摘要隨著經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)健發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟，各行業(yè)均加速了與互聯(lián)網(wǎng)的融合發(fā)展，實(shí)體店也積極引入電商營(yíng)銷模式，電子商務(wù)企業(yè)也已經(jīng)進(jìn)入了迅速發(fā)展的時(shí)代，績(jī)效管理是企業(yè)戰(zhàn)略管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不可缺少的一項(xiàng)重要管理工具，怎樣設(shè)計(jì)符合電商特點(diǎn)的績(jī)效管理系統(tǒng)現(xiàn)在又成為一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題。本文以自由一客食品公司為研究對(duì)象，采用訪談法，經(jīng)過(guò)一系列的研究分析得出結(jié)論。希望能對(duì)自由一客公司優(yōu)化績(jī)效管理提供一些作用。關(guān)鍵詞：績(jī)效管理自由一客電商

AbstractWiththerapiddevelopmentofeconomyandnetwork,moreandmorephysicalstoreshavebeguntointegrateintothee-commercemarketingmodel.E-commerceenterpriseshavealsoenteredaperiodofrapiddevelopment.Performancemanagementisanindispensablepartoftherealizationofcorporatestrategicmanagementobjectives.Importantmanagementtools.Howtodesignaperformancemanagementsystemthatmeetsthecharacteristicsofe-commerceisnowakeyissue.Inthispaper,freeaguestfoodcompanyastheresearchobject,theuseofinterviews,afteraseriesofresearchandanalysisreachedaconclusion.Hopetoprovidesomeroleforfreeoneguestcompanytooptimizeperformancemanagement.Keyword:PerformancemanagementONECAKEE-Commerce

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、引言 自由一客食品公司客服人員績(jī)效管理的問(wèn)題及對(duì)策分析一、引言現(xiàn)在，許多企業(yè)都制定了一些績(jī)效管理制度和方案。企業(yè)在績(jī)效管理工作中會(huì)遇到很多問(wèn)題，突出表現(xiàn)在沒(méi)有立足企業(yè)實(shí)際，不了解企業(yè)內(nèi)部實(shí)際情況和運(yùn)行狀態(tài)，制定的考核制度缺乏針對(duì)性和實(shí)效性，還有工作人員對(duì)績(jī)效管理的結(jié)果缺乏有效的反饋，所以制定的績(jī)效管理制度存在一定的不恰當(dāng)。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，公司必須有一個(gè)健全合理的績(jī)效管理體系，他們才能獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，對(duì)工資和獎(jiǎng)金的分配更加滿意。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，對(duì)企業(yè)管理提出了更高要求，而績(jī)效管理則是一種靈活高效的管理手段，能夠有力改善、提升企業(yè)管理質(zhì)量，調(diào)動(dòng)員工工作能動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。由此可以看出，績(jī)效管理發(fā)揮著重要的調(diào)節(jié)和聚合作用，能夠形成對(duì)員工的有力激勵(lì)，因此，企業(yè)必須基于自身實(shí)際需求，建立一套科學(xué)有效的績(jī)效管理制度。OneCake自由一客是一家專注于天然法式蛋糕制作的店鋪，注重制作的傳承性、精良性和創(chuàng)新性。依據(jù)自身實(shí)際需求，積極引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，主動(dòng)構(gòu)建電商營(yíng)銷模式，客戶可采用多種方式下單，如：電話預(yù)約、微信訂購(gòu)、網(wǎng)站預(yù)購(gòu)等，商家依據(jù)訂單進(jìn)行生產(chǎn)和銷售，真正實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存。該店鋪還首創(chuàng)了專人專車?yán)滏溗拓浬祥T服務(wù)，成為東莞市提供該項(xiàng)服務(wù)的先行者。通過(guò)電商營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)線上營(yíng)銷的一系列操作，從而達(dá)到相應(yīng)營(yíng)銷目的。二、績(jī)效管理的理論概述（一）績(jī)效管理的概念1.績(jī)效的概念績(jī)效，指的是管理者依據(jù)工作目標(biāo)和相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，引入科學(xué)考核方法，制定針對(duì)性考核制度，對(duì)員工的工作過(guò)程和任務(wù)完成狀況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)懲，同時(shí)，對(duì)員工未來(lái)職業(yè)發(fā)展形成預(yù)判和參考。2.績(jī)效管理的定義績(jī)效管理是指管理者和員工通過(guò)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效監(jiān)控、績(jī)效評(píng)價(jià)以及績(jī)效反饋這一持續(xù)的過(guò)程來(lái)提升個(gè)人、部門和組織的績(jī)效。3.績(jī)效管理的特點(diǎn)深入了解績(jī)效管理的特點(diǎn)，對(duì)績(jī)效管理體系進(jìn)行科學(xué)的構(gòu)建有極大的重要意義。戰(zhàn)略性指的是以組織戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)為根本遵循，依據(jù)目標(biāo)開展各項(xiàng)生產(chǎn)管理活動(dòng)，在完成各崗位、部門績(jī)效目標(biāo)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)各目標(biāo)效益的有效整合和最大優(yōu)化，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的目的，同時(shí)，提高績(jī)效管理質(zhì)量和效率。協(xié)同性：該特征體現(xiàn)出績(jī)效管理的本質(zhì)要求，也是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的根本保障，績(jī)效管理系統(tǒng)可以有效協(xié)調(diào)各部門之間的溝通協(xié)作，從而實(shí)現(xiàn)高效溝通、全面協(xié)同、合作競(jìng)爭(zhēng)、共贏發(fā)展的良好局面。差異性：由于各部門、崗位具有自身特殊性，因此，要根據(jù)他們的實(shí)際情況，制定針對(duì)性的績(jī)效考核內(nèi)容、指標(biāo)、評(píng)價(jià)方法、反饋方式和重點(diǎn)方面等，從而提高績(jī)效考核的實(shí)效性。公平性：只有公平合理的績(jī)效考核才能有效發(fā)揮激勵(lì)作用，因此，要堅(jiān)持公平原則，保障績(jī)效系統(tǒng)制定實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)均公平公正，從而得到廣大員工的認(rèn)可和支持。（二）績(jī)效管理的方法1.平衡計(jì)分卡（BSC）上世紀(jì)90年代初，卡普蘭和諾頓提出了針對(duì)績(jī)效考核的全新方法——平衡計(jì)分卡。該方法主要從四個(gè)維度對(duì)組織運(yùn)行進(jìn)行考核，以明確其目標(biāo)值和各項(xiàng)衡量指標(biāo)，從而構(gòu)建起體現(xiàn)組織財(cái)務(wù)狀況、客戶管理、自身運(yùn)營(yíng)和成長(zhǎng)發(fā)展四個(gè)方面的績(jī)效管理體系。該方法是以組織戰(zhàn)略發(fā)展的角度，建立具有導(dǎo)向性的績(jī)效管理體系，從而有力保障組織戰(zhàn)略的實(shí)施落實(shí)。由此可以看出，平衡計(jì)分卡實(shí)現(xiàn)了戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略實(shí)施的有機(jī)統(tǒng)一，能夠全面堵塞執(zhí)行漏洞。該系統(tǒng)主要包含六個(gè)方面的內(nèi)容，通過(guò)圖表和智能卡片，可以形成對(duì)組織各部門任務(wù)、職能和對(duì)接關(guān)系的形象展示，呈現(xiàn)出鮮明的層次性、簡(jiǎn)潔性和具體性特點(diǎn)。所以，平衡計(jì)分卡能夠有力提升企業(yè)管理質(zhì)效，強(qiáng)化組織戰(zhàn)略執(zhí)行力，能夠顯著提高組織績(jī)效。2.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）該方法是將二八定律和目標(biāo)管理法有機(jī)融合而成的績(jī)效管理方法。通過(guò)對(duì)組織目標(biāo)的分解細(xì)化，形成針對(duì)企業(yè)實(shí)際考核需求的各項(xiàng)指標(biāo)，然后設(shè)置組織內(nèi)部各方面及環(huán)節(jié)的詳細(xì)參數(shù)，并對(duì)各參數(shù)進(jìn)行計(jì)算分析，從而形成對(duì)流程績(jī)效的目標(biāo)化、具體化考核管理，由此可以看出，該方法將組織戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分解，形成具有操作性、可視性的具體目標(biāo)，為績(jī)效管理提供重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，是一種基礎(chǔ)性管理。通過(guò)該方法的應(yīng)用，可進(jìn)一步明確部門職責(zé)，在此基礎(chǔ)上，明晰各部門及崗位的績(jī)效考核指標(biāo)。實(shí)踐證明，績(jī)效管理的核心在于構(gòu)建科學(xué)合理、具體實(shí)際的KPI體系。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指的是對(duì)工作人員業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行具體評(píng)價(jià)的量化指標(biāo)，它是實(shí)施績(jī)效管理的基本要件。主要優(yōu)點(diǎn)如下：具有明確目標(biāo)，是達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保障；重視客戶價(jià)值的激發(fā)和挖掘；能夠有效保障個(gè)體和組織利益的統(tǒng)一。該方法也存在一定的問(wèn)題：指標(biāo)難以確定和量化、容易進(jìn)入機(jī)械考核的誤區(qū)、應(yīng)用范圍有限。3.目標(biāo)管理法（MBO）該方法由彼得·德魯克率先提出，他指出，目標(biāo)管理其實(shí)是以組織目標(biāo)為基本遵循，各層級(jí)依據(jù)自身職責(zé)及共同商定，確定各層級(jí)的目標(biāo)任務(wù)，并將其作為各項(xiàng)活動(dòng)的評(píng)價(jià)依據(jù)，通過(guò)具體實(shí)施實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。由此可以看出，目標(biāo)管理包含兩方面的內(nèi)容：一方面，通過(guò)共同制定目標(biāo)任務(wù)，形成針對(duì)具體工作崗位和個(gè)人的工作指標(biāo)；另一方面，就員工目標(biāo)完成情況進(jìn)行及時(shí)反饋和討論。具體而言，整個(gè)過(guò)程主要分為四個(gè)步驟：總體目標(biāo)、具體目標(biāo)、評(píng)價(jià)情況以及結(jié)果反饋。4.等級(jí)評(píng)估法該方法出現(xiàn)時(shí)間較早，是目前廣泛用于績(jī)效考核的一種考核方法。應(yīng)用該方法時(shí)，需要評(píng)價(jià)者在明確考核標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，列出各評(píng)價(jià)項(xiàng)目的表現(xiàn)程度，依據(jù)實(shí)際工作情況進(jìn)行詳細(xì)分析，并對(duì)被考評(píng)內(nèi)容進(jìn)行模塊化分組，同時(shí)對(duì)各分組模塊的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體闡述。然后，對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施分級(jí)，如：“優(yōu)、良、合格、不合格”等，以此為依據(jù)，對(duì)被考評(píng)者在各種模塊中的工作狀況進(jìn)行考評(píng)，并對(duì)各模塊考評(píng)成績(jī)進(jìn)行匯總，進(jìn)而得到總成績(jī)，即：考評(píng)成績(jī)。在這個(gè)過(guò)程中需要注意三個(gè)方面的問(wèn)題：首先，要明確選擇項(xiàng)的內(nèi)涵和價(jià)值；其次，較高層級(jí)管理人員要形成科學(xué)評(píng)價(jià)能力；再次，評(píng)價(jià)者能夠準(zhǔn)確界定各項(xiàng)目概念。三、自由一客食品公司的簡(jiǎn)介及績(jī)效管理現(xiàn)狀（一）自由一客食品公司的基本概述1.公司背景東莞市易幻通訊設(shè)備有限公司是一家主營(yíng)ONE2FREE易幻數(shù)碼的多元化運(yùn)營(yíng)公司，發(fā)展至今，形成了以O(shè)NE2FREE為品牌形象的兩大子品牌：自由一客和優(yōu)匯棧。該公司成立于2007年4月，已成為東莞潮流手機(jī)專營(yíng)品牌。從創(chuàng)立至今，公司始終秉承誠(chéng)信、穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)理念，贏得了客戶的信賴和支持，專賣連鎖店鋪規(guī)模不斷擴(kuò)展，為超過(guò)一百萬(wàn)手機(jī)顧客提供優(yōu)質(zhì)的手機(jī)產(chǎn)品以及專心、專業(yè)的服務(wù)。優(yōu)匯棧水果商行是一家以O(shè)NE2FREE為品牌形象的綜合性食品店，主營(yíng)各類甜品、特色菜、進(jìn)口水果等，主要是為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)特色、營(yíng)養(yǎng)時(shí)鮮的食品。通過(guò)不斷發(fā)展，分別在東莞各地設(shè)立了分店。ONE2FREE自由一客是一家成立于2014年的優(yōu)質(zhì)烘焙店鋪，經(jīng)過(guò)多年創(chuàng)新發(fā)展，已經(jīng)形成了包含多種業(yè)態(tài)的綜合運(yùn)營(yíng)模式，形成了線上線下互補(bǔ)發(fā)展的良好格局。該店鋪在保障材料時(shí)鮮、制作精良、健康美味的基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)?shù)厝孙嬍沉?xí)慣和偏好，積極大膽創(chuàng)新產(chǎn)品，推出了招牌法式蛋糕拿破侖系，立即受到東莞美食客的青睞和熱捧，既贊譽(yù)進(jìn)口原材料的原汁原味，更盛贊店鋪的創(chuàng)新精神和美味食品。通過(guò)對(duì)法式甜點(diǎn)的傳承創(chuàng)新，形成了極具特色的產(chǎn)品系列。同時(shí)，還積極加強(qiáng)營(yíng)銷創(chuàng)新，大力推進(jìn)電商營(yíng)銷模式，顧客可通過(guò)電話、網(wǎng)站和微信等方式下單，并組建了自營(yíng)物流團(tuán)隊(duì)，首創(chuàng)該市專人專車?yán)滏溑渌偷郊曳?wù)，使顧客享受到優(yōu)質(zhì)專業(yè)、高端靜雅的烘焙消費(fèi)體驗(yàn)。為更好的繼承、弘揚(yáng)烘焙技藝，ONE2FREE自由一客是還專門開設(shè)了西式餐飲學(xué)校，設(shè)置了各類專業(yè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，專門建設(shè)了我國(guó)首個(gè)專業(yè)西點(diǎn)教室，并采用較為嚴(yán)格的考核機(jī)制。目前共有萬(wàn)余名茶飲愛(ài)好者、烘焙愛(ài)好者通過(guò)考核并順利畢業(yè)。自由一客自2017年開始積極拓展線下門店，分別在莞城、華為、塘廈、國(guó)貿(mào)等設(shè)立了分店，發(fā)展為該市具有影響力和品牌力的烘焙店鋪。2.客服人員人力資源情況自由一客沒(méi)有成立專門的人力資源部門，主要由一名股東來(lái)管理?？头坑?0人，1名主管，4名組長(zhǎng)，25名客服人員（數(shù)據(jù)截止到2019年）客服主管主要負(fù)責(zé)客服人員的招聘，入職前培訓(xùn)，績(jī)效管理，日常管理等；在主管的下面有幾個(gè)組長(zhǎng)帶領(lǐng)十個(gè)以內(nèi)的客服人員，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組員的績(jī)效考核評(píng)分，入職后培訓(xùn)等。自由一客公司客服人員組織架構(gòu)如下圖1所示:圖1自由一客公司客服人員組織架構(gòu)圖（二）自由一客食品公司客服人員績(jī)效管理的現(xiàn)狀自由一客沒(méi)有完整的績(jī)效管理系統(tǒng)，只有績(jī)效考核制度。客服人員績(jī)效考核的制度：1.執(zhí)行朋友圈扣分制度（1）執(zhí)行朋友圈遲到超過(guò)半小時(shí)的，只有2次機(jī)會(huì)，第3次起一次扣2分；（2）朋友圈鏈接，人為原因?qū)е侣c(diǎn)鏈接的，夸月未點(diǎn)一次扣5分；（3）朋友圈發(fā)布出錯(cuò)，順序不一致，文字錯(cuò)誤，評(píng)論加錯(cuò)，漏發(fā)朋友圈，一次扣6分。2.上班規(guī)范扣分制度（1）上班玩游戲，除工作以外的個(gè)人事情，發(fā)現(xiàn)一次扣4分；（2）辦公室環(huán)境因個(gè)人原因?qū)е虏块T扣分的，一次扣5分；（3）個(gè)人原因調(diào)休假超過(guò)2次的，第3次一次扣3分；（4）值班組長(zhǎng)因調(diào)休沒(méi)有調(diào)配好值班接400的工作，一次扣3分；（5）上班時(shí)間因私自原因離開工作崗位，被公司抓罰的，一次扣10分，視嚴(yán)重性作出處罰。3.下單規(guī)范扣分制度（1）下單不規(guī)范被登記的，一次扣1分；（2）因主責(zé)任人導(dǎo)致訂單出錯(cuò)引致投訴的，一次扣3~10分；（3）因主責(zé)任人導(dǎo)致漏單，及時(shí)補(bǔ)救并上報(bào)情況沒(méi)有帶給公司損失的，可不扣除分?jǐn)?shù)，帶給公司損失的（如叫滴滴產(chǎn)生費(fèi)用）一次扣5~10分；（4）因主責(zé)任人導(dǎo)致漏單，沒(méi)有上報(bào)情況一旦查出，扣5分處理；（5）因主責(zé)任人導(dǎo)致漏單，不能及時(shí)補(bǔ)救，帶給公司損失且發(fā)生投訴的，視情況嚴(yán)重性扣10~20分；4.小號(hào)規(guī)范扣分制度（1）超過(guò)半小時(shí)不回復(fù)客人經(jīng)查處，一次扣3~5分；（2）經(jīng)客人投訴服務(wù)問(wèn)題，經(jīng)落實(shí)后，視事情投訴的嚴(yán)重性，扣5~20分；（3）美團(tuán)沒(méi)有向客人追回好評(píng)的，一次扣2分；（4）不按規(guī)定私自給客人優(yōu)惠，或優(yōu)惠超出幅度，一次扣2分；（5）執(zhí)行工作任務(wù)，準(zhǔn)點(diǎn)工作執(zhí)行，執(zhí)行不到位的，扣3~5分；（6）隱瞞客訴不上報(bào)的，經(jīng)查處知情不報(bào)，扣3~5分；（7）朋友圈素材每個(gè)星期任務(wù)，沒(méi)有上交或超出上交時(shí)間，一次扣1分；5.獎(jiǎng)勵(lì)制度（1）綁定一個(gè)會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)1元（2）朋友圈素材被征用一次獎(jiǎng)勵(lì)5元（3）一磅蛋糕5元提成自由一客公司客服人員績(jī)效考核表如下表1所示：表1自由一客公司客服人員績(jī)效考核表三級(jí)崗位KPI考核表被考核崗位：客服部-客服專員考核周期被考核人序號(hào)三級(jí)KPI考核指標(biāo)指標(biāo)定義目標(biāo)值計(jì)分方式扣分備注權(quán)重自評(píng)師兄51個(gè)人師兄號(hào)檢查訂單紅包、新粉體驗(yàn)價(jià)、下單流程、附帶銷售、及時(shí)回復(fù)、評(píng)論回復(fù)、發(fā)朋友圈素材收集、管理標(biāo)簽和昵稱、銷售達(dá)成、其他工作執(zhí)行等?！?00%執(zhí)行不到位視實(shí)際情況酌情處理。項(xiàng)目檢查所得分?jǐn)?shù)：40%2個(gè)人績(jī)效管理月銷售目標(biāo)為準(zhǔn)。一個(gè)訂單一個(gè)圖。師兄5（11051/10471）師兄5（39/12）達(dá)成率每低于1%，扣2分。1銷售達(dá)成：952.訂單達(dá)成比：62（1+2）/2*50=所得分?jǐn)?shù)50%3日?？记诶泄ぷ髋R時(shí)工作執(zhí)行、例會(huì)、執(zhí)行工作等?！?00%違反一次扣5分下單出錯(cuò)次數(shù)：0朋友圈超時(shí)次數(shù)：6鏈接未點(diǎn)次數(shù)：010%詳細(xì)考核標(biāo)準(zhǔn)參考：《客服部工作流程》、《客服部管理制度》、考核額度400元考核期內(nèi)實(shí)際總得分100%0四、自由一客食品公司客服人員績(jī)效管理存在的問(wèn)題在通過(guò)訪談后發(fā)現(xiàn)（組長(zhǎng)3人，客服人員7人），他們對(duì)績(jī)效管理體系的認(rèn)識(shí)都比較片面，不太了解，認(rèn)為績(jī)效管理就是和工資掛鉤。公司沒(méi)有完整的績(jī)效管理體系，一個(gè)月進(jìn)行一次考核，主要是由公司制定的績(jī)效考核指標(biāo)，而公司的績(jī)效指標(biāo)不太恰當(dāng)，過(guò)不苛刻，不夠人性化，不合理。每個(gè)月會(huì)反饋給員工績(jī)效考核結(jié)果，但考核結(jié)果只是用于工資的發(fā)放。（一）績(jī)效管理理念存在偏差國(guó)內(nèi)現(xiàn)在很多中小企業(yè)都沒(méi)有設(shè)立人力資源部門，或者負(fù)責(zé)人事的是不專業(yè)的人才，一個(gè)人就要負(fù)責(zé)人事部的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效管理、薪酬發(fā)放等所有工作，自由一客公司也是如此，因?yàn)槭菐讉€(gè)人合伙開的公司，所有直接由其中一位合伙人負(fù)責(zé)管理人員。另外很多企業(yè)都把績(jī)效考核看作績(jī)效管理，因此，僅明確并設(shè)置了考核指標(biāo)，并未進(jìn)一步完善管理體系，在實(shí)際績(jī)效考核過(guò)程中，是以指標(biāo)為依據(jù)的，而不是從績(jī)效計(jì)劃開始。由此導(dǎo)致績(jī)效管理出現(xiàn)認(rèn)知方面的偏差，使績(jī)效管理流于形式，未將績(jī)效考核作為重要管理手段，難以發(fā)揮有效激勵(lì)作用，企業(yè)管理一直處于低質(zhì)低效狀態(tài)。通過(guò)訪談還發(fā)現(xiàn)，自由一客公司也沒(méi)有完整的績(jī)效管理體系，他們僅有績(jī)效考核來(lái)作為績(jī)效工資的發(fā)放。公司組長(zhǎng)和普通員工對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)也是比較片面的，只是知道績(jī)效管理是和工資掛鉤，僅有一兩個(gè)能說(shuō)出其含義?？?jī)效管理系統(tǒng)是非常多元而復(fù)雜的整體，其實(shí)施過(guò)程包括績(jī)效的制定、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)價(jià)及反饋等。企業(yè)高管認(rèn)為績(jī)效考核就是為了約束和給員工扣分的手段，這個(gè)從客服人員的績(jī)效考核制度中可以明顯的看出，整個(gè)公司對(duì)績(jī)效管理理念的認(rèn)識(shí)不足，也會(huì)對(duì)公司開展績(jī)效管理施加難度。（二）績(jī)效管理設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)缺乏科學(xué)性和人性化對(duì)于企業(yè)而言，實(shí)施績(jī)效管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵在于明確績(jī)效指標(biāo)，這也是影響甚至決定績(jī)效管理質(zhì)量的核心因素。通常而言，有效的績(jī)效指標(biāo)需要具備以下幾方面特點(diǎn)：首先，要具備具體操作性，其次，要具備量化考核性，再次，要具備相應(yīng)增值性，也就是績(jī)效指標(biāo)能夠以具體可操作的內(nèi)容表現(xiàn)出來(lái)，能夠用精準(zhǔn)精細(xì)的數(shù)據(jù)加以表達(dá)和展現(xiàn)，通過(guò)表達(dá)和展現(xiàn)，體現(xiàn)出良好的增值作用和價(jià)值。在訪談中發(fā)現(xiàn)自由一客員工對(duì)公司的績(jī)效指標(biāo)設(shè)置，大部分認(rèn)為不恰當(dāng)。自由一客考核的指標(biāo)過(guò)多，繁瑣，有很多的指標(biāo)不夠科學(xué)，且操作性也不高，比如訂單紅包要求一個(gè)訂單一個(gè)圖，這個(gè)由客人發(fā)朋友圈來(lái)返現(xiàn)，而且具有不確定性，并不是每一個(gè)客人都會(huì)配合你，有時(shí)間或者愿意去發(fā)朋友圈，然而客服人員如果不達(dá)標(biāo)就得由客服人員承擔(dān)扣績(jī)效分；客服人員月銷售目標(biāo)，每個(gè)客服人員的微信小號(hào)的人數(shù)都不一樣，有些滿5000人的，有些只有兩三千人，他們的客戶群也不一樣，月需求蛋糕量也不一樣，所以不能以此統(tǒng)一要求；員工基本要24小時(shí)守著手機(jī)，發(fā)朋友圈也不能夠超時(shí)發(fā)送。所有的績(jī)效考核指標(biāo)只是管理者自行擬定，并且想到什么再補(bǔ)充進(jìn)去，沒(méi)有具體的完善好，比較隨意而且不考慮員工的想法。有些考核指標(biāo)不符合考核對(duì)象，例如提交朋友圈素材，不上交就要扣績(jī)效分，這個(gè)本不屬于客服人員的工作，也要強(qiáng)加給客服。這就很容易激起公司員工的不滿?？己说闹笜?biāo)大部分是扣分項(xiàng)，很少激勵(lì)的指標(biāo)，比較打擊員工的積極性，讓員工產(chǎn)生抵抗心理?？?jī)效考核指標(biāo)總體缺乏科學(xué)性和人性化。（三）考核過(guò)程中缺少績(jī)效監(jiān)控績(jī)效監(jiān)控指的是在績(jī)效計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)實(shí)施落實(shí)情況進(jìn)行全程監(jiān)管和控制，并由此進(jìn)行必要的溝通、輔導(dǎo)和糾正，同時(shí)，收集相關(guān)績(jī)效信息。被考核者甚至根本不了解考核相關(guān)事項(xiàng)和內(nèi)容，如：績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定是從哪里來(lái)的、目標(biāo)及指標(biāo)的設(shè)置依據(jù)是什么、考核過(guò)程是怎樣的、重點(diǎn)方面有哪些、個(gè)體考核結(jié)果如何?？?jī)效考核指標(biāo)只是管理者自行擬定，并且想到什么再補(bǔ)充進(jìn)去，沒(méi)有具體的完善好，感覺(jué)比較隨意，而且沒(méi)有員工的參與和討論，在整個(gè)考核管理流程中，各個(gè)環(huán)節(jié)均缺乏有效的溝通交流。在訪談中了解到自由一客公司績(jī)效考核過(guò)程也沒(méi)有很好的績(jī)效監(jiān)控，平時(shí)極少有績(jī)效溝通，就只是每個(gè)月組長(zhǎng)抽查一下，然后到月底了就小組長(zhǎng)給組員打分，打分情況沒(méi)有具體數(shù)據(jù)或事例來(lái)說(shuō)明，全靠組長(zhǎng)對(duì)組員的平時(shí)了解這就很容易造成員工覺(jué)得績(jī)效考核不公平，會(huì)詢問(wèn)扣分原因，有些員工認(rèn)為一些和組長(zhǎng)關(guān)系好的分?jǐn)?shù)會(huì)比別人高一點(diǎn)。并且客服組長(zhǎng)還有自己的本職工作，根本沒(méi)有時(shí)間去做好績(jī)效考核的監(jiān)控以及打分。（四）缺乏相應(yīng)的激勵(lì)體制且績(jī)效管理結(jié)果沒(méi)有被充分利用通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)，自由一客公司的績(jī)效考核指標(biāo)大部分是懲罰，而激勵(lì)性指標(biāo)很少，很打擊員工積極性，這樣大大降低了員工工作的主動(dòng)性，員工就會(huì)有抵抗心里，對(duì)績(jī)效考核不重視，從而降低了績(jī)效管理的效果。當(dāng)前，公司將激勵(lì)機(jī)制與工作完成情況相掛鉤，沒(méi)有高效利用考核結(jié)果，難以形成更為科學(xué)有力的激勵(lì)手段，無(wú)法吸引員工參與績(jī)效管理。績(jī)效管理的落腳點(diǎn)是對(duì)績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用，因?yàn)橹挥猩朴每?jī)效管理的結(jié)果才能更好地指導(dǎo)未來(lái)的績(jī)效管理工作，并能實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)組織。該公司更多的是將績(jī)效考核與工資獎(jiǎng)勵(lì)相掛鉤，沒(méi)有與職務(wù)晉升、專業(yè)培訓(xùn)、個(gè)體職業(yè)發(fā)展等方面相結(jié)合，激勵(lì)方式和手段較為單一，難以有效發(fā)揮并體現(xiàn)績(jī)效考核應(yīng)有的功效。五、自由一客食品公司客服人員績(jī)效管理問(wèn)題的對(duì)策（一）樹立正確的績(jī)效管理理念在社會(huì)不斷發(fā)展進(jìn)步的同時(shí)，企業(yè)也要跟隨社會(huì)的腳步進(jìn)行轉(zhuǎn)變，才能立足于社會(huì)。因此自由一客公司管理人員也必須意識(shí)到人力資源績(jī)效管理的重要作用，改變對(duì)其的思想認(rèn)知，不斷更新理念。特別是公司高層及管理人員，要進(jìn)一步明確績(jī)效管理的內(nèi)涵和價(jià)值，并對(duì)績(jī)效管理過(guò)程形成深刻理解，形成對(duì)績(jī)效管理的科學(xué)認(rèn)知。因此，需要對(duì)他們進(jìn)行這方面的培訓(xùn)，促進(jìn)他們理念的更新、知識(shí)的豐富、經(jīng)驗(yàn)的提升，使之真正理解績(jī)效管理實(shí)質(zhì)和過(guò)程，并形成科學(xué)有效的管理方式方法等。即使自由一客沒(méi)有成立人力資源部門，也應(yīng)該招聘專業(yè)的人來(lái)做人事的工作，在員工入職后，做好相應(yīng)的入職培訓(xùn)，讓員工正確的認(rèn)識(shí)績(jī)效管理，以期配合之后的績(jī)效管理工作。這樣才能保證績(jī)效管理在企業(yè)管理中發(fā)揮它真實(shí)有效的作用，才能最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的雙贏。（二）制定科學(xué)完善切合實(shí)際的考核項(xiàng)目和指標(biāo)由于績(jī)效管理是以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ)和導(dǎo)向的，因此，必須明晰企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，并由此確定績(jī)效目標(biāo)，進(jìn)而形成科學(xué)的績(jī)效指標(biāo)，確定績(jī)效指標(biāo)時(shí)，要依據(jù)部門具體情況，并結(jié)合科學(xué)方法。在實(shí)施績(jī)效管理考核時(shí)，需要形成科學(xué)明確的考核方案，對(duì)各項(xiàng)目和指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化，從而形成科學(xué)合理的指標(biāo)。首先，指標(biāo)要有具有科學(xué)性，績(jī)效管理通常是對(duì)某一特定時(shí)期工作狀況的考核與評(píng)價(jià)，因此，需要立足這一時(shí)期工作實(shí)際需求，制定具有針對(duì)性、全面性的考核指標(biāo)，以更好的服務(wù)并體現(xiàn)客服中心、重點(diǎn)工作。其次，指標(biāo)要具有合理性，所謂合理性就是與客觀實(shí)際相符合，因此，首先要形成對(duì)客服部工作的準(zhǔn)確、具體了解，以SMART原則為指導(dǎo)，制定符合實(shí)際需求的績(jī)效指標(biāo)。再次，分值要合理。通過(guò)訪談可知，有受訪者認(rèn)為指標(biāo)分值配比關(guān)系不合理。自由一客可以采用平衡計(jì)分卡，同時(shí)引入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，將兩者有機(jī)結(jié)合、配合使用，從而選出有利于助推公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的科學(xué)指標(biāo)，通過(guò)對(duì)這兩種方法的科學(xué)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)指標(biāo)的改善優(yōu)化。在訪談中有些員工更希望領(lǐng)導(dǎo)可以多聽(tīng)取員工意見(jiàn)，所以在制定績(jī)效考核指標(biāo)可以和公司客服員工一起商量出更加合理貼合的績(jī)效指標(biāo)，更多的關(guān)注到公司員工的發(fā)展，以及客服工作相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)。（三）健全績(jī)效監(jiān)控體系完善的績(jī)效監(jiān)控體系有利于績(jī)效管理的有效實(shí)施和落實(shí)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的基本保障。在執(zhí)行落實(shí)績(jī)效計(jì)劃過(guò)程中，管理人員通過(guò)及時(shí)溝通，了解員工的實(shí)際工作狀況，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員工作過(guò)程與成效的全程監(jiān)控，并根據(jù)實(shí)際情況給予及時(shí)有效的指導(dǎo)，同時(shí)收集相關(guān)數(shù)據(jù)信息，從而實(shí)現(xiàn)更為有效的監(jiān)管，通過(guò)有效監(jiān)管，能夠有力保障并提升各級(jí)績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。自由一客公司可以采用每星期一次或兩次對(duì)小號(hào)工作的抽查檢查?？?jī)效管理必須以公平公正為基礎(chǔ)，不斷提高考核過(guò)程的透明度，采用合理高效的考核方法，實(shí)現(xiàn)對(duì)全流程的規(guī)范化考核，不斷提升考核的精準(zhǔn)性，同時(shí)降低相關(guān)成本。自由一客需要設(shè)置專門崗位，配備專業(yè)人才，利用科學(xué)高效的考核方案，進(jìn)行及時(shí)有效的考核，去檢查監(jiān)督每一個(gè)客服人員。績(jī)效考核方法有很多，可根據(jù)工作實(shí)際需求，采取不同方法，也可以對(duì)各種方法進(jìn)行優(yōu)化組合，從而提高考核質(zhì)量和效率，可采用實(shí)地查驗(yàn)、案頭資料、隨機(jī)抽查、定期評(píng)估等方法，以此提高考核的精準(zhǔn)性，同時(shí)不斷降低考核成本。月底考核打分添加扣分加分的具體事件，盡量做到公平公正。（四）完善當(dāng)前的激勵(lì)制度并有效利用考核結(jié)果完善當(dāng)前的激勵(lì)制度，持續(xù)發(fā)揮應(yīng)有的調(diào)節(jié)、激勵(lì)作用，從而不斷提升企業(yè)績(jī)效管理質(zhì)量。首先，工作績(jī)效與薪酬相結(jié)合，樣本公司員工積極賣蛋糕，公司銷售額增加，公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)以及業(yè)績(jī)上升，員工的工作薪酬也得以提高，員工不會(huì)覺(jué)得自身的利益受到嚴(yán)重影響，反而工資有提高，工作會(huì)更積極。每個(gè)星期要上交的素材可以改成激勵(lì)指標(biāo)，征集素材，一經(jīng)采用就有獎(jiǎng)勵(lì)，把必須完成的任務(wù)變成有獎(jiǎng)?wù)骷?，這樣大大提高了員工的積極主動(dòng)性。把考核結(jié)果與干部職工的立功受獎(jiǎng)、晉職和福利待遇等緊密結(jié)合起來(lái)?？茖W(xué)運(yùn)用績(jī)效考核結(jié)果，不僅能夠形成對(duì)員工的激勵(lì)，還有利于企業(yè)進(jìn)一步明確自身發(fā)展定位，制定更為科學(xué)的戰(zhàn)略目標(biāo)，助推企業(yè)高質(zhì)高效發(fā)展，為后續(xù)績(jī)效管理形成戰(zhàn)略引導(dǎo)，由此形成良性循環(huán)。但有些企業(yè)并沒(méi)有重視績(jī)效考核的意義和價(jià)值，只是將其作為考核的終結(jié)，導(dǎo)致考核結(jié)果只是流于形式，沒(méi)有很好的運(yùn)用起來(lái)。績(jī)效管理考核主要是為了評(píng)定組織工作狀態(tài)及成效，使考核更具公正性、權(quán)威性和引導(dǎo)性，因此，企業(yè)要高度重視并科學(xué)運(yùn)用考核結(jié)果，在每個(gè)考核周期之后，公司管理者（小組長(zhǎng)）與直屬下級(jí)（組員）進(jìn)行一次單獨(dú)的面談，但最好是公司聘請(qǐng)到專業(yè)的績(jī)效管理人才來(lái)做績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用。管理者與被考核者進(jìn)行面談時(shí)要本著誠(chéng)信自愿、開誠(chéng)布公的原則，兩者分別提出對(duì)績(jī)效考核的意見(jiàn)、看法。管理者（組長(zhǎng)或者聘請(qǐng)的專業(yè)人員）需要真誠(chéng)以待，鼓勵(lì)引導(dǎo)員工發(fā)表自己的真實(shí)看法，對(duì)于他們提出的問(wèn)題，要給予及時(shí)中肯的回復(fù)，盡量當(dāng)場(chǎng)解決，如果當(dāng)面難以回復(fù)或無(wú)法解決時(shí)，要承諾在一定期限內(nèi)回復(fù)或解決，從而營(yíng)造對(duì)等友善、公開互動(dòng)的良好面談氛圍，管理者（組長(zhǎng)或者聘請(qǐng)的專業(yè)人員）在面談過(guò)程中要注意自己的用詞和態(tài)度，并以謙和、建設(shè)性的語(yǔ)氣與員工進(jìn)行交談，不斷提高交談的實(shí)效性，促進(jìn)績(jī)效考核管理的不斷優(yōu)化與提升。上層管理者也可把績(jī)效考核的結(jié)果用于人員的留任和解聘以及晉升，優(yōu)秀的可以往上提拔。六、結(jié)論績(jī)效管理是現(xiàn)代組織人力資源管理的核心，也是整個(gè)企業(yè)管理體系中的重要組成部分。在迅速發(fā)展的社會(huì)中，管理者需要越來(lái)越關(guān)注績(jī)效管理在企業(yè)中的作用，來(lái)面對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)在電商發(fā)展迅速，電商營(yíng)銷也會(huì)很快發(fā)展起來(lái)，自由一客有限公司需要更注重績(jī)效管理，樹立正確的績(jī)效管理理念，制定科學(xué)完善的績(jī)效指標(biāo)，健全績(jī)效監(jiān)控體系，完善當(dāng)前的激勵(lì)制度并有效利用考核結(jié)果。為促進(jìn)公司更好的發(fā)展、目標(biāo)達(dá)成、員工的成長(zhǎng)。參考文獻(xiàn)[1]施妲.績(jī)效管理存在的問(wèn)題及對(duì)策分析【J】.法柯（上海）門自動(dòng)貿(mào)易有限公司，2019[2]方振邦，冉景亮編.績(jī)效管理（第2版)【M】.北京：科學(xué)出版社，2016[3]尹國(guó)河.中小企業(yè)績(jī)效管理問(wèn)題的對(duì)策研究【J】.企業(yè)改革與管理，2019[4]王慶偉.企業(yè)績(jī)效管理存在的問(wèn)題及對(duì)策分析【J】.中阿科技論壇（中英阿文），2019[5]仇聰聰.BF食品有限公司績(jī)效管理存在的問(wèn)題和對(duì)策研究【D】.山東師范大學(xué)，2017[6]胡君辰，