1景區(qū)物業(yè)服務投標方案第一章物業(yè)整體服務設想 第一節(jié)景區(qū)物業(yè)服務背景分析 一、旅游風景區(qū)物業(yè)服務體系構建意義 二、旅游風景區(qū)物業(yè)服務體系構建必要性 三、旅游風景區(qū)物業(yè)服務體系構建的措施 24第二節(jié)景區(qū)物業(yè)項目概況 第三節(jié)景區(qū)物業(yè)服務要求 一、物管工作服務范圍 三、物管工作服務承諾 第四節(jié)物業(yè)服務理念目標 一、景區(qū)保護開發(fā) 二、景區(qū)形象打造 三、景區(qū)環(huán)境維護 六、檔案建立與管理 七、公共設施設備維養(yǎng) 八、打造“三高”團隊 十、行家級公共環(huán)境管理 第五節(jié)物業(yè)管理設想方案 2一、整體設想 二、管理方式 三、分項管理方案 第六節(jié)項目重難點分析處理 一、景區(qū)生態(tài)旅游現狀 二、常見問題處理建議 第二章人員配備及培訓方案 第一節(jié)機構設置與人員配備 一、服務組織機構 二、服務組織職責 三、運營人員配備 四、人員任職要求 第二節(jié)主要崗位職責 三、綠化工崗位職責 四、物業(yè)經理崗位職責 六、垃圾車駕駛員崗位職責 第三節(jié)人員培訓方案 一、培訓目的 二、培訓對象 三、培訓組織 3五、培訓計劃 第三章項目管理制度和考核辦法 第一節(jié)員工基本管理制度 一、員工守則 二、員工考勤管理制度 三、人事調整管理制度 五、員工離職處理規(guī)定 六、臨時人員管理辦法 第二節(jié)員工教育培訓制度 一、培訓項目 二、員工教育培訓管理 三、在職員工培訓辦法 第三節(jié)人事考核管理制度 一、總則 二、成績考核 四、態(tài)度考核 五、考核結果 第四節(jié)人事檔案管理制度 一、人事檔案保管制度 第五節(jié)景區(qū)物業(yè)崗位管理制度 一、經理管理制度 4二、水電工管理制度 三、綠化工考核管理 四、保潔員考核管理 六、主管及組長管理制度 第六節(jié)綠化保潔管理制度 一、廁所衛(wèi)生保潔制度 二、垃圾清運管理制度 三、農藥使用管理制度 第七節(jié)景區(qū)親水區(qū)管理制度 第八節(jié)景區(qū)燒烤區(qū)管理制度 第九節(jié)景區(qū)常規(guī)安全管理制度 一、基本管理制度 二、景區(qū)安全防火管理制度 三、特殊時段的安全處置制度 第十節(jié)景區(qū)游樂設備管理制度 二、游樂設施安全管理 四、游樂設備質量檢驗管理 第四章景區(qū)保潔服務方案 第一節(jié)保潔服務計劃 一、保潔服務范圍 二、保潔服務特點 5第二節(jié)保潔人員配備 一、保潔人員配備原則 二、保潔人員具體職責 四、保潔人員行為規(guī)范 第三節(jié)保潔工作制度 一、保潔工具交接制度 二、保潔物品使用制度 三、當值主管交接班制度 第四節(jié)保潔工作方案 一、景區(qū)室外空間保潔 二、房屋建筑物內部保潔 第五節(jié)衛(wèi)生消殺方案 一、消殺工作要求 二、消殺工作設想 第六節(jié)河、渠、池塘保潔管理方案 一、水質消毒凈化 二、加強安全避險 第七節(jié)節(jié)假日、大型活動期間保潔方案 第八節(jié)保潔工作內部質量監(jiān)督及外部考核 一、內部質量監(jiān)督 二、外部考核要求 第五章景區(qū)保安服務方案 第一節(jié)保安服務內容 6第二節(jié)保安人員配置 一、保安配置說明 二、人員基本要求 三、安全保衛(wèi)要求 四、保安工作職責 五、保安人員培訓 第三節(jié)保安管理制度 一、行為規(guī)范 二、例會制度 三、交接班制度 第四節(jié)車輛管理服務 一、交通車輛管理計劃 二、車輛管理服務規(guī)范 第五節(jié)水面安全管理 第六節(jié)消防管理服務 二、消防制度 四、滅火程序 第七節(jié)節(jié)假日和活動期間保安方案 第八節(jié)景區(qū)保安工作監(jiān)督和考核方案 第六章公共秩序維護方案 第一節(jié)治安管理方案 7一、管理承諾指標 二、安全防范工作 三、消防管理工作 四、車輛行人秩序維護 第二節(jié)保安部工作規(guī)程 一、保安人員職責 二、保安部工作制度 三、保安部工作程序 第七章停車場管理服務方案 第一節(jié)停車場管理計劃 一、管理要求 二、管理目標 第二節(jié)停車場管理思路 二、車輛分區(qū)管理 三、人車分流規(guī)劃設計 四、智能化交通停車服務 第三節(jié)管理人員設置 第四節(jié)具體管理方案 一、停車場使用守則 二、停車場清潔安排 8三、停車場管理流程 四、停車場常用通知 六、停車場特殊情況處理程序 第八章園林綠化養(yǎng)護方案 第一節(jié)園林綠化養(yǎng)護服務內容 第二節(jié)園林綠化養(yǎng)護服務計劃 一、養(yǎng)護工作人員配備 二、養(yǎng)護機械設備配置 三、養(yǎng)護機械使用管理 第三節(jié)綠化養(yǎng)護實施方案 一、修剪方案 二、灌水排澇 七、其它服務 八、病蟲害防治 九、施肥及土壤改良 第四節(jié)綠化災害預防處理 一、旱災及預防 二、水災及預防 三、風災及預防 9 第五節(jié)綠化養(yǎng)護人員管理 一、儀容儀表 二、行為規(guī)范 三、崗位培訓學習 第六節(jié)節(jié)假日和活動期間綠化養(yǎng)護方案 第九章智慧物業(yè)服務方案 第一節(jié)智慧物業(yè)概述 一、創(chuàng)新的管理體制 二、科學的分析優(yōu)化 三、便捷有效的服務 四、詳細了解現存問題 第二節(jié)物業(yè)系統管理維護方案 二、安防智能化系統 三、智能化系統的維護 第十章景區(qū)疫情防控方案 第十一章亭廊、設施設備管理方案 第一節(jié)管理方案 一、管理內容 二、管理措施 第二節(jié)維修養(yǎng)護計劃 一、亭廊本體維修養(yǎng)護 二、共用設備維修養(yǎng)護 第三節(jié)水電工服務方案 一、服務內容 二、人員配置 四、工具配置 第十二章節(jié)假日及大型活動保障方案 第一節(jié)接待方案 一、接待的時間 二、細節(jié)的準備 第二節(jié)人員疏導分流方案 第三節(jié)高峰期游客安全接待方案 二、范圍 三、基本原則 五、具體措施 六、工作要求 第十三章景區(qū)冬季除雪防滑方案 第一節(jié)除雪方案 一、指導思想 二、總體目標 三、工作原則 六、獎罰措施 七、除雪準備工作 八、除雪實施程序 九、除雪后期工作 第二節(jié)冬季防凍、防漏、防滑方案 第十四章景區(qū)接待服務方案 第一節(jié)接待人員要求 一、職業(yè)道德 331 三、職業(yè)紀律 第二節(jié)接待管理制度 一、公務接待制度 四、其他注意事項 第三節(jié)接待服務規(guī)范 一、基本接待服務規(guī)范 二、景區(qū)導游服務規(guī)范 三、景區(qū)商業(yè)人員服務規(guī)范 338第四節(jié)行政接待流程及注意事項 一、接待來源 341 三、具體接待流程 四、具體參觀路線 第十五章景區(qū)游客投訴處理方案 第一節(jié)投訴處理方案 一、游客投訴的類型 二、處理投訴的原則 三、游客投訴心理分析 四、游客投訴處理步驟 第二節(jié)投訴處理管理制度 第十六章服務質量保證體系 第一節(jié)服務承諾 第二節(jié)服務質量保證措施 一、實施ISO質量體系保證模式標準 363二、物業(yè)管理質量保證體系的建立 第十七章突發(fā)事件應急預案 第一節(jié)景區(qū)應急處置程序 一、總則 367二、預案建立 367三、管理機構 368四、制度體系 369五、物資準備 371 七、應急處置 第二節(jié)突發(fā)事件應急處理預案 二、火警處理 三、醉漢的處理 四、觸電的處置 七、發(fā)現可疑分子的處置 八、發(fā)現斗毆現象的處理 第三節(jié)地質災害防災應急預案 一、預防預警 二、應急保障 三、應急響應 381 382 第四節(jié)景區(qū)突發(fā)疫情應急預案 一、總則 二、預防措施 三、響應程序 五、反思總結 第五節(jié)人員意外傷亡應急預案 第六節(jié)停水、停電、停氣應急預案 一、停水應急措施 第七節(jié)索道和大型游樂設施運行故障的處置 第八節(jié)突發(fā)雪災應急預案 一、總則 二、應急處置 三、應急響應 第九節(jié)突發(fā)地震應急預案 溫馨提示：本方案目錄中的內容在word文檔內均有詳細闡述，如需查閱，請購買后下載。說明一、如招標文件評分標準中有“物業(yè)整體服務設想”,可參照第一章；三、如招標文件評分標準中有“景區(qū)保潔服務方案”,四、如招標文件評分標準中有“景區(qū)保安服務方案”,五、如招標文件評分標準中有“公共秩序維護方案”,六、如招標文件評分標準中有“停車場管理服務方案”,七、如招標文件評分標準中有“景區(qū)接待服務方案”,八、如招標文件評分標準中有“突發(fā)事件應急預案”,編制依據(二)《XX省物業(yè)管理條例》;(四)其他法律法規(guī)。第一章物業(yè)整體服務設想第一節(jié)景區(qū)物業(yè)服務背景分析隨著全球經濟的快速發(fā)展和人們閑暇時間的增多，各種形式的旅游，催生出越來越多的新老旅游景區(qū)，并在世界各地迅速增長。但是在這個過程中，對旅游資源開發(fā)往往缺乏深人地調查研究和全面科學論證、評估和規(guī)劃，重開發(fā)，輕保護，甚至只開發(fā)，不保護，導致旅游區(qū)環(huán)境污染嚴重，生態(tài)系統失調，設施設備破壞嚴重，沒有得到有效的維護與管理，旅游與生態(tài)環(huán)境之間的矛盾日益突出。這其中最主要的表現就是旅游發(fā)展與環(huán)境污染、旅游資源遭到破壞之間的矛盾日益突出。我國旅游風景區(qū)，風景名勝區(qū)和山河為主題的自然景區(qū)在發(fā)展旅游產業(yè)的過程中其自然原貌，生態(tài)環(huán)境、旅游原始資源和旅游文化資源都出現了令人心痛的毀壞。例如，四川大熊貓棲息地面積減少了55%;敦煌莫高窟中的壁畫受震動、氣流噪聲、灰塵的影響非常大；杭州“瑤琳仙境”溶洞游客眾多，由于二氧化碳的作用，洞內石鐘乳的色澤正在變黑。云南祿勸轎子山風景區(qū)內生長著具有很高科研價值和生態(tài)價值的原生冷木，當地為了建設賓館和其他旅游設施而對其嚴重砍伐。自然資源是歷史遺留給后代的無窮財富，但是在這些景區(qū)，開發(fā)者不合理開發(fā)，管理者不當管理，旅游者不文明旅游，加上沒有專業(yè)的管理服務機構進行及時的后續(xù)維護，這些行為不僅破壞了自然資源的原生態(tài)魅力，也破壞了人與自然的協調發(fā)展。越來越多的人們和旅游管理當局認識到旅游業(yè)的發(fā)展與自然資源和環(huán)境的關系非常密切，旅游的可持續(xù)發(fā)展成為了重要課題。一、旅游風景區(qū)物業(yè)服務體系構建意義保護景區(qū)的生態(tài)環(huán)境和文化資源，做好歷史建筑的保護和新建筑的維護，做好景區(qū)的環(huán)境管理與環(huán)境治理，并結合景區(qū)特色開展一系列的特色游活動，這些都是對旅游業(yè)與旅游環(huán)境協調持續(xù)發(fā)展有積極意義和積極作用的措施。以杭州西溪濕地景區(qū)為例，杭州西溪國家濕地景區(qū)西區(qū) (物業(yè)),位于杭州市余杭區(qū)五常街道境內，屬西溪國家濕地景區(qū)三期，同時也是西溪綜合保護工程的“收官之作”。西區(qū)工程東與濕地景區(qū)東區(qū)連接，西以杭州繞城為界，北至文二路，南達五常大道，面積為3.353平方公里。是我國首個國家濕地景區(qū)的組成部分。西區(qū)內的物業(yè)樣式為多層民居 (展出用房)、接待用房、休閑用房、服務網點、風景建筑小品、濕地園林、農耕文化用地、水系、魚塘及果林組成，總建筑面積約11萬平方公里，已建成并投人使用的約3萬平方公里，物業(yè)設施配套有高低壓配電系統、電水系水閘人工控制系統、有線閉路電視系統、電信系統、網通系統、背景音樂系統建筑給排水系統、園區(qū)建筑照明系統、車船營運系統，道路、河道、碼頭建筑網系統以及消防設備及垃圾收集等設備，還有多處機動車、非機動車停車場。根據規(guī)劃，整個西區(qū)分為五常民俗文化體驗村、西溪大眾休憩村、農耕文化村、藝術集合村四大功能區(qū)，并在南端五常大道的龍舌嘴處和西側訪溪路的荊源路口設有人口，西溪五常民俗文化體驗村是西區(qū)最具旅游觀光、休閑、民俗文化研究的區(qū)域，內設洪氏宗祠、錢塘望族、洪府、戲曲長廊、洪升紀念館以及藏書樓、蘿蔭書屋、清平山堂蕉園琴韻、龍在西溪濕地景區(qū)的開發(fā)和后期維護上，包括有房屋建筑物的維護，秩序維護，設施設備維護，環(huán)境(保潔、綠化景觀)維護和景區(qū)文化建設等。做為一種模式和探索，我們認為，杭州西溪國家濕地景區(qū)西區(qū)管委會的做法值得借鑒：即在旅游景區(qū)引進專業(yè)的市場化模式，由專業(yè)的管理服務公司 (物業(yè)服務公司或者景區(qū)管理委員會自行成立的景區(qū)經營管理公司)對旅游景區(qū)進行全方位的管理，這不僅對景區(qū)的維護和自然資源的保護有重要意義，同時也是旅游資源可持續(xù)發(fā)展的路徑之一。二、旅游風景區(qū)物業(yè)服務體系構建必要性(一)旅游風景區(qū)引進專業(yè)的物業(yè)管理服務機構，可以由專業(yè)的機構根據旅游風景區(qū)的特點，對景區(qū)的自然資源和歷史文化遺跡建筑進行專業(yè)化的維護。1.引進專業(yè)的物業(yè)管理服務機構，能夠為景區(qū)提供全時段的服務：旅游風景區(qū)的服務時間長，服務區(qū)域廣，服務對象以游客為主。相對于一般的物業(yè)服務對象，如住宅，寫字樓等，旅游風景區(qū)，包括濕地、景區(qū)、遺跡等絕大多數屬于全年開放，除了一些景區(qū)，如黃山景區(qū)，蓮花峰和天都峰會錯開開放，進行景區(qū)維護，因此，景區(qū)的日常維護，如秩序、保潔等也和景區(qū)的開放時間同步。同時，旅游景區(qū)的服務區(qū)域點多面廣且為開放式，面對的服務對象以游客為主。僅以風景區(qū)管委會對景區(qū)進行維護，由于人員編制等的限制，無法提供足夠的專業(yè)服務人員對景區(qū)進行全時段的管理和維通過引進專業(yè)的物業(yè)服務管理機構，引人市場化的管理機制，由專業(yè)的物業(yè)公司通過合理的人員排班，進行全時段的管理和維護，減輕景區(qū)管理委員會的負擔，加強管理的有效性，同時，通過專業(yè)合理的安排，也能夠節(jié)約成本，提高管理和服務的效率。2.引進專業(yè)的物業(yè)服務管理機構，可以為景區(qū)的設施設備提供專業(yè)化的管理和維護：旅游風景區(qū)的設施、設備種類多，室外操作及服務人員多。這和景區(qū)自身的特點相關，不同景區(qū)的設施設備有很大區(qū)別，以西溪濕地為例，西溪濕地為自然水系為主的景區(qū)景觀，并結合有農耕文化等民俗村落，因此景區(qū)內的設施設備有一般景區(qū)常規(guī)的高低壓配電系統、電子監(jiān)控系統、有線閉路電視系統、電信系統、網通系統、背景音樂系統、建筑給排水系統、園區(qū)建筑照明系統之外，還包括水系水閘人工控制系統、車船營運系統，道路、河道、碼頭建筑網系統以及消防設備及垃圾收集等設備，這些設備分布廣，且多為室外分布，因此相關的服務人員也以室外操作和室外服務為主。許多景區(qū)有時候更實惠要求高低配、監(jiān)控值班安全巡查必須實行全天候24小時執(zhí)勤服務。施設備的管理維護上的經驗，能夠為景區(qū)的設施設備維護提供專業(yè)化程度比較高的日常養(yǎng)護和后期維護，另一方面，也能夠通過統一的管理更好的維護景區(qū)的自然資源和建筑物。3.引進專業(yè)的物業(yè)管理服務機構，能夠加強旅游風景區(qū)抗自然災害的能力：相較于一般物業(yè)，旅游風景區(qū)受自然天氣的影響更為明顯，尤其以沿海一線的景區(qū)為例，在臺風等惡劣天氣到來時，往往需要及時做好應急預案和應對措施。因此，在旅游景區(qū)物業(yè)服務方案的制定上，需要考慮不同景區(qū)的特點和防災能力，做好相應的應急預案，并提前做好一系列的準備，包括物質準備和人員準備。通過引進專業(yè)的物業(yè)管理服務機構，就可以結合該景區(qū)的特點，以模擬演練和定期檢測相結合的模式，為景區(qū)制定一套完善的應急預案體系。以杭州西溪國家濕地景區(qū)西區(qū)為例，其屬于濕地水系景觀景區(qū)，多樹木草叢、水系，又以露天景區(qū)為主，因此在物業(yè)服務方案的制定上，僅景區(qū)應急預案就需要從火災(森林火災、游覽車船火災、設施設備火災等應急預案)、治安安全(聚眾鬧事、發(fā)現可疑人員、爆炸投毒等應急預案)、生產經營(傳染性疾病、食物中毒、傷員處置等應急預案)和自然災害(惡劣天氣、蟲災處置、環(huán)境污染等應急預案)這四個方面進行專業(yè)的應急預案制定，并做好相關物料的采購4.通過引進專業(yè)的物業(yè)管理服務機構，能夠進行專業(yè)集中的環(huán)境管理和維護，降低管理成本：旅游景區(qū)的開發(fā)和規(guī)劃，由于考慮到景區(qū)的整體協調和景點的分布，在規(guī)劃中，有一個共同的特點，就是自然景觀和建筑物相對分散，結合旅游景區(qū)的原始資源，進行開發(fā)建設。因此，環(huán)境的保潔和污染的治理難度加大，保潔人員的投入數量和工作強度也有所增加，直接導致管理成本的提高。通過引進專業(yè)的物業(yè)管理服務機構，引入物業(yè)服務行業(yè)專業(yè)的環(huán)境管理體系，將景區(qū)的環(huán)境管理分而治之，分區(qū)分片，每一個區(qū)片有一個責任小組負責，采取統一的服務標準和服務承諾，進而將景區(qū)的環(huán)境進行集中的管理，集約化安排，降低管理的成本，減少景區(qū)管委會的經濟壓力。5.景區(qū)的經營點、參觀點分散：旅游景區(qū)中除了景點、參觀點之外，為方便游客，還會設立一些經營點。但是景區(qū)的經營點也會體現出比較分散的特點。因為經營點為游客服務，但同時，又要考慮到經營點的選址合理性和便利性，所以，不會設立的很集中，也不會和參觀點景點完全-致。因此，在景區(qū)的管理和后期維護上，如何做到對這些分散的片區(qū)進行集約化管理，既能提高管理的效率，又能夠降低節(jié)約成本，同時還要兼顧服務的水平和水準，是旅游景區(qū)在管理維護上的一個重要的難題。通過引進專業(yè)的物業(yè)管理服務機構，由物業(yè)公司對這些經營點以多種經營的方式進行統一管理，也可以由物業(yè)公司代為招租和后續(xù)管理，總之，由專業(yè)的物業(yè)管理機構依據行業(yè)的經驗，對這些景區(qū)的經營點進行最合理最優(yōu)化的管理和經營。(二)引進專業(yè)的物業(yè)管理服務機構，能夠將社區(qū)文化建設和景區(qū)文化建設相結合，提升旅游風景區(qū)的文化底和文化品味，深化旅游風景區(qū)的文化內涵。1.物業(yè)管理服務機構結合旅游風景區(qū)的特點和社區(qū)文化建設的經驗，以傳統佳節(jié)為依托，以民俗文化以載體，進行景區(qū)文化活動建設和創(chuàng)新。當前某些地區(qū)的旅游資源的開發(fā)建設已經進入一種誤區(qū)，盲目的將名人名家與景區(qū)資源進行生拉硬扯，既牽強附會，又不夠新意，甚至會出現幾個地方爭搶一個名人故里的現象。實際上，旅游資源的開發(fā)，文化內涵確實重要，怎樣在旅游資源中不留痕跡的融人人文景觀，并進行創(chuàng)新和開發(fā)，做到與眾不同，是值得研究和探討的課題。以西溪國家濕地景區(qū)為例，其地處杭州市余杭區(qū)五常大道附近，而當地有悠久的歷史民俗文化，因此西溪國家濕地景區(qū)西區(qū)在文化建設中，以西溪五常民俗文化體驗村為切人點，是西區(qū)最具旅游觀光、休閑、民俗文化研究的區(qū)域，內設洪氏宗祠錢塘望族、洪府、戲曲長廊、洪升紀念館、以及藏書樓、蘿蔭書屋、清平山堂蕉園琴韻、龍舟勝會等景點，將當地的傳統民俗文化和景區(qū)的建設相結合，并在每年端午時節(jié)，以賽龍舟的傳統方式進行紀念活動，時至今日，已經成為西溪濕地景區(qū)的一項招牌，并在此基礎上舉辦過世界性的龍舟大賽盛會，將西溪國家濕地景區(qū)的名聲一舉推向全國2.物業(yè)管理服務機構通過在景區(qū)管理中引進社區(qū)文化建設，能夠促進景區(qū)精神文明建設，提升旅游景區(qū)整體素質當前，景區(qū)現階段國內旅游者在生態(tài)意識和環(huán)境責任上都與國外游客有明顯的差距，因此要對游客進行相關教育。教育的途徑是社會教育和自我約束。除了游客的意識提升之外，還需要對游客在景區(qū)內的行為進行經常性的提示和引因此，通過專業(yè)的物業(yè)管理服務機構，可以借鑒常規(guī)物業(yè)服務項目的文化建設的經驗，對景區(qū)和游客進行精神文明建設，深化景區(qū)的素質內涵，提高景區(qū)在這方面從這個側面打開知名度和美譽度，保證景區(qū)的快速健康發(fā)展可持續(xù)性發(fā)展。例如在景區(qū)各個特定的地方設置學習宣傳園地，宣傳景區(qū)管理、衛(wèi)生、治安、消防等方面的知識，開展積極健康向上的活動，辦公室區(qū)域設信息公告欄，設置各類溫馨提示標語，并設立專業(yè)的“客服大使”或者“微笑大使”等客服人員，在游客集中的地方進行現場引導，規(guī)勸游客不文明行為和不文明語言。旅游景區(qū)自身的特點和旅游景區(qū)的文化內涵建設的需要，都要求景區(qū)管理委員會投人更多的人力、物力和財力去大力推廣和建設，而景區(qū)管委會自身人財物的限制，導致了其自身對旅游景區(qū)進行管理的局限性，因此，從這個角度來看，旅游景區(qū)引進專業(yè)的物業(yè)管理服務機構勢在必行。三、旅游風景區(qū)物業(yè)服務體系構建的措施根據目前我國風景旅游區(qū)和旅游景區(qū)的開發(fā)建設和后期維護維護的實際情況來看，旅游景區(qū)構建專業(yè)的物業(yè)服務體系是完全可行的，以杭州西溪國家濕地景區(qū)西區(qū)現場物業(yè)管理服務的現狀來看，通過引進“物業(yè)管服務體系”,景區(qū)的日常秩序、環(huán)境等的維護和文化建設都取得了不錯的成果，具有-定的借鑒意義。(一)直線職能制的管理模式可持續(xù)物業(yè)管理服務發(fā)展需要并結合市場化運作的借鑒經驗，我們建議，景區(qū)引人的物業(yè)服務體系按直線職能制的管理模式。即實行以公司董事會領導下的部經理負責制。總經理對其下轄綜合管理科、物業(yè)管理科、市場經營科三科室實行職能制管理，三科室對其下轄各責任實區(qū)行職能制管理，各責任區(qū)對其下屬或員工實行直線制管理。(二)采用“管委會牽頭，物業(yè)跟進”的組織架構在具體的物業(yè)管理服務機構的設置上，我們可以采用以過專業(yè)化的招投標交由中標的物業(yè)公司進行管理，但是這種模式對于物業(yè)公司的規(guī)模要求比較高，比較大型的景區(qū)難以由一家物業(yè)公司單獨完成；二是由景區(qū)管委會牽頭成立物業(yè)公司作為景區(qū)進行物業(yè)管理服務的主體，但是這種模式對于景區(qū)管理委員會來說壓力更大，從籌建到各個職能部門的人員，都需要管委會的介人，整體的運作經營也需要管委會來把關，因此，這種模式目前幾乎沒有景區(qū)進行實踐；三是景設立物業(yè)管理科(物業(yè)管理處等),專門負責景區(qū)的物業(yè)管第二節(jié)景區(qū)物業(yè)項目概況(投標人根據項目情況自行編制)第三節(jié)景區(qū)物業(yè)服務要求(投標人根據項目具體情況參照編制)設備的維修及養(yǎng)護，負責廁所便池的疏通(含新增廁所)。(一)清掃驗收標準1.每天早上8點前完成普掃，保潔時間上午9:00至11:50,下午13:30至18:00;在規(guī)定時間未完成普掃的，一次扣200元，在規(guī)定保潔時間無人保潔的一次扣200元。100元。痰漬、污垢、無牛皮癬和涂鴉。在可視范圍內出現5個以上煙頭或其他明顯垃圾，發(fā)現一處扣100元；不是陰雨天10米內不得有3處以上積水，有成堆泥土每處扣100元；牛皮癬和涂鴉發(fā)現一處扣100元。垃圾發(fā)現一個扣50元；成堆垃圾發(fā)現一處扣200-800元；掩埋藏匿垃圾，發(fā)現一處扣200-2000元。發(fā)現一個扣50元。(二)廁所驗收標準其他各項違規(guī)扣100-200元。國家法定節(jié)假日沒有專人專職人員清掃廁所，每座廁所每天扣300元。無堆積物、墻體無污漬、無蛛網。如有一處超標扣100-200積液、無蛛網。如超標準一處扣100元。(三)綠化管護驗收標準1.每年4至9月對草坪進行修剪。草坪修剪角度5-7公線條圖案；發(fā)現一處未按規(guī)定修剪的扣200-500元。次，確保草坪綠化帶內無雜草。發(fā)現一平米內有5棵雜草，一處扣50元。(四)公路管護標準得低于護坡頂端；兩側或一側是土坡的路沿向上垂直延伸2垂直延伸3米，枝葉不得超路沿，地面雜草不能沒過路沿，如超標準一處扣200-300元。(五)游步道管護標準步道兩側路沿向外延伸30公分，向上垂直延伸2米，無雜草，橫伸，太窄太險(寬度低于60cm)無法做到上一要上不掛頭，左右不掛衣。如有超標一處扣200-300元。(六)垃圾清運驗收標準1.每天上午11點前，法定節(jié)假日10點前必須完成垃圾清運工作，超時一次扣300元，當天沒有清運一次扣800元。 2.垃圾池(站)無積存垃圾(池站內垃圾不等大于容積的30%),垃圾池周邊干凈整潔，,無散落垃圾。超過容積30%的扣200元/個，垃圾池周邊未清掃干凈的扣80元/個。3.垃圾車不遮蓋，造成散落的一次扣200元。(七)水體1.區(qū)域內水體有條件的要清池換水，做到水面無垃圾、水底無可視垃圾。如有違規(guī)200元。2.如受處罰的點沒有整改，將以原處罰金額的2-3倍予以處罰，如有游客投訴所在區(qū)域內的清掃保潔質量問題，或因服務態(tài)度與游客發(fā)生語言或身體沖突，一經證實扣300-800元。(八)其他1.不按規(guī)定報送自查表一次扣200元。2.不報送所聘人員信息一次500元；人員變動不報扣1003.垃圾清運車輛發(fā)生負主要安全責任事故(交警部門認定)一次扣1000-3000元。三、物管工作服務承諾1.我司明確景區(qū)委托管理事項、服務范圍及內容要求，并明確《物管工作驗收標準》,在提供物業(yè)管理期間將嚴格按照招標要求執(zhí)行，并服從招標單位的管理，配合招標單位2.按照甲方管理技術標準和行業(yè)規(guī)范優(yōu)質完成甲方委托的各項物管服務。接受甲方監(jiān)督、檢查、指導及相關工作3.認真履行《物業(yè)管理條例》的有關義務，各項物管行為必須符合法律、法規(guī)，并承擔物管過程中的安全相應責任4.積極安置甲方管理區(qū)域內的年齡18-60周歲的健康人員從事清掃保潔工作。乙方清掃保潔人員不低于26人(含兼職園林綠化工人1名，垃圾車駕駛員1名，配備兼職電工1名)。國家法定節(jié)假日必須在十面埋伏增加3名、茶竹天街1名、游客接待中心2名、景區(qū)步道4名保潔人員，實行全天候保潔。茶竹天街、十面埋伏、游客接待中心公廁必須安排專人專職清掃沖洗，臨時新增人員提前3日上報甲方審定，新增人員費用由乙方自行負責。5.乙方嚴格按照《中華人民共和國勞動法》等有關法律法規(guī)實行合同用工，為工人購買養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、生育、職業(yè)保險勞動保障。按時按國家規(guī)定發(fā)放工資及津貼。乙方所聘人員的各類保險費用由乙方自行承擔。乙方人員因工作原因引起的侵權或相關民事、刑事、勞動糾紛、工傷而造成相關損失的，由乙方承擔全部責任，甲方概不承擔任何經濟6.確保委托區(qū)域內清潔衛(wèi)生達標。做到地面清潔無可視垃圾、無雜草、無積渣、無瓜皮、果殼、煙頭和各種包裝物。果皮箱、垃圾桶、垃圾池擦拭干凈，做到內無積渣，外無污垢，無牛皮癬和涂鴉。每天必須按時清運，收集垃圾在指定地點傾倒。做到內無積渣，外無污垢，無牛皮癬和涂鴉。7.乙方必須向工作人員提供勞動工具和服裝。乙方工作人員必須統一著裝，行為規(guī)范文明，服務主動熱情。甲方有權要求乙方解除工作質量不高，服務態(tài)度不好的工作人員的8.乙方自行聯系垃圾傾倒場地并承擔垃圾傾倒的相關9.甲方向乙方提供的垃圾清運車，由乙方自行承擔車輛的保險、年檢、維修、油料等相關費用。獨立承擔車輛的違章、事故引起的相關法律責任和經濟責任，保持車況良好、外觀完整、無擦刮、無銹蝕。10.乙方向甲方交書面檢查情況(每周兩次)。11.乙方必須向甲方提供所聘人員情況表及聯系方式。服務承諾達標率1綠化完好率實行巡查制度，建檔記錄，植物2保潔率按招標條件完成各項保潔任務3道路溝、渠、池、井完好4公共完好率實行巡查，及時維修，確保公共5維修服務滿意率按照維修服務流程對于維修項目進行回訪并建檔記錄，確保維修服務6公共文體設施、休閑設施完好實行巡查，建檔記錄，及時維修及建筑小品7管理原因導致的火災發(fā)生率0實行服務中心主任負責、全員義8有效投訴處理率做好各項宣傳工作，加強與業(yè)主單位之間的溝通，及時了解業(yè)主單位愿望與要求，及時處理投訴并記錄。9管理人員專業(yè)培訓合格率確保培訓合格率100%,以保障員工的綜合素質，和用途本職工作的能力專業(yè)人員持證上崗物業(yè)管理人員、水電工等專業(yè)人業(yè)主單位領導及工作人員滿意率定期與業(yè)主單位溝通、回訪，確保滿意度。第四節(jié)物業(yè)服務理念目標境對游人的吸引力比次一級的環(huán)境的吸引力要強不僅一點理服務的需求，了解到該項目物業(yè)管理服務的需求，擬定管理設想如下：XX景區(qū)每年接待近400萬人次觀光旅游，景區(qū)除了配置優(yōu)秀的導游之外，還應配置培訓有素的客戶服務人1.接受游客的咨詢或投訴并做好相關服務的記錄并定2.接受來自景區(qū)游客及潛在游客的電話咨詢及相關商務服務(如定機票等)。3.定期為各個商家做滿意度調查。4.做好日常巡查，避免景區(qū)潛在事故的發(fā)生。5.與各個商家做好協調溝通工作，避免相鄰沖突。6.完成政府領導及公司交辦的臨時性工作安排。的保護，特別是防火工作更是我們必須高度重視、警鐘長鳴1.消防工作的原則：根據《中華人民共和國消防法》以及XX市相關規(guī)定及相關的契約、合同、公約為準則進行管理。制定以預防為主、安全防范與防消結合的原則，將消防2.消防管理體制：在XX景區(qū)政府領導下，全面協助景區(qū)管理委員會及城管治保部門做好消防安全管理工作?；馂?，因此消防設施設備的檢查尤為重要：(1)做好巡邏工作，主街區(qū)引導游客不吸煙或嚴禁煙(2)為各個商家做好消防宣傳，并要求按照消防法要(3)每月對室外消防栓進行一次檢查。(4)檢查轉動啟閉桿，加潤滑油清除啟閉桿端部周圍(5)定期檢查供水情況，發(fā)現問題及時檢修并上報。六、檔案建立與管理建立XX景區(qū)的資料檔案，加強資料檔案的管理，對于保存的歷史信息，維護管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于步道及設備設施的檢查、維護、更新和客戶、游客的溝通、聯系，(一)管理內容1.工程檔案：從接管開始的所有工程技術、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設施資料等；2.管理檔案：綠化資料、日常巡查、(清潔、維修)記錄、各類活動的照片資料、維修記錄、設備運行記錄、有償服務記錄、會議記錄、榮譽資料等；3.財務檔案：逐年形成的財務收支報表、物業(yè)維修基金4.文件檔案：有關物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等。(二)管理措施(一)高標準的管理的物業(yè)公司，必須從專業(yè)化的角度從各個方面著力打造標準清潔、清掃、素養(yǎng)五個項目，5S管理源于日本，通過規(guī)范現場、現物，營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣；通過5S管理系統化的培訓與學習，要求項目各個部門員工嚴格按照規(guī)定執(zhí)行并與績效考核掛鉤。主題的一個具有濃厚歷史韻味的古鎮(zhèn)，除了其悠久的歷史能吸引游客的眼球外，更多的是要依托大量標準化，國際化的標識和導視系統來向游客闡述，這樣既可以讓游人感受到景區(qū)的文化底蘊也能讓不同年齡段的人感受到無微不至的細節(jié)與現代溫馨。(二)高品質的服務XX景區(qū)作為旅游集散地，在物業(yè)管理行業(yè)，屬于近年來才加入市場化運作管理的業(yè)態(tài)，還在眾多物業(yè)公司摸索前進時，提供具有客家特色的物業(yè)服務：1.按照國家一級服務標準，嚴格按照雙方簽署的物業(yè)服2.提供專業(yè)化的公共秩序維護服務。3.提供星級客戶服務。4.提供專業(yè)的招商咨詢與策劃。(三)高效率的工作如在實施過程中未按照景管委或是公司要求進行執(zhí)行或執(zhí)儀崗。景區(qū)內不間斷巡邏。4.為了規(guī)范秩序維護人員的言行舉止，延伸并提高景區(qū)的服務特色，我們會對秩序維護人員進行系統的培訓，并進行嚴格的考核。打造一支業(yè)務技術精、精神面貌好的隊伍。XX景區(qū)作為旅游集散地，屬于人員密集區(qū)，公共秩序的維護直接關系到游客的安全及景區(qū)的形象塑造。因此公共秩序維護還將提供以下服務：1.實施24小時監(jiān)控；2.做好景區(qū)各個門崗的禮儀展示；3.提供車輛停放指引指揮服務；4.維護景區(qū)主街的公共秩序；5.接受景區(qū)游客的咨詢和求助；6.協助轄區(qū)城管治保人員做好街區(qū)巡邏工作；7.如遇突發(fā)事件及時匯報與協助；8.完成政府及公司安排的臨時工作。十、行家級公共環(huán)境管理力度不夠，加之游客和較低層次商業(yè)對環(huán)境的破壞，現在的整體環(huán)境與眾多旅游發(fā)達古鎮(zhèn)、城市相比，還相差很遠。尤其景區(qū)的垃圾污染、水污染、噪音污染、光污染、視覺污染1.通過與商家簽定《XX景區(qū)保護與開發(fā)管理公約》,帶次稍高)沿街旁設置，主要供游客丟棄垃圾。3.每2日沖洗主要街道一次。工作時間安排在夜間或凌5.每日8:30時——20:30時(夏季、冬季作適當調整)(2)景區(qū)地面油漬污漬的及時專業(yè)的處理。(3)主街區(qū)水渠雜物的打撈。(4)主街區(qū)垃圾的定點清運。(5)景區(qū)停車場內的地面清潔。第五節(jié)物業(yè)管理設想方案(一)弘揚一種全新的服務管理理念活居住理念，我們將堅持管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽，既“服務第一、管理從嚴”的原則，專業(yè)管理與游客自治自律相結合的原則和物業(yè)管理為主、多種經營的原則，寓服務于管理之中，堅持以客戶的利益為前提，對景區(qū)實施科學的管理、優(yōu)質的服務，并在現有的管理經驗及管理資源的基礎上，不斷調整與XX景區(qū)實際需求相符的管理模式，營造溫馨、舒適、安全、便捷的休閑氛圍，不斷進取開拓，使廣大客戶員工、游客真切地感受到高品位物業(yè)服務所帶來的新生活、新理念，實施物業(yè)保值增值。(二)三大原則1.專業(yè)化原則：在本物業(yè)的管理服務人員中，專業(yè)上崗證持有率達100%;同時，為保證員工工作的高標準，公司將不斷地開展各種崗位服務技能及服務意識的培訓。2.責任到人的原則：服務中心與公司簽訂《目標責任書》,責任書以本方案書之承諾指標為標準，由服務中心負責人承擔落實，并與個人收益、獎金直接掛鉤。服務中心各部門責任人與服務中心簽訂《責任確認書》,包括服務中心副經理、保安主管、保潔主管、客戶服務、設備定崗維護責任到人，明確工作計劃、明確責任，明確獎懲辦法。必須做3.全程監(jiān)督的原則：服務中心的工作將完全處于一種高標準、嚴要求的動態(tài)監(jiān)督之中。包括：服務品質監(jiān)督：由公司每半年組織一次“客戶滿意率”調查，讓廣大客戶、游客務完成情況”調查，重點檢查維修及時率，投訴處理率、維修合格率；同時公司監(jiān)管科也將以專業(yè)調查的方式對服務中心進行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的每月收支情況匯總、分析，及時發(fā)現偏差，及時進行調整，保證收費與服務相一致的原則。(三)兩大保證緊密結合具體實際，制訂行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服務于管理之中。2.人員保證：我公司將抽調經驗豐富的管理骨干和技術全面的專業(yè)技術人員負責景區(qū)的管理工作和專業(yè)技術工作。對于新招聘的員工，我公司將嚴格按照員工培訓計劃，采取多種形式進行崗前培訓和崗中培訓，確保員工隊伍的高素質，管理工作的高效率、高質量。(四)突出四個管理服務重點景區(qū)是高檔生態(tài)水景景觀，在管理中應當突出四個管理1.生態(tài)管理：景區(qū)建在XX市未來的政治、經濟、文化中心，營造的景區(qū)之韻，幽幽彌漫，故保護和維護好生態(tài)環(huán)境極為重要。我們組建以保潔為主保安、維修為輔的生態(tài)維護隊伍，制訂完善的生態(tài)保護制度，廣泛開展生態(tài)保護宣傳和消防安全宣傳教育2.設備設施管理：配備作風踏實、技術精湛的專業(yè)技術人員，建立規(guī)范的共用設備設施管理制度和操作規(guī)程，對設施設備進行嚴格管理，并根據不同型號產品的保養(yǎng)要求進行3.消防管理：貫徹“預防為主、防消結合”的方針，組建高素質的義務消防隊伍，制訂完善的消防制度，加強消防設備設施的管理。要運用多種方式，在中廣泛開展消防宣傳(五)創(chuàng)造企業(yè)管理服務五大特色在景區(qū)的物業(yè)管理中，我公司將努力創(chuàng)造自己的管理特1.提高物業(yè)管理的智能化水平：我公司將根據景區(qū)物業(yè)管理的需求，逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺。并對設備實現最優(yōu)控制的過程自動化，以運行狀態(tài)監(jiān)視和計算機為中心的設備管理自動化，以安全監(jiān)視為中心的防災自動化，以節(jié)能運行為中心的能量管理自動化。2.創(chuàng)建環(huán)保：要依托景區(qū)優(yōu)越的自然環(huán)境，在綠化、美化環(huán)境的同時，采取多種方式進行環(huán)保宣傳、教育，積極開展“垃圾分類、你丟我撿”等環(huán)?；顒?，堅持從物業(yè)服務中心的員工抓起，全體動員，人人參與，努力創(chuàng)建擁有藍天、6.運用CS系統(顧客滿意戰(zhàn)略),建立富有親和力的正常期管理工作計劃表序號內容1公共亭廊及公共設施維修保養(yǎng)1.亭廊養(yǎng)護及維修計劃方案2.亭廊的維修、養(yǎng)護管理2機電設備的維修養(yǎng)護1.設備的基礎資料管理2.設備的運行管理3.設備的維修保養(yǎng)管理4.設備能源和安全管理3保安管理1.治安管理2.交通、車輛管理3.消防安全管理4設施管理1.設施的日常使用操作2.設施的維修與養(yǎng)護5環(huán)境管理1.公廁管理2.清潔衛(wèi)生管理3.環(huán)保管理6財務管理1.財務賬務2.費用收取7文化建設1.宣傳2.舉辦活動3.提供服務8河道、溝渠、池塘管理1.生態(tài)維護及改良2.游覽管理(一)安全防范管理方案 (物業(yè)使用人)、游客的安全，這是一項很重要的工作，最為關注，特制訂常規(guī)防范與技術防范相結合的24小時全天(1)常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結合的方1)禮儀服務(向客戶行舉手禮或注目禮)。2)維護出入口的交通秩序。3)制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進入。4)嚴禁攜帶任何危險品進入。5)遇有外來人員將大件物品帶出，即與物主核實，并6)為客戶、游客提供便利性服務。1)按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角。2)巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范3)對進入風景區(qū)內的嫌疑人進行檢查防范。4)亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查。5)消防安全檢查。6)防范和處理各類治安案件。7)防范和制止各類違反管理制度行為。(2)技術防范：運用紅外線監(jiān)控系統、電子巡更系統等技術防范手段，對景區(qū)內的治安情況實施24小時監(jiān)控，(1)保安實施準軍事化管理，制訂各項保安管理制度(2)強化保安人員的內務管理，開展系統軍事化素質(3)加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統一，(4)保安嚴格執(zhí)行巡更到點制度，確保巡邏質量。(5)監(jiān)控中心設備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統沿線影(二)消防管理方案(1)做好消防設施、器材的管理。(2)保持消防通道的暢通。(3)加強木質亭廊的消防安全管理。(4)嚴禁違章燃放煙花爆竹。(5)嚴禁使用瓶裝液化氣。(6)嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品。(7)防止電器短路、管道煤氣泄漏等引發(fā)火災因素。(1)制訂并落實消防制度和消防安全責任制，做到責(2)制訂消防事故處理預案，防患于未然。(3)建立義務消防隊，預防為主，防消結合，發(fā)現隱(4)做好消防器材、設備的檢查保養(yǎng)，使之始終處(5)制止任何違反消防安全的行為。(6)積極開展防火安全宣傳教育，定期向客戶傳授消(7)發(fā)生火災，及時組織撲救并迅速向有關部門報警。(三)清潔方案(1)綠化及公共設施、道路：每天打掃二次、撿拾綠化帶內雜物，清潔所有設施(含各種標識標牌)、地燈、親(2)垃圾中轉處：每天分上下午各收集一次景區(qū)的垃(3)亭廊、橋梁：每天保潔二次，木橋、橋面、扶手、欄桿、坐凳、臺階(含踢腳線)每天保潔二次。(4)各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、安全監(jiān)控中心、配電房等地面(日常保潔由各功能房工作人員負責)。(5)公共廁所：每天上下午都擦拭墻壁、地面、踢腳(1)建立保潔制度，狠抓落實。(2)嚴格按操作程序進行規(guī)范操作。(3)加強保潔人員的思想教育和業(yè)務培訓，提高員工(4)以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監(jiān)督檢查(“三查”指：保潔員自查、管理主管巡查、服務中心經理抽查)。(5)抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統一、(四)財務管理方案(1)加強現金收支管理。(2)搞好財務核算。(3)財務收支狀況每年公布一次。(4)做好年度財務預算和決算工作。(5)認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷。(6)及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導(1)根據財務法規(guī)政策，制訂財務管理制度。(2)財務人員持證上崗。(3)抓好財務人員業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務素質。(4)加強成本控制。(5)加強財務監(jiān)督和財務檢查。(五)質量管理方案(1)按照質量體系標準，制訂質量工作計劃。(2)實施所制訂的工作計劃和措施。(3)對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現和(4)根據檢查結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸(1)抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教(2)制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處。(3)接受公司對管理工作的現場指導。(4)配合公司開展質量體系審核。(六)人力資源管理方案高素質的管理人才和專業(yè)人才，而人才的管理和培訓，對于保持員工隊伍的高質量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重(1)按照合理的人才結構配置各類人才。(2)任人唯賢，量才錄用。(3)開展業(yè)務培訓，全面提高業(yè)務素質。(4)進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。2.管理措施：(1)制訂崗位職責，做到責、權、利分明。(2)建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工(3)加強思想作風建設，樹立全心全意為100%用戶服務的觀念和企業(yè)品牌意識。(4)崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進(5)全面考核，做到公開、公平、公正。(七)景區(qū)文化建設(1)環(huán)境建設：②各類標識(警示、導向)設計美觀，布局合理，功(2)精神文明建設：(3)文化建設：(1)建立制度、場地、經費保證體系：(2)運用多種形式向客戶宣傳物業(yè)管理知識，使廣大(3)定期走訪和談心活動。(八)檔案建立與管理(1)工程檔案：從接管開始的所有工程技術、維修、保安)記錄、值班記錄、車輛管理記錄、監(jiān)控記錄、監(jiān)控錄(3)財務檔案：逐年形成的財務收支報表、物業(yè)維修(4)文件檔案：有關物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等。(1)制訂檔案管理制度，并嚴格執(zhí)行。(2)按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便(3)專人管理，責任到人，存放有序，管理規(guī)范。(4)配置專門的檔案管理用房和必要的設備設施，以(5)根據檔案資料的形式、性質，采取不同的管理手(6)實現電腦化管理，提高管理水平。(九)增收節(jié)支措施(1)制訂切實可行的增收節(jié)支、反對浪費規(guī)章制度，(2)建立有效的節(jié)約激勵機制，通過明確的獎懲措施，(3)加強設備設施管理和養(yǎng)護，保持良好狀態(tài)，減少(4)嚴格控制辦公用品消耗管理，堅持反復利用，節(jié)(5)加強物料采購、使用、保管、審批等程序管理，(6)經常檢查和關閉樓道燈。(7)按時關閉照明燈具。(8)平時關閉機房內和部分車庫照明。(9)杜絕跑、冒、滴、漏現象發(fā)生。(10)嚴格把好采購關，貨比三家，杜絕采購偽劣產次(11)根據物業(yè)的實際情況及的特殊性，制訂合理的管(12)強化服務中心資金、物資的管理職能，制訂嚴格(13)在每一財務審計年度開始時，公司將根據自身的第六節(jié)項目重難點分析處理生態(tài)旅游不僅僅是生態(tài)旅游景區(qū)才能開展的項目，深入研究生態(tài)旅游的內涵就會發(fā)現，任何一個景區(qū)都可以向著生態(tài)旅游的方向努力；同時，生態(tài)旅游建設也不僅僅是旅游景區(qū)管理者的工作，它需要社會各方面的參與及共同努力，而物業(yè)管理恰恰就是促進景區(qū)生態(tài)旅游發(fā)展的一個行之有效的途徑。概括而言，生態(tài)旅游與大眾旅游最顯著的區(qū)別在于集的自然環(huán)境中開展的旅游活動，而大眾旅游則可能涉及城市、工廠、文物古跡、革命圣地、農村等各種環(huán)境；二是從經營原則來看，生態(tài)旅游力求將對生態(tài)環(huán)境和當地社會文化的負面影響控制在最小程度，特別強調對自然環(huán)境的欣賞和保護，而大眾旅游則更多地追求經濟收益最大化；三是從社會角度來看，生態(tài)旅游重視社區(qū)參與和當地人受益，而大眾旅游對此并無特別關注。但是生態(tài)旅游在我國的開展并不如人意。經過努力與發(fā)展，生態(tài)旅游雖然取得了一定的成績，但是很多也出現了由于管理不善而陷于“生態(tài)旅游破壞生一、景區(qū)生態(tài)旅游現狀XX遺址是21世紀初最為重大的考古發(fā)現之一。遺址所呈現出的宗教祭祀信仰、地域特點、文化類型，在同時期的文明中表現出了最為鮮明的古蜀文化特征和獨有的特點。XX遺址博物館建成后，將XX遺址的文明信息、文化價值與文化、文物旅游有機地結合起來，開展生態(tài)旅游活動，每年舉辦大型文化活動；通過景區(qū)內優(yōu)美的園林景觀以及便利的條件為周圍市民營造理想的健身場所。比如：游客的非生態(tài)行為給景區(qū)園林部分造成損壞；大型公益活動期間，大量的游客以及各類小吃攤點給景區(qū)的路面、草坪造成損害，以及隨之而來的噪音污染、空氣污染；景區(qū)進行游客管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、秩序維護等工作的人力資源(一)社區(qū)居民的非生態(tài)行為1.問題分析：社區(qū)是塑造游客體驗的重要道具，社區(qū)參影響感受最深；二是社區(qū)居民本身是構成游客體驗中“友好氣氛”的必要成分。為了造福社區(qū)居民，XX景區(qū)采取惠民政策，包括為當地居民辦理年卡、半年卡，持有XX市老年證的老年人可以免費進入，18歲以下的少年兒童可以在的居民，對于這樣一個既有利于自己身心健康，又能夠給自己房屋帶來顯著增值的著名景區(qū)，應當是非常愛護的。但是通過對景區(qū)管理人員的采訪得知，在各類游客當中，對景區(qū)比如，景區(qū)建設時曾在“玉石之路”以及“中國文化遺產紀念雕塑”處鋪設了很厚的白石子，但由于這種小石子很漂亮，很多當地居民就帶回去敷設魚缸或者用來養(yǎng)花，結果現在這種石子已經減少了近二分之一。再如有的游客會趁園區(qū)內游客比較少的時候挖掘竹筍、挖野菜、采蘑菇、摘竹葉；還有一些帶著孩子進入景區(qū)的游客，為了滿足孩子的要求，明知不應該，還是要采摘花朵或果實?？吹竭@些情況，物業(yè)管理人員既心疼，又擔心。因為這些做法不僅會破壞景區(qū)的環(huán)境，而且非常危險：由于花卉樹木容易生病蟲害，經常要是這二者的參與主體，但是作為社區(qū)居民在自己的小區(qū)里是但是在景區(qū)里，身份就是游客，景區(qū)里的東西是“公家”的財產，其愛惜程度就大打折扣。這也是經濟學上所謂的“公地悲劇”。對于景區(qū)管理來說，受益者與承擔者的分離，正是社區(qū)居民非生態(tài)行為的一個重要根源。到最低，另一方面通過解決就業(yè)等途徑帶動當地居民主動抵制景區(qū)內的非生態(tài)行為。我們認為，對于社區(qū)居民在景區(qū)中的種種不生態(tài)行為，物業(yè)服務企業(yè)一方面要及時發(fā)現并制止，另一方面則要主動幫助社區(qū)居民提高其對景區(qū)的保護意識。前者要通過規(guī)范操作程序才能做到。以噴灑藥物為例，以往公司噴藥的時間都是安排在景區(qū)開館期間，但是噴藥作業(yè)經常會影響到游客，同時也會留下一些隱患，我們的建議1.噴灑藥物之前，對藥物進行論證選擇，考慮其對周圍環(huán)境的影響性，采取對環(huán)境影響最小同時最安全的藥物。2.在噴灑藥物時間的安排上，盡量避開人流量高的時間，比如選擇在開館前或閉館后進行噴灑。3.在噴灑農藥之后，要在噴灑區(qū)域樹立警示牌，對居民進行有效的告知，強調這些果木已經噴灑農藥，請勿采摘，對于如何調動社區(qū)居民主動抵制景區(qū)內的非生態(tài)行為，一旦物管公司主動吸收周圍社區(qū)的居民加入景區(qū)管理工作，那么這些員工就有了社區(qū)居民及物業(yè)管理公司員工的雙重身份。他們在景區(qū)工作過程中接受了關于生態(tài)環(huán)保的教育之后，就會自覺保護景區(qū)，同時他們對周圍親朋好友、鄰里的輻射與帶動作用是巨大的。(二)大型惠民活動過程中的環(huán)境管理年僅春節(jié)七天大假(2月13日-2月19日)期間，進入XX景區(qū)的游客總人數已達到26萬人次，給景區(qū)的管理造成了很多困難，比如：(1)安全問題：由于擁擠造成的游客從木質棧道上跌落或者墜河等事故。(2)環(huán)境衛(wèi)生問題：在太陽節(jié)期間，景區(qū)內會設置含上百種小吃的小吃區(qū)，這些小吃包括燒烤、油炸、麻辣紅油食品以及省外著名的地方小吃等。由于人流量巨大，加上很(3)綠化保養(yǎng)問題：由于活動期間游客眾多，而景區(qū)游人在拍照和參觀過程中為了取景有意無意地對草坪進行坪成活并非易事，這使得景區(qū)的維護管理增加了一大筆開(1)設計合理的旅游參觀路線。根據管理經驗將小吃(2)提醒景區(qū)加強對商家(餐飲、旅游紀念品銷售等)(3)在大型活動過程中加強各班組崗位的安排，比如增加流動保潔員，在容易出現跌落事故的地點加強巡邏并增(三)物業(yè)服務企業(yè)對參與生態(tài)旅游產業(yè)的認識不足旅游業(yè)是一項服務行業(yè)，在游客眼中，只要是在景區(qū)工作的，包括物業(yè)管理公司的保潔員、綠化員，都是景區(qū)管理人員(實際上很多游客根本不知道景區(qū)聘請了專門的物業(yè)管理公司),這些人員的態(tài)度、行為、儀表和形象，直接影響到游客的旅游感受以及景區(qū)開展生態(tài)旅游的效果。造成上述情況的主要原因在于，物業(yè)服務企業(yè)在景區(qū)管理中，主要還是從完成自身物業(yè)管理任務的角度出發(fā)，并沒有意識到協助景區(qū)開展生態(tài)旅游的重要性。解決對策具體如下：(1)轉變觀念，將物業(yè)管理與景區(qū)的生態(tài)旅游發(fā)展緊密結合起來。生態(tài)旅游工作的開展需要包括物業(yè)管理公司在內的多方共同協作。不論是從服務對象需求的角度還是從提高自身服務質量的角度看，物業(yè)服務企業(yè)主動配合景區(qū)開展生態(tài)旅游都是非常必要的。(2)物業(yè)服務企業(yè)在進行日常工作及對員工培訓教育的時候，必須將旅游以及生態(tài)旅游的知識貫穿到員工教育中，加強對員工關于生態(tài)旅游知識和管理能力的培訓教育，提高員工的服務意識，只有這樣，才能適應景區(qū)開展生態(tài)旅游工作的需要。(3)生態(tài)旅游的開展既符合生態(tài)發(fā)展的需要，又能促進當地經濟和文化的發(fā)展。在行業(yè)競爭越來越激烈的背景下，物業(yè)服務企業(yè)進入旅游行業(yè)市場，通過優(yōu)質的服務占領旅游景區(qū)這一新鮮的物業(yè)管理市場，這對物業(yè)管理公司來講既是一個挑戰(zhàn)更是一個機遇，對于景區(qū)來說更是一個幫助其促進生態(tài)旅游發(fā)展的重要途徑。第二章人員配備及培訓方案第一節(jié)機構設置與人員配備亭廊公共設施亭廊公共設施工程維修機電設備維修保潔主消防安全交通車輛管理治安防范財務倉管景區(qū)延伸服務景區(qū)文化服務行政事務接待服務客戶服保安主管保潔組2.接受游客的咨詢或投訴并做好相關服務的記錄并定3.接受來自景區(qū)游客及潛在游客的電話咨詢及相關商務服務(如定機票等);務，告知商家辦理進入景區(qū)的相關程序和需提交的相關手9.根據商戶、住戶需要提供特約服務(如提供有償大件帶古鎮(zhèn)景區(qū)管委會審批的夜間商家安保服務等),并保證服10.保障清晰、及時的對項目內外部信息的發(fā)布，有效周一至周六9:00-21:00運作。3.工程維修：24小時365天運行，技術、人員公司后方4.保安監(jiān)控及治安防范：24小時365天運行。5.保潔：9小時365天運作。景區(qū)運營人員配備表序號部門崗位人員1服務中心經理副經理督查員2客戶服務主管工作人員電商工作人員旅游車駕駛員自行車管理員3秩序維護(保安)主管保安救生員、急救護理員4保潔主管保潔員湖面保潔公廁管理5工程維修水電土木6景區(qū)講解員講解員、導游7景區(qū)物業(yè)經理物業(yè)人員維修人員8景區(qū)城管主管工作員合計(1)負責公司物業(yè)部服務中心的全面工作，具備良好(2)具備協調解決公司工程問題及維修人員技術提升(3)合理安排分配工程人員完成計劃內外工作。(4)具備合理計劃物業(yè)管理各類費用的能力。(5)執(zhí)行力、規(guī)劃能力強，富有團隊合作和敬業(yè)精神。(6)根據物業(yè)管理委托合同和有關物業(yè)管理的法規(guī)、政策，組織員工向甲方提供保潔、綠化養(yǎng)護、房屋及設備設施運行維護保養(yǎng)等服務。(7)指導檢查公司XX景區(qū)景區(qū)的清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化、美化工作，建立和完善行之有效的清潔、綠化、維修等量化(1)45周歲以下，身體健康，持有B2駕照，有2年以上駕駛經歷，高中以上文化。(2)遵守憲法和法律，具有良好的品行，無違法記錄。(3)具有適應崗位要求的身體條件，無精神疾病史。(4)為人誠實，服從安排，責任心強。(1)男女不限，男性年齡在18歲--60歲之間，女性年齡在18歲--55歲之間。年齡60周歲以下，身體健康，熱愛本職工作，吃苦耐勞，對工作盡心盡職。(2)熟悉服務區(qū)域的情況，有強烈服務意識，對于游客的要求能主動完成。(3)遵守勞動紀律，服從景區(qū)及物業(yè)公司管理。(4)景區(qū)當地人員，符合條件者優(yōu)先錄取。(1)男性，身體健康；中技及以上學歷，持有效低壓(2)有低壓電氣設備維修、保養(yǎng)，1年及以上相關工(3)熟悉景區(qū)照明設施設備系統安裝、維護管理工作。(4)具備良好的團隊協作及溝通能力，吃苦耐勞、責任心強.(5)個人時間相對靈活，能滿足景區(qū)電工兼職，工作(1)年齡60歲以下，身體健康，具備5年以上綠化工(2)了解園林綠地施工及養(yǎng)護管理的操作規(guī)程和規(guī)范。(3)了解當地園林土壤的基本性狀和常用肥料的使用(4)熟練使用草坪機、綠籬機、修枝剪等綠化工具，第二節(jié)主要崗位職責3.維護園區(qū)清潔，對不衛(wèi)生不文明的現象和行為要及積，保證綠化覆蓋率達95%以上，合理種植花草樹木的品種2.提高綠化養(yǎng)護管理的知識和技能，熟悉花草樹木品種、名稱、特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治(1)對花草樹木適時澆水，滿足其生長需要，防止過(2)對花草樹木適時適量施肥，方法正確，滿足花草(3)對花木進行修剪、整形，使花木長量適當，長勢(4)清理雜草、雜物，適時剪草，保持草的一定生長(5)以“預防為主”為原則，及時防治花草樹木病蟲(6)定期對花木進行培土、樹干涂白、防風害、日灼，(7)經常巡視住宅區(qū)的綠化地，嚴格制止在草地上踐好工具、器具的養(yǎng)護和管理工作。5.完成領導交辦的其它任務。四、物業(yè)經理崗位職責1.接受物業(yè)公司和XX景區(qū)政府的領導，主持XX景區(qū)物業(yè)管理的日常工作。2.做好與各部門辦公室的銜接工作，熟悉各部門辦公室位置、工作人員。工作期間接到突發(fā)事件通知后，及時趕到事故現場，負責協調處理突發(fā)事件。3.負責火災初期(消防部門未到達之前)的現場指揮調4.對物業(yè)服務各崗位的工作實施日常檢查。5.主持保潔部日常事務工作，落實并監(jiān)督保潔部人員的工作分工和職責范圍，組織實施公共區(qū)域的清掃保潔工作?？茖W制定清潔工作檢查驗收，落實具體的實施辦法和考核標準，推行日常保潔的規(guī)范化管理。6.熟悉員工具體責任區(qū)域，定期或不定期實地檢查巡視，發(fā)現問題及時處理解決。7.加強對工具使用管理和維護保養(yǎng)，定期檢查清理。8.主持工程部日常事務工作，熟悉轄區(qū)內房屋、燈飾、管線的分布和結構類型。9.建立巡回檢查、定期檢修、登記報修等工作制度和相應的工作責任制，加強日常考核。10.監(jiān)督檢查維修養(yǎng)護工作情況，發(fā)現問題及時處理，11.落實安全作業(yè)規(guī)范，注重對重點區(qū)域、重點路段、重要設施設備的日常檢修和特殊氣候、條件下的預防性檢12.加強對設施設備物資及零配件的領取、使用、登記8.及時地向主管報告工作中使用的工具和設備的保養(yǎng)10.完成交辦的其他工作任務、工作重點，保證園區(qū)內第三節(jié)人員培訓方案一、培訓目的使物業(yè)管理服務人員正確掌握各項服務技能、技巧和專業(yè)知識，提高員工的綜合素質，強化員工的服務意識，提供規(guī)范化、標準化、程序化的服務。二、培訓對象凡公司員工均為培訓對象。新員工必須進行入職培訓和崗位技能培訓，老員工也須進行不定期的在職崗中培訓。三、培訓組織由辦公室負責培訓的籌備和實施，并對培訓過程進行記1.入職培訓：主要對新員工進行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識培訓，使員工在上崗時能具備的服務理念和業(yè)務基本知2.崗中培訓：在員工上崗后根據(工種)的需要，進行各種層次及內容的培訓，以滿足日常管理和操作的要求。3.專門培訓：在有新技術、新標準、新法律法規(guī)頒布及時組織員工進行專門培訓，使員工能及時了解和掌握這些專門知識，以便更好地為客戶服務。4.外派培訓：根據工作需要，選派業(yè)務骨干或崗位變動的員工參加行客戶管部門和相關單位組織的各種崗位培訓、操作資格培訓等，不斷提高物業(yè)管理水平。五、培訓計劃1.接管前的人員培訓：為了使接管景區(qū)的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應工作環(huán)境，馬上進入工作狀態(tài)，接管前對全體人員進行強化培訓，培訓計劃如下表：強化培訓計劃表序號培訓內容培訓對象1公司概況、物業(yè)管理概論、服務禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務技巧全體員工2景區(qū)概況、管理目標及管理模式全體員工3景區(qū)管理規(guī)章制度全體員工4景區(qū)物業(yè)服務規(guī)程管理維修人員5景區(qū)報修處理程序管理維修人員6景區(qū)突發(fā)事件處理規(guī)定全體員工7景區(qū)湖面管理規(guī)程救生員及湖面保潔8景區(qū)保安工作手冊全體保安9景區(qū)消防管理工作手冊全體員工景區(qū)供配電設備(設施)管理手冊工程維修全體人員景區(qū)給排水設備(設施)管理手冊工程維修全體人員景區(qū)清潔管理手冊保潔全體人員景區(qū)智能化系統基本知識管理維修人員2.日常管理期間的人員培訓：員工進行日常培訓，能夠確保物業(yè)管理服務人員行為的規(guī)范，使員工能嚴格按工作程序進行操作，為客戶服務，從而有效提高服務水平及工作效(1)內容：①企業(yè)理念、質量方針、質量目標。②崗位操作技能及工作操作程序。③服務技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關系。④新知識、新技術及新觀念。(2)方式：①定期培訓，由公司總部、服務中心根據需要進行針對性較強的培訓，這類培訓將根據管理的需要制訂培訓計劃。②即時培訓，由服務中心對個別員工進行旨在提高崗位技能和改善其服務水平的培訓，這類培訓主要是針對個別員工的某些不足而進行的。培訓申請單申請人申請日期培訓方式培訓時間培訓對象培訓目的培訓內容申請部門負責人意見第三章項目管理制度和考核辦法第一節(jié)員工基本管理制度(1)按時上下班，對自己擔當的工作不拖拉、不推諉、(2)服從領導，聽從指揮，上級決定的事情應遵照執(zhí)(3)盡忠職守，保守單位秘密。(4)愛護公共財物，不浪費、不化公為私。(5)遵守公司一切規(guī)章制度和工作守則。(6)維護公司信譽，不做任何有損公司名譽的事情。(7)注意自身的品德修養(yǎng)，戒除不良嗜好。(8)專心做好本職工作，不從事第二職業(yè)，不做侵犯(9)待人接物要態(tài)度謙和，以爭取同事及游客的合作。(10)嚴禁收受與公司業(yè)務有關單位和有關人員饋贈的3.公司工作時間采用換休制。行一班制，也可實行多班輪值制。5.員工上下班應親自簽到或刷卡，不得委托他人代簽或代刷，如有違反，按曠工論處。6.員工應按要求出勤，如因季節(jié)、天氣關系，可按公司7.節(jié)假日或下班時間，員工應服從公司安排的值班或值8.員工請假應按下列規(guī)定辦理：(1)病假：因病需要治療或休養(yǎng)者可請病假，病休時間和待遇按公司有關規(guī)定辦理。(2)事假：因私事需要處理者，可請事假，事假期間的待遇按公司有關規(guī)定辦理。(3)婚假：員工本人結婚，可請婚假，其休假時間及休假期間的待遇按國家及公司的有關規(guī)定辦理。(4)喪假：祖父母、父母、岳父母或公婆、配偶、子女喪亡者，可按國家及公司有關規(guī)定辦理喪假事宜。(5)產假：女性員工分娩，可按當地政府有關規(guī)定休產假。(6)公假：因參加政府舉辦的資格考試(不以就業(yè)為前提者),征兵及參加選舉者，可請公假，假期依實際情況決定，待遇按國家有關規(guī)定處理。(7)工傷假：因公受傷可請工傷假，假期依實際情況10.請假期問內的工資待遇，按當地政府和公司的有關11.員工請假應填寫請假單，報有關領導逐繳批準。凡特別休假，應在不妨礙工作的情況下，由各部]按業(yè)務(1)曠工不發(fā)當日工資。(2)連續(xù)曠工3天或一個月累計6天，予以除名處理。(1)無論上何班次，上班者均應于規(guī)定的上班時間前先吃飯后刷卡，不得于上班刷卡后吃飯或出外辦私事。(2)下班者應先刷卡后外出。(3)下班鈴響之后，方可停止工作，然后刷卡，如有違反，按擅離職守處理，主管人員應負連帶責任。(4)下班時除維修人員外，其他人員在公司內到有關單位辦理公事，應一律于下班前，返回本單位，再按照上一(5)上下班刷卡均須本人親自操作，不得請人代刷，否則除給予記過一次處分外，其代人刷卡者，也應受到同等(6)工作時間內，不論日夜班，凡有睡覺和擅離工作崗位及聊天、怠惰等情況者，酌情予以處分。(7)日夜輪班作業(yè)，應按時交接班，如接班者未按時(8)工作時間內，因事外出，須辦理請假手續(xù)。三、人事調整管理制度(一)總則1.為了促進公司的穩(wěn)步發(fā)展，發(fā)揮員工的潛能，按照人與工作互相適應的原則，合理進行人力資源的調配，特制定2.員工的升、降、調、辭職及退休等，必須本著客觀公正的原則慎重處理；凡屬關鍵工作崗位或職務的人員變換崗位或職務，需進行嚴格審查。3.人員調配應以考核為依據，以任職資格為標準，兼顧個人發(fā)展?jié)撃芎同F任職務。5.人事調整管理權限按公司人事決策權限及其他有關(二)任免規(guī)定1.凡升任、降職、調任員工，均由所在部門的主管領導提名，報行政人事管理部門審查，按其管理權限的規(guī)定呈報2.凡升任、降職、調任員工所在的部門，應準備好以下(1)擬調整的職務或工作。(2)員工績效考核表。(3)主管領導對其所做的全面鑒定。(4)具有說服力的事例。(5)其他有關材料。3.凡由上級部門決定調整的人員，其所在部門主管領導應按上述條款的規(guī)定配齊材料。4.高級管理人員的任職通知由公司主要負責人簽發(fā)，行政人事部門負責通知有關單位；高層以下管理部門的負責人員其任職通知書，由公司分管負責人簽發(fā)任職通知書。5.因職務變化或因重大失誤，需免去原任職務的高級管理人員，由公司主要負責人簽發(fā)免職通知書，并由行政人事部門向有關單位通報；高層以下管理部門負責人員的免職通知書，由公司分管負責人簽發(fā)免職通知書。6.凡接到任免通知書的員工，一般在一周內交接好工作，到行政人事部門辦理工作調動手續(xù)。(三)員工離任的管理1.為保證員工合理流動的權利和公司利益不受損失，公司允許員工合理流動。2.員工離開本公司，其批準權限按人事責權劃分執(zhí)行。3.員工不適應現任工作崗位時，可申請調換工作，調換以后仍不適應現崗位時，公司有權解除正式聘用合同或短期4.員工要求調離公司時，應辦理以下手續(xù)：(1)向所在部門提出請調報告。(2)請調報告被批準后，按人事管理職權的劃分，請調人到行政人事部門填寫《員工調離移交手續(xù)會簽表》;(3)按有關部門要求清點、退還、移交公司財產、資(4)會簽表由相關單位全部會簽完成后，填寫調離表并辦理有關離職手續(xù)。5.員工調離時，其工資發(fā)放按員工與本公司所簽聘用合6.員工未經批準，擅自離開工作崗位超過三天或全年累計超過一周者，公司可將其辭退。四、辭退辭職管理制度(一)總則1.為使本公司員工隊伍合理流動，增強公司活力，促進公司的發(fā)展，特制定本制度。2.對違紀員工經勸告、教育、警告而不改者，公司有辭3.公司所有員工，如對工作不適應或不滿意等原因有辭(二)辭退的管理1.公司對有下列情形之一者，給予辭退：(1)一年內記過三次者。(2)連續(xù)曠職(曠工)三日或全年累計超過一周者。(3)營私舞弊、挪用公款、收受賄賂者。(4)工作疏忽、貽誤要務，致使公司蒙受重大經濟和(5)不服從命令、擅離職守，情節(jié)嚴重者。(6)借故聚眾罷工、怠工，造謠生事，破壞正常的工(7)模仿上級主管人員簽字、盜用印信或涂改公司文(8)破壞、盜竊、毀棄、隱匿公司之設施等，致使公(9)品行不端、行為不檢，屢教不改者。(10)擅自離職為其他單位工作者。(11)違背國家法律、法規(guī)或公司規(guī)章制度，情節(jié)嚴重(12)泄漏公司秘密情節(jié)嚴重者。(14)員工對所承擔的工作不能勝任者。(15)為個人利益?zhèn)卧熳C件，冒領各項費用者。(16)年終考績不合格，經考察試用仍不合格者。(17)因公司旅游業(yè)務的變化須減少一部分員工時。(18)工作期間因受刑事處分而經法院判刑者。(19)員工在試用期內，被發(fā)現不符合錄用條件者。(20)由于其他類似原因或業(yè)務_上的原因而必須辭退4.被辭退的員工對辭退處理決定不服時，可以在接到《員工辭退證明書》之日起的15日內，向本地勞動爭議仲(三)員工辭職的管理(1)員工應于辭職前1個月向其所在部門負責人提出(2)員工所在部門負責人與辭職員工積極溝通，對績(3)辭職員工應填寫《辭職申請表》,由領導逐級審(4)員工辭職申請獲準，則辦理離職移交手續(xù)，公司(5)在所有必須的離職手續(xù)辦妥后，到財務部門領取(6)公司可出具辭職人員在公司的工作履歷和績效證(1)審查其勞動合同。(2)審查文件、資料的所有權。(3)審查其了解公司秘密的程度。(4)審查其掌管的工作、進度和角色。(5)闡明公司和員工的權利和義務。記錄離職談話的內容，經員工和談話主管共同簽字，并分存于公司和員工檔案。3.員工辭職時，行政人事部門負責人應與辭職人員進行談話并交接工作，包括：(1)收回員工工作證、胸章、鑰匙、名片等。(2)審查員工的福利狀況。(3)回答員工可能提出的問題。(4)征求對公司的評價及建議。記錄離職談話的內容，經員工和談話主管共同簽字，并分存于公司和員工檔案。4.辭職員工因故不能親臨公司會談，應通過電話交談。5.辭職員工應移交的工作及物品包括：(1)公司的文件資料、電腦磁片。(2)公司的項目資料。(3)公司價值在40元以上的辦公用品。(4)公司分配使用的車輛、住房。(5)其他屬于公司的財物。6.清算財務部門的領、借款手續(xù)。7.辦理入事、工資、保險關系及黨團關系轉移手續(xù)，確定人事檔案轉移地點。8.辭職人員若到競爭對手公司就職，應迅速要求其交出使用、掌握的公司專有資料。9.辭職人員不能親自辦理離職手續(xù)時，應寄回有關公司的物品，或請人代理交接工作。(1)辭職人員領取工資、享受福利待遇的截止日為正(2)辭職人員結算款項。(3)結算工資。(4)應付未付的獎金、傭金。(5)按國家規(guī)定，辭職補償金為每年公司工齡補貼1個月、最多不超過24個月的本人工資；(6)公司拖欠員工的其他款項。(7)須扣除的項目：①員工拖欠未付的公司借款、罰金。②員工對公司未交接手續(xù)的賠償金、抵押金。③原承諾培訓服務期未滿的補償費用。如應扣除費用大于支付給員工的費用，則應在收回全部費用后方可辦理手續(xù)。11.辭職手續(xù)辦理完畢后，辭職者即與公司脫離勞動關系，公司不受理在3個月