淺談ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系在中小型企業(yè)運行ISO9000是一套嚴格質(zhì)量控制標準體系，經(jīng)過建立完整以用戶中心質(zhì)量服務體系，規(guī)范服務過程和嚴格質(zhì)量控制步驟，從而增強用戶信心。取得認證表明企業(yè)對用戶承諾是有保障，而且是有監(jiān)督...?現(xiàn)在企業(yè)是否運行ISO9000質(zhì)量管理體系，是否取得第三方評審、認證，成為衡量一個企業(yè)管理是否規(guī)范標志。從企業(yè)外部來看，其好處于于：贏得用戶信任，增強市場競爭力。ISO9000是一套嚴格質(zhì)量控制標準體系，經(jīng)過建立完整以用戶中心質(zhì)量服務體系，規(guī)范服務過程和嚴格質(zhì)量控制步驟，從而增強用戶信心。取得認證表明企業(yè)對用戶承諾是有保障，而且是有監(jiān)督。從企業(yè)內(nèi)部來看，其好處于于：1.質(zhì)量管理規(guī)范化；2.提升人員質(zhì)量意識，改善服務質(zhì)量；3.降低工作差錯，提升工作效率；4.改善內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)部門間接口和相互關系；5.建立一整套科學、系統(tǒng)并具可操作企業(yè)內(nèi)部管理運作制度，包含管理和工作程序，服務和操作標準，以實現(xiàn)對業(yè)務活動整個過程進行控制，從而降低各類問題出現(xiàn)。在中國除制造業(yè)運行ISO9000質(zhì)量管理體系外，現(xiàn)在越來越多機關、政府機構也已運行ISO9000質(zhì)量管理體系進行管理，并得到廣泛應用。一、企業(yè)運行ISO9000質(zhì)量管理體系前情況銀行業(yè)大宗采購含有季度性，通常在第四季度開始大采購，不一樣銀行之間、同行不一樣分行之間，對設備型號、配置通常全部不一樣，這么企業(yè)生產(chǎn)屬于按單生產(chǎn)生產(chǎn)模型。每一個訂單全部要和用戶進行具體業(yè)務和技術方面溝通，不然將會產(chǎn)生嚴重后果。下面是企業(yè)和用戶信息在溝通方面不充足兩個經(jīng)典案例：案例1為北京一家企業(yè)生產(chǎn)15臺CDM(自動存款機)，按用戶樣機設計生產(chǎn)，交貨期三個月。當初生產(chǎn)任務單沒有注明這批產(chǎn)品檢驗標準和檢驗實施方，結果歷來料檢驗、過程檢驗按企業(yè)標準檢驗。產(chǎn)品完工后，業(yè)務部通知甲方工程師來驗收，甲方工程師按協(xié)議要求以樣機(一臺荷蘭進口)為檢驗標準，樣機在北京用戶總部，只有我們設計工程師見過，再有就是檢驗內(nèi)容沒有具體量化，全憑對方工程師了解而定，結果是多項不符合要求，需返工。最終是大部分零件重做，花快要三倍工作量才讓用戶收貨，因為不能按時交貨被罰款，企業(yè)損失很大。原因為業(yè)務部和用戶簽有特殊要求技術協(xié)議，但沒有立即通知生產(chǎn)和質(zhì)量部門。案例2業(yè)務部下單按標配為新疆工行生產(chǎn)5臺自助服務終端，到貨后開箱驗收，發(fā)覺讀卡器不是用戶所要型號，企業(yè)急忙派人坐飛機去給用戶更換。對此用戶極不滿意，貨款拖著不給，企業(yè)蒙受損失。原因為用戶要貨緊，員工只是和用戶達成口頭訂貨協(xié)議，沒有簽正式協(xié)議，用戶提出配置要求員工答應后，沒有立即統(tǒng)計下來，更沒有要求用戶署名確定程序，事后又忘記了，電話通知總部按標配發(fā)貨所致。類似事情時有發(fā)生，尤其是在訂單多，生產(chǎn)比較忙時候。出現(xiàn)問題根源歸納有：1.員工在和用戶接觸簽協(xié)議時，過于重視自己業(yè)績，盲目答應用戶要求;對用戶技術要求未能做到一次了解全方面，往往造成生產(chǎn)數(shù)次返工，造成浪費。2.業(yè)務部在簽定協(xié)議時，未會同其它部門作必需協(xié)議評審，忽略企業(yè)本身能力，盲目答應用戶要求，給技術和生產(chǎn)部門工作帶來被動。3.對每一次溝通內(nèi)容未能進行統(tǒng)計和總結，作書面確定，缺乏對信息必需管理。企業(yè)內(nèi)缺乏信息共享環(huán)境和平臺，缺乏信息流通渠道。4.大家往往比較重視關鍵和難問題，忽略小問題，尤其是在生產(chǎn)高峰期，缺乏計劃性。以上問題出現(xiàn)，是因為缺乏一套完整管理制度，部門職責不清造成。二、企業(yè)運行ISO9000質(zhì)量管理體系過程中碰到問題ISO9000標準是一系統(tǒng)性標準，包含范圍、內(nèi)容廣泛，就如體系所說“ISO9000族標準可幫助多種類型和規(guī)模組織實施并運行有效質(zhì)量管理體系”。全方面、充足、深刻領會了ISO9000：標準精華，而不是片面、膚淺、僵硬套用條條框框。真正做到以標準為指南，從實踐中來到實踐中去，沒有沒有用、表面文件或語言。在標準試運行認證過程所碰到問題：1.當初試運行該體系時候，我們見解是“將簡單程序復雜化”，而且認為概念化東西遠遠多于現(xiàn)實操作。原來很簡單問題很快就處理完，但按標準要求必需按不合格項處理程序?qū)懺蚍治?、處理方法、效果驗證和預防方法步驟做，顯得很繁瑣。因為上述原因，大家對此主動性并不高，大多數(shù)做法是表面工作，而沒有真正去了解，造成內(nèi)審時發(fā)覺問題很多。2.在實際工作中，發(fā)覺企業(yè)體系文件繁瑣、復雜，可操作性較差，不管從形式上或內(nèi)容上全部和實際相去甚遠。所編寫體系文件追求大而全概念，不能真正起到提升管理水平作用。因為有大量體系文件，企業(yè)工作人職員作起來感覺很累，而且因為傳統(tǒng)編寫文件模式弊端，使得文件歸口不明確，令出多門，常常發(fā)生部門之間相互推諉、扯皮現(xiàn)象,有時甚至為了符合要求而做假。而不是寫我所做，做我所寫。3.按標準和《質(zhì)量統(tǒng)計控制程序》要求組織全部工作進行統(tǒng)計，統(tǒng)計反應要真實。在審時發(fā)覺很多部門沒有相關統(tǒng)計。內(nèi)審時問部門責任人職員有沒有參與過培訓，回復有，卻沒有培訓統(tǒng)計;有有培訓簽到統(tǒng)計，沒有培訓考評成績;有檢驗員質(zhì)量統(tǒng)計署名用電腦打印出來。總而言之，沒有按程序文件要求做。4.《文件和資料控制程序》對文件編寫、修改、報廢作明確要求，在內(nèi)審時發(fā)覺有些部門文件修改后，修改號未做改變，新舊版本文件放在一起?？上彩瞧髽I(yè)高層很重視這次體系運行，請咨詢企業(yè)給大家上課，派人到培訓中心學習，高層們也是主動投入其中，起到領導作用；在全體職員共同努力下，順利經(jīng)過第三方現(xiàn)場評審，取得證書。三、質(zhì)量體系運行連續(xù)性、有效性ISO9001：質(zhì)量管理體系最終經(jīng)過評審，取得認證，不是我們最終目標，我們終極目標是經(jīng)過ISO9000質(zhì)量管理體系這么一個手段來推進我們各項工作，以使得崗位職責愈加明確，工作程序愈加清楚，工作標準愈加統(tǒng)一，隊伍素質(zhì)有深入提升。社會在進步，企業(yè)在發(fā)展，用戶需求不停在改變和提升，企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標為適應新要求，也是在不停地改變，才能確保體系運行有效性。(一)重視質(zhì)量管理制度連續(xù)有效經(jīng)過體系運行一段時間后，對體系運行情況進行評審，對程序文件或作業(yè)指導書中不合理地方作必需修改，建立了一套完整適合企業(yè)質(zhì)量管理體系。從產(chǎn)品市場調(diào)研、設計開發(fā)，原材料采購，外協(xié)工廠管理，制造過程，出廠檢驗，產(chǎn)品性能評價，市場反饋等各個方面全部建立明確管理程序。然而，要這些管理體系真正發(fā)揮作用，往往是一件比較繁瑣事。為此企業(yè)從以下二個方面進行強化，避免質(zhì)量體系流于形式，確保質(zhì)量體系有效性和適應性。1.以管理者代表為主任，成立質(zhì)量委員會。對質(zhì)量體系內(nèi)部審核員不停培訓，提升管理技能，從而使質(zhì)量管理工作能突出關鍵，大大提升了質(zhì)量體系可行性。2.充足發(fā)揮質(zhì)量管理部門能動作用。質(zhì)量檢驗能夠預防不合格零件入廠，預防不合格產(chǎn)品進入市場，但并不能提升產(chǎn)品質(zhì)量。為此，企業(yè)以預防為主為質(zhì)量管理關鍵，配置專職技術人員，負責對零部件供給商進行質(zhì)量控制，派人到外協(xié)廠進行技術指導，對企業(yè)各質(zhì)量控制步驟進行監(jiān)控，不停對零部件、產(chǎn)品進行評價試驗，立即消除質(zhì)量隱患，既確保了出廠產(chǎn)品質(zhì)量，又能確保產(chǎn)品立即交貨。(二)不停強化質(zhì)量培訓企業(yè)要求新職員上崗前必需經(jīng)過培訓，考評合格者才能上崗。優(yōu)異設備是產(chǎn)品質(zhì)量確保關鍵手段，但企業(yè)每一個職員質(zhì)量意識，才是產(chǎn)品質(zhì)量確保不變基礎。為此，企業(yè)十分重視職員教育培訓，尤其是連續(xù)培訓，并采取多個培訓形式。首先，開展全員質(zhì)量培訓，如在企業(yè)內(nèi)部采取錄像和講座形式對企業(yè)全體職員進行品質(zhì)管理基礎原理教育，提升職員質(zhì)量意識。其次，對于專職質(zhì)量管理人員和生產(chǎn)技術人員，采取有計劃地參與中國相關質(zhì)量管理培訓班，提升質(zhì)量管理水平和業(yè)務水平。(三)不停更新企業(yè)內(nèi)控標準，檢驗計量法規(guī)落實情況為根本落實國家相關法律法規(guī)、產(chǎn)品標準和相關計量管理要求，由技術開發(fā)部安排專職人員負責這方面工作，并積級參與相關法律法規(guī)培訓，確保立即、有效地落實國家新頒布相關法規(guī)和標準。同時，根據(jù)國家相關法規(guī)和標準，制訂了要求相對提升企業(yè)內(nèi)控產(chǎn)品標準和產(chǎn)品檢驗標準，確保產(chǎn)品符合國家計量法規(guī)要求。經(jīng)過嚴格管理制度，確保產(chǎn)品符合相關法規(guī)和標準。(四)立即依據(jù)技術需求，增加檢測試驗設備投入產(chǎn)品質(zhì)量控制，產(chǎn)品質(zhì)量提升，還要有科學、優(yōu)異技術手段來確保。為確保產(chǎn)品質(zhì)量，添置了很多高性能試驗測試設備，實時控制產(chǎn)品質(zhì)量。如購置電器產(chǎn)品“安規(guī)”檢驗設備，噪音測試儀，紅外屏高溫模擬烤箱等等。對已經(jīng)有設備按要求校驗，對臨時未能檢驗項目，經(jīng)過專業(yè)檢測機構檢測。有了這些設備，能夠隨時對產(chǎn)品質(zhì)量狀態(tài)進行監(jiān)控，確保高質(zhì)量產(chǎn)品投放市場。(五)開展好內(nèi)部審核企業(yè)每十二個月依據(jù)實際情況，由工作領導小組和工作組制訂內(nèi)部審核計劃，明確內(nèi)部審核目標、范圍、等事項;召開會議，通知審核事項;開展現(xiàn)場審核，真實填寫審核統(tǒng)計;公布不合格項，填制不合格項分布表;對不合格項各部門要立即整改，質(zhì)量管理體系建立過程中肯定會出現(xiàn)部分偏離文件要求情況，所以，必需加強內(nèi)審，采取有效方法。糾正方法，從而確保管理體系連續(xù)改善。(六)建立互利供方關系在選擇供給商時，我們按嚴格評審程序來進行，實事求是。外協(xié)廠技術員培訓工作也納入我們培訓內(nèi)容，一旦成為我們合格外協(xié)廠，就按計劃對她們培訓。首先，我們派工藝員或檢驗員到外協(xié)廠進行技術指導和培訓工作;另方面，外協(xié)廠派人到本企業(yè)培訓。經(jīng)過培訓，使雙方對產(chǎn)品設計、工藝、質(zhì)量有共識，增強組織及其供方發(fā)明價值能力。組織對供方既要講評價、選擇和控制，還要講合作、協(xié)調(diào)和互惠，達成雙贏。(七)多個管理制度并存在經(jīng)過ISO9001：質(zhì)量管理體系認證后，企業(yè)又立即在工廠開展5S(整理、整理、清掃、整齊、素養(yǎng))活動，5S管理和ISO9000體系目標是一致，全部是經(jīng)過提升工作質(zhì)量，使產(chǎn)品質(zhì)量得到確保。認證后再椎行5S管理，使職員對ISO9000連續(xù)實施起到良好促進作用，能夠說是一項事半功倍工作;企業(yè)又組織全體職員學習《A管理模式》，對ISO9000質(zhì)量管理體系有效補充。經(jīng)過質(zhì)量管理體系有效利用，使得企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量得到很好確保，市場越做越大，企業(yè)于在海外上市。四、結語中小型企業(yè)經(jīng)過有效運行ISO9000質(zhì)量管理體系，同時和其它管理體系結合使用，能夠促進企業(yè)管理規(guī)范化，提升企業(yè)運作效率和市場競爭力。把企業(yè)管理人員從繁雜反復性勞動中解放出來，使高層管理人員能夠有更多時間關注企業(yè)發(fā)展方向，加強和用戶溝通，開拓更寬廣市場。市場人員也能夠深入加強用戶關