心理援助熱線工作規(guī)范范圍本文件規(guī)定了心理援助熱線的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)保障、人員要求、接聽(tīng)流程、培訓(xùn)及質(zhì)量考核、倫理要。本文件適用于醫(yī)院、學(xué)校、社會(huì)團(tuán)體等為大眾提供熱線心理服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)。規(guī)范性應(yīng)用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。心理援助熱線Psychologicalassistancehotline心理援助熱線是指通過(guò)電話心理咨詢幫助來(lái)電者解決心理困惑和心理問(wèn)題的渠道。突發(fā)事件emergency突發(fā)事件是突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。心理援助熱線的服務(wù)內(nèi)容為一般心理困惑的人群提供心理咨詢服務(wù),給予心理支持、傾聽(tīng)、陪伴,在線評(píng)估需求者的抑郁程度、焦慮程度及自殺危險(xiǎn)；為尋求精神衛(wèi)生知識(shí)的相關(guān)人群，提供疾病、轉(zhuǎn)介、就診等咨詢服務(wù)；為有嚴(yán)重心理危機(jī)（特別是有自殺想法或行為)的個(gè)體，提供及時(shí)的心理救援、情感支持及危機(jī)干預(yù)；為大眾普及心理健康教育知識(shí)。心理援助熱線的服務(wù)保障熱線實(shí)施硬件所需場(chǎng)地有固定的熱線電話接聽(tīng)場(chǎng)所，環(huán)境安靜、空間寬敞。每一個(gè)坐席員的辦公面積不小于4平方米。辦公室必須具有良好的通風(fēng)環(huán)境。有符合電信部門(mén)配置電話程控設(shè)備的房屋。開(kāi)通24小時(shí)熱線服務(wù)的，應(yīng)設(shè)置工作人員休息室。熱線實(shí)施硬件所需配置桌椅：舒適為主，保障每個(gè)坐席員之間的隔音效果。電話：機(jī)房能夠接入電話運(yùn)營(yíng)商的固話線路或醫(yī)院分機(jī)。網(wǎng)絡(luò)：需要連接互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)接口。電話接口：每個(gè)工位需要有獨(dú)立的電源接口。有專用的熱線電話接聽(tīng)、記錄、轉(zhuǎn)接、錄音、存儲(chǔ)等設(shè)備。配備網(wǎng)絡(luò)，能與該地區(qū)指定公安、民政、醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)。按一定的人口比例配備電話線路數(shù)量。熱線錄音的必要性幫助熱線咨詢員提高咨詢技巧。系統(tǒng)評(píng)估熱線咨詢員的接電質(zhì)量。熱線會(huì)有前置語(yǔ)音說(shuō)明告來(lái)電者通話內(nèi)容將被錄音,因而來(lái)電者可以自己決定是否繼續(xù)通話。所有的錄音資料都是嚴(yán)格保密的,僅將錄音資料用于內(nèi)部人員培訓(xùn)。心理援助熱線的人員要求熱線咨詢員基本要求具備精神病學(xué)或心理學(xué)背景的醫(yī)生、護(hù)士、心理咨詢師、心理治療師及社會(huì)工作者等人員組成。具備心理危機(jī)干預(yù)的基本理論、心理衛(wèi)生服務(wù)倫理要求和熱線基礎(chǔ)知識(shí)，處理心理應(yīng)激問(wèn)題的能力，能夠識(shí)別常見(jiàn)精神疾病，有良好的職業(yè)操守。人員上崗前接受過(guò)熱線電話服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，具備熱線電話服務(wù)技巧，語(yǔ)言表達(dá)清楚，普通話流利。熱線咨詢員的專業(yè)要求參加并通過(guò)定期的熱線咨詢員評(píng)估。嚴(yán)格遵守保密原則，不得將錄音帶出熱線室。提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的熱線接線服務(wù)。具備團(tuán)隊(duì)精神，熱線咨詢員之間相互幫助并給予專業(yè)上的支持。定期評(píng)估自己的熱線電話錄音，注意傾聽(tīng)其他熱線咨詢員的電話錄音，以便改進(jìn)接線技巧。每周選取錄音，由督導(dǎo)專家進(jìn)行一對(duì)一督導(dǎo)或小組督導(dǎo)。熱線咨詢員的工作要求遵守醫(yī)院、熱線的各項(xiàng)規(guī)章制度。接聽(tīng)熱線時(shí)態(tài)度禮貌，回答專業(yè)。遇突發(fā)情況無(wú)法上班時(shí)，應(yīng)及時(shí)和熱線負(fù)責(zé)人聯(lián)系并找人替班。未經(jīng)醫(yī)院允許，非本科室人員不能聽(tīng)當(dāng)前來(lái)電或錄音。做好交接班，完成所有要求的統(tǒng)計(jì)記錄工作。保持熱線室內(nèi)環(huán)境整潔。 熱線的業(yè)務(wù)督導(dǎo)熱線組織專業(yè)的督導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)，督導(dǎo)師為專業(yè)的精神科醫(yī)生、資深熱線咨詢師、心理治療師。督導(dǎo)師定期對(duì)實(shí)習(xí)生、志愿者和咨詢員進(jìn)行評(píng)估、指導(dǎo)、疑難案例討論，并制定相關(guān)解決措施，以提升熱線工作質(zhì)量。督導(dǎo)內(nèi)容為熱線中接聽(tīng)的案例。定期對(duì)熱線咨詢員的錄音進(jìn)行一對(duì)一的督導(dǎo)、團(tuán)體督導(dǎo)及隨機(jī)抽取錄音督導(dǎo)進(jìn)行質(zhì)量控制。定期組織督導(dǎo)師開(kāi)展對(duì)咨詢員的培訓(xùn)，幫助咨詢員豐富知識(shí)儲(chǔ)備。心理援助熱線接線流程用于熱線中接聽(tīng)到的心理咨詢，熱線咨詢員需按以下流程咨詢。熱線工作流程圖接聽(tīng)來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電評(píng)估一般困惑來(lái)電危機(jī)來(lái)電上報(bào)管理小組技術(shù)專家組協(xié)助請(qǐng)求110、120協(xié)助對(duì)應(yīng)咨詢技術(shù)督導(dǎo)危險(xiǎn)評(píng)估處理事件回訪制定安全網(wǎng)回訪技術(shù)督導(dǎo)圖1熱線工作流程圖咨詢員首次上線前準(zhǔn)備首次上線前做好熱線心理咨詢理論及實(shí)操培訓(xùn)。學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)及有關(guān)法律法規(guī)，掌握有科學(xué)依據(jù)的科普信息及政策熱線咨詢員要做好身心準(zhǔn)備，以積極的狀態(tài)為來(lái)電者提供服務(wù)。接線流程一般困惑來(lái)電總過(guò)程應(yīng)控制在40分鐘內(nèi)。第一階段：建立關(guān)系——良好關(guān)系的建立從向來(lái)電者提供問(wèn)候開(kāi)始：“您好！心理援助熱線”?！‘?dāng)解答和應(yīng)對(duì)初始階段來(lái)電者對(duì)熱線服務(wù)及咨詢員資質(zhì)、個(gè)人信息的提問(wèn)。——以真誠(chéng)、開(kāi)放、專業(yè)的態(tài)度對(duì)來(lái)電者的提問(wèn)給予回應(yīng)。第二階段：情緒舒緩與問(wèn)題識(shí)別此階段技術(shù)要點(diǎn)：讓來(lái)電者情感得到釋放，壓力得到緩解，同時(shí)聚焦到一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行咨詢?！獰峋€咨詢員可以使用開(kāi)放性提問(wèn)方式，鼓勵(lì)來(lái)電者說(shuō)出自己的情緒與困擾，并聚焦在當(dāng)下?！獙?duì)來(lái)電者的傾訴給予耐心的傾聽(tīng)和積極的回應(yīng)，同時(shí)給予理解與支持。——評(píng)估來(lái)電者近期的情緒狀態(tài)和生活狀況?！u(píng)估來(lái)電者對(duì)當(dāng)前自身狀況及問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和理解，為問(wèn)題解決階段提供討論的方向?！缡钦５姆磻?yīng)，給予正?；跋嚓P(guān)的心理知識(shí)普及。第三階段：評(píng)估如為高危來(lái)電，按高危來(lái)電流程及原則處理（詳見(jiàn)4.6）?！_做出自殺風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的研判?！鐬橐话阈睦砝Щ髞?lái)電，使用評(píng)估量表對(duì)來(lái)電者進(jìn)行抑郁、焦慮的評(píng)估，并將結(jié)果反饋來(lái)電者。第四階段：?jiǎn)栴}解決階段此階段技術(shù)要點(diǎn)：讓來(lái)電者思考解決問(wèn)題的方法，評(píng)估來(lái)電者采取行動(dòng)的能動(dòng)性。——針對(duì)來(lái)電者當(dāng)前困擾引發(fā)的因素，與來(lái)電者一起進(jìn)行討論?！R(shí)別來(lái)電者內(nèi)部和外部的資源，找到解決困擾的方法?！獙?duì)于來(lái)電者表現(xiàn)出來(lái)的合理認(rèn)知和積極的應(yīng)對(duì)方式給予肯定和鼓勵(lì)。——如果經(jīng)過(guò)評(píng)估來(lái)電者的反應(yīng)超出熱線服務(wù)范圍，及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)介。轉(zhuǎn)介原則為就近原則。第五階段：總結(jié)結(jié)束來(lái)電階段——讓來(lái)電者對(duì)今天所談內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，或由咨詢員進(jìn)行總結(jié)?！u(píng)估來(lái)電者掌握談話要點(diǎn)的情況，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)充和調(diào)整?！谜嬲\(chéng)的希望、鼓勵(lì)和祝福結(jié)束來(lái)電。咨詢員接聽(tīng)后工作熱線咨詢結(jié)束后，做好相關(guān)咨詢記錄。如有危機(jī)或特殊情況，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)。預(yù)留幾分鐘讓自己調(diào)整后，準(zhǔn)備接聽(tīng)下一通來(lái)電。突發(fā)事件心理援助熱線應(yīng)急預(yù)案設(shè)置突發(fā)事件是突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。為保護(hù)突發(fā)事件后人民群眾的心理狀態(tài)，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，心理援助熱線需要具備配套建設(shè)，及時(shí)接聽(tīng)并干預(yù)由于突發(fā)事件導(dǎo)致情緒困擾和自殺危機(jī)的來(lái)電者，提供專業(yè)的心理援助服務(wù)，始終把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位。應(yīng)急預(yù)案設(shè)置——執(zhí)行部門(mén)為熱線辦公室。——突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案適用于突發(fā)事件后的心理援助熱線接聽(tīng)工作。應(yīng)急工作原則——根據(jù)國(guó)家《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《河北省突發(fā)事件衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案管理辦法》等法律法規(guī)，應(yīng)急工作堅(jiān)持以人為本、預(yù)防為主；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)；快速反應(yīng)、科學(xué)處置?！勇?tīng)工作堅(jiān)持以來(lái)電者為中心原則，按照心理援助熱線咨詢員職業(yè)素養(yǎng)和操作標(biāo)準(zhǔn)為來(lái)電者提供心理援助服務(wù)。突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的工作流程熱線咨詢員接聽(tīng)電話了解來(lái)電者的情緒困擾，心理困惑等問(wèn)題。熱線咨詢員根據(jù)來(lái)電者傾訴內(nèi)容、情緒，語(yǔ)速語(yǔ)氣等評(píng)估此來(lái)電是一般心理困惑來(lái)電還是存在沖動(dòng)、自殺、自傷風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)電。一般心理困惑的來(lái)電——熱線咨詢員傾聽(tīng)來(lái)電者訴說(shuō)，給予來(lái)電者共情，積極關(guān)注。同時(shí)線上可使用情緒穩(wěn)定化技術(shù)幫助來(lái)電者舒緩情緒?！趦A聽(tīng)的過(guò)程中了解來(lái)電者的心理困惑。——與來(lái)電者通共同商討此次來(lái)電要解決的心理困惑?！槍?duì)此次需要解決的心理困惑，與來(lái)訪者共同商討解決方法，幫助來(lái)電者尋找心理資源，并且對(duì)此次咨詢結(jié)果進(jìn)行總結(jié)并給予建議。——最后結(jié)束來(lái)電。危機(jī)（有沖動(dòng)、自傷、自殺）來(lái)電——熱線咨詢員在傾聽(tīng)和支持來(lái)電者的情況下，表現(xiàn)出冷靜、自信、專業(yè)性，傳遞出愿意幫助來(lái)電者的意愿?！私馄渥詡?、自殺計(jì)劃以及致死性（如是服藥自殺，評(píng)估服藥種類、時(shí)間、劑量；如是割腕，問(wèn)其傷口深度，失血量等），判斷再次出現(xiàn)高危的可能性（如是否身邊遺留藥片或危險(xiǎn)品）?！缫褜?shí)施自傷或者自殺行為，了解來(lái)電者所處位置、自殺時(shí)間、生命體征及身體狀況，判斷危險(xiǎn)程度以評(píng)估來(lái)電者是否需要即時(shí)的醫(yī)療援助?！笇?dǎo)來(lái)電者采取確保生命安全的自救措施（如壓迫止血、過(guò)量服藥后喝水催吐、離開(kāi)危險(xiǎn)地點(diǎn)等）及情緒放松?！私夂屯诰騺?lái)電者自身可利用的資源，盡量爭(zhēng)取得到親友的聯(lián)系方式及其具體地址。必要時(shí)讓另一咨詢員與提供的親友取得聯(lián)系?！臬@得來(lái)電者家屬聯(lián)系方式，熱線咨詢員聯(lián)系家屬并告知來(lái)電者危險(xiǎn)狀況，建議做好安全保護(hù)，并及時(shí)尋求專業(yè)系統(tǒng)的治療。掛斷電話之后熱線咨詢員及時(shí)填寫(xiě)危機(jī)干預(yù)處理記錄表，并在24小時(shí)內(nèi)回訪來(lái)電者或其家屬，同時(shí)填寫(xiě)回訪記錄?！鐭o(wú)法獲得來(lái)電者家屬聯(lián)系方式或聯(lián)系不到來(lái)電者家屬，熱線咨詢員經(jīng)過(guò)評(píng)估后可拔打110，報(bào)警介紹來(lái)電者的情況，對(duì)來(lái)電者進(jìn)行干預(yù)。掛斷電話之后熱線咨詢員及時(shí)填寫(xiě)危機(jī)干預(yù)處理記錄表，并在24小時(shí)內(nèi)回訪警方，詢問(wèn)處理情況，同時(shí)填寫(xiě)回訪記錄?！却H友到來(lái)前持續(xù)與其交談，認(rèn)可他的痛苦并與來(lái)電者制訂安全計(jì)劃，切勿掛斷?！嬷獊?lái)電者在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行隨訪，了解其身體狀況和情緒狀況，詢問(wèn)聯(lián)系方式和確定隨訪時(shí)間。如來(lái)電者拒絕隨訪，應(yīng)強(qiáng)調(diào)熱線關(guān)注來(lái)電者的安全狀況，希望在特定時(shí)間進(jìn)行隨訪。確定來(lái)電者心理問(wèn)題確定來(lái)電者心理問(wèn)題熱線咨詢員可給予來(lái)電者傾聽(tīng)，共情，尊重，接納，情緒舒緩，穩(wěn)定化技術(shù)指導(dǎo)等，幫助來(lái)電者尋找心理資源了解來(lái)電者心理問(wèn)題與來(lái)電者共同制定解決問(wèn)題的方法并給予建議結(jié)束來(lái)電熱線咨詢員在傾聽(tīng)和支持來(lái)電者的情況下，同時(shí)穩(wěn)定其情緒并詢問(wèn)其具體地址（越詳細(xì)越好），詢問(wèn)其家屬聯(lián)系方式，保持心理熱線工作設(shè)置熱線咨詢員接聽(tīng)電話，來(lái)電者表示有情緒困擾熱線咨詢員評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)一般心理困惑評(píng)估有沖動(dòng)、自殺、自傷風(fēng)險(xiǎn)如無(wú)法獲得來(lái)電者家屬聯(lián)系方式或聯(lián)系不到來(lái)電者家屬，熱線咨詢員拔打110，報(bào)警介紹來(lái)電者的情況（自殺風(fēng)險(xiǎn)、電話號(hào)碼），對(duì)來(lái)電者進(jìn)行干預(yù)熱線咨詢員填寫(xiě)危機(jī)干預(yù)處理記錄24小時(shí)內(nèi)回訪警方，詢問(wèn)處理情況，填寫(xiě)回訪記錄獲得來(lái)電者家屬聯(lián)系方式，熱線咨詢員聯(lián)系家屬并告知來(lái)電者危險(xiǎn)狀況，建議做好安全保護(hù)，及時(shí)尋求專業(yè)系統(tǒng)的治療熱線咨詢員填寫(xiě)危機(jī)干預(yù)處理記錄24小時(shí)內(nèi)回訪家屬，詢問(wèn)處理情況，填寫(xiě)回訪記錄圖2河北省突發(fā)事件心理援助熱線應(yīng)急預(yù)案流程圖危機(jī)來(lái)電的注意事項(xiàng)對(duì)自殺來(lái)電者的處理按照自殺來(lái)電處理后，還需幫助來(lái)電者尋找支持系統(tǒng)：——內(nèi)部資源：尋找來(lái)電者自身的力量?！獠抠Y源：朋友、家人。——高危當(dāng)時(shí)可直接給予來(lái)電者指導(dǎo)性建議。報(bào)警或聯(lián)系親友高危來(lái)電需要報(bào)警時(shí)，可撥打110。報(bào)警前我們也要向來(lái)電者交代我們是一條挽救生命的熱線，必要時(shí)我們會(huì)報(bào)警。熱線報(bào)警后向警方陳述來(lái)電者的情況，但不具體透露涉及來(lái)電者隱私部分。遇高危情況及時(shí)聯(lián)系來(lái)電者家人或朋友，將來(lái)電話目前情況進(jìn)行告知，并給予相應(yīng)的建議。要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)干預(yù)如需現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行心理救援的來(lái)電，如自殺者家人、朋友或路人，來(lái)電要求熱線咨詢員出現(xiàn)場(chǎng)的，可指導(dǎo)其先撥打110進(jìn)行緊急處理，同時(shí)熱線咨詢員需向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)生，由醫(yī)院指派人員到場(chǎng)，但須問(wèn)清地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)情況（簡(jiǎn)單）和聯(lián)系人電話。心理援助熱線培訓(xùn)及質(zhì)量考核熱線培訓(xùn)內(nèi)容熱線的發(fā)展和基本知識(shí)。包括熱線服務(wù)的主要對(duì)象及宗旨，常見(jiàn)的咨詢問(wèn)題及相關(guān)問(wèn)題的心理學(xué)理論，心理危機(jī)干預(yù)的概念和發(fā)展。熱線的一般處理原則。包括熱線的接聽(tīng)流程，熱線接聽(tīng)的技巧，倫理及相關(guān)法律知識(shí)；熱線的記錄。熱線工作中的相關(guān)評(píng)估。包括來(lái)電者的情緒、自殺或自殺傾向等的評(píng)估。常見(jiàn)心理行為問(wèn)題的處理。包括情緒問(wèn)題、家庭子女問(wèn)題、工作與人際關(guān)系問(wèn)題、精神疾病等問(wèn)題。熱線的機(jī)構(gòu)設(shè)置、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、管理體系。包括熱線整體流程及相關(guān)職能，熱線咨詢員的相關(guān)職責(zé)義務(wù)及管理制度，熱線督導(dǎo)的設(shè)置和操作辦法。心理危機(jī)干預(yù)的處理。包括危機(jī)干預(yù)的對(duì)象和原則，危機(jī)干預(yù)的應(yīng)急處理方式、相關(guān)協(xié)作部門(mén)和可利用資源等。熱線工作督導(dǎo)制度熱線督導(dǎo)工作每月開(kāi)展1次。督導(dǎo)過(guò)程中只對(duì)案例進(jìn)行分析，不對(duì)熱線咨詢師進(jìn)行評(píng)價(jià)。案例督導(dǎo)只限于在指定地點(diǎn)進(jìn)行討論，離開(kāi)指定地點(diǎn)不允許再進(jìn)行討論。案例督導(dǎo)要有書(shū)面詳細(xì)記錄，并做好資料保存工作。建立督導(dǎo)工作考勤制度，咨詢員要按時(shí)參加督導(dǎo)工作，因特殊原因不能參加的，必須予以請(qǐng)假。熱線接線質(zhì)量評(píng)分辦法——接線質(zhì)量評(píng)分包括接電過(guò)程、態(tài)度、交流、技巧、工單填寫(xiě)五個(gè)方面，共設(shè)定分值100分，其中接電過(guò)程9要點(diǎn)45分；態(tài)度5要點(diǎn)25分；交流2要點(diǎn)10分；技巧5要點(diǎn)15分；工單填寫(xiě)4要點(diǎn)5分?！u(píng)價(jià)方法為：互查互評(píng)，主任隨機(jī)抽查，每月月底前完成互查互評(píng)工作。按照接線質(zhì)量評(píng)估表進(jìn)行考評(píng)打分?！泳€質(zhì)量評(píng)分分為4個(gè)檔次：90分以上（含90分）的為優(yōu)秀，70分（含70分）至89分的為良好，60分（含60分）至69分的為合格，60分以下（不含60分）的為不合格。——在質(zhì)量考評(píng)中連續(xù)3個(gè)月被評(píng)為優(yōu)秀的，給予獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)3個(gè)月不合格者，給予扣除。熱線質(zhì)量控制隨訪要求所有10分鐘以上確定為自己?jiǎn)栴}來(lái)電的電話。質(zhì)量控制隨訪時(shí)間，5-8天之間，不得少于或者超過(guò)限定時(shí)間，并且登記記錄單。熱線咨詢師嚴(yán)格遵守質(zhì)量隨訪要求。專人負(fù)責(zé)質(zhì)量控制隨訪。熱線質(zhì)量控制隨訪指導(dǎo)語(yǔ)隨訪前詢問(wèn)：——為了提高熱線的服務(wù)質(zhì)量，更好地為來(lái)電者服務(wù)，我們?cè)?-8天后對(duì)您進(jìn)行隨訪，了解您的情況，以及對(duì)熱線服務(wù)的滿意程度等問(wèn)題，大概需要5分鐘時(shí)間，您是否愿意呢？——同意隨訪：那我們?cè)趺捶Q呼您？您希望我們什么時(shí)間給您打電話？這個(gè)電話是哪里的電話（家/單位/手機(jī)）？如果當(dāng)時(shí)不是您接電話，您希望我們?cè)趺凑f(shuō)？隨訪指導(dǎo)語(yǔ)：——您好：請(qǐng)問(wèn)您是＊＊＊嗎？我是心理援助熱線咨詢師，幾天前我們約好對(duì)您進(jìn)行隨訪，您