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Pointillist：2019年客戶體驗管理和測量報告Pointillist發(fā)布了“2019年客戶體驗管理和測量報告”?？蛻趔w驗專業(yè)人士已經認識到，糟糕的客戶體驗可能導致一系列風險，包括客戶流失（61.5%）和品牌聲譽受損（52.5%）。因此，87%的受訪者認為卓越的客戶體驗（CX）對他們的企業(yè)非常重要或極其重要。24%的受訪者屬于高績效的CX專業(yè)人員，50%的受訪者被認為表現(xiàn)平平，26%的受訪者表現(xiàn)不佳。8/10的受訪者表示，基于客戶之旅的戰(zhàn)略對他們的整體成功非常重要（29.5%）或極其重要（50.1%）。表現(xiàn)出色的人更有可能整合數(shù)據調查還發(fā)現(xiàn)，近3/4的高績效人員（72.3%）表示，他們的客戶旅行大多或完全是數(shù)據驅動的，是表現(xiàn)不佳的群體（23.5%）的3.1倍。高績效群體非常清楚客戶是跨渠道流動的，其中2/3（66.7%）可以非常有效地分析跨渠道和隨時間變化的客戶互動，相比之下，只有7.2%的表現(xiàn)不佳的群體可以這么做。高績效群體擁有成熟的CX測量計劃7/10的高績效群體（68.9%）有一個非常成熟的CX測量程序。相當一部分高績效人員（53.5%）非常滿意他們的企業(yè)在洞察方面采取行動的能力，從而產生可量化的業(yè)務影響。近半數(shù)高績效營銷人員能量化CX對收入、流失和終身價值等硬指標的影響（47.6%）。相比之下，只有1.6%的表現(xiàn)不佳的群體有相同的想法。是什么阻礙了基于旅程的方法的實施？半數(shù)的受訪者（53%）表示阻礙客戶旅程策略實施的因素包括孤島和數(shù)據（

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