xxx商業(yè)銀行定制培訓項目實施方案xx有限公司12021/6/8xxx商業(yè)銀行xx有限公司12021/6/81項目背景2項目需求分析3方案設計4質(zhì)量保證5xxx公司及成功案例介紹目錄22021/6/81項目背景2項目需求分析3方案設計4質(zhì)量保證5xxx公司及2013年xx農(nóng)商行已經(jīng)完成改制，但是員工目前的職業(yè)素養(yǎng)、思想觀念不能滿足企業(yè)發(fā)展要求xx農(nóng)商行網(wǎng)點數(shù)量和存貸款規(guī)模不成正比xx農(nóng)商行領導對現(xiàn)狀有清楚認識，改變愿望迫切xx農(nóng)商行現(xiàn)有培訓師資力量薄弱，不能勝任培訓工作，需借助第三方力量。金融改革深入和發(fā)展，銀行間的競爭日趨激烈。我國加入WTO的過渡期已結(jié)束，金融業(yè)面臨全面開放的客觀現(xiàn)實近年來，隨著人們對“三農(nóng)”問題的廣泛關(guān)注，農(nóng)村金融體制的改革不斷深化，我國的農(nóng)村信用社正在逐步改制為農(nóng)村商業(yè)銀行。2004年以來，中央采取的一系列宏觀經(jīng)濟調(diào)控措施，使銀行業(yè)面臨著既要加快發(fā)展又要嚴格控制風險的雙重壓力，各家銀行都面臨新的挑戰(zhàn)。NegativePositive企業(yè)背景行業(yè)背景項目背景32021/6/82013年xx農(nóng)商行已經(jīng)完成改制，但是員工目前的職業(yè)素養(yǎng)、思2項目需求分析1項目背景3方案設計4質(zhì)量保證5xxx公司及成功案例介紹目錄42021/6/82項目需求分析1項目背景3方案設計4質(zhì)量保證5xxx公司及1345項目需求分析—存在問題分析1.員工的職業(yè)素養(yǎng)與現(xiàn)代化農(nóng)商行的發(fā)展要求不相符合2.員工的執(zhí)行力不強，不能滿足現(xiàn)代化農(nóng)商行高效的要求23.部門之間、上下級之間缺乏理解互信，部門之間互相推諉責任的情況嚴重4.員工業(yè)務素質(zhì)不高，不能滿足現(xiàn)代化農(nóng)商行的發(fā)展及需求5.管理層人員的領導能力未能與企業(yè)同步發(fā)展，還停留在農(nóng)信社的階段6.目前的規(guī)章制度和業(yè)務流程存在不合理的地方，與現(xiàn)代化農(nóng)商行的發(fā)展要求不相匹配。存在問題分析6根據(jù)2014年5月21-5月22日針對xx農(nóng)商行董事長、監(jiān)事長、等人進行的調(diào)研，可以得出xx農(nóng)商行目前存在以下主要問題：52021/6/81345項目需求分析—存在問題分析1.員工的職業(yè)素養(yǎng)與現(xiàn)代化項目需求分析—暗訪報告問題分析為了進一步明確xx農(nóng)商行網(wǎng)點目前存在的問題，xxx公司在6月25日-27日使用神秘人暗訪的形式對xx農(nóng)商行X鎮(zhèn)上的7家網(wǎng)點進行了暗訪，暗訪的內(nèi)容主要有網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境、工作人員儀容儀表以及7+7（人員服務意識、引導手勢、服務用語）等14個方面指標的實踐情況。下圖是本次暗訪的考評指標一級模塊權(quán)重（%）二級模塊權(quán)重（%）三級模塊硬件30%環(huán)境與設施30外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境咨詢引導區(qū)休息等候區(qū)現(xiàn)金服務區(qū)自助服務區(qū)軟件70%員工儀容儀表25員工職業(yè)形象員工服務態(tài)度大堂經(jīng)理15服務主動大廳管理業(yè)務能力親和力營銷意識D柜員服務30親和力7+7服務業(yè)務能力營銷意識62021/6/8項目需求分析—暗訪報告問題分析為了進一步明確xx農(nóng)商行網(wǎng)點目項目需求分析—暗訪報告問題分析下圖是x鎮(zhèn)各網(wǎng)點考評細項得分對比圖72021/6/8項目需求分析—暗訪報告問題分析下圖是x鎮(zhèn)各網(wǎng)點考評細項得分對項目需求分析—暗訪報告問題分析下圖是x鎮(zhèn)各網(wǎng)點得分總分對比圖82021/6/8項目需求分析—暗訪報告問題分析下圖是x鎮(zhèn)各網(wǎng)點得分總分對比圖項目需求分析—暗訪報告問題分析通過本次暗訪報告內(nèi)容，目前x鎮(zhèn)上的7家網(wǎng)點主要存在以下幾方面的問題：員工儀容儀表柜員服務環(huán)境與設施柜員離柜不放置暫停標識。網(wǎng)點內(nèi)排號顯示屏較少。本次7個網(wǎng)點，暫停標識放置得分率為“0”柜員主動服務意識、基本行為是網(wǎng)點最薄弱環(huán)節(jié)。主動詢問、業(yè)務復述、物品接遞、主動送別和業(yè)務辦理完核對確認的得分率整體為“0”，無障礙通道（殘疾人通道）。鎮(zhèn)內(nèi)網(wǎng)點均沒有設置硬件設施設置非常好、環(huán)境衛(wèi)生是短板。外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、現(xiàn)金服務區(qū)、自助服務區(qū)規(guī)范水平都是比較不錯的，其中大堂經(jīng)理區(qū)域、填單區(qū)域規(guī)范度為57.1，差距較為明顯。網(wǎng)點衛(wèi)生需重點改善。網(wǎng)點外部環(huán)境狀況是環(huán)境類的主要扣分指標，尤其是水杯、清潔工具的放置。員工儀容儀表中工牌佩戴、飾物佩戴扣分較為集中。其中工牌佩戴得分率為“0”，飾物佩戴得分率為“28.6%”，坐姿得分率為“57.1%”，接下來需在儀表方面引起重視。大堂服務主動性差。大堂服務的主要扣分指標為大堂主動送別和大堂主動詢問，其中大堂迎來送往扣分率相對較高，分別為14.3%28.6%，從指標的屬性可以看出，這兩項指標反映的都是大堂人員的主動性差、缺乏主動服務意識；其他各指標的扣分率也都超過20%，需引起重視。服務規(guī)范較差，需加強管理及整改。本次整體服務規(guī)范度為58.1，其中硬、軟件規(guī)范有較明顯的差距；從各模塊看，硬件規(guī)范度為90.95,柜員服務主動規(guī)范度最低，為32.14，大堂經(jīng)理服務為42.86。從以上數(shù)據(jù)可以看出，行內(nèi)在硬件設施方面配備的很到位，反而在人員方面，服務意識基本為“零”。與同業(yè)相比，分值相差較遠。與A旗聯(lián)社平均分值相比，相差27.6個點，A旗聯(lián)社6月份平均分值為85.7，主要相差點在于大堂經(jīng)理、柜員服務意識較弱，但是在硬件配備方面，我行高于A旗聯(lián)社。大堂經(jīng)理92021/6/8項目需求分析—暗訪報告問題分析通過本次暗訪報告內(nèi)容，目前x鎮(zhèn)1233領導能力不能匹配改制后的企業(yè)發(fā)展要求→領導力提升→《教練式領導力培訓》項目需求分析—課程需求項目需求分析1.思想決定行為→改變所有員工的思想和心態(tài)，以適應改制后的企業(yè)發(fā)展要求→團訓課程2.文化程度和業(yè)務素質(zhì)不高的問題→相應能力的提升→《服務營銷與溝通》《銀行業(yè)風險管理與控制》102021/6/81233領導能力不能匹配改制后的企業(yè)發(fā)展要求→領導力提升→《項目需求分析—課程1介紹及大綱課程大綱101264897213115明確培訓目標用心溝通挖掘潛能信任之行競合發(fā)展承諾開放與人際關(guān)系角色認知主動選擇責任100%目標與方法整合企業(yè)文化課程1：《感恩、溝通、凝聚——高效團隊心態(tài)工作坊》2天1晚本課程旨在通過燈光、音樂、情境、習慣時間、習慣行為等變化方式營造一個特殊的環(huán)境、氛圍，在這種氛圍中通過專業(yè)導師的引導、鞭策、激勵、正面/負面反饋等方式打破其原有的神經(jīng)鏈，產(chǎn)生情緒的變化，其中有痛苦、有快樂、有悲傷、有開心，從而從根本上轉(zhuǎn)化團隊成員的思維方式和信念，從根本上改變員工對企業(yè)、對工作及對團隊的看法、態(tài)度，重塑他們的價值觀和信念，從而激發(fā)其改變自身行為，讓其快樂、負責任地工作，從而建立起高績效的企業(yè)，實現(xiàn)企業(yè)的目標112021/6/8項目需求分析—課程1介紹及大綱課程1012648972131項目需求分析—課程2介紹及大綱課程2：《銀行業(yè)風險管理與控制》2天本課程是針對風險管理部、合規(guī)管理部業(yè)務經(jīng)理等涉及信貸及業(yè)務風險的培訓，旨在通過培訓讓上述人員掌握商業(yè)銀行風險的基本特征，營造以全員風險管理文化為核心的風險環(huán)境，掌握風險計量與評估的常用方法，學習處理控制風險與開展業(yè)務的平衡關(guān)系的思維方法和工作技巧，為商業(yè)銀行戰(zhàn)略目標和全年經(jīng)濟目標的實現(xiàn)加油助力。第一部分第三部分第四部分第二部分金融危機背景下我國商業(yè)銀行風險管理的現(xiàn)狀商業(yè)銀行全面風險管理工作如何落地商業(yè)銀行應當建立怎樣的全面風險管理體系風險控制經(jīng)理如何處理好風險控制和業(yè)務發(fā)展的平衡關(guān)系122021/6/8項目需求分析—課程2介紹及大綱課程2：《銀行業(yè)風險管理與控制項目需求分析—課程3介紹及大綱課程3：《服務營銷與溝通》2天通過專業(yè)調(diào)查研究顯示，在導致銀行客戶流失的原因中，有68%的流失銀行客戶選擇了“銀行的服務人員對他們的需求漠不關(guān)心”，由此可見服務營銷對銀行吸引、保留顧客的重要性。本課程專為xx農(nóng)商行定制，通過對農(nóng)商行的服務與營銷進行深入的分析，教授營銷技巧、運營豐富多彩的案例以及和小組研討的形式，讓員工在深刻理解服務營銷內(nèi)涵的基礎上，更多的把學到的知識和能力運用到和實際工作緊密相關(guān)的案例里面，為后續(xù)的業(yè)績提升做準備。網(wǎng)點服務營銷概述客戶分析服務營銷與溝通技巧132021/6/8項目需求分析—課程3介紹及大綱課程3：《服務營銷與溝通》2天項目需求分析—課程4介紹及大綱課程4：《5R教練式領導培訓》2天“5R教練式領導力”是世界級教練大師Paul博士研發(fā)出的本世紀最佳的領導力開發(fā)課程。本課程圍繞管理者如何扮演好教練的角色，如何培養(yǎng)并協(xié)助團隊打勝仗的。讓管理者正確理解從以事為中心轉(zhuǎn)變以人為中心的角色轉(zhuǎn)變，著重于人員的管理與人員的培養(yǎng)，讓管理者不再“救火”，不再替屬下養(yǎng)“猴子”，讓員工成為以結(jié)果導向、愿意承擔責任的優(yōu)秀員工，具備自己解決問題的能力，更好地完成公司的目標。教練式領導力*M1：Why？為什么教練？為了創(chuàng)造更多的績效需要發(fā)揮新的領導力需要開發(fā)EI情緒智力為了改變需要支持者M2：What？什么是教練？幫助對方找到自己答案使用11項核心能力雙向溝通未來導向型解決方法M4：SoWhat？應用教練？應用5R教練綜合練習制定事后教練策略M3：How？怎么教練？傾聽—傾聽對方的卓越性風格—根據(jù)風格進行激勵提問—通過提問引出變化反饋—通過反饋引發(fā)激情*本課程針對中高層管理人員進行，為期2天，剩余3個月時間會進行另外三次授課并進行項目輔導。142021/6/8項目需求分析—課程4介紹及大綱課程4：《5R教練式領導培訓》3方案設計1項目背景2項目需求分析4質(zhì)量保證5xxx公司及成功案例介紹目錄152021/6/83方案設計1項目背景2項目需求分析4質(zhì)量保證5xxx公司及方案設計—解決思路解決思路2.解決技能問題1.解決思想問題3.解決領導力問題162021/6/8方案設計—解決思路解決思路2.解決技1.解決思3.解決領16方案設計—方案一第一階段開始第二階段開始第一階段結(jié)束第二階段結(jié)束7/188/1810/2611/13方案總時間（113天）*本方案分為兩個階段，整體耗時113天*第一階段和第二階段有8月18日-10月26日共計39天重合時間，即第一階段的方案落地實施和第二階段的授課有重合時間，但是考慮到培訓分批進行，因此對培訓效果無影響172021/6/8方案設計—方案一第一階段開始第二階段開始第一階段結(jié)束第二階段方案設計—方案一《感恩、溝通、凝聚—高效團隊工作坊》《銀行業(yè)服務禮儀規(guī)范》培訓項目總結(jié)總結(jié)會議落地方案實施（網(wǎng)點固化）7/18-8/68/7-8/138/14-8/158/18-10/26第1階段（100天）*本階段持續(xù)時間為100天*《感恩、溝通、凝聚—高效團隊工作坊》：課程時長2天1夜；《銀行業(yè)風險管理與控制》：課程時長2天*授課方式按期進行，每期包含兩門課程，一期結(jié)束換另外一期學員進行相同培訓；每期人員在40-60人，根據(jù)xx農(nóng)商行現(xiàn)有員工230人計算，每期46人，分5期完成，即本階段所有課程耗時4天1晚/期*5期=20天182021/6/8方案設計—方案一《感恩、溝通、凝聚—高效團隊工作坊》《銀行業(yè)方案設計—方案一《服務營銷與營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》《教練式領導力培訓》培訓項目總結(jié)總結(jié)會議落地方案實施（網(wǎng)點固化）8/18-8/299/1-9/79/8-9/109/11-11/13第2階段（87天）*本階段持續(xù)時間87天*《服務營銷與營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》：課程時長2天（針對中高層管理人員）；

《服務營銷與溝通技巧》：課程時長2天（針對基層員工）；

《教練式領導力培訓》：課程時長2天（本項目為針對中高層管理人員的實施項目，培訓時間為2天，整個項目實施周期3個月）*本階段所有課程耗時2天/期*4期+2天/期*1期+2天/期*1期=12天；10月1日-10月7日休息192021/6/8方案設計—方案一《服務營銷與營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》《教練式領導力方案設計—方案二1第一階段2第二階段第三階段方案總時間（251天）8/611/14*本方案分為三個階段，總計耗時251天*本方案第二階段和第三階段為可選階段，即根據(jù)第一階段的培訓效果決定是否進行第二階段和第三階段方案方案方案*本方案時間跨度較長，主要原因是跨越財務年度年底繁忙期以及中國農(nóng)歷春節(jié)32015/3/2647/18202021/6/8方案設計—方案二1第一階段2第二階段第三階段方案總時間（25方案設計—方案二1課程培訓*2項目總結(jié)總結(jié)會議階段1（19天）7/28-8/38/4-8/6*《感恩、溝通、凝聚—高效團隊工作坊》：課程時長2天1夜；*授課方式按期進行，每期人員在40-60人，根據(jù)xx農(nóng)商行現(xiàn)有員工230人計算，每期46人，分5期完成，即本階段所有課程耗時2天/期*5期=10天37/18-7/27212021/6/8方案設計—方案二1課程培訓*2項目總結(jié)總結(jié)會議階段1（19天方案設計—方案二1課程培訓2項目總結(jié)總結(jié)會議落地方案實施（網(wǎng)點固化）8/27-9/29/3-9/58/7-8/264*《服務營銷與營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》：課程時長2天（針對中高層管理人員）

《服務營銷與溝通技巧》：課程時長2天（針對基層員工）

《銀行風險管理與控制》：課程時長2天*10月1日-10月7日休息9/6-11/143階段2（100天）（可選）222021/6/8方案設計—方案二1課程培訓2項目總結(jié)總結(jié)會議落地方案實施（網(wǎng)方案設計—方案二1第一次課程培訓2項目總結(jié)2/5-2/63/15-3/162015/1/16-1/1734*《教練式領導力培訓》：本課程針對中高層管理人員進行，為期2天，剩余三個月時間為項目輔導實施期。3/24-3/26第二次課程培訓、輔導第三次課程培訓、輔導53/17-3/23總結(jié)會議階段3（70天）（可選）232021/6/8方案設計—方案二1第一次課程培訓2項目總結(jié)2/5-2/63/4質(zhì)量保證

1項目背景2項目需求分析3方案設計5xxx公司及成功案例介紹目錄242021/6/84質(zhì)量保證1項目背景2項目需求分析3方案設計5xxx公司及質(zhì)量保證1.系統(tǒng)的項目策劃、完善的實施及項目反饋252021/6/8質(zhì)量保證1.系統(tǒng)的項目策劃、完善的實施及項目反饋252021質(zhì)量保證2.形式多樣的培訓形式262021/6/8質(zhì)量保證2.形式多樣的培訓形式262021/6/8質(zhì)量保證3.專業(yè)權(quán)威的培訓團隊和固化團隊講師團隊理論&實踐；很強的行業(yè)影響力領域針對性專注農(nóng)村金融領域；成功案例豐富固化團隊優(yōu)秀、高學歷、豐富的相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗272021/6/8質(zhì)量保證3.專業(yè)權(quán)威的培訓團隊和固化團隊講師團隊理論&實踐；5xxx公司及成功案例介紹1項目背景2項目需求分析3方案設計4質(zhì)量保證目錄282021/6/85xxx公司及成功案例介紹1項目背景2項目需求分析3方案設計xxx公司及成功案例介紹—成長歷程2006年2010年xxx領導人開始進行企業(yè)培訓xxx公司成立并開始涉足農(nóng)信系統(tǒng)企業(yè)培訓開始擔任“國際培訓師協(xié)會中國理事單位”經(jīng)過幾年經(jīng)驗的積累，xxx公司現(xiàn)已成為全國農(nóng)信企業(yè)培訓的專家，并在