《倉儲(chǔ)與配送實(shí)務(wù)》項(xiàng)目一基礎(chǔ)知識(shí)PART01快遞入門快遞入門12月21日上午，一箱來自湖北黃岡羅田的土特產(chǎn)，由國內(nèi)某快遞公司承運(yùn)，于12月22日送到位于湖南長(zhǎng)沙的收件人手中。根據(jù)國家郵政局中國快遞大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，這件包裹幸運(yùn)地成為2020年中國第800億件快件。我國今年快遞業(yè)務(wù)量自9月10日達(dá)到500億件開始，每月都登上一個(gè)百億級(jí)臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)“四連跳”直至突破800億件大關(guān)，又一次創(chuàng)造了中國快遞發(fā)展史的新紀(jì)錄。這些數(shù)字充分說明在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社會(huì)民眾對(duì)快遞服務(wù)的需求量是巨大的。案例導(dǎo)入快遞入門2008年1月1日開始實(shí)施的《中華人民共和國郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)－快遞服務(wù)》中指出：快遞服務(wù)（expressservice）是快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲(chǔ)存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)。快遞又稱速遞或快運(yùn)，是指物流企業(yè)通過自身的獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)或以聯(lián)營合作的方式，將用戶委托的文件或包裹，快捷而安全地從發(fā)件人送達(dá)收件人的新型運(yùn)輸方式。案例導(dǎo)入快遞入門據(jù)史學(xué)家的研究與考證，快遞早在3000多年前的周代就已經(jīng)出現(xiàn)了，《周禮·秋官》一書中就有記載：“行夫掌邦國傳遽之小事惡、而無禮者。凡其使也，必以旌節(jié)，雖道有難，而不時(shí)必達(dá)，居于其國，則掌行人之勞辱事焉，使則介之?！边@里面的“行夫”就是我們現(xiàn)在所說的快遞員，這個(gè)記載中也展示了那會(huì)兒周王朝已經(jīng)設(shè)置了專門管郵驛和物流的官員?？爝f的起源快遞入門國內(nèi)快遞服務(wù)，大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：1.起步階段（20世紀(jì)70年代末至90年代初）1978年我國實(shí)行改革開放，推行外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，國際貿(mào)易迅猛發(fā)展，需要大量傳遞與貿(mào)易相關(guān)的文件。中國第一家快遞企業(yè)成立于1979年，1980年中國郵政開辦全球郵政特快（EMS）業(yè)務(wù)，1984年開辦了國內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)，1985年成立了中國速遞服務(wù)公司，專營國內(nèi)國際快遞業(yè)務(wù)。快遞的起源快遞入門國內(nèi)快遞服務(wù)，大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：2.成長(zhǎng)階段（20世紀(jì)90年代初至21世紀(jì)初）中國快遞業(yè)真正的發(fā)展是在20世紀(jì)90年代，民營快遞開始發(fā)展，1993年，順豐速運(yùn)和暢通快遞分別在珠三角、長(zhǎng)三角成立；1994年，宅急送在北京成立，民營快遞成為我國快遞業(yè)的重要組成部分。與此同時(shí)，國有企業(yè)也紛紛成立快遞公司，如民般成立了民航快遞、中鐵成立了中鐵快運(yùn)?？爝f的起源快遞入門國內(nèi)快遞服務(wù)，大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：3.快速發(fā)展階段（21世紀(jì)初至今）進(jìn)入21世紀(jì)，我國經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，對(duì)外貿(mào)易和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)良好，加上網(wǎng)購需求的爆發(fā)式增長(zhǎng)有力地推動(dòng)了快遞業(yè)的快速發(fā)展。2009年10月1日，《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》和新版《郵政法》同步實(shí)施，首次在法律上明確了快遞企業(yè)的地位。民營快遞迅速發(fā)展，多元化格局逐步形成。快遞的起源快遞入門1.服務(wù)性快遞的需求是衍生需求，快遞屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)。服務(wù)性是快遞的基本特征，因此服務(wù)質(zhì)量直接決定了企業(yè)的運(yùn)營狀況。2.準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性是快遞服務(wù)的又一基本特征，要保證快件能準(zhǔn)確無誤的送到收件人手中。沒有準(zhǔn)確性就無法保證快件的安全性。3.安全性安全是快遞服務(wù)價(jià)值的核心。快遞公司要確?？旒軌蛩桶踩街付ㄊ占恕？爝f的基本特征快遞入門4.時(shí)效性在全球都講究效率的前提下，時(shí)效性更是快遞的本質(zhì)要求，時(shí)效性是信息、物品類傳遞服務(wù)的基本要求?？爝f的實(shí)物傳遞性，決定了在保證安全、準(zhǔn)確的前提下，傳遞速度是最重要的服務(wù)之一。5.便利性在電子商務(wù)如此發(fā)達(dá)的今天，快遞服務(wù)功不可沒。當(dāng)政府部門和民眾要快遞服務(wù)時(shí)，給人們帶來了極大的便利，尤其是偏遠(yuǎn)山區(qū)?？爝f的基本特征快遞入門按快遞到達(dá)的范圍劃分，可以分為同城快遞、國內(nèi)異地快遞和國際快遞。（1）同城快遞，就是在同一個(gè)城市內(nèi)發(fā)快遞,你不能上門自取貨物的情況下，請(qǐng)快遞公司代勞。這里的同城概念的服務(wù)范圍較之以往的同城概念在范圍上擴(kuò)大了，它以中心局所轄各市縣為范圍，在此范圍內(nèi)的郵件稱為同城快遞郵件，超出縣、市、地區(qū)的概念。（2）國內(nèi)異地快遞，國內(nèi)異地快遞服務(wù)是指寄件人和收件人分別在中華人民共和國內(nèi)不同城市的快遞服務(wù)，遞送時(shí)間為3個(gè)工作日。根據(jù)送達(dá)時(shí)間具體可分為“次晨達(dá)”、“次日達(dá)”和“隔日達(dá)”3種國內(nèi)限時(shí)快遞業(yè)務(wù)。（3）國際快遞，國際快遞服務(wù)是指寄件人和收件人分別在中華人民共和國和其他國家或地區(qū)的快遞服務(wù)，遞送時(shí)間以及寄件人所約定的服務(wù)時(shí)間計(jì)算為準(zhǔn)?？爝f入門按快遞的付費(fèi)方式劃分，可以分為寄件人付費(fèi)快遞、收件人付費(fèi)快遞和第三方付費(fèi)快遞。按服務(wù)時(shí)限劃分，可以分為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快遞、承諾服務(wù)時(shí)限快遞和特殊要求時(shí)限快遞。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快遞是從收寄件開始，到第一次投遞的時(shí)間間隔要符合快遞服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限要求；承諾時(shí)限快遞是按承諾的時(shí)間內(nèi)到達(dá)，分為當(dāng)天到達(dá)、次日到達(dá)和隔日到達(dá)；特殊要求時(shí)限快遞是滿足客戶個(gè)性化的時(shí)間要求。按運(yùn)輸方式劃分，可以分為鐵路運(yùn)輸快遞、公路運(yùn)輸快遞和航空運(yùn)輸快遞。相比而言，航空運(yùn)輸速度更快，收費(fèi)也更高?？爝f入門課后練習(xí)1.什么是快遞服務(wù)？快遞有哪些特點(diǎn)？2.國內(nèi)的快遞經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段？都有哪些標(biāo)志性事件？3.有哪些常見的快遞類型？PART02快遞網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)小李“雙十一”期間購買了衣服、化妝品等，在如此多快件的時(shí)候小李四天后順利收到了購買的物品，她帶著自己的好奇心去了解快遞在運(yùn)送過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，去了解了快遞網(wǎng)絡(luò)。那么，什么是快遞網(wǎng)絡(luò)呢？快遞網(wǎng)絡(luò)又由什么組成呢？案例導(dǎo)入快遞網(wǎng)絡(luò)快遞服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，快遞網(wǎng)絡(luò)分為快件傳遞網(wǎng)絡(luò)和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)（配圖）案例導(dǎo)入快遞網(wǎng)絡(luò)快件傳遞網(wǎng)絡(luò)是由快遞呼叫中心、收派處理點(diǎn)或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、處理中心、運(yùn)輸線路，按照一定的原則和方式組織起來，并在調(diào)度運(yùn)營中心的指揮下，按照一定的運(yùn)行規(guī)則傳遞快件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)?？旒鬟f網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，也稱為“客戶服務(wù)中心”，是快遞企業(yè)普遍使用的提高工作效率的應(yīng)用系統(tǒng)。主要通過電話、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)負(fù)責(zé)受理客戶委托、幫助客戶查詢快件信息、回答客戶有關(guān)詢問、受理客戶投訴等業(yè)務(wù)工作。收派處理點(diǎn)或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是快遞企業(yè)收寄和派送快件的基層站點(diǎn)，其功能是集散某個(gè)城市某一地區(qū)的快件，以及按派送段進(jìn)行分揀和派送。快件處理中心是快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)，主要負(fù)責(zé)快件的分揀、封發(fā)、中轉(zhuǎn)等任務(wù)。企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)范圍及快件流量來設(shè)置不同層級(jí)的處理中心，并確定其功能?？旒鬟f網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸線路，是指快遞運(yùn)輸工具在快件收派處理點(diǎn)、處理中心之間，以及所在地區(qū)車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭之間，按固定班次和規(guī)定路線，進(jìn)行運(yùn)輸快件的行駛路線。運(yùn)輸線路按所需運(yùn)輸工具可分為航空運(yùn)輸線路、鐵路運(yùn)輸線路和公路運(yùn)輸線路。調(diào)度運(yùn)營中心是控制并保證快遞網(wǎng)絡(luò)按照業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)要求有序運(yùn)行的指揮中心。它需要按照預(yù)訂業(yè)務(wù)運(yùn)營計(jì)劃和目標(biāo)實(shí)行統(tǒng)一指揮，合理組織、調(diào)度和使用快遞網(wǎng)絡(luò)的人力、物力和財(cái)力資源，糾正或排除快件傳遞過程中出現(xiàn)的偏差和干擾，確保快遞網(wǎng)絡(luò)迅速、高效地良性運(yùn)轉(zhuǎn)?？旒鬟f網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)全國性快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)分為三個(gè)層次：大區(qū)或省際網(wǎng)、區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)和同城或市內(nèi)網(wǎng)。（配圖）快件傳遞網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)大區(qū)或省際網(wǎng)主要承擔(dān)省際的快件傳遞任務(wù)。它連接各大區(qū)或省際處理中心，通過公路、鐵路和航空運(yùn)輸，組成一個(gè)復(fù)合型的高效快遞運(yùn)輸干線網(wǎng)絡(luò)。區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)是大區(qū)或省際網(wǎng)的延伸，與同城或市內(nèi)網(wǎng)聯(lián)系密切，在快件傳遞網(wǎng)絡(luò)中起著承上啟下的作用。區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)以區(qū)域或省內(nèi)處理中心為依托，是通過以汽車、火車運(yùn)輸為主的運(yùn)輸線路，與和其有直接關(guān)系的上級(jí)、同級(jí)及下級(jí)處理中心相連接構(gòu)成的。同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與若干收派處理組組成的，負(fù)責(zé)快件的收取、派送、分揀、封發(fā)等工作。快件傳遞網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸，這些信息包括單個(gè)快件運(yùn)單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個(gè)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的信息等。傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)被稱為信息傳輸網(wǎng)絡(luò)?？旒鬟f網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)快遞信息網(wǎng)絡(luò)主要有以下作用：第一，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件、總包的信息等的實(shí)時(shí)傳遞；第二，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)快遞信息資源最大限度地綜合利用與共享；第三，便于企業(yè)運(yùn)營管理，提高工作效率，規(guī)范操作程序，減少人為差錯(cuò)；第四，便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括為客戶提供快件查詢；第五，有利于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展?？旒鬟f網(wǎng)絡(luò)快遞網(wǎng)絡(luò)課后練習(xí)1.快遞網(wǎng)絡(luò)有什么組成？2.調(diào)度運(yùn)營中心在快遞傳輸網(wǎng)絡(luò)中起什么樣的作用？3.快遞信息網(wǎng)絡(luò)有什么作用？快件傳遞網(wǎng)絡(luò)PART03快件保價(jià)快件保價(jià)2016年1月份，青島消費(fèi)者吳女士于2015年10月通過某快遞公司寄遞一塊價(jià)值6200歐元的歐米茄手表發(fā)往成都。寄遞過程中，消費(fèi)者幾次查詢快遞進(jìn)程，10月23日網(wǎng)上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心，12月1日，快遞公司告知消費(fèi)者快遞已經(jīng)丟失，因未保價(jià)只能賠付郵費(fèi)的3倍共計(jì)60元，吳女士對(duì)此答復(fù)不能接受，要求按照歐米茄表實(shí)際價(jià)值賠付，但快遞公司不同意賠償。此時(shí)，吳女士該怎樣去維權(quán)呢？案例導(dǎo)入快件保價(jià)保價(jià)，是指由寄件人聲明貨物價(jià)值，并支付相應(yīng)比例的保價(jià)費(fèi)用。保價(jià)條款是指約定快遞服務(wù)合同中寄件人在繳納運(yùn)費(fèi)之外，根據(jù)聲明價(jià)值按照一定比例繳納一定的保價(jià)費(fèi)，從而在貨物出現(xiàn)毀損時(shí)，在所保價(jià)值范圍內(nèi)獲得足額賠償有關(guān)條款?！氨r(jià)條款”一般約定為：保價(jià)貨物發(fā)生損失的，快遞服務(wù)組織按照損失與保價(jià)金額的比例承擔(dān)賠償責(zé)任?？旒r(jià)快遞保價(jià)的特殊規(guī)定1.充分尊重當(dāng)事人自由意思，堅(jiān)持私權(quán)自治原則辦理快遞保價(jià)應(yīng)貫徹自愿原則，辦不辦理由寄件人自主決定、自由選擇是否接受保價(jià)服務(wù)?？旒r(jià)2.快遞服務(wù)組織者應(yīng)盡到合理提醒、說明義務(wù)實(shí)踐中，保價(jià)運(yùn)輸條款一般在快遞單中提前擬訂，寄件人只須在是與否之間做出選擇即可。因此，保價(jià)運(yùn)輸條款屬于合同法上典型的格式條款。按照合同法理論，承運(yùn)人在與托運(yùn)人訂立合同是應(yīng)盡到合理的提醒、說明義務(wù)?？爝f服務(wù)組織須提醒寄件人仔細(xì)閱讀詳情單上有關(guān)郵件保價(jià)的相關(guān)內(nèi)容，讓寄件人自主選擇是否保價(jià)，提示寄件人選擇“是”、“否”一欄必須勾挑，在“聲明價(jià)值”欄內(nèi)注明寄遞物品的實(shí)際價(jià)格。通常情況下，快遞公司以背面條款形式告知保價(jià)條款，但會(huì)在正面注明“務(wù)請(qǐng)閱讀背面條款，簽名意味著理解接受背面條款”等，但快遞公司是否盡到提示和說明義務(wù)不能僅限于此，提示必須是以引人注目的特殊字體，在顯著位置標(biāo)出，或者另以口頭或者書面方式，特別提請(qǐng)對(duì)方閱讀此免責(zé)條款。否則，就不能認(rèn)為履行了保價(jià)條款的提示義務(wù)。快件保價(jià)3.寄件人如實(shí)申報(bào)貨物價(jià)值的義務(wù)交通部《國內(nèi)水路貨物運(yùn)輸規(guī)則》第21條規(guī)定，“托運(yùn)人托運(yùn)貨物，可以辦理保價(jià)運(yùn)輸。貨物發(fā)生損壞、滅失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照貨物的聲明價(jià)值進(jìn)行賠償，但承運(yùn)人證明貨物的實(shí)際價(jià)值低于聲明價(jià)值的，按照貨物的實(shí)際價(jià)值賠償?！奔募藨?yīng)以不超過貨物的實(shí)際價(jià)值或貨物在目的地點(diǎn)交付時(shí)的實(shí)際利益填寫聲明價(jià)值。快件保價(jià)4.寄件人應(yīng)及時(shí)支付保價(jià)費(fèi)不同快遞公司的物品保價(jià)費(fèi)率和賠償標(biāo)準(zhǔn)差距大，如順豐快遞文件是不得超過2000元，非文件是不得超過2萬元，保價(jià)費(fèi)是聲明價(jià)值乘以5‰，申通快遞是最高賠付不超過1萬元，保價(jià)費(fèi)是聲明價(jià)值乘以3%?？旒r(jià)5.保價(jià)賠償例外如寄件人或者收件人在要求賠償過程中，有確切證據(jù)證明快件的損失、滅失是因?yàn)榭爝f服務(wù)組織者故意或者重大（包括明知可能造成損失而輕率地作為或者不作為）造成的，賠償范圍不受保價(jià)條款的約束，而按照貨物損失的實(shí)際價(jià)值受償?？旒r(jià)課后練習(xí)1.（判斷題）在對(duì)快件進(jìn)行保價(jià)時(shí)，客戶物品的聲明價(jià)值允許超過物品的實(shí)際價(jià)值。2.（判斷題）關(guān)于快件保價(jià)，快遞企業(yè)以快件聲明價(jià)值為限承擔(dān)快件在處理過程中發(fā)生的遺失、損壞、短少等賠償責(zé)任，而不需要承擔(dān)在收派和運(yùn)輸過程中發(fā)生的遺失賠償責(zé)任。3.（判斷題）關(guān)于快件保價(jià)，對(duì)于不易確定和計(jì)量實(shí)際價(jià)值的快件允許辦理保價(jià)運(yùn)輸，一般設(shè)置最高限額。PART04客戶開發(fā)客戶開發(fā)某快遞企業(yè)是國內(nèi)民營快遞品牌企業(yè)，現(xiàn)擁有員工五萬余名，并在全國建設(shè)了七十余個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心和近萬個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)34個(gè)?。▍^(qū)、市）。并在全國建設(shè)了七十余個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心和近萬個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)34個(gè)?。▍^(qū)、市）。為客戶提供快遞、物流及電子商務(wù)等一系列門到門服務(wù)，為大客戶訂制物流解決方案，并形成了到付、貴重物品、同城區(qū)域當(dāng)天件、國內(nèi)次晨達(dá)件、國內(nèi)次日達(dá)件、代收貨款等特色服務(wù)。該公司為了拓展業(yè)務(wù)，有穩(wěn)定的客戶，計(jì)劃在進(jìn)一步開發(fā)客戶。案例導(dǎo)入客戶開發(fā)現(xiàn)在很多快遞銷售的人在拜訪客戶的時(shí)候顯得很盲目，見了面不知道該說什么，該怎樣說，只是簡(jiǎn)單的介紹一下自己，然后就極力向客戶推銷產(chǎn)品，被客戶拒絕后便灰溜溜地走了，灰心喪氣，拜訪下家就沒有激情。作為快遞銷售人員掌握客戶開發(fā)的方法就顯得尤為重要。影響使用快遞服務(wù)行為的主要因素有：客戶對(duì)快遞服務(wù)的整體印象，快遞服務(wù)的價(jià)格與寄遞速度，快遞服務(wù)的便利性，客戶的興趣和愛好。案例導(dǎo)入客戶開發(fā)1.快遞客戶調(diào)查的內(nèi)容快遞企業(yè)客戶調(diào)查的內(nèi)容主要包含：快遞客戶的基本情況、所寄物品的價(jià)值、客戶對(duì)速度的要求、對(duì)運(yùn)輸價(jià)格的要求、對(duì)快件安全的要求、客戶月均寄件量等，還包括客戶對(duì)快遞物流需求情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息和服務(wù)情況、客戶組織架構(gòu)和相關(guān)人員情況等。快遞客戶調(diào)查概述客戶開發(fā)快遞客戶調(diào)查概述客戶名稱

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聯(lián)系電話

服務(wù)要求快遞類型安全要求速度要求價(jià)格要求

備注客戶開發(fā)2.快遞客戶的調(diào)查途徑快遞客戶的調(diào)查途徑主要有以下四點(diǎn)：（1）通過快遞客戶所在的行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)這類客戶進(jìn)行了解。（2）通過政府報(bào)告和新聞媒體了解各類快遞客戶的信息。（3）直接咨詢客戶企業(yè)。（4）通過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解快遞客戶信息。快遞客戶調(diào)查概述客戶開發(fā)調(diào)查資料的收集、歸檔與利用針對(duì)中高端客戶、大眾客戶等不同類型的客戶進(jìn)行資料的收集、歸檔和分類，便于資料的后期利用。建立客戶數(shù)據(jù)庫通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以隨時(shí)了解客戶變動(dòng)，不斷獲取新信息，進(jìn)行原有資料充實(shí)、調(diào)整。更為重要的是，客戶數(shù)據(jù)庫還帶來了營銷方式的變化?？蛻糸_發(fā)建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循以下原則：（1）盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來。（2）應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分。（3）保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理。（4）對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)。包裝原則樊女士在網(wǎng)上買了個(gè)水壺，收到的時(shí)候包裝破裂，里面的水壺有一些擦損，不過還是能正常使用。像這種由于快遞公司包裝不符合要求導(dǎo)致快件損壞的，快遞公司要承擔(dān)一定的責(zé)任。對(duì)快件進(jìn)行包裝要遵循哪些原則呢？案例導(dǎo)入客戶開發(fā)客戶開發(fā)策略一般有以下三種：1、分兩步走策略分兩步走策略，指的是對(duì)于那些剛進(jìn)快遞業(yè)的客戶，在客戶成員的選擇上不必固守一步到位的原則，允許市場(chǎng)上客戶對(duì)快遞企業(yè)以及快遞業(yè)務(wù)員的認(rèn)識(shí)、接受、欣賞過程。第一步，在與客戶交易初期，接受所有客戶的交易合作；第二步，時(shí)機(jī)成熟時(shí)與客戶多次接觸、交易后，與客戶從陌生到認(rèn)識(shí)再到熟悉，進(jìn)而逐漸把客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶的策略?？蛻糸_發(fā)客戶開發(fā)策略一般有以下三種：2、亦步亦趨策略亦步亦趨策略指的是快遞企業(yè)采用與某個(gè)參照公司相同等級(jí)的快遞業(yè)務(wù)，而這個(gè)參照公司作為該企業(yè)所在的行業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)先者。行業(yè)中的市場(chǎng)領(lǐng)先者通常是快遞業(yè)務(wù)中的領(lǐng)先者，所推廣的業(yè)務(wù)畢定有其特色之處，應(yīng)是快遞業(yè)務(wù)員需要學(xué)習(xí)的。3、逆向拉動(dòng)策略逆向拉動(dòng)策略指的是從有需求的客戶開始，通過高效的快遞和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶更高的滿意度，通過良好的客戶口碑拉動(dòng)客戶周圍群體的策略，在一般情況下，實(shí)力強(qiáng)的快遞企業(yè)適合采用這一策略?？蛻糸_發(fā)在開發(fā)客戶之前，要確定好開發(fā)對(duì)象的范圍，也就是要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，提高尋找潛在客戶的效率，要使細(xì)分后的市場(chǎng)對(duì)企業(yè)有用，應(yīng)遵循以下原則：1、實(shí)用性?？爝f客戶開發(fā)計(jì)劃方案必須保持其實(shí)用性。為使客戶開發(fā)計(jì)劃具有實(shí)用性，必須圍繞經(jīng)營目標(biāo)確定工作方針，根據(jù)方針來制訂快遞客戶的開發(fā)方法。制訂客戶開發(fā)計(jì)劃的原則客戶開發(fā)2、創(chuàng)新性。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，客戶對(duì)快遞服務(wù)的要求不斷提升，快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)不斷變化，快遞企業(yè)營銷人員開發(fā)客戶的難度也在不斷增加，制定客戶開發(fā)計(jì)劃，要適應(yīng)新形勢(shì)變化的需要，不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)。3、效益性。企業(yè)所選定的快遞市場(chǎng)部分的規(guī)模必須足以使企業(yè)能獲得更多利益。如果細(xì)分的快遞市場(chǎng)的規(guī)模很小，不能給企業(yè)帶來足夠的經(jīng)濟(jì)利益，一般就不值得細(xì)分和開發(fā)。制訂客戶開發(fā)計(jì)劃的原則客戶開發(fā)1.不屬于客戶信息采集原則的是（）。A.主觀性B.真實(shí)性C.及時(shí)性D.完整性2.客戶維護(hù)的方法有（）（）（）。A.客戶拜訪B.定期開展客戶會(huì)議C.書信電話聯(lián)絡(luò)D.妥善處理客戶異議3.客戶開發(fā)的策略有哪些？4.制訂客戶開發(fā)計(jì)劃就遵循哪些原則？課后練習(xí)謝謝！《快遞綜合實(shí)務(wù)》

項(xiàng)目二運(yùn)單PART01運(yùn)單概述小王在畢業(yè)前夕來到國內(nèi)某快遞公司實(shí)習(xí)，主要負(fù)責(zé)該快遞公司在某學(xué)校設(shè)立的收寄點(diǎn)的快遞收寄工作，這份工作的工作職責(zé)之一就是要指導(dǎo)客戶完成快遞的寄送，那么什么是運(yùn)單，有哪些種類的運(yùn)單，運(yùn)單又有什么功能呢？案例導(dǎo)入運(yùn)單是指快遞企業(yè)與寄件人之間關(guān)于快遞運(yùn)輸事宜的“一次性”書面契約。是快遞運(yùn)輸期間的合同憑證，是快遞企業(yè)接受快遞并在運(yùn)輸期間負(fù)責(zé)保管和據(jù)以交付的憑據(jù)，也是寄件人接受并遵守快遞運(yùn)輸條款的憑證，快遞企業(yè)和寄件人雙方均受法律保護(hù)。運(yùn)單概述

寄遞信息是寄件人在寄送快件時(shí)填寫的詳細(xì)信息，主要包括運(yùn)單號(hào)、快件的名稱、包裝、各項(xiàng)費(fèi)用和金額、起運(yùn)和到達(dá)目的地、發(fā)件人信息與收件人信息、承運(yùn)和達(dá)到日期及其他有快遞運(yùn)輸?shù)氖马?xiàng)。為了實(shí)現(xiàn)信息化管理，每一個(gè)運(yùn)單都有一個(gè)條形碼，通過掃描條形碼方便快件在運(yùn)輸途中查詢和操作。契約條款明確了寄件人與快遞企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)，主要包括理培規(guī)則、保價(jià)服務(wù)條款、客戶違約的賠償責(zé)任、費(fèi)用的約定等。契約條款由快遞企業(yè)和寄件人共同遵守，具有法律效力。運(yùn)單由寄遞信息和契約條款兩部分組成。運(yùn)單概述手寫運(yùn)單是按傳統(tǒng)的方式由寄件人或代理人手動(dòng)填寫運(yùn)單信息，電子運(yùn)單是隨著信息技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的一種由寄件人或者代理人通過網(wǎng)絡(luò)填寫運(yùn)單信息，由承運(yùn)方打印的運(yùn)單。按運(yùn)單填寫方式可以分為手寫運(yùn)單和電子運(yùn)單。手寫運(yùn)單電子運(yùn)單通常情況下，傳統(tǒng)手寫運(yùn)單有一式多聯(lián)，包括寄件人存根聯(lián)、快遞企業(yè)收件存根聯(lián)、快遞企業(yè)派件存根聯(lián)和收件人存根聯(lián)。市場(chǎng)上普遍使用的有一式三聯(lián)、一式四聯(lián)、一式五聯(lián)和一式六聯(lián)等。運(yùn)單概述不同類型的快件所經(jīng)過的運(yùn)送環(huán)節(jié)也不一致，所以運(yùn)單聯(lián)數(shù)也不一致。運(yùn)單概述運(yùn)單聯(lián)功能寄件人存根聯(lián)收件員將寄件人存根聯(lián)交給寄件人，是寄件人維護(hù)自身權(quán)益的憑證，也可以根據(jù)運(yùn)單聯(lián)上的單號(hào)查詢快件狀態(tài)。快遞企業(yè)收件存根聯(lián)為寄件分揀部存根，快遞員成功收取快件后，將該聯(lián)運(yùn)單取下交給收寄處理點(diǎn)的工作人員，工作人員需根據(jù)該聯(lián)運(yùn)單內(nèi)容將運(yùn)單信息錄入系統(tǒng)，方便客戶后續(xù)查詢快遞的實(shí)時(shí)狀態(tài)。它是快遞公司收寄快件的記賬憑證，是營業(yè)收入的原始數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)員收件數(shù)量統(tǒng)計(jì)的依據(jù)?？爝f企業(yè)派件存根聯(lián)為派件分揀部存根，該聯(lián)運(yùn)單隨快件一起寄出，當(dāng)快件到達(dá)目的地派送成功后，業(yè)務(wù)員將該聯(lián)取下交給收寄處理點(diǎn)的工作人員，該聯(lián)是收件人核收快件的依據(jù)，也是業(yè)務(wù)員統(tǒng)計(jì)派送件數(shù)和派送營業(yè)收入的依據(jù)。收件人存根聯(lián)快遞成功送達(dá)后，快遞員將收件人存根聯(lián)交給收件人保存，是收件人簽收快件的證明，是快件出現(xiàn)問題時(shí)收件人投訴和理賠的依據(jù)，當(dāng)快件是到付件時(shí)，是快遞公司收取到付費(fèi)用及記賬款的依據(jù)。其他運(yùn)單聯(lián)各快遞公司根據(jù)不同快遞類型的實(shí)際需求設(shè)計(jì)的用作其他用途的運(yùn)單聯(lián)。PART02運(yùn)單的填寫與粘貼案例導(dǎo)入小王在實(shí)習(xí)期間指導(dǎo)客戶完成快遞的寄送，其中一個(gè)主要的內(nèi)容是運(yùn)單的填寫，那么如何規(guī)范地填寫運(yùn)單呢？運(yùn)單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫不規(guī)范帶來的問題寄件人信息1.無法錄入完整的運(yùn)單信息和客戶信息。2.影響客服正常的查詢。收件人信息1.影響快件的正常派送。2.影響客服正常的查詢。3.影響手持終端與掃描槍的正常操作。4.影響自動(dòng)化、半自動(dòng)化分揀基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。計(jì)費(fèi)重量1.導(dǎo)致錯(cuò)誤計(jì)算運(yùn)費(fèi)。2.導(dǎo)致系統(tǒng)中的運(yùn)費(fèi)錯(cuò)誤。3.影響財(cái)務(wù)部門收繳營業(yè)散單的款項(xiàng)以及月結(jié)款。4.增加其他崗位人員的核對(duì)工作量。5.影響公司形象。寄遞費(fèi)用1.影響財(cái)務(wù)部門收繳營業(yè)散單的款項(xiàng)以及月結(jié)款。2.增加其他崗位人員的核對(duì)工作量。3.影響公司形象。4.造成增加了交叉驗(yàn)證報(bào)表的內(nèi)容。付款方式1.影響費(fèi)用結(jié)算。2.影響財(cái)務(wù)結(jié)算。攬投員信息1.影響快件跟蹤。2.影響快件查詢。寄件人簽署1.影響公司的聲譽(yù)。2.影響客服正常的查詢。3.影響理賠事宜。收件人簽署1.影響公司的聲譽(yù)。2.影響客服正常的查詢。3.影響理賠事宜。4.影響信息的準(zhǔn)確錄入。運(yùn)單的填寫直接決定了快遞的寄送效率和快遞公司的業(yè)務(wù)結(jié)算，運(yùn)單中寄件人信息、收件人信息、郵件詳細(xì)說明、附加服務(wù)、寄遞費(fèi)用、付款方式、攬投員信息、寄件人簽署、收件人簽收等內(nèi)容都容易出現(xiàn)填寫不規(guī)范的情況，如果運(yùn)單信息填寫不規(guī)范會(huì)帶來一系列的問題。運(yùn)單的填寫與粘貼

運(yùn)單填寫的總體要求案例導(dǎo)入1.運(yùn)單的每一聯(lián)填寫的信息要保持一致，內(nèi)容要填寫規(guī)范、完整。2.使用藍(lán)黑色筆書寫，禁止使用鉛筆或紅色筆書寫。3.運(yùn)單信息的填寫要字跡工整、剛勁有力，保證最后一聯(lián)的字跡能清晰辨認(rèn)，不得使用潦草字體、漢語拼音、同音字或不規(guī)范的簡(jiǎn)化字代替。4.不得出現(xiàn)“機(jī)密”、“絕密”以及部隊(duì)番號(hào)、代號(hào)和暗語等。我們以EMS國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞為例，來說明運(yùn)單填寫的具體要求，EMS國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞運(yùn)單中包括寄件人信息、收件人信息、郵件詳細(xì)說明、附加服務(wù)、寄遞費(fèi)用、付款方式、攬投員信息、寄件人簽署、收件人簽收和備注等內(nèi)容。運(yùn)單的填寫與粘貼運(yùn)單的填寫與粘貼寄件人信息欄包括寄件人、電話（手機(jī)）、公司名稱、客戶代碼、地址、客戶單號(hào)和郵編等內(nèi)容。運(yùn)單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范寄件人填寫寄件人全名，字跡工整、不得簡(jiǎn)寫電話（手機(jī)）填寫寄件人的固定電話或手機(jī)號(hào)碼，必須保證可以聯(lián)絡(luò)到寄件人公司名稱填寫寄件人所屬公司，填寫公司全稱，如為個(gè)人寄件則該欄可留空客戶代碼填寫寄件方客戶的唯一標(biāo)識(shí)，月結(jié)客戶的客戶代碼填寫月結(jié)賬號(hào)；如是個(gè)人寄件無法確認(rèn)寄件人的客戶代碼可留空地址填寫寄件人單位或居所的詳細(xì)地址，引導(dǎo)客戶填寫到詳細(xì)的區(qū)、街道、門牌、小區(qū)、樓棟等郵編填寫寄件人所在城市郵政編碼運(yùn)單的填寫與粘貼收件人信息欄主要包括收件人、電話（手機(jī)）、公司名稱、客戶代碼、地址、寄達(dá)城市和郵編等內(nèi)容。運(yùn)單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范收件人填寫收件人全名，字跡工整、不得簡(jiǎn)寫電話（手機(jī)）填寫收件人的固定電話或手機(jī)號(hào)碼，必須保證派送快件時(shí)可以聯(lián)絡(luò)到收件人公司名稱填寫收件人所屬公司，填寫公司全稱，如為個(gè)人收件則該欄可留空客戶代碼填寫收件方客戶的唯一標(biāo)識(shí)，如無法確認(rèn)收件人的客戶代碼可留空地址填寫收件人單位或居所的詳細(xì)地址，引導(dǎo)客戶填寫到詳細(xì)的區(qū)、街道、門牌、小區(qū)、樓棟等寄達(dá)城市填空收件人所在的城市，如北京、上海、重慶郵編填寫收件人所在城市的郵政編碼，如400060運(yùn)單的填寫與粘貼郵件詳細(xì)說明欄主要包括總件數(shù)、實(shí)際重量、計(jì)費(fèi)重量、總體積、內(nèi)件品名、保價(jià)、聲明價(jià)值等內(nèi)容，此欄由收寄人員填寫。運(yùn)單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范總件數(shù)填寫快遞的總件數(shù)實(shí)際重量填寫快遞的實(shí)際重量計(jì)費(fèi)重量填寫跨地的計(jì)費(fèi)重量，計(jì)費(fèi)重量=實(shí)際重量-首重重量，首重重量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是快遞公司根據(jù)不同目的地設(shè)立的，一般首重重量是1KG總體積填寫快遞的總體積內(nèi)件品名填寫快遞的內(nèi)件品名稱，不得寄送違寄物品保價(jià)如果客戶選擇保價(jià)，則勾選“是”選項(xiàng)，否則勾選“否”選項(xiàng)聲明價(jià)值如果勾選“是”選項(xiàng)，填寫聲明價(jià)值，否則此欄不填寫運(yùn)單的填寫與粘貼附加服務(wù)欄主要包括妥投短信、實(shí)物返單、電子返單、代收貨款和其它等內(nèi)容，當(dāng)客戶需要選擇上述服務(wù)時(shí)在對(duì)應(yīng)的方框劃勾。運(yùn)單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范妥投短信當(dāng)客戶需要妥投短信服務(wù)時(shí)勾選實(shí)物返單當(dāng)客戶需要實(shí)物返單服務(wù)時(shí)勾選電子返單當(dāng)客戶需要電子返單服務(wù)時(shí)勾選代收貨款當(dāng)客戶需要代收貨款服務(wù)時(shí)勾選其它當(dāng)客戶需要其它服務(wù)時(shí)勾選運(yùn)單的填寫與粘貼寄遞費(fèi)用信息欄主要包括郵費(fèi)、保價(jià)費(fèi)、封裝費(fèi)、其他費(fèi)用、費(fèi)用合計(jì)和投遞應(yīng)收寄遞費(fèi)等內(nèi)容，本欄由收寄人員填寫。運(yùn)單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范郵費(fèi)實(shí)際填寫快遞郵費(fèi)保價(jià)費(fèi)當(dāng)客戶選擇保價(jià)時(shí)填寫快遞的保價(jià)費(fèi)封裝費(fèi)當(dāng)快遞需要封裝費(fèi)時(shí)填寫封裝費(fèi)其他費(fèi)用當(dāng)快遞需要其他費(fèi)用時(shí)填寫其他費(fèi)用費(fèi)用合計(jì)填寫郵費(fèi)、保價(jià)費(fèi)、封裝費(fèi)和其他費(fèi)用的總數(shù)投遞應(yīng)收寄遞費(fèi)當(dāng)快遞需要保管時(shí)，根據(jù)保管時(shí)長(zhǎng)填寫寄遞費(fèi)運(yùn)單的填寫與粘貼付款方式欄主要包括寄件人付、收件人付、刷卡、月結(jié)、第三方付費(fèi)、現(xiàn)金等內(nèi)容，由快遞公司業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶結(jié)算方式填寫。運(yùn)單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范寄件人付當(dāng)客戶選擇寄件人付款時(shí)勾選收件人付當(dāng)客戶選擇收件人付款時(shí)勾選刷卡當(dāng)客戶選擇刷卡付款時(shí)勾選月結(jié)當(dāng)客戶為月結(jié)客戶時(shí)勾選第三方付費(fèi)當(dāng)客戶選擇第三方付款時(shí)勾選現(xiàn)金當(dāng)客戶選擇現(xiàn)金付款時(shí)勾選運(yùn)單的填寫與粘貼攬投員信息欄包括收寄人員和投遞人員。運(yùn)單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范收寄人員由快遞公司業(yè)務(wù)員收寄時(shí)填寫，正楷簽名，不得用潦草字體投遞人員由快遞公司業(yè)務(wù)員派件時(shí)填寫，正楷簽名，不得用潦草字體運(yùn)單的填寫與粘貼寄件人簽署欄主要包括對(duì)寄件人仔細(xì)閱讀運(yùn)單背面契約條款的提示、簽名和年月日時(shí)等內(nèi)容。運(yùn)單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范溫馨提醒此內(nèi)容提醒寄件人仔細(xì)閱讀運(yùn)單背面的契約條款，明確快遞公司和寄件人的權(quán)利和業(yè)務(wù)，此欄不需要填寫簽名寄件人確認(rèn)寄遞信息無誤并接受契約條款時(shí)正楷簽署寄件人的姓名日期填寫寄件時(shí)的日期和時(shí)間運(yùn)單的填寫與粘貼收件人簽收欄主要包括簽名、證件號(hào)碼和年月日時(shí)等內(nèi)容。運(yùn)單的填寫與粘貼內(nèi)容填寫規(guī)范簽名由收件人收件時(shí)確認(rèn)成功收件時(shí)正楷簽上收件人的姓名證件號(hào)碼填寫收件人身份證號(hào)碼年月日時(shí)填寫簽收時(shí)的日期和時(shí)間運(yùn)單的填寫與粘貼運(yùn)單的粘貼粘貼快遞運(yùn)單時(shí)，要遵循安全牢固、醒目平整、便于分揀的原則，運(yùn)單粘貼的位置、粘貼的方法都有明確的操作要求。運(yùn)單粘貼位置為了滿足快件表面美觀、大方的要求，運(yùn)單應(yīng)粘貼在快件外包裝最大表面上醒目的位置，且運(yùn)單粘貼應(yīng)盡量避開騎縫線。運(yùn)單的填寫與粘貼運(yùn)單粘貼務(wù)必要確保牢固，以免在快件運(yùn)輸過程中運(yùn)單掉落。目前使用較為普遍的粘貼方式有不干膠粘貼和透明運(yùn)單袋粘貼兩種。運(yùn)單粘貼注意事項(xiàng)運(yùn)單的填寫與粘貼1.使用不干膠運(yùn)單粘貼時(shí)，應(yīng)盡量避開騎縫線，以免騎縫線裂開導(dǎo)致運(yùn)單破損或脫落。2.運(yùn)單應(yīng)粘貼在快件的最大平整表面，保持運(yùn)單平整，運(yùn)單不能出現(xiàn)皺褶，折疊等現(xiàn)象。3.使用膠紙時(shí)，不得使用有顏色或帶文字的非透明或半透明膠紙，以免覆蓋運(yùn)單信息。4.運(yùn)單不能出現(xiàn)錯(cuò)貼情況，運(yùn)單與內(nèi)件要一致，以免寄錯(cuò)地址。不規(guī)則快件的運(yùn)單粘貼如果圓柱底面足以平鋪粘貼運(yùn)單，可將運(yùn)單粘貼在圓柱體的頂面。如果圓柱底面不足以平鋪粘貼運(yùn)單，可將運(yùn)單環(huán)繞圓柱面粘貼，為了運(yùn)單更加牢固，可在運(yùn)單上加貼透明膠紙，確保運(yùn)單不會(huì)順著圓柱滑落。1.圓柱型快件體積較大的錐形快件，可選擇在能完整平鋪粘貼運(yùn)單的最大側(cè)面上粘貼。體積較小的錐形快件，如果單個(gè)側(cè)面無法平整粘貼運(yùn)單，可將運(yùn)單內(nèi)容部分粘貼在不同的兩個(gè)側(cè)面，但運(yùn)單條碼必須保證在同一個(gè)側(cè)面。2.錐形快件體積特別小，不足以粘貼運(yùn)單，為了保證小件的安全，建議將其裝在較大的紙箱或者防水袋中，將運(yùn)單粘貼在外包裝表面上。3.小物品快件特殊包裝的運(yùn)單粘貼要根據(jù)實(shí)際包裝情況來進(jìn)行，但是均要滿足以下要求：運(yùn)單條碼不得被覆蓋，運(yùn)單條碼不得有皺褶。4.特殊包裝快件課后練習(xí)一、選擇題1.運(yùn)單是一種（）。A.格式合同B.有名合同C.單務(wù)合同D.實(shí)踐性合同2.下列對(duì)運(yùn)單的填寫要求和規(guī)范表述錯(cuò)誤的是（）。A.書寫要求有力，字跡工整B.運(yùn)單內(nèi)容的填寫規(guī)范、完整C.對(duì)于“機(jī)密”、“絕密”的快件要在運(yùn)單上注明D.國內(nèi)快件運(yùn)單禁止使用鉛筆或紅色筆書寫二、判斷題1.運(yùn)單粘貼應(yīng)盡量避開騎縫線，應(yīng)粘貼在快件的最大平整的表面，避免運(yùn)單粘貼褶皺等。2.運(yùn)單內(nèi)容填寫時(shí)，收件人地址可以不寫。謝謝！thank！《快遞綜合實(shí)務(wù)》項(xiàng)目三包裝PART01包裝原則包裝原則樊女士在網(wǎng)上買了個(gè)水壺，收到的時(shí)候包裝破裂，里面的水壺有一些擦損，不過還是能正常使用。像這種由于快遞公司包裝不符合要求導(dǎo)致快件損壞的，快遞公司要承擔(dān)一定的責(zé)任。對(duì)快件進(jìn)行包裝要遵循哪些原則呢？案例導(dǎo)入包裝原則為了保證貨物在運(yùn)輸過程中的安全，減少貨物破損和丟失情況的發(fā)生，提高貨物包裝質(zhì)量，從而最大限度地降低快件在托運(yùn)過程中的破損，快件在包裝時(shí)須遵循以下原則：1、堅(jiān)固完好原則2、便于裝卸原則3、包裝適度原則4、包裝密實(shí)原則5、易碎品防護(hù)原則包裝原則包裝原則在寄送快遞給快件包裝時(shí)，會(huì)用到包裝袋、紙箱、文件袋、封箱膠紙、緩沖材料、木箱等包裝物料，不同類型的包裝物料有不同的作用和不同的適用場(chǎng)景。這些物料可以分為外包裝物料、緩沖物料加固物料。包裝材料包裝原則1、包裝袋包裝袋適用于不易破碎和抗壓類快件，為了保證快件不在運(yùn)輸過程中被看見，包裝袋一般為不透明塑料袋，包裝袋的封口一般為一次性粘膠，密封后能防水。包裝材料包裝原則2、包裝筒包裝筒是圓柱形的包裝材料，適用于不可折疊和不可擠壓的快件，如地圖、圖畫作品、墻紙等，包裝筒的材質(zhì)有PVC、塑料、紙質(zhì)等多種。包裝材料包裝原則3、紙箱紙箱是寄快遞時(shí)最常見的一種包裝物料，適用于規(guī)則快件，要根據(jù)快件的重量和尺寸來選擇合適的紙箱，以確?？旒陌踩０b材料包裝原則4、木箱木箱主要適用于較大型的易碎物品、精密儀器、貴重物品和不抗壓物品的包裝運(yùn)輸。木箱由木板釘制而成，要根據(jù)快件安全運(yùn)輸?shù)男枰獊磉x擇木板厚度和打板結(jié)構(gòu)。包裝材料包裝原則5、泡沫箱泡沫箱適用于果蔬、生鮮等物品的包裝，由泡沫壓制而成，具有一定的保溫、減震功能。包裝材料包裝原則6、文件袋寄送單據(jù)或文件類紙質(zhì)快件時(shí)選擇文件袋，文件袋用硬紙板做成的，有一次性自粘封口，為了防止快件被雨水打濕，文件袋表面刷了一層防水油，可以有效防止文件袋被細(xì)小的雨水滲透。包裝材料包裝原則7、防震板防震板適用于易碎物品的運(yùn)輸，當(dāng)快件受到震蕩或者墜落地面時(shí)，防震板有緩沖、防震的作用，能有效保護(hù)快件，防震板為內(nèi)填充材料，材質(zhì)一般有泡沫、珍珠棉。包裝材料包裝原則8、緩沖材料緩沖材料也是內(nèi)填充物料的一種，適用于易碎物品的快件，具有防震、防摔的功能，通常有泡沫緩沖材料、氣泡膜、海綿、充氣袋、碎布片、廢舊紙張等，能有效減輕快件在運(yùn)輸過程中發(fā)生的碰撞和擠壓。包裝材料包裝原則9、打包帶打包帶用于體積較大木箱、紙箱包裝的快件，封箱后再次用打包帶捆扎進(jìn)行二次加固，以更好地保護(hù)快件。包裝材料包裝原則10、膠紙膠紙是最常見的快件包裝物料之一，可用于紙箱、泡沫箱等的封口。分為透明膠紙和不透明膠紙，有些膠紙上面還印有快遞企業(yè)的標(biāo)志。包裝材料PART02包裝方法包裝方法市民李先生在自己家附近一家快遞公司網(wǎng)點(diǎn)郵寄一個(gè)電磁爐到南京，寄出一個(gè)星期后在網(wǎng)上查詢已經(jīng)抵達(dá)南京三天，但收件人卻遲遲沒收到。之后，他查詢后得知，原來快件出現(xiàn)了破損，所以包裹遲遲沒有發(fā)出，等待處理。期間，利用去南京出差的機(jī)會(huì)，李先生找到了自己的包裹，發(fā)現(xiàn)里面寄出的電磁爐臺(tái)面已經(jīng)粉碎，無法再正常使用，他向快遞公司提出賠償。向電磁爐這樣的快件該如何進(jìn)行包裝呢？案例導(dǎo)入包裝方法為了更好地保護(hù)快件物品，快件能順利地投遞到客戶手中，不同類型的快件物品有不同的包裝方法和標(biāo)準(zhǔn)。包裝方法及標(biāo)準(zhǔn)物品重量五金配件、紐扣等易散落物品服裝、被褥、羽絨制品、毛線、布匹等質(zhì)脆易碎快件如玻璃燈飾、陶瓷類1KG膠袋聚集、外用紙箱、內(nèi)加填充物，托寄物數(shù)量極少，只有幾個(gè)或十幾個(gè)，且體積小于0.04m3,s可用紙質(zhì)文件封或防水膠袋作為外包裝布袋、麻袋、紙箱、紙箱外需加套編織袋，并采取防潮措施多層填充包裝，懸吊式包裝、防倒置包裝、填充泡沫、其他襯墊、材質(zhì)堅(jiān)固的紙箱。木箱或其他包裝1-3KG膠袋聚集、外用紙箱或鐵箱。內(nèi)加填充物、紙外加編織袋布袋、麻袋、紙箱、紙箱外需加套紡織袋、防潮措施多層填充包裝、懸吊式包裝，防倒置包裝，填充的泡沫、其他襯墊、材質(zhì)堅(jiān)固的紙箱、木箱或其他包裝3.5-5kg膠袋聚集、外用紙箱、內(nèi)加填充物，紙箱需打包帶布袋、麻袋、紙箱、紙箱外需加套編織袋，并采取防潮措施多層填充包裝，懸吊式包裝、防倒置包裝、填充泡沫、其他襯墊、材質(zhì)堅(jiān)固的紙箱。木箱或其他包裝5.5-10kg膠袋聚集、外用紙箱或鐵箱。內(nèi)加填充物、紙外加編織袋布袋、麻袋、紙箱、紙箱外需加套編織袋、防潮措施多層填充包裝、懸吊式包裝，防倒置包裝，填充的泡沫、其他襯墊、材質(zhì)堅(jiān)固的紙箱、木箱或其他包裝10.5-30kg膠袋聚集、外用紙箱或鐵箱、內(nèi)加填充物、紙箱外加編織袋；須使用打包帶打兩道成“艸”字形布袋、麻袋、紙箱、紙箱外需加套編織袋，防潮措施須使用打包帶打兩道成“艸”字形多層填充包裝，懸吊式包裝、防倒置包裝、填充泡沫、其他襯墊、材質(zhì)堅(jiān)固的紙箱。木箱或其他包裝30kg以上木箱布袋、麻袋、紙箱、紙箱外需加套紡織袋、防潮措施須使用打包帶打兩道成“艸”字形多層填充包裝、懸吊式包裝，防倒置包裝，填充的泡沫、其他襯墊、材質(zhì)堅(jiān)固的紙箱、木箱或其他包裝包裝方法物品重量不規(guī)則、超大、超長(zhǎng)精密產(chǎn)品、儀器儀表等重質(zhì)物品大圓柱形物品，如布匹、皮料1KG細(xì)長(zhǎng)件盡可能加固后運(yùn)輸，裝車時(shí)應(yīng)置于車廂一側(cè)

1-3KG細(xì)長(zhǎng)件盡可能加固后運(yùn)輸、裝車時(shí)應(yīng)置于車廂一側(cè)

3.5-5kg細(xì)長(zhǎng)件盡可能加固后運(yùn)輸，裝車時(shí)應(yīng)置于車廂一側(cè)紙箱或全木箱、內(nèi)加填充物、紙箱加打包帶、及防潮措施可使用透明包裝5.5-10kg細(xì)長(zhǎng)件盡可能加固后運(yùn)輸、裝車時(shí)應(yīng)置于車廂一側(cè)紙箱或全木箱、內(nèi)加填充物、紙箱加打包帶、及防潮措施可使用透明包裝10.5-30kg細(xì)長(zhǎng)件盡可能加固后運(yùn)輸，裝車時(shí)應(yīng)置于車廂一側(cè)紙箱或全木箱、內(nèi)加填充物、紙箱加打包帶、及防潮措施可使用透明包裝30kg以上細(xì)長(zhǎng)件盡可能加固后運(yùn)輸、裝車時(shí)應(yīng)置于車廂一側(cè)全木箱、內(nèi)加填充物并采取防潮措施可使用透明包裝包裝方法物品重量液體快件（包括軸承、軸承內(nèi)鋼珠等會(huì)滲油的物品）時(shí)令特產(chǎn)類物品，如水果，大閘蟹、月餅等文件、目錄、樣品、畫冊(cè)等1KG僅限全程使用陸路運(yùn)輸?shù)姆俏ｋU(xiǎn)性物品。箱內(nèi)應(yīng)使用襯墊和吸附性材料填實(shí)必須進(jìn)行有保護(hù)作用的包裝。條筐、竹籠等，內(nèi)裝快件及襯墊不得漏出厚度在0.3cm，或頁數(shù)在10頁以內(nèi)，或具有復(fù)印功能的，用紙質(zhì)文件封進(jìn)行包裝，不在以上范圍內(nèi)不易破碎、抗壓類的書刊、樣品等托寄物應(yīng)選擇防水膠包裝1-3KG僅限全程使用陸路運(yùn)輸?shù)姆俏ｋU(xiǎn)性物品。箱內(nèi)應(yīng)使用襯墊和吸附性材料填實(shí)必須進(jìn)行有保護(hù)作用的包裝。條筐、竹籠等，內(nèi)裝快件及襯墊不得漏出防水膠袋或紙箱3.5-5kg僅限全程使用陸路運(yùn)輸?shù)姆俏ｋU(xiǎn)性物品。箱內(nèi)應(yīng)使用襯墊和吸附性材料填實(shí)必須進(jìn)行有保護(hù)作用的包裝。條筐、竹籠等，內(nèi)裝快件及襯墊不得漏出紙箱，須使用打包帶固定5.5-10kg僅限全程使用陸路運(yùn)輸?shù)姆俏ｋU(xiǎn)性物品。箱內(nèi)應(yīng)使用襯墊和吸附性材料填實(shí)必須進(jìn)行有保護(hù)作用的包裝。條筐、竹籠等，內(nèi)裝快件及襯墊不得漏出紙箱，須使用打包帶固定10.5-30kg

必須進(jìn)行有保護(hù)作用的包裝。條筐、竹籠等，內(nèi)裝快件及襯墊不得漏出紙箱，須使用打包帶打兩道成“艸”字形30kg以上

必須進(jìn)行有保護(hù)作用的包裝。條筐、竹籠等，內(nèi)裝快件及襯墊不得漏出包裝方法一、選擇題1.在運(yùn)輸過程中，運(yùn)輸工具的啟動(dòng)、轉(zhuǎn)向和變速會(huì)使包裝件受到以下哪種因素的影響（）。A、沖擊B、振動(dòng)C、氣候條件D、其他因素2.包裝容器因壓縮會(huì)產(chǎn)生蠕變，因此（）受到嚴(yán)格限制。A、溫度B、氣壓C、儲(chǔ)存周期D、堆碼高度3.對(duì)紙類包裝影響最大的環(huán)境條件是（）。A、溫度B、濕度C、輻射D、鹽霧課后練習(xí)包裝方法二、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述物流包裝的作用。2.簡(jiǎn)述運(yùn)輸包裝的含義。3.緩沖包裝設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮哪些因素？課后練習(xí)謝謝！《快遞綜合實(shí)務(wù)》項(xiàng)目四走進(jìn)崗位0

1T

ext任務(wù)一收派員……02T

ext任務(wù)二輸單員……03Te

xt任務(wù)三中轉(zhuǎn)員……04Te

xt任務(wù)四倉管員……C

ONTENTS目錄05Te

xt任務(wù)五客服……PART01任務(wù)一收派員任務(wù)一

收派員據(jù)統(tǒng)計(jì)，某快遞公司上海中轉(zhuǎn)站的員工是以農(nóng)民工為主（不包括實(shí)習(xí)生），其職業(yè)素質(zhì)較為低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近80%操作工只有小學(xué)文憑，其余部分也大都集中在初中學(xué)歷。對(duì)于大多數(shù)操作，都只是局限于簡(jiǎn)單的機(jī)械性操作，很難有創(chuàng)新性的勞作技術(shù)發(fā)展。并且對(duì)于大多數(shù)操作員工而言，快件的轉(zhuǎn)運(yùn)無異于只是進(jìn)行快件的搬運(yùn)、分揀和掃描等一眼可以看出的過程，而忽視了快件轉(zhuǎn)運(yùn)的真正意義是實(shí)現(xiàn)快件的安全、準(zhǔn)確和及時(shí)的中轉(zhuǎn)運(yùn)輸。案例導(dǎo)入另外，該公司對(duì)快件操作員工只局限于對(duì)快件操作的培訓(xùn)，而缺少對(duì)員工工作的責(zé)任性和使命感的培養(yǎng)。因此，拋、扔、丟快件的現(xiàn)象屢禁不止也可以理解了。而中轉(zhuǎn)快件操作的工作量是比較大的，再加上快遞行業(yè)的夜間快件操作特點(diǎn)，使得員工對(duì)于工作的滿意度大大下降，從而也促進(jìn)了員工的離職率增加，員工流動(dòng)性增大。RE

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021該案例中，上述快遞公司該如何對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，又要注意哪些操作規(guī)范呢？市場(chǎng)營銷學(xué)\IntroducingAmazonGoand任務(wù)一

收派員收派員是快遞公司業(yè)務(wù)員的具體定性的稱呼，由于一些第三方及第四方物流公司的成熟，快遞公司為了提高收送時(shí)效，會(huì)安排一些單獨(dú)送快遞，單獨(dú)收快遞的業(yè)務(wù)員，有時(shí)收送結(jié)合（收送又叫收派），所以快遞公司業(yè)務(wù)員漸漸演化為收派員。收派員是快遞公司的一線工作人員，是整個(gè)快件收發(fā)到派送的過程中第一個(gè)和最后一個(gè)接觸快件的人員，也是直接跟客戶打交道的人員，工作極其重要。任務(wù)一

收派員5、負(fù)責(zé)及時(shí)派送月結(jié)客戶對(duì)賬清單和發(fā)票。6、負(fù)責(zé)及時(shí)回收月結(jié)款項(xiàng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上繳財(cái)務(wù)入賬。7、負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確地將現(xiàn)結(jié)、應(yīng)收、代收等款項(xiàng)交與財(cái)務(wù)。1、認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)化操作流程。2、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，安全、快捷、準(zhǔn)確地完成日常取派送工作。3、確定客戶快件不受損失，確保公司利益不受侵害。4、妥善處理客戶提出的要求，維護(hù)公司在客戶心目中的形象。8、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域客戶的開發(fā)和維護(hù)。任務(wù)一

收派員收派員的崗位職責(zé)主要有：任務(wù)一收派員1、身體健康，品貌端正，無不良嗜好，體力充沛，能吃苦耐勞。2、有一定的閱讀能力，計(jì)算能力，邏輯思維能力。3、富有工作激情，具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神及良好的思想道德品質(zhì)。4、具有較強(qiáng)的語言溝通能力及良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。5、性格開朗、外向，工作主動(dòng)、積極，有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。6、需要摩托車或汽車者，要求相關(guān)手續(xù)齊全，需要有駕駛證、行駛證。收派員的崗位要求主要有：任務(wù)一收派員一、取件流程任務(wù)一收派員二、派件流程2021A

+收派員崗位主要包括場(chǎng)地設(shè)備、收派件規(guī)劃、收派流程、“包裝做件”、安全防范、異常處理、款項(xiàng)回收、產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)等內(nèi)容。任務(wù)一收派員任務(wù)一收派員1、場(chǎng)地設(shè)備要求與標(biāo)準(zhǔn)具體要點(diǎn)熟練使用崗位各種操作工具，能夠做到定期維護(hù)設(shè)備的安全熟練使用和維護(hù)手持終端能夠準(zhǔn)確稱取快件重量、測(cè)量體積熟練使用打包機(jī)能夠安全使用和維護(hù)交通工具熟練使用消防器材了解常用物料及發(fā)放要求，熟練使用工具包，保持工具包整潔、物料充足、擺放對(duì)應(yīng)、并熟練取放工具物料，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔任務(wù)一收派員2、收派件規(guī)劃要求與標(biāo)準(zhǔn)具體要點(diǎn)能夠通過客戶位置、派送時(shí)間以及交通情況，規(guī)劃收派線路，提高收派效率熟悉區(qū)域范圍、客戶分布，了解區(qū)域交通情況掌握收派件時(shí)限要求，分點(diǎn)部參加中轉(zhuǎn)批次、時(shí)間，不同班次交件截止時(shí)間和要求了解到件、發(fā)件的操作要求任務(wù)一收派員2、收派件規(guī)劃要求與標(biāo)準(zhǔn)具體要點(diǎn)能夠通過客戶位置、派送時(shí)間以及交通情況，規(guī)劃收派線路，提高收派效率熟悉區(qū)域范圍、客戶分布，了解區(qū)域交通情況掌握收派件時(shí)限要求，分點(diǎn)部參加中轉(zhuǎn)批次、時(shí)間，不同班次交件截止時(shí)間和要求了解到件、發(fā)件的操作要求任務(wù)一收派員3、收派流程要求與標(biāo)準(zhǔn)具體要點(diǎn)能夠依據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)操作流程，安全、快捷、準(zhǔn)確地完成日常收派工作掌握公司標(biāo)準(zhǔn)收件流程及操作規(guī)范掌握公司標(biāo)準(zhǔn)派件流程及操作規(guī)范Texth

ere收派準(zhǔn)備Te

xthere收派件前要充分準(zhǔn)備好工具和物料，以免不能及時(shí)高效地完成收派件工作，收派件前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備主要有：任務(wù)一收派員任務(wù)一收派員收派準(zhǔn)備動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范有：序號(hào)常見問題動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1隨時(shí)攜帶物料不足影響正常收派工作，如缺少文件封、膠紙等每天根據(jù)負(fù)責(zé)區(qū)域情況，準(zhǔn)備合適的物料2多次在背包里翻找物料各類物料、工具定點(diǎn)定位放置，便于拿取使用3沒有攜帶電子秤，托寄物帶回，分點(diǎn)部進(jìn)行稱重，電子秤不進(jìn)行校驗(yàn)每天對(duì)操作工具進(jìn)行檢查，每周分點(diǎn)部對(duì)電子秤進(jìn)行校驗(yàn)4收派作業(yè)中出現(xiàn)終端電量不足無法掃描每天對(duì)主用及備用終端電池使用座充充電4小時(shí)以上1、操作設(shè)備準(zhǔn)備(1）檢查手機(jī)狀況,確保其處于正常工作狀態(tài)，準(zhǔn)備接收取件信息;(2）操作工具:彈簧秤、美工筆、簽字筆、雙肩背包、腰包。2、營運(yùn)物料準(zhǔn)備(1)運(yùn)單:快件運(yùn)單、普件運(yùn)單、代收運(yùn)單、港澳臺(tái)件運(yùn)單;(2)包裝材料:文件封、小件袋、專用膠帶、少量氣墊膜。3、單證準(zhǔn)備(1)取件所需:發(fā)票、收據(jù)、小件宣傳卡、零錢;(2)個(gè)人證件:工牌、身份證、駕駛證。RE

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0214、交通工具準(zhǔn)備(1)確保交通工具狀況良好(2)確保交通工具整潔,防止污染快件。5、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備(1)學(xué)習(xí)分點(diǎn)部?jī)?nèi)宣傳欄文件，及時(shí)掌握公司最新業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)和相關(guān)操作知識(shí)；(2)參加分點(diǎn)部早例會(huì)。6、儀容儀表形象準(zhǔn)備(1)穿著整潔干凈的工裝,戴工帽、佩戴工牌;(2)整理好個(gè)人儀容儀表，調(diào)整好心態(tài)和情緒任務(wù)一收派員一、取件前的準(zhǔn)備TE

XTHERE2、仔細(xì)核對(duì)信息內(nèi)容，如發(fā)貨客戶地址不在自己服務(wù)區(qū)城內(nèi)，應(yīng)立即反饋至呼叫中心,以便及時(shí)糾正TE

XTHERETE

XTHERE3、對(duì)于新客戶(包括其他有必要聯(lián)系的客戶)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系并確認(rèn)其地址。給客戶提前打個(gè)電話,可以讓客戶更加安心,同時(shí)讓客戶有幾分鐘的時(shí)間做好準(zhǔn)備1、收派員在接到下單信息后,認(rèn)真閱讀短信內(nèi)容、并通討手機(jī)短信或PDA回復(fù)確認(rèn)信息任務(wù)一收派員接收取件信息任務(wù)一收派員到客戶處4、妥善放置已收取的快件（1）3千克以下能入包的快件必須入包隨身攜帶；（2）任何時(shí)候都不得將快件單獨(dú)放置在無人看管處，必須確?？旒踩珶o遺失。1、根據(jù)下單信息內(nèi)容，合理安排取件的路線和順序，確保到達(dá)時(shí)間比約定提前5～10分鐘,盡量避免因路上交通阻塞或道路不熟悉而遲到3、收派員到達(dá)客戶的公司后,交通工具應(yīng)在指定位置停放整齊，不得妨礙他人2、收派員收到下單信息后應(yīng)在40分鐘內(nèi)到達(dá)委托客戶處,如無法按約定時(shí)間到達(dá)，應(yīng)提前與客戶取得聯(lián)系,表示道歉并重新約定時(shí)間任務(wù)一收派員5、到達(dá)客戶處，進(jìn)門前需整理好個(gè)人的儀容儀表，保證衣著從上到下整齊潔凈。6、到達(dá)客戶辦公室或房間時(shí)，無論客戶辦公室或房間的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請(qǐng)示，待客戶同意后方可進(jìn)入。7、取件前應(yīng)主動(dòng)向客戶表明身份，并出示工牌表明來訪目的。8、在客戶處的注意事項(xiàng)（1）不得使用客戶的電話，未經(jīng)客戶允許，不得隨意就座或翻動(dòng)客戶的任何物品；（2）如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，另外應(yīng)自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護(hù)客戶所處環(huán)境不因收派員的到來而受影響；（3）如在服務(wù)過程中需要接聽手機(jī)，需向向客戶道歉然后再接聽，接聽聲音應(yīng)盡量小，以保證客戶所處環(huán)境的安靜。PART02任務(wù)二輸單員輸單員就是做數(shù)據(jù)錄入工作的人員有些大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，外部數(shù)據(jù)錄入量很大，就需要專門有人來作數(shù)據(jù)錄入。小王想去應(yīng)聘某快遞公司的輸單員，你能給他哪些建議呢？任務(wù)二輸單員案例導(dǎo)入任務(wù)二輸單員輸單相關(guān)崗位主要工作有：輸單組必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成收派員每日上交的收件運(yùn)單、派件運(yùn)單等相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資料的錄入、審核、上報(bào)、掃描、將轉(zhuǎn)第三方付款運(yùn)單進(jìn)行寄遞的工作，以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資料共享，使公司計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平衡，保證公司運(yùn)費(fèi)正?；厥找约胺奖憧头閱?。輸單相關(guān)崗位包括：輸單員、輸單組長(zhǎng)和輸單主管。任務(wù)二輸單員1、輸單準(zhǔn)備序號(hào)工作標(biāo)準(zhǔn)1穿著干凈整潔的工服、佩戴工牌，保持良好的心態(tài)2檢查電源及網(wǎng)絡(luò)是否正常3先打開掃描儀，再開電腦4檢查系統(tǒng)、掃描槍及掃描儀是否能正常使用5輸單組長(zhǎng)查閱最新郵件及通知6輸單組長(zhǎng)查閱最新郵件及通知7運(yùn)單盒擺放在辦公桌面右上角位置，運(yùn)單架放在電腦前面位置,其他辦公設(shè)備應(yīng)擺放整齊任務(wù)二輸單員2、運(yùn)單交接序號(hào)工作標(biāo)準(zhǔn)1對(duì)于不在同-辦公場(chǎng)所交接的運(yùn)單，應(yīng)檢查運(yùn)單袋是否完好2報(bào)關(guān)件與非報(bào)關(guān)件，應(yīng)該分開擺放3各類運(yùn)單應(yīng)擺放整齊,不可折疊或雜亂無章地堆放于桌面4尚未錄入的運(yùn)單應(yīng)該單獨(dú)放置，已錄入完成的運(yùn)單放置在辦公桌面右上角的運(yùn)單盒中任務(wù)二輸單員3、運(yùn)單掃描序號(hào)工作標(biāo)準(zhǔn)1選定正確的掃描運(yùn)單類型，藍(lán)單指收件單，黃單指派件單。不可將黃單掃成藍(lán)單，或?qū)⑺{(lán)單掃成黃單2須將收件運(yùn)單與派件運(yùn)單分開掃描，且須先掃描收件運(yùn)單3檢查運(yùn)單上是否有膠紙或訂書釘?shù)犬愇?，如有需清除，否則會(huì)嚴(yán)重磨損掃描儀，影響掃描效果4運(yùn)單應(yīng)正反面、兩邊排放整齊，掃描儀導(dǎo)紙板設(shè)置的寬度應(yīng)與運(yùn)單寬度相匹配5用手握緊運(yùn)單的兩邊，使其彎曲，再使其伸直，重復(fù)2-3遍6將運(yùn)單正面朝下，放入紙槽，開始進(jìn)行掃描7掃描完的運(yùn)單應(yīng)按出口件、非出口件及派件運(yùn)單分開擺放8出口件必須選擇正確的出口批次、日期，以免影響自動(dòng)分撥任務(wù)二輸單員4、運(yùn)單處理序號(hào)工作標(biāo)準(zhǔn)1如果遇到停電、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)在10分鐘內(nèi)通知本區(qū)相關(guān)人員進(jìn)行備案2報(bào)關(guān)件無法正常上報(bào)時(shí)，應(yīng)按報(bào)關(guān)件應(yīng)急處理流程進(jìn)行處理3保持正確坐姿:上半身應(yīng)保持頸部直立，使頭部獲得支撐，兩肩自然下垂，上臂貼近身體，手肘彎曲呈90。操作鍵盤或鼠標(biāo)時(shí)，盡量使手腕保持水平姿勢(shì)，手掌中線與前臂中線應(yīng)保持一條直線。下半身腰部挺直，膝蓋自然彎曲呈90%，并保持雙腳著地的坐姿4不可與同事交頭接耳，不可大聲喧嘩，不能影響其他同事工作5在錄入界面，先錄入公共資料欄，確認(rèn)公共資料欄無誤后，再進(jìn)行新增運(yùn)單錄入6在回單錄入界面，應(yīng)避免在重量、運(yùn)費(fèi)欄當(dāng)中錄錯(cuò)字符，否則將無法保存資料7錄入時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)單填寫錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)通知分點(diǎn)(部)相關(guān)人員進(jìn)行更正8錄入運(yùn)單時(shí)，須將轉(zhuǎn)第三方付款運(yùn)單挑出，以便進(jìn)行轉(zhuǎn)第三方付款運(yùn)單的核對(duì)及寄遞9上報(bào)報(bào)關(guān)件時(shí)，應(yīng)留意上報(bào)票數(shù)與交接票數(shù)是否相符10應(yīng)遵循錄單的優(yōu)先順序:出口件、特殊業(yè)務(wù)運(yùn)單、其他非出口收件運(yùn)單、派件運(yùn)單11應(yīng)進(jìn)行保存,以免出現(xiàn)系統(tǒng)故障或死機(jī)時(shí)數(shù)據(jù)丟失12錄入“延遲交單”運(yùn)單時(shí)，應(yīng)設(shè)置相應(yīng)8期后進(jìn)行錄單，避免日期錄錯(cuò);錄入完“延遲交單”13輸單時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常情況，應(yīng)及時(shí)向輸單組長(zhǎng)匯報(bào)14每次系統(tǒng)升級(jí)測(cè)試，應(yīng)及時(shí)記錄輸單過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并反饋給輸單組組長(zhǎng)15檢查是否已接收到審單組發(fā)送的報(bào)關(guān)回執(zhí)郵件任務(wù)二輸單員5、下班準(zhǔn)備序號(hào)工作標(biāo)準(zhǔn)1檢查運(yùn)單是否全部上傳2檢查運(yùn)單是否全部審核3核對(duì)第三方付款運(yùn)單并進(jìn)行寄遞4錄入完的運(yùn)單應(yīng)按藍(lán)單、黃單分類并放置于指定地點(diǎn)5進(jìn)行辦公室及操作設(shè)備的清理，檢查是否有遺漏運(yùn)單6下班時(shí)要關(guān)閉電腦、掃描儀及其它電源，鎖好辦公室門窗任務(wù)二輸單員快件信息的錄入是指對(duì)快件所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行登記，實(shí)際上是對(duì)快件運(yùn)單相關(guān)內(nèi)容的再描述。在快件生產(chǎn)作業(yè)中，可實(shí)現(xiàn)快件信息聯(lián)網(wǎng)共享，并以電子清單的形式實(shí)現(xiàn)信息記錄傳遞。采用這種作業(yè)方式，對(duì)漏登信息的快件，須進(jìn)行快件信息的錄入。在快遞服務(wù)過程中，錄人快件信息具有重要的作用，快件處理業(yè)務(wù)員需要在快件分揀封發(fā)工作中，及時(shí)錄入快件信息，并通過比對(duì)快件實(shí)物與信息，對(duì)漏登的信息進(jìn)行補(bǔ)錄。任務(wù)二輸單員錄入快件信息的意義1、可以為寄件人提供快件傳遞狀態(tài)和所在位置的查詢服務(wù)。2、是快遞企業(yè)內(nèi)部作業(yè)各環(huán)節(jié)、各工序、各部門及各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的依據(jù)和憑證。任務(wù)二輸單員錄人快件信息的意義有：3、能夠提供實(shí)時(shí)資料，方便快件處理部門制訂快件動(dòng)態(tài)調(diào)整發(fā)運(yùn)計(jì)劃、運(yùn)能安排，提高處理操作的可控性和快件的時(shí)效性。任務(wù)二輸單員快件信息錄入的內(nèi)容主要包括：運(yùn)單條碼、寄件人資料、收件人資料、寄遞物品資料、資費(fèi)、重量、取件業(yè)務(wù)員、寄件日期和寄件人簽名等。1、真實(shí)性：快件處理業(yè)務(wù)員整理錄入信息時(shí)，要如實(shí)輸人相關(guān)內(nèi)容，不得捏造、漏錄。2、完整性：完整性:快件處理業(yè)務(wù)員要完整地錄入運(yùn)單上的相關(guān)信息，不能為了圖省事，簡(jiǎn)化輸入。如遇某收件人或寄件人是復(fù)姓等情況，快件處理業(yè)務(wù)員在錄人時(shí)應(yīng)全部錄入3、及時(shí)性：及時(shí)性:快件處理業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)漏登信息的快件，要按快遞企業(yè)規(guī)定的時(shí)間錄人快件信息，以便信息全網(wǎng)共享?？旒畔浫氲恼w要求PART03任務(wù)三中轉(zhuǎn)員任務(wù)三中轉(zhuǎn)員隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，現(xiàn)在網(wǎng)上購物的人越來越多，所以快遞行業(yè)越來越發(fā)達(dá)了，快件發(fā)出后，中途經(jīng)過不同的中轉(zhuǎn)站，最終經(jīng)快遞小哥送達(dá)到收件人手中。如果說現(xiàn)在最辛苦的職業(yè)，快遞員肯定是榜上有名的，如今隨著網(wǎng)購力度的增加，快遞行業(yè)成為了不可缺少的行業(yè)，而除了快遞員之外，快遞分揀員一天的工作量并不亞于快遞員，甚至更大，因?yàn)榉泵Φ臅r(shí)候這些快遞分揀員甚至要通宵工作。案例導(dǎo)入任務(wù)三中轉(zhuǎn)員快遞分揀員通過掃碼的方式分揀不同地方的快遞，掃碼槍的主要功能就是讀取條碼數(shù)據(jù)，一個(gè)條形碼對(duì)應(yīng)一個(gè)編號(hào)，通過掃碼方式一方面是更新物流信息，一方面將單號(hào)錄入電腦。一般來講平時(shí)快遞分揀員的一天大約要分揀三千件快遞，而到了雙十一等高峰期時(shí)一天至少增加一倍的工作量，所以這種時(shí)候是經(jīng)常需要加班熬夜的。一個(gè)普通的掃碼員至少要記清幾十個(gè)條形碼對(duì)應(yīng)的投放區(qū)域，這樣在工作時(shí)才能又快又好的進(jìn)行分揀。本任務(wù)中，我們將一起學(xué)習(xí)中轉(zhuǎn)員的崗位職責(zé)。（1）掌握各類裝卸設(shè)備的操作規(guī)范與使用方法，能夠借助工具提高快件分揀效率，降低強(qiáng)度。（2）根據(jù)公司車輛登記、卸貨、推件的要求，做好車輛到達(dá)登記，提升卸貨效率，確?？旒踩?。（3）根據(jù)公司分揀卡位、回流件處理、掃描槍掃描要求，準(zhǔn)確高效地做好發(fā)件工作（4）熟練使用建解包物料工具，掌握建解包操作標(biāo)準(zhǔn)，安全、高效地完成建解包操作（5）按照公司安全守則，掌握確保人身、設(shè)備、財(cái)產(chǎn)、交通安全的關(guān)鍵要領(lǐng)RE

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021（6）熟練掌握中轉(zhuǎn)場(chǎng)問題件處理流程，掌握各類型問題件的處理技巧，及時(shí)完成問題件的處理及反饋（7）掌握散航發(fā)貨操作要求，熟練使用相關(guān)工具提升發(fā)貨效率，樹立主人翁意識(shí)，監(jiān)督貨代的操作，確?？旒陌踩?）掌握散航跟貨操作要求，樹立主人翁意識(shí)，監(jiān)督貨代的操作，確?？旒陌踩?）掌握散航提貨操作要求，樹立主人翁意識(shí)，HmL督貨代的操作，確?？旒陌踩?0）按照公司安全守則，掌握確保人身安全、設(shè)備安全、財(cái)產(chǎn)安全、交通安全的關(guān)鍵要領(lǐng)任務(wù)三中轉(zhuǎn)員崗位職責(zé)任務(wù)三中轉(zhuǎn)員工作流程任務(wù)三中轉(zhuǎn)員分撥類業(yè)務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)技能要點(diǎn)工具設(shè)備掌握各類裝卸設(shè)備的操作規(guī)范與使用方法，能夠借助工具提高快件分揀效率，降低強(qiáng)度熟練使用和維護(hù)掃描槍熟練使用打包機(jī)能夠安全使用和維護(hù)各類裝卸設(shè)備熟練使用消防器材熟練使用消防器材理解9S要求:了解常用物料及發(fā)放要求，保持工具、設(shè)備整潔，物料充足，擺放到位，保持操作現(xiàn)場(chǎng)整潔、有序卸貨操作根據(jù)公司車輛登記、卸貨、推件的要求，做好車輛到達(dá)登記，提升卸貨效率，確?？旒踩莆展拒囕v指揮規(guī)范，熟練使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)及工具指揮車輛?？苛私夤窘夥廛嚥僮鳂?biāo)準(zhǔn)，檢查車輛上鎖、封車情況，如實(shí)登記車輛到達(dá)情況，并將異常情況及時(shí)拍照、上報(bào)能夠根據(jù)車輛到達(dá)、快件參加中轉(zhuǎn)的緊急程度等因素，安排車輛卸貨次序掌握公司卸貨操作要求及標(biāo)準(zhǔn)，安全、快捷地處理快件熟練使用掃描槍完成解封車、快件卸車操作，嚴(yán)格控制漏掃、錯(cuò)掃發(fā)件操作根據(jù)公司分揀卡位、回流件處理、掃描槍掃描要求，準(zhǔn)確高效地做好發(fā)件工作熟練掌握分揀操作標(biāo)準(zhǔn)，控制分揀錯(cuò)誤率掌握本卡位的快件代碼，檢查嘜頭筆書寫是否正確熟練使用掃描槍完成發(fā)件操作，確保不漏掃熟練掌握公司碼貨標(biāo)準(zhǔn)，安全、高效地完成快件碼放熟練處理回流件，確?；亓骷c中轉(zhuǎn)同步建包、解包操作熟練使用建解包物料工具，掌握建解包操作標(biāo)準(zhǔn)，安全、高效地完成建解包操作解包時(shí)，熟練檢查外包裝、包牌或籠牌的完整性、規(guī)范性建包時(shí)，熟練掌握封包及填寫包牌技巧熟練使用掃描槍進(jìn)行“快件建解籠”或“快件建解包”操作，并達(dá)到建解包的效率要求熟練核對(duì)建解包內(nèi)快件數(shù)量，確保數(shù)量無誤安全防范按照公司安全守則，掌握確保人身、設(shè)備、財(cái)產(chǎn)、交通安全的關(guān)鍵要領(lǐng)掌握?qǐng)龅貎?nèi)作業(yè)安全規(guī)范掌握快件分揀安全規(guī)范掌握快件風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)范掌握作業(yè)場(chǎng)地內(nèi)外交通安全信息、問題件處理及反饋熟練掌握中轉(zhuǎn)場(chǎng)問題件處理流程，掌握各類型問題件的處理技巧，及時(shí)完成問題件的處理及反饋能夠?qū)⒏鳝h(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題按要求及時(shí)上報(bào)及時(shí)查看與營運(yùn)操作相關(guān)的郵件，及時(shí)了解營運(yùn)動(dòng)態(tài)熟練掌握各批次操作流程及各類信息上報(bào)的時(shí)效，制作中轉(zhuǎn)信息報(bào)表熟練掌握各類型問題件處理流程，及時(shí)完成問題件的處理及反饋任務(wù)二輸單員散行類業(yè)務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)技能要點(diǎn)散航發(fā)貨掌握散航發(fā)貨操作要求，熟練使用相關(guān)工具提升發(fā)貨效率，樹立主人翁意識(shí)，監(jiān)督貨代的操作，確保快件的安全熟練使用掃描槍進(jìn)行散航發(fā)貨處理，不得錯(cuò)掃、漏掃熟練填寫散航發(fā)貨交接單，使用車標(biāo)、封車碼、拉扣等散航發(fā)貨工具監(jiān)督貨代快件裝車，并做好重量交接、登記檢查車門關(guān)閉情況，對(duì)貨代車上鎖操作等散航跟貨掌握散航跟貨操作要求，樹立主人翁意識(shí)，監(jiān)督貨代的操作，確?？旒陌踩珯z查貨代車輛車封車條、車鎖及車門關(guān)閉的完好性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人監(jiān)督貨代人員按要求卸貨熟練處理、記錄安檢過程中出現(xiàn)的相關(guān)問題，并及時(shí)反饋?zhàn)龊妹恐芨泦卧摹俺龈圬浖O(jiān)管核實(shí)登記表”，并及時(shí)反饋散航提貨掌握散航提貨操作要求，樹立主人翁意識(shí)，HmL督貨代的操作，確?？旒陌踩軌蚋鶕?jù)每天計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)的提貨信息，對(duì)提貨工作進(jìn)行合理安排能夠與各機(jī)場(chǎng)、航空代理保持良好溝通，以便提貨工作的順利開展，提高提貨時(shí)效了解提發(fā)貨操作設(shè)備與安檢設(shè)備，并做好相應(yīng)的工具及信息準(zhǔn)備熟練使用掃描槍對(duì)提貨快件掃描操作能夠?qū)Φ礁酆桨?、貨物異常情況，及時(shí)進(jìn)行跟蹤、信息反饋并協(xié)助處理與信息組保持溝通順暢，確保信息的及時(shí)反饋任務(wù)三中轉(zhuǎn)員安全類規(guī)范業(yè)務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)技能要點(diǎn)安全防范按照公司安全守則，掌握確保人身安全、設(shè)備安全、財(cái)產(chǎn)安全、交通安全的關(guān)鍵要領(lǐng)掌握?qǐng)龅貎?nèi)作業(yè)安全規(guī)范掌握快件分揀安全規(guī)范掌握快件風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)范掌握作業(yè)場(chǎng)地內(nèi)外交通安全任務(wù)三中轉(zhuǎn)員掃描槍使用規(guī)范使用場(chǎng)景一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)車到中轉(zhuǎn)場(chǎng)掃描槍進(jìn)人汽車操作界面掃描車簽、路線編碼、單號(hào)、車牌登記掃描車簽、單號(hào)卸車操作進(jìn)行后，需要對(duì)已經(jīng)卸下的快件進(jìn)行分撥掃描車簽、單號(hào)掃描車簽、路線編碼、單號(hào)、車牌登記車到營業(yè)部掃描槍進(jìn)人汽車操作界面掃描車簽、路線編碼、單號(hào)、車牌登記掃描車簽、單號(hào)派件出倉、派件交單收派員到營業(yè)部交貨收件交單、收件人倉掃描車簽、單號(hào)掃描車簽、路線編碼、單號(hào)、車牌登記任務(wù)三中轉(zhuǎn)員包牌(包簽)，是指快遞企業(yè)為發(fā)寄快件和內(nèi)部作業(yè)，而拴掛或粘貼在快件總包袋指定位置上，用于區(qū)別快件的所屬企業(yè)的機(jī)構(gòu)、運(yùn)輸方式、發(fā)運(yùn)路向等的信息標(biāo)志。國內(nèi)快件的包牌(包簽)往往與國際快件的包牌(包簽)不同，使用時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確選擇?？偘疲ò灒┎僮饕?guī)范任務(wù)三中轉(zhuǎn)員項(xiàng)目操作規(guī)范操作系統(tǒng)生成包牌操作系統(tǒng)接收到打印包牌的指令，連接的打印設(shè)備隨即打印出所需條形碼總包包牌(包簽)。條形碼包含有總包包牌(包簽)的號(hào)碼、發(fā)出地、寄達(dá)地、件數(shù)或票數(shù)、重量、時(shí)間等相關(guān)信息。預(yù)制的總包包牌(包簽)是批量印制或打印而成的，但有此預(yù)制的總包包牌(包簽)包含的信息只是唯一碼，其他如發(fā)出地、寄達(dá)地、件數(shù)或票數(shù)、時(shí)間等信息需要手工填寫。手工書寫包牌使用規(guī)范漢字、阿拉伯?dāng)?shù)字、代碼，填寫包牌(包簽)各欄內(nèi)容，不得有涂改或劃銷。使用筆頭直徑在3毫米以上的油性嘜頭筆填寫。準(zhǔn)確、完整填寫各項(xiàng)內(nèi)容，如發(fā)出地、寄達(dá)地、件數(shù)或票數(shù)、時(shí)間等。設(shè)有發(fā)寄和留存聯(lián)的情況，兩聯(lián)填寫內(nèi)容要致。PART04任務(wù)四倉管員任務(wù)四倉管員春節(jié)臨近，大多數(shù)外出打工的人都已踏上返鄉(xiāng)的旅途，期盼早早地與家人團(tuán)聚，共同迎接春節(jié)的到來。但有一些人卻放棄了提前與家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，默默在工作崗位上“留守”到最后一刻，為他人“保駕護(hù)航”。本節(jié)的主人公，就是“留守”大軍中的一員。主人公張浩，今年31歲，是順豐速運(yùn)(沈陽)有限公司中的一名倉管員，平時(shí)負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)上門寄件、安全管理、操作規(guī)范管理等工作?？赡艽蠹覍?duì)倉管員這個(gè)名字很陌生，不如快遞員被人們所知曉，但倉管員卻是物流行業(yè)的幕后工作者，快遞要先經(jīng)過他們的手然后再交給快遞員，他們的工作是物流行業(yè)很重要的一環(huán)。案例導(dǎo)入（1）熟練使用崗位各種操作工具，能夠做到定期維護(hù)設(shè)備安全。（2）按照公司到發(fā)件標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及要求，準(zhǔn)確、高效地完成分點(diǎn)(部)的到發(fā)件工作。（3）按照公司車輛操作標(biāo)準(zhǔn)及要求，安全、高效地完成車輛操作工作。（4）了解報(bào)關(guān)知識(shí)，掌握出口標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防報(bào)關(guān)中的常見問題。（5）了解公司增值服務(wù)產(chǎn)I品、新推廣業(yè)務(wù)知識(shí)及操作要求。RE

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021（6）掌握公司形象要求，能夠配合客戶部，做好快件查詢工作，接待上門寄件或取件的客戶。（7）按照公司要求，對(duì)物料進(jìn)行管理及發(fā)放，確保物料的合理使用。（8）熟練掌握9S及日常管理操作。（9）熟練掌握快件檢查、交接等環(huán)節(jié)的要求，預(yù)防問題件。（10）按照公司安全守則，掌握確保人身安全、快件安全的關(guān)鍵要領(lǐng)。任務(wù)四倉管員崗位職責(zé)任務(wù)四倉管員工作流程任務(wù)四倉管員營運(yùn)類業(yè)務(wù)操作規(guī)范業(yè)務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)技能要點(diǎn)場(chǎng)地設(shè)備熟練使用崗位各種操作工具，能夠做到定期維護(hù)設(shè)備安全熟練使用掃描槍及掃描儀，并掌握其維護(hù)方法熟練使用掃描槍整理子系統(tǒng)、查單系統(tǒng)、運(yùn)單掃描子系統(tǒng)、工單系統(tǒng)掌握磅秤、電子秤、打包機(jī)、傳送帶的使用方法，能準(zhǔn)確稱取和核查快件重量掌握工具、物料存放位置規(guī)劃，熟練取放熟練掌握收派員服務(wù)區(qū)域分布及交件班次到發(fā)件操作按照公司到發(fā)件標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及要求，準(zhǔn)確、高效地完成分點(diǎn)(部)的到發(fā)件工作熟練掌握快件出人倉交接、檢查標(biāo)準(zhǔn)及要求熟練掌握快件分揀、建包、解包等標(biāo)準(zhǔn)及要求熟練掌握到發(fā)件異常情況處理流程及要求車輛操作按照公司車輛操作標(biāo)準(zhǔn)及要求，安全、高效地完成車輛操作工作掌握車輛到場(chǎng)、離場(chǎng)指揮規(guī)范熟練掌握快件裝車、卸車的要求及技巧熟練掌握到發(fā)車檢查、封車、登記、交接技巧掌握異常情況處理、報(bào)送流程及要求關(guān)務(wù)操作了解報(bào)關(guān)知識(shí)，掌握出口標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防報(bào)關(guān)中的常見問題掌握快件進(jìn)出口標(biāo)準(zhǔn)要求掌握?qǐng)?bào)關(guān)截止時(shí)間熟練掌握快件人倉檢查枝巧、能夠預(yù)防常見禁寄物品掌握異常情況處理、報(bào)送要求新業(yè)務(wù)操作了解公司增值服務(wù)產(chǎn)I品、新推廣業(yè)務(wù)知識(shí)及操作要求了解公司常見增值服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)掌握新業(yè)務(wù)如識(shí)及操作要求熟練操作增值服務(wù)產(chǎn)品客戶服務(wù)掌握公司形象要求，能夠配合客戶部，做好快件查詢工作，接待上門寄件或取件的客戶掌握崗位禮儀要求，規(guī)范看裝，用語常握規(guī)范接聽客戶電話的流程和技巧掌握應(yīng)答客戶常見問題及處理客戶抱怨的技巧熟練掌握問題件的跟進(jìn)與落實(shí)技巧物料管理按照公司要求，對(duì)物料進(jìn)行管理及發(fā)放，確保物料的合理使用理解物料管理的一般原則熟練使用供應(yīng)系統(tǒng)熟練掌握物料申請(qǐng)、接收、發(fā)放管理掌握當(dāng)月物料審核管理掌握物料的損耗管理任務(wù)四倉管員管理類業(yè)務(wù)操作規(guī)范業(yè)務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)技能要點(diǎn)日常管理熟練掌握9S及日常管理操作理解分點(diǎn)(部)管理制度熟練掌握現(xiàn)場(chǎng)9S操作要求掌握分點(diǎn)(部)定置定位管理掌握倉管員換班工作交接要求問題件控制熟練掌握快件檢查、交接等環(huán)節(jié)的要求，預(yù)防問題件掌握新問題件基本知識(shí)及控制技巧熟練掌握快件出人倉檢查、交接的要求及技巧關(guān)注最新信息與操作動(dòng)態(tài)安全管理按照公司安全守則，掌握確保人身安全、快件安全的關(guān)鍵要領(lǐng)掌握快件搬運(yùn)、提舉等作業(yè)規(guī)范要領(lǐng)安全、規(guī)范使用操作設(shè)備掌握消防知識(shí)，熟練使用分點(diǎn)(部)消防器材確保倉庫內(nèi)財(cái)產(chǎn)安全PART05任務(wù)五客服小蘭畢業(yè)后進(jìn)入某快遞公司總部的客服部工作。一天，一位客戶打電話過來投訴，情緒非常激動(dòng)，原來是在網(wǎng)上買的東西收到貨時(shí)已經(jīng)損壞了。小蘭在接到這個(gè)客戶之后，冷靜應(yīng)對(duì)，及時(shí)表達(dá)了同理心，安撫了客戶的情緒后，詢問了客戶具體信息，并告知客戶會(huì)有專人處理此事，客戶對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度很滿意。作為快遞客服人員，日常工作中將會(huì)面臨各種如接單、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)，那么在處理這些業(yè)務(wù)時(shí)，工作的規(guī)范有哪些？有哪些需要注意的事項(xiàng)呢？任務(wù)五客服案例導(dǎo)入2021A

+1、認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)化操作流程。2、負(fù)責(zé)客戶的接單工作。3、負(fù)責(zé)下單安排，通知收件員取單。4、負(fù)責(zé)處理客戶的咨詢、查詢訂單等業(yè)務(wù)。5、妥善處理客戶的投訴業(yè)務(wù)，維護(hù)公司在客戶心目中的形象。任務(wù)五客服崗位職責(zé)任務(wù)五客服接單工作流程任務(wù)五客服咨詢、查詢和投訴工作流程（1）電腦置于桌面左側(cè)，主機(jī)置于桌下固定擺放處，顯示器角度以座席本人的感覺適度為準(zhǔn)。（2）座席代表姓名牌掛于外屏風(fēng)上，不得隨便移動(dòng)姓名牌位置。（3）不可隨意移動(dòng)座席電腦主機(jī)和顯示器的擺放位置。（4）座席物品擺放整齊，工作臺(tái)面不可放置與工作無關(guān)的私人物品。（5）座席工作區(qū)未經(jīng)允許，禁止使用外接拖線板插座。（6）保持工作區(qū)域內(nèi)整齊、干爽、清潔，嚴(yán)禁吸煙。RE

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021（7）在工作區(qū)域內(nèi)不得干擾他人工作。（8）暫時(shí)離開座位時(shí)，耳麥放置于屏風(fēng)右側(cè)；當(dāng)值時(shí)，需將耳麥戴于頭上；非當(dāng)值時(shí)，將耳麥放置于座席固定擺放處。（9）愛護(hù)公共物品，不得在座椅及工作臺(tái)上亂涂亂畫。（10）不得在座席區(qū)域上接聽、撥打與工作無關(guān)的電話。（11）座席工作臺(tái)上可放置的物品：筆、記錄紙、腳本文件和相關(guān)辦公用品。（12）下班時(shí)，將桌面整理干凈，座椅推進(jìn)工作臺(tái)。任務(wù)五客服客服人員座席工作區(qū)域使用規(guī)范：任務(wù)五客服（1）對(duì)于新客戶，要詳細(xì)詢問：發(fā)件人姓名、公司名稱、地址、電話、聯(lián)系人、派送目的地、快件重量與體積、特殊服務(wù)要求等，對(duì)上述信息，要進(jìn)行復(fù)述，得到客戶確認(rèn)后，告知客戶上門取件的大致時(shí)間，并致結(jié)束語。（2）對(duì)于老客戶，要