塑造組織形象組織形象的功能CISCS12目錄CONTENTSCIS的涵義CI的構(gòu)成CIS的涵義1

CIS是CorporateIdentitySystem的縮寫，即企業(yè)形象識別系統(tǒng)。把企業(yè)的一切形象要素通過理念的一致化、行為的規(guī)范化、視覺的統(tǒng)一化并運用全方位、多媒體的統(tǒng)一傳達，使社會公眾產(chǎn)生認知、好感和認同的一中企業(yè)形象戰(zhàn)略。CIS的涵義CI的構(gòu)成2CI的構(gòu)成2行為識別BI4MI、BI、VI的關系1理念識別MI3視覺識別VI1.規(guī)范和導向功能1.理念識別MI

MI是MindIdentity的縮寫，即理念識別

企業(yè)的經(jīng)營哲學思想，包括經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方向、企業(yè)價值觀和企業(yè)精神等。星巴克：經(jīng)營宗旨是“為客人煮好每一杯咖啡”。星巴克人認為：他們的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨特的格調(diào)傳送給顧客。CI的構(gòu)成2.行動識別BIBI：BehaviorIdentity的縮寫，即行為識別，它是企業(yè)理念的外化和表現(xiàn)，它是一種動態(tài)的識別形式。

內(nèi)部行為：干部教育、員工教育、員工福利等外部行為：市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、公共關系、

促銷活動CI的構(gòu)成麥當勞的行動識別內(nèi)部活動—提倡全員公關服務活動：禮貌用語、電話禮儀、服務技巧等規(guī)章制度：麥當勞行為規(guī)范包括營運訓練手冊、崗位工作檢查表、袖珍品質(zhì)

參考手冊教育培訓員工福利外部活動促銷活動：打折式、贈送式、免費品嘗、有獎式、降價式公益性活動、廣告活動、市場策劃活動、宣傳活動等CI的構(gòu)成視覺識別VICI的構(gòu)成VI：VisualIdentity的縮寫，即視覺識別企業(yè)的靜態(tài)識別工具，是具體化、視覺化的企業(yè)信息傳達形式

基本要素：企業(yè)名稱、標志、標準字、標準色等應用要素：產(chǎn)品、包裝、辦公用品、室內(nèi)環(huán)境、

交通工具、員工制服等視覺識別VICI的構(gòu)成

VI：最具有傳播力和感染力，以標志、標準字、標準色為核心展開的完整的系統(tǒng)的視覺表達體系。(1)名稱的設計：

易讀、易記的原則視覺識別VICI的構(gòu)成(2)標志的設計標志是抽象的理念精神的形象表達，即運用特定的造型、圖案、文字和色彩等視覺語言來表達或象征某一企業(yè)的形象。視覺識別VICI的構(gòu)成(3)標準字的設計字間的寬幅、筆畫的配置、線條的粗細等(4)標準色的設計麥當勞的紅色表示奮發(fā)向上的企業(yè)精神，金色體現(xiàn)的是他們的漢堡包、薯條、麥樂雞等食品的特色。(5)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的設計酒店的介紹冊、服務指南、菜單、入住卡、制服、辦公用品、交通工具等VI、BI、MI之間的關系CI的構(gòu)成MI——根深BI——枝繁VI——葉茂塑造組織形象組織形象的功能CISCS123目錄CONTENTSCS的涵義實施CS戰(zhàn)略的意義CIS和CS區(qū)別4CS戰(zhàn)略的內(nèi)容CS的涵義1

顧客接受企業(yè)有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。CS的涵義1663實施CS戰(zhàn)略的意義2實施CS戰(zhàn)略的意義①顧客滿意是企業(yè)的出發(fā)點又是落腳點。②顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長期盈利能力。③顧客滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護。④顧客滿意使企業(yè)足以應付顧客需要的變化。⑤顧客滿意是企業(yè)永恒的追求目標。減少企業(yè)浪費。價格優(yōu)勢。更高的顧客回頭率。交易成本低。溝通成本低。CIS和CS區(qū)別3CS以“顧客中心論”作為出發(fā)點和戰(zhàn)略重點的。CIS和CS區(qū)別CIS是以“企業(yè)中心論”作為出發(fā)點和戰(zhàn)略重點的。CS戰(zhàn)略的內(nèi)容4AEDCB顧客滿意理念滿意視覺滿意行為滿意產(chǎn)品滿意服務滿意CS戰(zhàn)略的內(nèi)容1.理念滿意系統(tǒng)（MindSatisfaction,簡稱MS）理念滿意是企業(yè)經(jīng)營理念帶給內(nèi)外顧客的滿意狀態(tài)。理念滿意系統(tǒng)包括經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針、企業(yè)人才觀、企業(yè)責任觀、企業(yè)顧客觀、企業(yè)法律觀等。CS戰(zhàn)略的內(nèi)容2.行為滿意系統(tǒng)（BehaviorSatisfaction,簡稱BS）行為滿意系統(tǒng)包括行為機制滿意、行為規(guī)程滿意、行為模式滿意。行為機制滿意：即企業(yè)行為系統(tǒng)要獲得顧客滿意，必須建立一套完善和行之有效的機制。行為規(guī)程滿意：即企業(yè)必須建立一整套規(guī)范企業(yè)行為的規(guī)程和制度。行為模式滿意：即企業(yè)不能用行為規(guī)程予以規(guī)范的，可采用行為模式予以標準化。CS戰(zhàn)略的內(nèi)容3.視聽滿意系統(tǒng)（VISUALSatisfaction,簡稱VS）在CS戰(zhàn)略理論里，將CIS的視聽識別系統(tǒng)稱為視聽滿意系統(tǒng)，只不過它除了強調(diào)顧客認識企業(yè)直觀化、簡潔化、快速化外，更強調(diào)顧客的認可、認同和接受，強調(diào)各視聽要素帶給顧客滿意的側(cè)面。CS戰(zhàn)略的內(nèi)容4.產(chǎn)品滿意系統(tǒng)（ProduceSatisfaction,簡稱PS）CS戰(zhàn)略的內(nèi)容產(chǎn)品滿意是CS的核心。如果企業(yè)不能為顧客提供滿意的產(chǎn)品，就不可能求得顧客的滿意。包括：產(chǎn)品功能滿意、產(chǎn)品