客房服務員測試題五1、判斷題

站立服務是飯店優(yōu)質服務的基本要求。正確答案：對2、問答題

合格的客房清潔劑有那些功能作用？正確答案：1）使清潔工作更加容易，提高清潔工作的效率；2）能消除或降低臟的附著（江南博哥）力；3）防止物體因受熱，受潮，受化學污染或摩擦而受到損壞；4）美化物品的外觀；5）延長物品的使用壽命。3、單選

酶制劑的最佳工作溫度為（）。A.20-30度B.30-50度C.50-80度D.80度正確答案：B4、單選

如果客人在睡覺該怎么辦（）A.悄悄的走出來，報告主管B.把客人叫醒，向他說明是來打掃C.立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄D.立即退出，鎖上門做好記錄，然后打電話給客人解釋正確答案：C5、多選

洗滌劑的作用包括（）。A.濕潤能力B.乳化能力C.增溶能力D.易漂洗無損傷性正確答案：A,B,C,D6、多選

旅游飯店星級劃分與評定的規(guī)定中，關于四星級酒店微型酒吧及飲用水提供的內容，說法正確的是（）。A.至少50%的房間配有小冰箱B.至少有80%的房間配有小冰箱C.可應顧客要求提供冰塊D.不為顧客提供冰塊正確答案：A,C7、填空題

酸性清潔劑有去除銹蝕，除臭殺菌和（）的作用。正確答案：中和堿性物質8、填空題

飯店客房項目的設立，必須以（）作為基本的出發(fā)點，同時還需要考慮到飯店的星級和檔次。正確答案：客人的需求9、單選

常用于電話消毒的是（）。A.殺蟲劑B.酒精C.空氣清新劑D.牽塵水正確答案：B10、單選

團隊客人入住前行李已到達樓層時，客房服務員必須先（）。A.打開房門B.將行李放到安全地方C.檢查清楚D.對房號并逐一分送行李正確答案：C11、單選

團隊客人抵店前，開房員應至少提前（）安排好客房，并準備好鑰匙。A.1天B.2天C.3天D.4天正確答案：B12、問答題

客人要求加床時，怎么辦？正確答案：首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)；如辦理過加床手續(xù)，應請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務；待客人辦妥手續(xù)并接到總臺通知后，應立即為客人提供加床服務。如客人未在總臺辦理手續(xù)，則應向客人說明加床應先到總臺辦手續(xù)，主動幫客人與總臺聯(lián)系；13、填空題

香蕉水可用于去除指甲油漬、油漆漬等。香蕉水為（），使用時應遠離火源。正確答案：易燃品14、填空題

（）房，表示客人已結賬并已離開的客房。正確答案：走客15、單選

大廳休息處茶幾上客人正在使用的煙灰缸，里面的煙蒂不得超過（）個。A.1B.2C.3D.4正確答案：C16、單選

以下哪項是正確的清洗馬桶的程序（）A.座圈正面→恭桶蓋內側→恭桶蓋外側→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座B.缸沿→座圈反面→座圈正面→恭桶蓋內側→恭桶蓋外側→上部水箱→恭桶底座C.座圈正面→恭桶蓋外側→恭桶蓋內側→→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座D.座圈正面→恭桶蓋內側→恭桶蓋外側→缸沿→座圈反面→上部水箱→恭桶底座正確答案：A17、多選

對蜜月房進行清掃整理時，需要注意的事項有（）A、盡量不打擾客人，尤其是早晚時間B、及時清除張貼物的痕跡C、要特別注意廚房、餐廳的衛(wèi)生D、物品擺放兼顧住客的愛好、習慣E、床上用品及茶具、杯具無需每天更換F、遇見新婚夫婦時要說些得體的恭賀語正確答案：A,B,F18、單選

清掃整理客房掃時，盡量不要動用客人物品，尤其是客人的（）類物品。A、生活用品B、首飾C、化妝D、文件、紙張正確答案：D19、問答題

依據什么原則確定不同房態(tài)客房的清掃順序？正確答案：1）滿足住客的需要；2）有利于客房的銷售，提高客房的出租率；3）方便工作，提高效率；4）有利于客房設備用品的維護保養(yǎng)。20、單選

定期進行盤點統(tǒng)計是對清潔劑日常管理中（）環(huán)節(jié)的工作要求。A、購買B、存放C、發(fā)放D、使用正確答案：C21、單選

飯店的（）服務能令賓客有“賓至如歸”的感覺。A、方便B、安全C、清潔D、寧靜正確答案：A22、問答題

遇到挑剔的客人怎么辦？正確答案：（1）通過揣摩客人心理，掌握客人性格特點，力求將服務做到客人開口之前；（2）細心分析客人挑剔的原因；（3）注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；（4）如未解決，應向上級反映，并做好情況記錄，留作資料備查。23、填空題

飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經相應星級評定機構評定后，星級標志有效期是（）。正確答案：三年24、多選

（）是飯店經營、管理與服務的基本法典。A、規(guī)章制度B、操作程序C、服務規(guī)范D、企業(yè)文化正確答案：A,B,C25、單選

簽字儀式結束后的工作有為賓客開門、（）、檢查有無客人遺留物品。A、收拾物品B、清潔衛(wèi)生C、準備其他工作D、按電梯、送別客人正確答案：D26、單選

“總統(tǒng)套間”的英文表達是（）。A.DeluxeRoomB.PresidentialSuiteC.SuiteDoubleD.Room正確答案：B27、判斷題

對一直掛有“請勿打擾”牌的客房要特別注意，不要打擾客人。正確答案：錯28、問答題

洗衣房承接客衣洗滌服務時的洗滌流程有哪些？正確答案：1）打碼分類。2）清潔特殊斑漬。3）濕洗或干洗。4）烘干、熨燙。5）折疊、上架。29、問答題

客房常用的滅火器材有哪幾種？正確答案：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器。30、填空題

過氧化氫又叫二氧化氫，俗稱（），在布件洗滌中，專用于彩色織物主洗時加入，可避免堿對色彩的作用，從而保持原有光澤。正確答案：雙氧水31、單選

（）洗滌力較強，去污效果好，適用于清潔較臟的地毯。A.干泡洗法B.噴汽抽吸法C.濕旋法D.干粉法正確答案：B32、問答題

接待VIP客人的原則有哪些？正確答案：1）對等接待；2）及時傳遞信息；3）用心極致，做好細節(jié)服務；4）服務適度。33、多選

飯店大廳的主要清潔任務是（）A、倒煙灰B、拖地C、推塵D、插花E、整理座位F、抹塵正確答案：A,C,E,F34、單選

飯店檢查人員通過（）的方法可以檢測客房設備是否正常完好。A.看B.摸（擦拭）C.試（試用）D.嗅正確答案：C35、單選

（）中所列舉的洗地毯法，不可用于羊毛地毯的清洗。A、干泡洗法B、噴吸法C、濕旋法D、干粉法正確答案：C36、單選

（）機器既可用來吸塵，清理地板，家具和簾帳，又可以用來吸水。A.干濕兩用吸塵器B.混合式吸塵器C.直立式吸塵器D.吸力式吸塵器正確答案：A37、問答題

如何處理客人想購買飯店客房棉織品的要求？正確答案：（1）對客人表示感謝。（2）如果飯店商場有出售，建議客人到商場購買或由服務員代購。（3）如果飯店商場沒有出售，按飯店有關規(guī)定處理。38、問答題

你要為客人整理房間，而他這整天在房間，你怎么辦？正確答案：（1）在工作過程中注意觀察此房動靜，客人一出去就可先做此房。（2）如客人打了DND或DL，則要待其取消此標記后第一時間搶先做好清潔。（3）如到2.00PM后仍未有動靜，則可根據酒店規(guī)定由服務員或客房中心打電話詢問客人意見再做。（4）每次觀察都是DND或DL的房間應在做房表上作特別記錄，以便核查和交接。（5）發(fā)現(xiàn)此房有異常情況應立即報告，以便及時處理。39、問答題

檢查走房時，發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品時，怎么辦？正確答案：（1）應立即送還客人，如經努力未能還給客人時應用紙條寫上客人的姓名、國籍、房號、離館日期、遺留物品的名稱、數(shù)量，連同遺留物品一同交給主管加以保存，待日后客人回來領回。（2）做好記錄，以備核。40、問答題

遇到衣冠不整欠禮貌的客人到達時怎么辦？正確答案：應以友好的態(tài)度對客人表示歉意后，以婉轉的語言動導提醒客人，使客人能遵守酒店的規(guī)則，切忌與客人爭論，絕不能多人同時以生硬的態(tài)度指責客人。要通過服務來教導人們懂得禮貌，但我們本身應是一個榜樣。41、單選

當打開洗地機的吸水機開關時，應注意（）是否保持密封。A.清潔箱B.吸水箱C.污水箱D.清潔液箱正確答案：C42、單選

在為客房部清潔設備建擋時，洗地機的編號為C4-2-3，其中字母“C”表示（）。A.清潔設備B.客房部C.設備編號D.洗地機正確答案：A43、多選

以下敲門方法描述正確的有（）A.身體站直、面帶微笑、表情自然站立門前B.核對房間門牌號與要敲門的房號是否一致C.用手指關節(jié)清晰敲門兩短一長D.開門至30cm，敲門并報：“您好，服務員”E.可用其他物品代替手敲門；每一次敲門后，自報身份一次正確答案：A,B,D44、單選

控制（）是有效預防菌害的方法。A.日光B.溫度C.氣流D.濕度正確答案：D45、單選

下面一項，對遺留物品處理正確的為（）A.發(fā)現(xiàn)遺留物品立即通知客房主管，再通知前臺B.客人領取時，請客人說出姓名，就可以給他C.發(fā)現(xiàn)遺留物品，立即通知前臺，如客人離開，通知主管，并填寫遺留物品單D.發(fā)現(xiàn)遺留物品，客人沒有離店，立即到前臺交給客人正確答案：C46、單選

布置會議室座位時，椅子的間距應為（）厘米，不可挨得太緊，以免妨礙客人行動。A.5厘米B.5-10厘米C.10-15厘米D.15-20厘米正確答案：D47、問答題

重要客人到達樓層時，怎么處理？正確答案：（1）服務員應主動上前打招呼問候；（2）按操作規(guī)范迅速將客人帶進房間；（3）如是重大代表團，應事先安排好人力，在樓層大廳等候，團長由專人帶房，并及時送上茶水、香巾。48、單選

飯店的（）有留言等待指示燈的功能。A、客房系統(tǒng)B、互聯(lián)網C、程控交換機D、前臺系統(tǒng)正確答案：C49、多選

我們提供給顧客的布草使用標準有哪些（）A.潔白無發(fā)黑、無染色，無退色B.柔軟無發(fā)硬、無殘留異味C.無起毛、無脫邊，無破損正確答案：A,B,C50、多選

客房房門上的安全裝置有（）。A.窺視鏡B.雙鎖C.安全鏈D.安全指示圖正確答案：A,B,C,D51、多選

酒店的基本功能是（）A、住宿功能B、餐飲功能C、商務功能D、購物功能E、娛樂功能正確答案：A,B52、多選

（）屬于重要客人中的C等客人。A.我國及外國的各部部長B.國內外文化藝術、新聞、體育界等的負責人或著名人士C.世界著名大公司的董事長、總經理D.各省、自治區(qū)、直轄市主要負責人E.國內外著名公司、企業(yè)的負責人F、飯店總經理按重要客人規(guī)格接待的客人正確答案：B,E,F53、單選

前臺接待員在介紹房間價格時，應多報幾種價格給客人選擇，一般采取（）的房間報價方式。A.從高到低B.從低到高C.從頭到尾D.從尾到頭正確答案：A54、單選

簽字儀式結束后的工作有為賓客開門、（）、檢查有無客人遺留物品。A、收拾物品B、清潔衛(wèi)生C、準備其他工作D、按電梯、送別客人正確答案：D55、問答題

清掃后的房間要做到哪“六凈”？正確答案：（1）四壁凈（2）地面凈（3）家具凈（4）床上凈（5）衛(wèi)生潔具凈（6）物品凈56、問答題

當團體客人已到，并催促要行李時，該怎么辦？正確答案：（1）安慰客人。（2）與總臺聯(lián)系了解行李是否到達，并向陪同了解行李未到的原因，以便答復客人。（3）行李一到，應先送給催促行李的客人。57、問答題

客房服務中應怎樣防止盜竊事故發(fā)生？正確答案：（1）服務員堅守崗位，掌握客人進出情況；（2）做好來訪客人登記工作，加強管理；（3）清掃房間執(zhí)行登記表格制度；（4）加強鑰匙管理；（5）客人退房立即查房。58、單選

（）主要負責全面客房及樓層公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)和客房對客人的服務工作。A、客房部秘書B、客房服務中心C、客房樓層組D、客房部經理正確答案：C59、多選

客房是一個以出租使用而獲得經濟收入的特殊產品，（）是客房產品的特點。A、所有權相對穩(wěn)定B、生產與服務同步C、不可貯存D、脆弱性E、復雜性F、隨機性正確答案：A,B,C,D,E,F60、問答題

客房服務員應怎樣做好一般客人的客衣洗滌工作？正確答案：登記、檢查、清點、填表、送衣收費賬務手續(xù)等工作。61、單選

下列中文后的英文錯誤的是（）。A.針線包sewingkitB.信封ashtrayC.枕套pillowcaseD.無行李房nobaggage（NB）正確答案：B62、單選

建立保養(yǎng)卡片是清潔設備（）的要求。A、更新B、維修保養(yǎng)C、使用D、建檔正確答案：B63、單選

夏天，飯店室內人體舒適感受的相對濕度為（）。A.45%～50%B.50%～55%C.40%～45%D.55%～60%正確答案：A64、單選

（）是客房部的信息中心和聯(lián)絡協(xié)調中心。A.客房服務中心B.客房部經理室C.客房樓層D.酒店公共區(qū)域正確答案：A65、填空題

酒店常用的清洗地毯的方法有（）、干泡擦洗法、噴吸法、干粉除污法。正確答案：濕旋法66、填空題

客房清潔保養(yǎng)工作的基本目標，一是搞好清潔衛(wèi)生，二是更換添補客房用品，三是（）。正確答案：維護保養(yǎng)67、單選

飯店評定星級后，如果在營運過程中發(fā)生重大安全責任事故，則（）。A.給予警告B.給予批評C.所屬星級被立即取消D.所屬星級維持不變正確答案：C68、單選

《勞動法》第六十八條規(guī)定：用人單位應當建立職業(yè)培訓制度，按照（）職業(yè)培訓經費，根據本單位實際，（）進行職業(yè)培訓。A、企業(yè)自身財力提取和使用；有計劃地對勞動者B、國家規(guī)定提取和使用；有計劃地對勞動者C、企業(yè)自身財力提取和使用；不定期地對勞動者D、企業(yè)自身財力提取和使用；有計劃地對新職工正確答案：A69、問答題

客房清理的順序是什么？正確答案：（1）先清掃掛著“請清掃房間”牌子的房間；（2）客人口頭提出要求打掃的房間；（3）客房中心指示打掃的房間；（4）VIP客人房間；（5）走客房；（6）普通住客。70、單選

（）可加深客人的印象和幫助客人理解服務人員的意圖，從而保證提供優(yōu)質服務。A.重復B.語言C.手勢D.微笑正確答案：C71、單選

會談服務中，服務員為客人續(xù)水，取杯時身體姿勢應（）。A.站在兩座椅的中間B.左腳向兩椅子的空擋跨出半步C.右腳向兩椅子的空擋跨出半步D.側身腰略彎曲正確答案：B72、單選

樓層主管是（）的直接下級。A.客房部經理B.客房部副經理C.客房部秘書D.客房總監(jiān)正確答案：B73、問答題

客人反映在客房失竊時怎么辦？正確答案：（1）如客人反映的是一般失竊時（價值不大），應詳細了解丟失的東西原放的位置，何時發(fā)現(xiàn)。請客人仔細回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方。如確實找不到的話要及時向領導匯報。（2）如果是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關部門協(xié)助調查處理。74、單選

木質家具受潮后，不會（）。A.霉變B.開膠C.脫漆D.收縮正確答案：D75、多選

崗位職責規(guī)范中的素質要求應包括（）A、文化程度B、飯店經驗C、專業(yè)知識D、身體條件E、外語水平F、最佳年齡正確答案：A,B,C,D,E,F76、判斷題

為了防止客人在床上吸煙時隨意扔放煙頭，飯店應在床頭控制柜上放置煙缸。正確答案：錯77、填空題

客房服務員在樓層遇見住客應盡量以（）加“先生”、“女士”等敬稱稱呼，以示對其尊重。正確答案：客人姓氏78、單選

（）不屬于A類VIP。A.黨和國家領導人B.外國總統(tǒng)C.外國議長D.外國部長正確答案：D79、填空題

酒店客房樓層中易發(fā)生盜竊事故，所以在日常的樓層巡查中，服務員如果發(fā)現(xiàn)某房間的門虛掩，可（），防止盜竊事故的發(fā)生。正確答案：敲門詢問80、問答題

外地客人想在較短的時間內在酒店所在地游覽一下，領略一下當?shù)仫L情，但人生地不熟，想得到指點時怎么辦？正確答案：1、向客人介紹有代表性的名勝和反映市民生活習慣、風貌的場所；2、詢問客人的愛好和時間，據此向客人提出建議，組織路線；3、如客人需要，可代聯(lián)系導游人員和交通工具；4、?？腿送娴糜淇?。81、問答題

當服務中出現(xiàn)小差錯時，你怎么辦？正確答案：（1）向客人表示歉意，及時采取補救的辦法。（2）事后查找原因，如實向上級匯報，吸取教訓。82、單選

樓層的全面更新往往（）年進行1次。A、3~5B、5~7C、7~10D、9~10正確答案：C83、單選

適合在旺季使用的衛(wèi)生間消毒方法有（）。A.2%～3%的蘇打水液擦拭消毒B.用“杰雪”消毒劑進行噴灑消毒C.“八四”肝炎消毒劑擦拭消毒D.客房通風正確答案：B84、單選

客房服務員的業(yè)務競賽，屬于（）的一種形式。A、崗前培訓B、日常培訓C、專題培訓D、崗位見習正確答案：C85、填空題

為了保證清掃的質量，提高（），必須做好客房清潔整理前的準備工作。正確答案：工作效率86、填空題

客房服務員用的樓層萬能鑰匙通常都由（）負責統(tǒng)一簽發(fā)、簽收和保管。正確答案：客房服務中心87、填空題

酒店可用洗手間的清潔保養(yǎng)工作可分為一般性清潔保養(yǎng)和（）的清潔保養(yǎng)。正確答案：全面徹底88、單選

可用于衛(wèi)生間的空氣消毒的方法是（）。A.煮沸消毒法B.蒸汽消毒法C.干烤法D.紫外線消毒法正確答案：D89、填空題

在人體語言中，“詞匯”最豐富、最具有表現(xiàn)力、能以最快速度靈敏地反映出人的各種情感的是（），他比人們的口頭表達要復雜千百倍。正確答案：表情語言90、判斷題

在飯店內，同一類型的客房，其電器、冷暖空調設備、家具和衛(wèi)生間設備等，原則上要求造型、規(guī)格、型號、質地、色彩相同。正確答案：對91、多選

在面對面交流中，（）都會影響交際的效果。A.看人的神態(tài)B.對視時間的長短C.目光的投向D.視線的位置正確答案：A,B,C,D92、單選

（）負責聯(lián)絡和協(xié)調飯店各部門對客人提供服務工作。A、營銷部B、前廳部C、客房部D、餐飲部正確答案：B93、單選

在為客房部清潔設備建檔時，吸塵器的編號為C5-2-4，其中（）表示設備編號。A、字母CB、數(shù)字5C、數(shù)字2D、數(shù)字4正確答案：D94、填空題

（），指客房服務員在每次客房清掃整理完畢后，都應進行自我檢查，防止疏漏和差錯。正確答案：服務員自查95、問答題

客房服務中心的特點是什么？正確答案：1）減少了臺班的人員編制，節(jié)省了人力，降低了成本；2）使客房區(qū)域保持安靜；3）有利于統(tǒng)一調度和控制對客服務。96、單選

下列（）房態(tài)，應與客人協(xié)商，定期打掃。A.VIP房B.普通住客房C.長住房D.續(xù)住房正確答案：C97、填空題

服務的定義告訴我們：服務必須以滿足（）為核心。正確答案：客人的需要98、填空題

布件去漬時，為防止污漬擴散，使用去漬劑時，應從污漬周圍向（）滴注。正確答案：污漬中心99、問答題

客房清潔保養(yǎng)的質量控制的預防性措施有哪些？正確答案：1）在酒店的大門前鋪設隔塵墊；2）隨時清潔大堂地面和電梯轎廂；3）及時去除污跡；4）做好計劃性的清潔保養(yǎng)工作。100、填空題

客房服務員在日常工作中，要有（）意識，注意回收各種有價值的物品，再次利用，還要防止因使用不當而造成的損耗。正確答案：成本101、填空題

防止生物、化學及放射性物質污染的標準——往往由專業(yè)衛(wèi)生防疫人員來做定期或臨時抽樣測試與檢驗，這種清潔衛(wèi)生質量標準是（）。正確答案：生化標準102、單選

負責客人投訴的處理是（）的工作內容。A.客房部秘書B.客房部經理C.客房樓層主管D.客房樓層領班正確答案：B103、填空題

根據《旅游飯店星級的劃分與評定》中給出的旅游飯店的定義，飯店的主體應是（）。正確答案：客房104、問答題

客房床墊的反轉時限為多長時間？正確答案：時限是一個季度。105、填空題

客房服務員（）拾取賓客丟棄的任何物品。正確答案：不要106、單選

“夾心式”報價適用于（）的客房銷售。A.高檔B.中高檔C.中檔D.低檔正確答案：B107、多選

在吸塵前，為了保證吸塵器完好，安全有效，必須（）A、檢查電線插頭是否完好B、檢查積塵袋是否倒空C、檢查吸塵器及配件是否完好，能否正常工作D、將電線繞好，不散亂E、將吸塵器內外清潔干凈F、將插頭插在適當?shù)牟遄险_答案：A,B,C108、填空題

酒店布件用品、員工制服和（）的洗滌與熨燙的部門是由洗衣房負責的。正確答案：客人衣物109、單選

清潔劑包括酸性、中性、堿性、（）、上光劑和表面活性劑。A、空氣清新劑B、揮發(fā)劑C、填充劑D、溶劑正確答案：D110、判斷題

客房服務員開好夜床后，只打開夜燈、床頭燈，其他燈全部關上。正確答案：錯111、多選

（）不屬于客房服務員的工作內容。A、清掃客房并保證其衛(wèi)生質量標準B、負責整理工作間及準備物品C、正確處理客人的遺留物品D、負責客人投訴的處理E、巡視檢查本部門的工作，對客房服務質量進行管理和控制F、控制部門費用正確答案：D,E,F112、單選

（）的主要職責是辦理客人入住登記。A.問訊處B.預定處C.收銀處D.接待處正確答案：D113、問答題

夜床服務的意義是什么？正確答案：1）做夜床以便客人休息；2）整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨；3）表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。114、填空題

在客房內，（）是飯店與賓客溝通，傳遞服務理念，推銷服務產品的重要手段。正確答案：客房印刷品115、單選

擦拭臺燈和鏡燈時，應用（）。A.干抹布B.濕抹布C.先濕抹布后干抹布D.先干抹布后濕抹布正確答案：A116、填空題

客房服務員收取客衣時需點清衣物數(shù)量是否與客人所填寫的相吻合，如有偏差，應（）。正確答案：與客人核實117、問答題

在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時，你怎么辦？正確答案：（1）主動以服務的面貌詢問和提示客人。（2）發(fā)現(xiàn)不安全隱患應立即用電話通知有關部門。（3）留意客人的特征和動向，協(xié)助有關方面了解處理問題。118、填空題

季節(jié)性大掃除或年度性大掃除只能在（）進行。正確答案：淡季119、單選

以下哪種房態(tài)清潔是排序正確的（）A.干凈空房→退房→續(xù)住房（客在房間）→續(xù)住房（客不在房間）→續(xù)住房（客要求打掃）B.干凈空房→退房→續(xù)住房（客要求打掃）→續(xù)住房（客不在房間）→續(xù)住房（客在房間）C.退房→續(xù)住房（客要求打掃）→續(xù)住房（客不在房間）→續(xù)住房（客在房間）→干凈空房D.退房→干凈空房→續(xù)住房（客要求打掃）→續(xù)住房（客不在房間）→續(xù)住房（客在房間）正確答案：B120、填空題

在VIP客人接待中，保持（）的暢通和及時是做好服務工作的一個重要環(huán)節(jié)。正確答案：信息傳遞121、問答題

客人正在談話，我們有急事找他，怎么辦？正確答案：（1）不要冒失打斷客人談話，有禮貌站在客人一旁，雙目注視要找的客人。（2）客人意識到你有事找他，向你詢問時，應先向客人表示歉意：“對不起，打擾您一下?！比缓笾v述事由，說話扼要。（3）待客人答復后應向其他客人表示歉意，“對不起，打擾您們了”。然后有禮貌地離開。（4）如客人未覺察到你要找他時，應在客人談話的間隙說：“對不起，打擾您們一下，可以嗎？”經得同意，才可插話。122、多選

清潔劑是清潔保養(yǎng)工作所必需的物品，采購清潔劑時應注意（）。A.同質比價，同價比質B.選購含氯、氟、烴的產品C.要選用環(huán)保產品D.明確需要何種清潔劑，在什么地方使用正確答案：A,C,D123、單選

（）表示該客房已清掃完畢，可以重新出租，亦稱OK房。A、DNDB、VIPC、VCD、LSC正確答案：C124、問答題

客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？正確答案：①要細心傾聽，詳盡回答；②如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人稍候，弄清楚后再答復客人。經努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。③總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復客人。125、填空題

清掃住客房時，如果客人暫不同意清理客房，則將（）和客人要求清掃的時間寫在工作表上。正確答案：客房號碼126、判斷題

客人若要遷出時，要及時與銷售部聯(lián)系，了解客人是否已經結帳，防止跑帳。正確答案：錯127、問答題

根據客房部各崗位的劃分，你能說出客房部樓層領班的工作職責嗎？正確答案：（1）接受客房部經理的指揮，主持所分管樓層的房務工作（2）督導領班和服務員的工作（3）巡視、抽查、查看（4）處理夜間突發(fā)事件及投訴（5）與前廳合作，提供準確的客房狀況128、單選

在做房流程中，我們要準備（）抹布。A.三干一濕B.兩濕兩干C.三濕一干D.四濕一干正確答案：C129、問答題

清潔房間時發(fā)現(xiàn)家具、設備有毛病，你怎么辦？正確答案：（1）應通知有關部門前來修理，自己并做好記錄。（2）若一時難以修好或要送去修理的家具要及時撤換，不要抱僥幸的想法，以免損傷客人，影響賓館的聲譽。（3）如房內設備一時無法修好，要考慮客人掉換房間。130、多選

以下屬于酒店安全設施設備的是（）。A.電視監(jiān)控系統(tǒng)B.安全報警系統(tǒng)C.自動滅火系統(tǒng)D.通信聯(lián)絡系統(tǒng)正確答案：A,B,C,D131、填空題

會議服務過程中的（）服務不宜過于頻繁，動作要輕。正確答案：更茶續(xù)水132、問答題

如何進行客用物品的消耗控制？正確答案：1）制定消耗定額；2）加強日常管理；3）完善制度；4）加強統(tǒng)計分析。133、單選

在為客房部清潔設備建擋時，吸塵器的編號為C5-2-3，其中數(shù)字“5”表示（）。A.清潔設備B.客房部C.設備編號D.吸塵器正確答案：D134、單選

有利于清理“矮腳”家具底下或其他淺窄的地方的是（）吸塵器。A.直立式B.吸力式C.混合式D.干濕兩用正確答案：B135、判斷題

在客房服務工作中，服務員必須把防盜放在首位。正確答案：錯136、單選

做房時，發(fā)現(xiàn)客人有大量現(xiàn)金怎么辦（）A.幫客人放好，并數(shù)數(shù)現(xiàn)金數(shù)，然后報告主管B.立即退出房門，當沒進過該客人房間C.立即退出房門通知主管D.退出房門，暫時不做清潔，待客人回來后，提醒客人放好正確答案：C137、單選

（）與“Towelrack”不屬于同一類詞。A.WashingBasinB.ToiletC.SofaD.BathRobe正確答案：C138、多選

客房的隔音性要合乎標準的規(guī)定，如（）應作隔音處理。A、洗手盆B、衛(wèi)生潔具C、窗戶D、樓板E、電視F、墻壁正確答案：C,D,F139、單選

冬季有（）小時日照，即可殺死空氣中的大部分致病微生物。A.1B.2C.3D.4正確答案：C140、問答題

晚間整理客房的工作步驟是怎樣的？正確答案：整理房間、補充用品、做夜床、整理衛(wèi)生間、檢查、拉窗簾、離開。141、填空題

現(xiàn)代酒店室內照明除了提供視覺所需要的光線外，還有四方面的作用，包括：組織空間、改善空間感（）、體現(xiàn)特色。正確答案：渲染氣氛142、判斷題

漂白粉消毒劑既可用于客房餐具、茶具、棉織品和房間消毒，又可用于水果消毒。正確答案：錯143、單選

（）是進行計劃衛(wèi)生質量控制首先要完成的工作。A、重視培訓B、制訂質量標準C、加強計劃性D、加強檢查督導正確答案：B144、問答題

么是VIP客人，客房服務中應怎樣接待好VIP客人。正確答案：（1）身份、地位高，能給飯店帶來生意，多次入住本店和飯店業(yè)務員關系密切的客人稱為VIP客人；（2）接待VIP客人時要特殊照顧，進店由客務經理迎接，辦登記手續(xù)和引客入房，介紹設施、設備；（3）房間需特別布置，擺放鮮花，水果和總經理歡迎詞，并提供同行VIP客人的房間聯(lián)系電話；（4）房價給予適當優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請領導拜訪客人。145、填空題

蟲害的防治需要專門的技術和經驗，聘請專家或專業(yè)公司，訂立（）是一個明智而有效的方法。正確答案：服務合同146、填空題

四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務飯店，評定星級時應對（）進行全面評價。正確答案：飯店產品147、判斷題

如有不明身份的人來電話詢問某住客的房間號碼時，可請總機將電話接至該住客的房間。正確答案：對148、填空題

送餐服務是高星級飯店客房服務個性化的體現(xiàn)，四星級飯店應提供（）小時送餐服務。正確答案：18149、問答題

樓層服務員在下班離開樓層前要做好哪三項主要工作？正確答案：（1）為下一班人員備足必要的客用品；（2）服務間保持清潔和棉織品補充；（3）服務車保持清潔和備好服務車。150、填空題

做好對VIP客人的（），最能體現(xiàn)酒店的服務水平和禮遇規(guī)格。正確答案：細節(jié)服務151、單選

以下哪一項是對DND處理的錯誤描述（）A.14：30后掛DND沒能清潔的房間（不包括當日C/I房間）報告主管B.客房主管告訴值班經理，由值班經理打電話詢問客人C.房間內無客人，必須兩個人一起進房D.如果遇到客人睡覺應馬上退出，輕輕關門并做好記錄正確答案：B152、單選

下列關于安全操作的注意事項的敘述，錯誤的是（）。A.如需從高處拿取物品，應利用梯架B.舉笨重物品時要用腰力，切勿用腳力C.如需推車，要用雙手推動D.不可伸手到垃圾桶或垃圾袋內，以防被玻璃等劃傷正確答案：B153、單選

由人型套袋及調節(jié)系統(tǒng)、電吹風機、加熱盤管、前后固定桿、衣袖架子等組成的熨燙工具為（）。A.人像熨衣機B.絨面蒸汽熨衣機C.光面蒸汽熨衣機D.平燙機正確答案：A154、問答題

客房設計應遵循哪些基本原則？正確答案：1）以人為本；2）功能第一；3）安全性；4）舒適性；5）氛圍的整體性。155、多選

小型飯店公共區(qū)域領班的直接下級通常只有（）A、打理工B、循環(huán)清潔工C、樓層雜工D、洗燙工E、機燙工F、客衣服務員正確答案：A,B156、單選

設置殘疾人客房是飯店人文精神的體現(xiàn)，殘疾人客房門的寬度應不小于（）。A.700mmB.800mmC.900mmD.1000mm正確答案：C157、填空題

飯店內的（）直接關系賓客的舒適與健康，是體現(xiàn)飯店產品品質優(yōu)劣的一項重要內容。正確答案：空氣環(huán)境158、問答題

房間打掃衛(wèi)生時，房間電話鈴響了怎么辦？正確答案：（1）不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權。159、單選

樓層工作間一般備有（）的客房用品儲存量。A、2天B、5天C、1周D、1個月正確答案：C160、單選

下列關于動作語言的敘述錯誤的是（）。A.手勢語言極富表現(xiàn)力，能夠揭示人們復雜的內心世界B.在人的肢體動作中，腿的動作也能不知不覺地表露出人的潛在意識C.手勢被人們廣泛使用，不同的國家、民族，相同的手勢一般表達相同的意義D.在社交場合，握手是普遍使用最具交際意義的禮儀形式正確答案：C161、填空題

領班、主管和經理在各自的直接下屬完成對貴賓房的布置和檢查后，應及時對這些房間進行（），如發(fā)現(xiàn)問題，立即安排人員進行處理。正確答案：復查162、單選

（）不屬于客房消耗品。A.宣傳用品B.煙灰缸C.茶葉D.火柴正確答案：B163、單選

干泡洗法適用于（）的地毯，需要專業(yè)人員操作。A、很臟B、不是很臟C、羊毛D、纖維松散正確答案：B164、問答題

傷殘人士進酒店消費時，服務員怎么辦？正確答案：（1）要盡量提供方便，使他們得到所需要的服務，不要感到奇怪和投以奇異的眼光。（2）如果他們要自己做，就要靈活適當?shù)貛椭麄?，使他們感到你的幫助是服務而不是同情。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務?65、問答題

通?？头坎坑心男┙栌梅枕椖?？正確答案：吹風機、電熨斗、接線板、萬用插頭等。166、問答題

當自己在服務臺聽電話，而又有客人來到面前時，怎么處理？正確答案：（1）服務員點頭示意，并示意客人稍等（2）盡快結束通話（3）放下聽筒后先向客人道歉（4）不能因自己正在聽電話對客人來到面前視而不見167、多選

（）的直接上級是公共區(qū)域領班。A、接線員B、縫補工C、樓層雜工D、打理工E、循環(huán)清潔工F、洗手間衣帽間服務員正確答案：D,E,F168、問答題

因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？正確答案：（1）請客人先進，如電梯擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。（2）出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。169、填空題

客人都有一種（）的心理，即花了多少錢就應得到相等的硬件和軟件服務。正確答案：等值消費170、單選

“夜床服務”通常在晚上（）以后開始。A.6點B.7點C.8點D.9點正確答案：A171、問答題

在大廳、走廊遇到客人時怎么辦？正確答案：（1）主動打招呼，主動讓路，如知道客人姓名，早上見面應稱呼“先生（小姐），早晨”，對不熟悉的客人面帶笑容，有禮貌地說“先生（小姐），早晨”或可點頭致意說“您好！”。（2）相隔一段時間沒見的客人“XX先生（小姐），很高興見到您，您好嗎？”172、填空題

客房服務員在走廊或過道上迎面遇到賓客時，要（）。正確答案：主動站到一旁，為賓客讓道173、判斷題

客房清掃整理要按房號順序進行清掃。正確答案：錯174、單選

（）是管理好清潔設備的關鍵所在。A、選擇B、建檔C、使用D、維修保養(yǎng)正確答案：C175、單選

我國旅游飯店星級評定標準將（）作為客房的核心。A.方便性B.舒適度C.清潔度D.安全性正確答案：B176、單選

客房服務員給客人泡茶時，水量應為（）。A.五成B.六成C.七成D.八成正確答案：C177、多選

對各種類型的特殊客房進行清掃整理時，所需的工具用品有（）A、工作車B、清潔桶C、吸塵器D、抹布E、清潔劑F、計時器正確答案：A,B,C,D,E178、單選

客房每層樓須安裝消防栓，消防栓出水口徑一般為（）。A.30-40毫米B.40-55毫米C.50-65毫米D.55-70毫米正確答案：C179、單選

（）不屬于客房消耗物品。A、宣傳用品B、煙灰缸C、茶葉D、火柴正確答案：B180、單選

當干泡洗地毯機停下時，應將其移離地毯，或在其下面放置保護墊，目的是（）A、達到最佳