銀行外包服務(wù)管理應(yīng)急預(yù)案?一、總則（一）目的為有效應(yīng)對(duì)銀行外包服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的各類(lèi)突發(fā)事件，保障銀行服務(wù)的連續(xù)性、穩(wěn)定性和安全性，維護(hù)銀行及客戶(hù)的合法權(quán)益，特制定本應(yīng)急預(yù)案。（二）適用范圍本預(yù)案適用于銀行外包服務(wù)涉及的各類(lèi)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，包括但不限于信息技術(shù)外包、金融業(yè)務(wù)流程外包、后勤保障外包等。（三）工作原則1.預(yù)防為主：加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)的日常監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提前發(fā)現(xiàn)并消除潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患。2.快速響應(yīng)：在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，采取有效措施進(jìn)行處置。3.協(xié)同應(yīng)對(duì)：銀行各部門(mén)、外包服務(wù)提供商及相關(guān)合作伙伴密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。4.最小影響：將突發(fā)事件對(duì)銀行正常運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)的影響降至最低限度。二、組織指揮體系及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮中心成立銀行外包服務(wù)管理應(yīng)急指揮中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"應(yīng)急指揮中心"），由銀行高級(jí)管理層擔(dān)任總指揮，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮外包服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，研究決策重大應(yīng)急事項(xiàng)。（二）應(yīng)急指揮中心辦公室應(yīng)急指揮中心下設(shè)辦公室，設(shè)在銀行運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急管理工作的組織協(xié)調(diào)，包括信息收集、匯總、分析，傳達(dá)應(yīng)急指揮中心指令，協(xié)調(diào)各應(yīng)急工作小組開(kāi)展工作等。（三）應(yīng)急工作小組1.業(yè)務(wù)恢復(fù)組：由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組成，負(fù)責(zé)評(píng)估突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響，制定業(yè)務(wù)恢復(fù)計(jì)劃并組織實(shí)施，確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。2.技術(shù)支持組：由信息技術(shù)部門(mén)組成，負(fù)責(zé)保障信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)處理系統(tǒng)故障，恢復(fù)數(shù)據(jù)備份，確保信息安全。3.風(fēng)險(xiǎn)控制組：由風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)組成，負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，監(jiān)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)變化情況，制定風(fēng)險(xiǎn)控制措施，防止風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散。4.客戶(hù)溝通組：由客戶(hù)服務(wù)部門(mén)組成，負(fù)責(zé)與受影響的客戶(hù)進(jìn)行溝通，及時(shí)告知客戶(hù)事件進(jìn)展情況，解答客戶(hù)疑問(wèn)，處理客戶(hù)投訴，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。5.后勤保障組：由行政、財(cái)務(wù)等部門(mén)組成，負(fù)責(zé)提供應(yīng)急處置所需的物資、設(shè)備、資金等后勤保障支持。三、預(yù)防與預(yù)警（一）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估定期對(duì)外包服務(wù)進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別可能導(dǎo)致突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)因素，包括外包服務(wù)提供商的經(jīng)營(yíng)狀況、技術(shù)能力、人員管理、服務(wù)質(zhì)量等方面。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施。（二）監(jiān)測(cè)預(yù)警建立健全外包服務(wù)監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，對(duì)外包服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，收集相關(guān)信息。當(dāng)發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)突發(fā)事件的跡象時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，通知相關(guān)部門(mén)和人員采取防范措施。（三）預(yù)警級(jí)別及發(fā)布根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度和發(fā)展趨勢(shì)，將預(yù)警級(jí)別分為四級(jí)，分別為紅色預(yù)警（特別重大）、橙色預(yù)警（重大）、黃色預(yù)警（較大）、藍(lán)色預(yù)警（一般）。預(yù)警信息通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)、短信平臺(tái)、電話(huà)等方式發(fā)布。四、應(yīng)急處置（一）突發(fā)事件報(bào)告1.外包服務(wù)提供商或銀行內(nèi)部工作人員發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，應(yīng)立即向應(yīng)急指揮中心辦公室報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響范圍、發(fā)展趨勢(shì)等。2.應(yīng)急指揮中心辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)迅速核實(shí)情況，立即向應(yīng)急指揮中心總指揮報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（二）應(yīng)急響應(yīng)1.應(yīng)急指揮中心總指揮接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織召開(kāi)緊急會(huì)議，研究部署應(yīng)急處置工作，下達(dá)應(yīng)急處置指令。2.各應(yīng)急工作小組接到指令后，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，按照職責(zé)分工開(kāi)展應(yīng)急處置工作。（三）現(xiàn)場(chǎng)處置措施1.業(yè)務(wù)恢復(fù)業(yè)務(wù)恢復(fù)組對(duì)受影響的業(yè)務(wù)進(jìn)行緊急評(píng)估，確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)，優(yōu)先恢復(fù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)運(yùn)行。采取臨時(shí)替代措施，如手工處理業(yè)務(wù)、啟用備用系統(tǒng)等，確保業(yè)務(wù)不間斷。組織業(yè)務(wù)人員加班加點(diǎn)，加快業(yè)務(wù)處理進(jìn)度，盡快恢復(fù)正常業(yè)務(wù)秩序。2.技術(shù)支持技術(shù)支持組迅速對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行檢查和修復(fù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。及時(shí)恢復(fù)數(shù)據(jù)備份，保證數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。加強(qiáng)信息安全防護(hù)，防止數(shù)據(jù)泄露和系統(tǒng)遭受進(jìn)一步攻擊。3.風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)控制組對(duì)突發(fā)事件造成的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面評(píng)估，分析風(fēng)險(xiǎn)可能產(chǎn)生的影響和擴(kuò)散趨勢(shì)。制定針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，如調(diào)整業(yè)務(wù)策略、加強(qiáng)資金管理、控制風(fēng)險(xiǎn)敞口等，防止風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大。密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和監(jiān)管要求，及時(shí)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)防控策略。4.客戶(hù)溝通客戶(hù)溝通組通過(guò)多種渠道向受影響的客戶(hù)發(fā)布事件信息，包括銀行官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行、客服熱線等，告知客戶(hù)事件進(jìn)展情況和預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)和投訴電話(huà)，耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)，妥善處理客戶(hù)投訴，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和支持。根據(jù)客戶(hù)需求，提供必要的協(xié)助和服務(wù)，如調(diào)整業(yè)務(wù)安排、提供臨時(shí)解決方案等。5.后勤保障后勤保障組迅速調(diào)配應(yīng)急處置所需的物資、設(shè)備和資金，確保各應(yīng)急工作小組正常開(kāi)展工作。加強(qiáng)對(duì)辦公場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，防止發(fā)生次生災(zāi)害。保障應(yīng)急處置人員的生活需求，提供必要的餐飲、住宿等后勤支持。（四）應(yīng)急結(jié)束1.經(jīng)過(guò)應(yīng)急處置，突發(fā)事件得到有效控制，受影響的業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)行，客戶(hù)權(quán)益得到妥善保障，應(yīng)急指揮中心可宣布應(yīng)急結(jié)束。2.應(yīng)急結(jié)束后，應(yīng)急指揮中心辦公室應(yīng)組織對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處置情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析事件原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，形成總結(jié)報(bào)告報(bào)應(yīng)急指揮中心。五、后期處置（一）善后處理1.對(duì)受突發(fā)事件影響的客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度，及時(shí)解決客戶(hù)遺留問(wèn)題。2.對(duì)外包服務(wù)提供商進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定和損失評(píng)估，根據(jù)合同約定追究其相應(yīng)責(zé)任，要求其采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。3.對(duì)在應(yīng)急處置過(guò)程中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)失職、瀆職的單位和個(gè)人進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。（二）恢復(fù)重建1.根據(jù)應(yīng)急處置情況和總結(jié)評(píng)估結(jié)果，制定外包服務(wù)恢復(fù)重建計(jì)劃，明確恢復(fù)重建目標(biāo)、任務(wù)、步驟和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.按照恢復(fù)重建計(jì)劃，對(duì)外包服務(wù)進(jìn)行全面梳理和優(yōu)化，完善相關(guān)管理制度和流程，加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)提供商的管理和監(jiān)督。3.組織開(kāi)展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急處置能力，確保在今后遇到類(lèi)似事件時(shí)能夠快速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。六、應(yīng)急保障（一）通信與信息保障建立健全應(yīng)急通信保障體系，確保應(yīng)急指揮中心與各應(yīng)急工作小組、外包服務(wù)提供商之間的通信暢通。配備必要的通信設(shè)備和信息系統(tǒng)，保障應(yīng)急處置過(guò)程中的信息傳遞和共享。（二）應(yīng)急隊(duì)伍保障加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，組建一支高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的應(yīng)急處置隊(duì)伍，包括業(yè)務(wù)專(zhuān)家、技術(shù)骨干、管理人員等。定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急隊(duì)伍的業(yè)務(wù)水平和實(shí)戰(zhàn)能力。（三）物資與裝備保障儲(chǔ)備充足的應(yīng)急物資和裝備，如辦公用品、計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)急照明設(shè)備、消防器材等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保物資和裝備處于良好狀態(tài)。（四）經(jīng)費(fèi)保障設(shè)立應(yīng)急處置專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，納入銀行年度預(yù)算，保障應(yīng)急處置工作所需的資金支出。應(yīng)急處置專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)主要用于應(yīng)急物資采購(gòu)、設(shè)備維修、人員培訓(xùn)、演練等方面。七、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)定期組織外包服務(wù)相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處置流程、應(yīng)急技能等方面。通過(guò)培訓(xùn)，提高相關(guān)人員的應(yīng)急意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）演練1.制定應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織開(kāi)展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，發(fā)現(xiàn)并解決演練過(guò)程中存在的問(wèn)題。2.演練形式包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等，演練內(nèi)容涵蓋各類(lèi)外包服務(wù)突發(fā)事件場(chǎng)景。通過(guò)演練，提高應(yīng)急隊(duì)伍的協(xié)同作戰(zhàn)能力和應(yīng)急處置水平。八、附則（一）預(yù)案修