銷售人員基礎(chǔ)技能訓練

SHIGUOQUAN銷售人員基礎(chǔ)技能訓練

SHIGUOQUAN1自我介紹:我的姓名我所在的公司及職務(wù)我最不為人知的優(yōu)點(西北航空的招聘)(過草地)自我介紹:2分享沒有準備就是準備失敗銷售從第5次拒絕開始誰是團隊的領(lǐng)袖\你于團隊的關(guān)系是什么聆聽的重要性你對結(jié)果該負什么樣的責任在現(xiàn)實生活中你扮演這種角色多久了,你還想扮演多久(受害與負責任的故事)分享沒有準備就是準備失敗3受害者受害者的感受:無奈\憤怒\焦躁\受困喜歡受害的原因:想得到同情\理解\幫助面對受害者的感受:討厭\距離\認為無能受害者的結(jié)論:都是你的錯受害者最終得到的:失去自我開拓命運的可能受害者受害者的感受:無奈\憤怒\焦躁\受困4責任者責任者的感受:積極\開放\愉快\行動喜歡做責任者的原因:正向的成功欲望面對責任者的感受:接納\共贏\有很多可能責任者的結(jié)論:操之在我責任者最終得到的:信心\更多的可能性\成功責任者責任者的感受:積極\開放\愉快\行動5共生的價值觀承諾責任貢獻(電話演練)

共生的價值觀承諾6接近客戶_電話約見打電話的目的:

贏得面談,接近客戶接近客戶_電話約見打電話的目的:7常犯錯誤:

抨擊對手談?wù)摷毠?jié)不了解主導人物談價格常犯錯誤:8電話前的準備:搜集客戶資料了解客戶需求找尋關(guān)鍵人物理解客戶遠景電話前的準備:9表1-1客戶基本資料調(diào)查表填表人:日期：年月日客戶名稱

所屬行業(yè)

業(yè)務(wù)范圍１．

２．

３．

可能的需求本公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi):

本公司業(yè)務(wù)范圍外:

關(guān)鍵人物主管部門姓名:

聯(lián)系方式:

姓名:

聯(lián)系方式:

姓名:

聯(lián)系方式:

姓名:

聯(lián)系方式:

經(jīng)理采購姓名:

聯(lián)系方式:

姓名:

聯(lián)系方式:

客戶的遠大目標

使用說明目的:幫助銷售人員細化拜訪前的準備工作，熟悉客戶及其需求．填寫：通過多種渠道查找資料來填寫．表1-1客戶基本資料調(diào)查表填表人:日期：年月10打電話的步驟:

說明身份說明目的及約請面談(說明了解客戶需求并有能力提供\提出面談?wù)埱?處理異議(懇求短時表達目的,引發(fā)興趣)打電話的步驟:11電話約見的標準術(shù)語您好,請問是###院長嗎?###院長您好,我是OLYMPUS的銷售代表***.相信您一定聽說過我們公司的內(nèi)窺鏡吧.謝謝您對我公司的關(guān)注.聽說最近貴院考慮新添內(nèi)窺鏡,我可以在星期**\**點鐘就這個主題與您面談嗎好的,我可以先了解一下貴院對內(nèi)窺鏡的需求情況嗎那好,我只占用您2分鐘,問兩個問題,可以嗎您想開展那方面工作,胃鏡\腸鏡\十二指腸鏡\還是支氣管我公司有三種不同的內(nèi)窺鏡,分別是普及型\同時成像高檔\順次成像高檔型.不知您對哪種更感興趣好的,我10分鐘之內(nèi)將給您寄出內(nèi)窺鏡的資料.我們新近開發(fā)的兩款產(chǎn)品非常適合您這樣發(fā)展迅速的\有前瞻性的\競爭意識強烈的\在微創(chuàng)領(lǐng)域領(lǐng)先的醫(yī)院使用.希望能有機會拜訪您,并當面介紹一下,您看暫定在星期*\*點好嗎?我提前一天再與您確認見面時間我可以在星期*\*點種拜訪您嗎謝謝您,希望我們能夠在星期*\*點種見面.再見電話約見的標準術(shù)語您好,請問是###院長嗎?12表1-2電話訪問客戶登記表填表人:日期：年月日訪問時間年月日時分

通話時間分客戶名稱

對方姓名

對方職務(wù)

通話內(nèi)容是否明確自己的身份自己的名字是□否□公司名稱是□否□公司業(yè)務(wù)范圍是□否□說明打電話的目的及約請面談打電話的目的:

約請面談:

客戶同意面談是□面談時間:月日時否□

客戶提出異議異議內(nèi)容

異議處理方式

使用說明目的:幫助使用者總結(jié)電話訪問情況,提高電話訪問的技巧．填寫：如果客戶同意面談,則不填"客戶提出異議"一欄.表1-2電話訪問客戶登記表填表人:日期：年月13接近客戶_第一印象三要素:

外表(職業(yè)裝\皮鞋\襯衣\眼鏡\皮帶\襪子\衣物\領(lǐng)帶\頭發(fā)\胡子\指甲\口氣)身體語言(握手\目光\微笑\坐姿\名片\體味)開場白(愛好\行業(yè)探討\環(huán)境贊美\業(yè)務(wù)\社會話題\振奮消息\天氣\自然)接近客戶_第一印象三要素:14表2-1塑造良好的外表檢查表拜訪客戶前,檢查自己是否有以下不良表現(xiàn)備注扎一條已經(jīng)掉漆的皮帶是□否□*如果你出門拜訪客戶前,有任何一項不良表現(xiàn),請馬上改正.穿黑皮鞋配白色襪子

是□否□淺色襯衣里面穿深色貼身內(nèi)衣是□否□夏天穿拖鞋或暴露的服裝

是□否□皮鞋臟,西裝上有污漬是□否□衣服褶皺,襯衣臟

是□否□*如果沒有任何不良表現(xiàn),那么就外表面言,你現(xiàn)在就可以出門拜訪客戶了.衣服扣子不全,領(lǐng)帶松散是□否□眼鏡臟或有破損

是□否□滿臉油光或汗水是□否□有頭屑,頭發(fā)臟亂

是□否□臉上有胡子茬是□否□

指甲過長

是□否□

指甲不干凈是□否□

指甲上有殘缺的指甲油

是□否□

飯后未漱口是□否□

身上有異味

是□否□

使用說明目的:塑造良好的外表,建立良好的第一印象.填寫：依據(jù)個人的實際情況填寫.表2-1塑造良好的外表檢查表拜訪客戶前,檢查自己是否有以15表2-2塑造良好的身體語言身體語言分類錯誤的身體語言你是否有此類錯誤正確的身體語言握手只伸四根手指頭是□否□堅定而適度的握手手上有汗

是□否□伸手而不握手是□否□雙手握住客戶的手,并不斷地使勁搖是□否□目光接觸目光左右看或向上看是□否□目光接觸的范圍應(yīng)從眉毛到下巴目光長時間不轉(zhuǎn)移

是□否□不超過三秒，就應(yīng)有目光轉(zhuǎn)移，目光轉(zhuǎn)移后應(yīng)向下看微笑用手捂嘴大笑是□否□大方得體，不做作地笑坐姿懶散地向后靠著椅背

是□否□雙腿并攏成直角，身體微微前傾不停地抖腿是□否□蹺二郎腿

是□否□交換名片單手隨意接過名片是□否□雙手接過名片并道謝接過名片后不加閱讀

是□否□仔細看一遍，讀出客戶的名字將名片隨意放置是□否□將名片小心放在名片夾里或桌子上體味使用有強烈味道的個人護理用品是□否□適當使用清淡的香水香煙味、汗味、口臭、油煙味

是□否□飯后及時漱口使用說明目的:塑造良好的身體語言,建立良好的第一印象.填寫：依據(jù)個人的實際情況填寫.表2-2塑造良好的身體語言身體語言分類錯誤的身體語言你是16開場白的標準術(shù)語(根據(jù)對方辦公\提前收集的信息)***院長您墻上的這幅畫很有味道,您對字畫還略有研究啊貴院的職業(yè)化管理培訓開展情況如何貴院的環(huán)境衛(wèi)生情況是我走過的醫(yī)院中最棒的,可見您管理有方啊聽說貴院的年收入達***萬,真了不起聽說貴院的**科室在全省名列前矛,真了不起最近衛(wèi)生部下發(fā)了醫(yī)院改制的規(guī)定,這是令人振奮的好消息昨天您看奧運比賽嗎外面真熱,討杯水喝好嗎開場白的標準術(shù)語(根據(jù)對方辦公\提前收集的信息)***院長您17表3-1選擇合適的開場白客戶名稱具體業(yè)務(wù)的負責人拜訪時間對客戶的了解開場白話題選擇是否了解客戶的個人愛好是□□客戶的個人愛好否□具體內(nèi)容:是否了解客戶所在行業(yè)是□□關(guān)于客戶所在行業(yè)的探討否□具體內(nèi)容:是否了解客戶辦公環(huán)境是□□對客戶辦公環(huán)境的贊美否□具體內(nèi)容:是否了解客戶的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品是□□對客戶的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的贊美否□具體內(nèi)容:客戶對時事感興趣是□□一些時事性社會話題否□具體內(nèi)容:是否了解與客戶相關(guān)的行業(yè)信息或令人振奮的消息是□□與客戶相關(guān)的行業(yè)信息或令人振奮的消息否□具體內(nèi)容:現(xiàn)在是否適合談?wù)撎鞖饧白匀画h(huán)境是□□天氣和自然環(huán)境方面的話題否□具體內(nèi)容:使用說明目的:選擇合適的開場白,建立良好的第一印象.填寫：依據(jù)訪問客戶的單位及客戶個人的實際情況填寫.表3-1選擇合適的開場白客戶名稱18轉(zhuǎn)移話題3步驟:

提出議程與目的:展示產(chǎn)品與服務(wù)陳述對客戶的價值征求其同意自己的議程轉(zhuǎn)移話題3步驟:19轉(zhuǎn)移話題的標準術(shù)語***院長,我這次來的目的是想給您展示并介紹一下我公司的##內(nèi)鏡和公司的專業(yè)化服務(wù)這類產(chǎn)品能給您帶來的好處是:增加醫(yī)院的年收入;對早期癌的檢出率大幅提升,有明顯的臨床效益與社會效益;內(nèi)鏡下治療的開展使貴院的醫(yī)療水平聲譽進一步提高;使您遠遠領(lǐng)先于競爭對手您看,我們就如何開展內(nèi)鏡治療\如何購買電子鏡\如何發(fā)展微創(chuàng)事業(yè)\問題談10分鐘如何轉(zhuǎn)移話題的標準術(shù)語***院長,我這次來的目的是想給您展示并介20挖掘客戶需求需求的本質(zhì)_購買的動機

客戶期望與現(xiàn)狀的差距(演練:挖掘?qū)Ψ降钠谕c價值)挖掘客戶需求需求的本質(zhì)_購買的動機21表4-1客戶需求調(diào)查表填表人:日期：年月日客戶單位名稱

客戶代表姓名

客戶需求1需求層次想要□需要□問題□2需求層次想要□需要□問題□購買動機客戶現(xiàn)狀:1

2

客戶期望:1

2

購買行為的影響本部門1

2

3

其他部門1

2

3

使用說明目的:幫助銷售員明確客戶需求的真正動機及迫切程度．填寫：請根據(jù)調(diào)查情況據(jù)實填寫.表4-1客戶需求調(diào)查表填表人:日期：年月日22表4-2客戶購買方案選擇意向表填表人:日期：年月日客戶單位名稱

客戶代表姓名

客戶需求1

2

3

客戶可以選擇的方案本公司方案競爭方案1競爭方案2競爭方案31111222233334444競爭者名稱

關(guān)于本方案優(yōu)勢1

2

可以加強的地方:

劣勢1

2

可以補充的地方:

使用說明目的:作為銷售員調(diào)查工作的指導,明確可供客戶選擇的幾種購買方案.填寫：在實際調(diào)查研究的基礎(chǔ)上來填寫.表4-2客戶購買方案選擇意向表填表人:日期：年23發(fā)問的流程:確定現(xiàn)狀____封閉（你使用＿情況）了解期望____開放（有什么期望）重點探討____開放（還有什么要求）確認理解＿＿封閉（我總結(jié)一下）發(fā)問的流程:24了解客戶需求的發(fā)問標準術(shù)語確定現(xiàn)狀____封閉（我可以了解一下您目前使用內(nèi)窺鏡的情況嗎\據(jù)我了解您目前使用的是**鏡,醫(yī)生有什么反映\具體的意見有哪些\）了解期望____開放（您對**內(nèi)鏡的使用有什么期望與要求\除了##以外,還有什么要求）重點探討____開放（能就這個問題具體談?wù)勀目捶▎醆您覺得##的主要原因是什么）確認理解＿＿封閉（我總結(jié)一下,您剛才提出的要求有以下幾點,您看對嗎）了解客戶需求的發(fā)問標準術(shù)語確定現(xiàn)狀____封閉25發(fā)問的原則：清晰需求需求完整達成共識控制局面（問＼反問）發(fā)問的原則：26客戶的潛在需求冰山上層:客戶討論的問題冰山下層:基本業(yè)務(wù)問題與利益相關(guān)方(給各方帶來的好處)客戶的潛在需求冰山上層:客戶討論的問題27發(fā)問控制局面的標準術(shù)語價格是否最重要因素呢您購買內(nèi)窺鏡的最重要因素是什么您認為內(nèi)鏡掙錢的主要因素是什么內(nèi)鏡的質(zhì)量與醫(yī)院利益\醫(yī)院聲譽\是否相關(guān)內(nèi)鏡的售前\售中\(zhòng)售后服務(wù)是否重要呢內(nèi)鏡的使用壽命與醫(yī)院利益\醫(yī)院聲譽\是否相關(guān)也就是說內(nèi)鏡的價格\質(zhì)量與服務(wù)是同等重要的發(fā)問控制局面的標準術(shù)語價格是否最重要因素呢28聆聽：聆聽的困難：思維＝４＊語速概念不同聆聽的目的：發(fā)現(xiàn)機會聆聽的技巧：有目的（需求相關(guān)）把握重點（有效引導）搜集信息（筆記）(案例:纖維鏡壞了)聆聽：29表6-1動態(tài)地聆聽填表人:日期：年月日客戶單位名稱

客戶代表姓名

面談地點

面談時間

是否掌握主導權(quán)

是□否□

聆聽目的1

2

談話重點1

2

3

收集有效信息做筆記是□否□通過發(fā)問以確認理解

身體語言

使用說明目的:記錄動態(tài)聆聽的過程,提高動態(tài)聆聽的能力.填寫："通過發(fā)問以確認理解"和"身體語言"欄填寫具體內(nèi)容.表6-1動態(tài)地聆聽填表人:日期：年月日客戶30史國權(quán)銷售人員基礎(chǔ)技能訓練31銷售陳述定義：用完整的話介紹公司＼自己＼產(chǎn)品重要性：大于