質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)（ISO9001/ISO14001：）目錄0序言0.1質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)實(shí)施令0.2體系責(zé)任人任命書(shū)0.3企業(yè)介紹0.4組織架構(gòu)和職責(zé)0.5質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo)0.6質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)目錄和標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)對(duì)照表0.7標(biāo)準(zhǔn)條款、部門(mén)責(zé)職對(duì)照表0.8手冊(cè)管理說(shuō)明1范圍1.1總則1.2應(yīng)用范圍及排除說(shuō)明2.引用文件3術(shù)語(yǔ)和定義4組織環(huán)境4.1了解組織及其環(huán)境4.2了解相關(guān)需求和期望4.3.確定質(zhì)量環(huán)境管理體系范圍4.4管理體系及其過(guò)程5領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.2質(zhì)量/環(huán)境方針5.3組織崗位、職責(zé)和權(quán)限6策劃6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇方法6.2質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)策劃6.3變更策劃7支持7.1資源7.2能力7.3意識(shí)7.4溝通和信息交流7.5文件化信息8.運(yùn)行8.1運(yùn)行策劃和控制8.2產(chǎn)品和服務(wù)要求8.3產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)8.4外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)控制8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供8.6產(chǎn)品和服務(wù)放行8.7不合格輸出控制8.8應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)9績(jī)效評(píng)價(jià)9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)9.2內(nèi)部審核9.3管理評(píng)審10改善10.1總則10.2不符合和糾正方法10.3連續(xù)改善

0序言0.1質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)實(shí)施令本手冊(cè)是依據(jù)ISO9001:《質(zhì)量環(huán)境管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001:《環(huán)境管理體系-要求及使用指南》，結(jié)合本企業(yè)所提供產(chǎn)品---特點(diǎn)編制而成。本手冊(cè)描述了企業(yè)質(zhì)量/環(huán)境方針、目標(biāo)和質(zhì)量/環(huán)境管理體系所包含過(guò)程、次序及相互作用，是本企業(yè)質(zhì)量/環(huán)境管理體系綱領(lǐng)性文件，是實(shí)施科學(xué)管理、進(jìn)行各項(xiàng)管理活動(dòng)基礎(chǔ)準(zhǔn)則和指南。對(duì)內(nèi)，經(jīng)過(guò)有效實(shí)施質(zhì)量環(huán)境管理體系，包含連續(xù)改善和預(yù)防不合格過(guò)程，從而達(dá)成用戶(hù)滿(mǎn)意，經(jīng)過(guò)有效實(shí)施環(huán)境管理體系，對(duì)能夠控制、或能夠施加影響環(huán)境原因加以控制，使之滿(mǎn)足法律法規(guī)要求和其它要求，并連續(xù)改善環(huán)境績(jī)效，是全體職員必需實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境管理要求；對(duì)外，是證實(shí)本企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足用戶(hù)要求和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品，且符適宜適用于本企業(yè)尋求相關(guān)方對(duì)相關(guān)環(huán)境法律法規(guī)和其它要求確實(shí)定，并作為第三方認(rèn)證審核準(zhǔn)則之一。本管理手冊(cè)自公布之日起開(kāi)始生效，全體職員必需切實(shí)遵照實(shí)施，在實(shí)際工作中落實(shí)實(shí)施、維持體系正常運(yùn)行，并在運(yùn)行過(guò)程中積累經(jīng)驗(yàn)以不停連續(xù)改善?？偨?jīng)理：年月日0.2體系責(zé)任人任命書(shū)質(zhì)量體系責(zé)任人任命書(shū)為確保企業(yè)ISO9001：質(zhì)量環(huán)境管理體系連續(xù)有效運(yùn)行，經(jīng)研究決定，任命為本企業(yè)ISO9001：質(zhì)量環(huán)境管理體系體系責(zé)任人，其職責(zé)和權(quán)限為：1、確保質(zhì)量環(huán)境管理體系所需過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；2、向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量環(huán)境管理體系業(yè)績(jī)和任何改善需求；3、確保在企業(yè)內(nèi)提升滿(mǎn)足用戶(hù)要求意識(shí)；4、就質(zhì)量環(huán)境管理體系相關(guān)事宜和外部聯(lián)絡(luò)；總經(jīng)理：年月日環(huán)境體系責(zé)任人任命書(shū)為確保企業(yè)ISO14001：環(huán)境管理體系連續(xù)有效運(yùn)行，經(jīng)研究決定，任命為本企業(yè)ISO14001：環(huán)境管理體系體系責(zé)任人，其職責(zé)和權(quán)限為：1、確保根據(jù)ISO14001：標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持環(huán)境管理體系；2、向總經(jīng)理匯報(bào)環(huán)境管理體系運(yùn)行情況以供評(píng)審，并提出改善提議3、就環(huán)境管理體系相關(guān)事宜和外部信息交流；總經(jīng)理：年月日0.3企業(yè)介紹****是一家法國(guó)獨(dú)資企業(yè)，專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售首飾珠寶。本企業(yè)成立于1995年11月，工廠占地面積4500多平方米，年產(chǎn)值達(dá)二千萬(wàn)元人民幣，產(chǎn)品全部外銷(xiāo)，關(guān)鍵銷(xiāo)往歐美等國(guó)家和地域。工廠現(xiàn)有職員200多人，長(zhǎng)久以來(lái)企業(yè)職員團(tuán)結(jié)一致、主動(dòng)進(jìn)取、精益求精，在同行中起著領(lǐng)導(dǎo)性作用。企業(yè)于初全方面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量環(huán)境管理體系，開(kāi)始導(dǎo)入ISO14001環(huán)境管理體系和SA80000社會(huì)責(zé)任國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)?！耙匀藶楸?，以質(zhì)取勝；遵遵法規(guī)，保護(hù)環(huán)境。”是工廠生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)宗旨。我們將以愈加嚴(yán)格、規(guī)范化管理，不停挖掘企業(yè)內(nèi)部潛力，盡全力滿(mǎn)足用戶(hù)日益提升品質(zhì)/環(huán)境/社會(huì)責(zé)任等相關(guān)要求。為響應(yīng)深圳市政府號(hào)召，企業(yè)由三來(lái)一補(bǔ)工廠改為外商獨(dú)資企業(yè)。聯(lián)絡(luò)地址：電話(huà)：傳真：電子郵箱：0.4組織架構(gòu)和職責(zé)組織架構(gòu)圖：見(jiàn)附件一職責(zé)：見(jiàn)附件二《部門(mén)職能說(shuō)明書(shū)》和《崗位說(shuō)明書(shū)》0.5質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo)質(zhì)量方針：質(zhì)量第一、管理至上，以客為尊，連續(xù)改善！環(huán)境方針：遵遵法規(guī)，預(yù)防污染，節(jié)能降耗，連續(xù)改善！具體涵義：珠寶行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益猛烈，用戶(hù)需求不停改變，給本企業(yè)帶來(lái)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，而機(jī)遇往往給勇于挑戰(zhàn)人，給能夠跟隨市場(chǎng)需求改變不停創(chuàng)新、不停改善和發(fā)展人。為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地，我們提出“質(zhì)量第一、管理至上，以客為尊，連續(xù)改善”作為企業(yè)質(zhì)量方針“遵遵法規(guī)，預(yù)防污染，節(jié)能降耗，連續(xù)改善”作為企業(yè)環(huán)境方針。企業(yè)全體職員一直將質(zhì)量放在第一位，以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求發(fā)展，以質(zhì)量上水平，想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急，立即、正確地了解用戶(hù)要求，正確制作，仔細(xì)檢測(cè)，追求塑造出每個(gè)產(chǎn)品全部是完美無(wú)暇，以精湛品質(zhì)和優(yōu)良服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)需求。同時(shí)對(duì)環(huán)境方面做到建立綠色工廠，共建友好人和自然關(guān)系。企業(yè)承諾：a、企業(yè)將經(jīng)過(guò)宣傳、傳達(dá)，使全體職員了解質(zhì)量/環(huán)境方針，經(jīng)過(guò)連續(xù)改善提升滿(mǎn)足用戶(hù)要求和法規(guī)能力，經(jīng)過(guò)企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系不停改善，使企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)得到用戶(hù)認(rèn)可。b、企業(yè)將經(jīng)過(guò)系統(tǒng)化過(guò)程管理控制、動(dòng)態(tài)資源配置、強(qiáng)調(diào)溝通交流和全員參與友好環(huán)境、靈活激勵(lì)機(jī)制和連續(xù)改善方法確保企業(yè)質(zhì)量環(huán)境方針和質(zhì)量目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)：見(jiàn)附件三《質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)一覽表》0.6質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)目錄和標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)對(duì)照表見(jiàn)附件四0.7標(biāo)準(zhǔn)條款、部門(mén)責(zé)職對(duì)照表ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款和部門(mén)責(zé)職對(duì)照表見(jiàn)附件五（1/2）ISO14001標(biāo)準(zhǔn)條款和部門(mén)責(zé)職對(duì)照表見(jiàn)附件五（2/2）0.8手冊(cè)管理說(shuō)明本手冊(cè)將按相關(guān)文件控制要求進(jìn)行發(fā)放、使用、變更控制。1范圍1.1總則1.1.1本《管理手冊(cè)》依據(jù)ISO9001:質(zhì)量環(huán)境管理體系—要求、ISO14001：環(huán)境管理體系—要求及使用指南，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況編寫(xiě)。1.1.2本《管理手冊(cè)》是向用戶(hù)及相關(guān)方證實(shí)企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足用戶(hù)和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品，及經(jīng)過(guò)體系有效運(yùn)行，包含體系改善過(guò)程，確保符適用戶(hù)和法律法規(guī)要求從而達(dá)成增強(qiáng)用戶(hù)滿(mǎn)意。并以遵守環(huán)境相關(guān)合規(guī)義務(wù)，證實(shí)提升環(huán)境管理績(jī)效要求和實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)，從而為可連續(xù)發(fā)展“環(huán)境支柱”做出貢獻(xiàn)。1.1.5本企業(yè)采取以過(guò)程為基礎(chǔ)質(zhì)量/環(huán)境管理體系模式，本企業(yè)質(zhì)量/環(huán)境管理體系涵蓋了本企業(yè)*****產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程相關(guān)管理活動(dòng)，和相關(guān)部門(mén)、場(chǎng)所。1.2應(yīng)用范圍及排除說(shuō)明本企業(yè)質(zhì)量/環(huán)境管理體系涵蓋了本企業(yè)*****產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售等相關(guān)管理活動(dòng)及能夠施加影響相關(guān)活動(dòng)，適用區(qū)域?yàn)楸酒髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)所包含場(chǎng)所和部門(mén)。本企業(yè)根據(jù)用戶(hù)產(chǎn)品圖紙及要求來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)和銷(xiāo)售，無(wú)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)責(zé)任，所以排除ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)中8.3條款，排除該條款，不影響本企業(yè)提供滿(mǎn)足用戶(hù)和法律法規(guī)要求產(chǎn)品能力和責(zé)任?；虮臼謨?cè)所敘述企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系覆蓋了ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)全部條款要求，無(wú)任何排除。企業(yè)對(duì)影響質(zhì)量外包過(guò)程制訂對(duì)應(yīng)文件給予控制，并在質(zhì)量體系中給予識(shí)別。本企業(yè)外包過(guò)程為：電鍍，對(duì)外包過(guò)程控制并不免去企業(yè)滿(mǎn)足用戶(hù)和法律法規(guī)要求責(zé)任。2.引用文件下列文件中條款經(jīng)過(guò)本管理手冊(cè)引用而成為本管理手冊(cè)條款。ISO9000:質(zhì)量環(huán)境管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001:質(zhì)量環(huán)境管理體系—要求ISO14001:環(huán)境管理體系—要求及使用指南和和本企業(yè)產(chǎn)品管理相關(guān)國(guó)際、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，地方標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。3術(shù)語(yǔ)和定義見(jiàn)ISO9000:基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)和ISO14001:要求及使用指南4組織環(huán)境4.1了解組織及其環(huán)境企業(yè)制訂并運(yùn)行《風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇識(shí)別、評(píng)定和應(yīng)對(duì)控制程序》，該文件描述了組織環(huán)境內(nèi)部原因和外部原因組成。經(jīng)過(guò)信息搜集更新及組織環(huán)境了解和分析，從而確保和企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境管理體系預(yù)期結(jié)果多種外部和內(nèi)部原因相關(guān)信息得到確定；并按文件要求要求定時(shí)對(duì)這些內(nèi)部和外部原因相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審。這些外部原因包含國(guó)際、中國(guó)、地域和當(dāng)?shù)囟喾N法律法規(guī)、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、文化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)原因等；內(nèi)部原因包含：組織價(jià)值觀、文化、知識(shí)和績(jī)效等相關(guān)原因。4.2了解相關(guān)需求和期望企業(yè)建立并運(yùn)行《相關(guān)方需求和期望控制程序》搜集相關(guān)方需求和期望并對(duì)這些相關(guān)方要求相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視、評(píng)審和響應(yīng)，并確定這些需求和期望哪些成為合規(guī)義務(wù)；企業(yè)相關(guān)方包含股東、職員、政府、用戶(hù)、外部供方、行業(yè)協(xié)會(huì)等。4.3.確定質(zhì)量環(huán)境管理體系范圍企業(yè)在充足考慮了內(nèi)外部原因、相關(guān)方要求和企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)后，已明確了質(zhì)量環(huán)境管理體系邊界和適用性，并確定了成文質(zhì)量環(huán)境管理體系范圍，見(jiàn)本手冊(cè)1.24.4管理體系及其過(guò)程4.4.1企業(yè)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)要求，建立、實(shí)施、保持和連續(xù)改善質(zhì)量環(huán)境管理體系，包含所需過(guò)程及其相互作用。以《過(guò)程識(shí)別一覽表》和《過(guò)程關(guān)系圖》確定質(zhì)量環(huán)境管理體系所需過(guò)程及其在整個(gè)組織內(nèi)應(yīng)用。4.4.2企業(yè)按《受控文件清單》上形成文件信息支持過(guò)程運(yùn)行，并保留按這些形成文件信息運(yùn)行產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)、信息。5領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.1.1總則企業(yè)總經(jīng)理經(jīng)過(guò)以下活動(dòng)證實(shí)對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：a）經(jīng)過(guò)連續(xù)績(jī)效監(jiān)視和定時(shí)管理評(píng)審手段，對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系有效性負(fù)擔(dān)責(zé)任；b）制訂質(zhì)量/環(huán)境方針并同意質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)，并確保和企業(yè)內(nèi)外部原因相適應(yīng)且和戰(zhàn)略方向一致；c）經(jīng)過(guò)在企業(yè)內(nèi)部利用文件/會(huì)議/郵件等方法要求各部門(mén)根據(jù)質(zhì)量環(huán)境管理體系要求運(yùn)行，從而確保管理體系要求融入到企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)。d）利用文件/會(huì)議/郵件等方法激勵(lì)企業(yè)各部門(mén)使用過(guò)程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)思維開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)；e）提供必需人力、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、專(zhuān)題技能及技術(shù)和財(cái)力等資源；f）利用文件/會(huì)議/郵件/宣傳欄等方法向全體職員溝通滿(mǎn)足相關(guān)方要求和符合管理體系要求關(guān)鍵性；g）連續(xù)監(jiān)視管理體系輸出，經(jīng)過(guò)立即改善手段，確保管理體系實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果；h）促進(jìn)企業(yè)全員參與，指導(dǎo)、激勵(lì)和支持職員為管理體系有效性作出貢獻(xiàn)；i）推進(jìn)改善，包含企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)、過(guò)程和管理體系各個(gè)方面；j）支持企業(yè)各層級(jí)管理者在職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮其管理職責(zé)。5.1.2以用戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)1）企業(yè)總經(jīng)理經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)匯報(bào)及其它形式（如關(guān)鍵用戶(hù)造訪、交流會(huì)等）溝通、交流，全方面了解、分析和明確用戶(hù)要求、期望和滿(mǎn)意度，包含法律法規(guī)要求等。用戶(hù)要求和期望包含但不局限于以下幾方面內(nèi)容：a）產(chǎn)品訂單計(jì)劃和訂單要求；b）產(chǎn)品質(zhì)量、功效、價(jià)格、服務(wù)要求及環(huán)境保護(hù)要求；c）相關(guān)方及用戶(hù)投訴及其它反饋；d）法律法規(guī)要求；e)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查匯報(bào)。2）企業(yè)總經(jīng)理經(jīng)過(guò)同意《風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇評(píng)價(jià)和應(yīng)對(duì)策劃表》識(shí)別和評(píng)價(jià)能夠影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量及用戶(hù)滿(mǎn)意風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，并采取應(yīng)對(duì)方法。3）經(jīng)過(guò)連續(xù)關(guān)注5.2.1提到用戶(hù)需求和期望改變并立即響應(yīng)，一直致力于增強(qiáng)用戶(hù)滿(mǎn)意。5.2質(zhì)量/環(huán)境方針5.2.1制訂質(zhì)量/環(huán)境方針企業(yè)制訂質(zhì)量/環(huán)境方針是企業(yè)總經(jīng)理制訂頒布相關(guān)實(shí)施和改善質(zhì)量/環(huán)境管理體系績(jī)效全部意圖和方向，符合以下要求：a）適應(yīng)組織宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；b）可為制訂質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)提供框架；c）包含滿(mǎn)足適用要求承諾；d）包含連續(xù)改善質(zhì)量環(huán)境管理體系績(jī)效承諾和推行合規(guī)義務(wù)承諾，包含保護(hù)環(huán)境承諾，其中包含污染預(yù)防及其它和組織所處環(huán)境相關(guān)特定承諾；5.2.2溝通質(zhì)量/環(huán)境方針a）質(zhì)量/環(huán)境方針已形成文件（見(jiàn)本手冊(cè)0.2），并經(jīng)過(guò)質(zhì)量手冊(cè)、宣傳欄、廠牌小卡片等方法傳達(dá)成全體職員；b）經(jīng)過(guò)宣傳欄、會(huì)議、郵件等方法使質(zhì)量、環(huán)境方針在企業(yè)內(nèi)部得到溝通、了解和應(yīng)用；c）在相關(guān)方有需要時(shí)，可經(jīng)過(guò)企業(yè)宣傳資料、網(wǎng)站等方法公開(kāi)獲取。5.3組織崗位、職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定企業(yè)組織架構(gòu)和部門(mén)職責(zé)和權(quán)限，支持人事行政部門(mén)制訂崗位職責(zé)和權(quán)限，并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行公告，確保職責(zé)和權(quán)限得到溝通和了解。具體見(jiàn)本手冊(cè)0.3章節(jié)。總經(jīng)理任命體系責(zé)任人并給予職責(zé)，見(jiàn)《體系責(zé)任人任命書(shū)》。6策劃6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇方法6.1.1確定應(yīng)正確風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇企業(yè)制訂并運(yùn)行《風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇識(shí)別、評(píng)定和應(yīng)對(duì)控制程序》，建立規(guī)范、有效風(fēng)險(xiǎn)控制和利用機(jī)遇管理體系。且考慮企業(yè)內(nèi)外部原因、相關(guān)方需求和期望，確定需要應(yīng)正確風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，從而確保質(zhì)量環(huán)境管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果，增強(qiáng)有利影響，避免或降低不利影響，實(shí)現(xiàn)改善。6.1.2應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇方法風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定小組依據(jù)《風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇識(shí)別、評(píng)定和應(yīng)對(duì)控制程序》評(píng)價(jià)出風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇結(jié)果和企業(yè)實(shí)際情況，確定風(fēng)險(xiǎn)控制和利用機(jī)遇方法，包含確定和環(huán)境原因、合規(guī)義務(wù)、內(nèi)外部問(wèn)題和相關(guān)方需求和期望方法，這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇方法和其對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)符合性及環(huán)境績(jī)效潛在影響相適應(yīng)，并讓這些方法融入到企業(yè)管理活動(dòng)中；應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)可包含規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，為尋求機(jī)遇負(fù)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，消除風(fēng)險(xiǎn)源，改變風(fēng)險(xiǎn)可能性和后果，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，或經(jīng)過(guò)明智決議延緩風(fēng)險(xiǎn)。利用機(jī)遇可能造成采取新實(shí)踐（包含新工藝、新方法），推出新產(chǎn)品，開(kāi)辟新市場(chǎng)，贏得新用戶(hù)，降低對(duì)環(huán)境影響，建立合作伙伴關(guān)系，利用新技術(shù)和能夠處理組織或其用戶(hù)需求其它有利可能性。當(dāng)策劃這些方法時(shí)，其考慮內(nèi)容可包含：可選技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)要求。體系責(zé)任人跟進(jìn)及監(jiān)督風(fēng)險(xiǎn)控制方法和利用機(jī)遇具體落實(shí)情況，并作為管理評(píng)審輸入。6.1.3環(huán)境原因制訂《環(huán)境原因識(shí)別和評(píng)價(jià)控制程序》對(duì)本企業(yè)環(huán)境管理體系覆蓋范圍內(nèi)活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中能夠控制和能夠施加影響環(huán)境原因進(jìn)行識(shí)別，并考慮生命周期見(jiàn)解，評(píng)價(jià)出關(guān)鍵環(huán)境原因。當(dāng)企業(yè)環(huán)境管理體系覆蓋范圍內(nèi)活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生改變時(shí)，或法律法規(guī)變更時(shí)，異常情況和可合理預(yù)見(jiàn)緊急情況發(fā)生后，應(yīng)重新識(shí)別環(huán)境原因并評(píng)價(jià)。識(shí)別環(huán)境原因應(yīng)考慮過(guò)去（過(guò)去存在并一直影響到現(xiàn)在）、現(xiàn)在和未來(lái)（預(yù)料會(huì)出現(xiàn)環(huán)境原因）三種時(shí)態(tài)，和正常（正常運(yùn)行）、異常（如：停機(jī)檢修）和緊急（如：發(fā)生事故）三種狀態(tài)。識(shí)別環(huán)境原因應(yīng)考慮大氣排放、水體排放、噪聲污染、廢物管理、土壤污染、對(duì)小區(qū)影響、原材料和自然資源使用、其它地方性環(huán)境問(wèn)題等八個(gè)方面。支持性文件：《環(huán)境原因識(shí)別和評(píng)價(jià)控制程序》6.1.4合規(guī)義務(wù)企業(yè)建立《合規(guī)義務(wù)搜集和評(píng)價(jià)控制程序》和定時(shí)搜集、識(shí)別、跟蹤、和更新適用法律及相關(guān)方要求，并立即傳達(dá)成相關(guān)部門(mén)。法律法規(guī)及其它要求關(guān)鍵包含國(guó)家和地方頒布和環(huán)境相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、和相關(guān)方其它要求和國(guó)際條約等；相關(guān)方需求和期望經(jīng)過(guò)《信息交流控制程序》進(jìn)行控制，并確定哪些組成合規(guī)義務(wù)；合規(guī)義務(wù)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，由體系責(zé)任人組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行制訂對(duì)應(yīng)改善方法并跟進(jìn)。支持性文件：《合規(guī)義務(wù)搜集和評(píng)價(jià)控制程序》6.2質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)策劃6.2.1企業(yè)制訂和運(yùn)行《目標(biāo)管理程序》，規(guī)范質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)策劃。a）總經(jīng)理負(fù)責(zé)同意企業(yè)層面質(zhì)量目標(biāo)，由體系責(zé)任人負(fù)責(zé)組織各部門(mén)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行合適分解形成《質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)一覽表》，并負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)內(nèi)容宣傳、溝通；b)質(zhì)量管理體系所需過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)也稱(chēng)為過(guò)程績(jī)效指標(biāo)，按《過(guò)程一覽表》進(jìn)行管理；c）質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)建立在企業(yè)質(zhì)量方針給定框架下進(jìn)行展開(kāi)，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)高于現(xiàn)實(shí)狀況、可測(cè)量、表現(xiàn)分階段實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)并經(jīng)過(guò)努力后能夠?qū)崿F(xiàn)，即表現(xiàn)SMART標(biāo)準(zhǔn)；d）質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容考慮到適用本企業(yè)要求，和提供合格產(chǎn)品和服務(wù)和增強(qiáng)用戶(hù)滿(mǎn)意相關(guān)；e）體系責(zé)任人組織對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行監(jiān)視、跟進(jìn)；f)標(biāo)準(zhǔn)上，每十二個(gè)月年度管理評(píng)審會(huì)議上制訂下十二個(gè)月度質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)；在實(shí)施過(guò)程中，各相關(guān)部門(mén)依據(jù)實(shí)際情況提出更新質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)需求后，應(yīng)提交體系責(zé)任人同意同意后實(shí)施，必需時(shí)需總經(jīng)理同意；6.2.2企業(yè)在《質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)一覽表》上明確怎樣實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，包含：a）采取方法；b）需要資源；c）由誰(shuí)負(fù)責(zé)；d）何時(shí)完成；e）怎樣評(píng)價(jià)結(jié)果6.3變更策劃當(dāng)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境、相關(guān)方需求等發(fā)生重大改變時(shí)（包含政策法規(guī)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、組織架構(gòu)、關(guān)鍵人員、關(guān)鍵設(shè)備、生產(chǎn)工藝、能源消費(fèi)等發(fā)生重大改變，和新改擴(kuò)建項(xiàng)目、管理體系標(biāo)準(zhǔn)改變、管理體系信息化和一體化等），體系責(zé)任人對(duì)體系變更進(jìn)行策劃和統(tǒng)籌，并提前做好預(yù)防以避免或降低變更帶來(lái)不利影響，包含動(dòng)態(tài)識(shí)別變更信息、評(píng)定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇、制訂應(yīng)對(duì)方法、對(duì)變更前中后全過(guò)程加以控制。在變更策劃中，考慮以下內(nèi)容：1）變更目標(biāo)即潛在后果；2）質(zhì)量環(huán)境管理體系是否完整；3）對(duì)應(yīng)資源是否能夠獲??；4）部門(mén)和個(gè)人職責(zé)權(quán)限分配或再分配；7支持7.1資源7.1.1總則總經(jīng)理確定并提供為建立、實(shí)施、保持和連續(xù)改善質(zhì)量環(huán)境管理體系所需資源，并圍繞所確定質(zhì)量環(huán)境管理體系范圍：a)評(píng)定現(xiàn)有內(nèi)部資源能力和不足；b)匹配所需要外部供方資源；7.1.2人員企業(yè)依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展所需并經(jīng)過(guò)編制和運(yùn)行《人力資源管理程序》和《崗位說(shuō)明書(shū)》配置對(duì)應(yīng)人員，確保有效實(shí)施質(zhì)量環(huán)境管理體系，并運(yùn)行和控制其過(guò)程。7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施企業(yè)制訂《設(shè)備設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》識(shí)別、提供并維護(hù)質(zhì)量/環(huán)境管理體系運(yùn)行所需基礎(chǔ)設(shè)施，包含：a)廠房、辦公樓等建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施，環(huán)境保護(hù)設(shè)備設(shè)施等；b)過(guò)程設(shè)備(硬件和軟件)，包含生產(chǎn)過(guò)程和產(chǎn)品所需設(shè)備、輔助設(shè)備、工裝治具等；c)運(yùn)輸資源；d)信息和通信技術(shù)，如通訊、信息系統(tǒng)等；支持性文件：《設(shè)備設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》7.1.4過(guò)程運(yùn)行環(huán)境企業(yè)識(shí)別、提供和維護(hù)為所需環(huán)境，以運(yùn)行過(guò)程并取得合格產(chǎn)品和服務(wù)，包含：a)人事行政部負(fù)責(zé)消除社會(huì)原因方面不利影響，經(jīng)過(guò)職員意識(shí)培訓(xùn)，消除歧視和小計(jì)對(duì)抗，營(yíng)造友好安定、非歧視和非對(duì)抗工作環(huán)境；b)人事行政部負(fù)責(zé)消除心理方面不利影響，經(jīng)過(guò)合理安排作息時(shí)間、合適獎(jiǎng)勵(lì)、減壓（緩解擔(dān)心情緒）、預(yù)防過(guò)分疲憊、保護(hù)個(gè)人情感等方法；c)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)消除物理原因方面影響，提供潔凈整齊工作環(huán)境，確保噪音、溫濕度、照明等滿(mǎn)足要求；支持性文件：《設(shè)備設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》7.1.5監(jiān)視和測(cè)量資源7.1.5.1總則企業(yè)依據(jù)本身產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，選擇和配置所需適宜監(jiān)視和測(cè)量資源，來(lái)驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)符合性，并確保這些資源：a）適合所開(kāi)展監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)特定類(lèi)型；b）進(jìn)行合適維護(hù)維護(hù)（如日常維護(hù)保養(yǎng)、定時(shí)校準(zhǔn)等），以確保連續(xù)滿(mǎn)足其用途；企業(yè)保留對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)（如校準(zhǔn)匯報(bào)、校準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)、維護(hù)保養(yǎng)等），作為監(jiān)視和測(cè)量資源適合其用途證據(jù)。7.1.5.2測(cè)量溯源企業(yè)建立《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序》對(duì)質(zhì)量/環(huán)境所需實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量所用設(shè)備進(jìn)行管理，品質(zhì)部為監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備管理歸口部門(mén)，按以下要求對(duì)測(cè)量設(shè)備進(jìn)行管理：a)建立測(cè)量設(shè)備臺(tái)賬，對(duì)能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按要求周期或在使用前送往國(guó)家認(rèn)可機(jī)構(gòu)進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，或依要求由認(rèn)可合格人員實(shí)施內(nèi)校。當(dāng)不存在上述標(biāo)按時(shí)，統(tǒng)計(jì)校準(zhǔn)或檢定依據(jù)；校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果統(tǒng)計(jì)應(yīng)給予保持。b)必需時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整；c)按要求貼對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)，確保校準(zhǔn)狀態(tài)得到識(shí)別；d)為預(yù)防可能使測(cè)量結(jié)果失效進(jìn)行對(duì)應(yīng)調(diào)整；e)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間為預(yù)防損壞或失效進(jìn)行防護(hù)，確保其有效；f)發(fā)覺(jué)測(cè)量設(shè)備失效時(shí)，由品質(zhì)部對(duì)以往測(cè)量結(jié)果有效性重新評(píng)價(jià)和統(tǒng)計(jì)，確定范圍重新測(cè)量，依據(jù)重新測(cè)量結(jié)果決定對(duì)該檢測(cè)儀器和受影響產(chǎn)品采取對(duì)應(yīng)方法，并保持相關(guān)統(tǒng)計(jì)。g)當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于要求要求監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，應(yīng)在首次使用前確定其滿(mǎn)足預(yù)期用途能力（如驗(yàn)證和保持其適用性技術(shù)狀態(tài)管理），并在需要時(shí)進(jìn)行重新確定；h)全部測(cè)量設(shè)備校準(zhǔn)經(jīng)確定合格后，方可使用，在使用時(shí)應(yīng)確保測(cè)量設(shè)備處于使用期內(nèi)；支持性文件：《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序》7.1.6組織知識(shí)企業(yè)制訂和運(yùn)行《知識(shí)管理程序》對(duì)來(lái)自?xún)?nèi)外部知識(shí)分類(lèi)、搜集、推廣共享、更新和保持進(jìn)行管理，確定怎樣取得或接觸、保持和更新必需來(lái)自己內(nèi)外部知識(shí)，以營(yíng)地不停改變需求和發(fā)展趨勢(shì)，以運(yùn)行過(guò)程并取得合格產(chǎn)品和服務(wù)。支持性文件：《知識(shí)管理程序》7.2能力a)企業(yè)制訂《人力資源控制程序》、編制《崗位說(shuō)明書(shū)》，確定在企業(yè)控制下從事工作對(duì)質(zhì)量/環(huán)境刮泥體系績(jī)效和推行合規(guī)義務(wù)能力有影響工作人員所需含有能力；并定時(shí)對(duì)這些人員進(jìn)行評(píng)定，判定其是否有能力勝任該職位。b)必需時(shí)，提供培訓(xùn)或采取其它方法（可包含對(duì)重新分配工作，或聘用、外包勝任人員）取得其崗位所需能力；c)經(jīng)過(guò)上述方法，用口試、筆試和實(shí)際操作及其它進(jìn)行考評(píng)方法，以確定達(dá)成崗位能力要求。d）相關(guān)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)由人事行政部組織保留。7.3意識(shí)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、會(huì)議、宣傳欄等等方法，確保為其工作人員知曉：a)質(zhì)量環(huán)境方針及其相關(guān)質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)；b)所從事活動(dòng)相關(guān)性和關(guān)鍵性，工作相關(guān)關(guān)鍵環(huán)境原因和相關(guān)實(shí)際或潛在環(huán)境影響，和對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系有效性貢獻(xiàn)，包含改善質(zhì)量和環(huán)境績(jī)效益處；c)不符合質(zhì)量環(huán)境管理體系要求后果，包含未推行組織合規(guī)義務(wù)后果。7.4溝通和信息交流為使企業(yè)質(zhì)量/環(huán)境管理體系有效運(yùn)行，立即正確地搜集﹑反饋相關(guān)質(zhì)量﹑環(huán)境相關(guān)信息,編制了《信息交流控制程序》對(duì)企業(yè)內(nèi)、外部信息交流進(jìn)行控制，包含但不局限于以下方面：a）外部信息：--當(dāng)?shù)丨h(huán)境保護(hù)局和認(rèn)證機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)、監(jiān)督結(jié)果和反饋信息；--相關(guān)方投訴和信息反饋（包含用戶(hù)、供給商、運(yùn)輸企業(yè)、管理區(qū)等）--質(zhì)量環(huán)境政策、法規(guī)、條例、標(biāo)準(zhǔn)等信息；--其它各部門(mén)從外面獲取信息。b)內(nèi)部信息：--質(zhì)量環(huán)境管理體系變更；--廠內(nèi)日常信息，如：產(chǎn)量、質(zhì)量、人員、設(shè)備、資源和能源消耗等；--廠內(nèi)異常信息，如：產(chǎn)量和質(zhì)量不符合，水、電消耗過(guò)大；--緊急情況信息，如：火災(zāi)、危險(xiǎn)品泄漏、斷水、斷電、機(jī)械事故等；--其它內(nèi)部信息，如：職員提議。c)采取溝通方法有：a)管理評(píng)審會(huì)議及其匯報(bào)；b)部門(mén)溝通會(huì)議；c)質(zhì)量/環(huán)境分析會(huì)議；d)糾正預(yù)防方法要求書(shū)；e)多種質(zhì)量/環(huán)境統(tǒng)計(jì)；f)多種內(nèi)容會(huì)議、講座；g)多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表和通知、通報(bào)、宣傳欄等；h)口頭匯報(bào)等等。d)各部門(mén)在收到外部相關(guān)交流信息時(shí)，需要時(shí)應(yīng)傳輸?shù)狡髽I(yè)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行交流，并由責(zé)任單位對(duì)交流信息做出響應(yīng)；e）信息交流應(yīng)考慮合規(guī)義務(wù)，并確保所交流質(zhì)量環(huán)境信息和質(zhì)量環(huán)境管理體系形成信息一致且真實(shí)可信。f)需要時(shí)，應(yīng)保留相關(guān)信息交流統(tǒng)計(jì)作為信息交流證據(jù)。支持性文件：《信息交流控制程序》7.5文件化信息7.5.1總則企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系形成文件信息包含：1）ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)要求成文信息，即本手冊(cè)4.4.2章節(jié)確定《受控文件清單》。2）組織確定為確保質(zhì)量環(huán)境管理體系有效性所需成文信息。以上成文信息，包含以下：a)質(zhì)量方針和目標(biāo)，環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)；b)質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)，包含對(duì)體系覆蓋范圍描述；c)質(zhì)量/環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)所要求和本企業(yè)要求應(yīng)有程序文件；d)操作/作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)范、工藝步驟、質(zhì)量/檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、管理要求等；e)質(zhì)量/環(huán)境管理體系運(yùn)行所需統(tǒng)計(jì)；7.5.2創(chuàng)建和更新企業(yè)制訂和運(yùn)行《文件控制程序》、《統(tǒng)計(jì)控制程序》、《文件編碼標(biāo)準(zhǔn)》，明確文件分類(lèi)、索引編號(hào)、日期、作者和版本，文件形式和文件載體。在創(chuàng)建和更新成文信息時(shí)，進(jìn)行評(píng)審和同意確保其適宜性和充足性。7.5.3成文信息控制企業(yè)制訂《文件控制程序》、《統(tǒng)計(jì)控制程序》企業(yè)質(zhì)量環(huán)境管理體系成文信息（包含來(lái)自外部成文信息）進(jìn)行控制，包含以下活動(dòng)：a）分發(fā)、訪問(wèn)、檢索和使用；b）存放和防護(hù)，包含保持可讀性；c）更改控制（如版本控制）；d）保留和處理（如銷(xiāo)毀）。e）對(duì)所保留、作為符合性證據(jù)成文信息進(jìn)行分類(lèi)保留、防護(hù)，并預(yù)防非預(yù)期更改。同時(shí)確保質(zhì)量環(huán)境管理體系成文信息：a）在需要場(chǎng)所和時(shí)機(jī)，均可取得并適用；b）給予妥善保護(hù)（如預(yù)防泄密、不妥使用或缺失）。8.運(yùn)行8.1運(yùn)行策劃和控制為滿(mǎn)足產(chǎn)品和服務(wù)提供需求，并實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)方法，體系責(zé)任人依據(jù)《過(guò)程一覽表》對(duì)每個(gè)過(guò)程策劃編制了對(duì)應(yīng)文件對(duì)這些過(guò)程給予控制，這些過(guò)程滿(mǎn)足以下要求：a）確定產(chǎn)品和服務(wù)要求；b）建立過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)接收準(zhǔn)則；c）確定所需資源；d）根據(jù)準(zhǔn)則實(shí)施過(guò)程控制，對(duì)環(huán)境原因控制消除、替換、管理等方法進(jìn)行，可單獨(dú)使用或結(jié)合使用。e）在必需范圍和程度上，確定并保持、保留成文信息，以證實(shí)過(guò)程已按策劃進(jìn)行及證實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)要求。對(duì)于變更策劃，評(píng)審非預(yù)期變更后果，必需時(shí)，經(jīng)過(guò)采取方法減輕不利影響。對(duì)外包過(guò)程控制，按8.4外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行控制；環(huán)境管理體系對(duì)外包過(guò)程控制和施加影響，企業(yè)建立和實(shí)施《運(yùn)行控制程序》對(duì)這些外包過(guò)程進(jìn)行控制。從生命周期見(jiàn)解出發(fā)，應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：a）合適時(shí)制訂控制方法，確保在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中，考慮其生命周期每一階段，并提出環(huán)境要求；b）合適時(shí)，在產(chǎn)品和服務(wù)采購(gòu)中協(xié)議、協(xié)議、訂單中表現(xiàn)環(huán)境要求；c）和外部供方（包含協(xié)議方）溝通其相關(guān)環(huán)境要求；d）考慮提供和產(chǎn)品或服務(wù)運(yùn)輸或交付、使用、壽命結(jié)束后處理和最終處理相關(guān)潛在重大環(huán)境影響信息需求。組織應(yīng)保持必需文件化信息，以確信過(guò)程已按策劃得到實(shí)施。8.2產(chǎn)品和服務(wù)要求8.2.1用戶(hù)溝通業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)安排和用戶(hù)有效溝通，包含：a）經(jīng)過(guò)企業(yè)宣傳頁(yè)、展會(huì)、網(wǎng)站、電話(huà)和其它合適方法向用戶(hù)提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)信息；b）負(fù)責(zé)就用戶(hù)問(wèn)詢(xún)、協(xié)議（或訂單）實(shí)施情況（包含訂單修改）和用戶(hù)進(jìn)行有效溝通；c）在征求用戶(hù)意見(jiàn)后并按用戶(hù)要求配合實(shí)施處理處理或控制用戶(hù)財(cái)產(chǎn)；e）當(dāng)出現(xiàn)對(duì)滿(mǎn)足用戶(hù)要求有負(fù)面影響問(wèn)題時(shí)，組織相關(guān)部門(mén)制訂應(yīng)急方法，并主動(dòng)和用戶(hù)就出現(xiàn)事宜和可能采取方法進(jìn)行溝通。8.2.2產(chǎn)品和服務(wù)要求確實(shí)定業(yè)務(wù)部應(yīng)建立和用戶(hù)溝通渠道，方便在簽署銷(xiāo)售協(xié)議或接收用戶(hù)訂單前，搜集并識(shí)別用戶(hù)需求和確定企業(yè)是否含有滿(mǎn)意用戶(hù)訂單(協(xié)議)能力，以確保銷(xiāo)售能順利進(jìn)行。應(yīng)確定相關(guān)產(chǎn)品要求包含：a）用戶(hù)要求要求，包含對(duì)交付及交付活動(dòng)后要求；b）用戶(hù)未明確指定，但為特定使用或熟知和預(yù)期使用所必需要求；c）相關(guān)法律法規(guī)要求；d）企業(yè)內(nèi)部認(rèn)為附加要求。8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求評(píng)審本企業(yè)在向用戶(hù)做出提供產(chǎn)品和服務(wù)承諾前，如提交標(biāo)書(shū)、簽署協(xié)議訂單或接收協(xié)議訂單更改前，由業(yè)務(wù)部組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行訂單或協(xié)議評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容包含：a）用戶(hù)要求要求，包含對(duì)交付及交付后活動(dòng)要求；交付后活動(dòng)可包含擔(dān)保下方法、協(xié)議要求維護(hù)服務(wù)、回收或最終處理附加服務(wù)等。b）用戶(hù)即使沒(méi)有明示，但為特定使用或熟知和已知預(yù)期使用所必需要求；c）企業(yè)內(nèi)部認(rèn)為附加要求和企業(yè)內(nèi)部要求要求；d）適適用于產(chǎn)品和服務(wù)法律法規(guī)要求；e）和以前表述不一致協(xié)議或訂單要求(如報(bào)價(jià)),被重新說(shuō)明且確定；當(dāng)用戶(hù)沒(méi)有提供成文要求時(shí)，在接收其用戶(hù)要求前應(yīng)向用戶(hù)確定其要求，并統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息；評(píng)審經(jīng)過(guò)后，業(yè)務(wù)部方可接收用戶(hù)要求及對(duì)應(yīng)訂單，并保留對(duì)應(yīng)評(píng)審結(jié)果；若評(píng)審識(shí)別出有增加或變更需求，應(yīng)統(tǒng)計(jì)新需求并保留成文信息。8.2.4產(chǎn)品和服務(wù)要求更改當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)立即將變更信息通知到相關(guān)部門(mén)，并確保相關(guān)文件得到修訂，以確保產(chǎn)品要求變更得到落實(shí)。支持性文件：《和用戶(hù)相關(guān)要求評(píng)審控制程序》8.3產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)8.3.1總則企業(yè)建立并運(yùn)行《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序》對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行控制，以確保后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)提供。8.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃研發(fā)部組織進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃，編制《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃書(shū)》明確以下內(nèi)容：a)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)規(guī)模性質(zhì)、開(kāi)發(fā)時(shí)間周期和項(xiàng)目標(biāo)難易程度；b)設(shè)計(jì)輸入、設(shè)計(jì)輸出、設(shè)計(jì)評(píng)審、樣機(jī)制作、設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)確定、小批量試產(chǎn)、量產(chǎn)等各階段劃分和關(guān)鍵工作內(nèi)容；c)各階段人職員作任務(wù)分配、責(zé)任人、接口管理、工作進(jìn)度要求等;d)需要增加或調(diào)整內(nèi)外部資源，包含新增或調(diào)整設(shè)備設(shè)施、測(cè)量設(shè)備、人員、經(jīng)費(fèi)等；e)需要時(shí)，用戶(hù)和使用者參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程需求；f)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提供要求，如產(chǎn)品BOM、工藝文件、檢驗(yàn)規(guī)范等；g)用戶(hù)和其它相關(guān)相關(guān)方期望對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程控制要求，需要時(shí)邀請(qǐng)用戶(hù)參與樣品確實(shí)定；保留形成文件信息，證實(shí)已經(jīng)滿(mǎn)足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)要求所需成文信息。8.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入研發(fā)部組織編寫(xiě)《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)任務(wù)書(shū)》，明確設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入，明確以下方面內(nèi)容：a）產(chǎn)品和服務(wù)名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、功效和性能要求；b）以前類(lèi)似設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)信息、經(jīng)驗(yàn)；c）適用法律法規(guī)要求；d）企業(yè)資源承諾遵守實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)規(guī)范；e）由產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)所造成潛在失效后果。研發(fā)部組織對(duì)任務(wù)書(shū)中輸入要求進(jìn)行充足性和適宜性評(píng)審，對(duì)不完整、含糊不清或互矛盾設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入做出澄清和處理，確保滿(mǎn)足設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)目標(biāo)。組織應(yīng)保留相關(guān)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入成文信息。8.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制研發(fā)部對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行控制，確保設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程滿(mǎn)足預(yù)期結(jié)果，包含：a）對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)各個(gè)階段進(jìn)行評(píng)審，以評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)結(jié)果滿(mǎn)足要求（設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)）能力，包含進(jìn)行正式、綜合和系統(tǒng)檢驗(yàn)，從而發(fā)覺(jué)和協(xié)商處理設(shè)計(jì)中存在缺點(diǎn)和不足；b）實(shí)施驗(yàn)證活動(dòng)，包含設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)要求功效和性能要求，以確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出滿(mǎn)足輸入要求；c）實(shí)施確定活動(dòng)，以確保形成產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿(mǎn)足要求使用要求或預(yù)期用途；e）針對(duì)評(píng)審、驗(yàn)證和確定過(guò)程中確定問(wèn)題采取必需方法；f）保留評(píng)審、驗(yàn)證、確定過(guò)程中成文信息。8.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出設(shè)計(jì)人員依據(jù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃書(shū)和設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)任務(wù)書(shū)要求完成設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)并輸出成文信息，包含：a）滿(mǎn)足輸入要求信息；b）滿(mǎn)足后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程（包含采購(gòu)）需要成文信息，包含BOM表、圖紙、生產(chǎn)工藝/作業(yè)文件、產(chǎn)品防護(hù)要求等；c）監(jiān)視和測(cè)量需求、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范等;d）為實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)、確保安全和正確使用產(chǎn)品和服務(wù)所需必需信息，如規(guī)格書(shū)、使用說(shuō)明書(shū)等；相關(guān)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出成文信息由研發(fā)部負(fù)責(zé)保留。8.3.6設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)期間更改，研發(fā)部根據(jù)《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序》進(jìn)行控制。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)已完成后續(xù)更改，企業(yè)建立并運(yùn)行《工程更改控制程序》對(duì)所做更改善行識(shí)別、評(píng)審和控制，以確保這些更改對(duì)滿(mǎn)足要求不會(huì)產(chǎn)生不利影響。并保留下列方面成文信息：a）工程更改起源，包含內(nèi)部變更需求和外部變更需求；b）評(píng)審結(jié)果；c）設(shè)計(jì)更改相關(guān)責(zé)任人員同意和授權(quán)；d）為預(yù)防不利影響而采取方法，包含現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)處理、相關(guān)資料更新等；支持性文件：《工程更改控制程序》8.4外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)控制8.4.1總則企業(yè)制訂和運(yùn)行《采購(gòu)管理程序》和《外部供方管理程序》對(duì)外部供方選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)進(jìn)行控制，確保外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。包含以下方面內(nèi)容：a)外部供方包含供貨商、外包方、代表企業(yè)直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給用戶(hù)供方和由企業(yè)決定外部供方提供過(guò)程或部分過(guò)程供方（如運(yùn)輸方、測(cè)量設(shè)備校準(zhǔn)單位、廢棄物處理方等）b)采購(gòu)部負(fù)責(zé)組織外部供方選擇、評(píng)價(jià)、績(jī)效監(jiān)視和重新評(píng)價(jià)控制。c)外部供方選擇、評(píng)價(jià)、重新評(píng)價(jià)結(jié)果及所引發(fā)任何須需方法均保留成文信息。8.4.2控制類(lèi)型和程度企業(yè)制訂《供給商管理程序》并依據(jù)外部供方提供產(chǎn)品和服務(wù)不一樣類(lèi)型及對(duì)影響企業(yè)連續(xù)向用戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)影響程度進(jìn)行不一樣程序控制，以確保外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)不會(huì)對(duì)企業(yè)穩(wěn)定地向用戶(hù)交付合格產(chǎn)品和服務(wù)能力產(chǎn)生不利影響。包含：a)確保外部提供過(guò)程保持在其質(zhì)量環(huán)境管理體系控制之中；b）對(duì)外部供方過(guò)程控制及其輸出結(jié)果控制；c）對(duì)外部供方實(shí)施控制有效性監(jiān)視和測(cè)量；d）進(jìn)行必需驗(yàn)證或其它活動(dòng)，以確保外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足企業(yè)要求要求。這些活動(dòng)活動(dòng)包含外部供方場(chǎng)所驗(yàn)證、企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證及用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證等。8.4.3提供給外部供方信息資材部采購(gòu)經(jīng)過(guò)編制《采購(gòu)控制程序》對(duì)采購(gòu)活動(dòng)進(jìn)行控制，采購(gòu)部提供給外部信息（如采購(gòu)單）應(yīng)經(jīng)過(guò)審批，確保要求要求是否充足、適宜，并經(jīng)過(guò)采購(gòu)單或?qū)?yīng)采購(gòu)協(xié)議方法和外部供方溝通以下方面內(nèi)容：a)需提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)，如規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、交期等b)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)、方法、過(guò)程和設(shè)備、產(chǎn)品和服務(wù)放行同意要求；c)外部供方人員能力、資格要求；d)和外部供方溝通安排；e)對(duì)外部供方績(jī)效控制和監(jiān)視要求；f)擬在外部供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證和確定活動(dòng)要求；8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供控制生產(chǎn)部編制《生產(chǎn)過(guò)程控制程序》，策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)，受控條件包含：a)取得擬生產(chǎn)產(chǎn)品特征信息（如生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)通知單等）和預(yù)期結(jié)果要求（如產(chǎn)品質(zhì)量要求、交期要求等）；b)可取得和使用適宜監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備；c)選擇合適時(shí)機(jī)和方法，實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，如首件檢驗(yàn)、過(guò)程巡檢等；d）為過(guò)程運(yùn)行使用適宜基礎(chǔ)設(shè)施，并保持適宜工作環(huán)境；e）依據(jù)生產(chǎn)和服務(wù)需要，配置能夠勝任人員，包含崗位要求資格；f）對(duì)輸出結(jié)果不能由后續(xù)監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證特殊過(guò)程，經(jīng)過(guò)人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)量進(jìn)行確定和再確定；本企業(yè)特殊過(guò)程為：**，按這些要求進(jìn)行控制；g）依據(jù)需要采取預(yù)防人為錯(cuò)誤方法，如目視管理、顏色管理、聲光報(bào)警裝置、錯(cuò)誤示范板、程度樣板等；h）依據(jù)實(shí)際情況，要求產(chǎn)品防護(hù)、放行、交付和交付后活動(dòng)實(shí)施。支持性文件：《生產(chǎn)過(guò)程控制程序》8.5.2標(biāo)識(shí)和可追溯性標(biāo)識(shí)目標(biāo)是預(yù)防在產(chǎn)品和服務(wù)提供整個(gè)過(guò)程中混淆、誤用和必需時(shí)達(dá)成追溯目標(biāo)；a)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)：品名、規(guī)格、數(shù)量、日期、加工工序、作業(yè)員等。b)狀態(tài)標(biāo)識(shí)：待檢、合格、不合格等。c)對(duì)物料批號(hào)、生產(chǎn)批號(hào)、出廠日期等按唯一性標(biāo)識(shí)處理。支持性文件：《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》8.5.3用戶(hù)或外部供方財(cái)產(chǎn)a)實(shí)物財(cái)產(chǎn)：企業(yè)對(duì)用戶(hù)或外部供方財(cái)產(chǎn)，包含原材料、零部件、包裝材料、生產(chǎn)檢測(cè)用設(shè)備、維修工具、運(yùn)輸工具等應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證或驗(yàn)收，接收后應(yīng)將其放置于專(zhuān)門(mén)指定區(qū)域，或在其本身或產(chǎn)品標(biāo)簽、隨行資料上注明用戶(hù)名稱(chēng)，使其有明確標(biāo)識(shí)等合適保護(hù)和維護(hù)；在貯存、維護(hù)和使用過(guò)程中發(fā)覺(jué)用戶(hù)財(cái)產(chǎn)有異?，F(xiàn)象，未經(jīng)用戶(hù)或外部供方同意，不得直接進(jìn)行處理，應(yīng)統(tǒng)一搜集暫存，做對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)，同用戶(hù)或外部供方約定處理措施后，方可做深入處理并統(tǒng)計(jì)。b)對(duì)于用戶(hù)和外部供方信息和知識(shí)產(chǎn)權(quán)，圖紙關(guān)鍵技術(shù)資料、專(zhuān)利技術(shù)、管理訣竅或商業(yè)機(jī)密等，需進(jìn)行保密控制，未經(jīng)用戶(hù)或外部供方許可，不得向外界泄露。如用戶(hù)或外部供方提供圖紙、技術(shù)資料出現(xiàn)遺失、損失、或不適用時(shí)應(yīng)通知用戶(hù)或外部供方，并幫助用戶(hù)做對(duì)應(yīng)更改，根據(jù)《文件控制程序》要求進(jìn)行控制。8.5.4防護(hù)產(chǎn)品防護(hù)包含從內(nèi)部處理到交付到預(yù)期地點(diǎn)全過(guò)程防護(hù)。以確保向用戶(hù)提供符合要求產(chǎn)品；企業(yè)制訂《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》對(duì)產(chǎn)品（包含產(chǎn)品零部件）標(biāo)識(shí)、污染控制、搬運(yùn)、包裝、儲(chǔ)存、交付等過(guò)程防護(hù)做出要求。8.5.5交付后活動(dòng)企業(yè)確定交付后活動(dòng)覆蓋范圍和程度是，考慮以下內(nèi)容：a）法律法規(guī)要求，如產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)、含有有害物質(zhì)產(chǎn)品回收處理要求、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中產(chǎn)品退貨要求、三包要求等；b）和產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)潛在不良后果，如在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中做出提醒、維修服務(wù)、提供對(duì)應(yīng)備件要求等；c）產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)、使用和預(yù)期壽命，產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)、產(chǎn)品壽命等；d）用戶(hù)要求和反饋；8.5.6更改控制建立并運(yùn)行《工程更改控制程序》對(duì)生產(chǎn)或服務(wù)提供更改善行控制，確保連續(xù)地符合要求。并保留成文信息，包含相關(guān)更改評(píng)審結(jié)果、授權(quán)進(jìn)行更改人員和依據(jù)評(píng)審所采取必需方法。8.6產(chǎn)品和服務(wù)放行a)品質(zhì)部制訂《檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》對(duì)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行控制，要求在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)不一樣階段對(duì)產(chǎn)品特征進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量方法和準(zhǔn)則，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求得到滿(mǎn)足；b)特殊情況下，未完成對(duì)應(yīng)驗(yàn)證而需緊急放行物料或在制品和成品，必需經(jīng)相關(guān)授權(quán)人員或適用時(shí)用戶(hù)書(shū)面同意，方可投入使用或放行及交付使用，但必需對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)，以確保對(duì)該批產(chǎn)品追蹤。c)建立并保持檢驗(yàn)和試驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)中應(yīng)有授權(quán)放行產(chǎn)品人員署名；d)檢驗(yàn)發(fā)覺(jué)不合格品，按《不合格品控制程序》實(shí)施。支持性文件：《檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》8.7不合格輸出控制品質(zhì)部制訂《不合格品控制程序》，要求不合格品控制及不合格品處理權(quán)限和職責(zé)，確保不合格品得到識(shí)別和控制，預(yù)防非預(yù)期使用或交付；本企業(yè)經(jīng)過(guò)以下路徑處理不合格品：a)采取方法，消除已發(fā)覺(jué)不合格,如返工；b)隔離、限制、退貨或暫停對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提供；b)經(jīng)相關(guān)授權(quán)人員同意，適用時(shí)經(jīng)用戶(hù)同意，讓步使用、放行或接收不合格品；c)采取方法，預(yù)防其原預(yù)期使用或應(yīng)用，如降級(jí)使用；d)當(dāng)在交付或開(kāi)始使用后發(fā)覺(jué)不合格品時(shí)，應(yīng)針對(duì)不合格所造成后果采取合適方法，如維修、換貨、退貨等。e)在不合格品得到糾正以后，再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求；f)就相關(guān)不合格品產(chǎn)生原因采取對(duì)應(yīng)糾正方法以防再發(fā)生；不合格性質(zhì)及隨即所采取任何方法統(tǒng)計(jì)給予統(tǒng)計(jì)，包含所同意讓步統(tǒng)計(jì)。支持性文件：《不合格品控制程序》8.8應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)人事行政部編制《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》，用于識(shí)別可能對(duì)環(huán)境造成影響緊急情況和事故，并做出響應(yīng)，并滿(mǎn)足以下要求：a）做好響應(yīng)緊急情況準(zhǔn)備方法，預(yù)防或降低可能伴隨有害環(huán)境影響。b)對(duì)實(shí)際發(fā)生緊急情況和事故應(yīng)按程序要求作出響應(yīng)，并緊急情況和潛在環(huán)境影響程度，開(kāi)啟對(duì)應(yīng)應(yīng)急預(yù)案預(yù)防或減輕緊急情況帶來(lái)后果；c)人事行政部定時(shí)組織對(duì)《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》進(jìn)行評(píng)審，可行時(shí)進(jìn)行應(yīng)急演練，必需時(shí)對(duì)應(yīng)急響應(yīng)程序進(jìn)行修改；尤其是當(dāng)緊急情況或事故發(fā)生后，應(yīng)進(jìn)行事故調(diào)查、原因分析，并對(duì)應(yīng)急程序和方法進(jìn)行評(píng)審、修訂，從根本上杜絕同類(lèi)現(xiàn)象再次發(fā)生。d)企業(yè)為緊急情況、事故和應(yīng)急演練提供對(duì)應(yīng)應(yīng)急必備物資，人事行政部定時(shí)組織檢驗(yàn)。e)需要時(shí)，向相關(guān)方進(jìn)入到企業(yè)外部人員提供給急準(zhǔn)備和響應(yīng)相關(guān)信息和培訓(xùn)。支持性文件：《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》9績(jī)效評(píng)價(jià)9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)9.1.1總則本企業(yè)采取適宜方法對(duì)質(zhì)量/環(huán)境管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視。并在適用時(shí)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果能力和滿(mǎn)足法律法規(guī)能力；對(duì)質(zhì)量/環(huán)境管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量方法有：a)采取統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析，必需時(shí)進(jìn)行過(guò)程審核，以實(shí)施對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量；b)經(jīng)過(guò)用戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)，對(duì)企業(yè)提供產(chǎn)品是否滿(mǎn)足其用戶(hù)要求相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量；c)經(jīng)過(guò)質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)達(dá)成統(tǒng)計(jì)，對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。d)當(dāng)確定合適方法時(shí)，組織應(yīng)該考慮適于監(jiān)視或測(cè)量每個(gè)過(guò)程形式和程度，這些過(guò)程是指影響產(chǎn)品要求符合性和質(zhì)量/環(huán)境管理體系有效性過(guò)程。e)當(dāng)未能達(dá)成所策劃結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取合適糾正和糾正方法。9.1.2用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)制訂《用戶(hù)滿(mǎn)意度控制程序》，由業(yè)務(wù)部搜集用戶(hù)對(duì)企業(yè)提供產(chǎn)品是否滿(mǎn)足其要求相關(guān)信息，并經(jīng)過(guò)對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度情況調(diào)查取得相關(guān)數(shù)據(jù)，以監(jiān)視用戶(hù)滿(mǎn)意情況，并作為質(zhì)量/環(huán)境管理體系業(yè)績(jī)一個(gè)監(jiān)測(cè)；搜集用戶(hù)滿(mǎn)意信息，能夠包含從諸如用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、來(lái)自用戶(hù)相關(guān)交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、用戶(hù)贊揚(yáng)、索培和經(jīng)銷(xiāo)商匯報(bào)之類(lèi)起源取得輸入。支持性文件：《用戶(hù)滿(mǎn)意度控制程序》9.1.3分析和評(píng)價(jià)企業(yè)制訂《數(shù)據(jù)分析控制程序》分析和評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)監(jiān)視和測(cè)量取得合適信息和數(shù)據(jù)，并利用分析結(jié)果評(píng)價(jià)以下內(nèi)容：a)產(chǎn)品和服務(wù)要求符合性；b)用戶(hù)滿(mǎn)意程序，包含埋怨；c）質(zhì)量環(huán)境管理體系績(jī)效和有效性；d）策劃是否得到有效實(shí)施；e）應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取方法有效性；f）外部供方績(jī)效；g）質(zhì)量環(huán)境管理體系改善需求。支持性文件：《數(shù)據(jù)分析控制程序》9.1.4合規(guī)性評(píng)價(jià)人事行政部組織建立、實(shí)施并保持《合規(guī)義務(wù)搜集和評(píng)價(jià)控制程序》，定時(shí)對(duì)合規(guī)義務(wù)遵守情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，上述定時(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì)給予保留。支持性文件：《合規(guī)義務(wù)搜集和評(píng)價(jià)控制程序》9.2內(nèi)部審核企業(yè)制訂《內(nèi)部審核控制程序》，按程序文件要求定時(shí)進(jìn)行內(nèi)部審核活動(dòng)，以確定質(zhì)量/環(huán)境管理體系符合性、適用性、有效性；——符合企業(yè)所確定策劃安排和企業(yè)所確定質(zhì)量/環(huán)境管理體系要求；——質(zhì)量/環(huán)境管理體