“花小豬”打車軟件用戶滿意度的調(diào)研分析報告摘要飛速發(fā)展和已經(jīng)普及的互聯(lián)網(wǎng)情景下，各種共享經(jīng)濟的軟件縱橫交錯，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景中，年輕一代的上班族和學生黨們給予了網(wǎng)約車更多的關(guān)注與喜愛，使其于傳統(tǒng)出租車已經(jīng)趨近飽和的市場上占有了新的重要地位。競爭是激烈的，要想在如此社會環(huán)境中脫穎而出，重視顧客滿意度所帶來的影響就是企業(yè)所必須要去做的。本文將以用戶的角度來對“花小豬”用戶滿意度進行研究。關(guān)鍵詞：打車軟件用戶滿意度花小豬目錄TOC\o"1-3"\h\u19085摘要 325412關(guān)鍵詞：打車軟件用戶滿意度花小豬 34041.緒論 5167851.1研究背景及意義 5201271.1.1研究背景 5199271.1.2研究意義 6298802.用戶滿意度概況 629212.1用戶滿意度國外研究現(xiàn)狀 7313712.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀 8214932.3研究方法和內(nèi)容 9209822.3.1研究方法 9320372.3.2研究內(nèi)容 10573.“花小豬”打車軟件用戶滿意度測評指標體系的構(gòu)建 10195893.1“花小豬”打車軟件簡介 10319253.2“花小豬”的獨特優(yōu)勢 11112291、特立不獨行 1288152、年輕人的玩法和下沉市場 12105053、平臺的賦能以及可持續(xù)性差異化 13130513.3“花小豬”滿意度運營策略 13260653.4測評指標體系的構(gòu)建 147551圖3-1ACSI模型 1532597表3-1“花小豬”打車軟件指標構(gòu)建表 1648333.5用戶滿意度調(diào)查問卷的設計 17291914.調(diào)查數(shù)據(jù)的分析 17308204.1問卷的發(fā)放與回收 17261894.2基本描述性分析 1751884.3顧客期望分析 20294944.4顧客感知質(zhì)量分析 21276614.5顧客感知價值分析 2240804.6顧客滿意分析 23191344.7顧客抱怨分析 24291554.8顧客忠誠分析 24217535.促進“花小豬”用戶滿意度的建議 25175585.1提高司機準入門檻和監(jiān)管力度 259805.2提高、完善服務 26209385.3提高安全管理 26253485.4擴展功能，完善平臺管理 2790775.5遵守法律法規(guī)，合法運營 2854896.結(jié)束語 3013951參考文獻 3131617附錄 3219562“花小豬”打車軟件用戶滿意度調(diào)查問卷 3228820打車軟件“花小豬”滿意度調(diào)查 32緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景大數(shù)據(jù)時代來的迅速又強力，因為移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和持續(xù)的滲透，促使各種便捷創(chuàng)新軟件對人類日常生活做出了前所未有的改變，無論是對公民生活的改進還是發(fā)展都產(chǎn)生了重大影響。人們越來越追求生活的品質(zhì),現(xiàn)在人們的生活也更加方便快捷了,所以隨之出現(xiàn)了很多軟件、功能來滿足我們的生活需要。而在激烈的市場競爭中，最重要的往往不是你有多好的技術(shù)，而是你有多少優(yōu)質(zhì)的顧客。要想在市場中搶占一個份額，并戰(zhàn)勝對手贏得更多忠誠客戶，就必須要在用戶滿意度方面做好功夫。任何軟件都是始于用戶的需要，然后終結(jié)于用戶滿意度。人們樂于享受各種便捷的服務，出門作為人們必不可少的社交、生存以及教育活動，再加上打車難等原因，其完成的方式已經(jīng)從傳統(tǒng)的出租車轉(zhuǎn)移到了電子商務平臺上。如今，打車已經(jīng)成為了人們重要的出行方式，越來越多的打車軟件不斷涌現(xiàn)。而經(jīng)過一輪經(jīng)濟和城鎮(zhèn)化的高速發(fā)展，廣袤的三四線及鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場迸發(fā)出巨大消費需求。正是如此，活躍于一二線城市的網(wǎng)約車龍頭企業(yè)“滴滴打車”已經(jīng)無法滿足下沉市場人們的需要。市場正在逐漸被瓜分，各種各樣的打車軟件應運而生，企業(yè)競爭壓力不斷增大，因此，“花小豬”應運而生。那么用戶對其滿意度究竟如何呢？本文以“花小豬”軟件為例，主要收集網(wǎng)上用戶和常熟理工學院的在校生包括常熟市的居民情況，從六個方面：感知質(zhì)量、顧客期望、顧客滿意、感知價值、顧客忠誠以及顧客抱怨中建立指標體系，再利用問卷調(diào)查集齊數(shù)據(jù)，并對從中取得的信息和數(shù)據(jù)中進行處理和分析。去試圖找到用戶對“花小豬”打車軟件的滿意或者不滿意因素，由此來去整理出“花小豬”軟件當前的問題，并針對找到的問題提出一些建議來提高“花小豬”軟件的用戶滿意度。1.1.2研究意義打車軟件是當下公民生活的一種便捷生活方式，基本已經(jīng)滲透公民的生活。自從市場因為打車難而產(chǎn)生了此類需求以后，打車軟件就應運而生，滴滴打車作為這個行業(yè)的巨頭，近幾年的發(fā)展也趨向停滯，下沉市場成為了他們的新目標，于是花小豬就誕生了。本文將以用戶的角度出發(fā)來探討用戶對于花小豬的滿意度。究竟用戶對于花小豬的滿意度到底如何？本文研究目的與意義主要體現(xiàn)如下：（一）為像“花小豬”這樣的國內(nèi)打車軟件提供一些參考意見通過了解用戶對“花小豬”的情況反饋以及滿意度，構(gòu)建一個符合國內(nèi)打車軟件特色的用戶滿意度研究測量，通過發(fā)放問卷的形式收集數(shù)據(jù)并分析各項指標的滿意程度，標明人們對于打車軟件最為滿意和最不滿意的每個要素，從而幫助其余打車軟件了解此行業(yè)的發(fā)展趨勢，對于打車軟件進一步提高用戶的滿意度有一定程度的了解和指導意義；（二）提升“花小豬”打車軟件的競爭力，以獲得最大的利益本文選擇“花小豬”打車軟件作為具體研究對象，通過對打車軟件用戶的滿意度調(diào)研，來提出提升其用戶滿意度的對策和建議，以此來進一步提升“花小豬”的用戶滿意程度，在防止用戶流失的基礎(chǔ)上獲得新的用戶，為“花小豬”帶來更大的利益回報；（三）為潛在客戶打好基礎(chǔ)基于前人的使用體驗得出的用戶滿意度的研究可以更好的促使企業(yè)不斷的去更新和改進產(chǎn)品質(zhì)量，來提升他們的服務水平，更是可以吸引各類潛在用戶以及更好的服務好潛在用戶打下良好的基礎(chǔ)。用戶滿意度概況用戶滿意研究起源于市場經(jīng)濟快速蓬勃的20世紀70年代，卡多佐于1965年發(fā)表的“顧客的投入、期望和滿意的實驗研究”是用戶滿意度最早的文獻。當時的早期研究多從社會學、心理學等方面的理論中提取，直到現(xiàn)階段，認知理論依然是用戶滿意度的多數(shù)內(nèi)容的理論基礎(chǔ)。經(jīng)過30多年實踐研究階段的發(fā)展與演變，通過日趨成熟的用戶滿意度理論，美國和其他西方發(fā)達國家已初步建立了用戶滿意度指標體系。該系統(tǒng)包含五個方面的定量信息：產(chǎn)品性能，客戶期望，客戶投訴，客戶忠誠度和客戶滿意度。從這五個信息中的某兩個或兩個以上的隨機組合，就可以得到重要信息，比如用戶淺顯的實際需求和隱藏的潛在需求，什么因素可以影響用戶的滿意度，怎么改進產(chǎn)品或者服務，市場的主要需求和怎么發(fā)展等，這些信息都可以去利用得知產(chǎn)品核心競爭力和對市場的需求分析。某些技術(shù)研究人員表示，他們希望用戶滿意度可以和生產(chǎn)率類似的傳統(tǒng)經(jīng)濟指標并進，正式包括在會計報表中，并可以用來評估企業(yè)的經(jīng)濟效益。隨著研究的深入，它也得到了更多的應用，并逐漸被社會各方面所重視。2.1用戶滿意度國外研究現(xiàn)狀國外專家學者從1990年代開始，就對用戶滿意度進行了多次反復的大規(guī)模研究，也因此取得了可喜的成績。以下是國外專家的研究歸納：表2-190年代各學者用戶滿意度研究成果匯總表年份研究成果研究者1965發(fā)布了關(guān)于用戶滿意度的文章，其中就有用戶滿意的概念，第一次把用戶滿意度加入營銷的范圍?？ǘ嘧?969定義用戶滿意度是一種心理的感知狀態(tài)，在此狀態(tài)用戶自己的收益的合理性和成本會被自己進行比較?；羧A德和希斯1981在他看來用戶滿意度為情感狀態(tài)的其中一種，是當用戶的消費體驗與一開始的期望相匹配時的一種心理狀態(tài)。奧利弗和琳達1988用戶滿意度被他們定義為“關(guān)于顧客滿意度形成研究中對顧客在購買行為之前所形成的產(chǎn)品的預期質(zhì)量與消費后所感知到的質(zhì)量之間的差異的評估”。特斯和威爾頓1997消費者對自身的消費體驗的滿意程度的感知狀態(tài)。奧利弗2000把客戶分為個人和商業(yè)客戶，去分別進行分析與研究，并由兩種客戶模型的不同測試結(jié)果，分析出用戶對于不相同因素的敏感性的差異。

阿薩納索普洛斯2000他提出服務品牌資產(chǎn)模型，是基于對十余家高性能的服務公司的研究，企業(yè)的形象是服務性公司是否成功的重要因素。貝里2001用戶滿意度是用戶期望和感知效果之間的差異函數(shù)，而且可以通過比較兩者來產(chǎn)生用戶的認知心理狀態(tài)?？铺乩?003從階級成分，規(guī)避不確定性，個人主義，性別取向和時間觀念這五個方面去進行分析，表明了文化對用戶滿意度的沒有很大的影響。揚格爾2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀中國對于用戶滿意度的研究開始得較晚，我國學者于20世紀80年代末才引入理論。1995年，趙平首次提及客戶滿意度，并且進行了系統(tǒng)的分析。他認為客戶滿意度與企業(yè)的聲譽密切相關(guān)，當客戶滿意度較低時，就會對企業(yè)產(chǎn)生不好的印象，極有可能通過口口相傳的方式把自己的感受告訴身邊人，從而影響企業(yè)的聲譽。馬義華、葉祥鳳對大型超市的客戶滿意度進行研究時指出，當一個客戶對產(chǎn)品或服務表示非常滿意時，他的購買意愿比一般滿意的客戶高六倍，并且極有可能成為忠誠客戶。此外，發(fā)展新客戶的成本比維持原有客戶的成本高六倍，因此維持好老客戶有利于贏得口碑、培養(yǎng)客戶忠誠，從而有利于企業(yè)長遠發(fā)展。綜合國內(nèi)外學者對客戶滿意度的定義，筆者更加傾向于O1iver&Linda對客戶滿意度的定義，客戶往往會根據(jù)自己以往的購物經(jīng)驗產(chǎn)生一種期望，把這種期望與當前的購物經(jīng)歷進行比較而產(chǎn)生的高興或失望的感覺。客戶滿意是企業(yè)生存、發(fā)展的根本，不同的服務水準決定不同的客戶滿意度。客戶滿意度也是影響客戶是否二次購買的重要因素，決定著企業(yè)提供產(chǎn)品或服務的好壞，是企業(yè)獲取客戶資源的首要條件。當企業(yè)提供的服務超乎客戶的期望，符合客戶需求，不過度承諾，客戶的滿意度將會提高，從而使企業(yè)實現(xiàn)最有效的資源利用。同時，較高的客戶滿意度能給企業(yè)帶來更多的忠誠客戶，忠誠客戶是企業(yè)長久發(fā)展的必要條件。企業(yè)只有擁有更多的忠誠客戶，才會有穩(wěn)定的客戶群提供個性化的產(chǎn)品和服務，從而產(chǎn)生極高的客戶滿意度，獲得長久發(fā)展【1】。2.3研究方法和內(nèi)容2.3.1研究方法通過對“花小豬”出租車軟件的實際情況的研究，綜合利用相關(guān)知識，通過以下方法調(diào)查“花小豬”出租車軟件的用戶滿意度，通過統(tǒng)計和分析獲取最真實的數(shù)據(jù)，為“花小豬”出租車軟件的良好發(fā)展提供了有效的建議，研究方法如下：文獻研究法：文獻研究法是本研究的重要方法。在研究過程中，大量搜集有關(guān)網(wǎng)站用戶滿意度的國內(nèi)外文獻和學術(shù)成果，把目前的網(wǎng)站用戶滿意度研究理論和最新趨勢作為把握的理論基礎(chǔ)。本文主要是在常熟理工學院數(shù)據(jù)文庫和中國知網(wǎng)中進行收集整理，取得相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，從而提取用戶對“花小豬”的用戶體驗和滿意度。問卷調(diào)查研究方法：通過認真設計的用戶滿意度問卷，對“花小豬”出租車軟件進行問卷調(diào)查，以調(diào)查結(jié)果的形式整理了用戶滿意度調(diào)查結(jié)果獲得第一手資料，然后對“花小豬”的現(xiàn)狀進行了分析。統(tǒng)計分析：通過問卷調(diào)查，利用SPSS統(tǒng)計軟件，構(gòu)建用戶滿意度評價數(shù)據(jù)庫，并將此基礎(chǔ)進行敘述統(tǒng)計，分析“花小豬”出租車軟件用戶滿意度現(xiàn)狀，找出存在的問題，提出解決方案。2.3.2研究內(nèi)容本文由六個部分構(gòu)成。緒論是第一部分，內(nèi)容包含了兩個方面，第一個為本文的研究背景和意義，第二方面為本文的研究方法和主要內(nèi)容；第二部分通過常熟理工學院數(shù)據(jù)庫和中國知網(wǎng)的資料去總結(jié)國內(nèi)外用戶滿意度研究的現(xiàn)狀；第三部分是“花小豬”打車軟件及其獨特優(yōu)勢的介紹。充分調(diào)查用戶對“花小豬”打車軟件的滿意度等方面，創(chuàng)建指標和設計問卷；第四部分是分析問卷中收集到的數(shù)據(jù)；第五部分是對“花小豬”打車軟件各個方面的問題進行了簡要闡述。第六部分是對第五部分提出的問題的改進建議；第七部分是結(jié)論部分，是整篇文章的簡單總結(jié)。

3.“花小豬”打車軟件用戶滿意度測評指標體系的構(gòu)建3.1“花小豬”打車軟件簡介“花小豬”打車軟件是滴滴推出的一個獨立的打車品牌，致力于創(chuàng)造所有人負擔得起的旅行即實惠出行。它提倡讓旅行回到其本質(zhì)，為乘客提供更實惠，安全和便捷的旅行服務，并為駕駛員提供更多服務選擇。途途網(wǎng)約車是“花小豬”的前身，滴滴完全控股的北京鴻易博科技有限公司在2020年3月收購途途網(wǎng)約車，然后更名為“花小豬”。一上線就首先在貴州等三四五線城市進行測試運行。2020年7月22日,“花小豬”出現(xiàn)在用戶眼前。作為滴滴推出的新品牌”花小豬”打車軟件，其定位為價格敏感性用戶、年輕用戶市場和下沉三四線市場，為乘客帶來的新的體驗，為司機提供更多收入機會。通過“小豬存錢罐”的視覺圖像，花小豬的含義是“省錢就是存錢”。用戶可以通過完成各種簡單任務或登錄并推薦來獲得獎勵。花小豬將在確保安全的前提下為用戶節(jié)省各種出行成本。3.2“花小豬”的獨特優(yōu)勢“花小豬”的一陣快跑，攪動了一輪出行市場。2020年3月，一款名為花小豬的新打車軟件悄然上線，在貴州遵義、山東臨沂等地開始測試運營，隨后7月正式宣布上線，通過獎勵、優(yōu)惠券迅速聚攏流量，花小豬大規(guī)模擴張，到如今已開啟了國內(nèi)多個城市。滴滴提出了一項新的三年“0188”計劃：發(fā)生0次重大安全事件，每天服務超過1億個訂單，國內(nèi)全程普及率超過8％，全球服務用戶MAU超過8億。為了實現(xiàn)這一目標，在線小汽車的發(fā)展，兩輪旅行市場和國際市場是滴滴未來發(fā)展的三個重要方向，包括花小豬、禮橙、青桔、青菜拼車等品牌。根據(jù)百度指數(shù)，2019年，20-29歲年齡段的用戶占滴滴用戶年齡分布的40％以上，而30-39歲年齡段的用戶占30％以上。所以“花小豬”承擔著進一步發(fā)展下沉市場和年輕人的主要任務。獨立的團隊，年輕人的品牌個性，一口價模式以及各種著名的拼多多式營銷裂變手段的玩法，使花小豬成為滴滴整個市場上獨一無二的“葷菜”。只要價格便宜,在某種程度上,就具有了親民的特點,關(guān)于人們的消費習慣,我們當然理解,說“貨比三家”隱藏的意義是“哪家高質(zhì)價低，我就用”,可以說是四海皆準。所以花小豬的策略主要是低價，配合“拉新享優(yōu)惠，轉(zhuǎn)發(fā)得補貼”的拼多多社交裂變式玩法，讓市場價格敏感人群紛紛注冊成為新用戶。此外，在下沉市場中，“年輕有趣”的概念也獲得了年輕消費者的認同。因此，在很多三四線城市，小城鎮(zhèn)的年輕人會認為“用花小豬打車，是一件既便宜又時尚的事兒”。日前舉行的花小豬開放日上，滴滴出行總裁柳青分享了為什么創(chuàng)立“花小豬”的原因：一是為了滿足年輕用戶、價格敏感型用戶的出行需求；二是從滴滴企業(yè)自身來講，創(chuàng)立新品牌能夠激活這個成立已有八年的公司，為團隊注入新的活力。花小豬的總經(jīng)理孫樞提到，核心在于年輕人的偏好，他們喜歡玩游戲，并且希望省錢和實惠?；ㄐ∝i在重點旅游服務領(lǐng)域設計了一系列品牌和產(chǎn)品，不僅向更廣大的用戶群提供服務，還提供了一個更完善的滴滴服務主平臺。其能在激烈競爭中存活下來，有如下優(yōu)勢：特立不獨行在競爭優(yōu)勢下實施差異化戰(zhàn)略要求公司選擇能夠真正與其他競爭對手區(qū)分開的特征，也就是說，它們必須在某個方面具有獨特的特征，否則就不會有所謂的溢價。正如孫樞所說，在塑造“花小豬”的整體品牌形象時，要成為一種創(chuàng)新的東西，例如要做一個面向年輕人的打車品牌，自然而然地將其獨立出來?；ㄐ∝i有一個獨立的應用程序，其徽標以粉紅色和紫色為主要顏色，其中包含一個快樂地奔跑的四輪小豬，小豬也具有將錢存入存錢罐以達到節(jié)約目的的意思?！皬倪壿嬌险f，就像大眾想要推出奧迪品牌，也想成為斯柯達品牌，而阿里不僅做天貓還做淘寶和聚劃算一樣”柳青說，需要更多種多樣的出行方式。花小豬出生的根本出發(fā)點就在于此。在確保這樣做之后，花小豬組建了年輕的團隊成員，同時，通過反復的調(diào)查，驗證，迭代和其他方法，研究了年輕人喜歡什么樣的互動和顏色，包括選擇通過《慶余年》中摳門愛錢的德云社少班主郭麒麟成為花小豬的代言人，因為他受到許多年輕用戶的喜愛。因此，從名稱，顏色，含義，理念和代言人的角度來看，花小豬想要傳達的清晰信號是一個有趣，有趣且價格適中的形象，以創(chuàng)建一個年輕人更喜歡的、能創(chuàng)造差異化的品牌。年輕人的玩法和下沉市場一方面是產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷手段玩法上。對于把年輕群體作為首要目標的花小豬，從第一天開始，它并不是一個簡單的出行工具，而是從A到B，整個體驗可以變得更加有趣和有趣。希望用戶在玩的同時，可以獲得更多的好處和折扣。玩的越多，打車的體驗就越便宜。為了增加粘性，花小豬推出了跟很多越玩越便宜有關(guān)的各種產(chǎn)品，包括每天收現(xiàn)金，推薦乘客，還包括在2020年10月份推出的“豬豬連萌”。根據(jù)花小豬的統(tǒng)計，到了2020年10月，乘車價格平均比滴滴便宜10％至15％。在用戶畫像方面，花小豬用戶中有60％以上是90年代出生的。從這兩個角度來看，花小豬的確致力于其目標群體。第二是將毛細管滲透到下沉的市場。易觀中國此前曾發(fā)布過一則數(shù)據(jù)，預計到2020年，我國在線乘車市場的交易規(guī)模將增長到3699億元。但是，就區(qū)域而言，在線乘車在一線城市的滲透率仍處于相對較高的水平，約為40％。三線和四線城市的乘車服務普及率仍然很低，通常不到10％。因此，三線，四線和五線城市仍存在巨大的乘車市場空間。下沉市場中用戶的特征通常表現(xiàn)為收入不高，但壓力低、時間自由，他們主要是熟人之間的社交，并且對消費價格指數(shù)更為敏感。他們更愿意花休閑時間賺錢，產(chǎn)品可以滿足他們的需求就行的要點。這與花小豬的目標人群基本相符。平臺的賦能以及可持續(xù)性差異化一方面，依靠滴滴的規(guī)模和用戶的積累，競爭對手無法獲得其滿足市場中需求、服務體驗和技術(shù)等方面的優(yōu)勢。例如，花小豬的整體安全系統(tǒng)復制了滴滴成熟的安全系統(tǒng)，從駕駛員申請標準到旅途中的出行前預防，再到事故發(fā)生后的安全客戶服務系統(tǒng)和安全處理系統(tǒng)。這是一個大型技術(shù)平臺，可提供他們相同的服務，不僅確?；ㄐ∝i既實惠又有趣，同時還確保了安全底線，從而可以為其出行提供大力支持。滴滴出行的平臺賦能優(yōu)勢可以使其覆蓋四輪，兩輪旅行，再到未來的自動駕駛，而不會因產(chǎn)品線或業(yè)務擴展而增加過多的邊際成本。另一方面，在線叫車平臺從根本上解決了容量與乘客匹配的問題，在激活潛在需求的同時最大化效率的同時，還允許購買者感知價值的持久性。除現(xiàn)有市場外，花小豬還為駕駛員和乘客提供了新的選擇，使滴滴從單單拉新轉(zhuǎn)變?yōu)檫\營用戶和運營流量的新階段，并在此產(chǎn)品組合的效用達到1當+1>2時，就可以驅(qū)使司機與乘客可以深度綁定到滴滴的整個平臺。3.3“花小豬”滿意度運營策略花小豬目標人群為年輕的用戶市場，這也剛好符合代言人郭麒麟的用戶粉絲特點；拓城策略為農(nóng)村包圍城市，從三線的山東臨沂和貴州遵義兩座城起步，現(xiàn)已拓展到北京等一線城市；花小豬要的是不僅是下沉市場用戶，要的是5環(huán)外所有人民；產(chǎn)品定位的定位則是省錢就是存錢；slogan是打車可以更便宜；業(yè)務模式是作為平臺，兩手抓供給側(cè)和需求側(cè)要。拼多多裂變式的社交手段更是花小豬的主要宣傳手段，“注冊返現(xiàn)+打車津貼+邀請好友+活動獎勵”目前為止效果都很不錯。3.4測評指標體系的構(gòu)建用來明確客戶滿意度調(diào)查和進一步分析結(jié)果的重要工具的就是客戶滿意度指數(shù)，也稱為CSI。在實際滿意度調(diào)查中，應根據(jù)不同產(chǎn)品或服務的特點采用不同的標準。世界上最常用的滿意度指標通常采用5階段或7階段：表3-1滿意度指標階段5段7段非常滿意非常滿意比較滿意滿意一般比較滿意比較不滿意一般非常不滿意比較不滿意不滿意非常不滿意建立用戶滿意指標體系有如下作用：尋找影響顧客滿意度和忠誠度的主要因素；識別提高產(chǎn)品或服務改善的機會；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務的缺陷，根據(jù)客戶的意見和建議，有目的地解決客戶的不滿；利用自身有限的資源關(guān)注客戶最重要的屬性，保持對營銷資源的準確投資；預測客戶未來需求，找到新的發(fā)展方向；首要思考需要改善的因素，保持對營銷資源的準確投資；建立企業(yè)滿意度標準體系可以持續(xù)跟蹤滿意度研究；作為一種附加產(chǎn)品，可以成為企業(yè)績效評價的依據(jù)。ACSI模型是福內(nèi)爾等人在SCSB的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的模型。它也是目前體系較為完善、效果最好的一個顧客滿意度指數(shù)模型。圖3-1ACSI模型“花小豬”ACSI模型的具體內(nèi)容見下表表3-1“花小豬”打車軟件指標構(gòu)建表一級指標二級指標三級指標花小豬打車軟件用戶滿意度客戶期望我使用“花小豬”之前認為它很便宜我使用之前對“花小豬”抱有好感我使用之前對該平臺的服務充滿信任感知質(zhì)量我認為該平臺價格便宜，一口價我認為該平臺優(yōu)惠活動多我認為該平臺頁面設計活潑年輕我認為該平臺功能模塊劃分合理我認為該平臺支付頁面清晰明確，便于支付我認為該平臺接單快感知價值我認為“花小豬”比其他打車軟件更加實惠我認為“花小豬”比其他打車軟件更加方便我對“花小豬”的頁面設計十分滿意我喜歡平臺的各類活動客戶滿意我對“花小豬”的使用十分滿意我認為“花小豬”的產(chǎn)品服務達到了自己的預期效果我認為個人信息保密性完善，用戶的權(quán)益得到保護客戶抱怨我認為“花小豬”司機質(zhì)量達標，安全性有保障我認為當出現(xiàn)產(chǎn)品問題時，平臺能夠給出滿意的解決措施沒有對“花小豬”進行過投訴客戶忠誠我愿意重復使用“花小豬”我愿意將“花小豬”推薦給身邊的人使用3.5用戶滿意度調(diào)查問卷的設計這次探討主要采用問卷調(diào)查法，以常熟工學院在校學生為主要研究對象，進行問卷調(diào)查。在設計調(diào)查表時，通過查閱大量數(shù)據(jù)和資料，并且結(jié)合“花小豬”打車軟件軟件目前的用戶體驗，來增加調(diào)查的真實性和可靠性，由此設計了一份問卷。問卷有三個方面：第一方面是被調(diào)查者的性別，年齡，職業(yè)以及對乘車情況的基本了解等基本信息。第二方面從顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客抱怨以及顧客忠誠這六大指標入手，采用五階段法設計問題。第三方面則是被調(diào)查者各抒己見，暢所地對“花小豬”打車軟件提出意見或建議。設計結(jié)束后，下一步是發(fā)放問卷以及回收問卷以分析數(shù)據(jù)。

4.調(diào)查數(shù)據(jù)的分析4.1問卷的發(fā)放與回收主要以常熟理工學院的在校大學生和社交媒體上使用過花小豬的人為調(diào)查對象。由于國情，本次選擇線上問卷。為了確保問卷數(shù)據(jù)的質(zhì)量，本次調(diào)查一共發(fā)了300份問卷，2021年2月20日在問卷星中發(fā)布問卷，2021年3月12日收回分析，一共21天，回收到279份，去掉無效問卷5份，剩余有效問卷一共274份。問卷回收率93.0%，有效問卷回收率91.3%4.2基本分析此次調(diào)查問卷中，調(diào)查對象的基本情況主要包含性別、年齡、職業(yè)和收入水平。通過問卷調(diào)查，筆者分析了被調(diào)查者的基本信息：性別分析圖4-1用戶性別分析在回收到的274份有效問卷中，女性的占比為153人，達到總體樣本的55.8%；男性有121人，占總體樣本的44.2%。從此數(shù)據(jù)來看，兩者相差不大，基本平均。年齡分析圖4-2用戶年齡分析從圖4-2可以清楚地看出，18-30歲年齡段的用戶所占比例最大，達到50.0％。然后是18歲以下的，占總體的19.34％。與第一階段相比，人數(shù)直接減少了一半；第三是30-50歲的人群，占17.89％，相對較小。最后一個是年齡在50歲以上的人，這個部分最少，僅占12.77％。綜上可見，“花小豬”的用戶以年輕人為主，這部分人群對新興事物有著很好的接受度，愿意嘗試不一樣的生活方式，對移動電子產(chǎn)品也相對比較了解，并且跟上文所述“核心在于年輕人的偏好，他們喜歡玩，并且希望省錢和實惠”相符，也正說明了花小豬的確是朝著他們的目標在發(fā)力。職業(yè)分析圖4-3用戶職業(yè)分析由圖4-3可見，占比最大的是全日制學生，他們沒有收入來源，喜歡玩但是又想節(jié)約，他們接受信息的渠道也很多，并且嘗試度很高，所以花小豬剛推出來就受到了學生群體的關(guān)注，占比也是遙遙領(lǐng)先；第二則是公司職員，他們大都擁有自己的家庭和工作，更多的需要依靠自己去維持家庭和自身的生活，節(jié)約也是他們的首選；事業(yè)單位工作者和公司職員的占比則相差不多。收入分析圖4-4用戶收入分析從圖4-4可以清晰看見，274份有效問卷中，有45.6%的人收入為2000以下，幾乎占了一半的樣本量，從前三項分析中得知花小豬使用者中年輕人占據(jù)很大比重，他們比起打車更愿意把錢花在其他地方，不追求這方面品質(zhì)的享受，中收入階層也大多于家庭方面的支出更多，需要承擔很多成本，所以也不會對這方面有所要求，而高收入人群的生活水平越來越高，對服務質(zhì)量的要求也相應提高。他們將追求更高的品質(zhì)和享受，因此他們將不會選擇主打“便宜實惠”的產(chǎn)品。4.3顧客期望分析根據(jù)描述性統(tǒng)計，可以計算出如下表所說的顧客期望滿意度的4個因素：最小值、最大值、均值和標準差，詳情如下：表4-1顧客期望方面各因素描述統(tǒng)計量表描述統(tǒng)計量N極小值極大值均值標準差使用“花小豬”之前認為它很便宜274153.850.960使用之前對“花小豬”抱有好感274153.561.037使用之前對該平臺的服務充分信任274153.281.023平均值3.56由表4-1可知：對于3個滿意度因素：平均值最高的為“使用“花小豬”之前認為它很便宜”，滿意度為3.85，說明“花小豬”在前期宣傳階段中重點提倡的節(jié)省和實惠基本深入人心；平均值最低的是滿意度為3.28的“使用之前對該平臺的服務充分信任”，一方面是大家都知道“花小豬”是滴滴旗下主打下沉市場的軟件，前些年滴滴打車順風車事件使滴滴喪失了大量客戶并且社會對其的質(zhì)疑大于信任，另一方面是很多人會認為“便宜沒好貨”，對“花小豬”能提供的服務不太抱有希望。第3個因素滿意度為3.56，和得分最高的相差不多，雖然大家對服務不太期待，但是“薅羊毛”“白菜價”對人們也有不小的吸引力。俗話說“蘿卜青菜各有所愛”，所以每個不同的用戶對于同樣的產(chǎn)品都會感到滿意或者不滿意，由表4-1的數(shù)據(jù)，可看見數(shù)據(jù)具有一定的離散程度，代表調(diào)查對象對于“花小豬”各有各的看法。根據(jù)調(diào)查顯示，花小豬在前期的宣傳和推廣中，基本奠定了消費者心中便宜實惠的形象，無論是相聲演員郭麒麟作為該品牌的代言人，還是在朋友圈和社交媒體中的病毒式傳播，花小豬的出現(xiàn)都引起了眾多圍觀者。對于吸引新客戶這一方面可以說是有所成就，省錢不管是對于學生還是精打細算的家庭來說都是必不可少的。但是病毒式推廣方式很容易讓人感到厭煩，畢竟，現(xiàn)在每個人的交流成本都太高了，他們不想浪費時間在無效的交流上。拼多多病毒式的推廣方法也僅適應在產(chǎn)品的推廣初期，這一點從2020年9月拼多多發(fā)布的二季度財報中就可以發(fā)現(xiàn)，因為GMV增速已經(jīng)下降到了79%，這也就意味著，花小豬前期推廣手段只能帶來短期的用戶增長。而且花小豬的司機準入門檻低，在部分城市上線不久就被叫停，在此之前大家耳熟能詳?shù)牡蔚伟踩O(jiān)管的新聞也是是新用戶進入軟件的猶豫點之一，滴滴的錯誤重演也讓人觀望。4.4顧客感知質(zhì)量分析得到感知質(zhì)量方面中六個因素最小值、最大值、均值和標準差，如下所示：表4-2用戶感知質(zhì)量方面描述統(tǒng)計量表描述統(tǒng)計量N極小值極大值均值標準差平臺價格便宜、一口價274154.150.959優(yōu)惠活動多274153.921.107購物頁面設計活潑年輕274153.830.925功能模塊劃分合理274153.690.972支付頁面清晰明確，便于支付274153.850.954平臺接單快274153.730.917均值3.86根據(jù)表4-2我們可以看出：對每個方面因素滿意程度來說：均值最高的是4.15分的“平臺價格便宜、一口價”，說明客戶對于“花小豬”便宜實惠的宣傳很贊同并且實際中也是比起其他打車軟件來說更為便宜，同樣均值較高的還有3.92分的“優(yōu)惠活動多”，平均分為3.96，“優(yōu)惠活動多，力度大”，據(jù)在社交媒體的搜索和平時周圍親人好友的觀感中，“花小豬”為了深入市場，策劃了很多優(yōu)惠活動，基本可分為裂變式和病毒式：通過老促老+簽到維持用戶留存與活躍，花小豬的高額補貼也比其他打車軟件顯得更有吸引力，所以它借助“百元現(xiàn)金天天領(lǐng)”，“分享好友得津貼”，“邀請好友得現(xiàn)金”等巨額獎勵機制的方式在短期內(nèi)實現(xiàn)了用戶量的爆發(fā)式增長，并且朋友圈和短信的轟炸式病毒營銷也是其在客戶面前刷存在感的一大方式。平均分值最低的是“功能模塊劃分合理”，只有3.69分，較低的還有“平臺接單快”為3.73分，由此可得，花小豬的各種優(yōu)惠活動和快捷支付都是用戶認可的，但為了廣大用戶的瀏覽和搜索習慣，花小豬仍要在軟件的頁面設計方面去進行改進創(chuàng)新。從表4-2可以看見只有“優(yōu)惠活動多”的標準差比1大，所以參與調(diào)查的用戶普遍對感知價值沒什么異議。4.5顧客感知價值分析同上，得到感知價值4個因素統(tǒng)計量的值，如下：表4-3用戶感知價值方面各因素描述統(tǒng)計量表描述統(tǒng)計量N極小值極大值均值標準差“花小豬”比其他打車軟件更加實惠274154.211.081“花小豬”比其他打車軟件更加方便274153.851.013對“花小豬”的頁面設計十分滿意274153.771.065喜歡平臺的各類活動274153.650.941均值3.87根據(jù)表4-3可看出：就各方面因素滿意程度來說：均值最高的是4.21分的““花小豬”比其他打車軟件更加實惠”，說明用戶的確對花小豬優(yōu)惠的打車價格很滿意也很贊同，同樣，均值為3.85的““花小豬”比其他打車軟件更加方便”也比較受用戶的同意，而“對“花小豬”的頁面設計十分滿意”這一項均值為3.77，說明用戶中的一小部分對于花小豬的頁面設計方面存在意見，需要平臺運營商去找到符合大眾的設計，均值最低的是“喜歡平臺的各類活動”，只有3.65分，說明大部分用戶對于“百元現(xiàn)金天天領(lǐng)”等類似的邀請好友即可獲得砍價或者贏得現(xiàn)金等活動存在很多的不滿和存疑，據(jù)了解，很多用戶反映當邀請好友到一定數(shù)值時活動的進度會一直不動，或者是邀請好友所加的數(shù)額過低，需要數(shù)百人才能獲得獎勵，在黑貓投訴平臺，也有不少消費者投訴同樣的情況：“剛開始邀請新用戶是兩元多，然后又變成五角，后來到了快接近98元的時候一直都是幾分。”在這方面，有3個因素的標準差比1大，所以大部分用戶對于感知價值這方面充滿異議。4.6顧客滿意分析通過對感知價值方面的描述性分析，得到3個因素統(tǒng)計量的值，如下：表4-4顧客滿意方面各因素描述統(tǒng)計量一覽表描述統(tǒng)計量N極小值極大值均值標準差對“花小豬”的使用十分滿意274153.720.976“花小豬”的產(chǎn)品服務達到了自己的預期效果274153.841.024個人信息保密性完善，用戶的權(quán)益得到保護274153.121.010均值3.56根據(jù)表4-4我們看出：對于各要素滿意度：最高的是平均值3.84的““花小豬”的產(chǎn)品服務達到了自己的預期效果”，這意味著用戶對“花小豬”APP的整體服務滿意，達到了期待值。最低平均值為“個人信息保密性完善，用戶的權(quán)益得到保護”，僅為3.12分。由此可見，用戶對平臺整體服務滿意，但不滿足個人信息的保密性。這是網(wǎng)絡時代的普遍問題，用戶權(quán)益應該得到更好的保護，有兩個標準差大于1，意味著用戶在這一方面具有較大的離散度，大部分使用者有不同的看法。4.7顧客抱怨分析通過對顧客抱怨方面的描述性分析，得到3個因素統(tǒng)計量的值，如下：表4-5顧客抱怨方面各因素描述統(tǒng)計量一覽表描述統(tǒng)計量N極小值極大值均值標準差“花小豬”司機質(zhì)量達標，安全性有保障274153.510.875當出現(xiàn)產(chǎn)品問題時，平臺能夠給出滿意的解決措施274153.290.842沒有對“花小豬”進行過投訴274153.050.883均值3.28根據(jù)表4-5可看出：就各方面因素滿意程度來說：均值最高的是“花小豬”司機質(zhì)量達標，安全性有保障為3.85分，說明用戶雖然從社交媒體中得知花小豬司機準入門檻低導致出現(xiàn)用戶情緒和安全問題的報道，但是實際用戶中還是有大部分人覺得花小豬還是有一定的安全保障，均值最低的是“沒有對“花小豬”進行過投訴”，只有3.05分，這說明用戶對花小豬的抱怨更多，說明花小豬的服務還需要改進。而且“當出現(xiàn)產(chǎn)品問題時，平臺能夠給出滿意的解決措施”的均值也是只有3.29，說明對于花小豬的客服服務很多人認為投訴無門，也需要加強。在顧客抱怨方面，所有的因素的標準差都小于1，可見對于這一方面，大部分用戶的意見基本統(tǒng)一。4.8顧客忠誠分析同上，通過對感知價值方面的描述性分析，得到2個因素統(tǒng)計量的值，如下：表4-6顧客忠誠方面各因素描述統(tǒng)計量一覽表描述統(tǒng)計量N極小值極大值均值標準差愿意重復使用“花小豬”274153.821.198我愿意把它推薦給其他人274153.151.307均值3.49根據(jù)表4-6可以得出以下結(jié)論：使用過的用戶因為便宜或者其他原因，愿意重復使用花小豬打車，但是基本不太愿意把這個軟件分享給親戚朋友，兩個選項的標準差都大于1，表明在忠誠方面很多使用花小豬的用戶存在較大的差距。275194.8總體分析由本文的問卷數(shù)據(jù)信息去進行分析總結(jié)，很容易可以清晰得到“花小豬”只是利用了大量的新人折扣去推廣了自身品牌，但是大部分用戶使用過很長一段時間以后，都不會選擇重復使用。為什么產(chǎn)品和提供的服務得到了用戶的贊同，而不能積累到大量的忠實客戶呢？筆者認為平臺應該重視這個問題并去吸收群眾意見，采取改進措施。僅僅是依靠新人補貼和一些優(yōu)惠活動來吸收客戶是行不通的，不僅要抓住客戶的胃，還要抓住客戶的心?？傊?，與其他打車軟件相比，不僅要發(fā)展自己的特色，更要堅守自己的心。只有不耍花招，做簡單的事情，保證服務，才能真正抓住用戶。

促進“花小豬”用戶滿意度的建議本次“花小豬”打車軟件用戶滿意度調(diào)查的目的是找出用戶對“花小豬”打車軟件滿意和不滿意的原因，以利于制定正確的使用方法。用戶需要平臺提供更加優(yōu)質(zhì)保障的服務，這需要平臺從根源上滿足用戶的各類需求。通過上一章節(jié)的數(shù)據(jù)分析，我們可以看到“花小豬”打車軟件可以提升的方面還有很多。在本章中，將結(jié)合各大用戶的問題以及意見，提出筆者的建議和改進措施。使“花小豬”打車軟件找出對策，可以更好地提高其用戶滿意度。5.1提高司機準入門檻和監(jiān)管力度早期，花小豬通過紅包，無門檻等噱頭，占據(jù)了很多人的視野，甚至占據(jù)了朋友圈等。但是由于基于快速發(fā)展的目的，卻被懷疑故意沒有把控好駕駛員的從業(yè)資格，背景情況的審核，司機加入平臺的門檻降低，甚至在網(wǎng)約車運輸證和網(wǎng)約車駕駛證上，花小豬都沒有具體強制規(guī)定，還有部分調(diào)查媒體還詢問過花小豬客服，對方客服卻表示“目前平臺沒有硬性規(guī)定”。根據(jù)問卷，大部分使用過該軟件的用戶都反映：“花小豬”司機準入中存在嚴重漏洞，其新司機審查很寬松，證件是否齊全都不會仔細檢查，這使得一些沒有相關(guān)資格的司機甚至是無證駕駛的司機在平臺上接單。這使得“花小豬”中司機的素質(zhì)參差不齊。據(jù)了解，他們中有許多是不合格的在線打車司機，已被其他平臺淘汰或驅(qū)逐出來。另一方面，許多乘客報告說，花小豬的駕駛員有繞彎路，語言不文明等一系列問題，由于“花小豬”審核中的問題，出現(xiàn)了很多無證車輛，擾亂了當?shù)鼐W(wǎng)約車市場的規(guī)章制度。所以花小豬首要的任務就是嚴格把控好司機司機的準入門檻，允許他們發(fā)車前應審核司機的資質(zhì)與證件，硬性規(guī)定好加入門檻，并且培訓他們的服務意識，用戶在使用新軟件之前基本都會向周圍的人打聽或在網(wǎng)絡上查看相關(guān)信息，要想吸引新用戶和維護老用戶，光靠拼多多式裂變社交活動和低價格遠遠不夠，畢竟沒人喜歡“花錢買罪受”。5.2提高、完善服務因為司機素質(zhì)參差不齊，司機對乘客辱罵態(tài)度差不是少數(shù)。聯(lián)系上人工后，給出的處理也是敷衍，仿佛就在跟機器對話，說著同樣的話，也沒有得到任何對于司機處罰的決定。甚至用戶想維權(quán)的話客服半天無法進入，剛開始就讓你無限次排隊，最后連人工客服電話都沒有。就算投訴，人工客服也并沒有提供什么有效的解決方案，并且告知用戶無權(quán)知曉他們對司機的處罰結(jié)果，說白了，沒處罰。并且，客服無法在后臺取消訂單，也就是說，用戶必須付錢。要把“投訴無門”變成“投訴有門”，可以參考淘寶、美團、郵政等增加人工客服渠道，公布投訴結(jié)果和解決速度，真真正正的解決用戶問題，并且吸收采納，不斷的基于用戶問題去改變、更新服務?；ㄐ∝i的訂單類型比較單一，或者說是比較垂直，不像滴滴平臺上訂單類型那么豐富。因為主要承擔的是實時一口價訂單，所以花小豬的結(jié)算界面很簡陋，沒有高速費、路橋費、停車費等欄目，也不會讓司機添加這些收費項目。滴滴車主的結(jié)算界面則會有高速費、路橋費、停車費等欄目，考慮的場景更多、更全面。不同的用戶有各種各樣的需求，應該豐富訂單內(nèi)容，這樣也可以吸引不同需求的新用戶，從而占據(jù)更多的市場。5.3提高安全管理由于平臺主攻低價市場，司機主觀素質(zhì)其實不高。同時花小豬是沒有強制錄音錄像功能的，花小豬給司機乘客雙方的號碼都是虛擬號碼。你無法通過這個號碼查詢到對方信息。而且客服也不會幫你聯(lián)系，有任何事情都是建議報警。這意味著，你在坐車過程中出現(xiàn)什么人身威脅/言語攻擊/財產(chǎn)損失其實很難獲得保障。之前滴滴打車順風車事件使人們對網(wǎng)約車的安全問題重視度前所未有的關(guān)注，在花小豬推出初期，就有人評價其為“比順風車還危險的游戲”。花小豬實際上對司機提供的出行服務的監(jiān)管并沒有號稱的那么嚴格，行車過程中沒有做全程錄音。滴滴在服務監(jiān)管的力度上明顯要大很多，比如：有全程錄音監(jiān)控，有交警入駐和聲音警示，有行程分享與緊急聯(lián)系人，有人臉識別、一鍵報警、車、電子圍欄等功能等。但是花小豬的安全管理卻顯然不到位，有一位用戶反映司機對其威脅：“花小豬的平臺管理特別松散，什么人都能開車，而且它還沒有導航，換句話說，我把你拉到哪，你根本都不知道，平臺也不知道。我怎么繞路你們根本就沒法跟平臺反映，全程沒有錄音錄像，你們啥證據(jù)都沒有，而且，我們司機還有選擇權(quán)，隨時隨地可以給你攆下去?！比松挥幸淮危瑳]有人不愛惜生命。對于安全問題，可以先從源頭開始嚴格監(jiān)督，嚴格審核網(wǎng)約車駕駛員和車輛，然后接單必須先人臉識別核對司機身份。允許準入以后，要求司機在車輛上裝監(jiān)控，GPS導航實時定位車輛位置。還可以設置一個一鍵報警功能，警察能夠立馬收到信息及時趕赴現(xiàn)場。如果乘客出現(xiàn)乘車異常，比如出發(fā)點到目的地時間超過一定時間，系統(tǒng)自動報警處理。所有的專車司機，必須定時學習和培訓，提高技術(shù)的同時，也加強服務的理解，為乘客提供更專業(yè)的服務與支撐。5.4擴展功能，完善平臺管理據(jù)報道，花小豬司機的利潤過低，提成漲了為30%左右。花小豬定價很低，而且一口價。無論司機跑多遠，怎樣繞路，花費多久時間，都是平臺打車前預估的價格，大概是滴滴快車價格的80%車費。而當司機被相關(guān)部門罰款的時候，或者出現(xiàn)壞賬的時候，平臺不會賠償，司機必須自己承擔所有的費用，之所以這樣則是能夠減少非常多的運營成本。還有就是無論乘客取消還是司機取消都影響司機成交率，就算司機按時間跑到乘客面前了，然后乘客取消訂單了，司機沒有一分錢，還影響司機成交率。如果客戶沒有及時付款，平臺也沒有催促功能，司機在后期也沒辦法聯(lián)系乘客，可能最大的好處就是司機可以拒單三次。對于廣受爭議的司機素質(zhì)問題，也有一方面平臺管理不當?shù)脑颍脚_扣的太重，沒利潤，導致心態(tài)失衡。偶爾還面對素質(zhì)差的乘客，情緒被波動就更大了。在花小豬實際營運過程中，以低價為噱頭，無論乘客方或是司機方都難以獲得良好用車體驗；乘客大部分抱怨并投訴稱司機方面存在不限于“中途甩客、拒載、無故取消訂單、欺騙、態(tài)度差”等問題；另作為乘客一方，也被大量投訴存在乘客逃單行為。但作為平臺方，花小豬卻對以上投訴“袖手旁觀”，而花小豬沒有電話人工客服，申訴難以成功。同時，有業(yè)內(nèi)人士指出，花小豬上線營運以來并未針對這些問題對平臺規(guī)則或者支付手段作出調(diào)整；反而將責任及問題繼續(xù)下壓給花小豬使用方。但作為平臺方，花小豬卻對以上投訴“袖手旁觀”，據(jù)司機反映稱，花小豬沒有電話人工客服，申訴難以成功。同時，有業(yè)內(nèi)人士指出，花小豬上線營運已過半年，卻并未針對這些問題對平臺規(guī)則或者支付手段作出調(diào)整；反而將責任及問題繼續(xù)下壓給花小豬使用方。涉事平臺因管理不到位而導致其服務上的缺陷，應承擔一定的民事責任，更重要的是管理部門作為行政主體，對網(wǎng)約車用戶在接受服務過程中可能出現(xiàn)的風險，也應盡到應有的監(jiān)管責任。因監(jiān)管而產(chǎn)生問題，運管部門同樣應承擔一定的責任。綜上所訴，花小豬許多問題的根源還是在于其平臺的不完善，乘客圖快捷便利的交通工具，司機圖利潤，而平臺在中間調(diào)節(jié)，實際利潤還是在平臺方。可以擴展軟件功能,提升花小豬司機接單功能的自主性，根據(jù)用戶距離等合理派發(fā)訂單，并且可以建立信譽評級，乘客司機雙方都可以進行互相評價，為信用較高的司機和乘客提供相應的優(yōu)惠措施。5.5遵守法律法規(guī)，合法運營交通部表示，采取4項措施針對網(wǎng)約車平臺“雙合規(guī)”完成訂單率，其中包括“督促有問題的網(wǎng)約車平臺公司加快整改落實，依法合規(guī)開展經(jīng)營；進一步的加強監(jiān)督，指導地方交通運輸部門嚴厲打擊非法運營?！睋?jù)報道了解，花小豬平臺不僅未對司機及車輛要求相關(guān)證件，在一些城市也未取得網(wǎng)約車營運資格。自2016年網(wǎng)約車新政出臺之后，網(wǎng)約車在城市合法合規(guī)運營要求具有“三證合一”，包括平臺方的《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營許可證》、司機方的《網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員證》以及駕駛車輛的《網(wǎng)絡預約出租汽車運輸證》。而自從花小豬出現(xiàn)以來，花小豬打車便曾因平臺、車輛及司機資質(zhì)問題，接連在天津、深圳、合肥、青島、南京等多個城市被當?shù)亟煌ú块T約談。從現(xiàn)狀來看，花小豬平臺的資質(zhì)問題，或?qū)㈤L期困擾跑花小豬的司機，國內(nèi)的很多城市不認可花小豬，認為花小豬涉嫌招募違規(guī)司機屬于非法營運，各地正在開展專項整治行動?；ㄐ∝i一邊是各地主管部門的嚴查，另一邊被多地巡游車“盯上”了，有出租車司機集體下假單，也有司機向各地相關(guān)部門投訴，要求嚴查關(guān)閉花小豬?；ㄐ∝i司機被運管罰款平臺不管?；ㄐ∝i作為滴滴的所屬公司大部分地區(qū)都沒有營運資質(zhì)，不受當?shù)亟煌ú块T認可，而且全國多地發(fā)生運管部門緊急叫?；ㄐ∝i的情況。沒叫停就加強查處力度，這對于司機們來說，更要命，被運管查，頂額罰款三萬，平臺不管，對于底層工作的司機，就是滅頂之災，嚴重能讓司機傾家蕩產(chǎn)。希望花小豬能更快速的推出相應的制度和管理辦法，完善平臺的資質(zhì)，合法運營，保障司機和乘客的利益，提高專車的服務能力，為百姓提供可靠、安全、方便的出行。結(jié)束語本文對打車軟件“花小豬”的用戶滿意度進行了初步研究。首先，總結(jié)了國內(nèi)外的用戶滿意度，然后研究了國內(nèi)外的用戶滿意度，從中得到理論基礎(chǔ)，總結(jié)了對用戶滿意度的一些理解。構(gòu)建了本研究的指標之后，就以此為基礎(chǔ)設計了用戶滿意度調(diào)查問卷，并對收集到的數(shù)據(jù)進行了分析。并在對“花小豬”用戶滿意度的基本理解的基礎(chǔ)上，總結(jié)了一些改進建議。網(wǎng)約車的未來前景已為公眾所公認看好。它順應社會發(fā)展趨勢，符合當今年輕人的消費理念，可以解決打車難和滿足消費者出行的需要，非常便捷。但是通過研究，可以看出花小豬沒有具備核心競爭能力。許多用戶只關(guān)心那些新人優(yōu)惠活動，使用后