京東自營(yíng)在線客服考試試題，80分過(guò)關(guān)。

一、單選題，共20題

1客服端怎么查看客戶下單時(shí)的商品信息頁(yè)（）

A商品標(biāo)題

B咚咚工作臺(tái)

C客服助手插件

D客服&訂單頁(yè)簽

正確答案:A

2客戶咨詢下單的時(shí)候商品有贈(zèng)品活動(dòng)，為什么訂單無(wú)贈(zèng)品，錯(cuò)誤的說(shuō)法是（）

A告知客戶贈(zèng)品贈(zèng)完即止

B告知客戶滿贈(zèng)需購(gòu)物車領(lǐng)取

C直接告知商品無(wú)贈(zèng)品

D告知客戶未滿足贈(zèng)送贈(zèng)品條件

正確答案C

3下單選擇收貨地址在哪一個(gè)頁(yè)面（）

A購(gòu)物車頁(yè)面

B支付頁(yè)面

C結(jié)算頁(yè)面

D/

正確答案C

4在線根據(jù)邀評(píng)原則多邀評(píng)的結(jié)果可能是什么（）

A工作時(shí)長(zhǎng)可能會(huì)延長(zhǎng)

B數(shù)據(jù)可能會(huì)有變動(dòng)

C可以有效保障滿意度的達(dá)成

D對(duì)工作沒(méi)有什么影響

正確答案：C本題主要考察客服對(duì)于邀評(píng)的認(rèn)知，只有多邀評(píng)才能有效保障滿意

度的達(dá)成故選C

5商品購(gòu)買3天內(nèi)打開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)里面破損，進(jìn)線咨詢?cè)撊绾翁幚恚ǎ?

A優(yōu)先致歉，建議申請(qǐng)售后

B婉拒，建議客戶留用

C解釋物流問(wèn)題，建議聯(lián)系京東處理

正確答案:A

6王女士申請(qǐng)售后表示商品才收到就降價(jià)了，需要價(jià)保，客服處理錯(cuò)誤的是？

A如果當(dāng)前服務(wù)單的訂單符合價(jià)保申請(qǐng)條件，待審核操作中會(huì)展示“申請(qǐng)價(jià)

?！?，可聯(lián)系客戶申請(qǐng)價(jià)保路徑:SHOP-服務(wù)單狀態(tài)-其他操作

B如有申請(qǐng)價(jià)保按鈕,可點(diǎn)擊申請(qǐng),如申請(qǐng)價(jià)保提示作廢優(yōu)惠券,無(wú)需聯(lián)系客戶，

直接申請(qǐng)價(jià)保即可

C下單收貨地址一致，如核實(shí)確實(shí)存在差價(jià)，可備注好賠付的金額、形式和路徑

升級(jí)處理

D根據(jù)不符合原因解釋安撫，正常解釋如客戶不接受，可咨詢上級(jí)是否有補(bǔ)償方

案提供，如有特殊補(bǔ)償方案，可備注清楚金額及賠付類型按照賠付類場(chǎng)景升級(jí),

如不符合價(jià)保，婉拒自行處理：

正確答案:B

7客戶售后服務(wù)單已審核通過(guò)安排取件，一直沒(méi)有取走，取件異常顯示駁回，客

服處理錯(cuò)誤的是？

A無(wú)需聯(lián)系客戶，重新審核再次取件

B需100%聯(lián)系客戶，如果未聯(lián)系上客戶，可優(yōu)先安排再次取件

C如再次終止，重新聯(lián)系客戶聯(lián)系不上的按照無(wú)法聯(lián)系客戶流程關(guān)單處理

D聯(lián)系客戶致歉，并重新約定取件時(shí)間，工單配送催促取件

正確答案:A

8關(guān)于咚咚工作臺(tái)登錄以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是x

A在線狀態(tài)登錄后就會(huì)有客戶進(jìn)線

B掛起狀態(tài)下登錄客戶不會(huì)進(jìn)線

C坐席在登錄時(shí)應(yīng)選擇在線狀態(tài)下登錄

D坐席在登錄時(shí)應(yīng)選擇在掛起狀態(tài)下登錄

正確答案:C

本題考核客服是否掌握咚咚要在掛起的狀態(tài)下登錄，這樣不會(huì)直接進(jìn)客戶，故選

C

9客戶取消訂單后，進(jìn)線表示：訂單還需要，希望駁回退款申請(qǐng)繼續(xù)配送;客服做

法最優(yōu)的是()

A告知客戶無(wú)法撤銷

B告知客戶等待訂單處理為準(zhǔn)

C告知客戶重新購(gòu)買

D告知客戶嘗試通知配送駁回(客服使用訂單發(fā)起工單通知配送客戶需求)，無(wú)法

保證一定成功，可關(guān)注訂單狀態(tài)，若取消成功，建議重新購(gòu)買;

正確答案:D

10客戶申請(qǐng)售后表示:你們看下我的訂單，下午14點(diǎn)就顯示簽收了,現(xiàn)在都19點(diǎn)

了，為什么我沒(méi)收到，配送連個(gè)電話都沒(méi)給我打，就操作完成也太過(guò)分了吧.我要投

訴你們。我要退貨，問(wèn)：此時(shí)應(yīng)提供什么方案相對(duì)較優(yōu)？

A請(qǐng)您放心我將立刻為您催促，辛苦耐心等待

B關(guān)于此次購(gòu)物也是非常抱歉的,我已經(jīng)聯(lián)系站點(diǎn)或派送員去幫您核實(shí)處理，辛苦

您耐心等待下哦

C您消消氣，您再耐心等待下可以嘛？

D您消消氣，我為您升級(jí)處理

正確答案:B

11下列對(duì)售后服務(wù)時(shí)間說(shuō)法正確的是？

A8-24

B9-21

C9-24

D8-22

正確答案:B

12在線服務(wù)時(shí)長(zhǎng)是指什么？x

A客服在線的時(shí)間

B商品咨詢服務(wù)時(shí)長(zhǎng)大于或等于連續(xù)16個(gè)小時(shí)的天數(shù)占整個(gè)自然月的比例

C客服與消費(fèi)者之間的交流時(shí)間

D客服處理訂單的時(shí)間

正確答案:B在線服務(wù)時(shí)長(zhǎng)是指商品咨詢服務(wù)時(shí)長(zhǎng)大于或等于連續(xù)16個(gè)小時(shí)的天

數(shù)占整個(gè)自然月的比例。

13客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)是通過(guò)什么指標(biāo)來(lái)衡量的？

A平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)

B服務(wù)時(shí)長(zhǎng)

C服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率

D滿意度

正確答案:D

客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)個(gè)是通時(shí)滿意度文個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量的，它反映了客戶對(duì)服務(wù)的滿意

程度，其他選項(xiàng)中，平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)和服務(wù)時(shí)長(zhǎng)都是客服作中需要關(guān)注的指標(biāo)，但

它們更多地與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，服務(wù)市場(chǎng)達(dá)標(biāo)率則更多用于評(píng)估整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水

平。

14客服接待開(kāi)場(chǎng)白設(shè)置中，不包括的因素是

A熱情如火：節(jié)假日問(wèn)候、店鋪活動(dòng)介紹

B信息查詢：對(duì)任何一位進(jìn)店咨詢的顧客都要咨詢其詳細(xì)的信息

C專屬顧問(wèn)：店名+客服名/昵稱，打造專屬客服的服務(wù)體驗(yàn)

D禮貌用語(yǔ)：您、請(qǐng)、謝謝您，不客氣，麻煩您

E角色扮演：符合店鋪客服人設(shè)的表達(dá)方式，包括昵稱、語(yǔ)氣等

F表情符表情包：在符合品牌調(diào)性的前提下，合理使用表情符號(hào)表情包

正確答案:B

B選項(xiàng)中信息查詢，可以在了解過(guò)程中與顧客獲取，但不能一開(kāi)始就像警察盤問(wèn)

犯人一樣，問(wèn)很詳細(xì)的信息，所以不選，其余均為正確選項(xiàng)，故答案選B

15商品一直未配送，客戶進(jìn)線催單，客服通過(guò)”客服助手客戶&訂單-物流信息

-預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間判斷是否超期后，正確的處理思路是0?

A如已超期，告知客戶訂單狀態(tài)，建議客戶耐心等待，不做其他操作

B如已超期，根據(jù)物流信息告知客戶目前訂單狀態(tài)，致歉，安撫客戶耐心等待,

同時(shí)工單對(duì)應(yīng)節(jié)點(diǎn)催促送貨

C如已超期，直接引導(dǎo)客戶建議咨詢京東客服

DI/

正確答案:B

16綜合服務(wù)評(píng)分多少為達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)？

A60

B80

C90

D100

正確答案:B

17客戶催單當(dāng)商品分畫(huà)畫(huà)送員后如何處理（）

A聯(lián)系商家催促

B聯(lián)系京東客服催促

C告知客戶物流信息中查看快遞員電話進(jìn)行聯(lián)系

DI

正確答案C

18以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）

“送裝服務(wù)”標(biāo)識(shí)，告知客戶參見(jiàn)訂單詳情頁(yè)的安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（）

A京東安裝:在商品詳情頁(yè)選擇配送地址后，頁(yè)面顯示“安裝服務(wù)”或參照鏈接

B廠家安裝:在商品詳情頁(yè)面，選擇配送地址后，頁(yè)面不顯示安裝相關(guān)信息，需客

戶聯(lián)系廠家預(yù)約安裝（廠家電話查詢路徑:商品頁(yè)面一售后保障-售后服務(wù)電話），

如有本廠家的其他安裝方式，提供至客戶即可

C如商品無(wú)需安裝，可告知使用教程

D如客服不清楚，直接引導(dǎo)客戶咨詢京東客服即可

正確答案:D

19客戶咨詢?nèi)绾谓壎ň〇|E卡（）

A我的-我的錢包-禮品卡-可用卡

B我的-我的錢包-禮品卡-不可用卡

C我的-我的錢包-禮品卡-綁定新卡

D我的-我的錢包-禮品卡-購(gòu)買新卡

正確答案:C

20不可享受上門換新和閃電退款的客戶，墨鏡等級(jí)為（）

AS1

BS2

Cs3

DS4

正確答案:A

二、多選題，共10題

1以下哪些場(chǎng)景，是可能會(huì)遇到的工單環(huán)節(jié)（）?

A簽收異常

B物流損

C大家電開(kāi)箱殘

D收到少錯(cuò)件

正確答案:["A""B""C""D"]

2以下關(guān)于服務(wù)事故處理方案，描述正確的有哪些？

AA級(jí)事故扣100分

BA級(jí)事故扣50分

CB級(jí)事故扣10分

DC級(jí)事故扣5分

正確答案:["B""C""D"]

3客戶咨詢客服表示商品降價(jià)，客服需要判斷（）？

A判斷客戶訂單商品是否在價(jià)保周期

B判斷客戶商品是否是同一商品編號(hào)：商品品牌、商品規(guī)格、商品型號(hào)、商品顏

色、商品包裝等

C判斷商品屬性參數(shù)是否一致

D無(wú)法判斷直接引導(dǎo)咨詢京東客服

正確答案:["A""B""C"]

4金融白條、金條、股票、理財(cái)、購(gòu)買保險(xiǎn)、小金庫(kù)、金采等問(wèn)題咨詢?nèi)肟谑牵ǎ?/p>

A京東金融在線客服路徑[京東金融App首頁(yè)]-[我的]-[我的客服]

B直接點(diǎn)擊鏈接L登錄京東賬號(hào)進(jìn)入在線咨詢

C不清楚，建議咨詢京東客服:

正確答案T‘A"“B”]

5客戶咨詢修改訂單，如頁(yè)面顯示修改按鈕，不可支持修改范圍（）

A支付方式

B商品數(shù)量

C顏色

D不同城市

正確答案:["A""B""C""D"]

6客服接待開(kāi)場(chǎng)白“客官有什么問(wèn)題請(qǐng)講”存在的問(wèn)題是（）

A內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)潔

B帶有命令式的口吻

C缺乏基本的服務(wù)禮貌用語(yǔ)

D會(huì)容易引起顧客的不滿

正確答案:["A""B""C""D"]

本題開(kāi)場(chǎng)白的問(wèn)題顯而易見(jiàn)，開(kāi)場(chǎng)白過(guò)于簡(jiǎn)單，且設(shè)置中還帶有命令式的口吻，

缺乏基本的服務(wù)禮貌用語(yǔ)，會(huì)容易引起顧客的不滿，故答案選ABCD

7客戶購(gòu)買商品是大家電，支持開(kāi)箱驗(yàn)貨，問(wèn)題表示商品打開(kāi)就是破損的，需要

辦理售后換貨，客服處理正確的是？

A京東配送師傅或京東/京東商家安裝師傅上門的，工單大家電核實(shí)開(kāi)箱現(xiàn)場(chǎng)情

況進(jìn)行處理

B工單屬實(shí)的按7退15換政策審核

C工單核實(shí)不屬實(shí)的評(píng)估特殊退換方案、婉拒或補(bǔ)償留用

D直接拒絕客戶不支持辦理，如客戶不接受，升級(jí)處理

正確答案T'A",

8客戶咨詢下單顯示10號(hào)送達(dá)，支付成功后卻改成了11號(hào)送達(dá)，客服解答正

確的是（）

A商品比較熱銷，同時(shí)下單的客戶比較多，并且網(wǎng)絡(luò)更新會(huì)有所延遲

B提交訂單的時(shí)候本地倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)無(wú)現(xiàn)貨，因此系統(tǒng)給您分配到有貨的其他倉(cāng)庫(kù)生

產(chǎn)發(fā)貨

C按照會(huì)員等級(jí)以及京享值高低發(fā)貨

D如在線支付訂單，需要按照支付時(shí)間為準(zhǔn)

正確答案:["A""B""D"]

9咚咚工作臺(tái)客服助手板塊可以實(shí)現(xiàn)以下哪些操作（）

A查看客戶ID

B查看客戶電話

C查看客戶訂單號(hào)

D修改訂單地址

E查看客戶呢稱