客運組織2024/4/17客運組織[1]第一節(jié)車站日?？土鹘M織第二節(jié)大客流組織第三節(jié)客傷事件的處理第四節(jié)乘客糾紛事件的處理第五節(jié)乘客投訴的處理第六節(jié)乘客遺失物品的處理第七節(jié)客運服務(wù)標準客運組織2客運組織[1]一、客流組織原則：

堅持地下站由下至上，由內(nèi)至外的原則；高架站由上至下，由內(nèi)至外的原則。

第一節(jié)車站日?？土鹘M織3客運組織[1]

二、日常的客流組織方法

車站日常的客流組織主要由進站客流組織、出站客流組織、換乘客流組織三部分組成。4客運組織[1]第二節(jié)大客流組織一、大客流的定義：指車站在某一時段集中到達的，客流量超過車站正常客運設(shè)施或客運組織措施所能承擔(dān)的流量時的客流。大客流一般在大型活動散場時或重要節(jié)假日期間發(fā)生。5客運組織[1]6客運組織[1]7客運組織[1]二、大客流組織的措施1、增加列車的運能2、增加售檢票能力。3、做好進站客流的組織工作4、做好出站客流的組織工作5、采取臨時疏導(dǎo)措施8客運組織[1]9客運組織[1]三、客流組織的總體要求1、車站應(yīng)根據(jù)節(jié)假日客流組織措施,做到及時、靈活、有效地組織客流。2、做好信息匯報工作。3、采取合適的客流組織措施。10客運組織[1]4、三級客流控制的原則：1）車站客流組織應(yīng)堅持由內(nèi)至外的人潮控制原則，在車站的三個點控制客流，即車站出入口，車站入閘機，站廳與站臺的樓梯（電扶梯口）三處控制客流量。2）堅持點控和線控的原則，各站根據(jù)客運能力控制進站客流，組織乘客上車。3）換乘站：先控制本站入站客流，再控制本線、鄰線換乘客流。11客運組織[1]一、地鐵運營傷亡事故定義凡在地鐵列車運行、調(diào)車作業(yè)過程中和乘客乘車有關(guān)的場所，因地鐵過錯，造成地鐵乘客及非在崗作業(yè)的地鐵員工傷殘死亡，均列為地鐵運營傷亡事故。第三節(jié)客傷事件的處理12客運組織[1]二、處理原則：地鐵運營中發(fā)生人身傷亡事故，按照“先救人，后救物，高度集中，統(tǒng)一指揮”的原則處理。堅持就近處理的原則：運營傷亡事故發(fā)生時，在上一級領(lǐng)導(dǎo)到達現(xiàn)場前，由車站站長、值班站長、值班主任或OCC指定人員擔(dān)任現(xiàn)場臨時應(yīng)急處理負責(zé)人；在上級領(lǐng)導(dǎo)到達現(xiàn)場后，則由上級領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任現(xiàn)場指揮。13客運組織[1]三、事故報告1、發(fā)現(xiàn)乘客傷亡或接到乘客傷亡報告時，應(yīng)立即報告OCC，并視具體情況報急救中心，如出現(xiàn)重傷以上、群傷、治安刑事案件時應(yīng)立即報駐站地鐵公安。14客運組織[1]2、發(fā)生傷亡事故時，應(yīng)報告如下內(nèi)容：1)事故發(fā)生時間（年、月、日、時、分）、地點（區(qū)間、百米標或站名等）、列車車次、列車號；2)事故傷亡人數(shù)、姓名、性別、受傷情況、所采取的搶救措施、送往的醫(yī)院、陪同人姓名、部門、職務(wù)（工種）等；3)報告人姓名、所在部門（工種）；4)其他需要說明的內(nèi)容。若情況緊急可先報告上述部分內(nèi)容，受理報告部門的人員，應(yīng)詳細記錄、迅速上報。15客運組織[1]

四、事故現(xiàn)場的處理

車站發(fā)生地鐵乘客傷亡時：1）值班站長（或站長）擔(dān)任臨時應(yīng)急處理負責(zé)人，在向有關(guān)部門、單位報告的同時，應(yīng)立即安排地鐵員工趕赴現(xiàn)場，疏散圍觀群眾，保護事故現(xiàn)場，并尋找目擊證人，勸留證人或留下證人聯(lián)系方式；16客運組織[1]

2）值班站長（或站長）組織對事故現(xiàn)場作好標志和記錄。對傷者進行必要的現(xiàn)場急救，配合120急救人員；必要時，安排車站員工，陪同傷者前往醫(yī)院。初步判斷屬于地鐵責(zé)任時，住院需交納的押金由車站在“客傷備用金”中墊付；

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客傷事件處理流程圖18客運組織[1]第四節(jié)乘客糾紛事件的處理一、處理原則乘客與乘客糾紛處理遵循“及時勸阻，報告公安，對受傷乘客協(xié)助送醫(yī)院”的原則；員工與乘客發(fā)生糾紛處理遵循“服務(wù)為先，保持冷靜，靈活處理，打不還手，罵不還口”的原則。19客運組織[1]二、處理程序：1、在站臺和站廳的站務(wù)人員發(fā)現(xiàn)乘客糾紛事件后，要及時上前勸阻，挽留目擊證人，報告車控室通知值班站長到場。

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2、值班站長接到通知后迅速到達事發(fā)現(xiàn)場，勸阻乘客，接洽目擊證人，報告地鐵公安，協(xié)助公安調(diào)查取證，對受傷需送醫(yī)院的乘客幫助叫“120”到場，如系車站員工責(zé)任導(dǎo)致乘客受傷，車站派員送乘客到醫(yī)院治療。21客運組織[1]3、乘客與乘客糾紛處理流程及要求發(fā)現(xiàn)乘客與乘客之間糾紛、斗毆時，注意自我保護，第一時間上前勸解、分開乘客，勸阻糾紛或斗毆，并立即報車控室安排支援，疏散周邊的乘客，防止其他乘客受到傷害。向附近的保安、同事求助。車控室接報后，通知值班站長及車站員工趕往現(xiàn)場處理，報地鐵公安。22客運組織[1]第五節(jié)乘客投訴的處理一、乘客投訴的定義在運營服務(wù)過程中，因地鐵員工服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、治安、地鐵政策等方面的缺陷而導(dǎo)致乘客利益受損，乘客向公司提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠或要求解決問題的行為。23客運組織[1]

二、乘客投訴的界定1、有責(zé)投訴：在運營服務(wù)過程中，因地鐵工作人員違反相關(guān)規(guī)章制度或設(shè)備設(shè)施功能缺陷而導(dǎo)致乘客利益受損的投訴。2、無責(zé)投訴：有責(zé)投訴以外的投訴。24客運組織[1]三、投訴處理原則⒈乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時、客觀、公正。⒉處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、責(zé)任人未受到處理不放過、責(zé)任人和其他員工沒有受到教育不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。⒊車站接受乘客投訴時，應(yīng)使用禮貌規(guī)范用語，認真聆聽、及時填寫《乘客意見表》，問清乘客投訴的原因，記錄相關(guān)資料內(nèi)容。25客運組織[1]

四、車站接投訴處理程序：1、由當值值班站長受理乘客的投訴，并將乘客所反映的問題如實記錄；2、對于非人為失職、違規(guī)等引起的投訴值班站長應(yīng)當場予以解釋和答復(fù)。3、若屬人為失職、違規(guī)等原因造成的投訴，則立即找當事人到現(xiàn)場調(diào)查處理。26客運組織[1]第六節(jié)乘客遺失物品的處理一、處理原則地鐵車站拾到乘客丟失的物品時，按照“及時登記，尋找失主，妥善保管”的原則處理。27客運組織[1]二、工作程序1、車站員工拾到失物后交車站值班站長。車站立即通過廣播通知失主到車控室認領(lǐng)，對不能及時領(lǐng)走的失物，進行妥善保管。2、失主到車站領(lǐng)取失物，車站確認無誤后，交失主。28客運組織[1]三、失物認領(lǐng)失主認領(lǐng)遺失物品時，失主口述物品要與實物相符，進行核查無誤后，登記失主有效證件、失主簽認后，將物品交還失主。29客運組織[1]四、失物存放及保管1、遺失物品應(yīng)由值班員以上人員負責(zé)登記，登記后將遺失物品專人管理，妥善保管，將失物標簽貼在物件上并在標簽上注明失物尋獲登記單的記錄編號。2、遺失物品為違禁品、危險品、機要文件及貴重物品時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交地鐵公安。3、鮮活易腐物品保管處理：有包裝的食品保管期限為72小時，如無人認領(lǐng)由車站自行處理；無包裝的食品及易腐物品（如肉類、蔬菜等），保管到當天關(guān)站時由車站自行處理。4、車站站長要經(jīng)常檢查遺失物品的登記、保管、移交情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。30客運組織[1]第七節(jié)客運服務(wù)標準一、車站服務(wù)總要求儀表端莊、用語文明、服務(wù)周到、作業(yè)標準、環(huán)境整潔。31客運組織[1]二、著裝標準⒈員工上班時間須穿著標準服裝，按要求佩帶好各類徽章、工牌。每個車站內(nèi)部的著裝標準要統(tǒng)一。⒉穿著制服時，應(yīng)衣裝整潔，衣扣整齊扣好，不歪戴帽，不蓄胡須，不留長指甲，不戴顯眼的飾物，不赤腳穿鞋。⒊已下班，但仍穿著制服的員工，其行為舉止一律按上崗時的規(guī)定執(zhí)行。32客運組織[1]三、行為標準⒈在崗時要精神飽滿，舉止大方，行為端正。站姿挺拔、雙手不得抱肩、插兜或背握；坐著時要挺胸、直腰；不得隨意串崗，不聚眾聊天，不在崗位上看書、打盹等，不得做與工作無關(guān)的事。⒉塑造健康的服務(wù)形象，不得留怪異的發(fā)型，染顯眼的發(fā)色。男員工不留胡須，不留長頭發(fā)、長指甲；女員工不準披發(fā)、染指甲等。33客運組織[1]⒊售票員/巡視崗位不準攜帶手機上崗。⒋在崗時