收銀員崗位技能顧客接待技能教材內(nèi)容分析教學(xué)對(duì)象分析教學(xué)目標(biāo)教學(xué)策略教學(xué)程序設(shè)計(jì)教學(xué)重難點(diǎn)說(shuō)課提綱——顧客接待技能————顧客接待技能——模塊三《顧客服務(wù)》中第六章《顧客接待技能》，屬于整合教材內(nèi)容后的前臺(tái)收銀崗位的第一個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容。1.使用教材高等教育出版社，于家臻主編的《收銀員崗位技能》一、教材內(nèi)容分析一、教材內(nèi)容分析2.教材處理——顧客接待技能——原安排按收銀模塊知識(shí)編排，注重知識(shí)的系統(tǒng)性和完整性。現(xiàn)處理按收銀崗位工作任務(wù)設(shè)置，注重知識(shí)從應(yīng)用和體驗(yàn)中習(xí)得的教學(xué)規(guī)律。一、教材內(nèi)容分析前臺(tái)收銀崗位接待顧客收銀操作商品消磁與包裝繳款與兌零收款工作流程后臺(tái)客服崗位

處理糾紛與投訴

票款管理技能

開(kāi)具發(fā)票后臺(tái)客服崗位——顧客接待技能——一、教材內(nèi)容分析3.地位作用——顧客接待技能——收銀操作接待顧客商品消磁與包裝繳款與兌零前臺(tái)收銀崗位工作一、教材內(nèi)容分析4.教學(xué)內(nèi)容——顧客接待技能——接待顧客是收銀員工作的第一步，是收銀員提高服務(wù)質(zhì)量和水平的必要條件，是展現(xiàn)企業(yè)形象、增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。二、教學(xué)對(duì)象分析學(xué)習(xí)態(tài)度思維活躍，表現(xiàn)欲強(qiáng)，喜歡動(dòng)手操作認(rèn)知水平對(duì)收銀員崗位擁有感性認(rèn)識(shí)

學(xué)習(xí)能力網(wǎng)絡(luò)查詢能力較強(qiáng)歸納的能力要加強(qiáng)

——顧客接待技能——三、教學(xué)目標(biāo)認(rèn)知目標(biāo)提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。應(yīng)用接待禮儀知識(shí)分析和評(píng)價(jià)收銀員在接待顧客中的一些表現(xiàn)和行為。掌握接待顧客禮儀常識(shí)和技巧。情感目標(biāo)能力目標(biāo)——顧客接待技能——四、教學(xué)重難點(diǎn)收銀員接待顧客的禮儀常識(shí)和交流技巧運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)收銀員在待客中的表現(xiàn)與行為教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)——顧客接待技能——五、教學(xué)策略1、教學(xué)理念——顧客接待技能——學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程是在教師創(chuàng)設(shè)的情境下，借助已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)探索，積極交流，從而建立新的認(rèn)知結(jié)構(gòu)的過(guò)程。它主張學(xué)習(xí)是學(xué)習(xí)者主動(dòng)建構(gòu)自己知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程，是通過(guò)新經(jīng)驗(yàn)與原有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的相互作用而不斷充實(shí)、豐富和改造自己已有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程。建構(gòu)主義教學(xué)理論五、教學(xué)策略2.教學(xué)方法——顧客接待技能——任務(wù)驅(qū)動(dòng)法情境教學(xué)法案例分析法五、教學(xué)策略3.學(xué)習(xí)方法——顧客接待技能——角色扮演法小組學(xué)習(xí)法六教學(xué)程序設(shè)計(jì)創(chuàng)設(shè)情景導(dǎo)入新課角色扮演體驗(yàn)知識(shí)問(wèn)題搶答突出重點(diǎn)案例分析突破難點(diǎn)總結(jié)歸納問(wèn)題延伸——顧客接待技能——第一環(huán)節(jié)：創(chuàng)設(shè)情景，導(dǎo)入新課（15分鐘）——顧客接待技能——提問(wèn)：作為收銀員，你應(yīng)有什么動(dòng)作反應(yīng)？有什么服務(wù)用語(yǔ)？回憶聯(lián)想思考回答情境展現(xiàn)——顧客接待技能——第一環(huán)節(jié)：創(chuàng)設(shè)情景，導(dǎo)入新課（10分鐘）知識(shí)傳授收銀服務(wù)用語(yǔ)的原則；2.收銀服務(wù)行為的規(guī)范要求傾聽(tīng)回憶思考做筆記——顧客接待技能——第二環(huán)節(jié)：角色扮演，體驗(yàn)知識(shí)（15分鐘）顧客角色扮演法收銀員教學(xué)

意圖提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和接待技巧，達(dá)到內(nèi)化知識(shí)的目的。設(shè)置顧客前來(lái)結(jié)賬；遇到顧客抱怨；顧客要求包裝禮物；顧客在排隊(duì)等候中；顧客想要先結(jié)賬時(shí)；被顧客催促或向顧客道歉等情境。熱情服務(wù)；禮貌待客；正確使用服務(wù)用語(yǔ)；規(guī)范服務(wù)行為。——顧客接待技能——第二環(huán)節(jié)：角色扮演，體驗(yàn)知識(shí)（15分鐘）評(píng)價(jià)表項(xiàng)目評(píng)價(jià)外貌頭發(fā)是否干凈、整齊○是○否妝容是否自然○是○否指甲是否剪短、干凈○是○否服裝是否整潔、搭配是否合理○是○否鞋子是否干凈、光亮○是○否語(yǔ)言服務(wù)用語(yǔ)是否規(guī)范○是○否文明用語(yǔ)是否運(yùn)用恰當(dāng)○是○否語(yǔ)調(diào)是否親切、柔和○是○否態(tài)度待客是否熱情○是○否解釋是否耐心○是○否與客交流是否專注○是○否——顧客接待技能——第三環(huán)節(jié)：?jiǎn)栴}搶答，突出重點(diǎn)（8分鐘）教學(xué)

意圖激發(fā)興趣；鞏固知識(shí)服務(wù)用語(yǔ)對(duì)照表服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)“哎，你說(shuō)什么，大聲點(diǎn)?！薄皼](méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。不知道，問(wèn)別人去吧?！薄皠e亂堆亂放。”“忙著呢，等會(huì)?！薄斑@事我不管，你也別問(wèn)我。”“到底要不要，想好了嗎？”“哎，你的小票，拿著?！薄澳阌辛沐X嗎？買東西也不帶零錢！”“查一下給不給授權(quán)，等著?！薄岸际悄愕⒄`大家的時(shí)間?！薄澳愕目ú荒苡?，拿現(xiàn)金付款。”“你的卡真麻煩，這么難刷。”?分析討論回答展示案例提問(wèn)——顧客接待技能——第四環(huán)節(jié)：案例分析，突破難點(diǎn)（10分鐘）1.一顧客在商場(chǎng)買完商品交錢時(shí)，問(wèn)收銀員能不能使用信用卡。收銀員只顧接待別的顧客，沒(méi)有回答。顧客又問(wèn)了一遍，收銀員答復(fù)：“有告示，自己看”顧客聽(tīng)后很生氣。2.一顧客買了價(jià)值242元的商品，到收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)付了300元，收銀員找回58元。顧客覺(jué)得不對(duì)，便隨口說(shuō)了一句：“錯(cuò)了，應(yīng)找68元，少找了10元。”收銀員一聽(tīng)，臉色頓時(shí)不好看了，頂了一句：“誰(shuí)錯(cuò)了？你自己加加！真是的！”3.一顧客到收銀臺(tái)排隊(duì)結(jié)賬，由于等待結(jié)賬的顧客多，這位顧客排了20分鐘終于輪到了，這時(shí)收銀員說(shuō)：“你到別的收銀臺(tái)結(jié)吧，我要下班了。”然后將收銀臺(tái)的通道用鏈子攔住了。分析討論回答展示案例提問(wèn)——顧客接待技能——教學(xué)

意圖第四環(huán)節(jié)：案例分析，突破難點(diǎn)（10分鐘）發(fā)揮小組合作學(xué)習(xí)的作用，深化學(xué)生對(duì)知識(shí)的領(lǐng)悟及靈活運(yùn)用，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。聆聽(tīng)記錄歸納提問(wèn)——顧客接待技能——教學(xué)

意圖1.強(qiáng)化重要知識(shí)點(diǎn)；2.拓展學(xué)生的學(xué)習(xí)途徑，發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)的作用。第五環(huán)節(jié)：歸納總結(jié)，問(wèn)題延伸（2分鐘）提問(wèn)：如果有顧客向你表示他有急事需要提前結(jié)賬，而排隊(duì)的顧客也很多，你應(yīng)如何處理？如果顧客是外國(guó)人，你會(huì)用英語(yǔ)接待他嗎？

——顧客接待技能——板書設(shè)計(jì)一、收銀服務(wù)用語(yǔ)收銀服務(wù)用語(yǔ)的原則2.收銀服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用二、收銀服務(wù)行為（站、坐、行、容）三、接待顧