S網(wǎng)校特訓(xùn)班學(xué)員滿意度問卷調(diào)研分析報告摘要隨著中國教育事業(yè)的發(fā)展，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也大量出現(xiàn)，呈現(xiàn)白熱化的發(fā)展趨勢，一方面為中小學(xué)教育提供巨大發(fā)展的空間，另一方面也面臨著同質(zhì)化的缺陷。面對中小學(xué)學(xué)員和家長要求的不斷提高，校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如何改變教育模式，從內(nèi)部管理和外部宣傳上提高學(xué)員的滿意度，成為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)迫切需要解決的問題。本文研究S網(wǎng)校XX分校特訓(xùn)班學(xué)員滿意度，首先是學(xué)員滿意度的相關(guān)概念和影響因素分析，然后設(shè)計并發(fā)放了學(xué)員滿意度的調(diào)查問卷，根據(jù)調(diào)查問卷得到的數(shù)據(jù)，對S網(wǎng)校XX分校特訓(xùn)班學(xué)員滿意度進(jìn)行了分析，結(jié)果表明，S網(wǎng)校XX分校的學(xué)員滿意度較高，處于中上水平，但仍有很大的提升空間，尤其是“學(xué)習(xí)費用”、“教學(xué)方法”、“學(xué)習(xí)效果”三個方面學(xué)員滿意度較低。在此基礎(chǔ)上，筆者提出提高S網(wǎng)校XX分校特訓(xùn)班學(xué)員滿意度的策略，S網(wǎng)校XX分校應(yīng)該適當(dāng)減少學(xué)費，提高服務(wù)理念，著重提高教學(xué)的方法，豐富多媒體信息技術(shù)教學(xué)，要改變教學(xué)方式，加強(qiáng)師生關(guān)系的管理等，希望本文的研究對提高S網(wǎng)校XX分校的學(xué)員滿意度有所幫助，同時能夠幫助其他教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)更好地發(fā)展和完善。關(guān)鍵詞：學(xué)員滿意度；S網(wǎng)校XX分校；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；中小學(xué)員目錄TOC\o"1-3"\h\u27186前言 前言根據(jù)2020年教育機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計報告，全國校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)大概在100萬家，市場規(guī)模突破4000億元。在半數(shù)以上的家庭中，每個孩子每月的教育費占家庭總收入的20%，在經(jīng)濟(jì)相對發(fā)達(dá)的一二線城市，每個周末約有70%的小學(xué)員和50%的中學(xué)員參加課外輔導(dǎo)。其中10%的學(xué)員周末接受一對一的專業(yè)咨詢，20%以上的中小學(xué)員每周接受兩次專業(yè)課程指導(dǎo)，這說明校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)市場正在蓬勃發(fā)展。如今教育培訓(xùn)已經(jīng)不是公辦（私立）學(xué)校的專屬，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)比比皆是，這提高了我國教育培訓(xùn)的供給能力，讓更多學(xué)員有了選擇，同時也使得校外教育培訓(xùn)競爭白熱化。隨著教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的大量興起，服務(wù)成為教育培訓(xùn)行業(yè)新的利潤增長點，客戶和產(chǎn)品成為影響企業(yè)發(fā)展的兩大因素。為了在激烈的競爭中立于不敗之地，企業(yè)必須提高產(chǎn)品的市場占有率，其中學(xué)員滿意度就是最為關(guān)鍵的因素之一。S網(wǎng)校XX分校是為中小學(xué)生提供輔導(dǎo)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，學(xué)生人數(shù)遍及全國300多個城市，近幾年在快速發(fā)展的背后，學(xué)員滿意度也有所下降，在一定程度上阻礙了S網(wǎng)校XX分校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的健康發(fā)展。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是指提供有償教育服務(wù)以獲取利潤的企業(yè)，目標(biāo)學(xué)員與客戶相同。受訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)員有權(quán)對教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)質(zhì)量和效果發(fā)表意見，要高度重視學(xué)員對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的滿意度。S網(wǎng)校XX分校教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)迫切需要運用科學(xué)的評價方法，對其提供的教學(xué)服務(wù)滿意度進(jìn)行評價，以便更準(zhǔn)確、更詳細(xì)地了解學(xué)員對所提供服務(wù)的滿意度，并在此基礎(chǔ)上加以改進(jìn)。在此背景下，本論文以S網(wǎng)校XX分校為例，對教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)員滿意度進(jìn)行調(diào)查研究。一、相關(guān)理論概述（一）學(xué)員滿意度的含義首先，學(xué)員滿意度是一種衡量手段，即學(xué)員對企業(yè)提供產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的的量化評價。學(xué)員滿意是指學(xué)員對公司提供的某些產(chǎn)品或服務(wù)，是否能達(dá)到滿足自己主觀愿望和要求的評價，學(xué)員滿意度采用的是市場經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計中的經(jīng)濟(jì)質(zhì)量指標(biāo)，其評價的主要方式是數(shù)據(jù)統(tǒng)計和實證分析，主要評價的對象是企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，其主要采用學(xué)員實際效果與預(yù)期效果相比較，累計交易和滿意度，從字面上看，累積滿意度是指學(xué)員基于長期的購買商品體驗服務(wù)而產(chǎn)生的一種態(tài)度和意向，是學(xué)員對企業(yè)對產(chǎn)品或服務(wù)的整體評價交易服務(wù)滿意度，可以幫助公司更好地監(jiān)控客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)，幫助企業(yè)和供應(yīng)商更好地預(yù)測客戶的消費行為。學(xué)員滿意度是最近幾年常用的測評方法，從宏觀上，通過學(xué)員滿意度可以科學(xué)、全面地研究一個企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運行狀況，從微觀上，它可以為企業(yè)內(nèi)部人員改善自身的產(chǎn)品服務(wù)提供詳細(xì)的資料，以便在企業(yè)在此基礎(chǔ)上上根據(jù)學(xué)員滿意度的具體信息，進(jìn)行有針對的改善。由于學(xué)員滿意的普遍性和有效性，它被廣泛應(yīng)用于國家、企業(yè)、組織和公共服務(wù)。（二）學(xué)員滿意度的類型一般將學(xué)員滿意度劃分為三個大的類型：1、預(yù)期相對滿意度。它主要立足于學(xué)員的期望值，是指學(xué)員在對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費之后，與自身剛開始對商品的期望進(jìn)行比較所獲得的滿足。2、VIP（特定交易）服務(wù)滿意度。預(yù)期相對滿意度主要是相對于所有的產(chǎn)品和服務(wù)來說的，特定交易類型滿意度主要是客戶在享受特定服務(wù)之后，對自身獲得特定交易品的評價，最典型的比方說VIP服務(wù)，這種VIP服務(wù)是否與普通服務(wù)有更大的差別，與普通服務(wù)相比，高級會員服務(wù)有哪些優(yōu)勢。另外它有時也指學(xué)員在特定時間或環(huán)境下，使用特定產(chǎn)品和服務(wù)的一種情緒反應(yīng)。不難看出，由于產(chǎn)品服務(wù)的特殊性，消費時間或環(huán)境的特殊性，學(xué)員心理會產(chǎn)生一定特定的評價值，因此這種VIP服務(wù)滿意具有很大程度的主觀性，一般只適用于做個性化研究。3、累積交易型滿意度。顧名思義，這種滿意度指學(xué)員基于長期購買體驗形成的態(tài)度和意圖，一般會達(dá)到一定的量以后才做評價，它是對企業(yè)長期提供一種產(chǎn)品或服務(wù)的總體評價，這種累積交易滿意度，一般會綜合各種因素，比如消費時間，消費環(huán)境，消費價格等進(jìn)行綜合比較后做出的評價，一般而言累積交易型滿意度應(yīng)用的場合更多，評價的結(jié)果也更加客觀。（三）學(xué)員滿意度的影響因素1.學(xué)員期望期望是指學(xué)員在具體享受服務(wù)前，對產(chǎn)品能夠提供什么服務(wù)的一種期望。這種期望通常與學(xué)員對產(chǎn)品知識的了解，過去的消費經(jīng)歷、實際需求等諸多因素密切相關(guān)。它是貫穿于學(xué)員消費過程，是感知和評價的重要測量依據(jù)。學(xué)員期望可分為理想期望、可接受期望、現(xiàn)實期望。三個期望由強(qiáng)烈到一般，理想期望最高，如果理想期望不能達(dá)到，學(xué)員會相對降低期望，但滿意度也會相對降低。可以說學(xué)員期望在消費過程中起著認(rèn)知主導(dǎo)作用產(chǎn)品或服務(wù)，與第一印象一樣，學(xué)員通過將期望值與實際值相比較，來評價產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量得出經(jīng)驗值，然后對期望值與經(jīng)驗值兩者進(jìn)行對比，這是質(zhì)量評價的一個重要因素。2.感知質(zhì)量和價值感知質(zhì)量是指通過身體感官來衡量和感受一個商品的好壞，所謂感知質(zhì)量，是指學(xué)員通過自己的主管感官來覺察商品的品質(zhì)，感覺的質(zhì)量也不是商品本身實實在在的質(zhì)量，而是特別是指學(xué)員要求的滿足程度，這種著重強(qiáng)調(diào)主觀感覺，有時一個產(chǎn)品很高，但是學(xué)員感知質(zhì)量的能力有限，也會影響到學(xué)員的評價和滿意度，比如說味覺差的學(xué)員對食物的感知能力有限，很有可能一個食物十分美味，學(xué)員卻沒有真正感知到，進(jìn)而影響到學(xué)員的滿意度。與感知質(zhì)量密切相關(guān)的還有感知價值，它指的是產(chǎn)品相對于人的作用，是指產(chǎn)品和服務(wù)提供的具體價值，跟感知質(zhì)量一樣它具有感性的特點，在不同場合人們得到的感知質(zhì)量不一樣，人在社會生活中，學(xué)員對產(chǎn)品或服務(wù)價值的感知價值，會受到許多因素的影響，例如學(xué)員的經(jīng)濟(jì)狀況、價值觀、家庭環(huán)境以及其他行為準(zhǔn)則和習(xí)俗。感知質(zhì)量和價值一般直接影響學(xué)員的滿意度。3.品牌形象如今國際市場上有許多大品牌，如蘋果、小米、LV，品牌形象一般會影響在學(xué)員心中的地位。品牌形象包括兩個具體方面，一個是有形的內(nèi)容，有形的內(nèi)容是指“品牌的實用功能”，與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的具體功能，例如，蘋果手機(jī)的特點是移動通信、應(yīng)用下載、娛樂消費等功能，實用功能是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足學(xué)員需求的能力。另一個是無形的內(nèi)容，是品牌無形中賦予產(chǎn)品的榮譽(yù)和地位，這個商標(biāo)的無形內(nèi)容是指經(jīng)營者給予學(xué)員的精神享受，比如拼多多這個品牌一般給人的精神感覺是比較低檔的，五環(huán)外草根的感覺，而LV包給人一種富豪名媛的形象，給人一種高端精致的感覺，這種無形的內(nèi)容是品牌具有自身獨特文化魅力。因此可以說不同的品牌形象給學(xué)員的滿意度的不同的。二、S網(wǎng)校XX分校特訓(xùn)班學(xué)員滿意度調(diào)查（一）S網(wǎng)校XX分校的發(fā)展現(xiàn)狀1.S網(wǎng)校簡介S網(wǎng)校是上市公司好未來教育集團(tuán)（原S）旗下的中小學(xué)在線教育品牌。它為小學(xué)、初中和高中6-18歲的學(xué)生提供全面的課外指導(dǎo)，并為2-8歲的兒童提供啟蒙課程。學(xué)生人數(shù)覆蓋全國300多個城市。目前，S網(wǎng)校已遍布北京、濟(jì)南、武漢、XX、南京等15個大城市，員工總數(shù)超過1萬人，繼續(xù)領(lǐng)跑中國在線教育行業(yè)。2008年，好未來集團(tuán)籌建信息事業(yè)部（S網(wǎng)校前身）進(jìn)入在線教育。2012年，S網(wǎng)校確立了“學(xué)習(xí)有意思”的品牌理念。2017年推出個性化學(xué)習(xí)任務(wù)系統(tǒng)（IMS）。2018年采用了“主講老師+輔導(dǎo)老師”的雙師直播模式。2019年12月，根據(jù)《2019年中國中小學(xué)普惠性網(wǎng)絡(luò)教育白皮書》數(shù)據(jù)顯示，S網(wǎng)絡(luò)學(xué)校以65%的市場份額占據(jù)綜合性網(wǎng)絡(luò)學(xué)校第一梯隊，成為學(xué)生/家長最認(rèn)可的品牌之一。2.S網(wǎng)校XX分校的服務(wù)內(nèi)容S網(wǎng)校XX分校跟S其他學(xué)校一樣，主要為6-18歲的中小學(xué)生提供全面的課外指導(dǎo)，并為2-8歲的兒童提供啟蒙課程。目前S網(wǎng)校XX分校組建了由清華大學(xué)、北京大學(xué)、哈佛大學(xué)畢業(yè)生組成的教學(xué)團(tuán)隊，采用“直播+輔導(dǎo)”雙師直播教學(xué)模式，自主研發(fā)表情識別等人工智能技術(shù)，將語音識別和語音評價作為輔助教學(xué)手段引入課堂，實現(xiàn)課堂測試、實時交互、語音評價和及時答疑，有效提高在線學(xué)習(xí)的趣味性和交互性。教材方面，S網(wǎng)上學(xué)校XX分校提供人民教育版、北京師范大學(xué)版、上海教育版、蘇州科學(xué)版、浙江教育版等適合不同地區(qū)孩子的教材。除了S在線學(xué)校app外，還為中小學(xué)生提供“問題拍打”搜索和解決問題，“問題拍打口算”為1-3年級學(xué)生提供數(shù)學(xué)指導(dǎo)，“小猴AI班”為2-8歲的孩子提供啟蒙課程。它也是XRS在線學(xué)校的一個教學(xué)輔助應(yīng)用程序，幫助每個孩子“每天都有一點進(jìn)步”。課后，學(xué)習(xí)的內(nèi)容可以無限期回放，直到孩子聽懂為止；導(dǎo)師跟蹤答疑，直到開會；家長可以通過審核系統(tǒng)、學(xué)習(xí)報告、AI聽力報告及時掌握孩子的學(xué)習(xí)情況。3.S網(wǎng)校XX分?，F(xiàn)有的師資力量教師是S網(wǎng)上學(xué)校XX分校最重要的資源，S網(wǎng)校選拔清華大學(xué)、北京大學(xué)、哈佛大學(xué)的畢業(yè)生，打造一流的教學(xué)團(tuán)隊，整合全球優(yōu)質(zhì)教育資源，與哈佛大學(xué)諾貝爾物理學(xué)和文學(xué)獎獲得者合作。目前S網(wǎng)校XX分校集團(tuán)擁有注冊教師近一百多人人，在一百多名教師中，他們往往具有豐富的教學(xué)經(jīng)驗，是教師隊伍的中堅力量。一部分是招聘退休后不愿退休的S老教師進(jìn)入第二梯隊。他們也是我們教學(xué)質(zhì)量的重要把關(guān)人。他們中有些是新引進(jìn)的大學(xué)畢業(yè)生。他們是教師隊伍的生力軍。兼職教師很少，只有一小部分教師。45%以上的教師畢業(yè)于國內(nèi)外著名大學(xué)，其中40%以上畢業(yè)于北大清華、北京師范大學(xué)、東北師范大學(xué)等211所高校，其余畢業(yè)于其他名牌大學(xué)。據(jù)統(tǒng)計，S網(wǎng)校XX分校教師中，本科生占48%，是教師隊伍的中堅力量。擁有碩士學(xué)位的教師占20%，博士學(xué)位的教師占7%，本科及以上學(xué)歷的教師占總數(shù)的75%，占教育隊伍的大多數(shù)?？梢?，S網(wǎng)校XX分校集團(tuán)在師資的選拔和培養(yǎng)上花了不少心血。這些高學(xué)歷、高素質(zhì)的教師是公司的核心競爭力，在公司的線上線下業(yè)務(wù)中發(fā)揮著巨大的作用。（二）XX分校特訓(xùn)班學(xué)員滿意度調(diào)查問卷設(shè)計與實施為了得到S網(wǎng)校XX分校特訓(xùn)班學(xué)員滿意度詳細(xì)有效的數(shù)據(jù)，本著根據(jù)實際情況，設(shè)計了S網(wǎng)校XX分校特訓(xùn)班學(xué)員滿意度的調(diào)查問卷，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷的方式，向S網(wǎng)校XX分校的中小學(xué)員進(jìn)行發(fā)放和回收，以便收集第一手的資料。（注：因為2-5歲兒童年齡過小，對問卷調(diào)查認(rèn)識有限，故此次將幼兒排除在外，主要調(diào)查中小學(xué)生。）1.問卷設(shè)計的基本原則（1）清晰明確原則本次調(diào)查問卷的目的很明確，是為了了解學(xué)員對S網(wǎng)校XX分校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的滿意度情況，因此問卷的設(shè)計必須明確這個目的，所有的問題都針對這個目的，設(shè)計的問題具有明確的指向性，只有這樣才能真實了解客戶的看法。（2）規(guī)范簡單原則本次調(diào)查問卷設(shè)計的問題和回答選項應(yīng)該符合邏輯規(guī)范，避免互相矛盾，不能模糊，并且每個問題都能在第一時間回答出來，避免長時間的思考和計算，耽誤學(xué)員的時間，同時注意用詞，避免由于多重意義而造成的歧義。（3）時間控制原則在信息充分的前提下，問卷設(shè)計宜短不宜長。一般應(yīng)控制在10分鐘左右，這樣問卷的質(zhì)量就不會因為受訪者的無聊而受到影響。（4）方便統(tǒng)計原則在現(xiàn)代信息技術(shù)條件下，問卷的設(shè)計必須考慮方便統(tǒng)計的原則，既能保證學(xué)員調(diào)表的效率，又能便于日后的統(tǒng)計和計算。2.問卷設(shè)計的思路本問卷分為兩部分，一個是個人基本的情況信息，比如年齡性別，學(xué)習(xí)成績等，這些信息是基礎(chǔ)，起到補(bǔ)充作用。第二個是影響滿意度的具體情況，包括教學(xué)方式，生活管理，學(xué)員教材，課程設(shè)置，學(xué)習(xí)效果，學(xué)科選擇，學(xué)習(xí)費用等，這是問卷設(shè)計的重點?；卮鹫弑仨毟鶕?jù)自己的實際情況填寫，對S網(wǎng)校XX分校的滿意度情況進(jìn)行評價，不得弄虛作假。在網(wǎng)上發(fā)放問卷后由學(xué)員填寫，問卷完成后有效回收后，筆者需要根據(jù)調(diào)查結(jié)果科學(xué)統(tǒng)計占比。3.調(diào)查問卷的實施步驟因為涉及的地區(qū)和人數(shù)較多，筆者沒法進(jìn)行實地考察，為了最大限度的控制調(diào)研的時間和成本，本次調(diào)查主要采用網(wǎng)絡(luò)問卷，發(fā)放電子郵箱調(diào)查的方法。在具體的調(diào)查過程中，筆者根據(jù)從S網(wǎng)校XX分校XX本部人事部門得到的信息，將問卷分別發(fā)送至部分S網(wǎng)校XX分校學(xué)員的郵箱（能夠收集到的學(xué)員的郵箱），并通過短信，微信的方式，提醒發(fā)放郵箱的學(xué)員按時按質(zhì)完成調(diào)查問卷，最后回收這些調(diào)查問卷。另外筆者還通過對本人所在地區(qū)S網(wǎng)校XX分校學(xué)員進(jìn)行走訪，并在課間休息時將問卷發(fā)給他們，填寫完畢后收集問卷。4.調(diào)查問卷的發(fā)放和回收2020年6月至8月，筆者以SXX分校中小學(xué)員為研究對象，通過網(wǎng)絡(luò)問卷，電子郵箱調(diào)查的方法，發(fā)放和收集問卷。共發(fā)放問卷200份，回收問卷185份。在進(jìn)一步篩選的基礎(chǔ)上，去掉5份無效的問卷，獲得180份有效問卷。在此基礎(chǔ)上問卷調(diào)查的有效率為90%，具體如表2.1所示。數(shù)據(jù)采集完成后，利用SPSS軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析。表2.12020年S網(wǎng)校XX分校特訓(xùn)班學(xué)員滿意度問卷發(fā)放與回收發(fā)放問卷回收問卷回收率有效問卷有效率20018592.5%18090%（三）XX分校特訓(xùn)班學(xué)員滿意度調(diào)查分析1.學(xué)員個人信息統(tǒng)計本次調(diào)查問卷首先統(tǒng)計的是個人信息，主要包括性別年齡，文化程度，入學(xué)前的學(xué)習(xí)成績，培訓(xùn)后的學(xué)習(xí)成績，通過具體統(tǒng)計，結(jié)果如下表2.2：表2.2S網(wǎng)校XX分校樣本結(jié)構(gòu)統(tǒng)計表（n=180)特征類別人數(shù)（個）比例性別男8849%女9251%年齡6-9歲2313%10-14歲6637%15-18歲9146%文化程度（學(xué)歷水平）小學(xué)2916%初中7441%高中7743%入學(xué)前學(xué)習(xí)成績不好5832.5%及格5832.5%良好3418.5%優(yōu)秀2016.5%在S網(wǎng)校XX分校接受培訓(xùn)的學(xué)期一個學(xué)期14078%兩個學(xué)期2413%三個學(xué)期169%入學(xué)后的成績一般105%中等2212%良好7039%優(yōu)秀7844%2.學(xué)員個人信息分析通過對S網(wǎng)校XX分校學(xué)員個人信息的統(tǒng)計，筆者對其進(jìn)行一一分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)員個人情況如下：（1）性別比例由表2.2可知，參加本次調(diào)查的S學(xué)員，其中男學(xué)員有八十八個人，女學(xué)員多四個人，共九十二個人，男學(xué)員和女學(xué)員的人數(shù)相差不是很大，這與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)性質(zhì)有關(guān)，S網(wǎng)校XX分校為中小學(xué)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，不像社會上的中小學(xué)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，側(cè)重于男生，一般中小學(xué)男女的比例并沒有多大的側(cè)重，女生略微多一點，取樣與現(xiàn)實吻合。（2）年齡結(jié)構(gòu)被調(diào)查對象中，年齡主要集中在13-18歲，可占到總?cè)藬?shù)78%，S網(wǎng)校XX分校主要是中小學(xué)教育輔導(dǎo)，初四、高四復(fù)讀，該年齡段大多是初中生和高中學(xué)員，面臨中考和高考壓力的時候，選擇了教育，這與實際情況也相符。（3）入學(xué)前的文化程度這個跟年齡結(jié)構(gòu)基本上是對應(yīng)的，6-9歲一般是小學(xué)員，10-14歲一般是初中生，15-18歲一般是高中生，與年齡情況相符。（4）入學(xué)前學(xué)習(xí)成績由表2.2可知，180為被調(diào)查學(xué)員中，成績一般的是59人，中等的為57人，占總?cè)藬?shù)的65%。不難看出，成績不好的占到大部分，整體表現(xiàn)出基礎(chǔ)知識不牢，做題能力不強(qiáng)，還有一部分良好和S的占25%，這部分S生想通過課外培訓(xùn)使成績更上一層樓，如初三、高三考試還可以，但沒有達(dá)到理想985、211分?jǐn)?shù)線的，想到S網(wǎng)校XX分校補(bǔ)習(xí)考到理想的院校，這也與符合教育培訓(xùn)教育生源的現(xiàn)狀。（5）在S網(wǎng)校XX分校接受培訓(xùn)的學(xué)期由圖4-1可知，在S網(wǎng)校XX分校接受培訓(xùn)次數(shù)3個階段的樣本中1學(xué)期次的占到77%，2學(xué)期、3學(xué)期占比為14%和9%，說明大多數(shù)學(xué)員來S網(wǎng)校XX分校學(xué)一個學(xué)期，一般是初三和高三學(xué)期，為了中考和高考來此學(xué)習(xí)的較多，也有一部分學(xué)員一個學(xué)期學(xué)習(xí)不理想，進(jìn)行二次、或三次學(xué)習(xí)的，這也與實際情況相符，說明取樣較為客觀合理。（6）入學(xué)后的成績可以跟入學(xué)前的成績對比，入學(xué)前成績中等和一般的占比65%，而入學(xué)后的成績中等一般的占比為17%，其中良好的占比39%，為70人，S的占比為44%，為78人，兩者占比83%，這也符合S網(wǎng)校XX分校的教育現(xiàn)狀，S網(wǎng)校XX分校作為國內(nèi)著名的中小學(xué)培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)，其師資力量雄厚，來此就讀的中小學(xué)員都取得不小的成績。3.學(xué)員滿意度狀況此次調(diào)查訪談的時間為2020年7月到9月，訪談的對象為S網(wǎng)校XX分校的學(xué)員（學(xué)員），總共訪問了100人，主要訪談的問題有以下幾點：1.您在S網(wǎng)校XX分校培訓(xùn)的成就是否有所提升？2.與所支付的費用相比，您認(rèn)為培訓(xùn)是否值得？3.您下次還會來嗎？如果日后的還有學(xué)習(xí)上的需要，會再次選擇S網(wǎng)校XX分校嗎？筆者針對這幾個問題一一進(jìn)行詳細(xì)地訪談，得出的主要結(jié)果如下：圖2.1您在S網(wǎng)校XX分校培訓(xùn)的成就是否有所提升通過對培訓(xùn)完后學(xué)員的訪談，得知大部分學(xué)員在進(jìn)行培訓(xùn)后，認(rèn)為能力有所提升，認(rèn)為有很大提升的占42%，認(rèn)為有一些提升的占38%，認(rèn)為沒有提升的占16%，不升反降的占4%，但這只是個別現(xiàn)象，總體來說80%的學(xué)員認(rèn)為在S網(wǎng)校XX分校進(jìn)行培訓(xùn)后成績有所增長。圖2.2與所支付的費用相比，您認(rèn)為培訓(xùn)是否值得通過為期兩個多月的訪談，筆者了解到，31%的學(xué)員認(rèn)為在S網(wǎng)校XX分校進(jìn)行教學(xué)比較值，42%的學(xué)員認(rèn)為比較值，認(rèn)為不太值的大概占到27%左右，說明學(xué)員對S網(wǎng)校XX分校的教學(xué)質(zhì)量還比較滿意。另外27%的學(xué)員表示不太值，他們認(rèn)為所支付的費用比較高，對S網(wǎng)校XX分校的學(xué)費表示有異議。圖2.3如果日后的還有學(xué)習(xí)上的需要，會再次選擇S網(wǎng)校XX分校嗎？通過圖2.3可以看出，有21%的學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束表示一定會再來S網(wǎng)校XX分校培訓(xùn)，有43%的學(xué)員表示如果有學(xué)習(xí)上的需要，可能會繼續(xù)選擇S網(wǎng)校XX分校，另外不清楚的占11%，不會再選擇S網(wǎng)校XX分校的占四分之一，由此可以看出，學(xué)員們一般比較認(rèn)可S網(wǎng)校XX分校的教學(xué)服務(wù)，總體來說S網(wǎng)校XX分校學(xué)員對S網(wǎng)校XX分校的滿意度處于中上水平。三、S網(wǎng)校XX分校特訓(xùn)班學(xué)員滿意度調(diào)查結(jié)果討論（一）S網(wǎng)校XX分校特訓(xùn)班學(xué)員滿意度總體較高1.具有較強(qiáng)的品牌優(yōu)勢學(xué)員對S網(wǎng)校的權(quán)威品牌還是比較滿意。S網(wǎng)校成立于2008年，好未來教育集團(tuán)為中國最大的教育集團(tuán)之一，S網(wǎng)校XX分校以一流的教學(xué)水平和高度的社會責(zé)任感，為我國中小學(xué)培訓(xùn)教育的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。2019年10月20日，S網(wǎng)校受邀參加中國教育大會，并作為唯一一家教育企業(yè)，在核心展區(qū)與阿里巴巴、華為、騰訊、百度等知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)同臺參展。2020年8月，好未來集團(tuán)“S網(wǎng)校AI老師普通話教學(xué)系統(tǒng)”項目，作為的中國教育信息化項目入選2019年度聯(lián)合國教科文組織教育信息化獎TOP5，在內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中名列前茅，這些榮譽(yù)獎項使得S網(wǎng)校XX分校在學(xué)員心中樹立了良好的口碑。2.具有良好的生活管理S網(wǎng)校XX分校具有較好的生活管理。S網(wǎng)校XX分校在下課期間提供了比較豐富的活動，比如辦黑板報，詩歌比賽，開展各種體育活動，住宿條件和伙食條件也比較優(yōu)越，根據(jù)不同學(xué)員的需求迅速制定相應(yīng)的管理方案，讓孩子們在短期內(nèi)看到明顯效果，讓孩子們參加各種形式的課外活動和集體活動得到鍛煉。老師實行比較輕松的生活化管理，鼓勵學(xué)生與學(xué)校的玩伴玩耍，認(rèn)識許多不同學(xué)校的朋友。通過與他們交談，學(xué)習(xí)的壓力可以在短時間內(nèi)釋放出來。并且創(chuàng)造條件家園互動，采用線上交流或線下親子活動的方式，讓孩子和父母交談，使孩子和父母的關(guān)系從緊張走向放松。在每年的中考和高考前，都有免費的考前知識和心理輔導(dǎo)，幫助考生釋放過重的壓力，以更好地面對大考，這也是其特點之一。3.具有多樣的學(xué)科選擇學(xué)員對S網(wǎng)校XX分校能夠進(jìn)行多樣化的學(xué)科選擇滿意度較高，S網(wǎng)校XX分校成立，深入中小學(xué)教育的各個學(xué)科，在中小學(xué)輔導(dǎo)中開展了語文、數(shù)學(xué)、外語為主導(dǎo)的學(xué)科設(shè)置，并且涉及物理、化學(xué)、生物、藝術(shù)、思想政治等多個學(xué)科，基本上滿足中小學(xué)各個年級，各個專業(yè)的需求。在課程資源開發(fā)，師資力量培養(yǎng)，中考高考模擬教育，教學(xué)內(nèi)容研發(fā)、等方面都有深厚的積累，并且開創(chuàng)了‘一對一’等精品課程，開展各種形式的線上教學(xué)，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，能根據(jù)S學(xué)員的不同情況，滿足不同學(xué)生學(xué)習(xí)的需要，豐富多樣的學(xué)科選擇是S網(wǎng)校XX分校取得較高滿意度的重要原因。（二）S網(wǎng)校XX分校部分學(xué)員不滿1.學(xué)習(xí)費用過高通過上面的訪談，我們知道將近半數(shù)的學(xué)員對S網(wǎng)校XX分校的學(xué)費表示異議，這說明S網(wǎng)校XX分校的學(xué)費有點偏高，根據(jù)筆者在S網(wǎng)校XX分校官網(wǎng)的查詢，每套課程的費用在一兩千元，較高的學(xué)費使得一些普通家庭無法承受，即使勉強(qiáng)買下這套輔導(dǎo)課程，學(xué)員對課堂的期望值也會提高，如果不能達(dá)到S網(wǎng)校XX分校標(biāo)準(zhǔn)，會招致學(xué)生的不滿，高學(xué)費嚴(yán)重拖累學(xué)員的滿意度，因此無論是S網(wǎng)校XX分校機(jī)構(gòu)還是其他的同行業(yè)，要么不征用高學(xué)費，如果征收高學(xué)費，在征收高額學(xué)費的同時，也應(yīng)該提高相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，否則就會讓學(xué)員不滿。2.學(xué)習(xí)效果欠佳目前部分學(xué)員學(xué)習(xí)效果的滿意度并不高，直接影響到整體滿意度的提高。之所以出現(xiàn)這種情況，原因有很多，一個原因是S網(wǎng)校XX分校的老師不斷趕教學(xué)進(jìn)度，導(dǎo)致有些學(xué)員的成績跟不上，如果其中一個環(huán)節(jié)著急趕進(jìn)度，就會擠占下一個環(huán)節(jié)的時間，從而導(dǎo)致學(xué)習(xí)節(jié)奏的混亂。為了按部就班，趕教育指標(biāo)和進(jìn)度，S網(wǎng)校XX分校的老師不斷講新知識，一些基礎(chǔ)薄弱的學(xué)員不會理解的。結(jié)果越來越多的知識點得不到理解，新的內(nèi)容層出不窮，導(dǎo)致了“慢一步慢一步”的惡性循環(huán)。還有些學(xué)員沒有計劃，學(xué)習(xí)是盲目和無目的的，沒有詳細(xì)的計劃。他們不會利用黃金時間，不會合理分配時間，不知道如何將工作與休息結(jié)合起來，導(dǎo)致學(xué)習(xí)中工作效率太高。學(xué)員中的這些問題，都需要S網(wǎng)校XX分校的老師根據(jù)實際的情況，一一地輔導(dǎo)，針對不同學(xué)員的不同情況，有針對性的教學(xué)和管理，結(jié)果部分S網(wǎng)校XX分校的老師自身專業(yè)能力不足，并非專業(yè)師范學(xué)院畢業(yè)，沒有足夠的教學(xué)理論知識，實際教學(xué)的經(jīng)驗又不足，不知道如何因材施教，還有少量的教師本身的專業(yè)素質(zhì)有限，粗心大意、敷衍了事，不認(rèn)真批改作業(yè)，沒有計劃每個學(xué)期的教學(xué)任務(wù)，出現(xiàn)邊教育邊思考其他事情，這些都導(dǎo)致教學(xué)質(zhì)量的下降，影響到學(xué)員學(xué)習(xí)成績的提高。3.師生關(guān)系處理不當(dāng)師生關(guān)系是影響教學(xué)質(zhì)量最關(guān)鍵的因素之一，學(xué)員對此尤其重視，但是S網(wǎng)校XX分?，F(xiàn)有的師生關(guān)系，恰恰不能滿足學(xué)員的期望。在教學(xué)中，S老師忽視學(xué)員的主體地位，在教學(xué)方法的過程中，許多教師只知道一味灌輸知識，忽視學(xué)員的主體地位，沒有與學(xué)員進(jìn)行良好的互動。老師幾乎不留給學(xué)員思考時間，跟學(xué)員互動性就更少，只知道自己獨自教學(xué)，不顧學(xué)員的感受，還是采用傳統(tǒng)式的填鴨式教學(xué)，許多教師單方面讓學(xué)員背誦知識點，不斷地考試和做試題，在這樣的課堂中，學(xué)員缺乏主動性，無法體會其中課本中真正的意思，學(xué)員被動地學(xué)習(xí)，降低學(xué)習(xí)的興趣和能力，弱化了學(xué)習(xí)成果。四、提高S網(wǎng)校XX分校特訓(xùn)班學(xué)員滿意度的對策（一）適當(dāng)減少學(xué)費，提高服務(wù)意識S網(wǎng)校XX分校影響學(xué)員滿意度的第一個因素是“學(xué)習(xí)費用”過高，比方在S網(wǎng)校XX分校官網(wǎng)搜索XX深圳的培訓(xùn)班，一般都在三四千元，更有甚者，筆者搜索北京地區(qū)的學(xué)費，發(fā)現(xiàn)“巧問入學(xué)綜合能力培養(yǎng)班”收費在兩萬一到兩萬三左右，有時一節(jié)課高達(dá)五百元，可以說價格是相當(dāng)?shù)母?，因此S網(wǎng)校XX分校應(yīng)該按照市場的價格，適當(dāng)降低培訓(xùn)的費用，尤其是“一對一輔導(dǎo)”和“精英教學(xué)班”的學(xué)費，適當(dāng)降低學(xué)費，在原有的基礎(chǔ)上降低15%的學(xué)習(xí)費用，同時S網(wǎng)校XX分校還可以進(jìn)行團(tuán)購打折，節(jié)日抽獎等活動做優(yōu)惠，通過低價團(tuán)購的方式，薄利多銷，引起更多學(xué)員及家長的前來，同時也能提高學(xué)員的學(xué)員滿意度。光光降低學(xué)費還不夠，S網(wǎng)校XX分校應(yīng)提高服務(wù)理念，重視為學(xué)員服務(wù)的精神。S網(wǎng)校XX分校不是公辦學(xué)校，是一個商業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，目前的市場已經(jīng)從賣方市場變成了買方市場，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要大力提高自己的服務(wù)，如果只提供單一的服務(wù)，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量失去絕對優(yōu)勢時，企業(yè)就會在市場競爭中處于被動局面。在這個背景下，S網(wǎng)校XX分校需要提高服務(wù)理念，要全面研究市場需求，重視應(yīng)用型人才的培養(yǎng)，放低自己的姿態(tài)，樹立新的服務(wù)理念，S網(wǎng)校XX分校的老師不僅僅要想到臺下做的是自己的學(xué)生，更要想到臺下做的是自己的學(xué)員，從而改變高高在上的姿態(tài)?？梢圆捎玫菇鹱炙Ｊ剑褜W(xué)生、教師和公司的關(guān)系重新設(shè)定一下。學(xué)生站在金字塔頂端，代表著學(xué)員（學(xué)員至上）。教師在中間位置，是教育培訓(xùn)的主導(dǎo)力量，代表著公司的師資和能力。最下面才是公司，S網(wǎng)校XX分校不僅要為學(xué)員（學(xué)員）服務(wù)，也要給教師提供很好的工作條件，維護(hù)教師利益為主要目標(biāo)。S網(wǎng)校XX分校需要進(jìn)一步提高教師的個人素質(zhì)和工作積極性，提高教師的服務(wù)意識，樹立以“學(xué)員為中心”的新型服務(wù)思想，確立全體職工的服務(wù)營銷理念，才能使學(xué)員的學(xué)員滿意度提高。（二）重點提高教學(xué)的效果教學(xué)質(zhì)量是S網(wǎng)校XX分校最重要的服務(wù)，也是提高學(xué)員滿意度的最關(guān)鍵因素。根據(jù)表4-3分析，學(xué)員最不滿意的因素之一是“學(xué)習(xí)成績”，S網(wǎng)校XX分校應(yīng)該著重于教學(xué)的效果和質(zhì)量，為了達(dá)到這一點，筆者認(rèn)為S網(wǎng)校XX分校應(yīng)該從加強(qiáng)師資隊伍的建設(shè)與培訓(xùn)，優(yōu)化輔導(dǎo)、加大教材的創(chuàng)新，豐富多媒體信息技術(shù)的教學(xué)方法等幾個層面來入手：1.優(yōu)化輔導(dǎo)，加大教材的創(chuàng)新目前國內(nèi)中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場同質(zhì)化程度比較嚴(yán)重，S網(wǎng)校XX分校群體也存在課程同質(zhì)化現(xiàn)象。為了提高學(xué)員對群體的忠誠度，吸引學(xué)員最重要的條件就是要區(qū)別于其他課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，獲得優(yōu)勢。精品教育導(dǎo)學(xué)課程應(yīng)根據(jù)指導(dǎo)課程的定位、學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和學(xué)員的需要進(jìn)行優(yōu)化。輔導(dǎo)課要本著“誰都沒有我，別人有我S”的原則，對于輔導(dǎo)班，要根據(jù)輔導(dǎo)班的不同分類，提高課程的附加值。對于普通教學(xué)而言，主要是讓學(xué)員掌握基礎(chǔ)，輔以適當(dāng)?shù)耐茝V；對于精英班和高級班來說，有必要提高學(xué)員的思維能力，幫助S學(xué)員走上更高的臺階。一對一個性化輔導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)對學(xué)員的跟蹤服務(wù)，實行一對一服務(wù)。要根據(jù)不同年級、不同地區(qū)，學(xué)員應(yīng)“因材施教”，根據(jù)教學(xué)對象設(shè)計課件，在學(xué)員中，受年齡、經(jīng)驗、地域、知識儲備等因素的影響，教師根據(jù)學(xué)員的具體情況設(shè)計多媒體在語文教學(xué)中的應(yīng)用。S網(wǎng)校XX分校要加強(qiáng)教材編寫，投入人力、財力，致力于編寫更適合培養(yǎng)學(xué)員的教材。教材應(yīng)涵蓋從小學(xué)到高中的所有科目。在分類上每個年級應(yīng)分為普通班教材、精英班教材、S班教材、承諾班教材和沖刺班教材，指導(dǎo)材料在使用前應(yīng)反復(fù)申請和修訂。2.豐富多媒體信息技術(shù)的教學(xué)方法多媒體教學(xué)是目前最先進(jìn)的教學(xué)方法。它不僅能使學(xué)員學(xué)得容易，而且能使他們理解得透徹。多媒體技術(shù)教學(xué)已成為現(xiàn)代教學(xué)的重要輔助手段。多媒體可以形成圖文結(jié)合的教學(xué)體系。它能以直觀的形式再現(xiàn)計算機(jī)和軟件編程的內(nèi)容。同時，它還具有界面優(yōu)化、交互性強(qiáng)的特點。因此在構(gòu)建多模式教學(xué)方法的同時，在教育多媒體教學(xué)中應(yīng)廣泛重視S網(wǎng)校XX分校，S網(wǎng)校XX分?？梢圆捎靡韵路绞酵卣菇虒W(xué)：（1）多媒體演示，教師在教學(xué)活動中可以充分利用信息技術(shù)，將課本上的知識與多媒體素材相結(jié)合，進(jìn)行合理的內(nèi)容搭配，將課本上的內(nèi)容以另一種更為形象的方式演示給學(xué)生。比如在中小學(xué)語文課《為中華之崛起而讀書》教學(xué)中，教師可以通過多媒體播放周恩來的一些視頻，展示那個年代革命斗爭的艱辛，引導(dǎo)學(xué)員欣賞課文，嘗試?yán)斫庹n文的語言和情感，了解革命前輩為中華崛起而做出的貢獻(xiàn)，培養(yǎng)良好的人格。比方教詩歌《黃河頌》時，可以播放黃河滔滔的視頻，讓學(xué)員感受黃河的波瀾壯闊，在詩歌、散文類課件制作教學(xué)時，多媒體應(yīng)用可以插入與圖像、意境或類似內(nèi)容有關(guān)的圖片、音樂、錄音甚至視頻，為學(xué)員營造進(jìn)入文章意境，融入作者精神世界的氛圍。再比如在教授數(shù)學(xué)《立體幾何圖形》的時候，可以利用多媒體的優(yōu)勢，全方位地展示圖形——直觀的圖像、靜態(tài)的、動態(tài)的等，并利用多媒體設(shè)備將所描述的事物以三維或動畫的形式呈現(xiàn)出來，能引導(dǎo)學(xué)員更快地了解立體幾何的結(jié)構(gòu)，又能進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。通過多媒體在線指導(dǎo)教學(xué)，可以提高課堂的豐富性、知識的形象性、學(xué)員的注意力，使師生更好地融入教學(xué)活動中。（2）資源共享，信息技術(shù)教學(xué)最為顯著的特點就是資源共享，不論是什么形式的資源，也不論身在何處，都可以通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行匯集與傳播。比方在講授“神話故事”的時候，為了豐富學(xué)生的知識，老師可以從網(wǎng)上搜集了大量的資料，收集民間文化的傳統(tǒng)知識，告訴學(xué)生神話故事的來源，然后通過互聯(lián)網(wǎng)搜集大羅金仙、七仙女的大量圖片，向?qū)W生展現(xiàn)仙女衣服、姿態(tài)的美麗，提高學(xué)生美的想象力，還搜集了天宮、王母娘娘的資料，讓大家介紹玉皇大帝、王母娘娘的權(quán)威，通過播放《西游記》，向大家介紹天兵天將的兇狠等等。這種資源共享的形式大大豐富了學(xué)生的學(xué)習(xí)資源，使他們從原本的紙質(zhì)教材轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻有?、全面化的資源庫。豐富的學(xué)習(xí)資源不僅僅對于學(xué)生的學(xué)習(xí)產(chǎn)生了巨大的影響，對于教師也是如此，極大限度上擴(kuò)大了教師的活動知識量，讓教師在活動時更加得心應(yīng)手，對于教學(xué)也是極大的促進(jìn)。（三）改變教學(xué)方式，加強(qiáng)師生關(guān)系的管理1.改變教學(xué)方式，突出學(xué)員主體地位通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)學(xué)員對S網(wǎng)校XX分校老師的教學(xué)方法表示不滿，主要是部分教師教學(xué)以應(yīng)試教育為主，采用填鴨式教學(xué)，沒有凸顯學(xué)員的主體地位。無論教學(xué)方法如何運用，都必須體現(xiàn)學(xué)員的主體地位。教師在教學(xué)過程中要注意學(xué)員的感受，加強(qiáng)與學(xué)員的互動與溝通，不能超越甚至取代學(xué)員的主體性。學(xué)員是獨特的個體，他們有不同的學(xué)習(xí)習(xí)慣，他們對語言和寫作的理解是非常不同的。多媒體在教學(xué)中的運用應(yīng)根據(jù)學(xué)員的習(xí)慣，激發(fā)學(xué)員的內(nèi)在體驗，注重促進(jìn)學(xué)員的發(fā)展，注重教學(xué)目標(biāo)的實現(xiàn)，注重提高教學(xué)效率，科學(xué)合理的選擇，設(shè)計多媒體。突出學(xué)員的主體地位，讓學(xué)員一起讀、一起思考，按照教學(xué)內(nèi)容提問，讓學(xué)員一一作答，繼續(xù)為學(xué)員的答案提問，不斷深化，充分體現(xiàn)學(xué)員的主體地位。根據(jù)學(xué)員的思維體驗，結(jié)合教學(xué)目標(biāo)，在多媒體中創(chuàng)設(shè)合適的情境，激發(fā)學(xué)員的內(nèi)在體驗，突出學(xué)員的地位，從而有效地提高教學(xué)效率。2.加強(qiáng)對學(xué)員關(guān)系的管理S網(wǎng)校XX分校應(yīng)該注重日常工作學(xué)習(xí)中，與學(xué)員關(guān)系的處理，與學(xué)員建立良好的長期合作關(guān)系，采取各種措施來維護(hù)和發(fā)展這種關(guān)系，以此來保持學(xué)員的忠誠度，同時關(guān)心學(xué)員的反饋，學(xué)員反饋是提高教學(xué)質(zhì)量和滿意度的必要的參考因素。首先，S網(wǎng)校XX分校應(yīng)該及時制作學(xué)員的檔案，收集整理學(xué)生的資料，例如電話號碼，學(xué)習(xí)成績，家庭狀況等，構(gòu)建學(xué)生意見收集分析系統(tǒng)，時常與學(xué)員保持聯(lián)系，從發(fā)展戰(zhàn)略的高度為學(xué)生提供個性化服務(wù)，提高現(xiàn)有學(xué)生的滿意度。通過對學(xué)員個人情況的探索，發(fā)展自己的特色，重點關(guān)注學(xué)員情況反饋中需要改進(jìn)的領(lǐng)域和指標(biāo)，用學(xué)員滿意度高的指標(biāo)招徠和宣傳學(xué)生，為公司未來的可持續(xù)發(fā)展探索更有效的資源。其次，S網(wǎng)校XX分校關(guān)注學(xué)生的抱怨，雖然中國的學(xué)員滿意度模型去除了學(xué)員抱怨，但是學(xué)員抱怨對學(xué)員滿意度的影響還是很大，S網(wǎng)校XX分校應(yīng)該加強(qiáng)與學(xué)生的交流，詢問學(xué)生最不滿S網(wǎng)校XX分校的什么地方，那個地方做的不好，什么地方對教育服務(wù)的不滿。只有這樣，才能找到改善教育服務(wù)的突破口，同時及時建立改進(jìn)機(jī)制，及時處理學(xué)生的投訴。也就是說我們不僅要加強(qiáng)與學(xué)生的交流，還要耐心聽取不同意見，找出合適的解決辦法，為客戶服務(wù)和學(xué)生交流提供便利，從而改正缺點，提高自身的水平。結(jié)束語S網(wǎng)校XX分校作為典型的中小學(xué)培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，已成為培訓(xùn)行業(yè)中的佼佼者。但是在發(fā)展的過程中出現(xiàn)一系列問題，有四分之一的學(xué)員對S網(wǎng)校XX分校高昂的培訓(xùn)費用表示不滿，表示日后不會再選擇S網(wǎng)校XX分校，這種現(xiàn)象值得我們關(guān)注，本文研究教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)員滿意度，需要通過問卷調(diào)查分析，弄清S網(wǎng)校XX分校特訓(xùn)班學(xué)員滿意度的具體情況，在理清學(xué)員不滿原因的基礎(chǔ)上，筆者提出提高S網(wǎng)校XX分校特訓(xùn)班學(xué)員滿意度的對策，應(yīng)該適當(dāng)減少學(xué)費、提高服務(wù)意識，重點提高教學(xué)的方法和質(zhì)量，改變教學(xué)方式、突出學(xué)員的主體地位，以此來全面提高S網(wǎng)校XX分校的學(xué)員滿意度。總之，S網(wǎng)校XX分校應(yīng)該不斷改善自己的教學(xué)管理方法，提高學(xué)員的滿意度，促進(jìn)學(xué)員的全面協(xié)調(diào)發(fā)展，以此提高在校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中的地位，獲得更多人的認(rèn)可。

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