電信業(yè)程序控制文件標識和可追溯性控制程序1.0目的?為服務過程及外購產品的標識提供程序準則。對物資、服務設備和設施的檢驗和試驗狀態(tài)進行標識，確保只有合格產品、設備和設施才能投入使用。?規(guī)定需實現可追溯性的項目和方法。2.0適用范圍公司為客戶提供的服務全過程和設備、設施及其檢驗或試驗的狀態(tài)。3.0職責?企業(yè)管理部負責制訂《服務過程的標識和可追溯性細則》并跟蹤檢查。?各部門負責本部門所需標識的實施及維護。4.0工作程序■標識對象和標識方法(1)為保證服務質量，公司要求對下列方面進行標識：營業(yè)場所、服務指引、客戶類別、工單狀態(tài)、設備設施、計算機軟硬件、物資。(2)標識的方法通過《服務過程的標識和可追溯性細則》加以規(guī)定，主要包括：標識的對象、標識的內容、標識的方法和要求實現可追溯性的對象及方法。?標識實施由各部門負責客戶服務部負責電信業(yè)務受理過程、工單的標識和維護。營業(yè)員在受理之后經檢查確認無誤，在相應單據簽署欄簽字作為自檢的標識。(1)終端服務部負責裝移機和故障維修過程中的標識。在裝移機完成或故障修復完成后，線務員在工單上簽字作為故障修復后自檢的標識，客戶在工單的簽名欄里簽名，標識設備齊全及設備安裝完畢或故障修復；客戶在客戶意見欄里填寫各項評價，標識其質量。(2)運維部負責供電供水設施、消防設施、防災應急措施及其他相關設施的標識和維護。設備和設施處于檢修時，在該設備或設施上設置檢修狀態(tài)標識，并做好記錄，設備和設施修復后，應立即撤去不正常狀態(tài)標識。(3)財務部負責費用結算和庫存物資的標識和維護。服務用物資采購到貨后，倉庫管理員通知申購部門對“待檢”物資進行檢驗，將檢驗結果填入《質量認可單》，并根據檢驗結果給予相應的標識。倉庫管理員應把退換、報廢品或待處理品分別隔離放置在規(guī)定的區(qū)域，并負責通知相關人員作處理。(4)電腦網絡部負責辦公自動化文件及計算機軟、硬件的標識和維護。(5)行政人事部負責服務指引及營業(yè)場所的標識和維護?！鰳俗R的檢查(1)由企業(yè)管理部負責對標識狀況進行不定期的檢查，如發(fā)現不當標識將作為不合格項處理，必要時以《糾正預防措施記錄表》的形式通知責任部門。(2)收到《糾正預防措施記錄表》的責任部門應按《糾正和預防措施程序》的規(guī)定采取糾正措施。?可追溯性對象和方法(1)要求實現可追溯性的方面包括：業(yè)務受理過程、交換傳輸放號過程、裝移機和故障維修過程、工單檢查過程、設備和設施的狀況、服務合同執(zhí)行情況。(2)實現可追溯性的方法，由《服務過程的標識和可追溯性細則》加以規(guī)定。(3)所有有關可追溯性的記錄將按《記錄控制程序》的規(guī)定妥善保存。支持性文件?《服務過程的標識和可追溯性細則》?《糾正和預防措施程序》相關記錄?《糾正預防措施記錄表》數據分析控制程序電信業(yè)程序文件范例1.0目的采用統(tǒng)計技術分析服務質量現狀，為管理者了解服務狀況提供依據。2.0適用范圍適用于對目標管理和質量目標的實施情況進行評價。3.0職責?各部負責本部門業(yè)務數據的收集和統(tǒng)計工作。?企業(yè)管理部負責公司業(yè)務數據的統(tǒng)計、報表和分析工作。4.0工作程序?數據收集(1)企業(yè)管理部根據公司服務質量控制點和已下達給各部的各項指標，對業(yè)務目標管理實施圖和服務質量目標完成情況的統(tǒng)計，每月一次。⑵企業(yè)管理部負責匯總整理各部門的統(tǒng)計數據和市電信局有關部門的相關業(yè)務數據，填報周報、月報，上報市電信局和工業(yè)區(qū)。(3)由企業(yè)管理部負責對顧客滿意情況進行統(tǒng)計分析，利用電話征詢或發(fā)放《服務質量客戶征詢函》進行抽樣，每年底作一次。(4)企業(yè)管理部每年要對統(tǒng)計報表工作流程和統(tǒng)計方法進行檢查，并根據實際效果及時調整統(tǒng)計指標和統(tǒng)計方法。?數據分析(1)每月召開一次經營分析會，就上月各項業(yè)務目標管理完成情況和質量目標完成情況以及財務目標完成情況進行分析討論，同時對業(yè)務競爭對手的營銷策略進行研討，針對市場的變化，制定出營銷對策。(2)每月召開一次工程協(xié)調會，就上月外包工程的進度和質量以及交換機擴容、管線建設等相關工程進行溝通，協(xié)調各部門密切配合。(3)每月召開一次運行維護分析會，就上月交換機的實占容量以及運行中的各項運行指標和供電、供水、空調等設備的各項運行維護指標進行分析討論，解決運行維護中出現的難點問題，協(xié)調各部門密切配合。(4)每月召開一次業(yè)務協(xié)調會，就服務過程中出現的問題、需要調整和優(yōu)化的服務流程以及新業(yè)務的營銷策略等有關服務方面的事情，進行分析討論，協(xié)調各部門統(tǒng)一認識、統(tǒng)一行動。(5)顧客滿意情況的統(tǒng)計分析，包括五大項：①電信服務人員服務態(tài)度，含營業(yè)人員和裝、移、修人員兩個要素；②終端設備裝、移、修完成情況，含電話裝、移、修時限完成情況和終端設備故障修復情況兩個要素；③收費情況，含電話交費方便情況和電話資費滿意情況兩個要素；④電話受理查詢服務情況，含營業(yè)窗口業(yè)務受理和189電話業(yè)務受理及投訴和查詢處理情況三個要素；⑤通信質量，含電話易接通情況和語音清晰情況兩個要素。按各項目的記分和加權的百分比系數相乘積分，取其結果。(6)對于