政務(wù)服務(wù)禮儀理論試題

一、單項(xiàng)選擇題

1、面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，你的眼神應(yīng)該（）。［單選題］*

A、盯著服務(wù)對(duì)象

B、高于服務(wù)對(duì)象的視線

C、低于服務(wù)對(duì)象的視線

D、微笑保持正視V

2、在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，遇到服務(wù)對(duì)象材料缺失無(wú)法辦理時(shí)，應(yīng)如何向服務(wù)對(duì)象解釋？（）［單選題］*

A、您還缺少XX材料，我把補(bǔ)正材料的清單給您J

B、您材料少了XX,下次請(qǐng)帶齊

C、您還缺少XX材料，自己記一下拿過(guò)來(lái)

D、您少了XX材料，辦理不了

3、假如你工作中出現(xiàn)了一次小的失誤，暫時(shí)還未給政務(wù)服務(wù)中心造成什么損失，領(lǐng)導(dǎo)也沒有發(fā)現(xiàn)，

在這種情況下你認(rèn)為最好的一種處理辦法是（）。［單選題］*

A、不向任何人提起這件事

B、不告訴任何人，以后在工作中注意不再犯此類錯(cuò)誤

C、告訴領(lǐng)導(dǎo)，承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，

D、告訴同事，請(qǐng)他幫忙想一個(gè)最好的解決辦法

4、以下做法錯(cuò)誤的是O。［單選題］*

A、服務(wù)人員陪三四位服務(wù)對(duì)象乘坐電梯/扶梯，應(yīng)該引導(dǎo)女性服務(wù)對(duì)象先入，后出

B、一男一女上樓，下樓，女后，男先

C、一男一女服務(wù)人員在政務(wù)服務(wù)中心門口迎候服務(wù)對(duì)象。一服務(wù)對(duì)象至。男女服務(wù)人員將其夾在中

間行進(jìn)。至較狹之處，令服務(wù)對(duì)象先行

D、室內(nèi)燈光昏暗，引導(dǎo)服務(wù)人員要先進(jìn)，后出J

5、在咨詢導(dǎo)辦過(guò)程中0艮務(wù)對(duì)象第一次來(lái)政務(wù)服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)）上下樓梯有時(shí)不可避免，下面符合正

確政務(wù)服務(wù)禮儀的做法是（）。［單選題］*

A、上樓時(shí)讓服務(wù)對(duì)象走在前方，下樓時(shí)將相反；

B、上樓時(shí)讓服務(wù)對(duì)象走在后方，下樓時(shí)將相反；

C、上下樓時(shí)都讓服務(wù)對(duì)象走在前方；

D、上樓時(shí)自己上前一小步，為服務(wù)對(duì)象引路，下樓一樣。V

6、在政務(wù)服務(wù)禮儀中，男性工作西服如果是兩?？圩樱敲纯圩拥南捣☉?yīng)為O。［單選題］*

A、兩粒都系

B、系上面第一粒，

C、系下面一粒

D、全部敞開

7、政務(wù)服務(wù)禮儀的核心是（）。［單選題］*

A、尊重為本J

B、規(guī)范為本

C、友善為本

D、招待為本

8、關(guān)于男性政務(wù)服務(wù)人員儀容儀表中發(fā)型的描述不正確的是O。［單選題］*

A、前部發(fā)型前不遮眉，宜露出額頭

B、側(cè)不掩耳，鬢角及時(shí)修理

C、頭發(fā)干爽清潔、無(wú)異味

D、后部及領(lǐng)，頸部保持潔凈，

9、關(guān)于女性政務(wù)服務(wù)人員儀容儀表中發(fā)型的描述不正確的是（）。［單選題］*

A、染發(fā)顏色宜接近自然色的深色，不挑染，不燙夸張發(fā)型

B、前不遮眉，不露出額頭，

C、側(cè)不掩耳，短發(fā)不宜過(guò)肩

D、發(fā)不披肩，應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)

10、關(guān)于女性政務(wù)服務(wù)人員儀容儀表中面部的描述不正確的是（）。［單選題］*

A、淡妝濃妝不限，展現(xiàn)大方、端莊、有親和力的形象J

B、妝色與自身形象相協(xié)調(diào)，妝容保持完整

C、不用珠光、閃亮的彩妝用品，不用氣味濃烈的化妝品或香水

D、不佩戴墨鏡、彩色隱形眼鏡，不粘貼假睫毛

11、向服務(wù)對(duì)象遞接文件或材料時(shí)應(yīng)當(dāng)注意字體的（）。［單選題］*

A、正面朝向?qū)Ψ絁

B、側(cè)面朝向?qū)Ψ?/p>

C、反面朝向?qū)Ψ?/p>

D、方向無(wú)所謂

12、當(dāng)在為服務(wù)對(duì)象提供“填單程序服務(wù)”時(shí)，不符合政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范的是（）。［單選題］*

A、目光注視服務(wù)對(duì)象，并跟隨手勢(shì)做出調(diào)整

B、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中全程面帶微笑

C、右手為服務(wù)對(duì)象指出需要填寫的地方

D、左手接過(guò)服務(wù)對(duì)象填好的表單J

13、不屬于優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)要求是（）。［單選題］*

A、笑臉相迎和禮貌的問(wèn)候

B、干凈利索的工作作風(fēng)

C、整潔端莊的儀容儀表

D、高貴華麗的用語(yǔ)V

14、提升政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化程度，基于國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)O基本目錄,

持續(xù)推進(jìn)名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素。［單選題］*

A、“五級(jí)五同”

B、“四級(jí)四同”V

C、“三級(jí)三同”

D、“三級(jí)四同”

15、以下不屬于一次性告知的方式是（）。［單選題］*

A、書面告知

B、公示告知

C、口頭告知

D、電話告知J

16、線上QQ咨詢?nèi)褐?，有服?wù)對(duì)象咨詢不是本局業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該（）。［單選題］*

A、主動(dòng)提供相關(guān)局的電話或聯(lián)系方式，讓其咨詢J

B、直接說(shuō)不該群業(yè)務(wù)范圍，讓服務(wù)對(duì)象退群

C、當(dāng)做看不見

D、讓服務(wù)對(duì)象自己撥打12345詢問(wèn)

17、禮儀是隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展的，有什么樣的（），就有什么樣的禮儀形式。［單選題］*

A、社會(huì)形態(tài)V

B、社會(huì)發(fā)展

C、民族風(fēng)俗

D、政治體制

18、服務(wù)對(duì)象通過(guò)電話咨詢問(wèn)到：“為什么你說(shuō)的和線下窗口人員說(shuō)的不一樣？”我們應(yīng)該（）。［單選

題］*

A、核對(duì)信息，詢問(wèn)當(dāng)事窗口，回復(fù)正確材料單J

B、以電話組為準(zhǔn)，提出窗口說(shuō)的不對(duì)

C、以窗口為準(zhǔn)，窗口說(shuō)什么就是什么

D、讓服務(wù)對(duì)象加線上QQ群咨詢

19、當(dāng)你正在接聽服務(wù)對(duì)象的咨詢電話時(shí)，我們語(yǔ)言結(jié)構(gòu)應(yīng)該是（）。［單選題］*

A、想一句，講一句

B、抓住打電話的要點(diǎn)

C、盡量幫助其把談話內(nèi)容簡(jiǎn)要化，條理化J

D、盡快完成接聽

20、在政務(wù)服務(wù)禮儀中，在走廊中行走時(shí)，引導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的O。［單選題］*

A、側(cè)后方

B、側(cè)前方J

C、并排

D、正前方

21、引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象上扶梯時(shí)，引導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)該走在服務(wù)對(duì)象的（）。［單選題］*

A、側(cè)前方J

B、側(cè)后方

C、與服務(wù)對(duì)象并行

D、正后方

22、引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象下樓梯時(shí)，引導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)該走在服務(wù)對(duì)象的O。［單選題］*

A、側(cè)前方，

B、側(cè)后方

C、與服務(wù)對(duì)象并行

D、正后方

23、引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入會(huì)議室時(shí)，如果是推門而入，應(yīng)該()先進(jìn)入。［單選題］*

A、服務(wù)對(duì)象先進(jìn)

B、引導(dǎo)服務(wù)人員先進(jìn)J

C、同時(shí)進(jìn)入

D、都可以

24、在陪同引導(dǎo)位次要求中，引導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的()約()米左右的位置，不能走的

太快或太慢。［單選題］*

A、右側(cè)前方，1

B、左側(cè)前方，1V

C、右側(cè)前方，1、2

D、左側(cè)前方，1、2

25、以下不屬于政務(wù)服務(wù)禮儀十字禮貌用語(yǔ)的是()。［單選題］*

A、謝謝

B、對(duì)不起

C、再見

D、歡迎J

26、一般采用集中學(xué)習(xí)、O、交流討論等方式對(duì)政務(wù)服務(wù)工作人員進(jìn)行廉潔教育。［單選題］*

A、講授

B、警示教育V

C、角色扮演

D、互動(dòng)小組

27、下面政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景中，哪項(xiàng)違反了政務(wù)服務(wù)廉潔要求O。［單選題］*

A、不應(yīng)人為設(shè)置障礙，刁難服務(wù)對(duì)象或增加服務(wù)對(duì)象的辦理成本。

B、不應(yīng)借職務(wù)之便，在事項(xiàng)辦理中謀取私利、插手市場(chǎng)、推銷產(chǎn)品或推薦中介。

C、不應(yīng)拒絕服務(wù)對(duì)象為答謝，而應(yīng)邀參加服務(wù)對(duì)象安排的餐娛活動(dòng)。V

D、不應(yīng)向服務(wù)對(duì)象索取財(cái)物或接受服務(wù)對(duì)象饋贈(zèng)。

28、在流動(dòng)服務(wù)的過(guò)程中，遇到服務(wù)對(duì)象遇到“急事”“難事”事，我們應(yīng)該把把其引導(dǎo)至（）。

選題］*

A、咨詢導(dǎo)辦臺(tái)

B、通用綜合窗口

C、自助辦理區(qū)

D、辦不成事（兜底辦）窗口J

29、政務(wù)服務(wù)中心/便民服務(wù)中心窗口服務(wù)區(qū)前臺(tái)工作臺(tái)高度宜為Ocm。［單選題］*

A、65-70

B、70-75

C、75-80V

D、80-85

30、政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)辦理窗口、自助繳費(fèi)機(jī)前服務(wù)對(duì)象排隊(duì)等候人多時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取分流措施,

減少服務(wù)對(duì)象等候時(shí)間?？刂婆抨?duì)等候服務(wù)對(duì)象不超過(guò)（）人。［單選題］*

A、2

B、4J

C、6

D、8

31、服務(wù)對(duì)象意見簿或意見箱應(yīng)擺放在明顯位置并有上級(jí)主管的及時(shí)批閱和處理回復(fù)，應(yīng)在（）/J

時(shí)內(nèi)完成。［單選題］*

A、18

B、24J

C、36

D、48

32、工作人員掛牌佩戴于（）前。工作服手巾袋上方（C）厘米。不得遮掩。［單選題］*

A、左，2

B、右，2

C、左，1J

D、右，1

33、保持手部的清潔，女性政務(wù)服務(wù)人員指甲不得長(zhǎng)于（）mm,可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。

男性政務(wù)服務(wù)人員指甲不得長(zhǎng)于（A）mmo［單選題］*

A、2,1J

B、2、2

C、1,2

D、1,1

34、窗口工作人員坐姿后背不可靠椅背，兩腿張開而坐，男性人員雙膝外側(cè)與()同寬。［單選題］*

A、肩J

B、臀部

C、椅面外側(cè)

D、椅面內(nèi)側(cè)

35、女性政務(wù)服務(wù)工作人員，在工作時(shí)間可以佩戴哪種首飾O?［單選題］*

A、款式簡(jiǎn)潔的耳環(huán)

B、款式簡(jiǎn)潔的耳釘J

C、款式鮮艷的項(xiàng)鏈

D、款式鮮艷的戒指

36、為老、弱、病、殘、孕提供主動(dòng)服務(wù)，并在()分鐘內(nèi)響應(yīng)為其辦理業(yè)務(wù)。［單選題］*

A、5

B、8

C、10J

D、15

37、窗口人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿，男士應(yīng)采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面()左右的面積;如采用窗口服務(wù)柜臺(tái)手

姿雙手應(yīng)自然交疊，將腕至肘部的()處輕放在窗口服務(wù)臺(tái)上。［單選題］*

A、1/2,1/3

B、1/2,2/3

C、1/2至2/3,2/3J

D、1/2至2/3,1/2

38、服務(wù)對(duì)象走近距咨詢導(dǎo)辦臺(tái)()米時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)起身主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象微笑并點(diǎn)頭致意。［單選

題］*

A、1

B、1、5V

C、2

D、3

39、對(duì)待服務(wù)對(duì)象采用一視同仁的熱情服務(wù)態(tài)度，遵守了政務(wù)服務(wù)禮儀的O。［單選題］*

A、平等原則J

B、自律原則

C、適度原則

D、寬容原則

40、服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象指引近處的方向時(shí)，可用()。［單選題］*

A、直臂式

B、曲臂式J

C、斜臂式

D、橫臂式

41、通過(guò)人的身體語(yǔ)言來(lái)傳情達(dá)意的禮儀行為是O。［單選題］*

A、儀表禮儀

B、行為表情禮儀J

C、飾物禮儀

D、言語(yǔ)禮儀

42、“客錯(cuò)我攬”的理念是服務(wù)業(yè)職業(yè)道德中（）的具體要求。［單選題］*

A、思想品質(zhì)

B、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格

C、服務(wù)態(tài)度J

D、工作作風(fēng)

43、男性政務(wù)服務(wù)員工在行走時(shí)要雙臂自然（），挺胸抬頭，目視前方。［單選題］*

A、擺動(dòng)J

B、下垂

C、疊放

D、抬起

44、前臺(tái)窗口業(yè)務(wù)受理人員因其它工作需要離崗時(shí)，必須在窗口前擺放（）。［單選題］*

A、工號(hào)牌

B、業(yè)務(wù)受理暫停牌J

C、桌牌

D、胸卡

45、當(dāng)服務(wù)對(duì)象距離窗口業(yè)務(wù)辦理臺(tái)（）米時(shí)，工作人員應(yīng)與服務(wù)對(duì)象目光接觸并微笑。［單選題］*

A、1、5

B、2

C、3J

D、4

46、哪項(xiàng)不應(yīng)擺放在政務(wù)服務(wù)中心/大廳的宣傳欄上（）。［單選題］*

A、政策解讀手冊(cè)

B、宣傳資料

C、報(bào)刊雜志V

D、流程辦理手冊(cè)

47、政務(wù)禮儀是以建立（）為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。［單選題］*

A、同等關(guān)系

B、和諧關(guān)系J

C、平等關(guān)系

D、等級(jí)關(guān)系

48、在政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所，女性員工著裝時(shí)應(yīng)注意（）不能外露。［單選題］*

A、襪邊V

B、短裙

C、襯衫領(lǐng)

D、手套

49、男性員工著裝時(shí)，整體不應(yīng)超過(guò)（）種顏色。［單選題］*

A、兩

B、三J

C、四

D、五

50、服務(wù)人員行握手禮時(shí)，錯(cuò)誤的是O。［單選題］*

A、男性服務(wù)人員不能帶著手套

B、不能跨著門檻握手

C、多人同時(shí)握手時(shí)，可以交叉握手J

D、握手力度應(yīng)適中

51、引導(dǎo)人員引導(dǎo)來(lái)訪服務(wù)對(duì)象時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是O。［單選題］*

A、在走廊上，引導(dǎo)人員走在服務(wù)對(duì)象之前兩三步，讓服務(wù)對(duì)象走在內(nèi)側(cè)

B、引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象上樓梯時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)走在前面

C、乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，走出電梯時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)請(qǐng)服務(wù)對(duì)象先行

D、服務(wù)對(duì)象進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理等待區(qū)域如果坐在了靠近門的下座，引導(dǎo)人員不可以請(qǐng)其改坐，否則不禮

貌V

52、在拜訪上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)辦公室的時(shí)候，你應(yīng)該（）。［單選題］*

A、敲門示意，征得允許后再進(jìn)入J

B、推門而入,再作自我介紹

C、直接闖入，不拘小節(jié)

D、敲門后直接進(jìn)入

53、當(dāng)您的同事（政務(wù)熱線崗位）不在崗，您代他接聽電話時(shí)，應(yīng)該（）。［單選題］*

A、先問(wèn)清對(duì)方是誰(shuí)

B、先記錄下對(duì)方的訴求及聯(lián)系方式，待同事回來(lái)后告訴他處理J

C、先問(wèn)對(duì)方有什么事

D、先告訴對(duì)方他找的人不在

54、在政務(wù)服務(wù)中心宣傳室接打電話時(shí)不正確的做法是O。［單選題］*

A、通話時(shí)要精力集中，嘴里不要咀嚼東西

B、不要一邊打電話，一邊兼做其他事情

C、可以選擇一個(gè)舒服的姿勢(shì)比如躺著打電話J

D、語(yǔ)言文明，語(yǔ)氣親切，接通后應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，并介紹自己的單位和姓名

55、政務(wù)服務(wù)社交凝視區(qū)的正確范圍是O。［單選題］*

A、以兩眼為底線，額中為頂角形成的一個(gè)三角區(qū)

B、從雙眼到胸部之間

C、以兩眼為底線，鼻尖為下頂點(diǎn)所形成的倒三角區(qū)域J

D、直視對(duì)方的眼睛

56、政務(wù)禮儀中站姿的基本要求是O。［單選題］*

A、頭正、肩平、臂垂、軀挺、腳尖微張J

B、頭正、肩松、臂垂、軀直、兩腿開立

C、頭正、肩平，兩腿開立，兩腳成45度夾角

D、雙手背在身后，挺胸收腹

57、政務(wù)禮儀中坐姿的基本要求不正確的是（）。［單選題］*

A、著裙裝制服的女性服務(wù)人員入座時(shí)用雙手將裙擺內(nèi)攏

B、女性服務(wù)人員不能采用雙腿重疊式坐姿J

C、在采用前伸式坐法時(shí)，腳尖不能翹起

D、男性服務(wù)人員采用雙腿張開而坐，雙膝外側(cè)與肩同寬

58、在與服務(wù)對(duì)象日常言談中，說(shuō)法不正確的是（）。［單選題］*

A、認(rèn)真聆聽對(duì)方的談話，適時(shí)發(fā)問(wèn)

B、以對(duì)方為主

C、隨時(shí)隨地插話J

D、設(shè)法讓每一位問(wèn)詢的服務(wù)對(duì)象機(jī)都能及時(shí)得到回應(yīng)

59、在政務(wù)服務(wù)中心工作時(shí)，手機(jī)放置的常規(guī)位置是（）。［單選題］*

A、手機(jī)柜V

B、上衣口袋

C、辦工臺(tái)面

D、褲袋

60、關(guān)于蹲姿，不正確的是（）。［單選題］*

A、蹲姿不雅觀，盡量不要蹲J

B、采取蹲姿時(shí)，應(yīng)上身挺直，微微前傾

C、在孩子面前蹲下與他交談，會(huì)使孩子感到親切

D、蹲姿最好采取兩膝一高一低的姿式

61、介紹他人或?yàn)樗酥甘痉较驎r(shí)的手勢(shì)應(yīng)該用（）。［單選題］*

A、食指

B、拇指

C、掌心向上J

D、手掌與地面垂直

62、在向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí),員工用溫和商量的語(yǔ)氣請(qǐng)假，這體現(xiàn)了政務(wù)禮儀中的（）。［單選題］*

A、認(rèn)清主客場(chǎng)原則

B、尊重他人原則J

C、真誠(chéng)原則

D、適度原則

63、政務(wù)禮儀中打招呼顯得尤為重要和突出、在對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的稱呼上應(yīng)該注意：O。［單選題］*

A、稱其頭銜以示尊重，即使領(lǐng)導(dǎo)表示可以用名字，呢稱相稱呼，也只能局限于組織內(nèi)部時(shí)J

B、如果領(lǐng)導(dǎo)表示可以用姓名，昵稱相稱呼，就可以這樣做以顯得親切

C、隨便稱呼什么都可以，不限場(chǎng)合

D、在對(duì)外辦公場(chǎng)合可以視情況稱呼領(lǐng)導(dǎo)昵稱

64、政務(wù)禮儀中一般握手的時(shí)間為（）秒，握手力度應(yīng)適中。彈選題］*

A、1—2秒

B、3秒

C、3—5秒J

D、5秒

65、政務(wù)服務(wù)禮儀中，微笑一般分為“一度微笑、二度微笑、三度微笑”，微笑程度依次加深，一度

微笑最淺、三度微笑最熱情。請(qǐng)問(wèn)下列微笑場(chǎng)景描述正確的是（）。［單選題］*

A、日常咨詢導(dǎo)辦臺(tái)站崗過(guò)程中，保持二度微笑

B、通用綜合窗口業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，保持一度微笑與服務(wù)對(duì)象交談

C、辦不成事窗口中，使用三度微笑迎接服務(wù)對(duì)象J

D、欠身目送服務(wù)對(duì)象離開政務(wù)服務(wù)中心時(shí)，使用一度微笑送別服務(wù)對(duì)象

66、電話鈴聲響后，最多不超過(guò)（）聲就應(yīng)該接聽。［單選題］*

A、一

B、二

C、三J

D、四

67、受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)，我們應(yīng)該回復(fù)O。［單選題］*

A、謝謝夸獎(jiǎng)

B、沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的J

C、客氣了

D、不用謝

68、就坐時(shí)占椅面的（）左右，于禮最為合適。［單選題］*

A、1/3

B、2/3V

C、3/4

D、整個(gè)椅面

69、在回訪服務(wù)對(duì)象時(shí)，與服務(wù)對(duì)象見面握手時(shí)的力度應(yīng)該（）。［單選題］*

A、比服務(wù)對(duì)象的力度小一點(diǎn)

B、與服務(wù)對(duì)象的力度一樣大

C、比服務(wù)對(duì)象的力度大一點(diǎn)J

D、沒有特定要求

70、政務(wù)禮儀中自然型步姿表示的含義是O。［單選題］*

A、輕松、平靜J

B、愉快、自信

C、高傲、蔑視

D、謙卑、客氣

71、在接聽辦理咨詢電話的語(yǔ)言應(yīng)該是O。［單選題］*

A、想一句，講一句

B、抓住打電話的要點(diǎn)

C、盡量幫助其把談話內(nèi)容簡(jiǎn)要化，條理化J

D、盡快完成接聽

72、當(dāng)你撥通回訪電話時(shí)，你的開頭應(yīng)該是（）。［單選題］*

A、“您好，請(qǐng)問(wèn)王先生在嗎？"V

B、“喂，請(qǐng)問(wèn)王先生在嗎？”

C、“喂，王先生在嗎？”

D、“我找王先生”

73、當(dāng)你接到“煲粥式”的咨詢電話時(shí)，你的回答應(yīng)該是O。［單選題］*

A、“對(duì)不起，我沒有時(shí)間陪你閑聊，再見！”

B、“對(duì)不起，我得馬上出門了，以后再談，再見！”

C、“對(duì)不起，有件事我得馬上處理，我們下次再談吧，再見！”

D、“對(duì)不起，可能是我解釋的不夠清楚，您有空來(lái)XX政務(wù)服務(wù)中心線下咨詢么？"V

74、在接聽咨詢電話過(guò)程中，如有事需暫時(shí)需要讓通話對(duì)象等待，時(shí)間一般不超過(guò)O。［單選題］*

A、1分鐘

B、2分鐘J

C、3分鐘

D、5分鐘

75、穿制服時(shí)，男性服務(wù)人員最理想的襯衫顏色是（）。［單選題］*

A、藍(lán)色

B、白色J

C、灰色

D、咖啡色

76、男性政務(wù)服務(wù)人員剃胡須的次數(shù)應(yīng)該是O。［單選題］*

A、每天至少一次J

B、每?jī)商熘辽僖淮?/p>

C、每三天至少一次

D、每星期至少一次

77、一位女性政務(wù)工作人員擁有5枚戒指、3條手鏈、4條項(xiàng)鏈、2副耳環(huán)，則她應(yīng)該()。［單選題］*

A、全部佩帶

B、各佩帶一件

C、佩帶某一類的全部

D、可佩戴1枚戒指V

78、政務(wù)禮儀中撥打電話不包括O。［單選題］*

A、選擇撥打時(shí)間

B、記清電話號(hào)碼

C、以問(wèn)候始、以感謝終

D、想談多久就多久J

79、進(jìn)入窗口、咨詢導(dǎo)辦臺(tái)、會(huì)議座位時(shí)，應(yīng)從座位的()側(cè)就座。［單選題］*

A、左J

B、右

C、后

D、隨意

80、在江西省2019年出臺(tái)的《政務(wù)服務(wù)“一次不跑”工作規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)中，要求政務(wù)服務(wù)工作人員

對(duì)服務(wù)效率情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，以下不屬于服務(wù)效率情況的是O。［單選題］*

A、按時(shí)辦結(jié)率

B、網(wǎng)上可辦率

C、即辦件比率

D、“群眾投訴”事項(xiàng)比率J

81、政務(wù)禮儀中“電話三要素”是指工作人員的()、服務(wù)態(tài)度和使用的言辭。［單選題］*

A、內(nèi)容

B、情感

C、聲音，

D、首調(diào)

82、每逢獲得服務(wù)對(duì)象理解、得到幫助、承蒙關(guān)照、接受服務(wù)、受到禮遇之時(shí)，都應(yīng)當(dāng)立即向服務(wù)

對(duì)象道一聲()。［單選題］*

A、再見

B、謝謝J

C、失陪

D、麻煩了

83、服務(wù)對(duì)象在選擇窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，窗口服務(wù)人員能夠給服務(wù)對(duì)象留下直接而敏感的第一印象是

什么？()［單選題］*

A、辦事速度

B、服務(wù)態(tài)度

C、窗口環(huán)境

D、儀容儀表J

84、什么被成為政務(wù)服務(wù)人員所擁有的第二枚名片？()［單選題］*

A、手臂J

B、衣服

C、微笑

D、眼睛

85、一般襯衣的衣袖長(zhǎng)度要比西裝工服上衣衣袖的長(zhǎng)度長(zhǎng)多少為宜？O［單選題］*

A、1公分J

B、1-2公分

C、3公分

D、5公分

86、政務(wù)服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)站姿要求不包括O。［單選題］*

A、端立

B、身直

C、肩平

D、腿并J

87、符合政務(wù)禮儀握手的規(guī)定是（）。［單選題］*

A,用左手

B、上身挺直，面帶微笑，目光親切的注視對(duì)方，

C、使用雙手與異性握手

D、握手時(shí)間3秒內(nèi)為宜

88、在服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)該處于服務(wù)對(duì)象的什么位置，才是正確的？O［單選

題］*

A、在服務(wù)對(duì)象左前方1m左右的位置J

B、在服務(wù)對(duì)象右前方1m左右的位置

C、在服務(wù)對(duì)象左前方1、5m左右的位置

D、在服務(wù)對(duì)象右前方1、5m左右的位置

89、常規(guī)的政務(wù)服務(wù)人際距離中，展示距離是多遠(yuǎn)？（）［單選題］*

A、1米之內(nèi)

B、1米至2米之間

C、1米至3米之間V

D、3米之外

90、常規(guī)的政務(wù)服務(wù)人際距離中，待命距離是多遠(yuǎn)？（）［單選題］*

A、在1—2米之內(nèi)

B、在2—3米之內(nèi)

C、應(yīng)當(dāng)是在3米之外，只要服務(wù)對(duì)象視線所及即可J

D、應(yīng)當(dāng)是在4米之外，只要服務(wù)對(duì)象視線所及即可

91、政務(wù)服務(wù)工作人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，辦理業(yè)務(wù)要做到O,嚴(yán)格辦事程序，遵守服

務(wù)承諾，不得擅作主張，自行其是。［單選題］*

A、限時(shí)辦理

B、依法辦理J

C、一鏈辦理

D、容缺辦理

92、在引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，作為一個(gè)引導(dǎo)者，遇到進(jìn)出電梯時(shí)（有專人控制）你應(yīng)做到（）。［單選

題］*

A、放慢腳步，進(jìn)電梯時(shí)讓服務(wù)對(duì)象先進(jìn)入，出電梯則相反J

B、加快腳步，進(jìn)電梯自己先進(jìn)入,出電梯則相反

C、放慢腳步，進(jìn)電梯自己先進(jìn)入，出電梯則相反

D、保持腳步，誰(shuí)先進(jìn)出都無(wú)所謂

93、接收服務(wù)對(duì)象遞過(guò)來(lái)的紙質(zhì)材料時(shí)，我們應(yīng)該選擇哪種方式（）。［單選題］*

A、雙手J

B、右手

C、左手

D、任意

94、服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，窗口人員要主動(dòng)熱情、耐心周到，并嚴(yán)格落實(shí)（）。［單選題］*

A、限時(shí)辦結(jié)制

B、首問(wèn)責(zé)任制J

C、一鏈辦理制

D、容缺辦理制

95、常規(guī)的政務(wù)服務(wù)人際距離中，禁忌距離是多遠(yuǎn)？O［單選題］*

A、小于0、3米

B、小于0、4米

C、小于0、5米J

D、小于1米

96、"希爾頓式"的微笑是以康納?希爾頓的名字命名的一種微笑方式要求嘴角外展，露出上面的（）

牙齒，眉開、眼笑。［單選題］*

A、4顆

B、6顆

C、8顆J

D、10顆

97、在政務(wù)服務(wù)工作場(chǎng)合中，如果你想打噴嚏時(shí)，應(yīng)該（）。［單選題］*

A,用手肘或其他東西擋住口鼻J

B、控制打噴嚏聲響

C、用雙手遮住口鼻

D、忍住不打

98、上門提供幫辦服務(wù)時(shí)應(yīng)在（）時(shí)段與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行預(yù)約。［單選題］*

A、清晨

B、用餐時(shí)間

C、午休

D、工作J

99、TPO原則，其中P、0代表的是（）。［單選題］*

A、時(shí)間、地點(diǎn)

B、地點(diǎn)、場(chǎng)合J

C、目的、對(duì)象

D、目的、場(chǎng)合

100,窗口服務(wù)區(qū)與后臺(tái)工作區(qū)宜O,整體布局均衡規(guī)整，滿足服務(wù)窗口需求量。（B）［單選題］*

A、合一

B、分設(shè)J

C、集中

D、在同一層樓

、多選題

1、政務(wù)服務(wù)禮儀接待的基本要求是（）。［多選題］*

A、文明V

B、禮貌J

C、熱情，

D,周到，

2、以下哪些與政務(wù)服務(wù)對(duì)象交談過(guò)程中需要注意的地方O。［多選題］*

A、以迎合對(duì)方

B、忌糾正對(duì)方J

C、忌質(zhì)疑對(duì)方J

D、忌打斷對(duì)方V

3、政務(wù)服務(wù)禮儀中“三聲”是指O。［多選題］*

A、來(lái)有迎聲V

B、問(wèn)有答聲J

C、辦有回聲

D、走有送聲V

4、政務(wù)服務(wù)禮儀中“五個(gè)一樣”是指O。［多選題］*

A、受理和咨詢一樣熱情J

B、引導(dǎo)和幫辦一樣周到

C、生人和熟人一樣和氣J

D、干部和服務(wù)對(duì)象一樣尊重J

E、忙時(shí)和閑是一樣耐心，

F、來(lái)早和來(lái)晚一樣接待J

5、面對(duì)服務(wù)對(duì)象，我們應(yīng)該（）。［多選題］*

A、面帶微笑J

B、辦事公正J

C、坐姿端莊J

D、主動(dòng)服務(wù)V

6、政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)部標(biāo)志一般包含（）。［多選題］*

A、提示類標(biāo)志V

B、警示類標(biāo)志J

C、禁止類標(biāo)志J

D、指令類標(biāo)志

7、為維護(hù)政務(wù)服務(wù)中心對(duì)外形象，我們必須做到O。［多選題］*

A、樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，

B、重視服務(wù)質(zhì)量，遵守政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范J

C、嚴(yán)格遵守政務(wù)工作人員保密規(guī)章制度

D、妥善處理服務(wù)對(duì)象對(duì)政務(wù)服務(wù)中心的投訴及建議，

8、窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素是指O。［多選題］*

A、效率V

B、態(tài)度J

C、行為

D、能力J

9、忙綠的XX政務(wù)服務(wù)中心，辦事群眾與企業(yè)人員進(jìn)進(jìn)出出，突然辦公桌上的電話鈴響起來(lái)，張華

拿起電話筒，“喂，您好！這里是XX政務(wù)服務(wù)大廳詳細(xì)解答了服務(wù)對(duì)象的咨詢以后，張華說(shuō)“再見”！

在“政務(wù)服務(wù)文明月”活動(dòng)中局領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)了張華文明禮貌，熱情周到?？偨Y(jié)張華的表現(xiàn)，您認(rèn)為電話基

本的文明用語(yǔ)有哪些？（）［多選題］*

A、在通話之初，問(wèn)“您好！”V

B、在問(wèn)候后，自報(bào)家門J

C、在終止通話前，說(shuō)“再見”V

D、在不能滿足要求下，說(shuō)“對(duì)不起”

10、黃女士到政務(wù)服務(wù)中心前臺(tái)咨詢新辦的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，“現(xiàn)在要刻章應(yīng)該去哪？”導(dǎo)辦人員回答到“您

這邊直接去刊刻公章窗口排隊(duì)即可”，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)辦人員有什么問(wèn)題？（）［多選題］*

A、沒有一次性告知J

B、沒有引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象復(fù)印相關(guān)材料J

C、沒有指引服務(wù)對(duì)象去相應(yīng)區(qū)域J

D、沒有遵守首問(wèn)責(zé)任制J

11、首問(wèn)責(zé)任制中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要做到“三心”，請(qǐng)問(wèn)是哪“三心”？O［多選題］*

A、接待咨詢者熱心J

B、溝通過(guò)程的愛心

C、回答問(wèn)題耐心J

D、解決問(wèn)題誠(chéng)心J

12、服務(wù)對(duì)象到自助服務(wù)區(qū)進(jìn)行打印復(fù)印，該區(qū)域工作人員應(yīng)該O。［多選題］*

A、您好！請(qǐng)問(wèn)您需要打印哪些或幾張材料？J

B、您打哪些材料，給我吧。

C、自己去旁邊打印，這里不打印。

D、請(qǐng)拿好您的材料和證件，避免影響辦理業(yè)務(wù)。J

13、接聽服務(wù)對(duì)象咨詢來(lái)電時(shí)要做到哪幾點(diǎn)（）。［多選題］*

A、何時(shí)(When)J

B、何人(Who)V

C、何地(Where)、何事(What)V

D、為什么(Why)、如何進(jìn)行(How)V

14、在面向服務(wù)對(duì)象實(shí)施點(diǎn)頭禮時(shí)，強(qiáng)調(diào)的是O。［多選題］*

A、目視對(duì)方，

B、面帶微笑J

C、目中有人J

D、適時(shí)點(diǎn)頭J

15、為服務(wù)對(duì)象倒遞茶水時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范是O。［多選題］*

A、雙手托盤穩(wěn)步向前，

B、右側(cè)上茶放在桌邊J

C、出手示意口有敬語(yǔ)J

D、面帶微笑輕聲問(wèn)候J

16、在上下樓梯時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)該走在服務(wù)對(duì)象的O。［多選題］*

A、上樓梯時(shí)，走在服務(wù)對(duì)象的側(cè)前方J

B、上樓梯時(shí)，走在服務(wù)對(duì)象的側(cè)后方

C、下樓梯時(shí)，走在服務(wù)對(duì)象的側(cè)前方J

D、下樓梯時(shí)，走在服務(wù)對(duì)象的側(cè)后方

17、乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)該站在()。［多選題］*

A、服務(wù)對(duì)象的正前方

B、與服務(wù)對(duì)象并排而站

C、與服務(wù)對(duì)象保持90度角站立J

D、控制面板邊上，

18、服務(wù)接待中，賓主行進(jìn)的次序是O。［多選題］*

A、以右為尊J

B、前側(cè)為尊J

C、交叉前行J

D、以左為尊

19、為服務(wù)對(duì)象提供網(wǎng)上服務(wù)時(shí)，交流禮儀應(yīng)注意（）。［多選題］*

A、不要隨意散發(fā)無(wú)法斷定的信息J

B、不要有網(wǎng)上勸誘政治、宗教、商業(yè)行為J

C、不要有妨礙其他網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的行為J

D、不要回復(fù)“辦不到、做不到”等類似答復(fù)J

20、在工作場(chǎng)合實(shí)施鞠躬禮（欠身禮）時(shí)，應(yīng)該（）。［多選題］*

A、雙腳并攏V

B、頭、頸、后背成一條直線J

C、眼神垂直于地面J

D、雙眼看著對(duì)方

21、同事之間相處應(yīng)注意什么禮儀（）。［多選題］*

A、平等相處。同事之間應(yīng)保持一種平等、禮貌的合作關(guān)系，盡量做到相互包容和體諒，防止心照不

宣V

B、自己出現(xiàn)失誤應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼福p方出現(xiàn)誤會(huì)在對(duì)方?jīng)]有捅破的情況下應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明道歉J

C、經(jīng)濟(jì)往來(lái)上，向同事借錢應(yīng)迅速歸還，可以不打借條

D、在背后議論同事，說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話，損害他人的名譽(yù)

22、政務(wù)服務(wù)禮儀主要適用于政務(wù)服務(wù)人員所參與的（）。［多選題］*

A、政務(wù)活動(dòng)，

B、社會(huì)活動(dòng)

C、社交活動(dòng)V

D、公益活動(dòng)

23、向服務(wù)對(duì)象揮手致意的正確做法是O。［多選題］*

A、身體端立，面帶微笑V

B、目視對(duì)方，伸出左臂

C、右手掌心向外、手指指尖向上J

D、將其左右兩側(cè)輕輕地反復(fù)晃動(dòng)J

24、對(duì)外與（私營(yíng)企業(yè)）簽字儀式的座次安排原則是（）。［多選題］*

A、雙方簽字者面門而坐，賓左，主右

B、雙邊儀式參加者列隊(duì)站于簽字者之后，中央高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè)J

C、雙方簽字人員面對(duì)房間正門，站在右側(cè)為客方J

D、多邊簽字儀式時(shí)簽字桌面門橫放，人多可設(shè)多張

25、送行服務(wù)對(duì)象離開時(shí)主要的服務(wù)禮節(jié)要求包括（）。［多選題］*

A、主動(dòng)服務(wù)J

B、熱情服務(wù)J

C、規(guī)范服務(wù)J

D、面帶微笑J

26、政務(wù)服務(wù)禮儀的作用（）。［多選題］*

A、提升個(gè)人素質(zhì)J

B、方便服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)J

C、有助于維護(hù)單位形象J

D、以上都不是

27、在行政服務(wù)中心工作場(chǎng)合著裝禁忌有哪些？（）［多選題］*

A、過(guò)分雜亂J

B、過(guò)分鮮艷J

C、過(guò)分暴露J

D、過(guò)分突兀J

28、政務(wù)服務(wù)管理者一般采用（）等監(jiān)督機(jī)制，對(duì)政務(wù)服務(wù)工作人員的禮儀、業(yè)務(wù)等方面進(jìn)行監(jiān)督

管理。［多選題］*

A、互相監(jiān)督

B、專項(xiàng)督查J

C、視頻監(jiān)督J

D、服務(wù)投訴J

E、明察暗訪J

29、服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)一般是采取（）等評(píng)價(jià)方式。［多選題］*

A、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)V

B、網(wǎng)上評(píng)價(jià)J

C、互相評(píng)價(jià)

D、監(jiān)督查評(píng)V

E、第三方滿意度測(cè)評(píng)J

30、服務(wù)對(duì)象來(lái)窗口辦理事項(xiàng)時(shí)，窗口工作人員必須()迎接服務(wù)對(duì)象辦事。［多選題］*

A、起身站立V

B、目光注視J

C、面帶微笑J

D、坐在辦公電腦旁

31、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南應(yīng)當(dāng)明確事項(xiàng)辦理?xiàng)l件、所需材料、()、投訴渠道等內(nèi)

容。［多選題］*

A、環(huán)節(jié)V

B、辦事窗口

C、時(shí)限J

D、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)V

E、聯(lián)系方式，

32、政務(wù)服務(wù)中心/便民服務(wù)中心窗口服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置工作人員席位牌，應(yīng)包括()等。［多選題］*

A、姓名J

B、性別

C、職務(wù)J

D、照片J

E、工號(hào)J

33、政務(wù)服務(wù)中心/便民服務(wù)中心窗口服務(wù)區(qū)設(shè)置工作人員去向牌時(shí)，應(yīng)包括()等。［多選題］*

A、部門名稱J

B、工作人員姓名V

C、職務(wù)J

D、電話J

E、工作狀態(tài)J

34、關(guān)于政務(wù)服務(wù)工作中握手場(chǎng)景，描述錯(cuò)誤的有（）。［多選題］*

A、當(dāng)與年紀(jì)偏大的服務(wù)對(duì)象握手時(shí)，工作人員應(yīng)先伸手。V

B、男女之間握手，男士應(yīng)先伸手。V

C、與領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí)，一般是服務(wù)人員先伸手。V

D、可以用左手握手。V

35、雙方通電話，應(yīng)由誰(shuí)掛斷電話（）。［多選題］*

A、主叫先掛電話J

B、被叫先掛電話

C、尊者先掛電話，

D、不做要求，誰(shuí)先講完誰(shuí)先掛，最好同時(shí)掛。

36、電話通話過(guò)程中，以下說(shuō)法正確的有（）。［多選題］*

A、為了不影響他人，不使用免提方式拔號(hào)或打電話。V

B、為了維護(hù)服務(wù)中心形象，嚴(yán)禁邊吃東西邊打電話。V

C、為了尊重服務(wù)對(duì)象，不邊看資料邊打電話。V

D、以上說(shuō)法都不正確。

37、以下哪些屬于尊重他人的原則（）。［多選題］*

A、尊重上級(jí)J

B、尊重同事J

C、尊重下級(jí)J

38、下列屬于公務(wù)會(huì)面中正式稱呼的是（）。［多選題］*

A、行政職務(wù)J

B、技術(shù)職稱J

C、地方性稱呼

D、親屬性稱呼

39、與服務(wù)對(duì)象溝通的方式有語(yǔ)言和非語(yǔ)言兩類，非語(yǔ)言主要是指（）。［多選題］*

A、書面表達(dá)

B、語(yǔ)氣J

C、眼神V

D、動(dòng)作J

40、介紹一般可分為介紹自己、介紹他人、介紹集體。下列說(shuō)法不正確的是O。［多選題］*

A、正式的自我介紹中，單位、部門、職務(wù)、姓名缺一不可

B、介紹雙方時(shí)，先卑后尊

C、介紹長(zhǎng)幼時(shí)，先長(zhǎng)后幼J

D、介紹集體時(shí)，必須先集體后個(gè)人J

41、名片使用中以下描述錯(cuò)誤的是（）。［多選題］*

A、與多人交換名片時(shí)，由遠(yuǎn)而近，或由尊而卑進(jìn)行J

B、向他人索取名片宜直截了當(dāng)J

C、遞名片時(shí)應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面對(duì)著對(duì)方后遞給對(duì)方

D、若對(duì)方名片上印有照片，不可將名片上照片遮住

42、上下樓梯的規(guī)范禮儀是什么？（）［多選題］*

A、使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，無(wú)論上樓還是下樓，都應(yīng)是服務(wù)對(duì)象走前面；

B、男女同事在同時(shí)使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，應(yīng)按先來(lái)后到的順序;，

C、如果自動(dòng)扶梯較窄，應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓有急事的人從左側(cè)超過(guò);J

D、主動(dòng)照顧通行的老人、小孩和行動(dòng)不便的人。V

43、假定要給服務(wù)對(duì)象打回訪電話，要注意哪些時(shí)間段的避免()［多選題］*

A、星期一早上10點(diǎn)以后的時(shí)段

B、周末的16點(diǎn)以后的時(shí)段V

C、對(duì)方休假時(shí)段J

D、平常22點(diǎn)至次日6點(diǎn)這個(gè)時(shí)段J

44、下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的禮儀最應(yīng)注意什么？()［多選題］*

A、聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮安排J

B、接受任務(wù)時(shí)認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)的部署J

C、進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)的辦公室時(shí)應(yīng)敲門J

D、與領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)不搶話，

45、以下屬于政務(wù)服務(wù)電話形象要素的有()［多選題］*

A、通話內(nèi)容:語(yǔ)言、信息等內(nèi)容，

B、舉止表現(xiàn):神態(tài)、語(yǔ)氣、態(tài)度、動(dòng)作等等J

C、通話時(shí)機(jī):合適工作時(shí)間、避免影響通話對(duì)象J

D、通話時(shí)長(zhǎng):精煉通話語(yǔ)言，提高通話服務(wù)效率J

46、在回訪服務(wù)對(duì)象時(shí)，手機(jī)來(lái)電要做到()［多選題］*

A、接聽，但不大聲講話

B、不響V

C、不接聽J

D、爭(zhēng)取服務(wù)對(duì)象允許后接聽J

47、以下各選項(xiàng)屬于政務(wù)服務(wù)禮儀的作用的是（）。［多選題］*

A、提升社會(huì)主義行為規(guī)范J

B、建設(shè)社會(huì)主義文明建設(shè)J

C、樹立正確的服務(wù)意識(shí)，

D、以上都不是

48、以下對(duì)政務(wù)服務(wù)工作中坐姿描述正確的是（）。［多選題］*

A、抬頭挺胸V

B、面帶微笑J

C、腰背挺直J

D、小腿垂直于地面V

E、腳尖自然觸地

49、政務(wù)服務(wù)中心女士工作人員佩戴首飾的原則是（）。［多選題］*

A、符合身份，以少為佳J

B、同質(zhì)同色V

C、不佩戴珍貴的首飾J

D、不佩戴展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）V

50、以下場(chǎng)合需要使用政務(wù)服務(wù)禮儀的是O。［多選題］*

A、初次面對(duì)服務(wù)對(duì)象J

B、單位同事相聚

C、接待領(lǐng)導(dǎo)、參訪學(xué)習(xí)人員V

D、與服務(wù)對(duì)象（少數(shù)民族）交談J

51、引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象同行時(shí)，須遵守（）原則。陷選題］*

A、以右為尊J

B、以左為尊

C、以外為尊

D、以內(nèi)為尊J

52、合理的稱呼是最能表現(xiàn)政務(wù)服務(wù)禮儀水準(zhǔn)，下列稱呼方式正確的是O。［多選題］*

A、應(yīng)使用合理的稱謂，

B、當(dāng)不知道對(duì)方性別時(shí)，不能亂喊,可用職業(yè)稱呼V

C、很熟的朋友在商務(wù)場(chǎng)合可稱小名或是呢稱以示親切名字可縮寫，姓不可以

53、接聽電話禮儀包括O。［多選題］*

A、語(yǔ)氣平和，禮貌問(wèn)候J

B、認(rèn)真傾聽，真誠(chéng)交流J

C、明晰內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄，

D、靈活應(yīng)答，干脆利落，

54、政務(wù)服務(wù)儀態(tài)舉止包括（）。［多選題］*

A、坐姿J

B、站姿J

C、走姿J

D、手勢(shì)體態(tài)J

E、包括目光和微笑J

55、自我介紹包括（）。［多選題］*

A、應(yīng)酬式J

B、禮儀式J

C、交流式V

D、問(wèn)答式V

56、與政務(wù)服務(wù)同事相處應(yīng)做到O。［多選題］*

A、每天早上向遇到的同事問(wèn)好J

B、每日離開辦公室時(shí)向一起工作的同事道別J

C、無(wú)所謂，可以不打招呼

57、參會(huì)基本禮儀:包括［多選題］*

A、不遲到J

B、不早退，

C、認(rèn)真聆聽發(fā)言J

D、重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)做記錄J

58、政務(wù)服務(wù)凝視區(qū)域是指哪個(gè)區(qū)域？（）［多選題］*

A、兩眼為上線J

B、鼻尖為下頂角所形成的三角區(qū)J

C、額頭中部為上線

D、雙唇兩側(cè)為下頂角所形成的三角區(qū)

59、著裝TPO原則是指？（）［多選題］*

A、時(shí)間V

B、地點(diǎn)J

C、場(chǎng)合J

D、目的

60、在制服的穿著中我們常說(shuō)的四長(zhǎng)是指？（）［多選題］*

A、衣長(zhǎng)V

B、袖長(zhǎng)V

C、領(lǐng)長(zhǎng)

D、褲長(zhǎng)J

E、裙長(zhǎng)J

61、目光的三種“活動(dòng)范圍”指的是？（）［多選題］*

A、交談凝視區(qū)域

B、公務(wù)凝視區(qū)域J

C、社交凝視區(qū)域J

D、親密凝視區(qū)域J

62、在工作制服的穿著中我們常說(shuō)的四圍是指（）。［多選題］*

A、領(lǐng)圍V

B、胸圍J

C,臂圍

D、腰圍J

E、臀圍J

63、日常生活中對(duì)著裝有著不同的要求，我們?cè)诖┲阊b時(shí)應(yīng)該遵循的原則有哪些？（）［多選題］*

A、心情合宜

B、性別合宜J

C、年齡合宜J

D、身材合宜V

64、政務(wù)服務(wù)人員的“三語(yǔ)”是指什么？（）［多選題］*

A、尊敬語(yǔ)J

B、招呼語(yǔ)

C、問(wèn)候語(yǔ)J

D、稱呼語(yǔ)V

65、按性質(zhì)和用途的不同，服務(wù)對(duì)象的意見可分為以下哪幾類？()［多選題］*

A、建設(shè)性意見J

B、指導(dǎo)性意見J

C、評(píng)估性意見J

D、領(lǐng)導(dǎo)性意見

66、可用哪些方法確認(rèn)來(lái)賓身份？()［多選題］*

A、使用接站牌J

B、懸掛歡迎橫幅J

C、佩戴身份胸卡，

D、進(jìn)行自我介紹J

67、回訪時(shí)服務(wù)對(duì)象時(shí)要以不妨礙對(duì)方為原則，所以相約的時(shí)間要非常注意，以下哪些是最恰當(dāng)?shù)?/p>

時(shí)間?()［多選題］*

A、上午八、九點(diǎn)

B、下午四、五點(diǎn)J

C、中午十二點(diǎn)

D、晚上七、八點(diǎn)V

E、下午一、二點(diǎn)

68、禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中以建立和諧關(guān)系為目的的各種約定俗成的行為準(zhǔn)則與規(guī)范，它包

括（）等。［多選題］*

A、禮貌J

B、禮節(jié)J

C、儀表J

D、儀式V

E、禮儀器物J

69、以下哪些屬于政務(wù)服務(wù)禮儀禁忌？O［多選題］*

A、在服務(wù)對(duì)象掛機(jī)前掛機(jī)J

B、通話過(guò)程中出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間冷場(chǎng)（例如超過(guò)5秒）V

C、精神萎靡，態(tài)度懶散J

D、責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)或罵服務(wù)對(duì)象J

70、第三方介紹時(shí)的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)是（）。［多選題］*

A、五指自然并攏J

B、掌心向上J

C、指尖傾斜向上J

D、指尖高度在對(duì)方肩部J

71、在做三方介紹時(shí)，介紹的順序是O。［多選題］*

A、先介紹職位高者給職位低者

B、先介紹職位低者給職位高者J

C、先介紹女士給男士

D、先介紹主人給客人J

72、做自我介紹時(shí)，應(yīng)該（）先做自我介紹。夠選題］*

A、職位低者J

B、職位高者

C、女士

D、年輕者J

73、遞送名片時(shí)，應(yīng)該（）。［多選題］*

A、使用雙手J

B、字體朝向?qū)Ψ絁

C、齊胸遞出V

D、簡(jiǎn)單的自我介紹和寒暄語(yǔ)J

74、寒暄的禁忌話題分別是（）。［多選題］*

A、個(gè)人隱私V

B、政治文化J

C、行業(yè)工作

D、宗教信仰J

75、在公務(wù)禮儀中，會(huì)客室入座時(shí)，應(yīng)該讓尊者/職位最高者坐在O。［多選題］*

A、次尊者的右側(cè)J

B、面門的位置J

C、離門遠(yuǎn)的位置J

D、背門的位置

76、公務(wù)接待中，會(huì)客室入座的基本原則是（）。［多選題］*

A、面門為上J

B、以左為尊J

C、居中為上J

D、前排為上V

77、公務(wù)大型會(huì)議會(huì)場(chǎng)的座次安排原則是（）。［多選題］*

A、前排高于后排J

B、中央高于兩側(cè)，

C、右側(cè)高于左側(cè)

D、左側(cè)高于右側(cè)J

78、公務(wù)場(chǎng)合主席臺(tái)的位次排列原則O。［多選題］*

A、以人為基準(zhǔn)J

B、居中為上J

C、以左為尊J

D、右側(cè)第一個(gè)位置為上

79、三A法則的內(nèi)容是什么（）。［多選題］*

A、接受交往對(duì)象J

B、欣賞交往對(duì)象J

C、贊美交往對(duì)象J

D、逢迎交往對(duì)象

80、在社交場(chǎng)合中，可以使用的稱呼方式有O。［多選題］*

A、姓名式J

B、性別式V

C、職位式J

D、職業(yè)式J

81、社交場(chǎng)合，握手的標(biāo)準(zhǔn)是（）。［多選題］*

A、大方伸手J

B、虎口相對(duì)J

C、力度七分V

D、時(shí)長(zhǎng)三秒V

82、小型會(huì)議排列的禮儀要求有哪些？（）。［多選題］*

A、講