汽車銷售服務(wù)流程智慧樹知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年吉林電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院循環(huán)耗油量是指在一段指定的典型路段內(nèi)汽年以等速、加速和減速三種工況行駛時的耗油量，有時還要計入起動和怠速等工況的耗油量，然后折算成百公里耗油量。（）

答案:對26齊全的工具物品可以提高銷售顧問的專業(yè)性，提高銷售顧問的工作效率，加深客戶對品牌、公司及銷售顧問的良好印象，增加銷售成功的機會。（）

答案:對起步時汽車銷售顧問重點介紹發(fā)動機平穩(wěn)性和發(fā)動機的優(yōu)良性能。（）

答案:錯處理客戶投訴或抱怨一定要具備專業(yè)知識，否則處理問題時說一些外行話，可能將矛盾進一步激化（）

答案:對銷售顧問要學(xué)會寒暄和贊美，利用寒暄和贊美迅速拉近與客戶的關(guān)系。（）

答案:對采用LSCPA法則澄清時可能會遇到客戶的反駁，一定要第一時間向客戶澄清，在澄清時銷售員務(wù)必要將意思表達清楚。（）

答案:錯汽車4S店二手車置換業(yè)務(wù)優(yōu)點是周期短，時間快、風(fēng)險小，有保障。（）

答案:對銷售顧問給客戶遞名片時可以單手遞送。（）

答案:錯FABE也稱四段論介紹法，就是將產(chǎn)品的特征和配置(Featur)表述清楚，并加以解釋、說明，從而引出它的優(yōu)勢和好處(Advantage)及可以帶給客戶的利益(Beneft)，并適時地展示足以讓客戶致信的證據(jù)(Evidencc),進而使客戶產(chǎn)生購買動機。（）

答案:對一般熟人相見，使用頻率最高的問候語是“你好”或“您好”，以及“好久沒見，近來可好(怎么樣)?”等。（）

答案:對銷售顧問應(yīng)了解到店客戶的心理、想法和他們的期望，才能順利地做好展廳接待工作，為后續(xù)的銷售流程打好基礎(chǔ)。（）

答案:對展車應(yīng)根據(jù)經(jīng)銷商實際情況進行展示，以促進銷售。（）

答案:對襯衫的顏色和西裝整體的顏色要協(xié)調(diào)，同時襯衫不宜過薄或過透，當(dāng)我們穿著淺色襯衫的時候，在襯衫的里面不要套深色的內(nèi)衣。（）

答案:對團隊協(xié)作能力是指在汽車銷售的過程中汽車銷售顧問會與企業(yè)的各個部門和各個崗位的同事進行工作的銜接和配合。（）

答案:對抱怨得到妥善處理的客戶很大機會將企業(yè)的忠誠客戶（）

答案:對新車交付前要仔細檢查發(fā)動機號，車架號，出廠日期，車身顏色等是否與車內(nèi)銘牌上一樣，避免上戶時產(chǎn)生不必要的麻煩。（）

答案:對回訪過程中如遇到客戶拒絕則應(yīng)直接掛掉電話并刪除客戶信息。（）

答案:錯提前做好試駕車型準備，一般試駕車型比客戶需求高一個等級。（）

答案:對企業(yè)知識包括公司的介紹、公司的銷售政策、讓利和促銷政策、服務(wù)的項目。（）

答案:對銷售顧問需面向顧客并保持2米左右的距離，引導(dǎo)客戶參觀汽車。這個方位是容易引起客戶興趣的方位，也是內(nèi)容最為豐富的方位。（）

答案:錯車輛手續(xù)辦理時客戶需提供哪些辦理證件：（）

答案:個人提供身份證###單位提供企業(yè)法人代碼證###如軍人購車，須部隊出具本人姓名、單位、住址證明。潛在客戶的管理方式，潛在客戶按照購車成交周期的長短，分為O、H、A、B、C、N等幾個級別的客戶，一般從（）等幾個方便進行管理。

答案:跟進標準###潛客動態(tài)###成交周期個人貸款購車需要提供的主要證件包括（）。

答案:身份證###戶口本/居住證###結(jié)婚證/單身證###收入證明###房產(chǎn)證###工作證明汽車制動效能的評價指標是（）。

答案:制動距離###制動減速度異議的行為類型分為和（）。

答案:真實異議###表面異議汽車銷售顧問可以采用哪些報價方法進行報價（）。

答案:對半報價法###讓客戶報價法###迂回報價法抱怨處理原則（）。

答案:使用第一人稱，恰當(dāng)提問###積極傾聽，適時表達###致謝###不推卸責(zé)任，探討解決方案交易條件異議包含哪些方面（）。

答案:付款方式###免費保養(yǎng)的次數(shù)###交車地點###交車時間是消費者了解汽車行駛性能和操控性能最重要的途徑之一（）。

答案:試乘試駕下列哪項不是在車前方介紹內(nèi)容：（）。

答案:后備箱空間回訪電話禮儀注意事項，描述錯誤的是：（）。

答案:用心傾聽，多聽多說，做好記錄（）是在有壓力的情境下，思考、解決問題時能夠迅速而靈活地轉(zhuǎn)移角度，隨機應(yīng)變，觸類旁通。

答案:自我激勵與自我管理能力回訪單的基本格式包括客戶基本信息、車輛信息和（）。

答案:回訪內(nèi)容（服務(wù)評價、車況、意見建議、首保提醒）處理客戶異議的LSCPA的法則中L表示（）。

答案:傾聽有望客戶指已經(jīng)接觸，但放棄購買、購買他牌或在其他店購買的客戶。（）

答案:錯真實的異議往往來自于客戶真實的內(nèi)心想法。（）

答案:對在介紹汽車時，結(jié)合客戶的需求，銷售顧問向客戶介紹汽車產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢，銷售顧問一定要基于客戶真實需求和利益進行產(chǎn)品介紹。（）

答案:對汽車銷售服務(wù)的流程包括集客到店、售前準備、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、異議處理、報價成交、新車交付、售后跟蹤。（）

答案:對交車前需要電話聯(lián)系客戶，確認交車時間，并告知交車流程和所需時間，征得客戶認可。（）

答案:對溫和型客戶面部表情溫和有笑容；注視尋求接納；說話速度慢，有事停下；聲音溫柔溫和；音調(diào)流暢；姿勢放松；身體活動慢而圓滑；說話重點是人。（）

答案:對售后服務(wù)異議是指售后服務(wù)不夠周到，特約服務(wù)站網(wǎng)點不夠多，是否具備足夠為客戶解決問題的技術(shù)能力。（）

答案:對銷售顧問不需要根據(jù)客戶關(guān)注點進行重點介紹。（）

答案:錯顧客有異議就是不想購買車輛，不要再花費時間溝通了。（）

答案:錯銷售顧問儀容儀表準備時發(fā)式整齊、無頭屑、不遮臉、不染發(fā);男士兩鬢不遮耳，發(fā)長后不過衣領(lǐng);女士長發(fā)需盤起或扎起。（）

答案:對售中銷售是指車主購買新車之后在4s店或街邊美容連鎖店加裝了精品，再次在4s店購買的消費行為。（）

答案:錯在交車這一環(huán)節(jié)中，PDI檢查是一項可有可無的服務(wù)（）

答案:錯汽車銷售顧問要把握對說服工作的有利時機，趁熱打鐵，重點突破。（）

答案:對交車結(jié)束后，客戶自行離店即可，不用再送客戶了。（）

答案:錯一般地在天氣狀況不佳如下雨雪大風(fēng)等惡劣天氣情況下，可以繼續(xù)進行試乘試駕活動。（）

答案:錯處理顧客異議的方法有哪些（）。

答案:價格對比法###價格分析法###冷處理法###比較優(yōu)勢法競品比較包括哪些內(nèi)容？（）

答案:外形對比，內(nèi)部空間對比###售后服務(wù)對比###車輛價格的穩(wěn)定性對比###汽車動力性能以及操控性對比品牌文化區(qū)的應(yīng)該注意哪些事項（）。

答案:品牌文化區(qū)內(nèi)如有客戶或兒童拿放或把玩展示物品，應(yīng)友善阻止###品牌文化區(qū)內(nèi)所有設(shè)施應(yīng)保持干凈整潔，且功能正常###品牌文化區(qū)的文化背景圖片應(yīng)定期更換店面邀約流程包括（）。

答案:邀約客戶進店看車。###邀約客戶。###觀察店面周圍客戶。###送別客戶。###銷售顧問自我介紹?？蛻敉对V的主要原因有：（）。

答案:維修人員維修技術(shù)原因；###服務(wù)價格原因；###汽車產(chǎn)品質(zhì)量以及備件質(zhì)量原因；###服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量原因；企業(yè)產(chǎn)品主要包括（）。

答案:保證條款###服務(wù)項目###產(chǎn)品性能###價格及優(yōu)惠政策潛在客戶的識別一般從（）方面進行。

答案:品牌屬性###車輛屬性###競爭對手屬性回訪流程下列表述正確的是：（）。

答案:確認資料了解客戶信息-致電-回訪-致歉并記錄投訴-致謝并整理記錄-信息反饋。PDI檢查中不是車輛室內(nèi)檢查內(nèi)容的是：（）。

答案:標志、電鍍飾條、車門把手、外照后視鏡銷售顧問可以在前述產(chǎn)品介紹（）主動要去辦個客戶進行試乘試駕。

答案:之后銷售顧問試乘試駕使客戶的注意力集中于（）演示的汽車功能，集中于體會銷售的產(chǎn)品。

答案:動態(tài)投訴電話接聽過程中，下列語言不宜使用的是（）。

答案:這個不是我們部門負責(zé)的，您去問問別的部分吧。根據(jù)汽車精品的使用在汽車上的位置可以將汽車精品分為（）和內(nèi)裝精品。

答案:外觀精品兒童游樂區(qū)應(yīng)保持干凈整潔，可以穿鞋進入，且保證兒童游樂區(qū)內(nèi)的所有物品均處于正常使用狀態(tài)。（）

答案:錯市場知識主要包括客戶群體、消費習(xí)慣、客戶的購買動機、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等。（）

答案:對展廳內(nèi)的客戶應(yīng)能看見兒童的活動情況，并安排專人負責(zé)兒童活動時的看護工作，最好看護人員為女性。（）

答案:對客戶剛剛看到產(chǎn)品時，可能會詳細詢問產(chǎn)品的具體情況，這種情況不可籠統(tǒng)地歸為購買信號。（）

答案:對表面異議:指客戶并非存在真實的購買需求，只是為了拒絕銷售顧問的銷售行為而編造的理由或借口，主要的作用在于拒絕和敷衍銷售員。虛假的異議并非客戶真實的想法，銷售員要能懂得正確識別。（）

答案:對汽車銷售人員要對顧客購買重點進行分析，因為購買重點是影響這個客戶做出最終采購決定的重要因素。（）

答案:對展車的轉(zhuǎn)向盤長度應(yīng)調(diào)整至最短最上的位置,方便客戶上下車。（）

答案:對深度挖掘客戶需求，客戶可能關(guān)注的產(chǎn)品賣點較多，產(chǎn)品不能同時滿足客戶所有的需求，銷售顧問此時應(yīng)及時通過詢問、向客戶提出建議等方法幫助客戶做出選擇,從而處處顯示出對于客戶的關(guān)注。（）

答案:對4S店外部開發(fā)客戶渠道包括現(xiàn)有客戶、市場調(diào)查、認識的人、商業(yè)聯(lián)系、統(tǒng)計資料、名錄類資料、各種貿(mào)易展銷會等多種渠道開發(fā)潛在客戶。（）

答案:對女士在從事正式的商務(wù)場合的時候，面部修飾應(yīng)該是以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該不化妝。（）

答案:對顯性需求指購買的行為和動機是顯性的，可以公開的，比如車輛是否舒適，質(zhì)量是否可靠，技術(shù)是否領(lǐng)先，服務(wù)是否周到。（）

答案:對消除客戶異議的方法有包括（）。

答案:有適當(dāng)?shù)拇偈诡櫩妥龀鲑徺I決策的動機出現(xiàn)###顧客對此汽車產(chǎn)品有強烈的購買欲望###顧客對此汽車及交易條件有全面的了解；###顧客對汽車銷售員及所代表的公司有良好的信任度以下哪些屬于交車流程中講解使用說明書步驟重點事項（）

答案:銷售顧問示范操作###回答客戶疑問###講解操作及注意事項###講解說明書以下哪些是4S店可以推薦汽車辦理相關(guān)業(yè)務(wù)（）。

答案:汽車保險業(yè)務(wù)###汽車消費信貸業(yè)務(wù)###二手車置換業(yè)務(wù)如果交車車有延誤，銷售人員應(yīng)如何處理（）。

答案:在等待交車期間，與客戶保持聯(lián)絡(luò)，讓客戶了解車輛的準備情況###第一時間通知客戶，表示歉意六方位繞車介紹法的前提是（）。

答案:無條件的滿足客戶要求###掌握全面的產(chǎn)品知識###針對客戶情況選擇產(chǎn)品介紹的程度###發(fā)掘客戶的需求尋找潛在客戶的途徑有（）

答案:借助專業(yè)人士的幫助以及企業(yè)提供的名單###老客戶介紹###展開商業(yè)聯(lián)系###從銷售人員認識的人中發(fā)掘針對不同的客戶我們有不同的應(yīng)對辦法，下面哪項不是應(yīng)對友善性客戶的方法（）。

答案:不能過于友好，以免造成客戶對汽車性能及價格產(chǎn)生誤解當(dāng)回訪潛在客戶時，客戶表示其朋友有購車計劃時，銷售人員的應(yīng)對方法為（）。

答案:主動詢問客戶朋友的姓名、聯(lián)系方式，留取詳細的信息，建立潛在客戶信息檔案顧客異議是成交的障礙，但它也表達了這樣一種信號，即顧客對產(chǎn)品：（）。

答案:產(chǎn)生興趣從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好乘坐和駕駛舒適的轎車。（）

答案:錯根據(jù)客戶的類型，有節(jié)奏的引導(dǎo)客戶完成試乘試駕反饋。（）

答案:對二手車車主只需將二手車開到4S店，經(jīng)過專業(yè)的二手車評估師作出評估，即可完成置換手續(xù)。（）

答案:錯具有價值心理的客戶，影響其購車的因素主要是產(chǎn)品的性價比。（）

答案:對道具演示法一般是在客戶無法理解產(chǎn)品特性的情況下采用的方法。（）

答案:對客戶對產(chǎn)品有好感時，就會產(chǎn)生購買欲望，從而通過表情、言行、舉止釋放出各種成交信號。（）

答案:對試乘試駕專員不需要將試乘試駕車輛停放于專用區(qū)域。（）

答案:錯汽車商業(yè)險包括（）。

答案:車上人員責(zé)任險###車損失險###全車盜搶險###第三者責(zé)任險客戶休息區(qū)應(yīng)該注意哪些事項（）。

答案:保持整齊清潔###配備有大屏幕彩色電視機等視聽設(shè)備###需擺放綠色植物盆栽###設(shè)有雜志架、報紙架###設(shè)有飲水機，并配備杯托和紙杯回訪客戶能夠：（）。

答案:了解客戶的使用現(xiàn)狀，增加客戶的信任程度###有助于增進客戶對服務(wù)的滿意評價###能夠獲取客戶對企業(yè)服務(wù)的評價，從而有助于企業(yè)提高服務(wù)水平###培養(yǎng)企業(yè)的忠誠客戶潛在客戶開發(fā)方式包括多種多樣，其中媒體開發(fā)渠道包括（）。

答案:網(wǎng)絡(luò)渠道###報紙渠道###廣告渠道潛在客戶的類型包括（）。

答案:戰(zhàn)敗客戶###有望客戶###無望客戶LSCPA法則中的字母“A”表示什么含義（）

答案:要求（）是由保險公司對被保險機動車發(fā)生道路交通事故造成受害人（不包括本車人員和被保險人）的人身傷亡、財產(chǎn)損失，在責(zé)任限額內(nèi)予以賠償?shù)膹娭菩载?zé)任保險。

答案:汽車交強險銷售員在銷售工作中難免遭到拒絕，甚至是挫折。而決定銷售人員事業(yè)成敗的關(guān)鍵素質(zhì)是（）。

答案:良好的心理素質(zhì)下列哪一種性格特征屬于分析型客戶？（）

答案:天生喜歡分析，會問許多具體細節(jié)方面的問題，敏感，喜歡準備完善，喜歡條理框框，對于決策非常謹慎，過分依賴材料，數(shù)據(jù)汽車對駕駛?cè)宿D(zhuǎn)向指令的響應(yīng)能力，直接影響到行車安全，是指（）。

答案:操控性職業(yè)投訴的特征是漫天要價，對付他們可能要通過媒體解決。（）

答案:錯驚喜需求是指超越客戶期望，客戶更關(guān)注的是產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和結(jié)果。（）

答案:對汽車銷售顧問要對競爭車型全面地了解和掌握，才能在整個產(chǎn)品展示過程中，既能展示產(chǎn)品的特點，又能靈活應(yīng)對客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生的異議。（）

答案:對正確的營銷方式，不是價格調(diào)得越低銷量越大，也不是錢花得越多越好。而是充分利用價值與價格的關(guān)系，以整合的方法來提高消費者對產(chǎn)品的滿意度。（）

答案:對車輛查詢系統(tǒng)可以查到車輛的哪些狀態(tài)（）。

答案:在途###在庫###采購中綜合耗油址一般而言，（）與（）(指定車速)加權(quán)平均取得綜合耗油量，就能比較客觀地反映汽車的耗油量。（）。

答案:平均耗油量###循環(huán)耗油量###等速百公里耗油量###順時耗油量展車內(nèi)部的清潔與維護包括（）。

答案:展車內(nèi)部要保持清潔，去除座椅、遮陽板、天窗、轉(zhuǎn)向盤、中控、門把手、車頂面板等部件的塑料保護套###展車前排座椅應(yīng)保持和B柱平行，且降到最低的位置###車內(nèi)禁止擺放與展車無關(guān)的雜物,禁止在展車內(nèi)抽煙###轉(zhuǎn)向盤長度應(yīng)調(diào)整至最短(最靠近儀表盤)最上的位置,方便客戶上下車客戶的異議類型（）。

答案:售后服務(wù)異議###質(zhì)量異議###交易條件異議汽車精品中的防護產(chǎn)品包括（）。

答案:鍍膜封釉套裝###發(fā)動機鋼護板###太陽膜###底盤裝甲客戶期望值實施要點（）。

答案:嚴格執(zhí)行企業(yè)標準###與客戶有效溝通###客戶需求###要客觀評價產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)于展車說法正確的是（）。

答案:展廳面積有限，車型要選價格貴的展車購買力PDI檢查時需要使用（）

答案:PDI檢查表隱性需求是指購買的行為和動機是顯性的，可以公開的，比如豪華舒適、質(zhì)量可靠、領(lǐng)先潮流、周到的服務(wù)等方面。（）

答案:錯銷售顧問在試乘試駕前，必須確認車內(nèi)是否有可以移動且會發(fā)出聲響的物品，并將這些雜物去除，以確保在行駛時不會發(fā)出異響。（）

答案:對在多名客戶一同到店的情況下，要迅速辨別出購買者、使用者和影響者，注意觀察各類人關(guān)注的重點，努力聽取影響者的意見。（）

答案:對常見客戶邀約的方式包括（）。

答案:QQ微信###打電話###發(fā)短信###展廳約見PDI檢查的主要內(nèi)容有（）。

答案:發(fā)動機艙檢查和后箱室檢查###車輛外觀/漆面檢查和車輛室內(nèi)檢查###底盤檢查###特殊附件檢查競品分析的主要包括（）。

答案:車型外觀###車輛價格###車輛參數(shù)及配置###車輛消費者口碑顧客以推銷產(chǎn)品價格過高而拒絕購買的異議是（）。

答案:價格異議不是銷售顧問必備的辦公用品是（）。

答案:IPAD售前做好準備是銷售人員異議反饋應(yīng)遵循的一個基本原則。（）

答案:對汽車銷售顧問主動為客戶提供飲品，一般要報出3種以上的飲品并讓客戶選擇。（）

答案:對如果車輛未到貨，不需告知顧客，當(dāng)所訂車輛到貨了，合同也到了交車時間，就可以開始售車，需要填寫銷售交車單。（）

答案:錯LSCPA法則中的“P”陳述是指在向客戶解釋清楚異議之后，向客戶提出的可行的解決方法。要秉承兩個原則：一是提出的解決方法真實可行，能夠真正的幫助客戶消除或是弱化異議。二是要及時回復(fù)，及時處理。（）

答案:對汽車銷售顧問必須具備自我激勵能力。一名專業(yè)的汽車銷售顧問的成長往往需要長期經(jīng)驗的累積，需要掌握多學(xué)科的知識。（）

答案:對展廳接待有哪些技巧？（）

答案:有效留下客戶信息###給客戶留下良好的第一印象###讓客戶進入“舒適區(qū)”###學(xué)會寒暄和贊美###有效應(yīng)對“影響者”成交信號可以捕捉到的內(nèi)容（）。

答案:客戶剛剛看到產(chǎn)品時，可能會詳細詢問產(chǎn)品的具體情況，這種情況不可籠統(tǒng)地歸為購買信號###客戶對產(chǎn)品有好感時，就會產(chǎn)生購買欲望，從而通過表情、言行、舉止釋放出各種成交信號###客戶對于購買信號的透露并不是單一的，通常是多種方式互相結(jié)合服務(wù)站為試乘試駕車保養(yǎng)維護單位，應(yīng)依照使用說明書進行工作（），以確保車輛品質(zhì)。

答案:維護###保養(yǎng)試乘試駕車輛必須保證隨時擁有（）以上燃油，同時車上必須常CD唱片。

答案:半箱投訴處理中，一定不能用特別武斷的口氣與客戶交流。（）

答案:對準備車輛性能介紹包括內(nèi)容（）。

答案:準備動力性和制動性介紹###準備經(jīng)濟性介紹###準備操控性和穩(wěn)定性介紹###準備行駛平順性介紹以追求汽車的實用價值為主要目的,注重實惠和實際原則，強調(diào)汽車的效用和質(zhì)量是（）購買動機。

答案:求實潛在客戶開發(fā)原則即MAN法則，其中M表示（）。

答案:購買力交車時（）。

答案:新車設(shè)備檢測二手車置換條件中下列哪些是對的（）；

答案:車輛是置換車輛###證件齊全電話轉(zhuǎn)接：需要電話轉(zhuǎn)接時，請對方簡單扼要說明來電原因；請顧客稍等，轉(zhuǎn)接電話要在（）內(nèi)順利轉(zhuǎn)接，并關(guān)注是否己轉(zhuǎn)接到位。

答案:10S電話回訪注意事項有（）

答案:自報家門告知回訪目的并禮貌詢問是否有時間接受回訪通過（），銷售顧問講解車輛出色的動態(tài)性能，激發(fā)客戶的購買欲望。

答案:試乘試駕RFABE法則中字母“A”的含義（）。

答案:優(yōu)勢25展廳地面、墻面、展臺、燈具、空調(diào)、視聽設(shè)備等應(yīng)保持干凈整潔，且所有設(shè)備均處于正常的使用狀態(tài)；展廳內(nèi)擺設(shè)的產(chǎn)品價格牌上的內(nèi)容應(yīng)與所展示的展車保持一致。（）

答案:對當(dāng)我們使用電話交談時，更將對方看作正在交談的具體人，每次接打電話都名是向公眾展示企業(yè)的形象。禮貌的語言、柔和的聲調(diào)往往會給對方留下親切之感。（）

答案:對對客戶評價的目的就在于縮小推銷對象的范圍，避免盲目性，進一步提高推銷的效率，一般指（）評價。

答案:客戶購買權(quán)力成交階段讓步策略是只能在次要的方面讓步，過早讓步只會導(dǎo)致銷售失利。須讓客戶也作出讓步，假設(shè)性的提議轉(zhuǎn)換客戶的注意力。（）

答案:對銷售顧問對自己所介紹的車輛內(nèi)容要有信心，介紹中不能涉及太多的知識與概念。（）

答案:對成交信號分為行為信號和語言信號。（）

答案:對上保險時，協(xié)助客戶辦理保險時提供客戶身份證即可（）

答案:錯應(yīng)用轉(zhuǎn)折處理法首先講出自己的想法，再指出客戶的看法是沒有道理的。（）

答案:錯銷售顧問在與客戶交談時，應(yīng)與客戶保持穩(wěn)定的目光接觸，保持正確的傾聽姿勢，積極參與談話，注意聽出客戶的“弦外之音”。（）

答案:對遞交新車前汽車銷售人員只對車輛進行檢查就行，不用清潔。（）

答案:錯廣義的二手車置換指在以舊換新業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，同時兼容二手商品整新、跟蹤服務(wù)、二手商品在銷售乃至折抵分期付款等項目的一系列業(yè)務(wù)組合，使之成為一種有機而獨立的營銷方式。（）

答案:對銷售顧問在試乘試駕結(jié)束后，對每一位客戶均應(yīng)熱情道別，并感謝其參與試駕，同時完成各項文件記錄。（）

答案:對業(yè)務(wù)洽談區(qū)若備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個以上的煙頭時，應(yīng)立即清理；銷售顧問每次送走客戶時應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈。（）

答案:對PDI檢查進行車輛確認時引導(dǎo)客戶按照《交車檢查表》內(nèi)容逐項檢查即可，不用客戶簽字確認。（）

答案:錯接待臺保持干凈，臺面上不可放有任何物品，各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面上。（）

答案:錯銷售顧問應(yīng)重視與客戶的日常聯(lián)系，經(jīng)常通過電話、微信等與客戶保持聯(lián)系。（）

答案:對RFABE法則中“B”的含義是特點的縮寫。（）

答案:錯企業(yè)的產(chǎn)品;主要包括產(chǎn)品性能、服務(wù)項目、保證條款、價格、優(yōu)惠政策等方面的優(yōu)缺點，以及汽車的整個產(chǎn)品系列情況，如企業(yè)聲譽、倉儲條件、保證條款、質(zhì)量運作、品牌價值等。（）

答案:對銷售顧問不需要協(xié)助客戶填寫《試乘試駕協(xié)議書》，可以讓他自行填寫。（）

答案:錯銷售顧問的工作就是向客戶賣車。（）

答案:錯客戶成交周期為無明確購買時間，潛客動態(tài)為購買意向不明確或者對競爭對手意向更為強烈。跟進標準7天電話跟進一次，此后每逢節(jié)假日短信問候即可。（）

答案:對進行六方位介紹法的主要目的是能夠更全面地了解和滿足客戶的需求，因此在整個介紹過程中要注意互動，隨時發(fā)掘客戶的需求，并以此為主線來進行產(chǎn)品的介紹。（）

答案:對若顧客交流重點是活動優(yōu)惠等，則購車意向為“中”，可對于中意向購車客戶，以店內(nèi)近期開展的一些互動促銷活動為由吸引顧客，強化購車意向，并設(shè)法邀約顧客到店購車。（）

答案:對電話邀約主要是向客戶大致介紹交車所需時間（）

答案:錯客戶基本需求指產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體驗與預(yù)期水平的差距，需求滿足程度與客戶滿意度呈線性相關(guān)。（）

答案:錯試乘試駕可以激發(fā)客戶購買欲望，收集更多的客戶資料，便于促進銷售。（）

答案:對通過熱情主動的問候、真誠的微笑、友善的肢體語言、輕松自然的交談、尊敬的態(tài)度等來消除客戶的壓力，讓客戶進入“舒適區(qū)”，給客戶留下良好的第一印象。

答案:對客戶在試乘試駕期間應(yīng)當(dāng)遵守《道路交通安全法》及有關(guān)道路規(guī)章制度，和汽車銷售公司規(guī)定的試乘路線，不得違章行駛，否則汽車銷售公司銷售顧問有權(quán)視情況終止此次試乘試駕。（）

答案:對銷售冰山理論是指客戶購買產(chǎn)品的動機有一部分是顯性的，像“露出水面的冰山”，但更能影響購買決定的是“冰山水面以下的部分”，即隱性需求。（）

答案:對在介紹產(chǎn)品時進行階梯式描述，使車輛體現(xiàn)價值，激發(fā)和增強客戶購買信心和欲望。（）

答案:對汽車消費信貸業(yè)務(wù)包括商業(yè)銀行信貸、汽車金融公司信貸、信用卡分期購車和網(wǎng)絡(luò)貸款公司貸款購車。（）

答案:錯客戶購買能力評價戶購買能力評價的目的，在于選擇具有推銷價值的目標客戶，通過了解客戶買車的預(yù)算，了解其購買能力。（）

答案:對等速百公里耗油量是指可獲得不同車速下汽車的百公里耗油量。（）

答案:錯報價成交的技巧包括（）；

答案:關(guān)心顧客的需求，讓顧客感覺到，銷售顧問是在幫助其購買到最合適的車，而不是銷售顧問將車買給這個客戶。###銷售顧問利用專業(yè)知識、熱情的服務(wù)，贏得顧客的信任和好感。###建立顧客的舒適感。###了解顧客的背景?？蛻粜枨蟀男﹥?nèi)容（）。

答案:基本需求###期望需求###驚喜需求在交車準備過程中，新車文件準備可分為（）。

答案:隨車文件類###增值服務(wù)類###交車工具類###商業(yè)票據(jù)類###商業(yè)活動類需求分析心里分析包括？（）

答案:價值心里###品牌心里###從眾心里###炫耀心里展廳整體的布置包括（）。

答案:展廳的地面、墻面、展臺、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等保持干凈整潔###展廳入口處應(yīng)該配有雨傘及雨傘架###展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔###展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度在試駕過程中，能根據(jù)客戶需求對車輛各項賣點以及性能的適時介紹，如（）并能悉心解答客戶提出的異議；

答案:減速###加速###制動###過彎個人全款購車需要提供的主要證件包括（）。

答案:戶口本/居住證###身份證以下哪些屬于交車后回訪時間節(jié)點（）。

答案:3天###7天###當(dāng)天###30天準備銷售顧問工具工作要求有哪些（）。

答案:預(yù)判客戶個人的興趣和購車動機###確認客戶需求車輛的相關(guān)政策和優(yōu)惠###確認客戶需求的車輛的競品車輛信息###確認客戶需求車輛的產(chǎn)品手冊展廳展車的準本主要包括哪些方面？（）

答案:展車的擺放###展車外部清潔與維護###展車內(nèi)部清潔與維護客戶成交周期為定金訂單客戶，潛客動態(tài)為定金已收跟進標準為根據(jù)實際情況而定，一般指（）級別客戶。

答案:O處理客戶投訴不正確的是（）。

答案:顧客是上帝，要滿足他所有的要求投訴原因分析中關(guān)于客戶本身導(dǎo)致不滿的原因不包括（）。

答案:感覺維修師技術(shù)不扎實什么是迂回報價法（）。

答案:當(dāng)客戶直接詢價時，要盡量通過問答的形式了解客戶以下哪個不是汽車銷售顧問對專業(yè)知識的準備（）。

答案:實事知識試乘試駕車（）投保全險。

答案:必須要保證在試車途中應(yīng)有一地點可以安全地進行（）工作。

答案:換手在交車準備新車文件過程中，不是隨車文件的是（）。

答案:發(fā)票銷售顧問要反復(fù)練習(xí)車輛的各種主要功能，以便在（）全程中能系統(tǒng)地為客戶做各項操控指導(dǎo)及性能的詳細說明。

答案:試乘試駕若顧客交流重點是某款車型的價格，則購車意向為（）。

答案:強客戶投訴的主要原因：（）。

答案:客戶另有企圖的惡意投訴。###服務(wù)價格投訴；###服務(wù)質(zhì)量投訴；###維修技術(shù)投訴；###汽車產(chǎn)品本身的質(zhì)量以及備件質(zhì)量投訴；回訪客戶的意義有：（）。

答案:能夠獲取客戶對企業(yè)服務(wù)的評價，從而有助于企業(yè)提高服務(wù)水平###有助于增進客戶對服務(wù)的滿意評價，培養(yǎng)企業(yè)的忠誠客戶###淡化客戶購車后的失落感###了解客戶的使用現(xiàn)狀，增加客戶的信任程度，從而有利于實現(xiàn)保有客戶的介紹客戶投訴不要求結(jié)果，客戶抱怨必須有結(jié)果。（）

答案:錯回訪時與客戶交流的要點有：（）。

答案:要懂基本汽車養(yǎng)護常識、懂溝通及語言技巧###使用標準語言，不要講話太快###再次確認回訪時與客戶溝通內(nèi)容###回訪過程中不要輕易打斷客戶，記下客戶的評語銷售顧問重視汽車銷售業(yè)績就行，不用維系客戶關(guān)系。（）

答案:錯回訪購車客戶時的錯誤操作：（）。

答案:沒有及時記錄客戶的評價用戶對服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的是有效投訴。（）

答案:對與客戶建立溝通渠道有：（）。

答案:通過銷售顧問與客戶溝通###通過包裝與客戶溝通###通過廣告、公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通###通過活動、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵等方式與客戶溝通在處理客戶抱怨投訴中錯誤的是：（）。

答案:避重就輕，推卸責(zé)任回訪完購車客戶后，在客戶掛斷電話前掛斷了電話。（）

答案:錯新車文件準備可分為幾類：（）。

答案:5交車準備不包括：（）。

答案:付款確認哪些工作屬于銷售顧問交車后的工作：（）。

答案:介紹服務(wù)顧問###潛在客戶開發(fā)###做好文件總結(jié)工作###客戶關(guān)懷交付證件與文書時向客戶展示費用明細表，并向客戶解釋各項明細費用，各種單據(jù)、手冊的用途（）

答案:對接待客戶時提前準備好歡迎牌并置于醒目位置（）

答案:對交車過程中不需要向客戶推薦服務(wù)顧問介紹保養(yǎng)維修（）

答案:錯交車前的最后準備工作不包括：（）。

答案:新車文件準備交車場地準備包括（）。

答案:確認交車場地5S###布置交車區(qū)###放置歡迎牌車輛手續(xù)辦理時汽車經(jīng)銷商需要提供哪些文件：（）。

答案:進口車須提供海關(guān)貨物進口證明或罰沒證明、商檢證明###正規(guī)購車發(fā)票###廠家提供的汽車質(zhì)量合格證PDI檢查中車輛外觀/漆面檢查內(nèi)容不包括：（）。

答案:天窗功能及電動座椅功能客戶剛剛看到產(chǎn)品時，可能會詳細詢問產(chǎn)品的具體情況，這種情況歸為購買信號。（）

答案:錯汽車商業(yè)險包括車損失險、第三者責(zé)任險、車上人員責(zé)任險、全車盜搶險四個基本險及其附加險。（）

答案:對汽車精品分類按用途分為（）。

答案:防護產(chǎn)品###電子產(chǎn)品###美容產(chǎn)品汽車4S店二手車置換業(yè)務(wù)優(yōu)點（）。

答案:周期短，時間快###多重促銷，車主受益。###風(fēng)險小，有保障?？蛻魧τ谫徺I信號的透露是單一的，通常只有一種表現(xiàn)方式。（）

答案:錯報價方法可以采用哪些方法。（）。

答案:讓客戶報價法###優(yōu)勢報價法###“三明治”報價法###迂回報價法按精品來源有原廠精品、配套精品、通用精品。（）

答案:對消費者用二手車的評估價值加上另行支付的車款從品牌經(jīng)銷商處購買新車的業(yè)務(wù)是指什么（）。

答案:狹義的二手車置換沒有加裝到整車上，客戶購買新車時，銷售顧問推薦銷售的產(chǎn)品，大多數(shù)精品都可以采取哪種銷售方式。（）

答案:售中銷售成交信號分為：（）。

答案:語言信號###行為信號客戶的異議類型有（）。

答案:價格異議###售后服務(wù)異議###對汽車公司的異議###質(zhì)量異議###對汽車銷售顧問的異議處理顧客異議的方法（）

答案:轉(zhuǎn)折處理法###委婉處理法###轉(zhuǎn)化處理法###價格對比法付款方式、交車時間、交車地點、贈送的物品、折扣、讓利幅度、免費保養(yǎng)的次數(shù)、車輛的裝潢、美容等是客戶提出的售后服務(wù)異議。（）

答案:錯顧客異議是顧客對汽車銷售顧問或其推銷活動所做出的一種形式上表現(xiàn)為懷疑或否定或反對意見的一種反應(yīng)。（）

答案:對異議的行為類型分（）

答案:表面異議。###真實異議LSCPA法則中字母“C”的含義（）。

答案:澄清LSCPA法則中德L時傾聽（LISTEN)，在解決客戶的異議之前，通過傾聽來進一步了解客戶的真實想法，了解客戶產(chǎn)生異議的關(guān)鍵點，耐心的傾聽有助于客戶舒緩心情。（）

答案:對正確認識顧客異議，是歡迎異議，還是反對異議，是積極對待異議，還是消極回避異議，是每個銷售顧問在工作中必須做出的反應(yīng)。（）

答案:對提出異議，表明顧客對推薦的汽車產(chǎn)品不感興趣，也就意味著成交沒有希望。（）

答案:錯銷售顧問最常面對、同時也是最害怕的客戶異議是價格問題。（）

答案:對試乘試駕的流程應(yīng)該是（）。

答案:客戶試乘環(huán)節(jié)—換手環(huán)節(jié)—客戶試駕環(huán)節(jié)試乘試駕前講解線路的目的不包括（）。

答案:延長客戶店內(nèi)停留的時間客戶試乘時不用系安全帶。（）

答案:錯試乘試駕活動意義包括：（）。

答案:可以擴大汽車產(chǎn)品的知名度。###提高汽車市場的認知度。###向客戶傳遞公司和廠家最新的信息。###進行客戶積累，縮短銷售周期。銷售顧問主動邀請客戶試乘試駕。（）

答案:對試乘試駕中客戶沒有駕駛證也可以試駕。（）

答案:錯所有到店客戶均可試乘試駕。（）

答案:錯反饋試乘試駕的意義有哪些：（）。

答案:對于以后來選車購車的客戶來說是非常具有說服力的銷售工具###可以體現(xiàn)客戶對試乘試駕車型的滿意程度。###可以透露客戶在選車時主要的訴求點試乘試駕宣傳活動方案內(nèi)容（）。

答案:場地安全措施。###主辦及協(xié)辦單位。###活動的名稱、活動的目的和意義。###活動時間及地點。試駕后客戶要對試駕體驗進行評定。（）

答案:對下列哪項不是六方位介紹內(nèi)容：（）。

答案:底盤車輛后備箱介紹時要告訴客戶后備箱的尺寸。（）

答案:對為了確保顧客能理解銷售顧問的介紹，需指明正在講解的配置位置。（）

答案:對后尾方主要展示車輛尾部造型、設(shè)計、尾部空間及后部安全。（）

答案:對駕駛室左側(cè)主要介紹車輛電動座椅。（）

答案:對車輛腿部空間和頭部空間是考察空間的重點。（）

答案:對在車輛展示中錯誤的是：（）。

答案:貶低競品的功能產(chǎn)品展示時提示用戶不要拿手觸碰產(chǎn)品，由銷售顧問指給客戶看即可。（）

答案:錯銷售顧問應(yīng)對所有關(guān)鍵配置進行講解，并著重強調(diào)顧客關(guān)心的部分。（）

答案:對下列哪項是確認展車狀態(tài)的內(nèi)容（）。

答案:確認展車內(nèi)部狀態(tài)在溝通中，案例使用同客戶的實際情況結(jié)合，經(jīng)常會以自己或者身邊人、名人的案例來展示產(chǎn)品的特點及優(yōu)勢，同樣不能脫離客戶的認知范疇，否則無法與客戶產(chǎn)生共鳴,難以達到客戶認同。（）

答案:對應(yīng)對溫和型客戶，認真揣摩客戶心理，主動詢問細節(jié)，從客戶的感受出發(fā)，體現(xiàn)細致的關(guān)懷。（）

答案:對表達型客戶面部表情少變化，眼神接觸直接、凝聚，說話快速有力。（）

答案:錯銷售顧問一般通過哪些方法來發(fā)掘客戶內(nèi)心隱藏的購買動機，探索客戶的購車需求？（）

答案:觀察###提問###傾聽提問的順序通常從一般性問題到聯(lián)系性問題，最后到：（

）。

答案:確定性問題客戶類型可通過面部表情、眼神接觸、說話速度、聲音、音調(diào)、姿勢、身體活動、說話重點等方面