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附件2：客戶經(jīng)理行為禮儀規(guī)范一、基本禮儀與客戶初次見面時應主動作自我介紹，雙手遞上名片；見到客戶應主動打招呼，做到禮貌熱情；出入房間、上下電梯，應讓客戶先行、女士先行；與客戶交談時要注視對方、彬彬有禮、談吐得體、說話要鏗鏘有力，不用不文明語言；養(yǎng)成傾聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄；對客戶應真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，不惡意中傷；與客戶有不同意見時，應保持頭腦冷靜，切忌與客戶爭執(zhí)；對客戶有禮有節(jié)，不卑不亢。溝通、語言首問負責，言而有信，不隨意承諾，言必行，行必果；交談的語氣和言辭要注意場合，掌握分寸，力求簡潔、明快；接受別人幫助時，衷心表示謝意；給別人造成不便時，真誠致以歉意；溝通時雙眼要直視對方肩部以上的位置，切忌左顧右盼、不看對方；講話時身體不左右擺動、手叉褲兜，不翹二郎腿；尊重對方談話，注意聆聽，語言交流有障礙時要積極尋求幫助；與人交談，避免“一言堂”，要給對方談話的機會，善于傾聽對方的發(fā)言；研究工作時，坦誠地發(fā)表自己的見解，就事論事，不隨意議論、攻擊他人；在公共場所語言溫和平靜，注意不影響他人。三、電話接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)摘機，摘機后應首先問好，然后通報自己的姓名，結束前主動說“再見”；電話用語禮貌、簡練、聲音適中；離開辦公室時，將辦公室電話轉(zhuǎn)移至手機，保證通訊24小時通暢。四、儀表、舉止精力充沛、面帶微笑，舉止文雅大方、穩(wěn)健莊重；走訪客戶時應著商務正裝或者商務休閑裝。不得著與工作場合不協(xié)調(diào)的著裝，從而易引起其他同事、客戶、合作伙伴、其他外界機構或人員的反感，或損害鐵塔形象和品牌的著裝；3.站立時抬頭挺胸，走路莫搖晃，急

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