醫(yī)患關(guān)系調(diào)查與管理制度第一章總則第一條概述為了維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全，本規(guī)章制度旨在規(guī)范醫(yī)患關(guān)系的調(diào)查與管理工作。同時(shí)，本制度適用于本醫(yī)院的全部臨床科室和相關(guān)人員。第二條原則醫(yī)患關(guān)系調(diào)查與管理工作應(yīng)遵從以下原則：以患者為中心，關(guān)注患者的權(quán)益和合法權(quán)益；嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和醫(yī)德醫(yī)務(wù)規(guī)范，實(shí)施公平、公正、公開的管理；加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，樂觀解決醫(yī)患矛盾，保持良好的溝通氛圍；敬重醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識和技能，維護(hù)他們的工作權(quán)益。第二章醫(yī)患關(guān)系調(diào)查第三條調(diào)查程序醫(yī)患關(guān)系調(diào)查由醫(yī)院設(shè)立的醫(yī)患關(guān)系調(diào)查小組負(fù)責(zé)，該小組應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐富、公正、客觀的醫(yī)務(wù)人員構(gòu)成；當(dāng)接到醫(yī)患關(guān)系投訴或矛盾事件時(shí)，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)派遣醫(yī)患關(guān)系調(diào)查小組前往現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查；醫(yī)患關(guān)系調(diào)查小組應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行調(diào)查，并進(jìn)行認(rèn)真記錄，包含投訴方敘述和被投訴方解釋等；調(diào)查結(jié)果應(yīng)以書面形式提交醫(yī)院管理層，醫(yī)院管理層應(yīng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施。第四條調(diào)查內(nèi)容醫(yī)患關(guān)系調(diào)查應(yīng)包含以下內(nèi)容：患者的基本情況，包含姓名、性別、年齡、就診日期等；投訴的具體內(nèi)容和事實(shí)背景，包含醫(yī)療過程中的爭議、言語沖突等；相關(guān)證據(jù)料子，包含病歷、醫(yī)療記錄、影像資料等；醫(yī)患雙方的敘述和證人證言等。第三章醫(yī)患關(guān)系管理第五條溝通與協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)人員在與患者及其家屬溝通時(shí)，應(yīng)盡量使用簡單易懂的語言，避開使用專業(yè)術(shù)語；醫(yī)務(wù)人員應(yīng)傾聽患者的看法和建議，與患者共同訂立治療方案，在保障治療效果的前提下盡量滿足患者的合理需求；在醫(yī)療過程中，如發(fā)生意外事故或醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)自動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，并全力搭配醫(yī)院調(diào)查工作。第六條素養(yǎng)培訓(xùn)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，提高其綜合素養(yǎng)和溝通本領(lǐng)；醫(yī)院應(yīng)建立健全醫(yī)德評價(jià)制度，對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行定期評估和考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行引導(dǎo)；全部醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)守職業(yè)道德，維護(hù)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樂觀營造和諧、高效的醫(yī)療環(huán)境。第七條投訴處理和糾紛調(diào)解醫(yī)院應(yīng)建立完善的投訴處理機(jī)制，回應(yīng)和處理患者的投訴，及時(shí)采取有效措施解決問題；醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的調(diào)解機(jī)構(gòu)，幫助醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛，通過調(diào)解達(dá)成雙方滿意的解決方案；醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)與社會各界的溝通合作，依法處理醫(yī)患關(guān)系糾紛，保障患者的合法權(quán)益。第八條醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控醫(yī)院應(yīng)建立健全醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，依法對醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行監(jiān)測和評估；醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀參加醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控工作，自動(dòng)接受評估和引導(dǎo)，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全水平；醫(yī)院應(yīng)定期發(fā)布醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告，公開醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量信息，接受社會監(jiān)督。第四章法律責(zé)任和違紀(jì)處分第九條法律責(zé)任醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守法律法規(guī)和醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，不得從事與職業(yè)道德相違反的行為；對于違反法律法規(guī)的行為，醫(yī)院將依照有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。第十條違紀(jì)處分對于因醫(yī)療糾紛引發(fā)的違紀(jì)行為，醫(yī)院將依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行紀(jì)律處分，嚴(yán)厲處理；醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)操守和倫理規(guī)范，維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)和形象，不得損害患者的合法權(quán)益。第五章附則第十一條有效性本規(guī)章制度自公布之日起生效，并適用于本醫(yī)院的全部臨床科室和相關(guān)人員。第十二條解釋權(quán)本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸本醫(yī)院管理層全部，并有權(quán)對其進(jìn)行