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時間如梭，轉瞬20__年即將結束，公司也即將度過這焦灼勞碌且不平凡的一年。也是深化轉變進展方式實現(xiàn)可持續(xù)進展的關鍵一年，是進展鞏固和積極開拓新的利潤增長點的重要階段。經(jīng)過六年多的不懈努力和堅韌拼搏，以科學進展為主體，以轉變進展方式和調(diào)整產(chǎn)品結構為主線，克服多種不利因素，迎難而上，積極探究，不斷完善管理機制和運營手段，公司的生產(chǎn)經(jīng)營、項目建設、企業(yè)管理、科技創(chuàng)新等各項工作按計劃有序開展，取得了來之不易的成果。

20__年，在公司領導班子的正確領導和大力支持下，在公司相關部門的親密協(xié)作下，全體人員統(tǒng)一思想，顧全大局，團結協(xié)作，攻堅克難，緊密圍繞公司的經(jīng)營方針和目標，努力學習和加強有關業(yè)務知識，夯實業(yè)務素養(yǎng)和業(yè)務水平，不斷適應市場的改變和要求，積極探究新的方式，克己奉公，開拓進取，使負責的銷售、掛賬、結算、回款及售后服務等環(huán)節(jié)不斷改進和完善，基本保證了公司生產(chǎn)經(jīng)營需求，為公司營造良好的經(jīng)營局面和穩(wěn)步進展做出了積極努力?，F(xiàn)就20__年的工作總結和20__年工作計劃匯報如下：

一、積極進取，力爭完成全年銷售目標

20__年公司的銷售目標為集團內(nèi)銷售噸，外銷售噸。緊密圍繞這一銷售目標，多方協(xié)調(diào)，細心組織，克服種種困難，截止20__年11月15日累計銷售噸，完成年計劃的，實現(xiàn)銷售收入元，累計回款元。

二、盡職盡責，確保本部門各項工作任務的完成

1.抓好員工工作紀律和職業(yè)道德素養(yǎng)

重新梳理了工作流程和工作職責，針對個別業(yè)務員組織紀律性差和工作效率低下的現(xiàn)狀，一方面采用個別談心，一方面加大對制度的落實、執(zhí)行和監(jiān)督力度，完善了工作分組制度，責任落實到組，明確了每個員工的工作職責，使員工的精神面貌有了明顯改善，工作效率有了肯定的提高。同時實時利用部分典型事例教育和提示業(yè)務人員，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，防止損壞公司利益和公司形象的現(xiàn)象發(fā)生。

2.提高業(yè)務人員的服務質量和業(yè)務技能

作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象，要求業(yè)務員需要做到：加強與客戶的溝通聯(lián)系，多想方法，建立起良好的協(xié)作關系;工作要到位，服務要跟上，實時了需求和競爭對手的狀況，發(fā)覺問題實時處理，做到知己知彼，并加強部門的溝通協(xié)調(diào)，使我們的產(chǎn)品質量和服務能跟上客戶的需求。

3.積極參加協(xié)作公司新產(chǎn)品、新業(yè)務的開發(fā)服務工作

積極協(xié)作技術質量處參加了公司在公司的試用及后期評價工作，并做了后期的合同掛賬等工作，使公司產(chǎn)品在質量和售后服務在公司的影響力逐步提升。

4.積極協(xié)調(diào)調(diào)運及發(fā)運計劃，努力緩解公司庫存

每年進入冬季后就停止作業(yè)，對需求量銳減，導致公司積壓，嚴峻影響了公司生產(chǎn)正常進行，為了轉變這一被動局面，20__年初，在公司領導的努力協(xié)調(diào)和生產(chǎn)計劃部的大力支持下，下達了冬儲計劃，作為20__年度的調(diào)運計劃，極大地緩解了公司的存儲壓力，保證了公司生產(chǎn)、物流正常運轉，為20__年的生產(chǎn)經(jīng)營工作取得了良好的開局。在調(diào)運計劃即將執(zhí)行完，后續(xù)調(diào)運計劃又未正式下達之際，到2月份公司庫存又涌現(xiàn)嚴峻積壓?；诠久媾R的困難，在公司領導的支持下，我們積極協(xié)調(diào)各方關系，設立兩個臨時貯存地，合計存放，極大地緩解了公司存放壓力，保證了公司生產(chǎn)順暢運行。

5月初得到供應部門下發(fā)的調(diào)運計劃后，20__年5月5日由技術質量處和物料中心參加的發(fā)運小組克服種種意想不到的困難和外界干擾，努力協(xié)調(diào)地方村民、政府部門、吊裝隊、努力加大發(fā)貨力度，利用辦事處的便利條件，積極主動地做好發(fā)運小組的后勤工作，為大家配備了防暑降溫用品，定期接送大家到辦事處洗澡，協(xié)調(diào)料場管理方為其改善伙食及住宿條件，為大家提供一切力所能及的服務，免去他們的后顧之憂，同時也積極努力地協(xié)調(diào)供應部，爭取更多的調(diào)運計劃，于8月底將兩個庫所存安全、順暢地發(fā)運完畢。今年6月份為了滿意需求，公司組織人員連夜發(fā)運，于第二天早上8點19車貨物全部抵達，保障了的生產(chǎn)需要。

5.加大資金回籠的力度，努力緩解公司資金壓力

由于公司到今年8月下旬才進行招標確定去年噸冬儲計劃的價格執(zhí)行去年的招標價，我們得知消息后在最短的時間內(nèi)完成了開票、掛賬、結算工作，將盡最大努力為公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營工作提供資金保證。

6.做好產(chǎn)品質量的頑強后盾，不斷完善提升售后工作

在9～10月份積極對相關主要客戶進行了走訪，并向客戶發(fā)放了“用戶滿足度調(diào)查表”，并回收、統(tǒng)計和分析，出具了“顧客滿足度調(diào)查分析報告”，同時積極主動地調(diào)研、摸排、采集與產(chǎn)品質量相關的信息和數(shù)據(jù)，實時反饋到公司相關部門。

目前國際、國內(nèi)市場供大于求，嚴峻飽和，對外工作面臨的艱辛和困難特別之大，在公司領導的親切關懷和大力支持下，緊鑼密鼓地進行市場調(diào)研，走訪用戶，了解市場需求信息，截止目前先后向等公司外銷近噸，為實現(xiàn)公司產(chǎn)品走出去戰(zhàn)略邁出了珍貴的第一步。

8.扎實開展各項安全管理工作，強化安全管理意識

安全意識包括企業(yè)安全及人身安全，結合各項工作的特點和性質，仔細分析和排查存在的各種安全隱患。

三、存在的問題

1.回款問題

回款一貫是工作中的重點，但由于貨款結算有諸多環(huán)節(jié)和手續(xù)，往往一張憑證從下到上要多人簽字，少一環(huán)節(jié)都無法正常進行，況且今年狀況比較非常，直至11月上旬才用新價格開票掛賬，金額為元，目前已交予進行二次開票掛賬，這需要肯定的過程和時間，影響到回款周期，難以按時完成公司年度回款指標。

2.計劃申請問題

公司銷售屬于體系銷售，需要得到供應部門下達調(diào)運計劃，這就要求我們需要依據(jù)計劃執(zhí)行狀況，進行申請，工作很被動，不能依據(jù)庫存狀況均衡發(fā)運，有時會給公司造成肯定的庫存壓力，尤其今年減削了計劃，需求量有所降低，用量就特別明顯，這就要求我們要有充分的思想預備，對需求市場進行調(diào)研和掌控詳實信息，實時調(diào)整產(chǎn)品結構和層次，研發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，積極應對市場改變。

20__年即將過去，全體人員團結全都，鼓足干勁，力爭20__年各項銷售指標順當完成。回顧20__年的各項工作，雖然不是一帆風順，有機遇也有挑戰(zhàn)，面對困難，我們想法設法克服應對，總結閱歷，吸取教訓，為下一步工作的開展蘊積能量和策略，為公司生產(chǎn)經(jīng)營工作的正常開展盡職盡責地做出了應有貢獻。

當然，工作也存在不足之處，比如發(fā)運協(xié)調(diào)受到某些制約，還未達抱負狀況，有時未能有效地解決公司的庫存壓力，貨款的掛賬、結算還存在較多困難，有待于進一步理順，外銷工作的思路及流程等還需進一步加強和梳理調(diào)整。

工作中離公司領導的要求還存在肯定差距，今后需要更加努力地做好銷售、發(fā)運、掛賬、結算等工作，積極拓展外部市場，盡我們所能，充分發(fā)揮主人翁精神和主觀能動性，為促進公司生產(chǎn)經(jīng)營工作平穩(wěn)有序的開展做出新的貢獻。

四、20__年工作計劃

20__年公司計劃生產(chǎn)，針對產(chǎn)品的結構和產(chǎn)量都做了新的調(diào)整，產(chǎn)品涉及的客戶將進一步擴大，這將對工作提出更新、更高的要求。圍繞此目標和任務，計劃從以下幾個方面開展工作：

1.依據(jù)公司整體思路和目標，結合工作職責，在公司領導的正確領導和支持下，積極主動地開展工作，周密計劃，求真務實，開拓進取，努力完成公司下達的各項指標和任務。

2.依據(jù)20__年對公司市場預期，品種進一步增加，計劃量相對20__年有所減削，但由于市場的不確定因素，銷售業(yè)務仍舊將面臨諸多意想不到的困難，需要在得到公司的大力支持下，做好細致入微的溝通以及詳細業(yè)務事宜，協(xié)調(diào)公司做好開票、掛賬、結算等工作。要有充分的思想預備和周密的工作方案和預案，發(fā)揮主觀能動性，克服各種困難，勇于開拓，積極主動地完成各項工作任務。

3.依據(jù)20__年的實際需求狀況，以及綜合參考各種因素，公司領導審時度勢，調(diào)整和優(yōu)化了20__年生產(chǎn)結構，這就要求我們也要在的銷售方面把握重點，統(tǒng)籌品種結構，調(diào)整銷售方向。

4.目前已進入冬季，廠已間續(xù)停止作業(yè)，計劃估計到11月底將基本執(zhí)行完，后續(xù)計劃及冬儲計劃目前還沒有準確消息，而我公司仍要按計劃繼續(xù)生產(chǎn)，再加上目前庫存，這將面臨存儲問題，估計存儲達左右，我們應有兩手預備，一是公司內(nèi)想方法;二是應積極協(xié)及早爭取更多的調(diào)運計劃。到明年3月份左右所生產(chǎn)的油套管都需儲存，因此公司相關部門質量、存儲方式要有足夠的重視。

5.同公司相關部門做好信息溝通工作，做好業(yè)務之間相互協(xié)作支持、做到和諧順暢，共同努力完成20__年公司工作計劃。

6.積極主動完成公司領導交辦的其他各項工作任務，為公司的進展、壯大盡職盡責，做出自己新的貢獻。

售后服務年終工作總結2

在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現(xiàn)客戶滿足度”最大化服務的目標，以“聽從領導、團結同事、仔細學習、扎實工作”為準那么，仔細完成了領導安排的任務，自身的水平和工作技能也得到了提高?，F(xiàn)將一年多的工作狀況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

作為一名售后服務人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務、文件、傳真、電話的接收，門市顧客詢問、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務詢問電話實時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的連續(xù)工作，所以電話也是許多的，每一次客戶來電詢問時盡全力為客戶解決問題。

接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務的確是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很熬煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡約，做起來就不是那么回事了。

保持好一個良好的心態(tài)，仔細認真傾聽每位客戶埋怨產(chǎn)品質量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質量的信息，就要有較強的專業(yè)技術知識，具備良好的溝通溝通技能和客戶進行溝通，分析緣由所在，并不都如客戶反映的質量不行，客戶往往有許多都是操作不當?shù)臓顩r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟識，沒有按指導的方式去操作等，依據(jù)詳細狀況在次指導客戶如何操作和留意環(huán)節(jié)，避開重復犯類似的錯誤，找出了癥結所在，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而避開對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

在公司領導及同事的協(xié)作下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對__公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品運用狀況!涌現(xiàn)的問題給與實時的說明和回復處理。也將用戶反應的狀況實時讓業(yè)務員與客戶溝通完善。仔細完成領導安排其他工作任務。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今日，隨著消費者意識的提高和消費觀念的改變，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅留意產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質量和性能相像的狀況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

在這一年多的工作中接觸到了很多新事物、產(chǎn)生了很多新問題，也學習到了很多新知識、新閱歷，使自己在思想認識和工作技能上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。

售后：__

20__.1.09

售后服務年終工作總結3

過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司徑直領導下、在__總的英明指導下、在同志們的團體關懷下遵照我公司____年售后服務總體安排部署，售后服務工作始終根據(jù)“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極積極，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。

堅持“鋼管未到，服務先行”理念，今年的服務重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領導針對西氣東輸二線特地制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務人員需要在每五以書面形式反饋現(xiàn)場涌現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場涌現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關的信息，做到第一時間到達現(xiàn)場與有關方面進行積極協(xié)調(diào)，并實時將信息反饋，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復，企業(yè)品牌效應得到了進一的提高

今年六月份由___總經(jīng)理和___副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉站和現(xiàn)場進行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領導對我們售后服務工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。經(jīng)過這次走訪了解了我公司鋼管質量、現(xiàn)場服務情景和施工進展情景，聽取中轉站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和看法，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的看法和提議進行了仔細分析，并提出了改善措施及完成期限。根據(jù)職責公司的部署，將職責公司和直屬單位的售后服務納為一體，統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務工作，并將現(xiàn)場服務人員細分為組、分片管理，職責落實到組，明確到人，使服務更好的滿意現(xiàn)場的運用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫忙。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，為了提升售后服務質量，充盈售后服務資料，完善售后服務程序，堅持服務創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務轉向整體統(tǒng)一的服務，時時堅持特色服務。領導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習，提高服務技能。由于措施得力，執(zhí)紀嚴明，員工的工作作風明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務質量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務

人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工制造了條件。

__年，我們在韓總的正確領導下切實加強了服務工作的質量，不斷提高自身技術水平，在原有各項制度的基礎上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理考核，結合客戶對于服務的看法調(diào)查，將所得結果，作為改善服務措施的依據(jù)。加強服務及處理客戶的提議，常常與現(xiàn)場各單位人員堅持親密的聯(lián)系，隨時關注現(xiàn)場動態(tài)，確保實時發(fā)覺問題實時協(xié)調(diào)解決。

售后服務年終工作總結4

20__年對于個人來說是意義非同尋常的一年，選擇的一年。究其緣由表達在兩個方面，

一是告辭了熟識而又充斥感情的__工作，難舍之情溢于言表;

二是回到家鄉(xiāng)__，來到了__電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充斥激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來，覺得自己是特別幸運的，得到這么多領導和同事的援助。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況，切合實際的安排，減削我們不須要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒服，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互協(xié)作、取長補短，目的很簡約——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決辣手的問題，維護公司的形象。

回顧20__年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首20__年的___的工作，興奮與激昂的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來的許多考慮與思考。此時此刻更多的是難舍，在去與留的選擇面前，自己考慮了很久，留在___可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和悠閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓;離開公司，一個新的工作環(huán)境，許多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試轉變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從__回到__工作，來到了__集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和援助與引導，透過同事的關懷與照看，這種不適應的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，許多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡約，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，許多時候不僅辣手而且多是和其他公司或是甲方溝通，客戶的不滿心情也給工作的順當進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場閱歷的積累來提高自己的處理問題的技能。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不開心的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠實時處理的同時，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位和角色，予以我了許多挑戰(zhàn)，同時每一次非常的服務案例都予以我了一次學習和提升自我的機遇。

三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財寶。通過近一年的工作和積累，公司的相關產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有許多是公司培育促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

四、結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成果，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿意自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等;

2、業(yè)務素養(yǎng)提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍舊學習得不夠多，不夠透徹;

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。

在以后的工作中，請大家予以我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成果以上是我個人20__年度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累閱歷，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了單位的進展做出最大