《城市軌道交通票務(wù)管理》單元5票務(wù)管理工作職責(zé)與工作制度（8學(xué)時(shí)）

1精品PPT|實(shí)用可編輯第一頁，共二十五頁。單元5票務(wù)管理工作職責(zé)與工作制度學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、理解票務(wù)管理模式，熟悉并掌握票務(wù)管理各崗位工作職責(zé)2、掌握票務(wù)管理各崗位工作流程，能在模擬場景里按照各崗位作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)3、掌握票務(wù)工作交接、核對(duì)及檢查制度2精品PPT|實(shí)用可編輯第二頁，共二十五頁。5.1票務(wù)管理模式與管理職責(zé)

一、正常運(yùn)營模式通常情況下，自動(dòng)售檢票系統(tǒng)在正常運(yùn)營模式下自動(dòng)運(yùn)行。正常模式主要包括：

1）正常服務(wù)狀態(tài)、關(guān)閉狀態(tài)、暫停服務(wù)狀態(tài)

2）設(shè)備故障狀態(tài)

3）測(cè)試（維修）狀態(tài)

4）離線運(yùn)行狀態(tài)3精品PPT|實(shí)用可編輯第三頁，共二十五頁。5.1票務(wù)管理模式與管理職責(zé)二、降級(jí)運(yùn)營模式

降級(jí)是指針對(duì)不同的運(yùn)營狀況、條件所作出的相應(yīng)操作行為的選擇和實(shí)施。一般包括：

1、運(yùn)營故障模式當(dāng)出現(xiàn)運(yùn)營故障，部分車站暫時(shí)中止運(yùn)營服務(wù)時(shí)，暫停服務(wù)的車站需根據(jù)相關(guān)規(guī)定通過中央計(jì)算機(jī)或車站計(jì)算機(jī)將車站終端設(shè)備設(shè)置為“運(yùn)營故障模式”。

4精品PPT|實(shí)用可編輯第四頁，共二十五頁。5.1票務(wù)管理模式與管理職責(zé)2、進(jìn)出站免檢模式當(dāng)車站的進(jìn)站閘機(jī)全部故障無法立即修復(fù)或由于車站出現(xiàn)大客流沖擊，允許乘客不通過進(jìn)站閘機(jī)進(jìn)站。

3、時(shí)間免檢模式由于列車延誤或時(shí)鐘錯(cuò)誤等地鐵原因?qū)е鲁丝褪种械能嚻背瑫r(shí)無法出站，應(yīng)及時(shí)設(shè)置時(shí)間免檢模式。5精品PPT|實(shí)用可編輯第五頁，共二十五頁。5.1票務(wù)管理模式與管理職責(zé)4、日期免檢模式由于地鐵原因?qū)е鲁丝褪种熊嚻边^期，根據(jù)運(yùn)營工作的需要及相關(guān)規(guī)定的要求可設(shè)置日期免檢模式。5、超程免檢模式由于某個(gè)車站因?yàn)槭鹿驶蛘吖收隙P(guān)閉，導(dǎo)致列車越過該站后才停車（“跳?！保筛鶕?jù)相關(guān)規(guī)定設(shè)置超程免檢模式。6精品PPT|實(shí)用可編輯第六頁，共二十五頁。5.1票務(wù)管理模式與管理職責(zé)6、緊急放行模式

當(dāng)車站或設(shè)施發(fā)生緊急情并危及乘客人身安全時(shí)，要設(shè)置緊急放行模式。1）決策人：車站客運(yùn)值班員及以上人員。2）設(shè)置地點(diǎn)：出現(xiàn)緊急情況的車站。3）設(shè)置方法：通過車站SC或站控室的緊急按鈕4)取消方法：通過SC取消該模式或確認(rèn)緊急按鈕復(fù)位。7、其他模式7精品PPT|實(shí)用可編輯第七頁，共二十五頁。配色花哨文字多套用模板套用模板邏輯不清內(nèi)容空洞太土太雜太亂太繁“”精品PPT·實(shí)用可編輯第八頁，共二十五頁。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)

一、站區(qū)級(jí)工作職責(zé)1）監(jiān)控值班站長行車、客運(yùn)和票務(wù)工作，總體負(fù)責(zé)車站的票務(wù)管理工作，確保車站的票務(wù)運(yùn)作順暢。2）組織車站行車、客運(yùn)和票務(wù)工作，編制、執(zhí)行車站行車、票務(wù)和客運(yùn)組織方案。3）每天按規(guī)定時(shí)間，在班前組織中心站內(nèi)各站值班站長召開接班會(huì)。4）負(fù)責(zé)車站的車票、現(xiàn)金以及票務(wù)備品安全。5）監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)車站員工的票務(wù)工作。6）保管部分備用票務(wù)鑰匙。7）處理票務(wù)緊急情況。8）必要時(shí)，處理乘客的票務(wù)糾紛。

9精品PPT|實(shí)用可編輯第九頁，共二十五頁。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)二、值班站長崗位職責(zé)值班站長一般負(fù)責(zé)本班全站日常的行車、客運(yùn)管理、乘客服務(wù)、事故處理、設(shè)備日常管理、安全管理、員工培訓(xùn)、執(zhí)法管理等工作。

1、行車、客運(yùn)和票務(wù)管理；

2、乘客服務(wù)；

3、員工管理；

4、安全管理；

5、員工培訓(xùn)；

6、執(zhí)法工作。10精品PPT|實(shí)用可編輯第十頁，共二十五頁。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)三、車站AFC綜合作業(yè)員工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)TVM錢箱更換、補(bǔ)幣、清點(diǎn)以及票箱的補(bǔ)票工作。2）負(fù)責(zé)車站票款的解行、車站與銀行打包返納的工作。3）安排并監(jiān)督站務(wù)員的票務(wù)工作，負(fù)責(zé)給售票員配票、配備用金以及結(jié)帳的工作。4）完成相關(guān)票務(wù)報(bào)表、臺(tái)帳的填寫；負(fù)責(zé)每月報(bào)表的裝訂和存檔。5）負(fù)責(zé)車票/報(bào)表的接收、上交等工作。11精品PPT|實(shí)用可編輯第十一頁，共二十五頁。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)6）保管車站票務(wù)管理室的車票、現(xiàn)金、報(bào)表、單據(jù)、票務(wù)備品、票務(wù)鑰匙等，并負(fù)責(zé)其安全。7）處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事宜。8）協(xié)助值班站長處理票務(wù)緊急情況。9）負(fù)責(zé)監(jiān)控自動(dòng)售檢票系統(tǒng)AFC車站級(jí)系統(tǒng)SC的運(yùn)行狀態(tài)。10）負(fù)責(zé)監(jiān)控車站AFC設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，并做好報(bào)修及記錄工作。12精品PPT|實(shí)用可編輯第十二頁，共二十五頁。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)四、票務(wù)員工作職責(zé)1、售票員崗位職責(zé)1）售票員須嚴(yán)格按票務(wù)制度和有關(guān)規(guī)定出售車票、處理車票，確保票、款、帳的安全和正確；2）及時(shí)處理乘客的無效票和過期票；3）售票員應(yīng)按照有關(guān)服務(wù)要求向乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。13精品PPT|實(shí)用可編輯第十三頁，共二十五頁。PPT內(nèi)容概述《城市軌道交通票務(wù)管理》。精品PPT|實(shí)用可編輯。1、理解票務(wù)管理模式，熟悉并掌握票務(wù)管理各崗位工作職責(zé)。2、掌握票務(wù)管理各崗位工作流程，能在模擬場景里按照各崗位作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。5.1票務(wù)管理模式與管理職責(zé)。通常情況下，自動(dòng)售檢票系統(tǒng)在正常運(yùn)營模式下自動(dòng)運(yùn)行。當(dāng)車站的進(jìn)站閘機(jī)全部故障無法立即修復(fù)或由于車站出現(xiàn)大客流沖擊，允許乘客不通過進(jìn)站閘機(jī)進(jìn)站。由于地鐵原因?qū)е鲁丝褪种熊嚻边^期，根據(jù)運(yùn)營工作的需要及相關(guān)規(guī)定的要求可設(shè)置日期免檢模式。由于某個(gè)車站因?yàn)槭鹿驶蛘吖收隙P(guān)閉，導(dǎo)致列車越過該站后才停車（“跳?！保?，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定設(shè)置超程免檢模式。當(dāng)車站或設(shè)施發(fā)生緊急情并危及乘客人身安全時(shí)，要設(shè)置緊急放行模式。9）負(fù)責(zé)監(jiān)控自動(dòng)售檢票系統(tǒng)AFC車站級(jí)系統(tǒng)SC的運(yùn)行狀態(tài)。2）當(dāng)班期間必須保證車站票務(wù)中心現(xiàn)金、車票、備品以及設(shè)備的安全。4）嚴(yán)禁攜帶私款、私人車票（員工卡和特殊工作卡除外）進(jìn)入車站票務(wù)中心。24第十四頁，共二十五頁。5.2各崗位票務(wù)工作職責(zé)2、售票員工作注意事項(xiàng)1）當(dāng)班期間未經(jīng)許可，不得擅自離崗。2）當(dāng)班期間必須保證車站票務(wù)中心現(xiàn)金、車票、備品以及設(shè)備的安全。3）嚴(yán)禁收取乘客拾獲、AFC維修人員或車站員工上交的現(xiàn)金。4）嚴(yán)禁攜帶私款、私人車票（員工卡和特殊工作卡除外）進(jìn)入車站票務(wù)中心。6)當(dāng)班過程中，當(dāng)有任何需上級(jí)確認(rèn)的問題，應(yīng)立即通知相關(guān)人員處理。7)車票及現(xiàn)金往返售票處或臨時(shí)售票處時(shí)，必須將現(xiàn)金或車票放入上鎖的售票盒中，并放入上鎖的小推車中，由售票員和另一名員工負(fù)責(zé)運(yùn)送和安全。15精品PPT|實(shí)用可編輯第十五頁，共二十五頁。5.3票務(wù)工作制度

一、交接班制度1、車站交接班基本原則：1）清晰、詳盡，要做到接班人能從《當(dāng)班情況登記本》中清楚知道上一班發(fā)生的重要事務(wù)，不要有遺漏。2）重點(diǎn)突出、主次分明，重要的事情、事務(wù)需詳盡，一般事務(wù)要簡明扼要。3）有跟進(jìn)，有落實(shí)，上一班交班的事情已完成的或仍需下一班接手的應(yīng)填寫在《當(dāng)班情況登記本》上注明情況，包括是否完成或目前處理的進(jìn)度，或下一班需作出一些怎樣的跟進(jìn)措施。16精品PPT|實(shí)用可編輯第十六頁，共二十五頁。5.3票務(wù)工作制度2、交接班注意事項(xiàng)1）交接工作本著“交不清不走，聽不明不接”的原則進(jìn)行交接；2）交接時(shí)接班人需檢查相關(guān)報(bào)表、文件、備品的狀態(tài)、數(shù)量等，在接班中模糊、有疑點(diǎn)的問題要問清楚。3）交接時(shí)不能出現(xiàn)交接者與接班者在崗上利用交接時(shí)間交談私事，崗上聊天等現(xiàn)象。4）完成全部交接后，接班人需要在交接班記錄中簽字，交班人到綜控室在“車站工作人員簽到簿”上簽字。17精品PPT|實(shí)用可編輯第十七頁，共二十五頁。5.3票務(wù)工作制度

二、核對(duì)制度1、車票的盤點(diǎn)2、車站票務(wù)管理室內(nèi)的車票開封、清點(diǎn)（車票的盤點(diǎn)、開封、清點(diǎn)須由當(dāng)班客運(yùn)值班員與車站站務(wù)員工雙人共同完成。）18精品PPT|實(shí)用可編輯第十八頁，共二十五頁。精品PPT·收集整理第十九頁，共二十五頁。5.3票務(wù)工作制度

三、票卡清洗制度票卡的清洗一般由專門的票卡清洗機(jī)完成。需要進(jìn)行清洗的票卡包括以下幾類：

1、經(jīng)過一段時(shí)間使用，回收回來狀態(tài)良好的單程票；

2、經(jīng)過票務(wù)處辦理退卡業(yè)務(wù)的儲(chǔ)值票；20精品PPT|實(shí)用可編輯第二十頁，共二十五頁。5.3票務(wù)工作制度

四、票務(wù)檢查制度1、檢查內(nèi)容1）車站車票、現(xiàn)金、AFC設(shè)備鑰匙的管理情況（包括使用、保管、交接、調(diào)配、帳實(shí)情況等）；2）各種票務(wù)備品的管理情況（包括使用、保管、交接、調(diào)配、報(bào)修、帳實(shí)情況等）；3）單程票流失控制措施的執(zhí)行情況；4）設(shè)備操作、票務(wù)規(guī)章、票務(wù)操作程序執(zhí)行情況；。21精品PPT|實(shí)用可編輯第二十一頁，共二十五頁。5.3票務(wù)工作制度5）票務(wù)知識(shí)、票務(wù)政策、票務(wù)文件學(xué)習(xí)掌握情況；6）節(jié)假日大客流情況下車站票務(wù)組織情況；7）各類臺(tái)賬填寫情況；8）值班站長、值班員、站務(wù)員執(zhí)行規(guī)章情況；9）其他票務(wù)運(yùn)作情況22精品PPT|實(shí)用可編輯第二十二頁，共二十五頁。5.3票務(wù)工作制度2、各類檢查（1）票務(wù)處檢查（2）點(diǎn)鈔室檢查（3）日班檢查（4）夜班檢查23精品PPT|實(shí)用可編輯第二十三頁，共二十五頁。自我檢測(cè)票務(wù)管理模式有哪幾種？各崗位票務(wù)職責(zé)有哪些？值班站長工作職責(zé)有哪些？車站AFC綜合