本文極具參考價(jià)值，如若有用請打賞支持我們！不勝感激！淘寶網(wǎng)COO：如何管理一個(gè)“史無前例”的企業(yè)(職場經(jīng)驗(yàn))阿里巴巴集團(tuán)的全資子公司淘寶網(wǎng)目前擁有約800

萬的注冊用戶，是中國最大的在線零售企業(yè)。自2003年成立之后，它占據(jù)了目前中國在線零售市場約80%的市場份額，其2008年上半年的交易額為410億人民幣，已接近去年一年的交易總額。在一個(gè)迅速發(fā)展的市場中管理這樣一個(gè)迅速發(fā)展的企業(yè)，將面臨怎樣的挑戰(zhàn)？在未來的發(fā)展道路上又會(huì)出現(xiàn)什么潛在的障礙？沃頓知識在線在位于中國杭州的淘寶網(wǎng)總部對其首席運(yùn)營官張勇先生進(jìn)行了專訪，與他一起深入探討了這些問題。

以下為經(jīng)過編輯的專訪內(nèi)容：

沃頓知識在線：張總，很高興我們能來到淘寶網(wǎng)參觀。作為開始，能否先給我們介紹一下中國的電子商務(wù)市場以及淘寶網(wǎng)的地位？

張勇：淘寶網(wǎng)是中國最大的電子商務(wù)平臺。我們給自己的定位是說淘寶是一個(gè)在線零售平臺（OnlineRetailPlatform），我們不是買方或者賣方，我們是給所有用戶提供一個(gè)開放的平臺，使得所有的買家和賣家都能夠在這個(gè)平臺上進(jìn)行交易。淘寶網(wǎng)成立于2003年，是阿里巴巴集團(tuán)的全資子公司。經(jīng)過5年的發(fā)展，淘寶網(wǎng)去年的交易額為433億人民幣，約合56億美元。今年上半年的交易額已達(dá)410億人民幣，基本上接近去年全年的數(shù)字。你可以看到，過去幾年的增長率都很高，基本上都達(dá)到每年翻番的程度，2005年的交易額為80億人民幣，2006年是180億，2007年是433億。今年將可能超過100

億人民幣（約合160億美元）。

沃頓知識在線：當(dāng)前的全球金融危機(jī)是否將對網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展速度產(chǎn)生影響？

張勇：我覺得目前這個(gè)金融危機(jī)在整體上對淘寶沒有什么影響，甚至在有些方面會(huì)對我們的業(yè)務(wù)產(chǎn)生正面影響。為什么這么說呢？大家知道美國的金融危機(jī)對中國出口的影響很大，這將會(huì)刺激很多外貿(mào)型的企業(yè)不得不探索內(nèi)銷的道路。他們原來的商業(yè)模式很好，所以就往那個(gè)方向走，但現(xiàn)在外部市場的衰退將逼著這些廠商去考慮通過怎樣的途徑才能找到更多的國內(nèi)消費(fèi)者？現(xiàn)在這四個(gè)字很熱門：“拉動(dòng)內(nèi)需”。那么，如何才能拉動(dòng)內(nèi)需？其實(shí)我們的網(wǎng)站上就有大量的消費(fèi)者集群。淘寶網(wǎng)是國內(nèi)最大的零售網(wǎng)絡(luò)渠道，我們提供了通往國內(nèi)消費(fèi)者的捷徑。

以上觀點(diǎn)是對賣家而言。對于買家來說，也同樣具有意義。就如現(xiàn)在美國面臨金融危機(jī)，美國的老百姓花錢比以前更算計(jì)，中國的消費(fèi)者通常對價(jià)格更敏感。與傳統(tǒng)零售渠道相比，淘寶具備價(jià)格優(yōu)勢，在我們這里發(fā)現(xiàn)10-12%的價(jià)差是不奇怪的。用同樣的錢，你可以在淘寶上買到更多的產(chǎn)品。所以，顧客對價(jià)格越敏感，淘寶的優(yōu)勢也就越大。

沃頓知識在線：經(jīng)營這樣一個(gè)飛速發(fā)展的公司在運(yùn)營上面臨著怎樣的挑戰(zhàn)？

張勇：在過去幾年中，整個(gè)電子商務(wù)行業(yè)在中國都經(jīng)歷著快速增長，淘寶網(wǎng)抓住了這個(gè)機(jī)會(huì)，迅速地建立和發(fā)展起這樣一個(gè)電子商務(wù)平臺。實(shí)際上，中國的互聯(lián)網(wǎng)用戶群非常龐大，但是，網(wǎng)上購物的滲透率（指的是網(wǎng)上購物人口占整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶的比例）在中國只有26%，而美國的這個(gè)數(shù)字是80%。

現(xiàn)在很多中國人的日常生活離不開電腦和互聯(lián)網(wǎng)，他們在網(wǎng)上看新聞，用即時(shí)通訊工具（IM）和同事或朋友交流，或是寫博客（BLOG），但是還是有相當(dāng)多的人從來沒有嘗試過網(wǎng)上購物。這就是我們在過去和現(xiàn)在面臨的最大挑戰(zhàn)。我們在努力通過各種各樣的途徑，讓他們?nèi)L試一次、兩次的網(wǎng)絡(luò)購物。

根據(jù)我們過去5年的經(jīng)驗(yàn)，我們很有信心，也很有趣地發(fā)現(xiàn)，只要一個(gè)用戶能夠在網(wǎng)上購物超過5次，他就可以完全體會(huì)到網(wǎng)絡(luò)購物的樂趣，在此之后他就會(huì)定期地要到淘寶上逛一下。

沃頓知識在線：那么是哪些障礙使得那些互聯(lián)網(wǎng)用戶不愿意跨越這5-6次的網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

張勇：最大的障礙是用戶對網(wǎng)上購物的流程不了解和不熟悉，他們對網(wǎng)絡(luò)支付的安全性有顧慮，對商品質(zhì)量有顧慮。在世界各地，如果你在網(wǎng)上購物，你都沒法看到你的對家，你也不能觸摸到商品，然后你又要在網(wǎng)上付款，所以你會(huì)對支付手段的可靠性有所擔(dān)憂，這些都是主要的障礙。另外，你還對物流有所擔(dān)心。這些貨物能否按時(shí)地，完好無損地，服務(wù)態(tài)度良好地運(yùn)送到你的手里？如果你在街邊的店里買東西，就沒有這些顧慮。

沃頓知識在線：那么您是如何應(yīng)對這些挑戰(zhàn)的呢？

張勇：淘寶網(wǎng)不僅在過去的5年內(nèi)建立了一個(gè)交易市場，而且還建立起了一套交易規(guī)則和交易流程，這里面有許多組件構(gòu)成，包括一套既面向賣家又面向買家的復(fù)雜的信用評級體系（CreditRatingSystem）。其實(shí)在網(wǎng)上交易，由于雙方?jīng)]法見到，所以對他們來講，尤其是對那些以此為生或經(jīng)常交易的人來說，他們比線下的交易商更依賴于誠信體系。

我們的信用評級系統(tǒng)是對所有人開放的，每個(gè)人都能看到你的誠信記錄。所有人都將根據(jù)你的歷史記錄和誠信記錄來做購買決定。如果你以前做的不好的話，你以后就很麻煩了。誠信系統(tǒng)對于店主來說至關(guān)重要。如果你的小店里惡評如潮，那么你就別想有生意了。同時(shí)，我們認(rèn)為這套體系對于培養(yǎng)中國人整個(gè)的誠信素質(zhì)都是有幫助的。

同時(shí)，為了解決用戶對質(zhì)量的擔(dān)憂，我們在過去幾年來一直在做這方面的努力，比如推動(dòng)“消費(fèi)者保障計(jì)劃”（CustomerProtectionProgram）。每個(gè)加入這個(gè)計(jì)劃的店鋪都必須支付一定的保證金，我們將使用這筆保證金對用戶提出的質(zhì)量投訴進(jìn)行賠償。同時(shí)，這家店鋪還會(huì)有一個(gè)特別的標(biāo)記，比如“假一賠三”，那么買家也會(huì)更愿意到這樣的店里買東西。這些項(xiàng)目都是和經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的。

另一個(gè)重要的系統(tǒng)是網(wǎng)上支付系統(tǒng)，正如eBay有貝寶（Paypal），我們有一個(gè)獨(dú)特的支付工具，叫“支付寶”，它的功能有些類似于第三方賬戶托管服務(wù)。假設(shè)你是一個(gè)買家，在你確定購買之后，你會(huì)把錢轉(zhuǎn)入你的支付寶賬戶，然后賣家開始發(fā)貨。而只有在你收到貨物并對質(zhì)量滿意后，并且只有在你在網(wǎng)絡(luò)上確認(rèn)同意付款之后，你的款項(xiàng)才會(huì)從你的支付寶賬戶支付給賣家。

現(xiàn)在有很多小的電子商務(wù)公司以支付傭金的方式直接使用支付寶，一些大的電子商務(wù)公司建立起自己的支付系統(tǒng)，但是設(shè)計(jì)思路也與支付寶相同。淘寶網(wǎng)至今還沒有使用直接用信用卡支付的方式，這和eBay在美國的做法有很大不同。

沃頓知識在線：你們的競爭對手是誰？

張勇：淘寶網(wǎng)目前占領(lǐng)了在線零售市場80%以上的市場份額，從某種意義上，我們代表了中國的網(wǎng)上零售市場。大約五年前eBay收購了中國的易趣網(wǎng)（EachNet），但是三年前易趣被賣給了第三方，而現(xiàn)在那個(gè)第三方也停止了對易趣的運(yùn)營。目前為止，中國第二位和第三位的網(wǎng)上零售企業(yè)的市場占有率都低于10%。雖然現(xiàn)狀是這樣，但是我們也充分認(rèn)識到電子商務(wù)市場的潛力巨大，所以我們要繼續(xù)往前走——讓更多的互聯(lián)網(wǎng)用戶嘗試網(wǎng)上購物的樂趣。

沃頓知識在線：您希望以怎樣的策略和手段來做到這一點(diǎn)？

張勇：從根本上，還是一個(gè)建立品牌、消費(fèi)者意識，和在線教育的概念。我們經(jīng)常提到的是肯德基和麥當(dāng)勞的例子，當(dāng)他們進(jìn)入中國市場時(shí)，每個(gè)店都有一個(gè)兒童玩耍區(qū)。這不是建立市場份額，而是建立意識份額。市場占有是當(dāng)前的，短期的，而意識份額一旦形成，將很難改變。我們更注重于培養(yǎng)年輕一代，讓他們樂于體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)購物。

沃頓知識在線：您的員工這么年輕（平均25歲），是你們的人才戰(zhàn)略意圖還是因?yàn)槟贻p人比較適合你們的企業(yè)文化？

張勇：我想這兩方面因素都有。首先，我們從事的這個(gè)行業(yè)是沒有前人可以效仿的，過去的經(jīng)驗(yàn)也證明了，如果你單純拷貝別人的模式是行不通的。即使你吸取了國外公司的經(jīng)驗(yàn)，在中國也要加上中國的特點(diǎn)才能成功。你必須有所不同。創(chuàng)新對我們非常關(guān)鍵。而年輕人是張白紙，沒有什么框框約束，所以他們反而可以貢獻(xiàn)很多新鮮的創(chuàng)意，而這些想法和創(chuàng)意對于公司的發(fā)展是非常寶貴的。

另一方面，淘寶的文化就是崇尚“愉快地工作”（WorkwithFun），我們希望員工喜歡他們的工作，這一點(diǎn)對于年輕人很有吸引力。他們的工作就是要管理好這個(gè)網(wǎng)站，站在消費(fèi)者的角度去考慮問題，并且產(chǎn)生很多想法，這也是年輕人向往做的事情。

淘寶有一個(gè)非常獨(dú)特的武俠文化，我們每個(gè)人都有一個(gè)花名，你看我的名字叫“逍遙子”，這個(gè)名字是武俠小說里的一個(gè)人物。我有三個(gè)名字，中文張勇，英文Daniel，花名逍遙子。我們崇尚的價(jià)值觀是行俠仗義，做正義的事情，為別人造福，而不僅僅是賺錢。

沃頓知識在線：所以你們企業(yè)的組織是非常扁平化的結(jié)構(gòu)？這種結(jié)構(gòu)是否會(huì)有問題？

張勇：我的觀點(diǎn)是，沒有一種組織結(jié)構(gòu)是完美的。一個(gè)企業(yè)采取怎樣的組織結(jié)構(gòu)，完全是看在一個(gè)特定的時(shí)期，公司的需要如何，以及有沒有特定的人才來做這個(gè)事情。淘寶網(wǎng)本身在不斷發(fā)展，他是一個(gè)非常年輕的公司，而中國的整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展又非常快，所以扁平化的公司結(jié)構(gòu)將幫助我們對外界的變化或挑戰(zhàn)做出快速反應(yīng)。

沃頓知識在線：你們的主要目標(biāo)客戶是誰?

張勇：其實(shí)范圍非常廣。每天在淘寶上購買產(chǎn)品的人超過一百萬。整體的男女顧客比例差不多，可能女的稍多一些。但是不同的產(chǎn)品類別各不相同。比如化妝品，女性顧客多一些，但是在戶外用品或是電子產(chǎn)品領(lǐng)域，男性顧客占多數(shù)。

18--30歲年齡段占最大比例，但是這個(gè)年齡層的外延正在不斷擴(kuò)張。我們發(fā)現(xiàn)中學(xué)生或是中年人都在逐漸適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購物。從地理范圍來講，過去幾年的交易一般都集中在東部發(fā)達(dá)地區(qū)，但是現(xiàn)在隨著中國內(nèi)地二三線城市經(jīng)濟(jì)水平的提高以及寬帶的普及，他們也越來越多地參與到我們的顧客中來。

沃頓知識在線：看上去你們的商業(yè)模式是不斷地?cái)U(kuò)展顧客群，那是否意味著你們公司的規(guī)模和運(yùn)營隊(duì)伍也必須不斷地?cái)U(kuò)張，否則無法應(yīng)對交易規(guī)模的增長？

張勇：這個(gè)問題很好。這也反應(yīng)出網(wǎng)上購物和線下購物的不同之處。我們想建立的是一個(gè)可以規(guī)模化，并且可持續(xù)發(fā)展的模式。規(guī)?；憩F(xiàn)在它不會(huì)因?yàn)檎麄€(gè)的交易規(guī)模和用戶群的增長，你要投入的人力和資源也得成倍地增加。當(dāng)然，有一些資源是必須要線性增加的，比如說你的服務(wù)器，你的租用帶寬等等，但是你的直接成本，或者是人頭費(fèi)將不用線性增加。只有這樣，你的商業(yè)模式才能可持續(xù)發(fā)展。這也是電子商務(wù)的一個(gè)最大優(yōu)勢，可以使得這種模式成為可能。

沃頓知識在線：在美國，很多大型零售企業(yè)，比如沃爾瑪，都在走向網(wǎng)絡(luò)。在中國，這一情況如何？

張勇：其實(shí)，每一家中國的零售企業(yè)都認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)是未來，也都愿意去嘗試。但是至今為止，還沒有一家有真正的動(dòng)作。有一些企業(yè)可能做了一個(gè)網(wǎng)站。從線下的零售企業(yè)模式來說，在近年來也經(jīng)歷了很大的轉(zhuǎn)型，比如很多傳統(tǒng)的商場，最早是單店或?qū)Ｙu店，然后發(fā)展成超市，現(xiàn)在又演變成購物中心，提供的不只是購物環(huán)境，還是一個(gè)娛樂場所。淘寶網(wǎng)在將來要打造的，也不只是建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易市場，而是要打造一個(gè)消費(fèi)者的購物環(huán)境。

由于這些傳統(tǒng)的零售企業(yè)對于整個(gè)電子商務(wù)的理解還處于相對起步的階段，因此開展網(wǎng)上銷售對于他們將是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。另一方面，因特網(wǎng)行業(yè)有一個(gè)滾雪球效應(yīng)，我們稱之為“因特網(wǎng)效應(yīng)”：人聚的越多，事情就越容易做。但是在剛開始的時(shí)候會(huì)比較困難。現(xiàn)在有很多傳統(tǒng)的零售商也加入淘寶網(wǎng)來開店鋪，這對他們也是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。