第一節(jié)車主服務 1一、服務目標 1二、核心定位 2三、三大服務理念 2四、四大服務特色 6五、服務內容與要求 8六、服務標準 10第二節(jié)車主投訴處理流程和規(guī)范 14一、目的 14二、適用范圍 14三、處理職責 14四、車主投訴處理流程 15五、車主投訴處理措施 16第一節(jié)車主服務一、服務目標為車主提供智能、綠色、人文、便捷、舒適、安全的停車服務體驗，不斷提升車主滿意度；為車主提供優(yōu)質、放心、滿意的服務，符合交通運輸標準，實現(xiàn)停車物有所值。二、核心定位以精準化、集約化、智能化為三大核心服務理念，打造停車安全、綠色、人文的創(chuàng)新服務示范平臺。三、三大服務理念（一）精準化：精準對接車主的停車基本服務和衍生服務，以精細化服務提升停車場運行效率。1.精準化停車：在為車主提供滿意的停車服務的同時，通過對用戶的自然屬性、駕車類型、停車時長等方面的精準判斷，實施精準的車位分配管理系統(tǒng)，全面提升停車場使用效率；2.精準車位管理：從車主出行需求出發(fā)，將停車場內車位劃分為長短時停車位、新能源車位、VIP車位、女性車位、殘障人士車位等。引入互聯(lián)+概念，全場車位均可實現(xiàn)在線預約，提供更科學的精細化管理體系。3.精準化停車服務：基于車的需求和人的需求兩大角度，精準把握用戶消費心理和消費需求，在基本停車服務基礎上，提供延伸的增值服務體系。4.基于車的需求：在條件允許的情況下，為車主提供汽車快修、汽車清潔、汽車美容養(yǎng)護、車險代辦、待客泊車、新能源車充電等服務；基于人的需求：在條件允許的情況下，為車主提供便捷餐飲、臨時休息、VIP服務、汽車分時租賃等服務。（二）智能化：全方位的智能化軟硬件設施應用，有效降低停車場運營成本，提升服務效能。1.智能化硬件：在整個停車流程中遵循智慧停車管理理念，部署車輛智能識別系統(tǒng)、車位引導系統(tǒng)、停車收費管理系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、語音提示系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)等智能硬件，為車主提供優(yōu)質服務保障；2.智能化軟件：引入互聯(lián)網(wǎng)+的概念，實現(xiàn)包括車位預約系統(tǒng)、智能尋車系統(tǒng)、智能支付系統(tǒng)、VIP車位管理系統(tǒng)等增值服務。（三）集約化：通過高效利用停車場內空間，優(yōu)化資源配置。1.集約化停車空間：通過專業(yè)靜態(tài)交通設計，在原有車位的基礎上多優(yōu)化出停車位，未來考慮在車位不足的情形下，可通過AGV自動泊車或機械立體車庫改造，實現(xiàn)停車空間的集約化利用；2.集約化固定空間：在非停車區(qū)域，尤其是邊角及異形空間區(qū)域，增加部分服務面積，衍生更多便民服務業(yè)態(tài)；3.集約化靈活空間：利用不影響疏散的公共空間進行停車產(chǎn)業(yè)和停車科技的展示和體驗活動，最大化發(fā)揮停車場作用。四、四大服務特色（一）安全管理1.制度管理：結合管理經(jīng)驗和停車場的空間特性，形成針對停車場安全管理的制度體系，貫徹“服務與管理并重”、“全程管理與全效管理并重”、“預防與處置并重”的管理理念。2.人員管理：我司團隊服務意識與服從能力強、素質過硬，具有豐富的大型停車場管理經(jīng)驗。3.智能軟件：車場內布設安防巡視系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)等，所形成的數(shù)據(jù)和信息可與互聯(lián)網(wǎng)共享，實現(xiàn)“一體布局，協(xié)同管理”的模式，為停車場提供一站式安全解決方案。（二）綠色“生態(tài)”是環(huán)境六大主題元素之一，停車場作為配套服務工程，我們綜合考慮綠色環(huán)保和減排節(jié)能的服務功能。1.充電樁服務。我們優(yōu)化快充和慢充的比例，提供更多地快充樁車位。布局設置更加便利，集中分布各層遠端車位，可滿足不同停車車主的需求。2.光伏儲能服務。布設太陽能光伏板，以光伏發(fā)電降低能耗成本，提升綠色能源利用。（三）裝飾：作為智慧停車場，在注重服務多元化的同時，注重體現(xiàn)停車場的整體布局感受不一樣特色。（四）服務創(chuàng)新：設置車輛清洗服務、快捷維修服務、飲品售賣服務、免費提供WIFI、臨時休息室等。五、服務內容與要求序號服務內容服務要求1停車指引停車標識前置式清晰指引清晰提示空余車位信息車場內的引導標識清晰易懂分區(qū)提示清晰易懂線路指引標識清晰易懂線路便利2停車環(huán)境車位充足停車和離場線路設置合理地面干凈光線充足空氣流通手推車方便拿取手推車有序放置停車設施完好電梯運行正常3收費服務明示收費標準及優(yōu)惠標準停車吐卡機反應靈敏收費快捷嚴格按停車標準收費主動提供相應票據(jù)免費停車時間能滿足停車需求收費標準設置合理促銷優(yōu)惠活動使用4人員服務工作人員儀表整潔工作人員精神飽滿工作人員禮貌友好停車場內問詢便利有效解答顧客疑問有提供給特殊人群的停車服務5停車秩序工作人員有效引導停車進出有序找尋停車位花費時間短進出車場時間短無占道停車現(xiàn)象六、服務標準項目序號服務標準著裝1按規(guī)定穿著工服，正確佩戴胸卡。2工服整潔無污物、無破損，不缺衣扣。3統(tǒng)一著裝，顏色差異較大的制服不得新舊混穿。儀容儀表4站姿良好，立正、跨立兩種站立姿勢5保持良好的巡邏姿勢6保持站姿、坐姿良好，不東搖西晃，彎腰駝背，半躺半坐等行為。7舉止文明、禮貌、大方、端莊，保持良好的儀表。服務態(tài)度8態(tài)度要熱情，誠懇，謙虛，謹慎。9與停車顧客相遇或面對時，能主動問候、致意，面帶笑容。10熱情認真回答顧客提出的問題或咨詢，不得敷衍了事。工作紀律11堅守崗位，執(zhí)行崗位責任制，按時交接班，嚴禁脫崗，缺崗，誤班。12值班時禁止喝酒，吸煙，吃東西；不準嬉笑，打鬧等與值班職責無關的事。13值班期間禁止長時間打私人電話，時間不得超過一分鐘。14按規(guī)定時間替崗用餐。15嚴格執(zhí)行請銷假制度。16遵紀守法，講求公德。工作記錄17各種記錄表格規(guī)范，按規(guī)定填寫，字體工整。18各種記錄表格按規(guī)定時間保存，并保證完整完好。車輛管理19保證停車場設置的各種標志不被偷盜。20停車場各種標識、指示牌安裝位置合理、明顯、無破損，交通標線清晰，完整。21車場內消防、安防、電梯等設備設施功能完好。22行車通道、消防通道、非停車位禁止停車。23車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。24不定時巡查車況，發(fā)現(xiàn)問題能按規(guī)定處理妥善解決，并做好記錄。25引導車輛指揮動作規(guī)范。26嚴格執(zhí)行車輛放行制度，落實車輛放行手續(xù)。服務要求27認真巡視，能及時發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，并能正確處理。28能夠按照崗位操作規(guī)程進行正確操作，并貫徹落實。29值班期間發(fā)生突發(fā)事件能按有關規(guī)定妥善處理。30無火災、治安刑事事件、交通事故等惡性事件的發(fā)生。31不準與顧客發(fā)生爭吵或發(fā)生投訴。32車輛無剮蹭、損壞或丟失。工作環(huán)境33工作崗位整潔衛(wèi)生，桌面、抽屜物品擺放有序，無雜物。34工作崗位無私拉電線，無放置有毒、有害、易燃、易爆等物品。35工作場所物件擺放整齊有序，根據(jù)規(guī)定放置于專門位置，無亂掛亂放現(xiàn)象。36車場內地面、墻面整潔，公共設施設備無灰塵、污垢。37車場內通風情況良好，空氣清新。行為規(guī)范38正確引導車輛出入停車場保證通道的暢通39正確引導車輛進入停車位，保證車輛停放有序40提醒停車顧客關好車窗、鎖好車門、帶好財物41維護停車場內停車秩序，閑雜人員啊不得在停車場內逗留游逛及遛狗42記錄車輛停放時間，按照物價部門規(guī)定的標準收費，向停車顧客出具稅務機關監(jiān)制的專用收費憑證43車輛進場時，停車管理員應向駕駛員行注目禮，問好。如果發(fā)現(xiàn)車輛有損傷，應向車輛駕駛員說明并在車輛進場時在工作記錄本中注明44車輛預駛離停車場時，管理人員應及時到位引導，提示停車顧客出場路線45收取停車費時要唱收唱付，主動將足額停車發(fā)票交給停車顧客，當顧客聲明不要發(fā)票時，應將發(fā)票立即撕毀并明確告訴顧客。撕毀的發(fā)票不得隨處亂扔。46當停車顧客對收費標準提出疑問時，要耐心做出解釋。47停車場經(jīng)營者對停車顧客提出的服務質量問題應及時調查處理并作出答復。應急處置48停車場內發(fā)生治安、安全、消防等事故，應立即向各主管部門報告，并迅速采取有效措施，防止事態(tài)擴大，減少人員傷亡和財務損失。第二節(jié)車主投訴處理流程和規(guī)范一、目的為了確保通過標準的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥的解決車主投訴，讓車主在接受投訴的過程中對我們提供的服務樹立起更大的信心，最終將我們視作終身伙伴，同時通過在處理車主投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)我們工作的漏洞和不足，對其改正或者彌補，使之不斷地完善和進步，特制定《車主投訴處理流程和規(guī)范》。二、適用范圍如果車主在接受我們服務時有任何的不滿或者抱怨，并且通過各種有效的途徑反映到相關部門，則形成車主投訴，此類車主投訴一律可適用于本流程。三、處理職責1.有關部門負責各種信息的收集、反饋和跟蹤，并負責將車主投訴及時反饋到各責任部門，同時每周根據(jù)相關投訴信息填寫《投訴記錄表》。2.各相關部門涉及服務態(tài)度等投訴處理，根據(jù)有關部門的投訴反饋信息及時處理車主投訴。四、車主投訴處理流程1.車主投訴受理有關部門接到投訴后，將車主投訴信息登記在《投訴記錄表》上。2.派單有關部門將車主投訴信息登記在《投訴記錄表》上以后，根據(jù)投訴事件第一時間將投訴信息匯報至相關負責人。3.投訴處理各相關負責人接到投訴通知后，需盡快與投訴車主溝通并處理投訴案件。4.投訴回訪各相關負責人處理完后，將處理方案反饋至有關部門部，有關部門將處理方案詳細登記在《投訴記錄表》上。有關部門將對完成的車主投訴進行電話回訪。5.投訴信息匯總對投訴案件匯總，上報有關部門主管批示，編制《投訴信息月匯總報表》進行備案。注意事項：有關部門將《投訴記錄表》根據(jù)責任反饋到各相關部門，在傳遞車主投訴時，最遲不可以超過10分鐘（特殊情況除外）。并保證任何車主投訴與《投訴記錄表》一一對應，并且投訴信息能夠及時傳遞，沒有延誤。2.各責任部門負責對解決措施的實施效果進行確認，如果車主對處理結果仍不滿意，那么就需要制定新的解決措施，直到最終處理結果讓車主滿意為止。同時在《投訴記錄表》上簽字。3.如果車主對處理結果滿意，部門負責人在當天就將處理結果反饋至有關部門。有關部門在收到信息后的1-2個工作日內對車主進行電話回訪，了解車主對投訴處理的結果是否滿意，如果車主不滿意，則再次下發(fā)《投訴記錄表》，重新進行車主投訴處理流程。如果車主滿意，綜合部則可以確認車主投訴處理完畢，將投訴結案。五、車主投訴處理措施各責任部門在接到《投訴記錄表》后著手處理車主投訴，需在三個工作日內（特殊情況除外）回訪車主，與車主進行有效的溝通，了解車主投訴的具體原因，通過多方面的了解，掌握基本事實，可通過以下方式調查：（1）聯(lián)系其他相關部門了解車主投訴涉及的具體情況。（2）查閱車主其他檔案或者資料了解有關車主投訴涉及的具體情況。（3）分析造成車主不滿的最主要的因素