STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程2024/4/17STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Exercise:WarmItUp!

練習(xí)：熱身活動(dòng)！Selectoneofthelisted‘a(chǎn)rguments’選擇列表中的爭(zhēng)論之一2.Selectsomeoneyoudon’talreadyknowwell選擇一個(gè)你不熟悉的學(xué)員搭檔Introduceyourself介紹你自己Foroneminute,“convince”thepersonofyour‘a(chǎn)rgument’用一分鐘時(shí)間，讓對(duì)方信服你的爭(zhēng)論的話題Reverseroles交換角色Completethedebriefquestions完成小節(jié)問(wèn)題PLG1STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程SixMythsOfConflict

六個(gè)關(guān)于沖突的誤解IfIignoreit,itwillgoaway忽略沖突，它會(huì)自行消失。Allconflictmustberesolved必須解決所有的沖突。Conflictdamagesinnovationandproductivity沖突會(huì)損害創(chuàng)新和生產(chǎn)率。4.Conflictisalwaysbad沖突一直都是有害的。Conflictisasignthatthereisamajorproblem沖突是存在重大問(wèn)題的信號(hào)。Conflictisasignthat“management”doesn’tcare沖突是“管理層”不負(fù)責(zé)的一個(gè)信號(hào)PLG2STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程TheFivePrinciples

五項(xiàng)原則Conflictmanagementisalearnedbehavior沖突管理一項(xiàng)學(xué)習(xí)行為

2.Conflictisalwaysatwopartyaffair沖突發(fā)生在兩個(gè)人之間

3.Whenyouimproveyourconflictskills,youWILLimproveyourrelationships,yourbusinesssuccess,andlife.Period!當(dāng)你解決沖突的技巧提升了，你的人際關(guān)系、商業(yè)成功和生活質(zhì)量也將得到提升。句號(hào)！

4.Becomingeffectiveatdealingwithconflictisaconsciouschoice有效地處理沖突是一個(gè)有意識(shí)的選擇

5.Whenyoupractice,yourskillsbecomeautomatic熟能生巧

PLG3STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程WhatWillILearn?

我將學(xué)到什么？Reviewthelistedstatements閱讀表格中的陳述Identifythefivemostimportanttoyou確定對(duì)你最重要的五個(gè)PLG5STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Housekeeping

管家部SessionTime:8:30-5:30培訓(xùn)時(shí)間：8:30–5:30BreakRoomandRestRooms休息間CellPhonesandPagers手機(jī)和尋呼機(jī)RoomTemperature房間溫度ClassAgreements

課堂協(xié)議STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程WhatHasBeen

YourExperience?

你曾經(jīng)歷過(guò)什么？Thinkofarecentconflictwithaco-worker,orfamilymemberthatyouinitiated回想最近由你發(fā)起的和同事或家人之間的沖突2.Respondtothelistedquestions回答列表上的問(wèn)題Note:Onlyyouwillseethisworksheet注意：只有你自己看得到PLG6STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Self-Assessment

自我測(cè)評(píng)Evaluationofyourcurrentknowledgeofthistopicareawillhelpyoutodeterminehowthisworkshopcanenhanceyourcurrentskilllevel該評(píng)估將幫助你確定本教程將在多大程度上提升你目前的技能水平。

Pleasebehonest.Onlyyouwillseetheresults

請(qǐng)如實(shí)回答，只有你自己看得到。

PLG7STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Self-Assessment

自我測(cè)評(píng)-5051-7475-100STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程LM1:WhatIsConflict?

學(xué)習(xí)模塊1：什么是沖突“Conflictoccurswheneverpeopledisagree.Positiveconflictcreatesenergy,passion,opportunity,andpersonalgrowth.Negativeconflictstiflescreativity,hurtsrelationships,andreducespersonalgrowth.無(wú)論何時(shí)，只要人們意見(jiàn)不一，就會(huì)發(fā)生沖突。積極的沖突會(huì)帶來(lái)能量、激情、機(jī)會(huì)和個(gè)人成長(zhǎng)。消極的沖突則阻礙創(chuàng)造性、傷害關(guān)系、妨礙個(gè)人成長(zhǎng)。

Itisnottheconflictitself,butourreactiontotheconflictthatmaydamagearelationshiporcauseadditionalproblems.”并不是沖突本身，而是我們對(duì)沖突所做出的反應(yīng)傷害了關(guān)系或?qū)е缕渌母鞣N問(wèn)題。

PLG8STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程ContinuumOfConflict

沖突連續(xù)體PLG8STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程SixSourcesOfConflict

沖突的六個(gè)來(lái)源Information(FactsorData)信息(事實(shí)或數(shù)據(jù))Interpretation(MisunderstandingorMiscommunication)理解(理解錯(cuò)誤或溝通錯(cuò)誤)3.Interests(DifferingWants,NeedsandDesires)利益(不同的想法，需求和渴望)4.Intentions(Hiddenagendas,Dishonesty)目的(潛藏的算盤(pán)，不誠(chéng)實(shí))5.Structural結(jié)構(gòu)6.InternalBeliefs(Values,CoreBeliefs,etc.)固有觀念(價(jià)值觀，核心信仰等)PLG9-10STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程WhatIsTheSource?

沖突來(lái)源是什么？Individually,readthecasestudy獨(dú)自閱讀案例學(xué)習(xí)2.Whendone,answereachquestionasatablegroup閱讀完畢，以小組為單位回答問(wèn)題3.Pleasebepreparedtoshareyourresponsewiththelargergroup請(qǐng)準(zhǔn)備好和大家分享你們的回答。

PLG11STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程LM2–Common

ConflictApproaches

學(xué)習(xí)模塊2—

常見(jiàn)的沖突處理方式

扁桃結(jié)構(gòu)“蜥蜴大腦”大腦皮層“思維大腦”1.刺激因素3.理解2.回應(yīng)PLG12STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程WhatHappensToYou?

你遇到了什么情況？Readthelistednaturalresponsestoconflict閱讀下列對(duì)沖突的自然反應(yīng)Identifythoseyouhaveexperienced確定你曾體驗(yàn)過(guò)的Note:Onlyyouwillseetheresults注意：只有你自己看得到PLG13STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程TheMainCausesOfConflictAnxiety

沖突焦慮的主要成因FearofAttention注意力恐懼FearofFailure失敗恐懼Fearofauthority權(quán)力恐懼FearofEvaluation評(píng)估恐懼LackofConfidence缺乏信心LackofExperience缺乏經(jīng)驗(yàn)LackofSkills缺乏技能PoorPastExperiences過(guò)去的失敗經(jīng)歷PLG14STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程HowCanI

OvercomeThis?

我該如何克服？BeforetheEvent事前Prepare!Prepare!Prepare!準(zhǔn)備！準(zhǔn)備！再準(zhǔn)備！

GainExperience獲得經(jīng)驗(yàn)

TeachYourselfHowtoRelax教會(huì)自己如何放松

Visualizetheevent將事件形象化

TurnNervousnessintoPositiveEnergy化緊張為能量

PLG15STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程JustBeforetheEvent事前最后準(zhǔn)備CompleteYourChecklist完成你的檢查

RelaxintheMoment放松片刻

UsePositiveSelf-talk利用積極自我對(duì)話

Duringtheevent事中TakeControlBreath控制呼吸ConcentrateonYourMessage關(guān)注你的訊息Don'tapologizeForBeingNervous不要為緊張道歉

Ignoreit忽略緊張

OrganizeYourMind理清思路

Pretend假裝沒(méi)事

Controlthepace控制節(jié)奏

HowCanI

OvercomeThis?

我該如何克服？PLG16STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程AftertheEvent事后BeSupportive支持自己

RewardYourself獎(jiǎng)勵(lì)自己

GetPerspective獲得多方見(jiàn)解

HowCanI

OvercomeThis?

我該如何克服？PLG16STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程WhatCanIDoToReduceAnxiety?

我該如何減輕焦慮？Thinkaboutthecauseofanxietyyouhaveexperienced想想你經(jīng)歷過(guò)的導(dǎo)致焦慮的原因

Reviewandidentifylikelywaystoreduceyouranxiety

回顧并確定你可能用到的減輕焦慮的方法

PLG17STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程WhatAreTheFiveConflictStyles?

五種沖突風(fēng)格是什么？Whatstyleareyou?你是什么風(fēng)格？

Challenging挑戰(zhàn)Integrating整合Evading逃避Obliging禮讓Compromising妥協(xié)ConcernforOthers考慮他人低高高Concernsforself考慮自身PLG18STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程WhatStyleAreYou?

你是什么風(fēng)格？CompletetheConflictStyleassessmenttoidentifyyourpreferredconflictstyle完成沖突風(fēng)格評(píng)估表，確定你偏愛(ài)的風(fēng)格Reviewthecorrespondingstyleexplanationonpage19閱讀相應(yīng)的風(fēng)格解釋P19PLG19STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程TheChallengingStyle

挑戰(zhàn)風(fēng)格Pursueshisorherownconcernsattheotherperson’sexpense個(gè)體追求他們各自的想法，卻以損害他人為代價(jià)。

Partiesinvolvedintheconflictusetheirpowertoresolvetheconflict參與沖突的各方利用他們的權(quán)力解決沖突。

Somemethodsusedarestrikes,politicalmaneuvering,violence,orwar有些方法如罷工，政治手腕，暴力或戰(zhàn)爭(zhēng)。

“Mywayorthehighway”要么按照我的方式，要么比試比試ConcernforSelfConcernforOthersPLG19STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Pros&Cons

OfChallenging

挑戰(zhàn)風(fēng)格利與弊Advantages優(yōu)勢(shì)Positivestyleduringacrisis,orwhenanoutcomeiscriticalforoneparty當(dāng)處于危機(jī)情況或結(jié)果對(duì)一方至關(guān)重要時(shí)，這種風(fēng)格是積極的

Bestusedwhenmarshallingfacts,providingexpertcounsel,andgeneratingadialogueduringconflict使用時(shí)，最好列舉事實(shí)，邀請(qǐng)專(zhuān)家顧問(wèn)，進(jìn)行對(duì)話。

Disadvantages弊端Rarelyeffectivewiththesamepartymorethanafewtimes對(duì)同一對(duì)象多次使用不易奏效

Overlookstheneedofothers忽視他人的需求

PLG19STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程TheObligingStyle

禮讓風(fēng)格Neglectshisorherownconcernsandneedstosatisfytheconcernsorneedsoftheotherperson個(gè)體忽略自身的利益和需求，使他人滿意

Givespowertoothers授權(quán)給他人

ConcernforSelf“Itwouldbemypleasure”這是我的快樂(lè)所在ConcernforOthersPLG19STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Pros&Cons

OfObliging

禮讓風(fēng)格利與弊Advantages優(yōu)勢(shì)Acknowledgesthevalueofothersormakingthemfeelbetteraboutanissue承認(rèn)他人的價(jià)值，使他們對(duì)問(wèn)題有更好的感受

Usedtofindacommongroundasinpreservingarelationship常尋求共同點(diǎn)以保持關(guān)系Disadvantages弊端Placesalowvalueonselfrelativetoothers將自身價(jià)值置于他人之后

Oftenmeansownneedsarenotmet常意味著本身需求不能得到滿足

Oftentakenadvantageofbythechallengingstyle常使他人借助挑戰(zhàn)風(fēng)格優(yōu)勢(shì)

PLG19STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程TheEvadingStyle

逃避風(fēng)格

Doesnotadmitthatthereisaconflict,oravoidsdealingwitharecognizedconflict不承認(rèn)存在沖突或回避處理得到認(rèn)可的沖突

Takesnoactiontoresolvetheconflictbyeither(orany)oftheinvolvedparties當(dāng)事雙方不采取任何措施解決沖突

Theconflictresolvesonitsown,orthepartiesavoideachother要么是沖突自行消解，要么是當(dāng)事雙方互相回避

“I’llthinkaboutittomorrow”我明天再想這件事。ConcernforSelfConcernforOthersPLG19STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Pros&Cons

OfEvading

逃避風(fēng)格利與弊Advantages優(yōu)勢(shì)Defertheissueifitisnotimportanttopursueatthemoment,sothatthingsmaycooloff如果沖突不重要，就將其暫擱，等沖突慢慢化解

Canbeusedto“buytime”butmustbeusedwisely可以用來(lái)“拖延”戰(zhàn)術(shù)，但使用時(shí)要明智

Disadvantages弊端Notarecommendedapproach不是推薦的方法Maybeseenaspassingthebuckorsidesteppingtheissue可以看作是推卸責(zé)任或回避問(wèn)題

Resultsareslowinformingandproducingandmaycreategreaterconflictlater產(chǎn)生結(jié)果很緩慢，可能導(dǎo)致日后更大的沖突

PLG19STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程TheIntegratingStyle

整合風(fēng)格Attemptstoworkwiththeotherpersontofindasolutionthatfullysatisfiestheconcernsandneedsofboth想要和他人合作共同找出雙贏的解決方案

Bothpartiesinvolveduseindividualinitiative,creativity,andmediationtoresolvetheirconflicts當(dāng)事雙方積極主動(dòng)，發(fā)揮創(chuàng)造性，采取調(diào)解的方式來(lái)解決沖突

“Twoheadsarebetterthanone”三個(gè)臭皮匠，頂個(gè)諸葛亮。ConcernforSelfConcernforOthersPLG19STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Pros&Cons

OfIntegrating

整合方式利與弊Advantages優(yōu)勢(shì)Recommendedformostconflict推薦的解決大多數(shù)沖突的方法

Resultsinstronger,mutuallybeneficialrelationships能產(chǎn)生堅(jiān)固、互惠互利的關(guān)系Win-win,commonground,andacceptablesolutionsarecreated創(chuàng)造雙贏、共同立場(chǎng)和可接受的方案Greatforproblemsolving解決問(wèn)題的好辦法

Disadvantages弊端Notproductivewhenpeoplereallywanttofight若雙方確有爭(zhēng)斗想法，則效果不大

Worksbetterifeveryonewithaninterestisincluded

解決方案中如果考慮到各方利益，則更為奏效

PLG19STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程TheCompromisingStyle

妥協(xié)風(fēng)格Triestofindsomeexpedient,mutuallyacceptablesolution,whichatleastpartiallysatisfiesbothparties體試圖找到一個(gè)互相能夠接受的權(quán)宜之計(jì)，至少能讓大家都滿意一點(diǎn)。

“Let’sMakeADeal”一言為定！ConcernforSelfConcernforOthersPLG19STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Pros&Cons

OfCompromising

妥協(xié)風(fēng)格利與弊Advantages優(yōu)勢(shì)Veryeffectivewithcomplexissuesorthereisabalanceofpower在解決復(fù)雜問(wèn)題并有權(quán)力對(duì)比的沖突中，非常有效

Goodwhenbothpartiesarereadytomeetinthemiddle找到能既能滿足雙方需求，又能使其各讓一步的恰當(dāng)點(diǎn)時(shí)最好

Getspeopletalkingabouttheissuesandtendstomovethemclosertogether讓人們考慮問(wèn)題，向共同點(diǎn)靠攏

Disadvantages弊端Allpartiesaregivingupsomethinginordertoagreeorfindaresolution為尋求解決方案，當(dāng)事各方須做出一定的放棄

Inbusiness,youmaybeaccusedoffavoritismunlessbothpartieshavesomethingtolose在公事上，除非雙方都各有損失，否則你會(huì)被說(shuō)占了便宜

PLG19STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程WhatShouldYouDo?

你該做什么？Forminto5groups組成五個(gè)小組Eachgroupstandsinfrontofoneofthestylesflip-charted各個(gè)小組分別站在五個(gè)不同風(fēng)格的白版前Brainstorm&recordusefultechniquestodealwiththestyle集思廣益，記錄處理該風(fēng)格的有用的技術(shù)Rotatetonextstyleafter3minutes三分鐘后，輪流到下一種風(fēng)格的白板前Repeatfor1minuteforeachoftheotherstyles在其他各個(gè)風(fēng)格上的用時(shí)為一分鐘PLG20STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程MikeDidItRight!

MIKE做的沒(méi)錯(cuò)！Individually,readthecasestudy獨(dú)自閱讀案例2.Whendone,answereachquestionasatablegroup閱讀完畢，小組回答問(wèn)題Pleasebepreparedtoshareyourresponseswiththelargergroup做好準(zhǔn)備和大家分享PLG21STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程作用于聽(tīng)者的效果正如發(fā)送者意圖的那樣。發(fā)送者對(duì)該效果有預(yù)見(jiàn)性。發(fā)送者接收者APerfectCommunicationSituation完美溝通場(chǎng)景行為是由視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和語(yǔ)言等暗示組成的。

發(fā)送者通過(guò)其行為將意圖準(zhǔn)確的表現(xiàn)出來(lái)。聽(tīng)覺(jué)言語(yǔ)視覺(jué)58%35%7%LM3–WhatAreThe3V’sOfCommunication?

學(xué)習(xí)模塊3-什么是3V溝通？PLG22STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程PrinciplesOfSendingMessages

發(fā)送訊息原則Messagesaresentvisually,vocally,andverbally訊息是通過(guò)3V，即語(yǔ)言（verbally）、視覺(jué)（visually）和聲音（vocally）傳遞的。

2.Therearenoprecisemeaningsforvisualorvocalmessages視覺(jué)或聲音訊息沒(méi)有準(zhǔn)確的意思，它們的意思取決于對(duì)方的理解。

3.Competentcommunicatorssendmessageswheretheverbal,visual,andvocalmeaningsareconsistent–notcontradictory出色的溝通大師發(fā)出訊息時(shí)，視覺(jué)、聲音和語(yǔ)言三個(gè)部分協(xié)調(diào)一致，互不矛盾。

4.ThesendercommunicatesanaccuratemessagewhenhisorherintentionsarealignedwitheachV訊息發(fā)送者使他/她的意圖與3V一一對(duì)應(yīng)，發(fā)出精確的訊息。

5.Theeffectamessagehasonthereceiverisdependantonthereceiver’sinterpretationofthesenders’intentionsandactions訊息對(duì)于接收者產(chǎn)生的效果，取決于接收者對(duì)發(fā)出者意圖和行動(dòng)的理解

PLG23STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Meaningisdeterminedbyourinterpretationofamessage,ratherthanbyitscontent訊息的含義是由我們的理解決定的，而不是訊息本身決定的

7.Notwodifferentpeoplewillinterpretamessageinexactlythesameway任何訊息都有多種解讀方式；兩個(gè)人不可能以完全相同的方式解讀同一訊息8.Effectivecommunicatorsstrivetowardasmuch“sharedmeaning”aspossible,acceptingthatsomedifferencesareinevitable有效的溝通致力于盡可能更多地分享含義、分享理解，承認(rèn)不可避免的差異

9.Thepossibilityfor“sharedmeaning”isincreasedwhentheintentionsofeachcommunicatorareclearlyunderstood.Thiscanbeachievedbyclarifyingthemessagethatwascommunicated當(dāng)人們清楚地理解了每個(gè)溝通者的意圖時(shí)，分享含義的可能性就會(huì)增大。分享溝通背后的意圖，澄清存在期望得到的感受

PrinciplesOfSendingMessages

發(fā)送訊息原則PLG23STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程發(fā)送者接收者發(fā)送者的意圖通過(guò)3V表現(xiàn)出來(lái)。干擾妨礙了發(fā)送者的訊息訊息接收者的效果不確定。

視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)

言語(yǔ)干擾WhatIsNoise?

什么是干擾？PLG24STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Preconceivedideas,bias,prejudicesormentalmodels固有的觀念、偏見(jiàn)或成見(jiàn)

Physicalenvironment物理環(huán)境

Lowself-esteem,acceptance,orconfidenceofeitherthesenderorreceiver雙方的自我尊重、自我接受和自我信心的程度較低

Differentlearningstylesbetweenthesenderandreceiver雙方不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格(線性，幾何性等)

Naturalaptitudetounderstandorprocessinformation理解或處理信息的自然能力

Theskilllevelofthemessagesender訊息發(fā)送者的技能水平

Theskilllevelofthereceiver(activelistening)訊息接收者的技能水平

Lowinterestinthemessage接收者對(duì)訊息內(nèi)容不感興趣

WhatCausesCommunicationNoise?是什么導(dǎo)致了溝通“干擾”？

PLG25STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程WhatIsActiveListening?

什么是積極聆聽(tīng)？“ActiveListeningisusingallofyourattention,focusingonwhatthesenderissaying,andshowingthesenderthatyouheardandunderstoodhisorherintendedmessage.集中精力，關(guān)注對(duì)方說(shuō)的話，向?qū)Ψ绞疽饽懵?tīng)到/明白他試圖傳遞的訊息。Activelisteningusesverbal,vocal,andvisualbehaviorstodemonstratedynamicunderstandingwithverylittleeffort.”積極聆聽(tīng)并不費(fèi)力，只需使用視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和語(yǔ)言行為來(lái)展示動(dòng)態(tài)理解積極聆聽(tīng)。PLG26STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程WhatDoYouThink?

你是怎么想的？Inyourtablegroup:在你所在的小組：Reviewthelistedstatements閱讀下列陳述2.Recordyourdiscussion記錄討論內(nèi)容3.Pleasebepreparedtoshareyourthoughts準(zhǔn)備和大家分享你們的想法PLG26STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程WhyShouldIDoIt?

&TheNineHabits

我為什么要做&九個(gè)習(xí)慣ReviewthelistedbenefitsofActiveListening閱讀列出的積極聆聽(tīng)的好處Identifytheone’smostimportanttoyou確定對(duì)你最重要的一點(diǎn)Reviewthelistedlisteninghabits閱讀列出的聆聽(tīng)習(xí)慣Identifythehabitsyouneedtoworkon確定你需要練習(xí)的習(xí)慣PLG27STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Prepareyourselfforlistening做好準(zhǔn)備積極聆聽(tīng)

Preparetolisten準(zhǔn)備聆聽(tīng)

Develophabitsoffocusingattentiononothers培養(yǎng)關(guān)注他人的習(xí)慣

Listen–despitedoubtsorsuspicions聆聽(tīng)—擯棄懷疑和猜測(cè)

Examinetherolesandpurposeofthesituation審視特定情景中各方的角色與目的

Identifythestyle&languageofthespeaker確定發(fā)言者的風(fēng)格和語(yǔ)言特征

ListeningToClearlyUnderstandTheSender

通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)清晰理解語(yǔ)者的含義

PLG28STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Createapositivelisteningsituation創(chuàng)造積極的聆聽(tīng)環(huán)境

Createapleasant,businesslikesetting創(chuàng)造愉快的商務(wù)型聆聽(tīng)環(huán)境

Minimizeinterruptions把干擾降至最低

Pickagoodtimetolisten選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候聆聽(tīng)

Breakoffmeetingsiftheatmosphereisn’tconducivetogoodcommunications如果氣氛不利于溝通，就暫停討論

ListeningToClearlyUnderstandTheSender

通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)清晰理解語(yǔ)者的含義PLG29STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Useactivequestiontechniques使用積極的提問(wèn)技巧

Useopen-endedquestions提開(kāi)放式問(wèn)題

Useclose-endedquestions提封閉式問(wèn)題

Useactiveparaphrasingtechniques使用積極的復(fù)述技巧

Usepositive,non-evaluativeverbalreinforcers(acknowledgment)使用積極的、非評(píng)估性的語(yǔ)言刺激

（認(rèn)可）

f.Takenotes做記錄

ListeningToClearlyUnderstandTheSender

通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)清晰理解語(yǔ)者的含義PLG29-31STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Usepositivevisualreinforcers使用積極的視覺(jué)刺激

Useparroting使用重復(fù)方法

Usereflectivephrases使用反射式語(yǔ)言

Showtheotherpersonthatyouunderstand

向他人表示你的理解

Conductaperceptioncheck檢查你的認(rèn)知

Summarizethediscussionwhenappropriate適當(dāng)?shù)臅r(shí)候總結(jié)討論

ListeningToClearlyUnderstandTheSender

通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)清晰理解語(yǔ)者的含義PLG31-33STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Exercise:

DoThis,TryThat!

練習(xí)：做做這個(gè)，練練那個(gè)Writeabriefsentenceortwothatparaphrasesthelistedstatements用一兩個(gè)短句，解釋各陳述的內(nèi)容

Oncefinished,followthedirectionsforparttwo完成后，遵循指示進(jìn)入第二部分Respondtothequestions回答問(wèn)題PLG34STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程WhenIsActiveListeningInappropriate?

什么情況下不適合積極聆聽(tīng)？

Whenthesender‘semotionissostrongthatitdoesn’tneedtobereflected當(dāng)說(shuō)話人的情緒非常清楚

，不需要在給他反射時(shí)

2.Whenthesenderisnotfeelingout-of-balance當(dāng)說(shuō)話人感覺(jué)不自在、情緒化或失控時(shí)

3.Whenthesenderneedsinformationyouhave當(dāng)說(shuō)話人要聆聽(tīng)者提供具體的信息時(shí)

4.Whenthesenderwantstostopsending當(dāng)說(shuō)話人想停下來(lái)時(shí)

5.Whenaco-workerdoesnothavethetimetospendonaroutinematter當(dāng)聆聽(tīng)方?jīng)]有必要的時(shí)間聆聽(tīng)時(shí)

6.Whenthesenderwantsthekindofhelpthatthehelpingagentdoesn'twanttoprovide當(dāng)發(fā)送者需要幫助，接收者不想提供幫助

PLG35STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程LM4:WhyDoWe

NeedRelationships?

學(xué)習(xí)模塊4：我們?yōu)槭裁匆椭C關(guān)系？

RelationshipshelpfulfillourneedforSAFETYandSECURITY人際關(guān)系幫助滿足我們的安全感

RelationshipshelpfulfillourneedforasenseofBELONGING人際關(guān)系幫助滿足我們的歸屬感

RelationshipshelpfulfillourneedforSIGNIFICANCE人際關(guān)系幫助滿足我們的價(jià)值感

RelationshipsprovideuswithSUPPORT人際關(guān)系為我們提供支持

PLG36STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程ComponentsofPositiveWorkRelationships&Trust

積極的工作關(guān)系和信任的組成部分

Bothpartiesunderstandandmodifytheirstyles雙方了解各自風(fēng)格，并加以調(diào)整

2.Bothpartieshaveapositivesenseofself(acceptance,image,esteem)雙方對(duì)自身的感覺(jué)持積極態(tài)度（自我接受、形象、自尊）

3.Bothpartiesdisplaytrustingbehaviors雙方表現(xiàn)出信賴(lài)對(duì)方的行為

4.Bothpartiesdisplaytrustworthybehaviors雙方表現(xiàn)出值得信賴(lài)的行為

PLG37-38STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程ComponentsofPositiveWorkRelationships&Trust

積極的工作關(guān)系和信任的組成部分Bothpartiesdisplaypredictablebehaviors雙方表現(xiàn)出預(yù)見(jiàn)性的行為

6.Thereismutualrespect相互尊重7.Bothpartiesstriveforamutuallybeneficialoutcome(compromise)雙方致力于取得互惠互利的結(jié)果（妥協(xié)）8.Thereispositivedialogue積極對(duì)話STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程YouAnd

TrustingBehaviors

你和你的誠(chéng)信行為

Take3minutestorespondtothelistedquestions花三分鐘時(shí)間回答問(wèn)題Pleasebehonest.Onlyyouwillseetheresults請(qǐng)如實(shí)回答，只有你自己看得到PLG39STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程KnowledgeCheck

知識(shí)檢測(cè)Inyourtablegroup:在你的桌面小組：Reviewtheworkshopmaterial復(fù)習(xí)教程內(nèi)容2.Completethelistedquestions完成問(wèn)題3.Itisimportantthateveryoneatyourtablelearnthecorrectresponse小組的每個(gè)人都學(xué)會(huì)正確的回答，這一點(diǎn)非常重要

4.Youhave10minutes時(shí)間為10分鐘

PLG40-41STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Exercise:Debriefand

ActionPlanning

練習(xí)：小結(jié)和行動(dòng)計(jì)劃Individually,reviewthecoursecontentuptothispoint單獨(dú)回顧目前為止所學(xué)教程

Answerthelistedquestions回答問(wèn)題Pleasebepreparedtoshareyourresponseswithyourtablegroup請(qǐng)和你的小組分享答案PLG42STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程EA1–PreventConflict預(yù)防沖突EA2–PrepareforConflict準(zhǔn)備沖突EA3–ConfronttheOtherPerson面對(duì)他人EA4–ReachanAgreementtoResolvetheConflict達(dá)成共識(shí)，解決沖突EA5–PracticetheChanges實(shí)踐改變Howto…BuildRelationshipsby

ManagingConflict

如何通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系

PLG43STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程WhyshouldIdoit?為什么我要做？Increasespersonalandunitproductivitysincethereislessfrustrationandanimosity由于受挫度和敵意度不高，可以增加個(gè)人和集體生產(chǎn)率

Reducestheamountofemotionalenergyrequiredtobuildorsustainarelationship減少建立和維持關(guān)系所需的情感能量值投入Cansavepersonalandprofessionalrelationships挽救個(gè)人和職業(yè)關(guān)系Createsahealthy,moreacceptingworkorhomeenvironment創(chuàng)造一個(gè)健康的，更為能夠接受的工作和家庭環(huán)境Oftenpreventsunintendedconsequencesorundesirableemotions經(jīng)常避免產(chǎn)生無(wú)意圖的結(jié)果或令人不快的情緒EA1:PreventConflict

關(guān)鍵行動(dòng)1：預(yù)防沖突PLG44STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程EA1:HowDoI

PreventConflict?

我該如何預(yù)防沖突？Don’tallowyourhotbuttonstobepushed不要觸及你的惱怒神經(jīng)

b.Handleemotionalbehaviorwhenitoccurs處理情緒行為

c.Focusontheissue,event,behavior,orsituation關(guān)注問(wèn)題，事件，行為或形勢(shì)

d.Knowyourconflictstyle了解你自己的沖突風(fēng)格

e.Recognizepotentialsourcesofconflict認(rèn)識(shí)潛在的沖突來(lái)源

f.Maintaintheperson’sself-esteem維護(hù)個(gè)人的自尊

PLG45-49STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程EA1:HowDoI

PreventConflict?

我該如何預(yù)防沖突？Beasupportivelistener做一個(gè)樂(lè)于支持對(duì)方的聆聽(tīng)者

Dealwithhiddensarcasmwhenitoccurs應(yīng)對(duì)隱藏的嘲諷

Walkyourtalk言行一致

Strivetounderstandtheotherperson,thentobeunderstood努力理解他人，再被他人理解

Beproactivetoimproveallsituations積極主動(dòng)改善各種形勢(shì)

STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程HowDoIDoIt?

我該怎么做？Don’tallowyourhotbuttonstobepushed不要觸及你的惱怒神經(jīng)

Discoverthereasonfortheperson’sbehavior發(fā)現(xiàn)人們行為的原因

Processyourfeelings處理你的感受

Disengagefromthesituation暫時(shí)脫離當(dāng)時(shí)的形勢(shì)

Usepositiveself-talk利用積極的自我對(duì)話

Keepperspective保持主見(jiàn)

PLG45STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程WhatAreYour

HotButtons?

你的惱怒神經(jīng)是什么？Inyourtablegroup:在你的小組：Individually,makealistofyourstrongdislikes:yourhotbuttons單獨(dú)列出你最不喜歡的事物－你的惱怒神經(jīng)

Ingroupsoftwo,taketurnsdiscussingeachofyourhotbuttons兩個(gè)小組輪流討論各自小組中每個(gè)人的惱怒神經(jīng)

PLG45STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程HowDoIDoIt?

我該怎么做？Handleemotionalbehaviorwhenitoccurs處理情緒行為

Beawareofthesignsofemotionalbehavior注意情緒行為的信號(hào)

Apologize道歉

Calmlydescribetheperson’sbehavior冷靜描述對(duì)方的行為

Askifthepersonpreferstocontinuethediscussion,postponeit,orhandleitadifferentway詢(xún)問(wèn)對(duì)方是希望繼續(xù)討論，還是推遲討論，或者用其它方法進(jìn)行處理

Expresssupportandreassurance表現(xiàn)出支持，使對(duì)方放心

PLG46STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程HowDoIDoIt?

我該怎么做？Focusontheissue,event,behavior,orsituation關(guān)注問(wèn)題，事件，行為或形勢(shì)

Limituseofthepronoun“you”unlessitisinrelationtoapositivecomment

限制對(duì)代詞“你”使用，除非是在和積極建議有關(guān)的時(shí)候。用“你的”會(huì)更好些。Donotassumetheotherperson’s“intentions”

不要假設(shè)其他人的“意圖”Explainthecauseoftheproblemtothepersonandtheproperwaytohandlethesituationtopreventitfromhappeningagain向?qū)Ψ浇忉尞a(chǎn)生問(wèn)題的原因，和處理該形勢(shì)的正確方法，以防止此類(lèi)事情再次發(fā)生。Donotattacktheperson’sintentions,character,integrity,etc

不要攻擊人們的意圖、性格和正直感等。PLG47STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程HowDoIDoIt?

我該怎么做？Knowyourconflictstyle

了解你自己的沖突風(fēng)格Recognizepotentialsourcesofconflict

認(rèn)識(shí)潛在的沖突來(lái)源

Lookforongoingconflictproducingsituations尋找導(dǎo)致發(fā)生中的沖突的形勢(shì)Lookforreal-timeconflictproducingsituations

尋找導(dǎo)致實(shí)時(shí)沖突的形勢(shì)Maintaintheperson’sself-esteem

維護(hù)個(gè)人的自尊B(yǎng)econfidentinyourpositionandinput

對(duì)自身的立場(chǎng)和給予對(duì)方的灌輸持自信態(tài)度Activelylistentootherssotheyknowtheyareimportant

積極聆聽(tīng)，使他們感受到其重要性Beasupportivelistener

做一個(gè)樂(lè)于支持對(duì)方的聆聽(tīng)者PLG47-48STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Dealwithhiddensarcasmwhenitoccurs

應(yīng)對(duì)隱藏的嘲諷Bringthesarcasmoutintotheopen挑明嘲諷

Questionforintentorthehiddenagenda質(zhì)問(wèn)對(duì)方嘲諷的意圖

Maintainyourcomposure保持風(fēng)度

Bepositive態(tài)度積極

Controlyourexpectations控制你的期望

HowDoIDoIt?

我該怎么做？PLG48STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程DealingWith

HiddenSarcasm

應(yīng)對(duì)隱藏的嘲諷Readandrespondtothelistedquestions閱讀案例，回答問(wèn)題PLG48STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Walkyourtalk言行一致

Onlyholdothersaccountabletothesamestandardsyouholdyourself用要求他人的標(biāo)準(zhǔn)同樣要求自己

Treatotherswithrespectandcourtesyandencourageyourco-workerstodothesame尊重他人，禮貌待人。鼓勵(lì)你的同事也這樣做

Strivetounderstandtheotherperson,thentobeunderstood努力理解他人，再被他人理解

Addressother’sneeds,concerns,andquestionspromptly迅速記錄他人的需求、關(guān)注和問(wèn)題

Ifaquestionariseslisten,askquestions,andgiveasolutionoradvice如果某個(gè)問(wèn)題讓你特別關(guān)注，提出問(wèn)題并給出建議

HowDoIDoIt?

我該怎么做？PLG49STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Beproactivetoimproveallsituations積極主動(dòng)改善各種形勢(shì)

Ifaproblemarises,investigateituntilyouhavedeterminedtherootcauseandfixit如果問(wèn)題出現(xiàn)，進(jìn)行調(diào)查知道確定導(dǎo)致問(wèn)題的根源并進(jìn)行解決

Donottreatjustthesymptombecauseitisexpedient;Takethetimetoridyourcompanyoftheproblemforgood不要采取權(quán)宜之計(jì)進(jìn)行處理，花時(shí)間將問(wèn)題根除

HowDoIDoIt?

我該怎么做？PLG49STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程PLG50Tips&Traps貼士和陷阱Tips貼士Beunderstanding體諒他人

Knowwhatamediatorwoulddo了解調(diào)解者的行為

Chooseyourwordscarefully謹(jǐn)慎選擇用詞

Keepassumptionsoutofthepicture遠(yuǎn)離主觀假設(shè)

Traps

陷阱Filteringthefacts過(guò)濾事實(shí)Becarefulwhenexpressingyourownemotionalbehavior謹(jǐn)慎表達(dá)你自身的情緒行為

Gethelp需求幫助STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程WhatDoYouThink?

你是怎么認(rèn)為的？Individually,readthesituation單獨(dú)閱讀場(chǎng)景Asagroup,answereachquestion以小組為單位，回答問(wèn)題Pleasebepreparedtoshareyourresponsewiththelargergroup請(qǐng)準(zhǔn)備好和大家分享PLG51STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Exercise:MakeAPlan

練習(xí)：制定計(jì)劃Individually,considerthe12conflictpreventiontechniques獨(dú)自回顧預(yù)防沖突的12個(gè)技術(shù)

Identify3thatyoufeelwouldbesthelpyou確定三個(gè)對(duì)你最有幫助的3.Makeaquickplan制定快捷計(jì)劃4.Shareyourmatrixwithyourtablegroup和你的小組分享你的計(jì)劃PLG52STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程EA2:PrepareForConflict

關(guān)鍵行動(dòng)2：為沖突做準(zhǔn)備WhyshouldIdoit?為什么我要做？Helpyoufeelmorecomfortableandlessstressed幫助你感覺(jué)更為自在，減輕壓力

Enableapositiveconsciouschoiceaboutwhattodoaboutthegrowingconflict使你針對(duì)正在發(fā)展的沖突，做出有意識(shí)的積極選擇Improvetheoutcomeoftheconfrontation提升面對(duì)沖突后帶來(lái)的結(jié)果

Savethepersonalorprofessionalrelationshipiftheconflictisappropriatelyresolved若沖突得到恰當(dāng)解決，可挽救個(gè)人/職業(yè)關(guān)系

PLG53STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程DressForSuccess

成功之道

Individually,readthecasestudy單獨(dú)閱讀以下場(chǎng)景

2.Whendone,answereachquestionasatablegroup以桌面小組為單位，回答問(wèn)題

3.Pleasebepreparedtoshareyourresponsewiththelargergroup請(qǐng)準(zhǔn)備好和大家分享你們的結(jié)果

PLG54STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程WhatShouldI

ThinkAboutFirst?

我首先需要考慮什么？Focusoninterests,notpositions關(guān)注利益，而不是立場(chǎng)

2.Speakfirsttotheotherperson’sneeds首先交談他人需求

3.Claimyourightsandpower(ifnecessary)要求自己的權(quán)利和權(quán)力（必要時(shí)）

PLG55-56STARWOOD酒店集團(tuán)通過(guò)管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程WhatShouldI

ThinkAboutFirst?

我首先需要考慮什么？Fivestepstoclaimingyourpower:要求自身權(quán)力時(shí)須遵循的五個(gè)步驟：Identifywhatyoureallywantandwhatothersreallywant確定自己和他們的真正需要

Whenyouhavedecidedthatyouwantsomething,lookatthebiggerpicture-whatistherealdrivingforcebehindeachwant?當(dāng)決定你的所需時(shí)，從全局著眼。每種需求背后的真正驅(qū)動(dòng)力量是什么？

Rankyourwantsinorderofimportance按重要性將需求排序

Determinewhocontrolswhatyouwant,andwhoorwhatstandsinthewayof