第四章民航服務(wù)與個(gè)性心理本章主要內(nèi)容4.1氣質(zhì)與民航服務(wù)4.2性格與民航服務(wù)4.3能力與民航服務(wù)4.1氣質(zhì)與民航服務(wù)氣質(zhì)（temperament）指人相對(duì)比較穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)、風(fēng)格和氣度。脾氣、秉性“江山易改、本性難移”氣質(zhì)的體型說(shuō)德國(guó)精神病學(xué)家克瑞奇米爾（Kretschmer，1925）根據(jù)他對(duì)精神病患者的臨床觀察，提出按體型劃分人的氣質(zhì)類型的理論。矮胖型（身材短胖，圓肩闊腰）：易患躁狂抑郁癥；好社交，通融，健談，活潑，好動(dòng)，表情豐富，情緒不定；此謂躁郁性氣質(zhì)（cyclotymestemperament）。瘦長(zhǎng)型（高瘦纖弱、細(xì)長(zhǎng)、窄小）：易患精神分裂癥；不善社交，內(nèi)向，退縮，世事通融，害羞沉靜，寡言多思；此謂分裂性氣質(zhì)（schizothymestemperament）。斗士型（骨肉均勻，體態(tài)與身高成比例）：易患癲癇癥；其特點(diǎn)是：正義感強(qiáng)，注意禮儀，節(jié)儉，遵守紀(jì)律和秩序；此謂粘著性氣質(zhì)（visk?sestemperament）。氣質(zhì)的血型說(shuō)日本學(xué)者古川竹二（1927）：A型氣質(zhì)的特點(diǎn)是溫和、老實(shí)穩(wěn)妥、多疑、怕羞、依賴他人、受斥責(zé)就喪氣；B型氣質(zhì)的特點(diǎn)是感覺(jué)靈敏，恬靜、不怕羞、喜社交、好管事；AB型的氣質(zhì)特點(diǎn)是上述兩者的混合型，外表為B型，內(nèi)部為A型；O型氣質(zhì)的特點(diǎn)是志向堅(jiān)強(qiáng)、好勝、霸道、不聽(tīng)指揮、喜歡指使別人、有膽識(shí)、不愿吃虧。8.1.1氣質(zhì)及其學(xué)說(shuō)氣質(zhì)的體液說(shuō)希波克拉特（底）（Hippocrates，公元前460一前377）的“四液說(shuō)”。血液---心臟--多血質(zhì)---熱—濕（溫而潤(rùn)）---春天粘液---腦--粘液質(zhì)---寒—濕（冷酷無(wú)情）---冬天黃膽汁---肝--膽汁質(zhì)---熱—干（熱而躁）---夏天黑膽汁---胃--抑郁質(zhì)---寒—干（冷而躁）---秋天氣質(zhì)的生理基礎(chǔ)巴甫洛夫·伊凡·彼德羅維奇（ИванПетровичПавлов,1849－1936）俄國(guó)生理學(xué)家、醫(yī)師、高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)學(xué)說(shuō)的創(chuàng)始人。神經(jīng)系統(tǒng)的特性是氣質(zhì)的生理基礎(chǔ)高級(jí)神經(jīng)系統(tǒng)的基本過(guò)程是興奮過(guò)程與抑制過(guò)程神經(jīng)過(guò)程的強(qiáng)度神經(jīng)過(guò)程的均衡性神經(jīng)過(guò)程的靈活性高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型及特征神經(jīng)類型（氣質(zhì)類型）強(qiáng)度均衡性靈活性行為特點(diǎn)興奮型（膽汁質(zhì)）強(qiáng)不均衡攻擊性強(qiáng)，易興奮，不易約束，不可抑制活潑型（多血質(zhì)）強(qiáng)均衡靈活活潑好動(dòng)，反應(yīng)靈活，好交際安靜型（粘液質(zhì)）強(qiáng)均衡惰性安靜、堅(jiān)定、遲緩、有節(jié)制、不好交際抑制型（抑郁質(zhì)）弱膽小畏縮，消極防御反應(yīng)強(qiáng)

強(qiáng)弱（抑郁質(zhì)）均衡不均衡（膽汁質(zhì)）靈活不靈活（多血質(zhì)）

（粘液質(zhì)）同父母所生之子，其氣質(zhì)特點(diǎn)能否相同或相近?人的氣質(zhì)差異是先天形成的,受神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)過(guò)程的特性所制約。孩子剛一落生時(shí),最先表現(xiàn)出來(lái)的差異就是氣質(zhì)差異。蓋賽爾在觀察嬰兒的心理表現(xiàn)時(shí),發(fā)現(xiàn)嬰兒的氣質(zhì)表現(xiàn)有三種類型：第一類嬰兒表現(xiàn)平靜,不著急,慎重對(duì)待周圍的事情;第二類嬰兒急急忙忙,注意力不集中,動(dòng)作伶俐,反應(yīng)快;第三類嬰兒動(dòng)作不規(guī)則,注意和性情不穩(wěn)定,但才氣煥發(fā)。氣質(zhì)的特點(diǎn)天賦性：很大程度上由遺傳素質(zhì)決定。穩(wěn)定性：江山易改，本性難易可變性：變化緩慢、困難，不宜覺(jué)察如果你看戲遲到了，你最有可能是下列哪種表現(xiàn)呢？選擇一種由此來(lái)判斷你屬于哪種氣質(zhì)類型。A.你面紅耳赤地與檢票員爭(zhēng)吵起來(lái)，企圖推開(kāi)檢票員，徑直跑到自己的座位上去，并且還會(huì)埋怨說(shuō)，戲院時(shí)鐘走得太快了；

B.你明白檢票員不會(huì)放你進(jìn)去，不與檢票員發(fā)生爭(zhēng)吵，而是悄悄跑到樓上另尋一個(gè)地方看戲劇表演；

C.檢票員不讓你進(jìn)去，便想反正第一場(chǎng)戲不太精彩，還是暫且到小賣部呆一會(huì)兒，待幕間休息再進(jìn)去；

D.你對(duì)此情景感嘆自己老是不走運(yùn)，偶爾來(lái)一次戲院，就這樣倒霉，接著就垂頭喪氣地回家了。氣質(zhì)類型膽汁質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)感受性低低低高耐受性較高較高高低速度與靈活性快、不靈活快、靈活慢、不靈活慢、不靈活可塑性，穩(wěn)定性可塑性小有可塑性穩(wěn)定刻板不隨意反應(yīng)性強(qiáng)強(qiáng)弱弱內(nèi)向與外向外向外向內(nèi)向內(nèi)向情緒興奮性高高低體驗(yàn)深情緒與行為特征容易激怒愉快、機(jī)敏不穩(wěn)定冷漠悲觀氣質(zhì)類型的心理特征氣質(zhì)類型及特征

（1）膽汁質(zhì)：反應(yīng)快、但往往粗心大意。脾氣暴躁、沖動(dòng)時(shí)不可遏制、但情緒也容易平息。意志堅(jiān)強(qiáng)、做事果斷、易冒失、膽大、愛(ài)冒險(xiǎn)；外向、為人熱情、表里如一；但過(guò)于直率、易于人發(fā)生沖突，但有事后即忘的特點(diǎn)膽汁質(zhì)的人的行為特點(diǎn)：動(dòng)作粗獷有力，精力旺盛，敏感，情緒易激動(dòng)，怒氣一旦暴發(fā)，其勢(shì)不可遏止，喜好之情，厭惡之情極端分明，心情變化劇烈，易顯粗暴；動(dòng)作雖然迅速，但缺乏準(zhǔn)確性，持久性；情緒、情感控制能力差，但情緒、情感也難轉(zhuǎn)移。

（2）多血質(zhì)：反應(yīng)快、靈活、活潑好動(dòng)、健談、興趣廣泛、但興趣與注意力均容易轉(zhuǎn)移；情緒發(fā)生快面多變、但情緒強(qiáng)度低、脾氣溫和；外向、情緒外露、表情豐富、好交際、對(duì)新環(huán)境適應(yīng)快。這種類型的人熱情、開(kāi)朗，無(wú)憂無(wú)慮、活潑好動(dòng)；對(duì)外界事物感受迅速、強(qiáng)烈，但不深入，不能持久；興趣廣泛，但注意力易分散，感情易變化，“朝三暮四”，“見(jiàn)異思遷”，不甚穩(wěn)定。

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（3）粘液質(zhì)：反應(yīng)慢、刻板、思維、言語(yǔ)及動(dòng)作均遲緩；安靜、沉穩(wěn)、不善言談、興趣不廣但專一、注意的穩(wěn)定性好但轉(zhuǎn)移能力差；情緒發(fā)生得慢、強(qiáng)度低、脾氣溫和、感情比較淡漠；內(nèi)向、內(nèi)心活動(dòng)很少外露、不喜歡過(guò)多的交往活動(dòng)、對(duì)新環(huán)境適應(yīng)得慢；自我控制能力強(qiáng)、做事執(zhí)著。粘液質(zhì)的人，這種人好靜，不好動(dòng)，動(dòng)作較緩慢，不愛(ài)激動(dòng)，表情冷漠，辦起事來(lái)動(dòng)作不大，穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)；不善交往，但其注意力穩(wěn)定，善于忍耐；雖然不易發(fā)怒，但一旦被激起了緩慢的怒氣，則持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)久；思考問(wèn)題深沉，易和人相處。

（4）抑郁質(zhì)：感受性高、觀察細(xì)膩、善于察覺(jué)常人不易注意的細(xì)微末節(jié)，反應(yīng)慢，動(dòng)作遲緩；情緒的敏感性極高、常表現(xiàn)出多愁善感和敏感多疑的特點(diǎn)、而且情緒反應(yīng)強(qiáng)烈、體驗(yàn)深刻且持久，但情感內(nèi)抑、很少表露于外；嚴(yán)重內(nèi)向、極不善交際、性情孤僻；為人處事極謹(jǐn)慎、對(duì)挫折及困難易產(chǎn)生畏懼心理。抑郁質(zhì)的人，據(jù)一般考察，這種人身體欠佳，生性孤僻，多疑，行為緩慢；但觀察事物細(xì)心，敏感，能覺(jué)察到別人不易觀察的事物；體驗(yàn)深刻，這種人感情的琴弦不易撥動(dòng)，一旦撥動(dòng)就比較深刻，難變，感情深沉。

猜猜：下面這些人是屬于哪種氣質(zhì)類型？張飛、魯智深、李逵、燕青、李白、賈寶玉、史湘云、薛寶釵、林黛玉、牛頓、愛(ài)因斯坦、愛(ài)迪生、、陳景潤(rùn)《水滸傳》里的黑旋風(fēng)李逵脾氣暴躁,氣力過(guò)人,為人耿直,忠義烈性,思想簡(jiǎn)單,行為冒失。心理學(xué)家把類似于李逵的氣質(zhì)叫做膽汁質(zhì)。具有這種氣質(zhì)的人像"夏天里的一團(tuán)火",有股火爆的脾氣。這種人的情緒爆發(fā)快,"一點(diǎn)就著",但難持久,如同一陣狂風(fēng)、一場(chǎng)雷陣雨,來(lái)去匆匆。這種人精力旺盛,爭(zhēng)強(qiáng)好斗,做事勇敢果斷,為人熱情直率,樸實(shí)真誠(chéng)；但是這種人的思維活動(dòng)常常是粗枝大葉、不求甚解,遇事常欠思量、魯莽冒失,做事也常常感情用事,但表里如一。

膽汁質(zhì)

浪子燕青聰明過(guò)人,靈活善變,使槍弄刀、彈琴吹策、交結(jié)朋友等無(wú)所不會(huì)。心理學(xué)家把類似于燕青的氣質(zhì)叫做多血質(zhì)。具有這種氣質(zhì)的人總是像春風(fēng)一樣“得意洋洋”,富有朝氣。這種人乖巧伶俐,惹人喜愛(ài)。他們的情緒豐富而且外露,喜怒哀樂(lè)皆形于色,他們那副表情多變的臉折射出他們的內(nèi)心世界?；顫?、好動(dòng)、樂(lè)觀、靈活是他們的優(yōu)點(diǎn)。他們喜歡與人交往,有種“自來(lái)熟”的本事,但交情粗淺。他們的話言表達(dá)力強(qiáng)而且富有感染力,一件平淡無(wú)奇的小事能被他們描繪得精彩無(wú)比。他們思維靈活,行動(dòng)敏捷,對(duì)各種環(huán)境的適應(yīng)力強(qiáng),教育的可塑性也很強(qiáng)。但是他們氣質(zhì)上的弱點(diǎn)是缺乏耐心和毅力,穩(wěn)定性差,見(jiàn)異思遷。多血質(zhì)

豹子頭林沖沉著老練,身負(fù)深仇大恨,尚能忍耐持久,幾經(jīng)挫折,萬(wàn)般無(wú)奈,終于逼上梁山。心理學(xué)家把類似于林沖的氣質(zhì)叫做粘液質(zhì)。這種氣質(zhì)就像冬天一樣無(wú)艷麗的色彩裝點(diǎn)而"冰冷耐寒",但也缺乏生氣。這種人安靜穩(wěn)重,沉默寡言,喜歡沉思,表情平淡,情緒不易外露,但內(nèi)心的情緒體驗(yàn)深刻,給人以貌似"冷"的感覺(jué),很像外涼內(nèi)熱的"熱水瓶"。他們自制力很強(qiáng),不怕困難,忍耐力高,表現(xiàn)出內(nèi)剛外柔。他們與人交往適度,交情深厚,朋友少但卻知心。他們的思維靈活性略差,但考慮問(wèn)題細(xì)致而周到,這往往彌補(bǔ)了他們思維的不足。學(xué)習(xí)和接受慢了些,但卻很扎實(shí),踏踏實(shí)實(shí)。他們平時(shí)總是四平八穩(wěn)的,所以有時(shí)"火燒眉毛也不著急"。這種人的行為主動(dòng)性比較差,經(jīng)常是別人讓他們?nèi)プ瞿呈虏艜?huì)去做,而并不是他們不想做。粘液質(zhì)《紅樓夢(mèng)》的林黛玉多愁善感,聰穎多疑,孤僻清高。心理學(xué)把類似于林黛玉式的氣質(zhì)叫做抑郁質(zhì)。這種氣質(zhì)給人以"秋風(fēng)落葉"般的無(wú)奈、憂愁的感覺(jué)。這種人情緒體驗(yàn)深刻、細(xì)膩而又持久,主導(dǎo)心境消極抑郁,多愁善感,給人以溫柔怯懦的感覺(jué)。他們聰明而富于想像力,自制力強(qiáng),注重內(nèi)心世界,不善交際,孤僻離群,軟弱膽小,萎靡不振,他們的行為舉止緩慢而單調(diào),雖然踏實(shí)穩(wěn)重,但卻優(yōu)柔寡斷。

抑郁質(zhì)測(cè)一測(cè)自己的氣質(zhì)P78了解自己氣質(zhì)的特點(diǎn)判斷屬何種氣質(zhì)精力充沛，生氣勃勃；安詳沉靜，有自制力，有耐心；情緒豐富，接受能力強(qiáng)，容易適應(yīng)新的環(huán)境；感情細(xì)膩，深刻，觀察敏銳；多疑，孤僻，怯懦；情緒多變，注意力不穩(wěn)定；冷淡，刻板，頑固不化；暴躁，沖動(dòng)，感情用事，缺乏自制力；反應(yīng)迅速、動(dòng)作有力、應(yīng)急性強(qiáng)、冒險(xiǎn)性大、難度較高而費(fèi)力的工作；反應(yīng)迅速、靈活的工作，如社交性工作、文藝性工作和變化多樣的工作；穩(wěn)定、平靜、耐心、細(xì)致而持久的工作；氣質(zhì)的意義1、氣質(zhì)無(wú)好壞之分，具有中性的特點(diǎn)。2、氣質(zhì)不能決定一個(gè)人的智力發(fā)展水平和成就大小，氣質(zhì)影響活動(dòng)的效率。3、不同氣質(zhì)類型的人組成團(tuán)體，可以產(chǎn)生互補(bǔ)作用。4、氣質(zhì)是人最穩(wěn)定的心理特征。5、氣質(zhì)雖然穩(wěn)定，但并不是可以改變和控制的。

4.2性格與民航服務(wù)

米開(kāi)朗其羅在雕塑大衛(wèi)像之前，花了很多時(shí)間挑選大理石。因?yàn)樗馈?/p>

他可以改變石頭的外形，但無(wú)法改變石頭本身的質(zhì)地和紋理。也許，我們每一個(gè)人都是雕塑師。性格（character）是個(gè)體表現(xiàn)在對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式中所表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)性心理特征。性格是后天形成的、可變的、有好壞善惡之分的什么是性格父母教養(yǎng)方式兒童性格特征支配消極、缺乏主動(dòng)性、依賴、順從干涉幼稚、膽小、神經(jīng)質(zhì)、被動(dòng)?jì)蓪櫲涡?、幼稚、神?jīng)質(zhì)、溫和拒絕反抗、冷漠、自高自大不關(guān)心攻擊、情緒不穩(wěn)定、冷酷、自立專制反抗、情緒不穩(wěn)定、依賴、服從民主合作、獨(dú)立、溫順、社交性格的判斷行為背景、職業(yè)、血型等問(wèn)卷中國(guó)心理學(xué)網(wǎng)站提供免費(fèi)的MBTI性格測(cè)試網(wǎng)址為：/Article_Show.asp?ArticleID=1185性格差異與服務(wù)活潑型旅客

——多血質(zhì)急躁型旅客

——膽汁質(zhì)穩(wěn)重型旅客

——粘液質(zhì)憂郁型旅客

——抑郁質(zhì)性格分類性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型判別自己和別人的性格在別人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格嗎？從聚會(huì)看性格優(yōu)柔感性率直理性和平型聽(tīng)故事的人活潑型講故事的人力量型產(chǎn)生故事的人完美型分析故事的人《西游記》四師徒：唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚各種性格表現(xiàn)最好的方面讓我們慶幸，因?yàn)樗麄兊拇嬖?，世界才如此精彩各種性格的特點(diǎn)要提升自己，先認(rèn)識(shí)自己活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同（高速公路邊的花）（永遠(yuǎn)年輕的心）完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過(guò)于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評(píng)于非議動(dòng)機(jī)：進(jìn)步（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點(diǎn)”）（信條：質(zhì)量比數(shù)量重要）（工程人員：施工、監(jiān)理）力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺(jué)遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功（天生的領(lǐng)袖，撒切爾夫人）（對(duì)改變的迫切需要）（目標(biāo)導(dǎo)向、工作分派）和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)弱點(diǎn)：過(guò)于敏感、缺乏主見(jiàn)反感：感覺(jué)遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感（中庸之道，最接近中國(guó)傳統(tǒng)文化“和為貴”）（低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂(lè)天知命）（具備行政能力，福特總統(tǒng)）應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)的一句話優(yōu)柔感性率直理性和平型

NO活潑型HOWABOUTYOU？力量型IAMSORRY完美型THATISRIGHT個(gè)性特點(diǎn)受到喜歡的程度人緣型的個(gè)性特質(zhì)

嫌棄型的個(gè)性特質(zhì)4.3能力與民航服務(wù)能力是指順利完成某一活動(dòng)所必需的心理?xiàng)l件。通過(guò)活動(dòng)來(lái)體現(xiàn)?？罩行υ挸藙?wù)長(zhǎng)在機(jī)門口迎客,上來(lái)一位年輕小伙兒:歡迎您登機(jī),請(qǐng)問(wèn)您是什么座?問(wèn),"我是天蝎座,您呢?"

旅客:"我要一杯可樂(lè)."

乘務(wù)員不確定的問(wèn)到:"你是可樂(lè)嗎?"

旅客:"不是!"乘務(wù)員:"那你是?"旅客:"我是人,我要可樂(lè)!"

廚房乘務(wù)員手拿兩壺咖啡給客艙送去，一位旅客指著窗外問(wèn)話：“小姐，這是什么湖啊？？？”乘務(wù)員答到“咖啡壺”

旅客笑倒一片

乘務(wù)員廣播“女士們，先生們，請(qǐng)您坐在跑道上，系好安全帶，我們的飛機(jī)馬上就要起飛了。。?！憋w機(jī)落地了，由于廣播的乘務(wù)員老想著趕班車去東直門，于是廣播成了“女士們，先生們，我們的飛機(jī)已經(jīng)抵達(dá)首都北京東直門機(jī)場(chǎng)”旅客瘋了。。飛機(jī)抵達(dá)紐約，應(yīng)該是肯尼迪機(jī)場(chǎng)，最后廣播成了“我們已經(jīng)抵達(dá)紐約肯德基機(jī)場(chǎng)”

回到北京，落地前乘務(wù)員要做好簽封工作，剛簽封完就有旅客要可樂(lè)，乘務(wù)員說(shuō)“我們都封了”結(jié)果客人很不理解：“我就要個(gè)可樂(lè)，你們就瘋（封）啦？！”提高民航服務(wù)人員的服務(wù)能力

培養(yǎng)良好的觀察能力

目的——細(xì)心——總結(jié)培養(yǎng)良好的注意力提高表達(dá)能力

語(yǔ)言與非語(yǔ)言工具

具備傾聽(tīng)能力

本章案例分析分析案例：

一名空中乘務(wù)員的自述一次，我執(zhí)行航班