導購服務(wù)規(guī)范要達成銷售，我們必須擁有——扎實的產(chǎn)品知識有效的導購技巧嫻熟的陳列展示把握了解顧客的需求深刻的服務(wù)理念全面的營運能力導購應(yīng)具備的素質(zhì)

第一部分：導購行為規(guī)范

第三部分：導購紀律規(guī)范路徑第二部分：導購服務(wù)規(guī)范導購行為規(guī)范1.1班前準備工作

進店考勤(請假、調(diào)班）換裝統(tǒng)一規(guī)范的服飾——和諧、整潔班前準備工作

1、按照公司統(tǒng)一標準著裝；2、檢查個人衛(wèi)生及形象1.2班中行為規(guī)范控制賣場燈光、音響、及其他電器的使用維護賣場環(huán)境整潔督導櫥窗陳列接受顧客的消費問題與意見舉止禮儀微笑原則言談溝通導購行為規(guī)范班中行為規(guī)范1.2.1舉止禮儀

恰到好處的舉止——及時、必要站立、鞠躬、走路接聽電話：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽等對方掛斷電話后再掛斷1.2.2微笑原則親切和燦爛的微笑——微笑是通用的國際語言——是銷售中最強的武器也是最好的工具——我們銷售的不僅僅是產(chǎn)品，還有優(yōu)秀的服務(wù)——三米原則班中行為規(guī)范1.2.3言談溝通說三分，聽七分普通話+方言親和力溝通方式尊重顧客的意見不卑不亢的態(tài)度不貶低同行音調(diào)音量適中班中行為規(guī)范1.3班后行為規(guī)范

如有消費者未離店，應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)；召開班后會；下班前對營業(yè)情況進行校核、結(jié)算清楚后方可下班;下班前，清理商品、地面、貨架、柜臺等等衛(wèi)生，關(guān)電源、水源，并補充陳列產(chǎn)品;班后行為規(guī)范

第一部分：導購行為規(guī)范第二部分：導購服務(wù)規(guī)范

第三部分：導購紀律規(guī)范導購服務(wù)2.1售前準備工作2.2售中服務(wù)規(guī)范2.3售后服務(wù)標準導購服務(wù)規(guī)范2.1.1晨會晨會的內(nèi)容及步驟：口號訓導：如“羅萊人全力以赴！”、愛的激勵目標管理：指標確認、完成進度、指標差距、完成措施、當日指標！售前準備工作目標管理舉例例：某地區(qū)年銷售確保指標為120萬，挑戰(zhàn)指標為145萬，卓越指標為180萬；則，月度指標按照淡旺季應(yīng)當有所不同：月份1月2月3月…9月10月11月(萬)12月月度指標181512…12149/11/15…周指標………………2.25/2.75/3.75…日確保指標

0.3

日挑戰(zhàn)指標

0.36

日卓越指標

0.5

本月至今日（11月10日）為止，銷售額為3.6萬月份1月2月3月…9月10月11月(萬)12月月度指標181512…12149/11/15…周指標………………2.25/2.75/3.75…日確保指標

0.3

日挑戰(zhàn)指標

0.36

日卓越指標

0.5

以上圖為例：銷售額確保完成進度=3.6/9=40%時間進度=10/30=33%指標差距=9-3.6=5.4萬完成措施：會員、新方案、顧客回訪、廣告等當日指標：確保：0.27/挑戰(zhàn)：0.37/卓越：0.57說明銷售進度高于時間進度目標管理舉例推廣措施明確主推產(chǎn)品、當日促銷措施檢查新品推廣情況4.分配工作客戶服務(wù)計劃近期服務(wù)重點的跟進售前準備

2.1.2整理商品

補足展示產(chǎn)品商品按照陳列規(guī)范執(zhí)行,及時更換/整燙和整理檢查店面推廣執(zhí)行規(guī)范檢查牌價，杜絕“三無”產(chǎn)品調(diào)整燈光售前準備

2.2.1服務(wù)規(guī)范(道德行為規(guī)范)一個不賣兩個一致三個主動四個一樣五個有聲六個不講七個衛(wèi)生八個滿意

售中服務(wù)規(guī)范

售后服務(wù)標準2.3.1提供專業(yè)超值的便捷服務(wù)2.3.2提供專業(yè)知識2.3.1提供便捷服務(wù)

免費送貨:七個一工程免費熨燙免費試鋪

售后服務(wù)標準目的:增加客戶滿意度和忠誠度，增加顧客重復購買的頻率。七個一工程帶來的好處:體現(xiàn)完善而獨特的售后服務(wù)方便收集顧客的需求信息附加銷售

售后服務(wù)標準2.3.2提供專業(yè)知識

《品味·家》羅萊網(wǎng)站、會員專區(qū)導購員口碑傳播其他方式：電話、E-mail、短信等

售后服務(wù)標準

第一部分：導購行為規(guī)范第二部分：導購服務(wù)規(guī)范第三部分：導購紀律規(guī)范導購紀律規(guī)范3.1嚴格遵守作息時間3.2積極參加‘‘三會”3.3掌握扎實行業(yè)知識和技巧3.4服從安排3.5不代銷私人產(chǎn)品和其他品牌產(chǎn)品3.6顧客第一3.7不對顧客妄加評論,不在同事背后談?wù)撝更c3.8維護品牌聲譽,不說不利于公司的話,不泄漏公司經(jīng)營活動機密

導購紀律規(guī)范3.9認真完成上級下達的各項工作3.10不得在店內(nèi)與親友熟人長談3.11不準在店內(nèi)看書報雜志、哼歌曲3.12不準坐著接待顧客、與顧客頂嘴吵架3.13不得挪借公款3.14不得在工作時間內(nèi)購物（除吃飯時間）3.15認真完成店長交給的工作，同事之間同心協(xié)力

課程回顧與思考第一部分：導購行為規(guī)范第二部分：導購服務(wù)規(guī)范第三部分：導購紀律規(guī)范

課程思考：1.