各種緊急事件的處理程序（一）工程類1、市電停止時的處理A．突發(fā)停市電后，當天值班技工應首先向供電部門詢問停電原因并上報給現(xiàn)場經理，現(xiàn)場經理應立即向開發(fā)商及相關合作方說明原因，并通報全體人員注意引導好現(xiàn)場客戶，避免發(fā)生意外。B．因售樓中心內設備出現(xiàn)故障須緊急維護必須停電時，應及時通知開發(fā)商，經開發(fā)商確認后做應急恢復。停電時間盡可能選在晚上非售樓時間進行，時間一般不超過5小時。2、停水處理A．突發(fā)外線停水時，及時啟用備用水源，確保售樓處正常工作不受影響。B．售樓中心內需緊急修復用水管道時，應即時通知開發(fā)商及相關合作單位，經開發(fā)商確認后做應急修復，做好現(xiàn)場客戶的引導工作。設備的日常維護須停水盡可能選擇晚上非售樓時間，一般不超過3小時。C．如發(fā)生爆主水管需搶修而關閉市政閥門時，立即處理后再補相關手續(xù)。作業(yè)時應由相關責任人操作水閥的關閉和開通。同時水浸部位立即啟動污水泵，并檢查是否正常。D．若消防水管暴裂需檢修時，應書面通知開發(fā)商并由開發(fā)商簽字確認后做應急修復，必要時與相關部門取得聯(lián)系做緊急處理。3、空調停運A．空調突發(fā)停止運行，值班技工首先判定停運原因并及時反饋給現(xiàn)場經理，同時排除故障。B．由于停電原因停運空調應查清何種原因引起的停電，是線路故障還是壓縮機燒毀或者控制部分故障，并及時排除。C．由于工藝故障引起空調停運，應判定是負荷達不到還是工藝管道池漏、釋壓閥動作等原因引起的停運，并及時排除。D．空調停運時，值班人員在控制器上查找各參數(shù)，綜合分析原因，及時檢修。4、暴雨A．暴雨來臨前的準備工作：設備房門窗關閉，檢查各污水泵是否處于自動狀態(tài)，并作模擬自動試驗，同時做好防水措施和防水浸措施。B．暴雨來臨時的處理：當班人員確保在關鍵時候，出現(xiàn)在關鍵部位解決問題。若無法處理問題，請示直接上級，要求緊急增援維修。5、雷擊事件A．雷擊造成停電時，先關閉電源，同時告知停電原因及引導客戶不要外出。B、若有人員傷亡，則及時聯(lián)系相關救援部門（120）或公安機關（110）處理。C．雷擊過后，運行組值班人員和相關責任人檢查供電、供水系統(tǒng)是否正常，設施設備是否正常，確認正常后馬上送電。6、突發(fā)性浸水事故A．發(fā)生突發(fā)性浸水事故后，前往現(xiàn)場，首先切斷電源，以防水浸漏電，再查找出浸漏水的水源，關閉水閥，排除故障。B．由于暴雨或主水管爆裂發(fā)生水浸時，立即檢查所有污水泵是否正常,污水泵是否能自動啟動。7、觸電事故A．發(fā)現(xiàn)有人觸電立即關閉現(xiàn)場電源。B．來不及關閉電源，應用絕緣物將線頭和人分離，同時聯(lián)系相關部門準備急救。。D、及時上報直接上級。（二）安保類A.偷盜或搶劫事件a.若夜間發(fā)現(xiàn)偷盜或搶劫事件時，首先通過對講機通知其他護衛(wèi)員前來求助；如身上無通訊設備，可大聲呼叫，以取得其他護衛(wèi)員或群眾的支援。同時向上司報告，必要時還應撥打110電話，向市警察機關求助。b.所有護衛(wèi)員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場并封鎖現(xiàn)場出入口。c.疑犯逃跑時，要注意看清人數(shù)、衣著、面貌、體型、特征、所用交通工具及其特點等，以便提供相關證據(jù)線索。d.將疑犯制服后，不得對疑犯毆打、搜身等超過護衛(wèi)員權限的行為。e.在市公安部門未到達現(xiàn)場之前，不能離開現(xiàn)場，必須保護好案發(fā)現(xiàn)場（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場），任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切痕跡（如指紋、腳印、煙頭等），不得讓外人進入現(xiàn)場。f.事主或現(xiàn)場人員受傷時，要撥打120電話，向市急救中心求助或盡快送到就近醫(yī)院診治，通知客戶服務中心與其親屬聯(lián)系。B.刑事（治安）案件a.發(fā)現(xiàn)刑事（治安）案件時，立即向上司報告，同時撥打110電話，向公安機關報案；如事主購買保險的還應提醒其通知承保公司。b．警察到達現(xiàn)場后，認真、全面匯報案件的相關情況，服從警察的指揮。C.斗毆事件a.在售樓處內發(fā)現(xiàn)爭吵、斗毆事件時，要用文明禮儀進行勸阻。勸阻時，不宜將個人觀點參與當事人之間的是非之中，同時要注意自身安全。b.勸阻方法可請雙方住手、住口；也可以勸導雙方或一方離開現(xiàn)場。同時勸導圍觀群眾離開現(xiàn)場。c.若持有器械的斗毆行為，則應當及時撥打110電話，向市警察機關報警。D.火警a.接到火警時，要立即通知現(xiàn)場就近巡邏隊員協(xié)助相關人員到實地查看。b.若為可控制火情應即時利用就近滅火設備滅火，同時向在場受驚的客戶解釋、致歉。c.若火警迅猛發(fā)展至不可控時，須立即撥打119電話并及時疏散現(xiàn)場客戶。d.在市消防部門人員沒有到達現(xiàn)場之前，現(xiàn)場經理為售樓處撲火現(xiàn)場總指揮。所有職員應聽從其指揮，無條件服從總指揮的調配，各司其責，積極撲救。e.市消防部門人員到達現(xiàn)場之后，所有職員應服從市消防部門人員的指揮、f.滅火人員要按掌握的滅火常識參與滅火行動。g.電路引起的火災，應首先關掉電源，確認電源關閉后才可進行撲火。滅火時，可采用干粉或二氧化碳滅火器，但在沒有關閉電源之前切不可用自來水作為滅火劑。h.液化氣管道漏氣起火，應當馬上關掉失火單元的液化氣分閘或總閘、i.液態(tài)燃料起火時，不能用自來水作為滅火劑。液化氣瓶漏氣起火，可采用絕燃材料隔斷空氣的方法撲火焰。J.現(xiàn)場有人員被困時，應本著“先人員，后財產”的施救原則。K.失火現(xiàn)場要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。E.觸電a.馬上趕到現(xiàn)場，切斷電源（關閉開關或撥下插頭）。并盡快與其他隊員（或就近人員）聯(lián)系，請其協(xié)助，同時報告上司。b.若無法切斷電源，可站在絕緣物體上，諸如凳子、木梯、木箱之類，借助掃帚或木椅等絕緣物件將電源切斷。但切勿用潮濕的工具或金屬物體接觸電源。c.在關閉電源之前,切忌用身體接觸觸電者。在確保電源切斷后，才可對觸電者進行搶救。d.觸電者身體不適時，立即撥打120電話，請求市急救中心協(xié)助。同時，利用掌握的常識就地急救傷者或送至就近醫(yī)院診治。F.大型活動安全應急預案為了配合開發(fā)商售樓處工作，做好各類活動時的公共秩序工作，保證活動安全、正常的開展，特制定此預案。a.人員安排組長：保安部經理；成員：保安部所有成員。b.現(xiàn)場安全管理（?。┗顒忧皺z查：保安部助理、保安主管在活動前對活動的場地進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。（ⅱ）人員管理?！镞M出管理：保安部安排2名保安員，在會場進出口值班，主要對進入會場的人員進行確認，非邀請人員應禮貌的拒絕其進入會場?！飼鲋刃蚬芾恚喊才?名保安員維護會場秩序，引導客人進入適當位置就座，不得打擾客人。（ⅲ）車場管理★停車泊位安排4名保安員負責停車場的停車泊位。當有車輛進入停車場時，保安員主動為車主提供停車泊位服務，協(xié)助車主將車停放在停車位上，并引導車主進入會場。★車輛看管車輛停放在停車場后，負責停車泊位的保安員應擔任車輛看管職責。不允許出現(xiàn)車輛剮、蹭等人為毀車事故。（ⅳ）消防管理★設備管理協(xié)助工程項目組做好活動前的消防設備設施的準備工作，消防栓、滅火器等物品的放置應做到不打擾客人，方便易取?！锵嚓P準備全體人員根據(jù)小區(qū)制定的《滅火應急方案》做好充分準備，舉行大型活動時，所有人員應保持在位。（ⅴ）應急準備如會場發(fā)生突發(fā)事故，立即啟動《管理策劃（