民航服務(wù)心理學(xué)

2課時(shí)安排及考核方式課時(shí)安排：每周二課時(shí)考核方式：總成績(jī)=平時(shí)成績(jī)30%+期中測(cè)試10%+期末考試60%平時(shí)成績(jī)30%=出席和課堂表現(xiàn)10%+課后獨(dú)自作業(yè)10%+1次小組作業(yè)10%3第一章民航服務(wù)心理學(xué)概述1.1服務(wù)與民航服務(wù)1.2心理學(xué)概述1.3民航服務(wù)心理學(xué)概述4客戶(hù)：請(qǐng)給我一個(gè)蘋(píng)果業(yè)務(wù)員：你為什么要蘋(píng)果呢？客戶(hù)：我渴了。業(yè)務(wù)員：我這有一杯水?？蛻?hù)：非常棒，這正是我要的。故事1:

5甲：我的茶怎么樣？乙搖搖頭甲給乙換一杯更好的茶水,再次詢(xún)問(wèn)乙。乙還是在搖頭。甲很生氣：這已經(jīng)是最好的茶葉了，你還有什么不滿(mǎn)意。乙搖頭說(shuō)：水太燙了。故事2:

1.1服務(wù)與民航服務(wù)什么是服務(wù)?7課堂游戲8案例愛(ài)由心生“每個(gè)人都可以改變現(xiàn)狀。努力為顧客創(chuàng)建美好的記憶，那會(huì)促使他們?cè)俅喂馀R。那么，如何去做呢?為工作打上自己的個(gè)性特征。想想可以為顧客做些什么，好讓他們覺(jué)得自己很特殊，也就是為他們創(chuàng)建一個(gè)想再次光臨的記憶。”9什么是服務(wù)?功能服務(wù)——標(biāo)準(zhǔn)化心理服務(wù)——個(gè)性化滿(mǎn)足顧客的需求顧客滿(mǎn)意值最大化服務(wù)的本質(zhì)10SKYTRAX用600條評(píng)價(jià)項(xiàng)目來(lái)進(jìn)行多角度的評(píng)價(jià)，為了得出最公正的結(jié)果，SKYTRAX評(píng)價(jià)人員也會(huì)以客人的身份去選乘航空公司的航班親身體驗(yàn)得出結(jié)論。五星級(jí)航空公司意味著在服務(wù)創(chuàng)意性方面和設(shè)施餐食與安全性是最為領(lǐng)先的航空公司，也意味著已經(jīng)成為其他航空公司所要學(xué)習(xí)的榜樣企業(yè)。SKYTRAX主席愛(ài)德華在頒獎(jiǎng)儀式中說(shuō)：“在今年的五星評(píng)審中，我們一致認(rèn)為，海航在旅客提供國(guó)際頂級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)，綻放出東方文化的獨(dú)特魅力。為此，我們授予海航‘SKYTRAX五星航空’稱(chēng)號(hào)?！?1什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?S-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（準(zhǔn)備好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀請(qǐng)）C-Creating（創(chuàng)造）E-Eye（眼光）

service12S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位顧客提供微笑服務(wù)。E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。R—Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位顧客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I—Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)開(kāi)始/結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客光臨/再次光臨。C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使顧客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)顧客心理，預(yù)測(cè)顧客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。service13服務(wù)的特征p3無(wú)形性同時(shí)性易逝性異質(zhì)性不可轉(zhuǎn)移性思考問(wèn)題：民航服務(wù)的特征有哪些？14行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)，命運(yùn)決定財(cái)富,財(cái)富決定地位！行為由什么決定？服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)

151617服務(wù)冰山‘第一線(xiàn)’客戶(hù)服務(wù)可見(jiàn)部分占服務(wù)的1/10服務(wù)知識(shí)集體協(xié)作態(tài)度內(nèi)部顧客服務(wù)服務(wù)系統(tǒng)溝通個(gè)人支援管理行為服務(wù)流程‘幕后’服務(wù)的9/10是不可見(jiàn)的服務(wù)意識(shí)行為規(guī)范服務(wù)信條18服務(wù)意識(shí)

——自覺(jué)主動(dòng)地為客戶(hù)服務(wù)

191.2心理學(xué)概述1.2心理學(xué)概述20什么是心理學(xué)心理學(xué)psychology的概念由兩個(gè)古希臘文：Psyche:心靈、靈魂；logos:講述、解說(shuō)1.2心理學(xué)概述211.2心理學(xué)概述22一門(mén)以解釋、預(yù)測(cè)和調(diào)控人的行為為目的，通過(guò)研究、分析人的行為，揭示人的心理活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)。研究行為和心理活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)1.2心理學(xué)概述23心理和行為之間的關(guān)系心理活動(dòng)可以通過(guò)外部行為表現(xiàn)出來(lái)；外部行為通常受內(nèi)部心理活動(dòng)支配；但是，心理和行為的對(duì)應(yīng)可能是復(fù)雜的，而非那么直接。心理學(xué)的結(jié)論往往是概率性、統(tǒng)計(jì)性；通過(guò)觀察行為探究心理1.2心理學(xué)概述24心理學(xué)的研究對(duì)象1.2心理學(xué)概述25心理過(guò)程1.2心理學(xué)概述261.2心理學(xué)概述271.2心理學(xué)概述281.2心理學(xué)概述29要求：將蠟燭固定在墻上，并且要求點(diǎn)燃蠟燭后，蠟油不能滴落在地板上或桌子上1.2心理學(xué)概述301.2心理學(xué)概述311.2心理學(xué)概述32心理狀態(tài)1.2心理學(xué)概述33個(gè)性心理虐1.2心理學(xué)概述341.2心理學(xué)概述351.2心理學(xué)概述36群體心理1.2心理學(xué)概述37就你逞能，大家都是隔天生蛋，你為什么天天生蛋？1.2心理學(xué)概述382008/3/9服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)39心理學(xué)歷史1.2心理學(xué)概述40心理學(xué)歷史“心理學(xué)有著漫長(zhǎng)的過(guò)去，但只有短暫的歷史?！?/p>

——艾賓浩斯(HermannEbbinghaus)

1.2心理學(xué)概述41

1879年，威廉·馮特(W.Wundt)在德國(guó)的萊比錫大學(xué)創(chuàng)立了世界上第一個(gè)有影響的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)志著心理科學(xué)的誕生和獨(dú)立。1.2心理學(xué)概述42小資料：心理學(xué)的譜系1、基礎(chǔ)心理學(xué)（1）普通心理學(xué)(generalpsychology)（2）實(shí)驗(yàn)心理學(xué)(experimentalpsychology)（3）生理心理學(xué)(physiologicalpsychology)（4）發(fā)展心理學(xué)(developmentalpsychology)（5）社會(huì)心理學(xué)(socialpsychology)1.2心理學(xué)概述43小資料：心理學(xué)的譜系（6）認(rèn)知心理學(xué)(cognitivepsychology)（7）人格心理學(xué)(personalitypsychology)（8）變態(tài)心理學(xué)(abnormalpsychology)（9）動(dòng)物心理學(xué)(animalpsychology)（10）心理測(cè)量學(xué)(psychometrics)1.2心理學(xué)概述44小資料：心理學(xué)的譜系2、應(yīng)用心理學(xué)（1）教育心理學(xué)(educationalpsychology)（2）臨床心理學(xué)(clinicalpsychology)（3）咨詢(xún)心理學(xué)(counselingpsychology)（4）工業(yè)心理學(xué)(industrialpsychology)（5）管理心理學(xué)(managerialpsychology)1.2心理學(xué)概述45小資料：心理學(xué)的譜系（6）廣告心理學(xué)(advertisingpsychology)（7）消費(fèi)心理學(xué)(consumerpsychology)（8）環(huán)境心理學(xué)(environmentalpsychology)（9）法律心理學(xué)(forensicpsychology)1.2心理學(xué)概述46小資料：心理學(xué)問(wèn)題的多樣性問(wèn)題誰(shuí)來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題？人們?nèi)绾胃玫奶幚砣粘?wèn)題？臨床心理學(xué)家咨詢(xún)心理學(xué)家大眾心理學(xué)家心理治療師記憶是怎樣存儲(chǔ)在大腦中的？生物心理學(xué)家精神藥理學(xué)家1.2心理學(xué)概述47問(wèn)題誰(shuí)來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題？如何教一條狗聽(tīng)從命令？實(shí)驗(yàn)心理學(xué)家行為分析家為什么不能總是回憶起我確信自己知道的信息？認(rèn)知心理學(xué)家認(rèn)知科學(xué)家是什么使人們彼此不同？人格心理學(xué)家行為遺傳學(xué)家1.2心理學(xué)概述48問(wèn)題誰(shuí)來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題？“同輩壓力”是如何起作用的？社會(huì)心理學(xué)家關(guān)于世界，嬰兒知道些什么？發(fā)展心理學(xué)家為什么我的工作使我這么沮喪？工業(yè)心理學(xué)家工效心理學(xué)家老師應(yīng)該如何對(duì)待搗亂的學(xué)生？教育心理學(xué)家學(xué)校心理學(xué)家1.2心理學(xué)概述49問(wèn)題誰(shuí)來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題？為什么我在每次考試之前都生病？健康心理學(xué)家被告在犯罪的時(shí)候是精神失常的嗎？法律心理學(xué)家為什么我在重要的籃球賽上總是呼吸困難？運(yùn)動(dòng)心理學(xué)家1.2心理學(xué)概述50意義——認(rèn)識(shí)自己，完善自己1.2心理學(xué)概述51認(rèn)識(shí)自己斯芬克斯之謎：什么動(dòng)物早晨四條腿，中午兩條腿，晚上三條腿走路？521.2心理學(xué)概述