1、售后響應(yīng)時間 12、售后人員管理 13、售后服務(wù)內(nèi)容 33.1質(zhì)保期內(nèi)服務(wù) 33.2質(zhì)保期外服務(wù) 43.3售后服務(wù)保障 54、售后服務(wù)承諾 64.1售后服務(wù)內(nèi)容 64.2故障響應(yīng)時間、到達(dá)現(xiàn)場時間處理故障方式及時間 74.3服務(wù)計(jì)劃說明、保障措施 74.4質(zhì)保期外售后服務(wù)承諾包括服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修配件價格 71、售后響應(yīng)時間我公司對本次招標(biāo)供貨有效期內(nèi)所提供的所有設(shè)備，堅(jiān)持定期回訪，巡回檢查及保養(yǎng)。在設(shè)備使用過程中發(fā)生質(zhì)量問題或故障，1小時響應(yīng)，2小時到達(dá)現(xiàn)場，4小時保證修復(fù)正常，如無法排除的，提供不低于故障設(shè)備規(guī)格檔次的備用設(shè)備，直至故障修復(fù)。2、售后人員管理1.售后人員職責(zé)：（1）搜集所有與客戶有關(guān)的資料，以便根據(jù)信息及時做出相關(guān)處理，并進(jìn)行存檔備案。（2）指導(dǎo)客戶設(shè)備使用方法及注意事項(xiàng)等相關(guān)事宜。（3）與銷售部協(xié)調(diào)，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和新的要求，并做好客戶拜訪記錄表。（4）與客戶交流時應(yīng)熱情親切，細(xì)心了解設(shè)備發(fā)生問題時的狀況，并提出解決方法。（5）接到客戶售后服務(wù)需求電話后，要做好信息登記工作。（6）每一次售后服務(wù)都要有詳細(xì)的售后記錄，記錄必須按月整理成冊交財(cái)務(wù)部存檔。（7）售后服務(wù)發(fā)現(xiàn)的問題要及時匯總，并與銷售部等相關(guān)人員討論后，找到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。2.售后人員規(guī)范：（1）售后服務(wù)人員必須統(tǒng)一著裝，并且穿戴整齊，儀容儀表端莊整潔，注重個人形象。（2）售后服務(wù)人員與客戶溝通或交流時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語尊重客戶，對客戶文明熱情，誠實(shí)、謙虛。（3）售后工作人員要遵守公司相關(guān)制度及規(guī)定，服從公司領(lǐng)導(dǎo)及本部門工作任務(wù)安排。（4）售后工作人員代表公司為客戶提供售后服務(wù)業(yè)務(wù)，要積極維護(hù)公司利益、樹立良好的公司品牌形象。（5）售后工作人員要嚴(yán)守企業(yè)商業(yè)機(jī)密，不得利用工作之便向其他企業(yè)和個人提供與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品信息等公司資料信息。（6）售后工作人員對于客戶提供的商業(yè)信息及需求要及時反饋給公司商務(wù)部門，并利用工作之便積極正面宣傳公司產(chǎn)品。（7）售后工作人員要廉潔奉公，對于現(xiàn)場采購的備件物品要本著既要節(jié)約成本又要保證質(zhì)量的原則進(jìn)行臨時采購，不得有營私舞弊及侵害公司利益行為。（8）通訊工具隨時保證暢通，接聽客戶電話應(yīng)語氣委婉，耐心細(xì)致，不急不躁，不得拒接工作電話。（9）答應(yīng)客戶的事情要信守承諾，不得弄虛作假，做到誠實(shí)守信。（10）嚴(yán)格按照與客戶約定的時間上門服務(wù)，不得無故拖延，如遇特殊情況，需提前與客戶協(xié)商，取得客戶諒解。（11）接到客戶電話后答復(fù)客戶要言簡意賅，準(zhǔn)確明了，不得搪塞客戶或不負(fù)責(zé)任的推諉。（12）必須認(rèn)真核對客戶信息，對持有疑議的信息必須核實(shí)，確保信息真實(shí)可靠。（13）在服務(wù)現(xiàn)場要詳細(xì)了解故障現(xiàn)象，并做好準(zhǔn)確記錄，認(rèn)真分析、診斷故障產(chǎn)生的原因，加強(qiáng)與客戶的溝通，了解客戶的真正需求，以便提高產(chǎn)品的質(zhì)量，完善產(chǎn)品的功能。（14）認(rèn)真執(zhí)行售后服務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定，真實(shí)規(guī)范填寫售后服務(wù)報(bào)告單或調(diào)試單，反饋回公司的售后服務(wù)報(bào)告單或調(diào)試單各欄必須填寫完整清楚，客觀準(zhǔn)確的反映設(shè)備的狀況。3、售后服務(wù)內(nèi)容3.1質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)1.公司承諾本公司所提供的設(shè)備在驗(yàn)收合格后二年因自然產(chǎn)生的各項(xiàng)質(zhì)量問題，全部維修。2.對自然產(chǎn)生或因我方原因出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品，可直接向廠方投訴，公司承諾在接到投訴后，我方人員將馬上做出響應(yīng)并到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，對于確屬我方原因出現(xiàn)的問題，公司將對該產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)修補(bǔ)或更換。3.對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行修補(bǔ)時，客戶應(yīng)出示購貨合同書或產(chǎn)品保修卡，證明該產(chǎn)品確屬保修期內(nèi)。4.非人為能抗拒的自然因素（如自然災(zāi)害等）而造成的質(zhì)量問題，不在免費(fèi)保修范圍內(nèi)。3.2質(zhì)保期外服務(wù)1.我公司終身提供本項(xiàng)目設(shè)備的免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)。2.質(zhì)保期滿后，如遇重大問題需我公司技術(shù)支持，我公司技術(shù)人員自接通知后1小時內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，4小時內(nèi)解決問題，如不能及時解決問題，免費(fèi)提供備機(jī)。驗(yàn)機(jī)出現(xiàn)故障，免費(fèi)更換新機(jī)。3.長期備有各種設(shè)備配件，質(zhì)保期后的備件和消耗品酌情收取成本費(fèi)優(yōu)惠供應(yīng)。4.質(zhì)量保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供保養(yǎng)服務(wù)，技術(shù)支持等售后服務(wù)，售后服務(wù)內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但要收取更換的成本費(fèi)。5.上門服務(wù)的差旅費(fèi)，要收取服務(wù)費(fèi)，所發(fā)生的費(fèi)用我公司將會事先通知客戶，客戶同意后執(zhí)行。6.同時我公司可以與客戶簽訂年度售后服務(wù)合同。3.3售后服務(wù)保障1.本地化售后服務(wù)保障：服務(wù)承諾：我公司承諾設(shè)置本地化服務(wù)機(jī)構(gòu)，承諾所有維修人員隨叫隨到，更好地為客戶排憂解難，保質(zhì)期內(nèi)有關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的費(fèi)用，由我公司承擔(dān)。售后服務(wù)單位：XX地址：XX2.售后保障措施：（1）備品備件庫存：①擁有一定數(shù)量的備品備件，并且按照備件分類管理、建立編碼規(guī)則、優(yōu)化庫存模型，完善庫存管理信息系統(tǒng)。②備品備件的庫存時間原則上不應(yīng)超過生產(chǎn)設(shè)備修理、檢修間隔期。③各生產(chǎn)單位要按照備件分類編制備品備件信息冊，確保信息共享，做到便捷快速維修。（2）定期巡檢、定期維護(hù)保養(yǎng)：①定期回訪：在產(chǎn)品使用周期內(nèi)，驗(yàn)收合格交付使用后的一個月內(nèi)進(jìn)行定期保養(yǎng)、清潔、維護(hù)服務(wù)。一個月后，每個季度對客戶進(jìn)行一次回訪，預(yù)約上門，了解產(chǎn)品使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時免費(fèi)修理，同時免費(fèi)做好維護(hù)保養(yǎng)、調(diào)試工作，并將巡檢情況向客戶單位進(jìn)行匯報(bào)。②為客戶建立專項(xiàng)檔案，實(shí)行跟蹤服務(wù)，各分支機(jī)構(gòu)都配備專用維修技術(shù)人員，為顧客提供操作指導(dǎo)、技術(shù)咨詢等服務(wù)，收集客戶意見和建議，并及時回復(fù)和處理，根據(jù)客戶建議作出改善，服務(wù)到位。我公司每年都在進(jìn)行2-3次車間培訓(xùn)。懸掛看板，幫助工人及管理人員更多的了解設(shè)備保養(yǎng)知識4、售后服務(wù)承諾4.1售后服務(wù)內(nèi)容1.售前服務(wù)1.1．設(shè)立專門的銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)，公司將會安排相關(guān)專業(yè)人士負(fù)責(zé)到場教授正確及時的使用。1.2．長期提供免費(fèi)技術(shù)咨詢服務(wù)，保證客戶提出的每項(xiàng)產(chǎn)品和技術(shù)問題得到最為滿意的答復(fù)。1.3．隨時響應(yīng)客戶來廠家參觀和考察的要求。1.4．提供熱線咨詢電話：158xxxxxx2．售中服務(wù)2.1.為防止用戶使用不當(dāng)而造成不必要的損失，在產(chǎn)品使用過程中，公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。確保正確使用該產(chǎn)品，讓用戶用得安全，放心。2.2.在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題連續(xù)三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新設(shè)備，并對產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行“三包”服務(wù)。4.2故障響應(yīng)時間、到達(dá)現(xiàn)場時間處理故障方式及時間1.提供7×24小時的故障服務(wù)受理，設(shè)立400免費(fèi)服務(wù)熱線：XX2.接到故障通知后，由當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)網(wǎng)點(diǎn)1小時電話響應(yīng)，12小時內(nèi)當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)網(wǎng)點(diǎn)人員到達(dá)現(xiàn)場，當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)網(wǎng)點(diǎn)不能解決的由我公司提供售后服務(wù)人員24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。一般故障在30分鐘內(nèi)解決，較復(fù)雜的故障在4小時內(nèi)解決。如在4小時不能解決問題的，我公司將同樣品牌型號的機(jī)型進(jìn)行更換，以確保使用方生產(chǎn)的正常運(yùn)行。3．備件服務(wù)：遇到重大故障，提供系統(tǒng)所需更換的任何備件。4.3服務(wù)計(jì)劃說明、保障措施1．服務(wù)計(jì)劃說明：制定定期的回訪巡檢計(jì)劃，保障機(jī)