客運值班員（中級）之電子客票DesignGreywind目錄CONTENTS1.定義及購買渠道2.“行程信息提示”憑條和報銷憑證的功效3.換取報銷憑證的規(guī)定4.進站乘車的規(guī)定5.旅客丟失購票有效身份證件處理電子客票定義及購買1《客運值班員（等級證書）》課程對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票定義及購買《客運值班員（等級證書）》課程電子客票是指以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的鐵路旅客運輸合同的憑證。旅客須持購票時所使用的有效身份證件進出站、乘車

電子客票的定義對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票定義及購買《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票的購買旅客通過網(wǎng)站購買鐵路電子客票后，可通過網(wǎng)站自行下載打印”行程信息提示”，也可在車站指定窗口或自動售/取票機打印。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票定義及購買《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票的購買2014.3.1起，12306網(wǎng)站將對互聯(lián)網(wǎng)購票進行身份信息核驗。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票定義及購買《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票的購買已通過鐵路12306手機APP完成刷臉核驗的用戶，可登錄網(wǎng)站頁面“本人車票”功能，查詢本人作為乘車人通過網(wǎng)站、車站售票窗口、自動售票機和鐵路代售點購買的所有電子客票記錄。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票定義及購買《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票的購買

車站售票窗口、自動售票機和鐵路代售點向旅客發(fā)售鐵路電子客票時，應(yīng)提供行程信息提示，不出具紙質(zhì)車票。旅客須當場核對購票信息，并按售票員或自動售票機提示預(yù)留購票人或乘車旅客的中國內(nèi)地手機號碼，核驗通過后購票。旅客遇無法預(yù)留中國內(nèi)地手機號碼以及核驗無法通過等特殊情況時，可在車站指定窗口購票。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票定義及購買《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票的購買

持非中華人民共和國居民身份證在自動售票機購票時，如無法提供中國內(nèi)地手機號碼，還可選擇提供電子郵箱地址后購票。

旅客在人工售票窗口發(fā)生誤售誤購誤改簽時，在本窗口售出30分鐘內(nèi)，由窗口售票員使用“電子客票誤售處理”功能為旅客辦理原退、重新發(fā)售新票。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票定義及購買《客運值班員（等級證書）》課程

兒童電子客票的購買

符合購買兒童票條件的旅客購買鐵路電子客票時，必須使用本人或同行成年人的有效身份證件。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票定義及購買《客運值班員（等級證書）》課程

學生、傷殘電子客票購買

符合購買學生票、殘疾軍人票條件的旅客，乘車前應(yīng)到車站指定售票窗口或自動售/取票機辦理一次本人居民身份證件與學生優(yōu)惠卡或殘疾軍人優(yōu)惠證件的核驗手續(xù)（學生票需每學年乘車前辦理一次），通過核驗手續(xù)的旅客購票后可憑居民身份證件自助辦理實名制驗證和進出站檢票，核驗手續(xù)應(yīng)當在開車前辦理。鐵路工作人員有權(quán)在車站和列車核對其減價優(yōu)惠（待）憑證對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票定義及購買《客運值班員（等級證書）》課程

學生優(yōu)惠資質(zhì)采集

每年的10.1日至次年的9.30日為一個優(yōu)惠年度；一個優(yōu)惠年度只能購買4次學生優(yōu)惠票；每個年度內(nèi)必須采集一次優(yōu)惠資質(zhì)，以證明在讀，之后才能享受電子客票服務(wù)。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票定義及購買《客運值班員（等級證書）》課程

殘疾軍人證的核驗

新證換發(fā)工作自2020年8月1日開始，至2021年7月31日結(jié)束。換證期間，新舊證件均有效。2021年8月1日起，舊證作廢。根據(jù)國鐵集團通話記錄客管〔2021〕34號的通知，國鐵集團已與退役軍人事務(wù)部和中央軍委后勤保障部基本完成殘軍人員資質(zhì)庫的對接，客票系統(tǒng)后臺可根據(jù)資質(zhì)庫數(shù)據(jù)自動判定購票人員是否具備購買殘疾軍人票的資質(zhì)。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票定義及購買《客運值班員（等級證書）》課程

學生殘軍優(yōu)惠資質(zhì)采集需到車站換票換票成功的，系統(tǒng)自動采集優(yōu)惠資質(zhì)；換票不成功的按規(guī)章進行學生票補全12306網(wǎng)站先采集資質(zhì)直接來購票車站窗口乘車前需到車站支付換票學生團體網(wǎng)站購票對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票定義及購買《客運值班員（等級證書）》課程

《廣鐵客發(fā)（2020）134號》第二十七條對于先購票再前來辦理核驗手續(xù)的學生票，按學生票售票有關(guān)規(guī)定進行核驗，符合條件的方可辦理，但遇所購車票乘車區(qū)間與學生證優(yōu)惠乘車區(qū)間不符時，按如下規(guī)定辦理：1、所購車票乘車區(qū)間在學生證優(yōu)惠乘車區(qū)間之內(nèi)時，如其他條件均符合規(guī)定，予以打印報銷憑證（紙質(zhì)車票），辦理核驗，核減一次優(yōu)惠乘車次數(shù)。2、所購車票乘車區(qū)間超過學生證優(yōu)惠乘車區(qū)間（含發(fā)站在前、到站在后、發(fā)到站均超出等情形），車站無法核驗，對超過優(yōu)惠乘車區(qū)間部分補收票價差額，或告知旅客先辦理原退、核驗通過后重新購票。時間來不及時，與列車辦理口頭交接，由列車對超過區(qū)間補收票價差額，核收手續(xù)費。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票定義及購買《客運值班員（等級證書）》課程

《廣鐵客發(fā)（2020）134號》3.所購車票乘車區(qū)間與學生證優(yōu)惠乘車區(qū)間不屬同一徑路，或不符合學生票發(fā)售條件，車站不予核驗，但應(yīng)告知購票人按規(guī)定辦理退票手續(xù)。列車或到站發(fā)現(xiàn)，補收乘車區(qū)間票價差額，加收已乘區(qū)間應(yīng)補票價50%的票款，核收手續(xù)費。4.列車對未經(jīng)核驗的學生票，如屬持錄取通知書或?qū)W校書面證明購買的，人工核驗符合優(yōu)惠條件的，不予補差處理。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票定義及購買《客運值班員（等級證書）》課程

學生優(yōu)惠票大專院校新生、畢業(yè)生和中、小學生按現(xiàn)行規(guī)定購買電子客票。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票定義及購買《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票優(yōu)惠資質(zhì)列車上無法判別學生、殘疾軍人旅客是否具備優(yōu)惠（待）資質(zhì)時如何處理？應(yīng)辦理補收票價差額手續(xù)，核收手續(xù)費，并開具電子客運記錄（特殊情況可開具紙質(zhì)客運記錄）。學生、殘疾軍人旅客到站后可憑車補車票、減價優(yōu)惠（待）證件和購票時所用有效身份證原件（列車如開具紙質(zhì)客運記錄，還應(yīng)攜帶紙質(zhì)客運記錄），30天內(nèi)到全國任意車站退票窗口辦理資質(zhì)核驗和退票手續(xù)。車站核實學生、殘疾軍人所購減價優(yōu)惠（待）票符合有關(guān)規(guī)定后，為其辦理資質(zhì)核驗，扣減學生火車票優(yōu)惠卡次數(shù)；辦理學生、殘疾軍人旅客車補車票退票時，不收取退票手續(xù)費，已核收的列車補票手續(xù)費不予退還?！靶谐绦畔⑻崾尽奔皥箐N憑證2《客運值班員（等級證書）》課程對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！行程信息提示”及報銷憑證《客運值班員（等級證書）》課程

鐵路電子客票旅客或購票人應(yīng)當妥善保管鐵路電子客票信息及購票時所使用的有效身份證件，憑有效購票證件進出站、乘車。旅客通過網(wǎng)站購買鐵路電子客票后，可通過網(wǎng)站自行下載打印購票信息提示，也可在車站指定窗口或自動售/取票機打印。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！行程信息提示”及報銷憑證《客運值班員（等級證書）》課程

行程信息提示對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！行程信息提示”及報銷憑證《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票行程信息向旅客發(fā)售鐵路電子客票時，應(yīng)提供行程信息提示，不出具紙質(zhì)車票。旅客須當場核對購票信息，并按售票員或自動售票機提示預(yù)留購票人或乘車旅客的中國內(nèi)地手機號碼，核驗通過后購票。旅客遇無法預(yù)留中國內(nèi)地手機號碼以及核驗無法通過等特殊情況時，可在車站指定窗口購票。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！行程信息提示”及報銷憑證《客運值班員（等級證書）》課程

行程信息提示“行程信息提示”僅作為旅客購票的信息提示。旅客如需報銷憑證，應(yīng)在開車前或乘車日期之日起60日內(nèi)，憑購票時所使用的有效身份證件原件，到車站售票窗口、自動售/取票機換取報銷憑證。行程信息提示和報銷憑證不能作為乘車憑證使用。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！行程信息提示”及報銷憑證《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票報銷憑證因設(shè)備原因造成打印的報銷憑證發(fā)生票面不清、信息不全等問題時，可收回報銷憑證進行作廢處理后重新打印，并在已作廢的報銷憑證票面上對角打“×”標注。換取報銷憑證的規(guī)定3《客運值班員（等級證書）》課程對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！換取報銷憑證的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票報銷憑證旅客如需報銷憑證，應(yīng)在開車前或乘車日期之日起30日內(nèi)，憑購票時所使用的有效身份證件原件，到車站售票窗口、自動售取票機換取報銷憑證；超過30日時通過鐵路12306客服辦理。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！換取報銷憑證的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票報銷憑證超過乘車日期30日但不超過60日時如何換取報銷憑證？超過乘車日期30日但不超過60日，可自乘車日期之日起不超過60日內(nèi)到票面發(fā)站或到站，憑乘車人身份證件原件和訂單號換取報銷憑證（無法提供訂單號的旅客，客服可根據(jù)旅客提供乘車人身份證號碼、姓名、注冊人手機號碼，核對一致后告之旅客訂單號）。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！換取報銷憑證的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票報銷憑證超過乘車日期60日如何換取報銷憑證？客服中心接到旅客要求換取報銷憑證電話時，核對旅客提供的訂單號、乘車人身份信息后，通過客服綜合查詢平臺的領(lǐng)取憑證功能為旅客辦理領(lǐng)取確認業(yè)務(wù)。同時，告之旅客三日內(nèi)到票面發(fā)站或到站，憑乘車人身份證件原件和訂單號換取報銷憑證。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！換取報銷憑證的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票報銷憑證旅客通過網(wǎng)站購買非電子客票后，要求超期換取紙質(zhì)車票時，比照電子客票報銷憑證換取流程辦理。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！換取報銷憑證的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票報銷憑證因設(shè)備原因造成打印的報銷憑證發(fā)生票面不清、信息不全等問題時，可收回報銷憑證進行作廢處理后重新打印，并在已作廢的報銷憑證票面上對角打“×”標注。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！換取報銷憑證的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票報銷憑證對于先購票再前來辦理核驗手續(xù)的學生票，窗口售票員核實所購學生票符合有關(guān)優(yōu)惠條件后，打印報銷憑證并核減學生火車票優(yōu)惠卡次數(shù)，為其完成本學年優(yōu)惠資質(zhì)核驗工作。核驗通過后，旅客可憑購票時所使用的居民身份證自助完成實名制驗證、進出站檢票手續(xù)。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！換取報銷憑證的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票報銷憑證發(fā)售救助票時，打印報銷憑證交予救助管理站指定的專人。除救助管理站指定的專人外，車站對救助車票不予辦理退票。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！換取報銷憑證的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票的變更鐵路電子客票改簽后，可重新打印報銷憑證和“行程信息提示”憑條。電子客票進站乘車的規(guī)定4《客運值班員（等級證書）》課程對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票進站乘車的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票進站乘車

使用居民身份證（包含中華人民共和國居民身份證、外國人永久居留身份證、港澳臺居民居住證）、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、電子護照等可自動識讀證件（以下簡稱可自動識讀證件）購買鐵路電子客票的旅客，憑購票時所使用的乘車人有效身份證件原件，可通過實名制核驗、檢票閘機自助完成實名制驗證、進出站檢票手續(xù)。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票進站乘車的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票進站乘車人臉比對（臺胞證、回鄉(xiāng)證、外留證）紙質(zhì)車票可機讀身份證件可機讀身份證件人臉比對目前對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票進站乘車的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票進站乘車

使用其他證件購買鐵路電子客票的旅客，憑購票時所使用的乘車人有效身份證件原件，通過人工通道完成實名制驗證、進出站檢票手續(xù)。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票進站乘車的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票進站乘車紙質(zhì)車票不可機讀身份證件紙質(zhì)通知單/電子通知單/手工輸入證件號目前身份核對身份核對對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票進站乘車的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

可自動識讀的證件中華人民共和國居民身份證、外國人永久居留身份證、港澳臺居民居住證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、電子護照

對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票進站乘車的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

可自動識讀的證件中華人民共和國居民身份證、外國人永久居留身份證、港澳臺居民居住證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、電子護照

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電子客票進站乘車持兒童票的旅客乘車時，須憑購票時所使用的本人或同行成年人的有效身份證件原件，通過人工通道辦理實名制驗證、進出站檢票手續(xù)。

在網(wǎng)站注冊用戶且通過鐵路12306手機APP成功完成人臉身份核驗的旅客，購買電子客票后可憑鐵路12306手機APP生成的動態(tài)二維碼，通過車站自動檢票閘機辦理進、出站檢票手續(xù)。自動檢票閘機、車站手持移動檢票終端在識讀旅客身份證件時所做的進站、出站記錄分別作為鐵路旅客運輸合同運送期間的起、止。

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電子客票進站乘車旅客乘車時，應(yīng)配合列車工作人員核驗電子客票和實名制查驗。動車組列車運行途中進行差異化查驗；普速列車在車門驗票，遇客流較大等特殊情況，可讓旅客先上車后再補驗。對于乘坐臥鋪的旅客，列車工作人員應(yīng)通過手持終端為旅客辦理臥鋪使用登記和到站提醒業(yè)務(wù)。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票進站乘車的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票退票改簽

旅客使用電子支付方式通過車站售票窗口、自動售票機、鐵路代售點和網(wǎng)站購買的鐵路電子客票，均可通過網(wǎng)站或車站指定窗口辦理改簽、退票手續(xù)。

在網(wǎng)站注冊且通過手機APP成功完成人臉身份核驗的旅客，也可通過網(wǎng)站辦理其他人使用電子支付方式通過車站售票窗口、自動售票機、鐵路代售點和網(wǎng)站為其購買的電子客票改簽、退票手續(xù)。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票進站乘車的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票退票改簽旅客使用現(xiàn)金方式購買或已打印報銷憑證的鐵路電子客票，可到車站指定窗口辦理改簽、退票手續(xù)；或通過12306網(wǎng)站先行辦理退票，自網(wǎng)上辦理退票成功之日起180天（含當日），到鐵路車站指定窗口辦理退款手續(xù)。已打印報銷憑證的鐵路電子客票辦理改簽、退票手續(xù)時，須收回報銷憑證。旅客辦理鐵路電子客票改簽后，可重新打印行程信息提示。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票進站乘車的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票退票改簽退票業(yè)務(wù)處置（一）辦理退票業(yè)務(wù)異常的，如旅客能夠提供報銷憑證的，且票款為電子支付的，旅客要求在車站窗口退票時，售票員收回報銷憑證，為其開具“車票收回憑證”一式兩聯(lián)，由旅客簽字后加蓋站名戳，一聯(lián)交旅客，一聯(lián)隨報銷憑證交車站留存，待系統(tǒng)恢復(fù)正常后為旅客辦理退票業(yè)務(wù)，按原支付渠道返還票款。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票進站乘車的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票退票改簽（二）旅客無法提供報銷憑證或票款為現(xiàn)金支付的，售票員為其開具“鐵路受理退票憑證”一式三聯(lián)，由旅客簽認后第一聯(lián)在系統(tǒng)正常處理后上繳收入部門，第二聯(lián)交車站留存，第三聯(lián)交旅客?！拌F路受理退票憑證”登記乘車人的身份信息、車票信息、聯(lián)系方式等，待系統(tǒng)恢復(fù)后，車站方可根據(jù)“鐵路受理退票憑證”聯(lián)機核驗和補辦正常退票業(yè)務(wù)，如確定旅客未打印報銷憑證且票款為電子支付的，按原支付渠道返還票款；如旅客已打印報銷憑證或票款為現(xiàn)金支付的，通知該旅客自即日起30日內(nèi)攜帶“鐵路受理退票憑證”和該憑證登記的身份證件前往就近車站辦理退票手續(xù)。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票進站乘車的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票退票改簽鐵路受理退票憑證憑證號：說明：1.此憑證僅證明旅客在車站辦理過上述電子客票退票手續(xù)，一式三份，由旅客簽字、車站蓋章后有效。2.使用非現(xiàn)金支付的，辦理退票成功后，應(yīng)退款項按照旅客購票原支付方式退回。使用現(xiàn)金支付或已打印報銷憑證的，請旅客自即日起30日內(nèi)攜帶本憑證、購票所使用的身份證件和報銷憑證前往就近車站辦理退票手續(xù)。3.退票費按鐵路有關(guān)規(guī)定收取。4.旅客可登陸12306網(wǎng)站查詢退票情況。購票證件類型：購票證件號：訂單號：受理時間：年月日時分乘車日期：年月日車次：到站：旅客簽字：車站經(jīng)辦人：值班主任：車站：（戳/章）對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票進站乘車的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

電子客票退票改簽辦理改簽和變更到站業(yè)務(wù)異常時，車站采取退原票（原退）、售新票的方式辦理，開具原票的“車票收回憑證”或“鐵路受理退票憑證”后，引導(dǎo)旅客重新購買車票，待系統(tǒng)恢復(fù)后為旅客辦理原票退票手續(xù)，免收手續(xù)費。原票按退票業(yè)務(wù)處置規(guī)則辦理。對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主！電子客票進站乘車的規(guī)定《客運值班員（等級證書）》課程

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