網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶(hù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)研究——基于A城市商業(yè)銀行的開(kāi)題報(bào)告1.研究背景隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，各商業(yè)銀行紛紛推出了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，方便客戶(hù)隨時(shí)隨地進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)的辦理。而網(wǎng)上銀行的個(gè)人客戶(hù)體驗(yàn)是評(píng)判一家商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。A城市商業(yè)銀行是一家規(guī)模較大的銀行，已經(jīng)推出了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)多年，但是一直沒(méi)有進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)的測(cè)評(píng)，因此有必要對(duì)其網(wǎng)上銀行的個(gè)人客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行研究。2.研究目的本研究旨在通過(guò)對(duì)A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的個(gè)人客戶(hù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)，評(píng)估其網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量，并提出改進(jìn)建議。具體目標(biāo)如下：（1）了解A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)的特點(diǎn)，掌握A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的基本情況；（2）針對(duì)A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的個(gè)人客戶(hù)體驗(yàn)，進(jìn)行測(cè)評(píng)分析；（3）提出A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶(hù)體驗(yàn)的改進(jìn)建議。3.研究方法（1）文獻(xiàn)研究法通過(guò)查閱文獻(xiàn)及相關(guān)數(shù)據(jù)，了解銀行網(wǎng)上銀行發(fā)展?fàn)顩r、普及率和客戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)理論及案例。（2）問(wèn)卷調(diào)查法通過(guò)網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷對(duì)A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解其對(duì)網(wǎng)上銀行的使用情況、體驗(yàn)感受、服務(wù)評(píng)價(jià)等情況。（3）實(shí)際操作法通過(guò)實(shí)際操作A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行客戶(hù)端，深入了解其操作流程、界面設(shè)計(jì)、服務(wù)內(nèi)容等方面的信息。4.研究?jī)?nèi)容（1）銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)的特點(diǎn)及其發(fā)展歷程（2）國(guó)內(nèi)外網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀（3）A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶(hù)體驗(yàn)①網(wǎng)上銀行的注冊(cè)和登錄流程②賬戶(hù)信息查詢(xún)③轉(zhuǎn)賬匯款功能④理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)⑤在線(xiàn)客服服務(wù)⑥安全性保障措施（4）A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶(hù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)分析①問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析②實(shí)際操作體驗(yàn)分析（5）A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶(hù)體驗(yàn)的改進(jìn)建議5.研究意義本研究對(duì)于A城市商業(yè)銀行及其他商業(yè)銀行都具有參考價(jià)值，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）對(duì)A城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，為提高網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量提供建議和指引；（2）對(duì)提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的銀行具有引導(dǎo)和借鑒作用，為其他銀行提供推進(jìn)網(wǎng)上