初級營業(yè)員技能鑒定考前培訓2013年培訓一次不再預考題庫下載方式初級營業(yè)員大綱及題庫介紹復習方法推薦考試安排及注意事項目錄題庫下載方式初級營業(yè)員大綱及題庫介紹復習方法推薦考試安排及注意事項目錄考試題庫下載網(wǎng)址http://km.sd.cmcc/kmelearning/Template考試題庫下載考試題庫下載題庫下載方式初級營業(yè)員大綱及題庫介紹復習方法推薦考試安排及注意事項目錄12理論（100分）操作（100分）初級營業(yè)員技能鑒定分值說明理論題庫

品牌及資費、基礎業(yè)務、增值業(yè)務、WLAN知識（10分）綜合知識45分企業(yè)文化、服務規(guī)范、通信技術知識、智能終端通信業(yè)務55分基礎業(yè)務、增值業(yè)務理論題庫

品牌及資費、基礎業(yè)務、增值業(yè)務、WLAN知識（10分）綜合知識45分9頁通信業(yè)務55分55頁12增值業(yè)務共22項業(yè)務：短信、彩信、GPRS知識、WLAN、彩鈴、全時通、139郵箱、12580、飛信、手機報、號簿管家、手機電視、手機視頻、手機導航、手機證券、話費管家、屬地顯示、車主服務、手機支付、移動MM、農信通、手機沖浪1.中國移動企業(yè)文化理念體系由

、

、

三部分構成。具體內容分別為

、

和

。答案：企業(yè)核心價值觀；企業(yè)使命；企業(yè)愿景；正德厚生、臻于至善；創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁；成為卓越品質的創(chuàng)造者2.中國移動企業(yè)文化理念體系的核心內涵是

、

。中國移動戰(zhàn)略定位

。答案：；責任；卓越；做世界一流企業(yè)，成為移動信息專家3.中國移動通信的英文全稱為

,中國移動通信集團的英文簡稱為

。4．中國移動集團提出的雙領先戰(zhàn)略的內容是

和

。答案：ChinaMobile；CMCC答案：服務領先、業(yè)務領先5.移動公司3G品牌標識是以

手法勾勒出G字。 答案：水墨答：（1）全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議；（2）全面實施“收費誤差，雙倍返還”；（3）先提醒，后停機；（4）清晰透明提供收費信息；（5）全面實施業(yè)務定制客戶確認；（6）48小時首次回復客戶投訴；（7）業(yè)務辦理“免填單”和“一臺清”，全面實現(xiàn)電子化自助服務；（8）專線受理不良信息舉報。請簡述中國移動八項服務承諾。服務與營銷40分25頁手機操作20分7頁

計算機應用及BOSS操作40分8頁操作題庫123筆試孫先生這一天總是接到類似于“忙什么呢”、“我給你發(fā)信息你怎么不回呀”的短信，細看號碼不認識，打過電話卻總是不接，客戶要求查詢用戶姓名。你應如何處理？案例分析答題要點及評分標準：

（1）向客戶致問候語，并遞送服務監(jiān)督卡。

（2）營業(yè)員應首先向孫先生道歉不能給用戶提供其他客戶的資料。

（3）請客戶換位思考，別人如果要查詢您的姓名我們告知了，您心里會怎么想。

（4）孫先生不想接此類短信，我們可以電話聯(lián)系發(fā)短信的客戶杜絕再次發(fā)生。

（5）業(yè)務辦理結束，營業(yè)員應向客戶致告別語，并遞送服務監(jiān)督卡。單項選擇題簡答題判斷題填空題題型介紹案例分析（操作）題庫下載方式初級營業(yè)員大綱及題庫介紹復習方法推薦考試安排及注意事項目錄如何學習更有效看背似是而非：題目都看過，就是不會做看題即答：條理清晰，掌握關鍵詞重復記憶堅實牢靠艾賓浩斯記憶曲線

德國有一位著名的心理學家名叫艾賓浩斯(HermannEbbinghaus，1850-1909)，他在1885年發(fā)表了他的實驗報告，記憶研究成了心理學中被研究最多的領域之一，而艾賓浩斯正是發(fā)現(xiàn)記憶遺忘規(guī)律的第一人。艾賓浩斯記憶曲線遺忘的發(fā)展規(guī)律：先快后慢實驗甲乙兩組學生學習一段課文甲組在學習半天后進行復習，一天后甲組保持98%，一周后甲組保持83%；乙組在學習后不予復習，一天后乙組保持56%；一周后乙組保持33%。乙組的遺忘平均值比甲組高。找到適合自己的記憶曲線要點記憶減量提效五條禁令的基本內容（1）嚴禁泄露或交易客戶信息；

（2）嚴禁發(fā)送違法信息，未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息；

（3）嚴禁未經(jīng)客戶確認擅自為用戶開通或變更業(yè)務；

（4）嚴禁串通、包庇、縱容增值服務提供商泄露客戶信息，擅自開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務以及實施其他侵害客戶相關權益的行為；

（5）嚴禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄露客戶信息，侵吞客戶話費，擅自過戶補卡，倒賣卡資源以及實施其他侵害客戶相關權益的行為。

（1）嚴禁泄露或交易客戶信息；

（2）嚴禁發(fā)送違法信息，未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息；

（3）嚴禁未經(jīng)客戶確認擅自為用戶開通或變更業(yè)務；

（4）嚴禁串通、包庇、縱容增值服務提供商泄露客戶信息，擅自開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務以及實施其他侵害客戶相關權益的行為；

（5）嚴禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄露客戶信息，侵吞客戶話費，擅自過戶補卡，倒賣卡資源以及實施其他侵害客戶相關權益的行為。

（1）因移動公司過錯而多收客戶的各類業(yè)務費用，包括各類語音通話、語音增值業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務、自有移動信息服務費用等；

（2）因增值業(yè)務合作方（SP）過錯我方代為多收的移動信息費用；

（3）因通話時長、GPRS流量、短信或彩信條數(shù)等通信量計量出錯，多收取的費用；

（4）因未按與客戶約定或對外明示的資費標準收費，而多收取的客戶費用；

（5）因未按與客戶約定的促銷優(yōu)惠政策進行費用優(yōu)惠減免，而多收取的客戶費用；

（6）對客戶實際并未發(fā)生的通信消費或并未開通的業(yè)務而收取的客戶費用。

話費差錯雙倍返還（1）因移動公司過錯而多收客戶的各類業(yè)務費用，包括各類語音通話、語音增值業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務、自有移動信息服務費用等；

（2）因增值業(yè)務合作方（SP）過錯我方代為多收的移動信息費用；

（3）因通話時長、GPRS流量、短信或彩信條數(shù)等通信量計量出錯，多收取的費用；

（4）因未按與客戶約定或對外明示的資費標準收費，而多收取的客戶費用；

（5）因未按與客戶約定的促銷優(yōu)惠政策進行費用優(yōu)惠減免，而多收取的客戶費用；

（6）對客戶實際并未發(fā)生的通信消費或并未開通的業(yè)務而收取的客戶費用。

分欄打印，分冊裝訂；隨身攜帶，分類記憶。頁面設置：橫向分欄：兩欄打印題庫：把握有效時間進行學習早上：06：00---07：00

09：00---10：00晚上：18：00---21：00最好在晚上23點前休息理論83頁操作43頁第一階段（十天）：循環(huán)復習理論：8頁/天操作：4頁/天第二階段（三天）：練習（標記難記憶的題目）理論：27頁/天操作：14頁/天第三階段（二天）：復習難記憶的題目對難記憶的題目進行進一步的標記，考試前一天重點復習十五天的復習計劃題庫下載方式初級營業(yè)員大綱及題庫介紹復習方法推薦考試安排及注意事項目錄考試安排及注意事項鑒定地點：山東移動培訓中心臘山北路18號（近期修路乘坐公交“劉莊”站向南走三站15分鐘左右提前半小時到考場）鑒定時間：6月20日左右考試時長：1小時所帶物品：攜帶準考證和身份證（如忘記，找?guī)ш犂蠋熼_證明）簽字筆不用著工裝考試交通情況介紹培訓中心地址：山東省濟南市