基礎銷售技巧學員手冊目的-程序-收獲目的：學習基本銷售模式和技巧，掌握專業(yè)銷售技巧基本內容程序：講解、練習和評估收獲：用所學的銷售模式和銷售技巧，有效管理客戶，高效專業(yè)拜訪什么是銷售？銷售人員的職責MICS眼中有效的拜訪醫(yī)生眼中有效的拜訪什么叫有效拜訪？有明確的傳遞有針對性的獲得醫(yī)生的根據我們對每個產品及客戶的目標制訂具體的銷售拜訪目標復習以前的信息設定或調整此次拜訪的目標制定拜訪流程演練預約通過產品的關鍵信息傳遞,使客戶對精心設計的對話高度投入有效的開場白聆聽&有目標的探詢特征&利益態(tài)度回應有效的締結搭橋分析拜訪的執(zhí)行效果以便為下次拜訪設立必要跟進分析執(zhí)行完成拜訪記錄,分享設立下次拜訪目標匹配活動準備和預約專業(yè)拜訪總結和跟進

訪前準備內容確立此次拜訪的目標SpecificSMART定義說明MeasurableAction-orientedRealisticTime-boundS.M.A.R.T.原則

訪前準備內容復習以前的信息設定或調整此次拜訪的目標制定拜訪流程演練預約，安排拜訪行程制定拜訪流程開場白介入話題的方向根據目標準備探詢的問題準備可能的反對意見拜訪工具準備(資料，品牌提示物…）時間和路線的安排

成功的拜訪來源于一系列細致的訪前訪后的工作拜訪分析，計劃訪前，訪后根據我們對每個產品及客戶的目標制訂具體的銷售拜訪目標復習以前的信息設定或調整此次拜訪的目標制定拜訪流程演練預約通過產品的關鍵信息傳遞,使客戶對精心設計的對話高度投入有效的開場白聆聽&有目標的探詢特征&利益態(tài)度回應有效的締結搭橋分析拜訪的執(zhí)行效果以便為下次拜訪設立必要跟進分析執(zhí)行完成拜訪記錄,分享設立下次拜訪目標匹配活動準備和預約專業(yè)拜訪總結和跟進開場探詢需求特征利益轉化態(tài)度回應締結開場專業(yè)拜訪觀察技巧開場的目的建立融洽的關系建立信任感表現(xiàn)職業(yè)形象職業(yè)形象合適的著裝及儀容：發(fā)型；指甲；胡須；服飾；淡妝重視禮儀，客戶至上：守時；守信適宜的肢體語言：不失禮；不失態(tài)；不失言適當?shù)脑L談時段明確的訪談目的介紹正確的產品知識備妥公文包：筆；名片；宣傳資料；答應客戶的需求(有序放置)20NovartisVaccinesTrainingDept.2010.06.03開場白如何做開場白提出議程陳述議程對客戶的價值詢問是否接受過渡到產品創(chuàng)造氣氛的技巧眼神、態(tài)度耐心聆聽稱贊提供服務關心興趣話題開場話題適宜的話題開場話題避免的話題開場探詢需求特征利益轉化態(tài)度回應締結開場專業(yè)拜訪為什么要探詢？個人的-使用疫苗對醫(yī)生的影響自我實現(xiàn)尊重社會安全生理

Maslow‘sHierarchy客戶需求客戶需求POV的-.

有效傾聽-傾聽目的確定需求明確態(tài)度了解顧慮有效傾聽－何謂“有效傾聽”聽有效傾聽的行為提問技巧開放式問題封閉式問題選擇式問題32NovartisVaccinesTrainingDept.2010.06.03用開放式和限制式探詢開放式詢問鼓勵客戶自由地回答限制式詢問把客戶的回答限制于：

專業(yè)拜訪開場探詢需求特征利益轉化態(tài)度回應締結特征利益轉化特征和利益定義特征：產品的品質及特性利益：特征利益特征與利益詳解36NovartisVaccinesTrainingDept.2010.06.03何時特征利益轉化客戶表示某一個需要時你和客戶都清楚明白該需要時你知道你的產品/公司可以處理該需要時

37NovartisVaccinesTrainingDept.2010.06.03特征利益轉化步驟你在特征利益轉化時，要：1.表示了解客戶的需要2.介紹相關的特征和利益3.詢問是否接受38NovartisVaccinesTrainingDept.2010.06.03

表示了解需要的方法：同意該需要是應該加以處理的提出該需要對其他人的重要表明你認識到該需要未能滿足的后果（擴大影響）表明你能體會由該需要而引發(fā)的感受（擴大影響）把特征轉化為對客戶有意義且有資料支持的利益。特征利益轉化的標準根據探詢到的特定的客戶需求特征要確鑿，有說服力利益轉化要充分、生動、有邏輯性特征利益轉化有效使用推廣資料使用訪談資料的益處推廣資料的種類DA單頁…………使用推廣資料的時機醫(yī)生對產品…醫(yī)生有疑問…締結時…其他……使用推廣資料的技巧仔細研讀并練習使用提供證實資料,建立信任用自己的話簡述用筆引導把握訪談資料總結開場探詢需求特征利益轉化態(tài)度回應締結態(tài)度回應專業(yè)拜訪態(tài)度回應種類接受冷漠反對接受您的產品利益/服務滿足了客戶一項或多項需求冷漠和反對您的產品利益/服務未滿足客戶的需求態(tài)度回應－支持技巧仔細聆聽并澄清含義表示同意并強化客戶觀點陳述相關利益締結冷漠?可能造成醫(yī)生冷漠的原因對產品沒有需要………態(tài)度回應－冷漠(緩和氣氛)探詢需求陳述使其感興趣的利益適時締結

反對意見意味著什么？態(tài)度回應－處理反對意見反對意見產生的原因來自客戶的

沒有意愿，拒絕改變不了解、誤解無法滿足客戶的需要推托情緒處于低潮客戶抱有隱藏式的異議反對意見產生的原因來自我們的

銷售人員無法贏得客戶的好感做了夸大不實的陳述不當?shù)臏贤ㄗ藨B(tài)過高，處處讓客戶詞窮反對意見的類型54容易處理的反對意見難處理的反對意見態(tài)度回應--處理反對意見澄清問題表示理解回應(直接證實或強調其他利益)陳述相關利益締結表示理解的語句我能理解您對療效的關注；我理解您是非常關注藥物的……其他的醫(yī)生最初也有類似的想法；醫(yī)生，您真的是為病人考慮；等等；處理反對意見－回應容易處理難處理開場探詢需求特征利益轉化態(tài)度回應締結專業(yè)拜訪締結－時機利益總結后醫(yī)生表示同意或熱情時成功的處理反對意見后訪談被打斷時締結－時機--語言的信號--非語言的信號

締結-步驟如果締結沒有被醫(yī)生接受？修改你的締結要求使用開放性的問題知趣有理，留下資料，預約拜訪開場探詢需求特征利益轉化態(tài)度回應締結專業(yè)拜訪回顧簡短拜訪談及產品至少一個重要的特征和利益有締結（締結中包括預約下次拜訪）簡短拜訪使用時機只有2分鐘訪談被打斷走廊、電梯口……簡短開場白和初步利益陳述介紹最重要的產品特征和利益締結預約下次拜訪簡短拜訪的步驟

初步利益陳述的內容（IBS）闡述醫(yī)患一般需求(狀況)闡述解決方法推出產品I-InitialB-BenefitS-StatementIBS技巧Initiate：闡述客戶與家長的一般需求（狀況）××醫(yī)生，我們和家長都希望自己的寶寶免受流行性疾病危害，健康地成長……Benefit：闡述解決方案合理的疫苗接種是行之有效的方法……Statement：推出產品沛兒是世界衛(wèi)生組織（WHO）最優(yōu)先推薦接種的疫苗預防肺炎鏈球菌性疾病……根據我們對每個產品及客戶的目標制訂具體的銷售拜訪目標復習以前的信息設定或調整此次拜訪的目標制定拜訪流程演練預約通過產品的關鍵信息傳遞,使客戶對精心設計的對話高度投入有效的開場白聆聽&有目標的探詢特征&利益態(tài)度回應有效的締結搭橋分析拜訪的執(zhí)行效果以