《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》課程模塊四旅客個(gè)性心理

項(xiàng)目二識別旅客個(gè)性心理評定

1打造特色服務(wù)，“我給旅客畫個(gè)像”某機(jī)場的安檢服務(wù)推出“我給旅客畫個(gè)像”系列活動(dòng)，通過安檢員勾勒旅客畫像，迅速找到核心旅客。旅客畫像是把典型旅客信息標(biāo)簽化，其實(shí)就是“分析一下咱們這個(gè)地方的旅客都是什么類型，有沒有什么集中的或特別的需要”。例如，有些城市商務(wù)旅客居多，他們的需求就是快速、便捷；有些城市游客居多，他們對服務(wù)的要求很高；還有些城市是“候鳥”城市，老年旅客居多，他們的需求就是安心、受照顧。做好旅客畫像，可以集中資源，提供更有針對性的服務(wù)，把好鋼用在刀刃上，這樣既能改善旅客的過檢體驗(yàn)，又能減少不必要的資源浪費(fèi)，開源節(jié)流，客我雙贏。做旅客畫像，首先，分清楚主次，不要眉毛胡子一把抓，要找到本機(jī)場的核心旅客，挖掘他們的核心需求；其次，對旅客進(jìn)行有針對性的服務(wù)，并且夯實(shí)服務(wù)質(zhì)量；最后，通過沉淀把有效的服務(wù)串聯(lián)起來，形成本機(jī)場的服務(wù)特色，打造本機(jī)場的服務(wù)品牌。資料來源：民航安檢心理微信公眾號案例導(dǎo)引任務(wù)一旅客行為評定一、行為評定的概念行為評定是指在自然條件下通過觀察和對話的方式了解一個(gè)人的行為、語言、表情、態(tài)度，從而分析其性格的方法。二、收集旅客行為觀察旅客行為明確觀察主題，確定觀察方式，及時(shí)整理信息與旅客深入談話根據(jù)不同需求，靈活調(diào)整與旅客談話的內(nèi)容和方式，既可以進(jìn)行事實(shí)的調(diào)查，也可以進(jìn)行意見的征詢，還可以采集旅客對新服務(wù)或新產(chǎn)品功能的意見。三、行為評定法的判定依據(jù)走路姿勢與個(gè)性1坐姿與個(gè)性2站姿與個(gè)性3表情與個(gè)性4任務(wù)二旅客測驗(yàn)評定測驗(yàn)評定的概念測驗(yàn)評定是利用標(biāo)準(zhǔn)化測驗(yàn)來評定個(gè)體的能力、態(tài)度、性格、成就和情緒狀態(tài)等心理特征的方法，包括人格測驗(yàn)、評定量表、投射測驗(yàn)等。人格測驗(yàn)評定量表投射測驗(yàn)測驗(yàn)評定法的判定依據(jù)大五人格：宜人性、外傾性、開放性、敏感性、盡責(zé)性九型人格：了解自己與別人的內(nèi)心動(dòng)力的理論，其理論核心是發(fā)現(xiàn)自己。任務(wù)三旅客用戶畫像評定一、用戶畫像評定的概念用戶畫像評定是指根據(jù)用戶社會屬性、生活習(xí)慣和消費(fèi)行為等信息抽象出標(biāo)簽化用戶模型，刻畫出用戶個(gè)體或用戶群體全方位的特征，為分析人員提供用戶的偏好、行為等信息，二、用戶畫像評定的判定依據(jù)三、用戶畫像評定的標(biāo)簽