第一節(jié)售后服務(wù)宗旨及原則 1一、售后服務(wù)宗旨 1二、售后服務(wù)原則 1第二節(jié)服務(wù)架構(gòu) 3一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建 3二、服務(wù)人員配備 4第三節(jié)售后服務(wù)承諾 7第四節(jié)售后服務(wù)方案 8一、強(qiáng)化售后服務(wù)意識 8二、完善投訴渠道，及時(shí)做出反饋 9三、重視游客其他存在的價(jià)值 9四、借助新媒體實(shí)現(xiàn)完美服務(wù) 10第一節(jié)售后服務(wù)宗旨及原則一、售后服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團(tuán)隊(duì)、高效”。在最短的時(shí)間內(nèi)、以最高的效率提供承諾的各項(xiàng)規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，使您滿意。二、售后服務(wù)原則1.以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所提供的旅游宣傳策劃方案滿足采購單位需求，保證整體服務(wù)滿足需求?！叭魏螘r(shí)候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購單位提供符合要求的旅游宣傳服務(wù)方案。包括為采購單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。2.重在措施的可靠性原則（1）注重預(yù)防我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好旅游宣傳服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的服務(wù)，同過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購單位需求。（2）服務(wù)組織服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮策劃及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。3.安全性及保密性原則必須保證采購單位人員資料信息的安全，有較好的資料安全措施，我方在服務(wù)過程中將對資料料備份提供及時(shí)的建議。充分考慮資料的保密措施，服務(wù)過程中處理的資料信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督。我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的資料信息，根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評。4.適應(yīng)性原則按照采購單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從采購單位出發(fā)的宣傳服務(wù)方案，服務(wù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。5.標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。第二節(jié)服務(wù)架構(gòu)一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建（一）售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及目的1.公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。2.總部設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)公司應(yīng)設(shè)立全國售后服務(wù)熱線，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑，以方便客戶隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、城市宣傳片備份保存、城市宣傳片成片維修等工作。4.團(tuán)隊(duì)建設(shè)目的為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。（二）部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司旅游宣傳售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；2.負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改；3.負(fù)責(zé)售后宣傳資料備件倉庫的建立與管理；5.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作；7.負(fù)責(zé)市場信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進(jìn)工作；8.負(fù)責(zé)公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊(duì)伍的管理和建設(shè)工作；9.負(fù)責(zé)宣傳資料備件檔案建立、整理、存檔；10.負(fù)責(zé)制定并完成本部門的年度目標(biāo)管理；11.負(fù)責(zé)售后服務(wù)部和其它部門的協(xié)調(diào)工作；12.公司交辦的其它事務(wù)。二、服務(wù)人員配備（一）人員配備序號職務(wù)姓名聯(lián)系方式聯(lián)系地址備注1售后服務(wù)總負(fù)責(zé)人2售后服務(wù)技術(shù)員3售后服務(wù)技術(shù)員4售后服務(wù)技術(shù)員5售后服務(wù)技術(shù)員6售后服務(wù)技術(shù)員（二）崗位職責(zé)1.員工素質(zhì)要求：（1）本著“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真對待每一客戶；（2）要用積極、飽滿的工作熱情做好每天的工作，在工作上不斤斤計(jì)較；（3）有上進(jìn)心，能主動(dòng)學(xué)習(xí)工作內(nèi)容，并能較好的掌握學(xué)習(xí)和工作內(nèi)容；（4）通過崗位培訓(xùn)、自學(xué)，掌握好影視制作基礎(chǔ)知識和拍攝素材備份保管知識；（5）能吃苦，能獨(dú)立并較好的完成工作任務(wù)；（6）溝通能力較好，能將個(gè)人思想正確傳遞給對方，能與客戶很好的進(jìn)行交流；（7）普通話較標(biāo)準(zhǔn)，鋼筆字和粉筆字書寫工整。2.售后服務(wù)總負(fù)責(zé)人（1）負(fù)責(zé)根據(jù)公司實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；（2）負(fù)責(zé)對售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評審；（3）負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；（4）負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作；（5）負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量；（6）負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作；（7）負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；（8）負(fù)責(zé)對所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作；（9）負(fù)責(zé)公司各類影視制作項(xiàng)目售后服務(wù)實(shí)施；3.售后服務(wù)人員（1）接聽投訴和咨詢電話，并記錄；（2）按程序處理投訴；（3）錄入客戶資料；（4）宣傳資料及素材備份的整理歸檔；（5）售后維修客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表（6）采購方宣傳服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，在售后服務(wù)期內(nèi)對其進(jìn)行修改；（7）部門經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。第三節(jié)售后服務(wù)承諾致XXX單位：我公司很榮幸參加XX旅游宣傳服務(wù)采購項(xiàng)目，關(guān)于售后服務(wù)響應(yīng)我方做如下承諾：一、質(zhì)保期：XXX年在質(zhì)保期內(nèi)，因制造質(zhì)量不良而產(chǎn)生損壞或不能正常使用，我方免費(fèi)負(fù)責(zé)替換，期限XXX天。二、質(zhì)保期外，因制造質(zhì)量不良而導(dǎo)致城市宣傳片成片產(chǎn)生損壞或不能正常使用，我方免費(fèi)負(fù)責(zé)替換，期限為與采購方溝通時(shí)間為準(zhǔn)。三、如因制造質(zhì)量不良而產(chǎn)生損壞或不能正常使用，在接到采購方故障反應(yīng)電話后：XXX分鐘內(nèi)給予電話響應(yīng)，XXX小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場解決問題，XXX小時(shí)內(nèi)排除故障直至恢復(fù)正常使用為止。四、我公司有專業(yè)的售后服務(wù)部，并配有專業(yè)的售后服務(wù)技術(shù)人員，能在故障發(fā)生后第一時(shí)間給予回復(fù)和解決問題。五、我公司設(shè)立7X24小時(shí)售后服務(wù)電話，電話號碼為：XXX.六、售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)影片素材備份的保存與管理特此承諾！報(bào)價(jià)人（全稱并加蓋公章）：日期：第四節(jié)售后服務(wù)方案一、強(qiáng)化售后服務(wù)意識首先當(dāng)?shù)卣包c(diǎn)及旅游機(jī)構(gòu)要重視售后服務(wù)，增強(qiáng)售后服務(wù)意識，充分認(rèn)識到售后服務(wù)的巨大作用。具體措施是通過開展一系列講座邀請資深的專家列舉一些售后服務(wù)良好的單位的事例來促使各旅游機(jī)構(gòu)加強(qiáng)售后服務(wù)意識。不僅旅游企業(yè)要重視售后服務(wù)，而且導(dǎo)游人員要將之付之于行動(dòng)中。政府可以在當(dāng)?shù)厮新糜纹髽I(yè)中開展競賽評選售后服務(wù)意識較強(qiáng)的企業(yè)，對其予以獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)其他企業(yè)取長補(bǔ)短從而提高當(dāng)?shù)卣麄€(gè)旅游行業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量。另外，對于表現(xiàn)不良的企業(yè)需要進(jìn)行懲處，以便營造良好的售后服務(wù)氛圍;第三各旅游機(jī)構(gòu)之間可以舉行會(huì)議，對于自己在施行過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行商討，共同進(jìn)步。二、完善投訴渠道，及時(shí)做出反饋首先要建設(shè)顧客投訴渠道包括投訴箱、投訴電話和特定處理投訴事務(wù)的部門。在每一顯眼的位置安置一個(gè)投訴箱，定期對于投訴意見進(jìn)行整理:在旅行開始前給游客發(fā)放小冊子并注明投訴電話:由專門的客服人員分別在旅行開始前、旅行進(jìn)行中與游客進(jìn)行交流提醒其相關(guān)注意事項(xiàng)和收集游客的消費(fèi)感受。在游客旅行結(jié)束后進(jìn)行電話訪談，詢問其旅行后的感受，期間遇到的問題以及有什么建議。當(dāng)游客提出遭遇不滿的待遇時(shí)及時(shí)進(jìn)行安撫:同時(shí)，導(dǎo)游也可以對游客發(fā)放問卷，收集信息:最后每一個(gè)旅游企業(yè)都應(yīng)該建立特定的部門來整理游客的反饋和投訴收集各個(gè)渠道得知的游客意見，針對各類投訴進(jìn)行處理，記錄在冊并提出一系列解決措施。提出措施后要及時(shí)告知客戶，詢問客戶的意見，爭取做到使顧客滿意，在游客心中樹立良好的企業(yè)形象。三、重視游客其他存在的價(jià)值首先要明確游客除了金錢消費(fèi)這一作用之外的其他價(jià)值。第一，要充分運(yùn)用游客廣闊的人脈資源。具體可以是在游客生日的時(shí)候送去一份小禮物如一張賀卡一本日歷或者旅游記事本等不定時(shí)地發(fā)送問候短信如果有新的優(yōu)惠政策和新的旅游景點(diǎn)時(shí)可以通過信件等方式第一時(shí)間地通知游客。如果游客感受到該企業(yè)滿滿的誠意就會(huì)成為企業(yè)無償?shù)男麄髡撸?dāng)身邊有朋友或者親戚要旅行時(shí)他們也會(huì)主動(dòng)推薦。此外游客還會(huì)與親朋好友組團(tuán)進(jìn)行旅游，增加旅游機(jī)構(gòu)的收益。第二當(dāng)有新的旅游線路開發(fā)時(shí)可以邀請一些游客進(jìn)行免費(fèi)體驗(yàn)然后記錄下他們旅行中的費(fèi)老而言最好的廣告莫過于他人親身經(jīng)歷的例子。通過這種方式，可以加強(qiáng)游客的消費(fèi)沖動(dòng)感四、借助新媒體實(shí)現(xiàn)完美服務(wù)目前，許多網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司都推出了許多APP來都助旅游企業(yè)進(jìn)行發(fā)展，可以借助他們的平臺(tái)，呼吁自己的顧客在上面填寫自己的消費(fèi)感受和心得;其次，企業(yè)也可以建立自己的微信公眾號，呼吁消費(fèi)者進(jìn)行關(guān)注，定期在公眾號上推送一些關(guān)于旅游的知識建議和推送各類優(yōu)惠政策，用來表示對消費(fèi)者的重視。鑒于售后服務(wù)與旅游宣傳之間有著緊密的關(guān)系。當(dāng)售后服務(wù)存在問題時(shí)必定會(huì)