第一節(jié)售后服務(wù)原則及管理制度 2一、售后服務(wù)原則 2二、售后服務(wù)管理目的 4三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 4四、售后服務(wù)保障措施 5五、售后服務(wù)體系 6第二節(jié)售后服務(wù)承諾 9一、售后服務(wù)承諾 9二、產(chǎn)品質(zhì)保 14三、售后服務(wù)響應(yīng) 14四、質(zhì)保期服務(wù)承諾 15五、本地化服務(wù) 17第三節(jié)售后服務(wù)保障措施 20一、質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)措施 20二、質(zhì)保期后售后保障措施 20第四節(jié)售后服務(wù)方案 21一、產(chǎn)品質(zhì)量保證期 21二、質(zhì)保年限、范圍、質(zhì)保條件 22三、解決問題、排除故障的速度 22四、售后服務(wù)方面的其他承諾 23五、質(zhì)保期外服務(wù) 24六、跟蹤服務(wù)方案 24七、備品備件支持 25八、售后服務(wù)流程 25第一節(jié)售后服務(wù)原則及管理制度一、售后服務(wù)原則（一）以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購(gòu)單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證冷庫(kù)、保鮮庫(kù)正常運(yùn)行，硬件系統(tǒng)安裝工藝在技術(shù)上必須是成熟的，實(shí)踐檢驗(yàn)是成功的?！叭魏螘r(shí)候必須以滿足采購(gòu)單位需求為第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購(gòu)單位提供一批符合質(zhì)量合格的冷庫(kù)、保鮮庫(kù)設(shè)備。包括為采購(gòu)單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。（二）重在措施的可靠性原則1.注重預(yù)防我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好冷庫(kù)、保鮮庫(kù)的設(shè)備安裝服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，通過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購(gòu)單位需求。2.服務(wù)組織服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。我們將在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。（三）安全性及保密性原則必須保證采購(gòu)單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過程中將對(duì)采購(gòu)單位相關(guān)數(shù)據(jù)備份提供嚴(yán)格的保密服務(wù)。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購(gòu)單位方監(jiān)督。本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評(píng)。（四）適應(yīng)性原則按照采購(gòu)單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從采購(gòu)單位出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購(gòu)單位交流溝通。（五）標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。二、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，我公司特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求（一）售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，自覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。（二）在服務(wù)中積極，熱情，耐心地解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。（三）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。（四）接到服務(wù)信息，應(yīng)在XX小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。（五）決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)物或變相提出無理要求。（六）服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。（七）服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。（八）對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決。（九）重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。（十）建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。四、售后服務(wù)保障措施（一）我公司的售后服務(wù)宗旨為“用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”。（二）公司的售后服務(wù)包括五個(gè)方面內(nèi)容：服務(wù)響應(yīng)、維修服務(wù)、維護(hù)服務(wù)、備品備件供應(yīng)、技術(shù)培訓(xùn)。（三）公司指定數(shù)名業(yè)務(wù)、技術(shù)知識(shí)過硬的員工擔(dān)任售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員定期回訪，收集、整理客戶意見，建立完善售后服務(wù)信息系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)排除，出現(xiàn)問題及時(shí)解決。（四）公司售后服務(wù)維修部每周進(jìn)行一次例行電話回訪，了解設(shè)備使用情況等。（五）公司將安排不定期的項(xiàng)目例行巡檢、維護(hù)以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。（六）公司售后服務(wù)部將派遣設(shè)備技術(shù)支持項(xiàng)目師定期或不定期到用戶現(xiàn)場(chǎng)走訪，幫助用戶進(jìn)行設(shè)備系統(tǒng)狀況檢測(cè)，了解設(shè)備的運(yùn)行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)。解答用戶與產(chǎn)品維護(hù)有關(guān)的問題，了解用戶的服務(wù)的滿意程度和新的需求。五、售后服務(wù)體系1.免費(fèi)電話技術(shù)咨詢當(dāng)采購(gòu)單位有疑問時(shí)，采購(gòu)單位可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持，我們公司的專業(yè)服務(wù)人員將及時(shí)回答采購(gòu)單位提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。公司電話：XXXXXXXXXXX2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)采購(gòu)單位報(bào)告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時(shí)，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣服務(wù)人員赴采購(gòu)單位現(xiàn)場(chǎng)排除故障，進(jìn)行服務(wù)。包括冷庫(kù)、保鮮庫(kù)及相關(guān)設(shè)備的退貨及換貨。3.合約定期通過簽訂維護(hù)合約，我們公司服務(wù)人員將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為采購(gòu)單位定期提供冷庫(kù)、保鮮庫(kù)設(shè)備，及時(shí)解決采購(gòu)單位的需求問題。一旦問題發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級(jí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，快速解決問題，滿足采購(gòu)單位正常需求。4.及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息我們公司將定期向采購(gòu)單位通過Email傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會(huì)，幫助采購(gòu)單位及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)和發(fā)展方向?？傊?，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠更穩(wěn)定、可靠、方便地工作，能夠擁有更加優(yōu)質(zhì)的選擇。采購(gòu)單位的利益即是我們的利益，最終采購(gòu)單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會(huì)讓您得到最滿意的服務(wù)。5.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客服熱線→售后服務(wù)部→售后服務(wù)人員→技術(shù)人員→記錄反饋。6.售后服務(wù)條款為了更好地為我們的采購(gòu)單位服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。（1）所購(gòu)產(chǎn)品的單位化定制。（2）所購(gòu)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量保證。（3）升級(jí)期內(nèi)的所購(gòu)產(chǎn)品版本升級(jí)服務(wù)。（4）電話支持服務(wù)。（5）對(duì)產(chǎn)品的了解咨詢。（6）在冷庫(kù)、保鮮庫(kù)設(shè)備質(zhì)量問題處理咨詢。（7）在正常辦公時(shí)間內(nèi)，采購(gòu)單位可以通過熱線電話與公司。非正常工作時(shí)間，可撥打提供的手機(jī)尋求支持。技術(shù)支持人員會(huì)盡量及時(shí)在電話中幫助采購(gòu)單位解決問題，若當(dāng)時(shí)不能馬上解決，熱線人員會(huì)記錄采購(gòu)單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動(dòng)與采購(gòu)單位聯(lián)系。7.電子郵件熱線服務(wù)采購(gòu)單位碰到問題，通過電話聯(lián)系不便的情況下，公司為采購(gòu)單位提供了電子郵件服務(wù)。采購(gòu)單位可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱（不少于二個(gè)固定的電子郵箱地址），將有專人接收采購(gòu)單位的郵件并及時(shí)作出解答。8.定期提供技術(shù)問答書刊為了讓采購(gòu)單位了解到公司的最新技術(shù)動(dòng)態(tài)及公司策略，我們及時(shí)給采購(gòu)單位提供相應(yīng)學(xué)術(shù)書刊及雜志。9.與采購(gòu)單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解采購(gòu)單位的需求、實(shí)際應(yīng)用中所面臨的問題及公司對(duì)采購(gòu)單位的服務(wù)狀況，公司采購(gòu)單位服務(wù)中心將通過電話方式定期訪問采購(gòu)單位，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。10.響應(yīng)時(shí)間公司記錄跟蹤采購(gòu)單位項(xiàng)目中出現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)問題，并根據(jù)情況劃分響應(yīng)級(jí)別，進(jìn)行支持。（1）響應(yīng)級(jí)別1）優(yōu)先級(jí)1（P1）：XX小時(shí)內(nèi)解決問題2）優(yōu)先級(jí)2（P2）：XX小時(shí)內(nèi)解決問題3）優(yōu)先級(jí)3（P3）：XX小時(shí)內(nèi)解決問題4）優(yōu)先級(jí)4（P4）：XX小時(shí)內(nèi)解決問題（2）電話技術(shù)支持隨時(shí)接聽回答采購(gòu)單位的各種技術(shù)問題，一般問題保證在當(dāng)日內(nèi)予以解決；但當(dāng)問題沒有現(xiàn)成的解決方案時(shí)，我們根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行響應(yīng)。第二節(jié)售后服務(wù)承諾一、售后服務(wù)承諾（一）售后服務(wù)承諾書售后服務(wù)承諾書致：XXX我單位就招標(biāo)編號(hào)：冷庫(kù)、保鮮庫(kù)設(shè)備采購(gòu)項(xiàng)目售后服務(wù)及質(zhì)量保證承諾如下：1.我公司鄭重承諾本次投標(biāo)活動(dòng)中，所有投標(biāo)貨物保修期限均為產(chǎn)品驗(yàn)收合格后X年，運(yùn)營(yíng)管理設(shè)備終身免維護(hù)，升級(jí)換代。2.所投貨物非人為損壞出現(xiàn)問題，我單位在接到正式通知后XX分鐘內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢修，解決問題時(shí)間不超過48小時(shí)。若不能在上述承諾的時(shí)間內(nèi)解決問題，則在48個(gè)小時(shí)內(nèi)提供與原問題貨物同品牌規(guī)格型號(hào)的全新貨物服務(wù)，直到原貨物修復(fù)，其間產(chǎn)生的所有費(fèi)用均有我單位承擔(dān)。原貨物修復(fù)后的質(zhì)保期限相應(yīng)延長(zhǎng)至新的保修期截止日，全新備件在使用期間的質(zhì)保及售后均按上述承諾執(zhí)行。3.售后維修服務(wù)點(diǎn)名稱：XX有限公司售后服務(wù)地點(diǎn)：XXXXX聯(lián)系人及聯(lián)系電話：XXX維修服務(wù)范圍：負(fù)責(zé)附近區(qū)域的維護(hù)工作及周邊區(qū)域冷庫(kù)、保鮮庫(kù)設(shè)備定期維護(hù)和檢修工作。4.我公司技術(shù)人員對(duì)所售貨物定期巡防，免費(fèi)進(jìn)行貨物的維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)，使貨物使用率達(dá)到最大化，每年內(nèi)不少于2次上門保養(yǎng)服務(wù)。5.安裝：我公司將派有經(jīng)驗(yàn)的工作人員進(jìn)行配送安裝調(diào)試；6.我單位保證本次所投設(shè)備均是全新合格產(chǎn)品。7.響應(yīng)本次采購(gòu)項(xiàng)目均為交鑰匙項(xiàng)目，所需的一切設(shè)備、材料、費(fèi)用等，全部包含在投標(biāo)報(bào)價(jià)之中，采購(gòu)人無須再追加任何費(fèi)用。8.我單位對(duì)上述內(nèi)容的真實(shí)性承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。投標(biāo)人名稱（蓋單位章）：日期：XX年XX月XX日（二）質(zhì)量保證承諾我公司鄭重承諾：1.質(zhì)量保證期為終驗(yàn)合格之日起XX個(gè)月。2.所投產(chǎn)品制造廠家有可靠、完善的管理制度；有足夠的設(shè)計(jì)、工藝、加工、檢驗(yàn)?zāi)芰?；所投產(chǎn)品符合國(guó)際、國(guó)內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，保證使用單位能熟練操作維護(hù)和正常使用。3.我公司保證合同項(xiàng)下所供貨物是合同規(guī)定廠家制造的、全新的、未使用過的，并完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求的合格產(chǎn)品。我公司保證其貨物在正確安裝、正常使用和保養(yǎng)條件下，在其使用壽命期內(nèi)應(yīng)具有滿意的性能。在貨物的質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司對(duì)由于設(shè)計(jì)、工藝或材料的缺陷而產(chǎn)生的故障負(fù)責(zé)。4.質(zhì)保期內(nèi)，如設(shè)備或零部件因非人為因素出現(xiàn)故障而造成短期停用時(shí)，則質(zhì)保期和免費(fèi)維修期相應(yīng)順延。如停用時(shí)間累計(jì)超過XX天則質(zhì)保期重新計(jì)算。5.質(zhì)保期出現(xiàn)的質(zhì)量問題由我公司負(fù)責(zé)解決并承擔(dān)所有費(fèi)用。質(zhì)保期后如需更換零部件，我公司承諾以優(yōu)惠價(jià)提供。特此承諾。（三）質(zhì)保期承諾我公司鄭重承諾：1.我公司保證合同項(xiàng)下所供貨物是合同規(guī)定廠家制造的、全新的、未使用過的，并完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求的合格產(chǎn)品。我公司保證其貨物在正確安裝、正常使用和保養(yǎng)條件下，在其使用壽命期內(nèi)應(yīng)具有滿意的性能。在貨物的質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司對(duì)由于設(shè)計(jì)、工藝或材料的缺陷而產(chǎn)生的故障負(fù)責(zé)。2.質(zhì)保期內(nèi)，如設(shè)備或零部件因非人為因素出現(xiàn)故障而造成短期停用時(shí)，則質(zhì)保期和免費(fèi)維修期相應(yīng)順延。如停用時(shí)間累計(jì)超過XX天則質(zhì)保期重新計(jì)算。3.質(zhì)保期出現(xiàn)的質(zhì)量問題由我公司負(fù)責(zé)解決并承擔(dān)所有費(fèi)用。質(zhì)保期后如需更換零部件，我公司承諾以優(yōu)惠價(jià)提供。（四）供貨期承諾我公司鄭重承諾：自招標(biāo)人書面通知中標(biāo)人XX日內(nèi)完成供貨，并供貨至至采購(gòu)人指定地點(diǎn)，完成安裝、調(diào)試，并提交完整的技術(shù)資料向招標(biāo)單位申請(qǐng)驗(yàn)收，確保采購(gòu)方正常使用。（五）維保服務(wù)響應(yīng)時(shí)間承諾為保障客戶的正常運(yùn)行，承諾在本項(xiàng)目中可提供快捷的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)，針對(duì)本項(xiàng)目比選的產(chǎn)品，對(duì)其運(yùn)行中出現(xiàn)的故障進(jìn)行排除。發(fā)生問題時(shí)，保證X小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到達(dá)并予以解決處理。（六）專用備品備件承諾針對(duì)本次項(xiàng)目采用的所有貨物，建設(shè)專項(xiàng)的備品備件庫(kù)，確保在客戶使用設(shè)備過程中，如果發(fā)生硬件故障，能夠及時(shí)得到全新的備品及備件。（七）售后技術(shù)支持承諾針對(duì)本次項(xiàng)目，鄭重承諾，在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步根據(jù)客戶實(shí)際情況，提供更為全面的技術(shù)支持服務(wù)，使客戶更好地使用和維護(hù)本次項(xiàng)目涉及的貨物。（八）電話技術(shù)支持承諾承諾可為客戶提供7×24小時(shí)售后服務(wù)熱線，隨時(shí)解答并解決客戶在使用貨物中出現(xiàn)的問題，并根據(jù)出現(xiàn)故障的嚴(yán)重等級(jí)確定是否安排當(dāng)?shù)毓こ處煹浆F(xiàn)場(chǎng)解決故障，并盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)。（九）現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持承諾針對(duì)本次項(xiàng)目所涉及的貨物，承諾貨物在使用過程中如果出現(xiàn)問題，在電話支持無法解決該問題后，根據(jù)故障等級(jí)，提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)工程師在約定的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，排除故障，并恢復(fù)正常使用，同時(shí)對(duì)故障給出后續(xù)的建議方案。（十）日常維護(hù)服務(wù)承諾在系統(tǒng)正常運(yùn)行后，將在每季度針對(duì)本項(xiàng)目涉及的所有產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢，并給出巡檢報(bào)告。注：以下任何情況，則不在技術(shù)服務(wù)中心保修范圍內(nèi)：1.由于地震、火災(zāi)、雷擊等不可抗力因素造成的損壞或故障。2.由于用戶或第三方誤用或不正確的安裝調(diào)試、使用、不正確的與外設(shè)連接和外部電源等問題造成的損壞或故障。3.故障產(chǎn)品或部件在未經(jīng)授權(quán)的情況下被拆卸、改裝或維修過。故障產(chǎn)品機(jī)殼或部件上的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和序列號(hào)不清、破損或被涂改過。（十一）免費(fèi)培訓(xùn)承諾我公司承諾所有設(shè)備安裝調(diào)試完畢后，我方將安排技術(shù)人員免費(fèi)對(duì)使用單位的設(shè)備管理人員進(jìn)行操作應(yīng)用及維護(hù)保養(yǎng)方面的技能培訓(xùn)，保證用戶能熟練操作維護(hù)和正常使用水處理設(shè)備。二、產(chǎn)品質(zhì)保我方保證提供給采購(gòu)單位的冷庫(kù)、保鮮庫(kù)設(shè)備，將嚴(yán)格按ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證要求生產(chǎn)。承蒙惠顧我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，謹(jǐn)致謝意！為維護(hù)您的合法權(quán)益，我公司向您作出下述的服務(wù)承諾：我公司的質(zhì)量方針是“專業(yè)采購(gòu)，持續(xù)為顧客提供高品質(zhì)冷庫(kù)、保鮮庫(kù)設(shè)備以及與其相關(guān)產(chǎn)品”，向您保證我公司所銷售的產(chǎn)品皆為合格產(chǎn)品，出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格的檢測(cè)。本項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)保期為XX年1.免費(fèi)質(zhì)保期滿后，您可以選擇我公司為您提供的有償維修服務(wù)。2.在免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)，設(shè)備在正常運(yùn)行的條件下所發(fā)生的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題，（不可抗力和人為因素引起的冷庫(kù)、保鮮庫(kù)設(shè)備損壞除外），我公司將實(shí)行免費(fèi)更換處理。3.我司產(chǎn)品的安裝調(diào)試可以派出技術(shù)人員到場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。三、售后服務(wù)響應(yīng)序號(hào)內(nèi)容1提供免費(fèi)維護(hù)時(shí)間XX年。2部分設(shè)備的部件及整機(jī)需更換時(shí)負(fù)責(zé)運(yùn)費(fèi)及保險(xiǎn)。3首期安裝時(shí)，供應(yīng)商工程人員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。4免費(fèi)培訓(xùn)招標(biāo)方維護(hù)員并提供安裝維修手冊(cè)5定期巡檢周期XX年。6在質(zhì)量保證期內(nèi)承諾：電話故障申告的響應(yīng)時(shí)間小于XX小時(shí)首次回復(fù)處理意見響應(yīng)時(shí)間小于XX小時(shí)故障修復(fù)/更換時(shí)間小于XX天質(zhì)保期內(nèi)承擔(dān)現(xiàn)場(chǎng)更換發(fā)生的機(jī)械車輛保障費(fèi)用7我公司所提供的設(shè)備、材料需經(jīng)使用方驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有任何質(zhì)量問題（如要求不符、外觀損傷），我公司以同樣型號(hào)的設(shè)備在約定的時(shí)間內(nèi)予以更換。8在設(shè)備的設(shè)計(jì)使用壽命周期內(nèi)，我公司保證使用方更換到原廠的零部件，確保設(shè)備正常使用。四、質(zhì)保期服務(wù)承諾（一）質(zhì)保期服務(wù)承諾為了更好地服務(wù)于廣大用戶，讓用戶購(gòu)買的冷庫(kù)、保鮮庫(kù)設(shè)備安全無憂、購(gòu)買的設(shè)備物有所值，我公司提供售前的技術(shù)咨詢、設(shè)備選型、解決方案，從系統(tǒng)的選型規(guī)劃中以確保商品的質(zhì)量性能、供貨時(shí)間、服務(wù)保障以及設(shè)備在保修期內(nèi)、保修期外的技術(shù)支持、維修維護(hù)和技術(shù)培訓(xùn)作出如下的規(guī)劃和承諾：為用戶提供XX年的質(zhì)保服務(wù)期，負(fù)責(zé)將用戶所訂購(gòu)的設(shè)備免費(fèi)安裝、調(diào)試直至正常運(yùn)行。質(zhì)量保證期結(jié)束后，我公司將繼續(xù)免費(fèi)提供售后服務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)所提供的設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和修理，不限年份終身服務(wù)，僅收取零部件成本費(fèi)，免收人工費(fèi)，免收維修費(fèi)。我公司還設(shè)有免費(fèi)售后服務(wù)卡及價(jià)格優(yōu)惠的有償服務(wù)卡（三個(gè)月、半年、全年）。質(zhì)保期內(nèi)故障處理后跟蹤服務(wù)：定期回訪客戶，詢問故障處理后設(shè)備運(yùn)行情況，并做記錄存檔?！邦櫩椭辽稀⒎?wù)至上、信譽(yù)至上、效率至上”是我們的服務(wù)宗旨，“為您想得遠(yuǎn)、做得全；我用心、你放心”是我們的服務(wù)目標(biāo)，希望通過我們的服務(wù)能免除您及貴單位的后顧之憂，最大限度地發(fā)揮您所購(gòu)買的系統(tǒng)設(shè)備的效能！（二）質(zhì)保期服務(wù)計(jì)劃1.在設(shè)備保修期內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對(duì)使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量問題。2.保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。3.保修期結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對(duì)設(shè)備系統(tǒng)產(chǎn)品的全面評(píng)價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并及時(shí)改正，以便互相交流意見。4.保修期階段根據(jù)工程情況制訂保修計(jì)劃，該階段的模式為“一、二、三、四”模式。一個(gè)結(jié)果——用戶完全滿意；二個(gè)理念——帶走用戶的煩惱；保質(zhì)保量文明；三個(gè)降低——降低用戶投訴率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度；四個(gè)不漏——一個(gè)不漏地記錄問題；一個(gè)不漏的處理問題；一個(gè)不漏地復(fù)查結(jié)果；一個(gè)不漏地反饋問題。5.后期延伸服務(wù)保修期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其他特殊服務(wù)。比如：技術(shù)支持。（三）質(zhì)保期后售后服務(wù)計(jì)劃我公司終身提供本項(xiàng)目冷庫(kù)、保鮮庫(kù)設(shè)備的免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。質(zhì)保期滿后，如遇重大問題需我公司技術(shù)支持，我公司技術(shù)人員自接通知后XX小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，XX小時(shí)內(nèi)，派人趕到采購(gòu)單位現(xiàn)場(chǎng)，幫助排除故障、修復(fù)或更換零部件。長(zhǎng)期備有各種設(shè)備的備品備件，保證XX年內(nèi)存貨。質(zhì)保期后的備件和消耗品酌情收取成本費(fèi)優(yōu)惠供應(yīng)。質(zhì)量保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供維修維護(hù)，技術(shù)支持等售后服務(wù)，售后服務(wù)內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但硬件要收取設(shè)備維修和更換的成本費(fèi)。上門服務(wù)的差旅費(fèi)，硬件產(chǎn)品要收取服務(wù)費(fèi)，所發(fā)生的費(fèi)用我公司將會(huì)事先通知用戶，用戶同意后執(zhí)行。同時(shí)我公司可以與用戶簽訂年度保修合同。五、本地化服務(wù)針對(duì)本項(xiàng)目的本地化優(yōu)勢(shì)：公司為本地注冊(cè)企業(yè)，有豐富施工經(jīng)驗(yàn)。公司擁有相應(yīng)管理、技術(shù)人才XX余人，其中注冊(cè)類人員占比XX%以上，可以隨時(shí)接受公司調(diào)遣，為本項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)人、財(cái)、物供給。（一）響應(yīng)時(shí)間服務(wù)期內(nèi)，我公司承諾根據(jù)處理流程，XX小時(shí)響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員將在XX小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并在XX小時(shí)內(nèi)完成事項(xiàng)的處理。（二）方案及優(yōu)勢(shì)1.我公司對(duì)本項(xiàng)目均高度重視，項(xiàng)目一旦中標(biāo)，即成立以我項(xiàng)目經(jīng)理及以上級(jí)別高管擔(dān)任的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，審批本項(xiàng)目詳盡實(shí)施方案，對(duì)巨大事項(xiàng)作出及時(shí)合理決策，并參與本項(xiàng)目嚴(yán)重成果的討論。2.我公司針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn)，對(duì)本項(xiàng)目制定專門管理辦法，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，并要求工作人員共同遵守。3.我公司對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人授權(quán)，賦予項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)人員統(tǒng)一辦公、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一獎(jiǎng)懲“六個(gè)統(tǒng)一”權(quán)限。4.我公司已就可能存在的技術(shù)問題進(jìn)行探討并形成預(yù)案，項(xiàng)目成員將在項(xiàng)目實(shí)施過程中積極辦公、工作。已在其他項(xiàng)目實(shí)施中有過工作經(jīng)驗(yàn)的，對(duì)于實(shí)施中可能出現(xiàn)的問題，擁有多種經(jīng)驗(yàn)的處理辦法。（三）人、財(cái)、物資源支持方案及優(yōu)勢(shì)1.人力資源支持：針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn)，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，除承諾的項(xiàng)目組成員按時(shí)到位外，將根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需要，及時(shí)調(diào)配公司其他人力資源支持，“攻堅(jiān)克難”，確保項(xiàng)目按期實(shí)施完成。同時(shí)，對(duì)于出現(xiàn)技術(shù)繁復(fù)的難題，我公司及時(shí)調(diào)配自有專家?guī)旌蜕鐣?huì)專家資源，為本項(xiàng)目提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。2.財(cái)務(wù)支出支持：我公司將為本項(xiàng)目設(shè)立專門財(cái)務(wù)支出方案，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批同意及時(shí)給予資金到位，以保障項(xiàng)目順利實(shí)施。3.物資力量支持：項(xiàng)目組成立后，我公司第一時(shí)間為項(xiàng)目組配備必要的辦公用品、辦公軟件和必要的辦公工具，同時(shí)為本項(xiàng)目配備車XX輛，并配備專職駕駛員，以確保后勤保障工作及時(shí)、到位。（四）公司技術(shù)支持方案1.項(xiàng)目組配備全過程項(xiàng)目管理軟件，將各種項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)積累應(yīng)用于本項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)流程規(guī)范化，高效運(yùn)作，實(shí)時(shí)監(jiān)控，使業(yè)主、管理單位、監(jiān)理單位、政府監(jiān)管部門等建設(shè)參與方管理高度協(xié)同。全過程管理信息傳遞迅速高效，合同、檔案管理及時(shí)規(guī)范齊全。2.我公司具備全面完善的項(xiàng)目管理制度、規(guī)范與流程，擁有自主研發(fā)的項(xiàng)目動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，公司可及時(shí)監(jiān)督、檢查項(xiàng)目實(shí)施及服務(wù)情況，及時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目急、難事項(xiàng)。3.特殊情況處理如遇重大突發(fā)事件或特殊時(shí)期（如地區(qū)停水停電、上級(jí)檢查等），確需人員值守時(shí)，將派技術(shù)人員，提供7×24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，直至現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)正常施工或特殊時(shí)期結(jié)束。第三節(jié)售后服務(wù)保障措施一、質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)措施1.公司承諾本公司產(chǎn)品在XX年內(nèi)因自然產(chǎn)生的各項(xiàng)質(zhì)量問題，全部免費(fèi)保修。2.對(duì)自然產(chǎn)生或因我方原因出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品，可直接向產(chǎn)方或當(dāng)?shù)氐匿N售商投訴，公司承諾在接到投訴后，我方人員將在XX分鐘內(nèi)做出響應(yīng)并到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，對(duì)于確屬我方原因出現(xiàn)的問題，公司將對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)修補(bǔ)或更換。3.對(duì)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行修補(bǔ)時(shí)，客戶應(yīng)出示購(gòu)貨合同書或產(chǎn)品保修卡，證明該產(chǎn)品確屬保修期內(nèi)。4.因特殊原因需要重新生產(chǎn)的，我公司將保證于XX個(gè)工作日內(nèi)完成產(chǎn)品的維護(hù)工作。5.非人為能抗拒的自然因素（如天災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)等）而造成的質(zhì)量問題，不再免費(fèi)保修范圍內(nèi)。二、質(zhì)保期后售后保障措施1.我公司終身提供本項(xiàng)目冷庫(kù)、保鮮庫(kù)設(shè)備的免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。2.質(zhì)保期滿后，如遇重大問題需我公司技術(shù)支持，我公司技術(shù)人員自接通知后X小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，X小時(shí)內(nèi)，派人趕到采購(gòu)單位現(xiàn)場(chǎng)，幫助排除故障、修復(fù)或更換冷庫(kù)、保鮮庫(kù)及相關(guān)設(shè)備。3.長(zhǎng)期備有各種冷庫(kù)、保鮮庫(kù)設(shè)備備件，保證XX年內(nèi)存貨。質(zhì)保期后的備件和消耗品酌情收取成本費(fèi)優(yōu)惠供應(yīng)。4.質(zhì)量保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供保養(yǎng)服務(wù)，技術(shù)支持等售后服務(wù)，售后服務(wù)內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但要收取更換的成本費(fèi)。5.上門服務(wù)的差旅費(fèi)，要收取服務(wù)費(fèi)，所發(fā)生的費(fèi)用我公司將會(huì)事先通知用戶，用戶同意后執(zhí)行。6.同時(shí)我公司可以與用戶簽訂年度售后服務(wù)合同。第四節(jié)售后服務(wù)方案售后服務(wù)是我公司整體服務(wù)中最為重要的組成部分，我們本著“千倍付出，百分滿意”的服務(wù)宗旨。為了給客戶提供全方位專業(yè)服務(wù)，也為了企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，我公司本著這些落腳點(diǎn)作出如下的服務(wù)承諾：一、產(chǎn)品質(zhì)量保證期我司承諾提供質(zhì)保期為X年，所發(fā)生的一一切費(fèi)用，包括工時(shí)費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、通訊費(fèi)、運(yùn)輸（郵寄）費(fèi)均由我方承擔(dān)。給買方造成損失的，應(yīng)賠償相應(yīng)損失。終身負(fù)責(zé)維護(hù)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超過10分鐘，12小時(shí)內(nèi)到達(dá)采購(gòu)單位現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行修理，24小時(shí)內(nèi)排除故障！在質(zhì)保期內(nèi)，我方保證100%的備機(jī)率，并提供一年4次的巡檢服務(wù)。巡檢服務(wù)內(nèi)容由我方與使用方共同確認(rèn)。二、質(zhì)保年限、范圍、質(zhì)保條件1.質(zhì)量保證期自產(chǎn)品安裝調(diào)試完成、經(jīng)委托方初步驗(yàn)收合格，并簽字確認(rèn)之日起開始計(jì)算。2.我方負(fù)責(zé)提供貨物的安裝、調(diào)試和技術(shù)支持服務(wù)。3.在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司收到招標(biāo)人發(fā)生故障通知時(shí)，及時(shí)替換出現(xiàn)問題的配件或產(chǎn)品。我公司保證在本招標(biāo)文件及合同規(guī)定下的所有貨物生產(chǎn)完善、配件優(yōu)質(zhì)、工藝良好及安裝優(yōu)良等。如不合格或無法滿足招標(biāo)要求，以及現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收不滿足貨物需求的，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)更換同型號(hào)全新產(chǎn)品并承擔(dān)所發(fā)生的費(fèi)用，在5個(gè)工作日內(nèi)將更換的產(chǎn)品送至需方指定地點(diǎn)。4.我方承諾免費(fèi)提供至少3年以上的貨物備品配件供應(yīng)，避免因相關(guān)零配