人民調(diào)解服務(wù)保障方案目錄TOC\h\z\u第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系 1一、服務(wù)質(zhì)量保障措施 2二、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督體系 3三、嚴格遵守質(zhì)量三體系認證要求 3四、管理監(jiān)督運行機制 4五、規(guī)范的項目服務(wù)提升機制 5第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障制度 8一、員工職業(yè)道德準則 8二、文明服務(wù)制度 11三、人民調(diào)解制度 12第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量考核 13一、考試對象 13二、考核機構(gòu) 13三、考核方式 13四、考核標準 14五、考核結(jié)果運用 16第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾 16一、質(zhì)量保證 16二、服務(wù)承諾 17第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系一、服務(wù)質(zhì)量保障措施管理服務(wù)全面推行ISO質(zhì)量管理體系，把管理目標落實到各部門的具體人員并通過監(jiān)督檢查，使工作服務(wù)質(zhì)量全面提升，達到客戶滿意的效果。通過質(zhì)量管理體系標準，對管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實現(xiàn)、分析與改進四大質(zhì)量控制部分實現(xiàn)閉合式運作，滾動式提高。在項目服務(wù)過程中，堅持ISO質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。落實崗位責(zé)任制，目標責(zé)任制及各項管理規(guī)章制度，使項目服務(wù)工作規(guī)范化、制度化和科學(xué)化。同時運用員工激勵機制、考核機制使員工具備良好的職業(yè)道德，發(fā)揚“敬業(yè)、奉獻、求精、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。我司十分重視對接管項目的品質(zhì)管理與EHS管理，在各項管理服務(wù)中，嚴格遵照三體系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）及EHS管理體系認證要求，不斷提升，力求為服務(wù)單位打造出一個安心、省心、舒心、開心的工作環(huán)境。1.確保人員隊伍穩(wěn)定為了確保達到預(yù)定得服務(wù)目標與質(zhì)量，我公司嚴格按照方案約定人員配置要求進行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時，狠抓隊伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的人民調(diào)解服務(wù)團隊。2.確保人員素質(zhì)達標要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)就是決定性因素之一。怎么樣提高人員得素質(zhì)，主要從三個方面進行保障，一就是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強得人員作為服務(wù)得中堅力量；二就是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強得人員補充到隊伍中來。三就是加強素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己得綜合素質(zhì)，保證隊伍得凝聚力與戰(zhàn)斗力。3.整體確保人員服務(wù)技能服務(wù)技能就是服務(wù)實現(xiàn)得前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶得需求相適應(yīng)。我公司將從多個方面來提升人員得服務(wù)技能。二、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督體系為了確保本項目管理的各項目標能夠按時有效地落實，保證管理成效，必須明確各管理部門各自的職責(zé)和承擔的作用，對本項目的管理實行執(zhí)行機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式的管理機制和管理體系品質(zhì)監(jiān)督體系。三、嚴格遵守質(zhì)量三體系認證要求三體系認證是指ISO9000認證、ISO14000認證、OHSAS18000認證。ISO9001是國際標準化組織（ISO）制定的質(zhì)量管理體系標準。ISO14001是國際標準化組織（ISO）制定的環(huán)境管理體系標準，是目前世界上最全面和最系統(tǒng)的環(huán)境管理國際化標準，適用于任何類型與規(guī)模的組織。OHSMS(包括OHSAS18000)是國際標準化組織（ISO）制定的職業(yè)健康與安全管理體系標準。我司在通過三體系認證后，一直嚴格遵守三體系認證要求，強調(diào)以客戶為中心的理念，明確公司通過各種手段去獲取和理解客戶的需求，通過體系中各個過程的運作滿足客戶需求甚至超越客戶需求，并通過對客戶滿意度的測量來獲取客戶滿意程序的感受，以不斷提高公司在客戶心中的地位，增強客戶的信心。四、管理監(jiān)督運行機制項目管理執(zhí)行機構(gòu)——管理處，作為負責(zé)項目管理的具體實施機構(gòu)，保證項目管理的各項工作及環(huán)節(jié)均達到業(yè)主方滿意。依照我司制定的綜合管理計劃全面開展各項管理服務(wù)工作。在各項管理服務(wù)中，嚴格遵照三體系的要求及程序。對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標負責(zé)。作好各項詳細的管理質(zhì)量記錄。及時處理顧客對項目管理工作的各種意見和建議。在內(nèi)部管理運作上，項目服務(wù)中心采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運作流程（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。項目管理責(zé)任機構(gòu)，落實項目管理服務(wù)目標的最終責(zé)任人，負責(zé)對項目管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就管理服務(wù)狀況最終向委托方負責(zé)。制定綜合管理服務(wù)計劃和綜合管理服務(wù)目標。組建精干高效的管理機構(gòu)和員工隊伍。定期向業(yè)主行政部各級領(lǐng)導(dǎo)、工作人員以及項目客戶部門進行滿意度調(diào)查，聽取各方對項目管理工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況，不斷提高服務(wù)管理水平。項目管理監(jiān)督部門：為確保管理執(zhí)行的有效性，客戶可以通過以下渠道，對我司和管理處的管理服務(wù)行為進行監(jiān)督。審核管理處呈交的工作計劃。組織對管理服務(wù)工作的抽驗、檢查、審查管理效果?？赏ㄟ^與管理人以會議或其它的形式溝通，評審項目管理服務(wù)狀況，交流管理服務(wù)意見和建議?？蓪崟r就管理服務(wù)中存在的問題向管理處投訴。五、規(guī)范的項目服務(wù)提升機制通過三體系認證的公司質(zhì)量管理體系，全面涵蓋內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)管理各個領(lǐng)域，各個層次，各個環(huán)節(jié)，使管理和服務(wù)工作進一步標準化、規(guī)范化、制度化和科學(xué)化，為顧客提供物超所值的服務(wù)。1.專職部門，專業(yè)團隊公司設(shè)立有專職負責(zé)質(zhì)量管理體系全面推廣運行的部門——品質(zhì)管理部。部門內(nèi)涵蓋項目管理所需的各專業(yè)技術(shù)人員，對管理服務(wù)的各項業(yè)務(wù)實施專業(yè)管理，制定服務(wù)標準，培訓(xùn)質(zhì)量意識，現(xiàn)場質(zhì)量督導(dǎo)檢查，綜合管理評審，提出改進措施，進行技術(shù)指導(dǎo)，為客戶提供物超所值的服務(wù)。品質(zhì)管理部職責(zé)包括：負責(zé)公司品質(zhì)督導(dǎo)檢查與項目管理專項檢查的全面組織與協(xié)調(diào)工作；審核并發(fā)出各部門/服務(wù)中心提出的不符合項/潛在不符合項對檢查中發(fā)現(xiàn)的共性問題或重大質(zhì)量安全事故（包含事故隱患），提出糾正和預(yù)防措施，并在全公司范圍內(nèi)進行通報、宣講；督促各項目就檢查問題點按規(guī)定時間節(jié)點進行糾正與改進，并組織驗證，力求各項目服務(wù)中心的工作能夠不斷進步與完善。2.三級督導(dǎo)，精細管理為保證項目服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，建立了公司內(nèi)部的三級督導(dǎo)機制，包括：品質(zhì)管理部、綜合項目事業(yè)部、服務(wù)中心。品質(zhì)管理部督導(dǎo)：品質(zhì)管理部對各項目項目服務(wù)中心的監(jiān)督檢查采取不定期的全面檢查并考核的形式進行。定期督導(dǎo)檢查：由品質(zhì)部組織公司督導(dǎo)檢查小組，制定督導(dǎo)檢查計劃報公司管理者代表批準后實施，檢查時間為當月/季度任何時間。??專項檢查：根據(jù)各級創(chuàng)建評優(yōu)進行的迎檢考評專項檢查；節(jié)（每年各重大節(jié)假日）前消防安全大檢查；每年季節(jié)性防自然災(zāi)害大檢查；配合行業(yè)專項活動或公司專項活動所進行的專項檢查等。3.檢查指標的定義觀察項指潛在的不符合項。首次發(fā)現(xiàn)的，未按照體系標準、法律法規(guī)和規(guī)范性文件實施操作和偶然、孤立的問題；問題的存在可能影響到組織的（公司/項目服務(wù)中心）整體管理體系運行，且存在潛在的不安全因素，但通過必要的整改即可消除的問題項。4.一般不合格項???與管理體系標準要求輕微不符合或違反管理體系要求的孤立（偶然）的輕微事件；???可能直接產(chǎn)生嚴重后果或存在重大安全隱患的問題；???同一問題在同一項目或多個區(qū)域重復(fù)出現(xiàn)，嚴重影響管理體系運行的問題；在內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核、管理評審及督導(dǎo)（專項）檢查中發(fā)現(xiàn)的觀察項未按規(guī)定要求整改完成的。5.嚴重不合格項???與管理體系標準要求嚴重不符合，可能導(dǎo)致管理體系失效或不能確保所提供的服務(wù)的質(zhì)量，或會產(chǎn)生嚴重后果，違反管理體系要求的一般性不符合項數(shù)量太多；上次檢查定性為一般不合格，在規(guī)定整改時間內(nèi)沒有完成整改或未能提供整改證據(jù)的問題；???在內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核、管理評審及督導(dǎo)（專項）檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項，沒有按照規(guī)定要求整改完成的。6.全員培訓(xùn)，全員參與公司建立了完善的員工培訓(xùn)體系，將員工崗前培訓(xùn)、強化培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、升職培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等培訓(xùn)工作常規(guī)化，確保全員深刻理解全面質(zhì)量管理要求。7.系統(tǒng)管理評審，實現(xiàn)定點超越每年開展全面、系統(tǒng)的管理評審，通過科學(xué)的方法，將客戶滿意度、客戶投訴、緊急事件、內(nèi)部管理、財務(wù)指標等各項工作進行量化，激勵公司上下繼續(xù)前進，實現(xiàn)定點超越。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障制度一、員工職業(yè)道德準則（一）文明禮貌1.文明禮貌的含義：文明禮貌是人們改造世界實踐活動的成果，是人們個體修養(yǎng)涵養(yǎng)的外在體現(xiàn)。2.文明禮貌的基本內(nèi)容和詳盡要求：儀表——端莊舉止——多禮語言——規(guī)范表情——待人熱情（二）愛崗敬業(yè)1.愛崗敬業(yè)的含義愛崗就是心愛自己的工作崗位，心愛本職工工作；敬業(yè)就是用一種崇敬嚴俊的態(tài)度對待自己的工作。2.愛崗敬業(yè)的詳盡要求：樹立職業(yè)理想強化職業(yè)責(zé)任提高職業(yè)技能。（三）厚道守信1.厚道守信的含義：厚道守信是指說實話、辦實事、不說謊、不欺詐、守信用、表里如一、言行一致的優(yōu)良品質(zhì)。2.厚道守信的詳盡要求：忠誠所屬企業(yè)——厚道勞動、關(guān)心企業(yè)發(fā)展、遵守合同和契約。維護企業(yè)信譽——樹立產(chǎn)品質(zhì)量意識；重視服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)意識；保守企業(yè)秘密。（四）辦事公道1.辦事公道的涵義：就是指我們在辦事情、處理問題時，要站在公正的立場上，對當事雙方公平合理、不偏不倚，不論以誰都是按照一個標準辦事。辦事公道是正確處理各種關(guān)系的準則。2.辦事公道的詳盡要求：堅持真理公私分明公平公正光明磊落（五）勤奮撙節(jié)勤奮撙節(jié)是中華民族的傳統(tǒng)美德；勤奮撙節(jié)是人事事業(yè)成功的催化劑；勤奮撙節(jié)是企業(yè)在市場競爭中常戰(zhàn)常勝的秘訣(勤奮促進效率的提高；撙節(jié)降低生產(chǎn)的成本)勤奮撙節(jié)是維持社會可持續(xù)發(fā)展的法寶。（六）遵紀守法1.遵紀守法的涵義：遵紀守法指的是每個從業(yè)人員都要遵守紀律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀律和與職業(yè)活動相關(guān)的法律法規(guī)。2.職業(yè)紀律的涵義：職業(yè)紀律是在特定的職業(yè)活動范圍內(nèi)從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準則，包括：勞動紀律、組織紀律、財經(jīng)紀律、群眾紀律、保密紀律、宣傳紀律、外事紀律等基本紀律要求以及各行各業(yè)的分外紀律要求。3.遵紀守法的詳盡要求：學(xué)法、知法、守法、用法；遵守企業(yè)紀律和規(guī)范；（七）結(jié)合互助1.結(jié)合互助的涵義：指在人與人之間的關(guān)系中，為了實現(xiàn)共同的利益和目標，互相幫助，互相支持，結(jié)合協(xié)作，共同發(fā)展。2.結(jié)合互助的基本要求：同等尊崇；顧全大全；互相學(xué)習(xí)；加強協(xié)作（八）開拓創(chuàng)新1.創(chuàng)新的涵義創(chuàng)新是指人們?yōu)榱税l(fā)展的需要，運用已知的信息，不知突破常規(guī)，發(fā)展或產(chǎn)生某種新奇、獨到的有社會價值或個人價值的新事物、新思想的活動。創(chuàng)新的本質(zhì)是“突破”?創(chuàng)新活動的核心是“新”。2.如何開拓創(chuàng)新開拓創(chuàng)新要有創(chuàng)造意識和科學(xué)思維開拓創(chuàng)新要有堅強的信心和意志。二、文明服務(wù)制度1.認真貫徹黨的路線、方針、政策和國家的法律、法規(guī)，正確履行職責(zé)，堅持依法行政、依法管理，按章辦事，秉公處事。2.樹立愛崗敬業(yè)精神，遵紀守法、忠于職守、嚴于律已、樂于奉獻。清正廉潔，嚴格執(zhí)行干部廉潔自律和各項廉政制度。3.堅持為人民服務(wù)的宗旨。全心全意為人民服務(wù)，為基層企事業(yè)單位服務(wù)。公布執(zhí)法依據(jù)，公開辦事程序，公開辦事結(jié)果，接受群眾和組織的監(jiān)督，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。4.文明服務(wù)，自覺接受群眾監(jiān)督，做到公正、公平、公開。5.營造文明工作環(huán)境，辦公環(huán)境整潔優(yōu)美，使用文明用語，禮貌待人，熱情服務(wù)。6.積極開展咨詢服務(wù)，熱心接待來訪人員；設(shè)立公開監(jiān)督電話，對投訴信件、電話認真處理，及時反饋。三、人民調(diào)解制度1.崗位責(zé)任制度通過明確調(diào)解員的責(zé)任，確定具體任務(wù)，并根據(jù)任務(wù)完成情況進行考核獎懲。2.糾紛登記制度對當事人的口頭申請、書面申請或主動介入調(diào)解糾紛的情況進行登記。糾紛登記應(yīng)當記名當事人姓名、性別、年齡、工作單位、家庭住址、糾紛事由等。3.統(tǒng)計制度確定專門的統(tǒng)計人員，設(shè)立各類統(tǒng)計臺賬，按照司法行政機關(guān)發(fā)放的統(tǒng)計報表項目認真填報，及時匯總上報。4.文書檔案管理制度調(diào)解文書做到一事一卷，裝訂成冊，一般保管期限為3年。5.回訪制度通過回訪及時了解糾紛解決情況，督促當事人履行調(diào)解協(xié)議，發(fā)現(xiàn)和排除妨礙協(xié)議履行的隱患。6.糾紛排查制度定期或不定期對轄區(qū)內(nèi)的民間糾紛進行摸底、登記、分類處理。7.糾紛信息傳遞與反饋制度基層政府、相關(guān)部門通過各種渠道將民間糾紛苗頭和信息傳遞給人民調(diào)解委員會，人民調(diào)解委員會對糾紛信息進行研究分析、加工處理后，將具體調(diào)解意見反饋給相關(guān)單位。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量考核一、考試對象各專職人民調(diào)解員及兼職人民調(diào)解員。二、考核機構(gòu)辦事處成立人民調(diào)解員績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)轄區(qū)內(nèi)人民調(diào)解委員會人民調(diào)解員管理考核的組織領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組由分管領(lǐng)導(dǎo)，維穩(wěn)、綜治、信訪、司法所相關(guān)負責(zé)人組成，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在維穩(wěn)辦，負責(zé)組織協(xié)調(diào)對人民調(diào)解員的績效考核等相關(guān)工作。三、考核方式每月對調(diào)解員考核一次，考核項目與調(diào)解員補貼掛鉤，實行人民調(diào)解“以案定補、以獎代補”和“日常工作”雙考評辦法。（一）人民調(diào)解“以案定補”考核每月25日前，各村（居）將轄區(qū)人民調(diào)解委員會調(diào)解案件的相關(guān)調(diào)解文書檔案報司法所，司法所按考核標準要求對案件的數(shù)量、質(zhì)量、等次進行確認，填寫“以案定補”登記表，報市司法局基層科。（二）“以獎代補”的考核依據(jù)市政法委下發(fā)的“以案定補、以獎代補”名單為依據(jù)。（三）人民調(diào)解“日常工作”考核每月25日前，司法所按考核標準要求，對調(diào)解員當月工作表現(xiàn)逐一評分，填寫日?？己吮恚甑装垂べY標準考核。四、考核標準（一）“以案定補”考核標準1.簡單糾紛，即村（居）人民調(diào)解委員會以口頭方式成功調(diào)解的簡易民間糾紛。村（居）人民調(diào)解委員會應(yīng)按規(guī)定要求進行臺帳登記，每件補貼50元(市級補貼45元，辦事處補貼5元)。2.一般糾紛：事實清楚，通過一般調(diào)解工作程序調(diào)解成功達成協(xié)議并履行，嚴格按照《司法部關(guān)于印發(fā)＜人民調(diào)解文書格式＞的通知》要求制作調(diào)解卷宗的糾紛，每件補助100元(市級補貼50元，辦事處50元)。3.復(fù)雜糾紛：案情復(fù)雜，涉及人數(shù)較多或涉及兩個以上行政村；在轄區(qū)有影響的，經(jīng)兩次以上調(diào)解，經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議并履行，按規(guī)范化要求制作卷宗的糾紛，根據(jù)案件復(fù)雜程度，每件補助300元(市級補貼200元，辦事處補貼100元)。（二）“以獎代補”的考核標準，市級獎勵1000元，辦事處獎勵500元。（三）調(diào)解員日常工作考核標準1.認真學(xué)習(xí)人民調(diào)解法和相關(guān)法律法規(guī)政策，深刻領(lǐng)會人民調(diào)解法的立法精神、基本原則和各項規(guī)定。（10分）2.矛盾糾紛的排查，糾紛排查必須做到半月一排查，能及時把握糾紛動態(tài)信息，尤其是重大矛盾糾紛及社會熱點問題能及時發(fā)現(xiàn)苗頭，得到有效監(jiān)控，上報情況及時。（10分）3.調(diào)解員受理糾紛后要及時調(diào)解，按照“一般糾紛不出村街，重大糾紛不出洗耳河街道”的原則，將矛盾化解在基層。并對參與調(diào)解的人員、時間、地點及進展情況有詳細記錄，糾紛當事人有簽字。（15分）4.依法公正調(diào)解，嚴格執(zhí)行調(diào)解程序，規(guī)范制作調(diào)解文書，調(diào)解協(xié)議五要素齊全，建立調(diào)解協(xié)議備案制度，備案率100%。（15分）5.一般性矛盾糾紛受理率達100%，調(diào)處成功率達98%以上。（15分）6.及時向司法所反饋矛盾糾紛信息，總結(jié)典型案例材料。（10分）7.無因調(diào)解不及時、不適當引起的一般糾紛轉(zhuǎn)為復(fù)雜糾紛、民轉(zhuǎn)刑案件、非正常越級上訪案件、群體性事件的發(fā)生。（15分）8.按時參加司法所組織的會議、培訓(xùn)等活動，完成安排的調(diào)解工作任務(wù)。（10分）五、考核結(jié)果運用考核成績分為四個檔次：95分以上為優(yōu)秀、80—89分為稱職、70分以下為不合格?？冃Э己私Y(jié)果將作為人民調(diào)解員等級評定、先進評比、續(xù)聘、工資和績效獎金發(fā)放的主要依據(jù)。對工作不稱職，考評不合格的調(diào)解員，予以辭退或解聘。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾一、質(zhì)量保證1.人員素質(zhì)保障接受項目委托后，根據(jù)項目特點和具體情況確定具有較強業(yè)務(wù)能力、豐富實踐經(jīng)驗、熟悉國家及地方的法律法規(guī)和相關(guān)政策、具有較高的綜合素質(zhì)和組織能力的專職人民調(diào)解員擔任項目負責(zé)人，全面負責(zé)人民調(diào)解服務(wù)，并配備與項目行業(yè)相適應(yīng)的具有專業(yè)勝任能力的專業(yè)人民調(diào)解員組成工作小組；必要時聘請有關(guān)法學(xué)專業(yè)從事者參與具體工作，從人員組成上保證工作的順利進行。2.方案保障實施方案是整