應(yīng)用是吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵。只需消費(fèi)者在APP上面部識(shí)別“綁臉”后，即可“刷臉”進(jìn)入店內(nèi)，除外還能智能推薦消費(fèi)者喜愛產(chǎn)品，并在購(gòu)買商品后消費(fèi)者只需直接通過付款閘道，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別用戶身份并實(shí)現(xiàn)扣款，整個(gè)結(jié)算環(huán)節(jié)僅需1秒就能完成，做到了全程自動(dòng)化?！疤衿媪耍粌H側(cè)臉都能識(shí)別，而且我喜歡的產(chǎn)品在屏幕上也一目了然，刷臉結(jié)算不管是幾件產(chǎn)品也不管放在兜里還是袋子里都能迅速支付，整個(gè)店高科技無(wú)處不在”現(xiàn)場(chǎng)的胡先生感慨到。消費(fèi)者對(duì)新奇、便利的消費(fèi)需求，也隨著智能化門店的火熱逐漸顯現(xiàn)。三是以品牌滿足個(gè)性、品質(zhì)。在蘇寧智慧零售的成功實(shí)踐中，作為蘇寧的特色自有品牌“蘇寧極物”的升級(jí)發(fā)展也是其中重要的一環(huán)。面對(duì)消費(fèi)需求增加、需求多樣化等趨勢(shì)，蘇寧極物線下門店通過和線上平臺(tái)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)為消費(fèi)者在門店體驗(yàn)過程中提供品質(zhì)化、個(gè)性化、高性價(jià)比的商品以及通過門店的場(chǎng)景布局為消費(fèi)者帶來(lái)趣味、便捷的購(gòu)物服務(wù)，迎合了消費(fèi)市場(chǎng)的升級(jí)，滿足了消費(fèi)者的新需求。蘇寧極物門店的落地，展示了蘇寧智慧零售的實(shí)踐在不斷滿足消費(fèi)者對(duì)美好生活的新需求，也充分展現(xiàn)了蘇寧智慧零售雙線融合的優(yōu)勢(shì)以及零售業(yè)態(tài)的升級(jí)轉(zhuǎn)型，給其他企業(yè)在門店轉(zhuǎn)型中提供了新思路和新機(jī)遇，推動(dòng)著智慧零售的新升級(jí)與新發(fā)展。三、蘇寧智慧零售在發(fā)展過程中存在的問題（一）資金鏈存風(fēng)險(xiǎn)雖然現(xiàn)階段智慧零售能為蘇寧增加盈利點(diǎn)且實(shí)踐中表現(xiàn)出了很好的發(fā)展前景，但因大量成本投入、營(yíng)運(yùn)資金管理較差、門店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不足等因素影響，智慧零售的實(shí)踐與發(fā)展都為蘇寧資金鏈增加了不小的壓力[13]。大量成本投入。雖說(shuō)蘇寧在智慧零售實(shí)踐前已經(jīng)有一定的O2O模式作為基礎(chǔ)，但對(duì)于智慧零售的布局、智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略的實(shí)施而言仍然需要投入大量的成本。一方面，智慧零售的發(fā)展需要多環(huán)節(jié)的結(jié)合，雖說(shuō)智慧零售推進(jìn)信息化以及智能化，但在不同方面仍需要不同的人員進(jìn)行操作與配合，人員成本的投入是必不可少的。其中包括了線上許多的運(yùn)營(yíng)人員、數(shù)據(jù)信息人員、終端管理人員，線下許多采購(gòu)人員、門店服務(wù)人員、物流管理人員等；另一方面，智慧零售的發(fā)展離不開雙線融合渠道貫通，對(duì)于智慧零售渠道的建設(shè)也是主要的成本投入。其中包括了智慧零售技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用、線上平臺(tái)的系統(tǒng)建設(shè)與推廣引流、線下門店、中心的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)、智慧零售物流體系的打造等。營(yíng)運(yùn)資金管理較差。隨著蘇寧智慧零售的發(fā)展，蘇寧推進(jìn)全品類零售加快業(yè)務(wù)發(fā)展，在總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率從2016年到2019年都沒有太大變化趨于穩(wěn)定。但由于其企業(yè)應(yīng)收賬款較多、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)不健全、存貨增多等原因，應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率由2016年的1664.26次逐年遞減到2018年的42.70次、應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)天數(shù)由2016年的2.19天逐年遞增到2019年的8.43天、2019年的存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)也有較往年增加的趨勢(shì)，如圖3所示。體現(xiàn)出蘇寧營(yíng)運(yùn)資金管理能力仍有不足。圖3

蘇寧財(cái)務(wù)報(bào)告營(yíng)運(yùn)能力數(shù)據(jù)節(jié)選圖門店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不足。一方面，蘇寧推進(jìn)智慧零售的發(fā)展后獲得了市場(chǎng)的看好，投資收益從2016年的14億余元逐年遞增到2019年的200億余元、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入以及利潤(rùn)方面數(shù)據(jù)也表現(xiàn)出了逐年上升的趨勢(shì)；另一方面，從蘇寧智慧零售的實(shí)際經(jīng)營(yíng)下的扣除非經(jīng)常性損益后的凈利潤(rùn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量?jī)纛~等數(shù)據(jù)來(lái)看展示的都是負(fù)數(shù)，如經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量?jī)纛~由2016年的38億余元逐年遞減到2019年的負(fù)178億余元，呈現(xiàn)出大幅度下降的趨勢(shì)，如圖4所示。以蘇寧小店為例，在智慧零售的布局中快速發(fā)展，但出現(xiàn)了階段性的虧損，十分影響經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)，以至于在2019年6月蘇寧要向旗下子公司轉(zhuǎn)讓蘇寧小店股份，提升自己的凈利潤(rùn)。圖4

蘇寧財(cái)務(wù)報(bào)告數(shù)據(jù)節(jié)選圖（二）市場(chǎng)占有率不足面對(duì)零售消費(fèi)市場(chǎng)的升級(jí)，很多企業(yè)開始探索零售的新模式、實(shí)施新戰(zhàn)略等，爭(zhēng)相搶占市場(chǎng)。在當(dāng)前的零售消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境中，蘇寧由于線上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大以及供應(yīng)、百貨商超企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型等因素，很大程度上阻礙了智慧零售雙線融合的核心優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，也暴露出現(xiàn)階段智慧零售市場(chǎng)占有率的不足。一方面，線上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大。蘇寧的線上發(fā)展起步較晚，且一開始著重于3C電器品類的發(fā)展，對(duì)于線上的零售市場(chǎng)份額追不上多品類發(fā)展的天貓、京東等電商企業(yè)。根據(jù)公開資料的數(shù)據(jù)整理，以電商主要形態(tài)B2C為例，截至2019年上半年，B2C業(yè)務(wù)的市場(chǎng)集中度已經(jīng)提升至93.3%，其中天貓、京東占比分別為62.4%，25.6%，而蘇寧易購(gòu)只占了5.3%。另一方面，線下供應(yīng)、百貨商超企業(yè)的升級(jí)轉(zhuǎn)型。在當(dāng)前的消費(fèi)市場(chǎng)形勢(shì)下，許多的供應(yīng)企業(yè)、百貨企業(yè)也進(jìn)行了模式的創(chuàng)新升級(jí)，分薄了蘇寧的智慧零售市場(chǎng)。以格力、美的、海爾等供應(yīng)企業(yè)為例，紛紛通過開設(shè)自有線上購(gòu)物網(wǎng)站及線下專營(yíng)實(shí)體店，開啟了自產(chǎn)自銷的模式；以廣百百貨、沃爾瑪、大潤(rùn)發(fā)等百貨商超企業(yè)為例，采取自行建設(shè)或與電商企業(yè)合作的方式，都利用其豐富的線下資源拓展線上渠道進(jìn)行銷售。（三）雙線融合效果差要想推動(dòng)智慧零售的快速發(fā)展，不只是需要雙線簡(jiǎn)單的融合，而是要在各方面都能有密切融合。就現(xiàn)階段的蘇寧智慧零售對(duì)于線上線下的融合而言，由于線上與線下在不同方面的分化矛盾仍比較明顯，更容易出現(xiàn)各方面的問題，所以還達(dá)不到雙線密切融合的效果[11]。第一，資源分配的雙線矛盾。雖然現(xiàn)階段線上的營(yíng)收是可觀的，但是從市場(chǎng)環(huán)境以及長(zhǎng)期考慮而言，蘇寧的優(yōu)勢(shì)是在線下。就現(xiàn)階段的蘇寧智慧零售戰(zhàn)略實(shí)施來(lái)看，蘇寧更加重視對(duì)線下的發(fā)展，所以將更多的資源投入到線下對(duì)實(shí)體門店的增設(shè)以及業(yè)務(wù)擴(kuò)張、相較于對(duì)線上平臺(tái)的維護(hù)和創(chuàng)新資源投入就有所減少，容易出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)分化的情況。除此以外，當(dāng)線上平臺(tái)購(gòu)物的客戶比較集中時(shí)，線下門店體驗(yàn)客戶就會(huì)較少，還會(huì)形成線上搶奪線下資源的尷尬局面，出現(xiàn)客戶資源分化的情況。第二，產(chǎn)品、價(jià)格的雙線矛盾。在產(chǎn)品方面，雖說(shuō)蘇寧線上線下的產(chǎn)品規(guī)格質(zhì)量基本是無(wú)異化，但是由于線下門店規(guī)模等種種限制，蘇寧門店對(duì)于產(chǎn)品的出貨量也有一定的限制，所以蘇寧在其線上平臺(tái)展示的產(chǎn)品要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于實(shí)體店。另外，蘇寧對(duì)于一些熱銷產(chǎn)品或指定產(chǎn)品并不具備線下實(shí)體銷售的代理權(quán)，因此導(dǎo)致門店流量的丟失。在價(jià)格方面，要想推動(dòng)雙線融合最好的就是實(shí)現(xiàn)雙線同價(jià)。但在現(xiàn)實(shí)中門店很容易出現(xiàn)因經(jīng)營(yíng)狀況不佳，需要短時(shí)間內(nèi)通過促銷達(dá)到業(yè)務(wù)量而調(diào)整價(jià)格的情況；同時(shí)，雖然存在雙線同價(jià)但并不是所有的產(chǎn)品都能實(shí)現(xiàn)線上線下同價(jià)，一般同價(jià)的都以快消品為主，而家電、護(hù)理等產(chǎn)品則會(huì)出現(xiàn)價(jià)格不一致的情況。以家電為例，為了吸引消費(fèi)者，蘇寧在線上一般是低價(jià)策略，與線下相比，家電價(jià)格一般低了1%-5%。第三，管理、服務(wù)的雙線矛盾。在管理方面，現(xiàn)階段的蘇寧線上零售業(yè)務(wù)主要由互聯(lián)網(wǎng)部門負(fù)責(zé)，線下零售業(yè)務(wù)則由實(shí)體管理部門負(fù)責(zé)；另外，部門間還劃分A區(qū)、B區(qū)等，這種將線上線下分部門、分區(qū)域的管理組織結(jié)構(gòu)，無(wú)疑增加了雙線融合互通的難度。在服務(wù)方面，蘇寧線下門店的服務(wù)思路主要是主動(dòng)將商品推銷給到店顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)建客戶關(guān)系。而線上平臺(tái)的服務(wù)思路則是依靠商品吸引顧客，引發(fā)其購(gòu)買意愿，并提供售前售中配送售后等一整套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同一品牌下，不同的服務(wù)思路使得服務(wù)效果也會(huì)產(chǎn)生差異。這種線上、線下的服務(wù)效果對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生不同的影響，也不利于雙線的密切融合發(fā)展。（四）相關(guān)配套未完善近年來(lái)，雖然蘇寧一直有致力關(guān)于智慧零售相關(guān)配套的建設(shè)，但是在科技應(yīng)用、物流體系、售后服務(wù)體系等方面都還不夠完善，不利于智慧零售的穩(wěn)定推進(jìn)?？萍紤?yīng)用未完善，消費(fèi)體驗(yàn)有落差。蘇寧一直倡導(dǎo)以科技賦能智慧零售，在蘇寧的智慧零售實(shí)踐中的科技應(yīng)用于無(wú)人店開設(shè)、門店升級(jí)等都得到了很好的表現(xiàn)。從蘇寧2019第一季度的財(cái)報(bào)得知蘇寧的線下門店達(dá)12000多家，從整體上看蘇寧的門店建設(shè)已經(jīng)有了量的突破但是在這些門店中應(yīng)用了智慧零售科技的卻很少。以無(wú)人店為例，目前僅僅開設(shè)了在南京蘇寧生活廣場(chǎng)的一家，消費(fèi)者如果想真正體驗(yàn)到科技賦能的智慧零售是不容易的。大部分的消費(fèi)者只聽聞蘇寧有智慧科技卻無(wú)法在自己的區(qū)域門店體驗(yàn)，對(duì)其消費(fèi)體驗(yàn)也會(huì)產(chǎn)生一定的打擊，也在一定程度上影響智慧零售的宣傳推廣。除此以外，在蘇寧有智慧科技的門店中，不少的科技應(yīng)用對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)影響不大，消費(fèi)者常常都忽略而過，這些科技都成為了擺設(shè)品。物流體系未完善，資源優(yōu)勢(shì)難發(fā)揮根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，截至2018年12月末，蘇寧物流及天天快遞擁有快遞網(wǎng)點(diǎn)就有27000多個(gè)，擁有倉(cāng)儲(chǔ)及相關(guān)配套合計(jì)面積735萬(wàn)平方米。在智慧零售戰(zhàn)略的實(shí)施后，蘇寧的智慧物流也不斷發(fā)展，但其中也存在著一定的問題。首先，雖然蘇寧的物流網(wǎng)點(diǎn)多，但是缺少大型的倉(cāng)儲(chǔ)配送中心，對(duì)于某些區(qū)域范圍、體積較大的商品的統(tǒng)一配送時(shí)間較長(zhǎng)，物流效率較低。其次，蘇寧線下自取點(diǎn)設(shè)置不合理，無(wú)論大小件都需要到蘇寧中心設(shè)置的倉(cāng)庫(kù)中自取，導(dǎo)致蘇寧物流與大部分門店間的協(xié)同作用很難發(fā)揮，大部分的線上消費(fèi)者也更偏向于選擇物流配送到家，增加了物流配送的成本。售后服務(wù)體系未完善，反饋效果不理想一方面，在售后服務(wù)體系建設(shè)方面，蘇寧不是由廠家直接負(fù)責(zé)售后服務(wù)的，而是通過建設(shè)專門的售后客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)售后等工作。隨著蘇寧智慧零售的發(fā)展，全品類銷售、業(yè)務(wù)增加的情況下，售后客戶服務(wù)中心工作效率低下，尤其在維修售后方面服務(wù)效果較差[14]。另一方面，蘇寧對(duì)于一些大型家電或3C產(chǎn)品的退換貨環(huán)節(jié)十分嚴(yán)格，在售后流程會(huì)比較繁瑣。對(duì)于一些廠商保修的產(chǎn)品，蘇寧的售后服務(wù)人員會(huì)建議消費(fèi)者自行找廠商售后點(diǎn)售后，廠商售后點(diǎn)又會(huì)以在蘇寧渠道購(gòu)買為由建議消費(fèi)者找蘇寧送修，存在售后“踢皮球”的情況。四、蘇寧智慧零售可進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展的對(duì)策（一）做好資金鏈優(yōu)化面對(duì)蘇寧智慧零售實(shí)踐發(fā)展成本投入大、營(yíng)運(yùn)資金管理較差、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不足的情況，為了減少蘇寧的資金鏈風(fēng)險(xiǎn)以及推動(dòng)智慧零售更好的發(fā)展。對(duì)蘇寧而言：1、降低成本投入?，F(xiàn)階段的智慧零售正處于發(fā)展初期，蘇寧為了搶占市場(chǎng)，加大成本投入也是無(wú)可厚非的，但是也可以采取一些優(yōu)化措施以降低成本。在人員方面，可以招募有經(jīng)驗(yàn)的零售人員或者對(duì)智慧零售感興趣的人員進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)行優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。通過提高職工人員的的質(zhì)，減少職工人員的量，以降低人員成本的投入。在渠道方面，可以適量減少線下新門店的建設(shè)或選擇新建設(shè)區(qū)、同類門店較少等人流量大、競(jìng)爭(zhēng)較小的地段進(jìn)行建設(shè)。除了新建，還可以采取對(duì)經(jīng)營(yíng)不佳、規(guī)模較小的舊店進(jìn)行升級(jí)改造等以節(jié)約門店建設(shè)的成本；另外，對(duì)于技術(shù)系統(tǒng)等渠道，可以與同類企業(yè)、眾多的中小企業(yè)進(jìn)行一定程度的共享，以減少新渠道挖掘建設(shè)的成本投入。2、強(qiáng)化營(yíng)運(yùn)資金管理。首先，蘇寧應(yīng)充分利用零售數(shù)據(jù)積累、創(chuàng)新技術(shù)優(yōu)勢(shì)，首先不斷升級(jí)自身的SAP與ERP系統(tǒng)，全面連接智慧零售的上下游企業(yè)，以完善供應(yīng)鏈的智能化管理；其次，利用信息技術(shù)以及現(xiàn)代化管理方式，及時(shí)了解追蹤存貨的具體情況，提升倉(cāng)儲(chǔ)水平以及存貨管理水平，盡量做到多出少進(jìn)，以免大量資金積壓在存貨上。最后，結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)狀況制定合理的投資融資策略并且加大對(duì)公銷售以減少應(yīng)收賬款的量，以減少資金的周轉(zhuǎn)期加快資產(chǎn)的流動(dòng)周轉(zhuǎn)，只有有效地提升了資金的回收率才能更好地提升資金的利用率。3、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)提高利潤(rùn)。首先，要基于不同的商圈來(lái)制定智慧零售門店的經(jīng)營(yíng)策略，利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位消費(fèi)者，實(shí)施針對(duì)性措施，最大化地發(fā)揮門店的潛力；其次，加大宣傳活動(dòng)以及優(yōu)惠營(yíng)銷活動(dòng)，積極引進(jìn)特色商品、個(gè)性化、潮流化的商品及服務(wù)，提高周邊消費(fèi)者對(duì)蘇寧品牌認(rèn)可度，吸引消費(fèi)；最后，建立價(jià)格管理機(jī)制以及會(huì)員管理機(jī)制，減少毛利流失和增加消費(fèi)者的粘性。只有通過吸引消費(fèi)、穩(wěn)定消費(fèi)以增加銷售額、營(yíng)業(yè)收入，才能有效的增加線下智慧零售門店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。（二）提高市場(chǎng)占有率面對(duì)線上線下強(qiáng)力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要想加快現(xiàn)階段智慧零售的發(fā)展，蘇寧必須要重視市場(chǎng)占有率的提高。對(duì)于不同的市場(chǎng)占有情況要采用不同的競(jìng)爭(zhēng)策略來(lái)提高市場(chǎng)的占有率，從而提升的效益。一方面，線上市場(chǎng)的搶占要“細(xì)”。隨著電商市場(chǎng)的發(fā)展，主要的B2C零售市場(chǎng)大部分已經(jīng)被天貓、京東瓜分，但是蘇寧在線上家電3C類的零售市場(chǎng)占有率還是不低的。蘇寧可以利用這一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)家電3C市場(chǎng)細(xì)分以及擴(kuò)展小眾市場(chǎng)，通過市場(chǎng)調(diào)查分析、大數(shù)據(jù)等技術(shù)收集消費(fèi)者對(duì)這類產(chǎn)品的需求，制定特色創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)策略，打造更具細(xì)分市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)新、特色產(chǎn)品。再將這類產(chǎn)品投入到自身線上平臺(tái)零售。另一方面，線下市場(chǎng)的搶占要“質(zhì)”。當(dāng)線下供應(yīng)、百貨商超企業(yè)向線上開拓時(shí)，由于線上的市場(chǎng)已經(jīng)趨近飽和加上這些企業(yè)在線上起步晚、數(shù)據(jù)技術(shù)積累不足等因素，對(duì)于線上市場(chǎng)的瓜分并不多。蘇寧要重視的是他們利用線上帶動(dòng)線下大量的實(shí)體門店的升級(jí)、線上流量轉(zhuǎn)移線下等情況。雖然蘇寧智慧零售戰(zhàn)略下也加速布局了大量門店，但是他們形成了同質(zhì)化，難以搶占市場(chǎng)。面對(duì)這種情況，要實(shí)行全方位提質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)策略。首先，品牌要提“質(zhì)”。對(duì)智慧零售線下各部分業(yè)務(wù)品牌的年輕化、個(gè)性化的打造以及利用新媒體、社交平臺(tái)傳播等。其次，營(yíng)銷管理要提“質(zhì)”。實(shí)行多樣化，如會(huì)員優(yōu)惠、充值返現(xiàn)等的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、加大特色廣告的宣傳投入、升級(jí)客戶管理系統(tǒng)等。最后，產(chǎn)品與服務(wù)要提“質(zhì)”。提升產(chǎn)品的供應(yīng)、配送環(huán)節(jié)效率，門店要升級(jí)臨期產(chǎn)品的檢查與處理，特別是奶乳制品、生鮮蔬果類產(chǎn)品的質(zhì)量保障；提高門店服務(wù)人員素質(zhì)以及服務(wù)態(tài)度等。只有當(dāng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)良性差異化時(shí)，才能更為有效地吸引消費(fèi)者，提高市場(chǎng)占有率。（三）注重雙線互通整合蘇寧智慧零售想要進(jìn)一步發(fā)展關(guān)鍵在于雙線的密切融合，面對(duì)現(xiàn)階段雙線融合所存在的分化矛盾要從多方面入手進(jìn)行優(yōu)化。首先，從資源分配角度出發(fā)，線下實(shí)體業(yè)態(tài)門店的資源投入是智慧零售發(fā)展階段必須的，但是也要保證線上平臺(tái)在維護(hù)和創(chuàng)新資源方面的投入，做到加速線下發(fā)展與穩(wěn)定線上發(fā)展相互結(jié)合。并且要做好客流資源、信息數(shù)據(jù)資源整合，促使線上電商平臺(tái)的消費(fèi)者能到線下實(shí)體門店參與消費(fèi)體驗(yàn)，形成良好的雙線客戶資源共享。其次，從產(chǎn)品、價(jià)格角度出發(fā)，線上平臺(tái)要平衡與線下門店的產(chǎn)品展示，通過市場(chǎng)調(diào)查、數(shù)據(jù)分析線上熱銷、有特點(diǎn)的產(chǎn)品放到線下門店展銷，爭(zhēng)取做到最小規(guī)模展示最好產(chǎn)品。對(duì)于一些指定產(chǎn)品可以采取線上定制采購(gòu)到線下體驗(yàn)自取的方式，一樣可以吸引消費(fèi)。另外，在價(jià)格方面可以通過線上線下聯(lián)合開展產(chǎn)品宣傳活動(dòng)、品牌營(yíng)銷活動(dòng)、促銷優(yōu)惠活動(dòng)等減少雙線的價(jià)格差，比如可以通過在線上提供門店優(yōu)惠券或者在線上宣傳與線下薄利多銷結(jié)合等方式，從線上吸引消費(fèi)者到線下消費(fèi)以及降低消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度。最后，從管理、服務(wù)角度出發(fā)，一方面，蘇寧應(yīng)簡(jiǎn)化管理組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部線上線下部門間對(duì)全品類銷售的協(xié)作，合作做好雙線的互通。另一方面，線上平臺(tái)可以通過智能機(jī)器人等方式自動(dòng)向消費(fèi)者推銷鎖瀏覽的熱門商品與介紹基本規(guī)格、線下門店可以提高售中和售后服務(wù)水平，其主要都是提高雙線的服務(wù)水平，降低消費(fèi)者對(duì)于線上線下服務(wù)效果落差，讓消費(fèi)者感覺蘇寧在整體上的服務(wù)都是處于良好狀態(tài)的。（四）完善配套設(shè)施建設(shè)智慧零售的發(fā)展離不開基礎(chǔ)設(shè)施以及服務(wù)的建設(shè)，其配套設(shè)施建設(shè)的完善對(duì)智慧零售的進(jìn)一步發(fā)展發(fā)揮著重要的作用。首先，要完善門店科技。加大智慧科技在區(qū)域門店的應(yīng)用范圍，如AR人臉識(shí)別支付這種科技應(yīng)該加速運(yùn)用在門店中；在流量多的區(qū)域增設(shè)至少一家運(yùn)用了智慧科技的無(wú)人店，滿足消費(fèi)者需要以及體驗(yàn)感；對(duì)于已經(jīng)應(yīng)用了智慧科技的門店，可以在智慧科技上增加說(shuō)明二維碼掃描或者語(yǔ)音自我介紹等方式增加消費(fèi)者的體驗(yàn)，及時(shí)維護(hù)與升級(jí)門店科技，多余或者損壞的科技應(yīng)該及時(shí)撤離門店，以免造成不必要的影響。其次，要完善物流體系。利用自身物流網(wǎng)點(diǎn)多的優(yōu)勢(shì)結(jié)合數(shù)據(jù)運(yùn)用，在交通便利、社區(qū)間隔距離較長(zhǎng)的地域建設(shè)大型的倉(cāng)儲(chǔ)配送中心，提升智慧零售物流的配送效率；另外，對(duì)于線下自取點(diǎn)的設(shè)置，可以多設(shè)置在臨近社區(qū)范圍的蘇寧門店或者與社區(qū)周邊商戶合作設(shè)置類似于天貓菜鳥驛站的自取點(diǎn)。不僅方便了消費(fèi)者，也可以降低配送成本，促進(jìn)線上平臺(tái)與線下門店的聯(lián)動(dòng)。最后，要完善售后服務(wù)體系。可以培育不同產(chǎn)品的售后服務(wù)人才，增添分配到售后服務(wù)中心以減少中心的工作并且針對(duì)不同的售后要求，可以讓客戶提前預(yù)約售后人員再到服務(wù)中心進(jìn)行一對(duì)一的跟蹤售后，提升售后服務(wù)的效率；另外，可以開發(fā)一款可以讓消費(fèi)者在APP上直接進(jìn)行送修退換的預(yù)約、對(duì)售后流程的跟蹤、建議投訴等功能的售后服務(wù)APP，不僅可以簡(jiǎn)化售后服務(wù)流程，提升消費(fèi)者的售后體驗(yàn)，還可以收集用戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況、意見以改產(chǎn)品和服務(wù)。五、總結(jié)蘇寧智慧零售迎合了時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，自從提出到實(shí)踐，效果甚佳。作為智慧零售的領(lǐng)導(dǎo)者，蘇寧擁有多年線下、線上發(fā)展的基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)，為智慧零售的發(fā)展提供了難得的戰(zhàn)略機(jī)遇。盡管蘇寧與天貓、京東對(duì)比沒有線上零售市場(chǎng)份額的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于線上電商零售起步也較晚，但經(jīng)過近年來(lái)的耕耘，并順利實(shí)現(xiàn)變革轉(zhuǎn)型，蘇寧的智慧零售布局已經(jīng)基本落成，在全國(guó)乃至全世界展現(xiàn)了自己強(qiáng)大的發(fā)展態(tài)勢(shì)，蘇寧獲得了投資市場(chǎng)、消費(fèi)市場(chǎng)的青睞。但是，我們也要看到蘇寧智慧零售在實(shí)踐發(fā)展過程中暴露出的許多問題。蘇寧智慧零售的線下布局速度是驚人的，但蘇寧對(duì)其成本投入也是大量的，這是一個(gè)需要穩(wěn)定堅(jiān)持的過程。其次，雖有科技賦能、政策推動(dòng)智慧零售，但想要蘇寧智慧零售的進(jìn)一步發(fā)展不僅要推動(dòng)雙線密切融合、完善配套設(shè)施建設(shè)等，更要注意防范資金鏈風(fēng)險(xiǎn)。這次蘇寧提出的零售新模式——智慧零售，開啟了第三次零售革命，有效的打破了單邊發(fā)展局面、充分實(shí)現(xiàn)了新技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合、打造出一個(gè)開放共享的新生態(tài)，成為了全世界共同探索與發(fā)展的新產(chǎn)物。我相信，在蘇寧的帶領(lǐng)下這場(chǎng)零售革命肯定能獲得空前成功，也正如蘇寧董事長(zhǎng)張近東所言：“未來(lái)零售就是智慧零售”。參考文獻(xiàn)[1]PantanoE,TimmermansH，SmartRetailing[M]，SpringerInternationalPublishing,2019[2]PriporasCV,StylosN,FotiadisAK，GenerationZconsumers'expectationsofinteractionsinsmartretailing:Afutureagenda[J]，ComputersinHumanBehavior,2017，77:374-381.[3]HammondR，Smartretail:winningideasandstrategiesfromthemostsuccessfulretailersintheworld[M]，PearsonUK，2017[4]張近東，創(chuàng)新沒有終點(diǎn)未來(lái)零售就是智慧零售[N]，證券時(shí)報(bào),2018-08-07(02)[5]賀曉青，凌佳穎，孟祥巍，馬錦濤，徐沖，陳霄，徐思彥，楊思磊，構(gòu)建智慧零售完整圖景——2018年智慧零售白皮書[J]，科技中國(guó)，7，2018[6]李坤陽(yáng)，2018智慧零售行業(yè)研究報(bào)告[R]，https://36/p/5150832，2018[7]吳文治，讓智慧零售預(yù)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)[N]，北京商報(bào)，2017[8]付帥，蘇寧入股恒大推動(dòng)蘇寧智慧零售全業(yè)態(tài)[J]，計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)，14，2018[9]張永群，基于大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)及云計(jì)算技術(shù)的系統(tǒng)整合研究[J]，通信電源技術(shù)，6，2018[10]李小青，尚書山，我國(guó)智慧零售的發(fā)展與實(shí)踐研究[J]，物流工程與管理，7，11-13，2019[11]李薇，蘇寧商業(yè)的智慧網(wǎng)[J]，IT經(jīng)理世界，8，2018[12]夏嫣然，基于智慧零售的蘇寧易購(gòu)盈利模式研究[D]，湖南，湘潭大學(xué)，2019[13]胡蕓，蘇寧電器線上線下渠道沖突與融合分析[J]，合作經(jīng)濟(jì)與科技，542，2016[14]張雅萌，智慧零售下蘇寧易購(gòu)盈利模式研究[D]，河北，河北大學(xué)，2019致謝至此論文完成之際，首先一定要向我敬愛的導(dǎo)師表示最誠(chéng)摯的謝意！論文的完成離不開導(dǎo)師的教導(dǎo)和建議。導(dǎo)師在其中傳授了許多寫論文的方法技巧，同時(shí)幫助我進(jìn)行了論文的修改與改進(jìn)。在論文的撰寫過程中各位老師和同學(xué)也都幫助了我許多。在此向幫助過我的老師和同學(xué)表示衷心的感謝！最后還要感謝論文創(chuàng)作中引用文獻(xiàn)的學(xué)者和作者們。正因有了他們的辛勤付出才能對(duì)我有所幫助，使我得到啟發(fā)，完成了這篇論文。如有不足之處，懇請(qǐng)批評(píng)指正，深表感謝！學(xué)生簽名：馮韜文日期：2020.04.10

HYPERLINK電腦文件整理懶招從來(lái)都是不會(huì)經(jīng)常整理文件的，不過時(shí)間一長(zhǎng)，眾多的文檔分布在硬盤的各個(gè)角落，用目錄進(jìn)行整理保存，工作量大、查看起來(lái)也不方便且還會(huì)浪費(fèi)不少的磁盤空聞；用壓縮工具打包，盡管可以節(jié)約空間但是卻無(wú)法直接編輯修改或查看壓縮包中的文件。這些招，懶人怎么會(huì)用，他們自有妙招!再多再亂的文件也能整理得井井有條，關(guān)鍵是不費(fèi)力哦!

懶招1，自動(dòng)提取亂中取勝

小張起初將照片、Office文檔、電影、音樂等文件一股腦地存放在某一個(gè)磁盤分區(qū)，剛開始文件少使用起來(lái)倒也方便，但隨著時(shí)間的推移，文件數(shù)量劇增，每次找所需的文件都要瞪大眼睛，不過有了MY文檔管理器(下載地址：)就不用擔(dān)心了。

第一步，下載MY文檔管理器，解壓到任意目錄，直接雙擊其中的可執(zhí)行性文件即可使用。依次單擊“節(jié)點(diǎn)操作→添加節(jié)點(diǎn)”，分別添加多個(gè)節(jié)點(diǎn)，如“辦公文檔”、“電影”等分類，這樣做的目的是方便歸類。

第二步，在小張的F盤中的TEST目錄下有眾多的RM、MP3、JPG、DOC、TXT格式的文件，現(xiàn)在他要把JPG格式的文件提取到“照片”類別中。依次單擊“系統(tǒng)配置→文件過濾”選項(xiàng)，打開Dialog對(duì)話框，輸入“*.doc”，單擊“添加”按鈕，意思是過濾掉所有類型為“.DOC”的文件。然后按照同樣的方法，將“*.txt”、“*.rm”、“*.MP3”一一添加進(jìn)來(lái)。

第三步，雙擊左側(cè)窗格中的“照片”節(jié)點(diǎn)，然后依次單擊“記錄操作→導(dǎo)入記錄樹”命令，在打開的對(duì)話框中單擊瀏覽按鈕，打開“F:\test”目錄，單擊“確定”按鈕之后就可以將格式為JPG的文件提取出來(lái)并添加到“照片”節(jié)點(diǎn)中了。

懶招2，不同的電腦統(tǒng)一的管理

小張是電愛的Fans，工作之余常常為雜志寫稿，他寫完的和正在處理的稿件一般都存在一個(gè)稿件文件夾里。不過時(shí)間一長(zhǎng)，家里的電腦(PC1)和單位的電腦(PC2)上都有這個(gè)文件夾。時(shí)常需要通過移動(dòng)硬盤(U盤)在兩臺(tái)電腦之間傳遞，使用和管理都很不方便。不過他現(xiàn)在用優(yōu)盤就可以統(tǒng)一管理了。

第一步，將上文提到的那個(gè)MY文檔管理器解壓后直接拷貝到優(yōu)盤上。把優(yōu)盤插到PC1上，并運(yùn)行軟件，依次單擊“記錄操作→導(dǎo)入記錄樹”命令，在隨后彈出的對(duì)話框中設(shè)置好“稿件”文件夾的根目錄，將“導(dǎo)入深度”設(shè)置為“5”，單擊“確定”后，稍等片刻，軟件就把PC1上的“稿件”導(dǎo)入到MY文檔管理器中。

小提示：通過這種方式導(dǎo)入到程序中的僅僅是文件的路徑、文件名等屬性信息，并不是文件本身。

第二步，把優(yōu)盤插到PC2上，按照同樣的方法導(dǎo)入PC2上的“稿件”文件。以后要編輯“稿件”里的文件，你自己根本不用記住哪臺(tái)電腦的哪個(gè)路徑，只要把優(yōu)盤插入到電腦，運(yùn)行MY文檔管理器，就可以直接編輯了。

第三步，為方便在異地使用，小張決定為當(dāng)前正在處理的稿件增加一個(gè)副本。在需要異地處理的稿件上右鍵單擊，選擇“復(fù)制文件到(自動(dòng)添加副本)”命令，在彈出的對(duì)話框中將保存目錄設(shè)置為優(yōu)盤上的某個(gè)目錄即可。這樣，就可以在優(yōu)盤上編輯PC1或PC2的稿件了。

小提示：對(duì)于PC1、PC2上的同名文件，MY文檔管理器以不同的磁盤號(hào)+文件路徑來(lái)標(biāo)識(shí)文件記錄，因此，對(duì)于不同電腦上的同名文件，甚至是路徑和文件名完全相同的文件，程序也可以準(zhǔn)確識(shí)別哪個(gè)是哪個(gè)。

懶招3多種文件批量移動(dòng)

要將文件管理得井然有序，就免不了要進(jìn)行復(fù)制、刪除、移動(dòng)等等操作，如果一個(gè)個(gè)進(jìn)行操作，工作量是非常巨大的。這時(shí)我們就需要借助于BelvedereAutomated(下載地址：.com/assets/resources/2008/03/Belvedere%200.3.exe)進(jìn)行批量操作了。例如我們想把“F:\test”目錄中的所有照片移動(dòng)到F盤中的“北京游照片”目錄中，可以按以下方法進(jìn)行。

第一步，建立“F:\test”目錄后在“rule”一欄中，單擊“+”按鈕，建立一個(gè)規(guī)則。在“Descriptior”文本框中為當(dāng)前規(guī)則起一個(gè)名字如“批量整理移動(dòng)”。單擊第一個(gè)下拉列表，在這里可以選擇Name(文件名)、Extension(擴(kuò)展名)、Size(大小)等進(jìn)行操作，這里選擇擴(kuò)展名“Extension”。單擊第二個(gè)下拉列表，在這里設(shè)置的是操作條件，有is(是)、isnot(不是)、contains(包含)等操作可供選擇，這里選擇的是“is”。接下來(lái)，在最后的文本框中輸入圖片文件的擴(kuò)展名，示例中是“JPG”。定義的規(guī)則合起來(lái)的意思就是“擴(kuò)展名是JPG”。

第二步，在“Dothefollowing”區(qū)域設(shè)置操作動(dòng)作，單擊第一個(gè)下拉列表進(jìn)行操作動(dòng)作的選擇，有“Movefile(移動(dòng))、Renamefile(重命名)、Deletefile(刪除)”等動(dòng)作可供選擇，我們要批量移動(dòng)，那就選擇重命名“Movefile(移動(dòng)文件)”。接下來(lái)，單擊后面的按鈕選擇“F:\北京游照片”目錄。

第三步，規(guī)則設(shè)置完畢，單擊“Test”按鈕應(yīng)用規(guī)則，程序即可一次性地將所有擴(kuò)展名為“JPG”的圖片文件移動(dòng)到“F:\北京游照片”目錄中了。

懶招4提綱挈領(lǐng)一點(diǎn)即得

在前面幾大懶招的幫助下，你電腦里的文件應(yīng)該已經(jīng)有點(diǎn)類別了吧。如果從此想告別懶人的生活，那就要養(yǎng)成管理文件的好習(xí)慣了。

第一步，在你保存資料的電腦分區(qū)中，要接類別建立多個(gè)文件夾，可以按用途分為：學(xué)習(xí)、娛樂、暫存、工作、下載，在娛樂下又可以建立二級(jí)目錄：電影、歌曲、動(dòng)畫等。也可以按照常見的文件性質(zhì)進(jìn)行分類，例如分為：圖片、電影、電子書、安裝文件等，當(dāng)然也可以按照你的需要再建立二級(jí)目錄，以后每有文件需要保存就按這個(gè)類別保存到相應(yīng)的目錄。

第二步，雖然現(xiàn)在已經(jīng)把文件分門別類存放了，但時(shí)間長(zhǎng)了，目錄太深，一層一層查找也很麻煩的，在EXCEL里建一個(gè)目錄就可以統(tǒng)一管理了。運(yùn)行EXCEL后，新建一個(gè)表格，然后按照我們的分類方式隔行輸入：圖片、電影、電子書，在圖片分類下再建立二級(jí)目錄名，例如明星、汽車、壁紙等。

第三步，右鍵單擊“圖片文字”，選擇“超鏈接”，在彈出的對(duì)話框中選擇電腦里圖片目錄文件夾，單擊“確定”后EXCEL里的“圖片”文字就變成彩色。用同樣的方法為一級(jí)目錄的“電影、電子書”和二級(jí)目錄的“明星、汽車、壁紙”等添加超鏈接。然后將這個(gè)EXCEL文件命名為文件目錄，保存到桌面上，以后打開這個(gè)文檔，直接單擊相應(yīng)的文字，比如單擊“壁紙”，就可以切換到壁紙文件夾了。

小提示：如果要更改某個(gè)超鏈接，直接右鍵單擊該文字，選擇“編輯超鏈接”就可以了。本人的電腦分類原則簡(jiǎn)述如下。

硬盤的第一層(請(qǐng)?jiān)谧约旱募A中右鍵“按組排列”查看)

第一位字母表示A生活?yuàn)蕵稡教學(xué)C工作D安裝程序

第二位字母表示只是流水號(hào)

AA影視

AB音樂

AC閱讀

AD圖片

AE相冊(cè)

生活?yuàn)蕵?/p>

BA計(jì)算機(jī)

BB英語(yǔ)

BC運(yùn)動(dòng)

BD游戲攻略

BE衣食住行

BF文藝

教學(xué)

CA管理制度

CB流程圖

CC程序文件

工作

DA娛樂

DB其它

安裝程序

硬盤的第二層(進(jìn)入“AA影視”的文件夾舉例)

第一位字母表示只是流水號(hào)

第二位字母表示只是流水號(hào)

AA電影

BA電視劇

CAMTV

硬盤的第三級(jí)(進(jìn)入“AA電影”的文件夾舉例)

第一位字母表示A動(dòng)作片B劇情片C動(dòng)畫片

第二位字母表示A未看過B已看過

AA導(dǎo)火線

AB尖峰時(shí)刻

動(dòng)作片

BA獨(dú)自等待

劇情片

CB機(jī)器貓

CB獅子王

動(dòng)畫片

利用“字母排序”和“按組排列查看”可以使文件查看和存放簡(jiǎn)潔明了，結(jié)合自己資料的特點(diǎn)和實(shí)際需求，給自己定一個(gè)分類原則并嚴(yán)格執(zhí)行。個(gè)人電腦資料的資源會(huì)得到高效而充分的利用。電腦文件管理八條小技巧

在電腦的內(nèi)部，在電腦的桌面上，在“資源管理器”中，充斥著無(wú)序與混亂,這種虛擬的混亂極大地影響了電腦的性能和我們辦公的效率，當(dāng)大家面臨這個(gè)問題時(shí)，通常認(rèn)為硬盤空間又不夠了，電腦性能又不跟不上了，需要再換一臺(tái)新的電腦了。事實(shí)上，我們真正需要的是坐下來(lái)，好好花時(shí)間將電腦里的文件真正管理起來(lái)，會(huì)為自己日后省下更多的時(shí)間。

文件管理的真諦在于方便保存和迅速提取，所有的文件將通過文件夾分類被很好地組織起來(lái)，放在你最能方便找到的地方。解決這個(gè)問題目前最理想的方法就是分類管理，從硬盤分區(qū)開始到每一個(gè)文件夾的建立，我們都要按照自己的工作和生活需要，分為大大小小、多個(gè)層級(jí)的文件夾，建立合理的文件保存架構(gòu)。此外所有的文件、文件夾，都要規(guī)范化地命名，并放入最合適的文件夾中。這樣，當(dāng)我們需要什么文件時(shí)，就知道到哪里去尋找。

這種方法，對(duì)于相當(dāng)數(shù)量的人來(lái)說(shuō)，并不是一件輕松的事，因?yàn)樗麄兞?xí)慣了隨手存放文件和辛苦、茫無(wú)頭緒地查找文件。

下面，我們將幫你制訂一套分類管理的原則，并敦促您養(yǎng)成好的文件管理習(xí)慣。以下是我們總結(jié)出的一些基本技巧，這些技巧并不是教條，可能并不適合你，但無(wú)論如何你必須要有自己的規(guī)則，并堅(jiān)持下來(lái)，形成習(xí)慣。

一、發(fā)揮我的文檔的作用

有很多理由讓我們好好地利用“我的文檔”，它能方便地在桌面上、開始菜單、資源管理器、保存/打開窗口中找到，有利于我們方便而快捷地打開、保存文件。我們可以利用“我的文檔”中已有的目錄，也可以創(chuàng)建自己的目錄，將經(jīng)常需要訪問的文件存儲(chǔ)在這里。至于“我的文檔”存儲(chǔ)在C盤，在重裝系統(tǒng)時(shí)可能會(huì)誤刪除的問題，可以在非系統(tǒng)盤建立一個(gè)目錄，然后右擊桌面上的“我的文檔”，選擇“屬性”。在彈出的“我的文檔屬性”窗口中