1云平臺(tái)存儲(chǔ)維保服務(wù)投標(biāo)方案第一章運(yùn)維人員管理 41.1.項(xiàng)目組運(yùn)維人員 41.2.運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 51.3.人員變更機(jī)制 61.4.人員績(jī)效考核 第二章項(xiàng)目溝通管理 92.1.咨詢服務(wù)要求 92.2.服務(wù)溝通方式 第三章項(xiàng)目文檔管理 3.1.項(xiàng)目文檔體系 3.2.服務(wù)文檔分類 3.3.服務(wù)文檔方案 第四章項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制 4.1.風(fēng)險(xiǎn)控制方案 第五章服務(wù)質(zhì)量考核方案 5.1.服務(wù)質(zhì)量考核的作用 5.2.服務(wù)質(zhì)量考核對(duì)象 5.3.對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考核 第六章服務(wù)臺(tái)建設(shè)方案 6.1.服務(wù)臺(tái)的目標(biāo) 6.2.本項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容 2 7.1.服務(wù)內(nèi)容描述 7.2.電話支持流程 7.3.設(shè)備檔案管理 第八章性能評(píng)測(cè)和優(yōu)化服務(wù)方案 8.1.服務(wù)內(nèi)容描述 8.2.服務(wù)人員 8.3.系統(tǒng)優(yōu)化原理簡(jiǎn)述 8.4.系統(tǒng)性能調(diào)試的一般原則 8.5.系統(tǒng)性能分析工具 第九章維保服務(wù)的執(zhí)行和監(jiān)督 9.1.維保服務(wù)報(bào)告制度 9.2.維保服務(wù)溝通會(huì) 9.3.服務(wù)保障 第十章技術(shù)資料服務(wù) 10.1.服務(wù)內(nèi)容描述 4110.2.客戶檔案的建立 42第十一章二線技術(shù)支持 11.1.二線技術(shù)支持工程師崗位能力 11.2.二線技術(shù)支持工程師崗位職責(zé) 11.3.工作步驟 45第十二章技術(shù)培訓(xùn)服務(wù) 12.1.培訓(xùn)計(jì)劃 312.2.具體培訓(xùn)方案 47第十三章設(shè)備及系統(tǒng)維護(hù)方案 13.1.巡檢及值守服務(wù) 13.2.故障處理 13.3.應(yīng)急響應(yīng)及處理 5413.4.優(yōu)化服務(wù) 13.5.安全保障 6313.6.審計(jì)支撐 6413.7.違約承諾 13.8.維保過(guò)期后對(duì)合同設(shè)備列表提供與在保質(zhì)量一致的按次按需維保服務(wù)承諾 13.9.維保過(guò)期后對(duì)合同設(shè)備列表提供與在保質(zhì)量一致的按次按需維保服務(wù)方案 674第一章運(yùn)維人員管理序號(hào)工作地點(diǎn)技術(shù)服務(wù)人員備注1招標(biāo)人指定地點(diǎn)或XX控股2招標(biāo)人指定地點(diǎn)或XX控股3招標(biāo)人指定地點(diǎn)或XX控股4招標(biāo)人指定地點(diǎn)或XX控股5招標(biāo)人指定地點(diǎn)或XX控股6招標(biāo)人指定地點(diǎn)或XX控股5按照運(yùn)維人員要求，對(duì)該項(xiàng)目提供技術(shù)服務(wù)支持，內(nèi)容序號(hào)服務(wù)類型服務(wù)內(nèi)容1熱線服務(wù)提供24小時(shí)熱線服務(wù)，30分鐘內(nèi)響應(yīng)。如果在線服務(wù)不能解決問(wèn)題，技術(shù)人員2小時(shí)(緊急故障1小時(shí))內(nèi)必須趕到現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)2按深研院生產(chǎn)系統(tǒng)的管理和應(yīng)用要求，按深研院的時(shí)間安排配合完成系統(tǒng)的調(diào)整和維護(hù)3技術(shù)咨詢解答用戶在系統(tǒng)使用中的常見(jiàn)問(wèn)題4電話支持7x24小時(shí)不間斷服務(wù)，為客戶提供每周7天、每天2461.3.人員變更機(jī)制更換任何維護(hù)人員。如果維護(hù)人員存在工作態(tài)度、責(zé)任心、技術(shù)能力、協(xié)調(diào)能力等方面之一的問(wèn)題時(shí)，用戶有權(quán)要求我公司更換維護(hù)人員。在辦理人員調(diào)入/調(diào)出時(shí)設(shè)置明確的環(huán)節(jié)，包括辦公設(shè)備和維護(hù)工具的配備/回收，帳號(hào)及密碼的分配/回收。完成指定環(huán)節(jié)的工作，才能結(jié)束調(diào)入/調(diào)出的全部流程。71.4.人員績(jī)效考核XX控股具備完善質(zhì)量考核機(jī)制，所有項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員的績(jī)效考核均與質(zhì)量指標(biāo)掛鉤。每月質(zhì)檢結(jié)果與運(yùn)維人員的績(jī)效掛鉤，并進(jìn)行考核結(jié)果公布。對(duì)每月核定的優(yōu)秀人員，在績(jī)效考核方面進(jìn)行加分，增強(qiáng)監(jiān)控人員對(duì)于自身服KPI項(xiàng)目權(quán)重得分服務(wù)需求響應(yīng)率服務(wù)需求響應(yīng)率指的是對(duì)各項(xiàng)IT服務(wù)需求的響100%:得100分90%以下：得0分巡檢計(jì)劃完成率100%:得100分80%以下：得0分服務(wù)工令完成率100%:得100分80%~90%:得80分60%~79%:得60分60%以下：得0分8度較高，則相應(yīng)的權(quán)中比例將增加，具體設(shè)置如難度級(jí)別高于維護(hù)等級(jí)的比例大于60%:得分=工令執(zhí)行得分*1.540%~60%:得分=工令執(zhí)行得分*1.210%~40%以下：得分=工令執(zhí)行得分*1.110%以下：得分=工令執(zhí)行得分服務(wù)完成質(zhì)量由部門(mén)主管綜合掌握100分：服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀，無(wú)任何返工現(xiàn)象和投訴0分：服務(wù)質(zhì)量差，存在投宿現(xiàn)象。項(xiàng)目參與項(xiàng)目考核將根據(jù)IT咨詢規(guī)劃組的項(xiàng)目考核辦法進(jìn)行。但還要增加項(xiàng)目參與比例考核：項(xiàng)目參與100%:得100分；項(xiàng)目參與60%~100%:得60分；項(xiàng)目參與40%~60%:得20分；項(xiàng)目參與40%以下：得0分；1服務(wù)出現(xiàn)重大失誤造成損失的19第二章項(xiàng)目溝通管理2.2.服務(wù)溝通方式用戶客戶本次維護(hù)涉及的設(shè)備數(shù)量眾多，為保證我們能為用戶客戶提供更好的服務(wù)，必須建立一個(gè)良好有效可行的溝通方式。具體制度如下：(1)面對(duì)面會(huì)議制度XX控股項(xiàng)目服務(wù)小組會(huì)以定期或不定期的形式召開(kāi)項(xiàng)目技術(shù)交流會(huì)，切實(shí)控制項(xiàng)目進(jìn)度，對(duì)于未按計(jì)劃完成的事項(xiàng)應(yīng)制定相應(yīng)的行動(dòng)方案，并采取積極措施進(jìn)行糾正。對(duì)于需要客戶配合協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題可通過(guò)每周項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告、項(xiàng)目任務(wù)制定表、每周工作考勤報(bào)告、問(wèn)題清單、尚待處理事項(xiàng)清單等方式提出。針對(duì)這一段時(shí)間以來(lái)該項(xiàng)目發(fā)生的故障進(jìn)行總結(jié)，討論未來(lái)工作的部署。結(jié)合客戶系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行特點(diǎn)，按照客戶要求定期或不定期的召集小組成員和技術(shù)專家與客戶一起進(jìn)行面對(duì)面會(huì)議。(2)維護(hù)資料轉(zhuǎn)移制度項(xiàng)目小組工程師進(jìn)行實(shí)施維護(hù)服務(wù)的所有資料提交給客戶系統(tǒng)良好運(yùn)行的技術(shù)資料、管理資料等一應(yīng)進(jìn)行技術(shù)(3)工作報(bào)告制度XX控股在實(shí)施硬件維保服務(wù)過(guò)程中，非常注重操作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，同時(shí)吸收借鑒業(yè)界諸多知名IT廠商的成功經(jīng)驗(yàn)和業(yè)內(nèi)要求，推出一整套有自身特色的文檔管理辦法，向用戶提供相關(guān)文檔。(4)快速溝通在必要的時(shí)候，針對(duì)一些疑難問(wèn)題，我們將引入設(shè)備原廠商來(lái)解決問(wèn)題，采用快速溝通的方式。1)快速溝通的人員用戶客戶、XX控股、其他設(shè)備廠商或供應(yīng)商的技術(shù)和2)快速溝通的方式現(xiàn)場(chǎng)交流、電話、會(huì)議、電子郵件、公文等。3)快速溝通的流程首先由XX控股的技術(shù)人員將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行信息的收集和整理；按照項(xiàng)目實(shí)施的應(yīng)急處理預(yù)案及時(shí)告知用戶方的技術(shù)接口人員，必要時(shí)要同時(shí)與產(chǎn)品供應(yīng)商的技術(shù)人員取得聯(lián)系，共同進(jìn)行問(wèn)題匯總和分析，形成處理建議；然后提交各方管理人員審議、決策；最后將整個(gè)處理過(guò)程進(jìn)4)快速溝通的結(jié)果發(fā)布第三章項(xiàng)目文檔管理項(xiàng)目文檔管理在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，由于項(xiàng)目的復(fù)雜性、多方人員參加以及周期比較長(zhǎng)等因素的存在，有關(guān)的需求、書(shū)面化的文檔有助于實(shí)施方與客戶方明晰各自的職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)文檔及標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)設(shè)置文檔更是運(yùn)維服務(wù)工作系統(tǒng)操作規(guī)程文檔可幫助技術(shù)人員規(guī)范操作，同時(shí)加強(qiáng)項(xiàng)目完成后要將項(xiàng)目文檔統(tǒng)一整理、歸檔，文檔構(gòu)成項(xiàng)目的重要構(gòu)成部分，不僅是學(xué)習(xí)和交流途徑，也成為重要的3.1.項(xiàng)目文檔體系為確保運(yùn)維項(xiàng)目有序地進(jìn)行并形成所有必需的文檔和記錄；在項(xiàng)目進(jìn)行的各個(gè)階段中，必須加強(qiáng)文檔和記錄的控制和管理。項(xiàng)目文檔包括：文字性輸出結(jié)果與項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中所形成的各類質(zhì)量記錄。>日常維護(hù)活動(dòng)的文檔，以及操作規(guī)程文檔；>描述一個(gè)具體故障出現(xiàn)、處理過(guò)程，最終結(jié)果，問(wèn)>日常問(wèn)題處理、解決問(wèn)題的相關(guān)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)文檔；>各類例行服務(wù)報(bào)告，包括：周報(bào)、月報(bào)、配置管理文檔、各類系統(tǒng)/業(yè)務(wù)專題報(bào)告等2.服務(wù)過(guò)程中所形成的各類質(zhì)量記錄：>平臺(tái)類數(shù)據(jù)報(bào)表(主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、中間件、虛機(jī)、日志、應(yīng)用等)與要求(模版)的文檔，編寫(xiě)人員按規(guī)定的格式和要求進(jìn)行3.2.服務(wù)文檔分類維護(hù)項(xiàng)目的文檔，包括制定的相關(guān)制度、規(guī)范，并形成書(shū)面的文檔以及規(guī)范維護(hù)人員及管理人員的工作行為和操相關(guān)的文檔可分為四類：(1)制度類制度類文檔對(duì)維護(hù)人員和客戶方進(jìn)行“行為界限”上的約束，主要通過(guò)明確條款界定維護(hù)人員的工作范圍、工作手段和責(zé)任義務(wù)，最終目的是使維護(hù)人員及客戶方清楚“什么戶方組織管理相關(guān)，所以此類文檔由XX控股按照客戶方需(2)規(guī)范類規(guī)范類文檔對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行“行為過(guò)程”上的約束，主結(jié)果、期限等內(nèi)容，最終目的是使維護(hù)人員清楚“我承擔(dān)什控股將在征求客戶方有關(guān)部門(mén)意見(jiàn)后制定該類文檔。(3)計(jì)劃類計(jì)劃類文檔對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行“行為時(shí)間和內(nèi)容”上的約束，主要目的在于根據(jù)系統(tǒng)具體情況制定明確的合理的操作類文檔將由XX控股根據(jù)系統(tǒng)具體情況完成。(4)操作類操作類文檔是純技術(shù)性文檔，主要在于通過(guò)文字、圖表等手段某項(xiàng)具體操作的步驟和方法，最終目的是使維護(hù)人員清楚“如何作”。XX控股將根據(jù)客戶方的具體情況和要求制3.3.服務(wù)文檔方案運(yùn)維服務(wù)中主要包含客戶方要求的相關(guān)設(shè)備系統(tǒng)的維項(xiàng)目文檔管理包括項(xiàng)目準(zhǔn)備期文檔、項(xiàng)目維護(hù)期文檔、項(xiàng)目總結(jié)驗(yàn)收文檔。項(xiàng)目參與人員在完善更新相關(guān)技術(shù)文檔時(shí)，應(yīng)保留舊版項(xiàng)目準(zhǔn)備期文檔、項(xiàng)目進(jìn)行期文檔和項(xiàng)目總結(jié)驗(yàn)收期文檔在項(xiàng)目結(jié)束前或后一周內(nèi)由項(xiàng)目經(jīng)理匯總到客戶方指定的文檔管理庫(kù)，由客戶方管理人員管理。項(xiàng)目組技術(shù)人員需要調(diào)閱已存檔的技術(shù)文檔，應(yīng)辦理相關(guān)調(diào)閱手續(xù)。第四章項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制(1)風(fēng)險(xiǎn)管理交接計(jì)劃制定(2)確定風(fēng)險(xiǎn)管理交接聯(lián)合項(xiàng)目組(3)文檔轉(zhuǎn)交、流程轉(zhuǎn)交、系統(tǒng)轉(zhuǎn)交(4)項(xiàng)目組在已經(jīng)接手的材料基礎(chǔ)上立刻進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)再評(píng)價(jià)(6)制定風(fēng)險(xiǎn)控制策略(7)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制，轉(zhuǎn)入運(yùn)營(yíng)階段項(xiàng)目的實(shí)施效率；同時(shí)，XX控股還將派出高層領(lǐng)導(dǎo)出任此項(xiàng)目的乙方負(fù)責(zé)人，以便更好地與客戶方、第三方裝置原廠商等進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。精細(xì)的前期準(zhǔn)備工作：對(duì)于本次項(xiàng)目的實(shí)施，特別是服務(wù)接管工作，XX控股將會(huì)對(duì)項(xiàng)目的控制精確到時(shí)，同時(shí)項(xiàng)工作計(jì)劃的內(nèi)容落實(shí)到每個(gè)細(xì)節(jié)，盡量做到不遺漏。駐場(chǎng)人員參與之外，還將會(huì)在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中及時(shí)調(diào)用公司二線的技術(shù)資源，及時(shí)為項(xiàng)目提供技術(shù)服務(wù)。XX控股不僅有自己的強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍。會(huì)在每個(gè)階段制訂詳細(xì)的應(yīng)急流程和應(yīng)急措施，同時(shí)在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，也會(huì)及時(shí)的調(diào)用人力、物力、財(cái)力實(shí)施應(yīng)急過(guò)程，避免造成客戶方的損失。第五章服務(wù)質(zhì)量考核方案5.2.服務(wù)質(zhì)量考核對(duì)象1、服務(wù)結(jié)束后客戶需要在服務(wù)單進(jìn)行評(píng)價(jià)(按非常滿意、滿意、不滿意。不滿意的，填寫(xiě)不滿意原因),并由使2、服務(wù)結(jié)算按實(shí)際服務(wù)次數(shù)進(jìn)行核算，并與服務(wù)質(zhì)量(1)各單位信息安全員集中一批服務(wù)單后，綜合評(píng)定服務(wù)情況，對(duì)不滿意的評(píng)價(jià)進(jìn)行核實(shí)，屬合理的，可適當(dāng)對(duì)該次服務(wù)進(jìn)行扣罰，按80%,50%,10%等比例對(duì)該次服務(wù)(2)對(duì)服務(wù)商不響應(yīng)服務(wù)的，按次進(jìn)行考核，每次扣罰500元。并納入下次采購(gòu)服務(wù)的評(píng)價(jià)。5.3.對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考核>建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)體系，改善客戶服務(wù)質(zhì)量和>建立IT系統(tǒng)技術(shù)支持體系，對(duì)開(kāi)發(fā)和支持服務(wù)進(jìn)行集中管理，提供高效、高質(zhì)量的服務(wù)臺(tái)IT支持服務(wù)。>了解和滿足業(yè)務(wù)需求，同時(shí)管理所有合理的變更；快捷、正確、持續(xù)服務(wù)于內(nèi)部IT用戶。依據(jù)考核目的，相應(yīng)地考核指標(biāo)：>核心業(yè)務(wù)需求解決；>業(yè)務(wù)部門(mén)主管的滿意度；>呼叫應(yīng)答平均速度，呼叫放棄比率；>平均服務(wù)請(qǐng)求呼入等待時(shí)間；>首次呼叫問(wèn)題解決率；每年每用戶的平均IT成維保服務(wù)將按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，并根據(jù)考核的結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定指標(biāo)。每季度需提交一份服務(wù)質(zhì)量考核報(bào)告，并在該季度服務(wù)工作結(jié)束后三個(gè)工作日內(nèi)提交，客戶將在10個(gè)工作日內(nèi)對(duì)前一季度的服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)行評(píng)定并返回評(píng)定結(jié)果，若10個(gè)工作日內(nèi)客戶未反饋評(píng)定結(jié)果，則視為前一季度的服務(wù)質(zhì)量第六章服務(wù)臺(tái)建設(shè)方案整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為其他IT部門(mén)和服務(wù)流程的大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是他們與IT部門(mén)的服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶(用戶)和IT部門(mén)之間作為與用戶聯(lián)系的“前臺(tái)”,服務(wù)臺(tái)首先對(duì)來(lái)自用戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行初步處理。當(dāng)它預(yù)計(jì)無(wú)法在滿足服務(wù)級(jí)別的前提下有效處理這些請(qǐng)求，或是這些請(qǐng)求本身就是它所無(wú)法解決的時(shí)候，它就將這部分請(qǐng)求轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來(lái)處理。這樣可以有效地降低其他IT服務(wù)支持部門(mén)的負(fù)擔(dān)，提高了IT服務(wù)運(yùn)作的整體效率，降低了IT服務(wù)運(yùn)服務(wù)臺(tái)是提供IT服務(wù)的接口，IT用戶通過(guò)服務(wù)臺(tái)提交事件單，服務(wù)臺(tái)對(duì)事件進(jìn)行記錄和管理，在事件、變更等管理流程中進(jìn)行處理。服務(wù)臺(tái)滿足ITIL所定義的服務(wù)臺(tái)包括：建立以服務(wù)臺(tái)為核心的服務(wù)管理機(jī)制，通過(guò)服務(wù)臺(tái)的建設(shè)整合監(jiān)控、管理、服務(wù)等內(nèi)容，構(gòu)造統(tǒng)一的IT服務(wù)流程管理模塊。圍繞故障管理、配置管理、值班管理等ITIL最佳實(shí)踐內(nèi)容，進(jìn)行IT運(yùn)維服務(wù)的流程化管理。服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)流程，是提供統(tǒng)一用戶服務(wù)窗口職能和客戶支持的工具。建立對(duì)內(nèi)部員工服務(wù)的IT維護(hù)服務(wù)臺(tái)，支持IT服務(wù)水平、能力、效率和質(zhì)量的提高，改善信息部門(mén)和業(yè)務(wù)用戶之間的關(guān)系，有利于及時(shí)解決IT用戶在使用系統(tǒng)中遇到的問(wèn)題，提高用戶滿意度。6.2.本項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容(1)本項(xiàng)目建立統(tǒng)一一個(gè)報(bào)障受理服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)受理用戶所有服務(wù)請(qǐng)求，5分鐘內(nèi)接通。作為統(tǒng)一的服務(wù)接口，接受用戶(通過(guò)電話、Email等方式)提出的事件故障或服務(wù)請(qǐng)求，并創(chuàng)建服務(wù)單。服務(wù)臺(tái)職能在整個(gè)運(yùn)維管理中承擔(dān)：受理、調(diào)派、維護(hù)、跟蹤、反饋的職責(zé)。整個(gè)服務(wù)過(guò)程有配套的IT系統(tǒng)進(jìn)行全程記錄和跟蹤，保證客戶的每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都能夠及時(shí)，高效的得到處理。(2)服務(wù)臺(tái)工作流程包括：◆事件受理◆事件分析處理◆事件轉(zhuǎn)派◆事件處理過(guò)程跟進(jìn)◆事件回訪跟進(jìn)◆事件回訪關(guān)閉◆知識(shí)庫(kù)整理◆投訴處理與反饋◆文檔管理第七章電話支持服務(wù)我公司保證技術(shù)支持熱線電話95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；當(dāng)需要查閱相關(guān)資料再對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，應(yīng)確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。問(wèn)明情況，得到相關(guān)信息，同時(shí)判明故障原因和排除故障，根據(jù)case的具體情況進(jìn)行處理。如果故障或者咨詢比較簡(jiǎn)>如果需要現(xiàn)場(chǎng)支持，將根據(jù)地區(qū)分配給各大區(qū)，對(duì)于重要的客戶，如果公司已經(jīng)指定了首席工程師，CALLCENTER將同時(shí)通知首席工程師和各大區(qū)客服專員。各區(qū)客服聯(lián)系，以確認(rèn)實(shí)施的時(shí)間和攜帶的備件，并由各大區(qū)派出工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任工程師與各大區(qū)負(fù)責(zé)人、CENTER和相關(guān)人員確認(rèn)以關(guān)閉case。>請(qǐng)求執(zhí)行的監(jiān)控相關(guān)人員處理Case外，還要對(duì)整個(gè)case處理流程全程監(jiān)控的，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的處理情況能做到了如指掌，并協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)工程師判斷故障所在，及時(shí)調(diào)配備品備件，并能以最快的物流手段將備品備件送達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)。障響應(yīng)處理流程的要求，在不同的時(shí)間段檢查工程師的處理>綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制第八章性能評(píng)測(cè)和優(yōu)化服務(wù)方案1)我公司每季度提供1次設(shè)備及操作系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)檢查及2)定期對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷分析，根據(jù)結(jié)果出具性能3)每季度一次對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況進(jìn)行分析，提供小型細(xì)的系統(tǒng)可用性和安全性報(bào)告，以及預(yù)防性維護(hù)策略、報(bào)4)每半年一次對(duì)系統(tǒng)容量進(jìn)行分析評(píng)估。使用業(yè)界先進(jìn)的容量監(jiān)測(cè)方法監(jiān)測(cè)系統(tǒng)資源使用情況，提供小型機(jī)和PC服務(wù)器等設(shè)備的容量分析服務(wù)，評(píng)估系統(tǒng)資源使用趨勢(shì)，提交容量評(píng)估分析報(bào)告。依據(jù)報(bào)告，并結(jié)合實(shí)際情況為用戶提出具備前瞻性和高度可實(shí)施性的建議。5)我公司工程師完成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備全面檢查后配合用戶填6)我公司在系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整完成后2個(gè)工作日內(nèi)，提交設(shè)備調(diào)優(yōu)報(bào)告，用戶有權(quán)根據(jù)需要要求我公司增加或修改7)我公司為用戶建立設(shè)備維修檔案，并根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況向用戶提供設(shè)備升級(jí)、改造、更換的建議和方案。在設(shè)備檢查及調(diào)優(yōu)過(guò)程中我公司可以對(duì)用戶維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)本次優(yōu)化調(diào)整服務(wù)人員主要為高級(jí)工程師和專家組成，案的修正。本項(xiàng)目詳細(xì)的高級(jí)工程師及技術(shù)專家組成詳見(jiàn)8.3.系統(tǒng)優(yōu)化原理簡(jiǎn)述>系統(tǒng)資源計(jì)算機(jī)組成十分復(fù)雜，但關(guān)鍵的系統(tǒng)資源無(wú)非是CPU、內(nèi)存、磁盤(pán)、輸入輸出設(shè)備(尤其是網(wǎng)絡(luò)和串行通信)。>瓶頸在計(jì)算機(jī)的眾多資源中，由于系統(tǒng)配置的原因，某種資源成為系統(tǒng)性能的瓶頸是很自然的事情。當(dāng)所有用戶或系統(tǒng)請(qǐng)求對(duì)某種資源的需求超過(guò)它的可用數(shù)量范圍時(shí)，我們稱這種資源成為瓶頸。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)瓶頸時(shí)，消除瓶頸是方法通常有兩種：◆增加成為瓶頸的資源的數(shù)量；8.4.系統(tǒng)性能調(diào)試的一般原則對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)試必須遵循一定的原則，這些原則都經(jīng)驗(yàn)豐富的工作師經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的。1)性能調(diào)試是一件嚴(yán)肅的事情，不要對(duì)系統(tǒng)的各種參數(shù)2)一次只對(duì)某個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行性能調(diào)試，例如對(duì)CPU的使用3)每次只改動(dòng)一個(gè)設(shè)置；4)每次對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行分析時(shí)，至少使用兩種性能分析5)經(jīng)驗(yàn)是最好的分析和調(diào)試工具；6)知道什么情況下該停止操作；由于系統(tǒng)性能分析的工具程序?qū)ο到y(tǒng)本身的性能存在一定的影響，工具本身也只能提供客觀的性能情況分析，甚至?xí)霈F(xiàn)兩種不同的工具分析的結(jié)果差異很大的情況。例如使用top、sar、vmstart查看CPU利用率的結(jié)果可能都與真實(shí)情況有一定出入。8.5.系統(tǒng)性能分析工具對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)試的工具有很多，這些可以兩大類：另一類是不同廠商的UNIX所特有的性能分析工具，比如HP-UX的增值性能分析工具glanceplus、PRM/WLM。按性能分析工具的用途來(lái)說(shuō)，它可以分為：第九章維保服務(wù)的執(zhí)行和監(jiān)督9.1.維保服務(wù)報(bào)告制度>維保實(shí)施計(jì)劃維保合同生效后，我公司負(fù)責(zé)擬定維保實(shí)施計(jì)劃，并提>月度服務(wù)報(bào)告每月的約定時(shí)間，我公司向用戶提供維保合同月度執(zhí)行情況小結(jié)。數(shù)據(jù)考核期按照自然月統(tǒng)計(jì)，提供報(bào)告的格式和內(nèi)容依據(jù)用戶的要求。報(bào)告的內(nèi)容包括但不限于如下內(nèi)容：維保規(guī)模、硬件返修情況、技術(shù)支持情況、系統(tǒng)調(diào)整情況、系統(tǒng)存在問(wèn)題、是否出現(xiàn)人為故障、下月工作計(jì)劃。>季度服務(wù)報(bào)告每季度結(jié)束后的5個(gè)工作日內(nèi)，向用戶提供《季度服務(wù)總結(jié)》含《case清單》,以便用戶全面準(zhǔn)確的了解維保合同的執(zhí)行服務(wù)情況?！都径确?wù)總結(jié)》內(nèi)容包括但不限于：(1)季度服務(wù)情況的總結(jié)回顧。對(duì)上個(gè)季度的設(shè)備整評(píng)估維保合同客戶增值項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度情況；服務(wù)分類匯總統(tǒng)計(jì)分析；總結(jié)分析遺留問(wèn)題處理情況及建議等。(2)重大故障分析報(bào)告。對(duì)故障的發(fā)生原因、處理過(guò)程和處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，并給出預(yù)防該類故障再次發(fā)生(4)維保計(jì)劃執(zhí)行分析。分析計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)計(jì)劃未執(zhí)行項(xiàng)或未按時(shí)執(zhí)行情況進(jìn)行原因分析。對(duì)本季度維保合同中涉及到的服務(wù)類型執(zhí)行情況及其效果進(jìn)行分析，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及不符合維保合同約定的情況時(shí)，則需提出分析報(bào)告和整改措施。(5)年度合同執(zhí)行情況進(jìn)度分析(6)下階段的工作計(jì)劃安排(7)問(wèn)題分析及建議。對(duì)維保過(guò)程中出現(xiàn)的未曾預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)分析總結(jié)，給出問(wèn)題解決的建議。《case清單》內(nèi)容包括但不限于：每次服務(wù)的日期、故障設(shè)備、故障描述、故障狀態(tài)、故障處理情況及原因、確認(rèn)服務(wù)記錄包括主動(dòng)服務(wù)和故障響應(yīng)及遠(yuǎn)程電話技術(shù)支持等。商和代理商匯報(bào)設(shè)備維護(hù)情況和維保合同的執(zhí)行情況及遺同確定下階段的維護(hù)工作計(jì)劃。溝通會(huì)內(nèi)容包括但不限于：(2)維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行情況匯總(圖表模板應(yīng)符合用戶要培訓(xùn)等)(7)用戶與維保服務(wù)供應(yīng)商和代理商進(jìn)行溝通與交流9.3.服務(wù)保障我們將為用戶提供如下的服務(wù)保障：(1)在合同履行期內(nèi)，保障用戶所需原廠維保服務(wù)能(2)合同簽訂后，我公司保證合同內(nèi)約定的服務(wù)內(nèi)容可以按用戶計(jì)劃實(shí)施。第十章技術(shù)資料服務(wù)我公司為用戶提供保證設(shè)備正常運(yùn)行的必要技術(shù)資料10.2.客戶檔案的建立我公司客戶服務(wù)經(jīng)理為用戶建立專門(mén)的客戶檔案，檔案包括以下內(nèi)容，該檔案每月向各部門(mén)或各分公司接口人員提>用戶機(jī)房地址>用戶聯(lián)系人姓名、電話>用戶設(shè)備應(yīng)用情況>用戶系統(tǒng)軟件版本號(hào)>硬件配置>操作系統(tǒng)環(huán)境>網(wǎng)絡(luò)配置>用戶系統(tǒng)軟件補(bǔ)丁安裝情況>用戶系統(tǒng)備份情況>用戶各個(gè)設(shè)備的損壞、維修統(tǒng)計(jì)記錄匯總>所有IT服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備(所有出保和未出保，未出保設(shè)備由各部門(mén)或各分公司指定)醒目(一般為設(shè)備機(jī)框頂端中央)處貼上以下格式標(biāo)識(shí)：第十一章二線技術(shù)支持>服務(wù)精神：有良好的客服服務(wù)精神，不抱怨，不推>總結(jié)能力：能從事故處理過(guò)程中總結(jié)出有益的方法11.2.二線技術(shù)支持工程師崗位職責(zé)二線技術(shù)支持工程師的崗位職責(zé)包含以下幾方面：>遠(yuǎn)程支持：通過(guò)遠(yuǎn)程電話和登錄等技術(shù)手段，為客戶進(jìn)行問(wèn)題分析、排查，給出解決方案，完成修復(fù)等操作。在能力范圍內(nèi)尋求最優(yōu)解決策略，并通過(guò)遠(yuǎn)程或安排現(xiàn)場(chǎng)手段消除事故。將多次發(fā)生的臨時(shí)解決但未杳明原因的事故轉(zhuǎn)>技術(shù)值班：提供7X24小時(shí)遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)。>工作流運(yùn)行管理：處理、跟蹤和關(guān)閉各類事件，并對(duì)對(duì)應(yīng)的個(gè)案和任務(wù)進(jìn)行管理。11.3.工作步驟>一線支持將未知的事件或無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的>二線支持要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行全面的調(diào)查和分析，主要包括：?jiǎn)栴}的優(yōu)先級(jí)，問(wèn)題的解決方案；>二線支持對(duì)自己制定的方案在測(cè)試環(huán)境下進(jìn)行測(cè)試，驗(yàn)證解決方案的有效性和可靠性，測(cè)試成功后提交技>問(wèn)題經(jīng)理對(duì)測(cè)試結(jié)束進(jìn)行審批；>二線支持對(duì)已審批通過(guò)的問(wèn)題解決方案進(jìn)行實(shí)施，解決問(wèn)題并恢復(fù)服務(wù)；>問(wèn)題經(jīng)理對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)外部資源進(jìn)行>二線支持將已驗(yàn)證問(wèn)題的解決方案更新到知識(shí)庫(kù)中，以供今后事件管理過(guò)程查詢使用；>二線支持將問(wèn)題的解決方案及更新后的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容以郵件形式發(fā)布給項(xiàng)目?jī)?nèi)所有成員，并轉(zhuǎn)一線支持關(guān)閉事>在問(wèn)題管理中發(fā)生變更時(shí)應(yīng)及時(shí)提出變更請(qǐng)求(RFC)并觸發(fā)變更流程。第十二章技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容次數(shù)學(xué)時(shí)數(shù)設(shè)備的維護(hù)、系統(tǒng)故障的應(yīng)急處理等20-40學(xué)時(shí)12.2.具體培訓(xùn)方案作為售后服務(wù)不可或缺的一部分，我司一直致力于為用戶提供及時(shí)、有效的培訓(xùn)服務(wù)。將為本項(xiàng)目的維護(hù)人員提供為期1周的必要培訓(xùn)，根據(jù)長(zhǎng)期培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，將對(duì)不同培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，確保維護(hù)人員在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后能對(duì)本項(xiàng)目有全方面的了解。次數(shù)：服務(wù)期內(nèi)舉辦1次技術(shù)培訓(xùn)或交流。環(huán)境：每次技術(shù)培訓(xùn)或交流的技術(shù)環(huán)境由雙方協(xié)商后確教師：我方派遣有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和有較強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)能力的教師實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)或交流，并免費(fèi)提供教材。人數(shù)：每次參加技術(shù)培訓(xùn)或交流的人數(shù)為雙方協(xié)商后確時(shí)間：每次技術(shù)培訓(xùn)或交流的時(shí)間為雙方協(xié)商后確定。內(nèi)容：每次技術(shù)培訓(xùn)或交流的內(nèi)容由雙方協(xié)商后確定。其它：根據(jù)貴方要求，我司免費(fèi)為貴方提供專項(xiàng)技術(shù)交培訓(xùn)技術(shù)資料系統(tǒng)培訓(xùn)應(yīng)該基于一套符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的、可保存的、完整的、準(zhǔn)確的并容易查閱的技術(shù)性文檔，它必須實(shí)用性的和技術(shù)性的。提供全套的書(shū)面技術(shù)資料，以確保系培訓(xùn)階段第十三章設(shè)備及系統(tǒng)維護(hù)方案3)應(yīng)急響應(yīng)及處理4)優(yōu)化服務(wù)5)安全保障6)審計(jì)支撐巡查內(nèi)容定期巡檢的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防可能出現(xiàn)的硬件6.技術(shù)交流，雙方技術(shù)人員分析和解決日常運(yùn)行中出我公司為貴單位提供乙方應(yīng)提供7×24全天技術(shù)支持服2.確保本次保修范圍內(nèi)服務(wù)器設(shè)備操作系統(tǒng)的正常運(yùn)5.乙方應(yīng)提供7×24全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。具體服務(wù)時(shí)間由甲方需求決定，記錄，負(fù)責(zé)保證駐場(chǎng)工程師到達(dá)后能夠順利進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。(5)針對(duì)本次服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，XX控股工程師將對(duì)用理進(jìn)度，推動(dòng)及時(shí)解決。同時(shí)，在故障處理過(guò)程中做好與客戶的協(xié)調(diào)溝通工作，保證客戶滿意度。故障是否應(yīng)該升級(jí)處理的標(biāo)準(zhǔn)為：(1)在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)發(fā)生故障并嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)，無(wú)法及時(shí)(2)重要問(wèn)題在1小時(shí)內(nèi)仍不能解決；(3)需要更多資源解決此類復(fù)雜問(wèn)題。XX控股將在故障處理完畢48小時(shí)內(nèi)向最終用戶提供故障分析報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容至少包括故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象回溯、故障處理流程描述、故障原因分析、整改措施和方案等。13.3.應(yīng)急響應(yīng)及處理?yè)?jù)客戶方運(yùn)維的特點(diǎn)和規(guī)定由項(xiàng)目經(jīng)理制定新的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案及人員角色分工，并保證能在2小時(shí)內(nèi)完成應(yīng)急處理?？蛻暨\(yùn)維項(xiàng)目應(yīng)急保障方案是針對(duì)平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中或者操作過(guò)程中可能出現(xiàn)的緊急問(wèn)題，如業(yè)務(wù)中斷或系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降等而制定的操作指導(dǎo)，其目的是縮短系統(tǒng)中斷時(shí)間，降低業(yè)務(wù)損失。項(xiàng)目中關(guān)鍵設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)緊急問(wèn)題時(shí)，指導(dǎo)設(shè)備及系統(tǒng)維護(hù)人員處理問(wèn)題等相關(guān)工作的開(kāi)展。應(yīng)急事件分級(jí)將應(yīng)急響應(yīng)事件分為五級(jí)，具體如下：編號(hào)分類事件響應(yīng)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間解決時(shí)間1緊急存儲(chǔ)設(shè)備所有功能模塊無(wú)法提供服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓0.5小時(shí)1小時(shí)2小時(shí)2高由于設(shè)備缺陷導(dǎo)致使用頻率非常高的功能或者頁(yè)面發(fā)生嚴(yán)重錯(cuò)誤，導(dǎo)致0.5小時(shí)1小時(shí)2小時(shí)系統(tǒng)無(wú)法繼續(xù)使用，并且沒(méi)有其它功能或者方法可以彌補(bǔ)所造成的影響。這類問(wèn)題必須第一時(shí)間處理。3中由于設(shè)備缺陷導(dǎo)致使用頻率較高的模塊或者頁(yè)面發(fā)生嚴(yán)重錯(cuò)誤，對(duì)系統(tǒng)的正常使用造成嚴(yán)重影響，但是經(jīng)過(guò)處理可以恢復(fù)繼續(xù)使用，或者有其它功能或方法暫時(shí)彌補(bǔ)問(wèn)1小時(shí)1小時(shí)24小時(shí)4低由于設(shè)備缺陷導(dǎo)致使用不是很頻繁的功能或者頁(yè)面發(fā)生細(xì)小差錯(cuò)或用戶界面顯示格式等，通常4小時(shí)24小時(shí)48小時(shí)5一般一般問(wèn)題消缺12小時(shí)1周內(nèi)應(yīng)急保障組織(1)負(fù)責(zé)組織開(kāi)展應(yīng)急保障服務(wù)工作；(2)審核各組制定的應(yīng)急預(yù)案；(3)負(fù)責(zé)緊急事件的決策；(4)協(xié)調(diào)各組和支撐廠家進(jìn)行應(yīng)急保障工作；(1)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事件的發(fā)現(xiàn)及判斷；(2)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事件第一時(shí)間處理；(3)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事件的上報(bào)工作；(4)配合其他專業(yè)人員處理現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事件。(2)負(fù)責(zé)原廠和供貨商的三線技術(shù)支持；(3)負(fù)責(zé)備品備件的申請(qǐng)與調(diào)配；(4)配合其他專業(yè)人員處理應(yīng)急事件。(3)嚴(yán)禁直接登錄小型機(jī)進(jìn)行操作；(故障時(shí)在專家指(4)不得將維護(hù)臺(tái)作為辦公平臺(tái)使用；(5)不得通過(guò)服務(wù)器和維護(hù)臺(tái)實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)的功能；(6)不得將筆記本電腦或其它非系統(tǒng)內(nèi)的機(jī)器經(jīng)常性(7)因工作需要，在確保筆記本電腦(或其它機(jī)器)沒(méi)(8)不明情況下，不得拔插任何網(wǎng)線。13.4.優(yōu)化服務(wù)專項(xiàng)優(yōu)化計(jì)劃性能專項(xiàng)優(yōu)化服務(wù)計(jì)劃如下。序號(hào)工作內(nèi)容時(shí)間安排時(shí)間1進(jìn)行不少于15天的連續(xù)實(shí)時(shí)資源及應(yīng)用行性能優(yōu)化15+7天2提交性能優(yōu)化服務(wù)報(bào)告性能優(yōu)化完成后的3個(gè)工作日3性能優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量回訪提交新能優(yōu)化服務(wù)報(bào)告后的5個(gè)工作日內(nèi)性能優(yōu)化服務(wù)流程下圖為我方系統(tǒng)性能優(yōu)化工作流程，雙方成立性能優(yōu)化工作小組，實(shí)施性能優(yōu)化工作，貴方技術(shù)負(fù)責(zé)人和我方項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)性能優(yōu)化方案進(jìn)行審核，通過(guò)后，責(zé)任工程師負(fù)責(zé)實(shí)性能優(yōu)化流程是_責(zé)任工程師成立性能優(yōu)化聯(lián)合工作小組確認(rèn)用戶對(duì)系統(tǒng)性能的需求分析系統(tǒng)性能和參數(shù)設(shè)置分析系統(tǒng)性能提升潛力達(dá)到客戶需求是否需要添加硬件香制定系統(tǒng)性能優(yōu)化詳細(xì)實(shí)施方案并提交審批執(zhí)行系統(tǒng)性能優(yōu)化詳細(xì)實(shí)施方案提交系統(tǒng)性能優(yōu)化服務(wù)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理審核系統(tǒng)性能優(yōu)化詳細(xì)實(shí)施方案是否同意實(shí)施方案簽發(fā)系統(tǒng)性能優(yōu)化服務(wù)報(bào)告否客戶提出性能提出系統(tǒng)性能的具體要求基于現(xiàn)有硬件資源重新確認(rèn)用戶性能需求否客戶是否愿意添加硬件是否客戶是否同意實(shí)施方案接收系統(tǒng)性能優(yōu)化服務(wù)報(bào)告維護(hù)工程師對(duì)本項(xiàng)目的硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件進(jìn)行規(guī)范括以下3方面：>達(dá)到合理的硬件和軟件配置>解決軟件瓶頸徹以下系統(tǒng)參數(shù)配置調(diào)整和優(yōu)化的7條原則：>對(duì)資源的使用狀況作長(zhǎng)期的監(jiān)控和數(shù)據(jù)收集有效信息進(jìn)行收集，主要包括以下5方面的信息。系統(tǒng)性能信息收集分類需要收集的參數(shù)信息1CPU使用率和趨勢(shì)內(nèi)存使用率和趨勢(shì)磁盤(pán)、存儲(chǔ)I/0使用率和趨勢(shì)網(wǎng)絡(luò)帶寬占用情況和趨勢(shì)2化、讀