第二講職場(chǎng)人際溝通第二講人際關(guān)系溝通一、什么是人際溝通所謂溝通是指信息的交流，是信息含意被傳遞、理解及接受的過程。人際溝通是指人們?yōu)榱诉_(dá)到某種目的，通過一定的方式，使彼此了解、相互信任并適應(yīng)對(duì)方的一種互動(dòng)過程。溝通過程由各種要素組成：發(fā)送-接收者、信息、渠道、噪音、反饋和環(huán)境要達(dá)到有效的人際溝通，必須具備3個(gè)條件：一是溝通中的信息符號(hào)必須是雙方都能理解的；二是傳出的信息盡量不受外界的干擾；三是溝通雙方都要有心理準(zhǔn)備。第二講人際關(guān)系溝通二、人際溝通的層次一般性交談一般的社交應(yīng)酬開始語陳述事實(shí)報(bào)告客觀的事實(shí)，沒有參與個(gè)人意見，或牽涉人與人之間的關(guān)系交流各自的意見和判斷雙方都已建立了信任，可以交換自己的看法，交流各自對(duì)問題的意見交流感情建立在相互信任的基礎(chǔ)上，才能有感情交流感同身受短暫的、完全一致的感覺，很少有人能達(dá)到這一層次，維持的時(shí)間也不會(huì)太長，且只有在感情交流層次才會(huì)產(chǎn)生第二講人際關(guān)系溝通？職場(chǎng)里可以出現(xiàn)的溝通層次是哪些？應(yīng)當(dāng)注意什么第二講人際關(guān)系溝通三、人際溝通的方式語言溝通和非語言溝通語言溝通是指用語言符號(hào)（說和寫的文字）系統(tǒng)進(jìn)行的信息交流。非語言溝通是指不以評(píng)議符號(hào)為載體進(jìn)行信息交流，而是以人的儀表、服飾、動(dòng)作、神情等非語言信息作為溝通媒介進(jìn)行的信息交流與信息傳遞。直接溝通與間接溝通直接溝通是指不通過任何中間環(huán)節(jié)進(jìn)行的溝通。間接溝通是指依靠諸如信件、電話、電腦網(wǎng)絡(luò)、電子郵件報(bào)紙和雜志等媒介進(jìn)行的信息傳遞第二講人際關(guān)系溝通正式溝通與非正式溝通（1）正式溝通正式溝通是指導(dǎo)通過組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的溝通渠道傳遞信息。特點(diǎn)在于溝通渠道固定、信息準(zhǔn)確、規(guī)范、速度慢。在正式溝通過程中，溝通雙方對(duì)于語言性的、非語言性的信息都會(huì)高度注意，語言用詞上會(huì)更準(zhǔn)確，并會(huì)注意語法的規(guī)范化，對(duì)于衣著、姿勢(shì)、目光接觸等也會(huì)十分注意。人們希望通過這些表現(xiàn)來為自己塑造一個(gè)好的形象第二講人際關(guān)系溝通（2）非正式溝通正式渠道以外的溝通。如私人聚會(huì)、小群體閑談、議論某人某事、傳播小道消息等。其特點(diǎn)是形式靈活，傳遞速度快，但信息不一定可靠。上行溝通、下行溝通和平行溝通（1）自下而上的溝通，下級(jí)向上級(jí)反映情況的溝通（2）自上而下的溝通，即上級(jí)把政策、目標(biāo)和規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通（3）組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或成員之間的橫向溝通第二講人際關(guān)系溝通工具式溝通與情感式溝通工具式溝通是指信息發(fā)出者將信息、知識(shí)、想法和要求傳達(dá)給接收者，其目的是影響和改變接收者的行為，以實(shí)現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)情感式溝通是指溝通雙方互相表達(dá)情感，獲得對(duì)方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的人際關(guān)系，以影響情感為目的。有意溝通和無意溝通有一定的目的的溝通是有意溝通無意溝通不容易為人們所認(rèn)識(shí)第二講人際關(guān)系溝通四、影響人際溝通的因素（一）個(gè)人方面的因素1.生理因素暫時(shí)性的生理不適和永久性的生理缺陷2.情緒狀態(tài)3.個(gè)人特征（1）性格特征的影響（2）認(rèn)識(shí)差異的影響（3）文化傳統(tǒng)的影響（4）角色與關(guān)系的影響4.溝通技能第二講人際關(guān)系溝通(二)環(huán)境方面的因素1.嘈雜聲干擾2.環(huán)境氛圍的影響3.隱私條件的影響第二講人際關(guān)系溝通五、人際溝通中容易出現(xiàn)的障礙（一）文化背景障礙不同的文化程度，不同的種族、民族、不同的生活方式及受教育程度等，常常會(huì)造成人際交往中的障礙（二）語言障礙（三）心理障礙需求、動(dòng)機(jī)、愛好、興趣、態(tài)度、能力和人格等方面的差異都可能會(huì)造成人際交往中的障礙（四）地位障礙（五）組織機(jī)構(gòu)障礙第二講人際關(guān)系溝通【例一】卡耐基的一位住在紐約的朋友——艾尼絲·肯特太太，聘用了一位女傭，要求她下星期一正式上班。她則利用這段空當(dāng)，打電話給那位女傭的前任雇主，詢問了一些她的個(gè)人情況，結(jié)果得到的評(píng)語卻是貶多于褒。女傭到任的那一天，艾尼絲立即告訴她說：“莉莉，幾天前我打電話請(qǐng)教了你的前任雇主，她說你為人老實(shí)可靠，而且煮得一手好菜，帶孩子也很細(xì)心，唯一的缺點(diǎn)就是理家比較外行，老是把屋子弄得臟兮兮的。我想她的話并非完全可信，從你的穿著可以看出來，你是個(gè)很講究整潔的人，我相信你有這種習(xí)慣，一定也會(huì)把家里整理得井井有條。我們應(yīng)該可以相處得賓主皆歡才對(duì)?！笔聦?shí)上他們果然是相處得很愉快，莉莉真的把家里打掃得干干凈凈，一塵不染，而且工作非常勤奮，寧可自動(dòng)加班，也不會(huì)任工作隔著不做。肯特太太看在眼里，樂在心里。第二講人際關(guān)系溝通【簡(jiǎn)評(píng)】只要肯尊重對(duì)方的特殊能力，高度地給予要求，任何人都會(huì)樂于將其優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)得淋漓盡致。如果你希望某人懂得自尊自愛，你就該率先表現(xiàn)出你對(duì)他的尊重。要想矯正某人的缺點(diǎn)，不妨反過來贊美對(duì)方的其他優(yōu)點(diǎn)。莎士比亞曾說：“夸獎(jiǎng)他事實(shí)上并不擁有的美德。”這樣