物業(yè)管家服務(wù)方案第一節(jié)物業(yè)管家服務(wù)概述物業(yè)管家服務(wù)，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基礎(chǔ)需求同時，滿足她們心理需求”。而業(yè)主對物業(yè)管理感受將直接來自于物業(yè)服務(wù)人員形象、態(tài)度、技能、程序、效率和效果等很多方面，這些全部是業(yè)主基礎(chǔ)需求，也是物業(yè)管理服務(wù)需要持之以恒去實施基礎(chǔ)服務(wù)。以“用心為您服務(wù)”作為管家服務(wù)宗旨，不停完善、提升物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)前提下，再以“務(wù)實求新精神”和“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)態(tài)度”，金馬宜興分企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)才能得以延伸，也是金馬物業(yè)為了提升服務(wù)所要強(qiáng)化管理標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié)管家服務(wù)多個階段物業(yè)管家服務(wù)：全方面對業(yè)主亮相，主動負(fù)擔(dān)起小區(qū)管家角色。一、業(yè)主裝修期——使業(yè)主感覺最辛勞階段，也是物業(yè)服務(wù)最繁忙時期、最關(guān)鍵過程考驗。物業(yè)管家服務(wù)：處理業(yè)主在裝修過程中所碰到問題并快速反應(yīng)，是管家服務(wù)要努力達(dá)成，這個階段業(yè)主對安全要求是我們服務(wù)關(guān)鍵。二、小區(qū)綜合服務(wù)——根據(jù)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程提供日常綜合服務(wù)，推行《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》，收取物業(yè)服務(wù)資金，接收業(yè)主監(jiān)督。三、物業(yè)管家服務(wù)1、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳，提升業(yè)主對物業(yè)管理消費(fèi)意識。2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)主動性。3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方法，方便業(yè)主交費(fèi)。4、由手工收費(fèi)逐步過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。5、對于欠交管理服務(wù)費(fèi)行為，我們將采取管理規(guī)約中要求合理方法給予催繳，必需時采使用方法律手段作為催繳方法。質(zhì)量保證措施1．制訂具體房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格實施。2．房屋及配套設(shè)施巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。日常維護(hù)檢驗和定時維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入園區(qū)施工單位實施跟蹤管理，預(yù)防損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全行為。2、房屋及配套設(shè)施完好率3、房屋零修、急修立即率質(zhì)量保證措施1．建立嚴(yán)格房屋修繕制度，實施二十四小時值班，設(shè)置業(yè)主報修專線電話。2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單15分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。3.依據(jù)小區(qū)功效和特點(diǎn)，貯備合理數(shù)量常見材料，以備急用。4.實施報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確定后返回存檔。5.每個月對維修立即率進(jìn)行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人考評依據(jù)。4、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率質(zhì)量保證措施1、維修實施100％回訪制，采取電話、上門、書面征集等方法進(jìn)行回訪，確保反饋渠道通暢。2、每個月5日前由客服主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提交分析匯報。5、保潔率質(zhì)量確保方法1、配置完善垃圾搜集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提升業(yè)主保潔意識。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。3、每日巡視檢驗保潔情況，發(fā)覺問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。6、業(yè)主年有效投訴率和處理率質(zhì)保證措施1、設(shè)置用戶服務(wù)中心并實施二十四小時值班，接收業(yè)主各類投訴。值班員做好投訴統(tǒng)計，并依據(jù)投訴內(nèi)容傳輸至相關(guān)責(zé)任部門。2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救方法，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。臨時無法處理問題應(yīng)制訂處理計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。3、投訴處理率作為部門及職員每個月工作考評關(guān)鍵指標(biāo)直接和工資掛鉤。7、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率質(zhì)量保證措施1、實施開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作一直處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)置咨詢意見箱和投訴受理電話。每六個月向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，立即調(diào)整和改善管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防方法，并將實施結(jié)果向業(yè)主公布。3、經(jīng)過每三個月召開一次質(zhì)量分析會，每六個月組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每十二個月開展一次管理評審等活動，不停改善和完善質(zhì)量確保體系，確保業(yè)主滿意。8、綠化完好率質(zhì)量確保方法1、制訂科學(xué)綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格實施。2、物業(yè)管家每七天對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢驗，并將檢驗結(jié)果作為園藝工考評依據(jù)之一。3、定時開展環(huán)境保護(hù)宣傳，組織園藝方面小區(qū)活動，增強(qiáng)業(yè)主珍惜綠化自覺性。管家綜合服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)一、物業(yè)服務(wù)中心：辦公場所和接待區(qū)域整齊有序。辦公區(qū)、辦公家俱、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、等必需辦公設(shè)施及用具管理規(guī)范。二、人員管理：管理人員均需持有物業(yè)管理上崗證（后期培訓(xùn)）。服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整齊、語言規(guī)范、文明服務(wù)。三、客服管家崗位描述：客服管家主管：全方面負(fù)責(zé)部門工作，對項目經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)接待用戶，受理園區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務(wù)事務(wù)?？头芗遥簩Σ块T主管負(fù)責(zé)，幫助部門主管做好對客服務(wù)及物業(yè)事務(wù)，幫助工程部做好二次裝修受理、初審、驗收及退還押金審查，審核物品放行。負(fù)責(zé)對外工作（如清潔、綠化、消殺等）監(jiān)管、檢驗和考評，日常巡檢及空置房檢驗工作。負(fù)責(zé)受理園區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務(wù)事務(wù)，并立即和管家主管協(xié)調(diào)跟蹤、反饋工作情況；負(fù)責(zé)各類事務(wù)協(xié)調(diào)工作。四、客服部主管崗位職責(zé)：A、內(nèi)部管理：負(fù)責(zé)部門人員管理及組織環(huán)境建設(shè)。負(fù)責(zé)部門人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)部門工作年度、月度計劃及總結(jié)。負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門體系文件建立、完善。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌并監(jiān)督部門及用戶檔案系統(tǒng)建立、管理、完善。負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本部門固定資產(chǎn)。負(fù)責(zé)對部門月度計劃考評。合理設(shè)置人員班次，審核控制人員加班。10、負(fù)責(zé)審核部門考勤、工作排班等工作。11、負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)。B、對客服務(wù)負(fù)責(zé)督導(dǎo)用戶入伙進(jìn)駐、裝修、遷出退租相關(guān)服務(wù)步驟規(guī)范實施。負(fù)責(zé)督導(dǎo)日常見戶服務(wù)接待規(guī)范實施。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)檢驗對用戶日常溝通實施及效果，如月度造訪、問卷調(diào)查、用戶活動等，確保立即處理落實用戶意見、提議并立即反饋。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)每十二個月定時組織多種形式用戶聯(lián)誼活動策劃、組織實施及效果反饋、活動總結(jié)。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排定時用戶宣傳推廣或宣傳溝通工作實施，并檢驗實施效果、改善方法。負(fù)責(zé)督導(dǎo)每個月或定時對用戶進(jìn)行造訪，并組織會同其它業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)處理用戶提議或意見，監(jiān)督落實、反饋。負(fù)責(zé)督導(dǎo)每六個月進(jìn)行用戶問卷調(diào)查，并組織會同其它業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)處理用戶提議或意見，監(jiān)督落實、反饋。負(fù)責(zé)接待并處理用戶投訴，監(jiān)督處理結(jié)果和用戶溝通，直至用戶滿意。負(fù)責(zé)參與并監(jiān)督項目環(huán)境及形象巡視，包含項目外園及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場形象、項目關(guān)鍵區(qū)域形象等，統(tǒng)計不良之處并監(jiān)督跟進(jìn)處理結(jié)果。10、負(fù)責(zé)處理用戶發(fā)生事小說件，上報總經(jīng)理。五、客服管家崗位職責(zé)幫助部門主管做好公共事務(wù)管理工作，負(fù)責(zé)處理通常性日常事務(wù)，直接對部門主管負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)落實對外承包各項目（清潔、消殺等）監(jiān)督、檢驗和考評工作，督促其完成工作質(zhì)量。負(fù)責(zé)組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋巡視檢驗，確保公共區(qū)域完好和空置房內(nèi)設(shè)施安全。負(fù)責(zé)組織用戶意見咨詢活動，具體落實用戶投訴情況，并針對多種問題提出具體處理方案及提議并跟蹤。親密和業(yè)主聯(lián)絡(luò)，主動為業(yè)主處理困難，處理好業(yè)主有效投訴。幫助、配合客服部主管工作，負(fù)責(zé)園區(qū)物業(yè)巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施（包含標(biāo)識）檢驗，對發(fā)覺問題和安全隱患，立即通知相關(guān)部門處理并統(tǒng)計在案。檢驗負(fù)責(zé)區(qū)域清潔、綠化、消殺情況，發(fā)覺問題立即處理。接收用戶投訴，幫助處理用戶投訴問題。督促用戶遵守園區(qū)各項規(guī)章制度。負(fù)責(zé)對外承包工作（清潔、綠化、消殺等）監(jiān)督、檢驗工作。當(dāng)用戶（包含外來辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時，立即勸阻并向其解釋園區(qū)相關(guān)要求。熟悉園區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/企業(yè)經(jīng)營和分布情況，熟悉園區(qū)管線、下水、排水道部署情況。知道水、電費(fèi)及管理費(fèi)計算方法。知道電梯困人、消防報警、治安案件應(yīng)急處理方法。定時檢驗巡查園區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備，發(fā)覺問題立即處理。親密和用戶聯(lián)絡(luò)，主動為用戶處理困難。處理好用戶有效投訴。堅持天天巡視園區(qū)，建立園區(qū)內(nèi)各棟樓空置物業(yè)檔案，并定時定時檢驗。幫助企業(yè)財務(wù)部催交管理費(fèi)等費(fèi)用。對園區(qū)內(nèi)環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實施全方面監(jiān)控管理。對亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進(jìn)行勸說、阻止。完成領(lǐng)導(dǎo)交給其它臨時性任務(wù)。配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策宣傳。后附：客服管家一站式服務(wù)步驟及學(xué)習(xí)資料電子文檔（僅供參考，實際操作依據(jù)小區(qū)實際情況調(diào)整）客服管家參考學(xué)習(xí)資料序語：客服管家是物業(yè)管理服務(wù)名片，代表了物業(yè)服務(wù)企業(yè)形象、品質(zhì)，所以新生代客服管家是需要全方面性掌握物業(yè)各項基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容、并對其有一定了解。1、公共設(shè)備設(shè)施管理：維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，實施良好。共用設(shè)施設(shè)備根據(jù)項目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好，有設(shè)備臺賬、運(yùn)行統(tǒng)計、檢驗統(tǒng)計、維修統(tǒng)計、保養(yǎng)統(tǒng)計；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理方法、處理統(tǒng)計。實施二十四小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間抵達(dá)現(xiàn)場，回訪率95%以上。機(jī)電設(shè)備、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。道路、停車場平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按要求時間定時開關(guān)。雨水井、化糞井每個月檢驗1次，依據(jù)需要定時清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按要求時間提前通知用戶。2、房屋結(jié)構(gòu)管理：每十二個月二次以上對房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢驗，包含使用安全部位每季檢驗一次，并有統(tǒng)計，發(fā)覺損壞立即安排專題修理并通知相關(guān)用戶、使用人。門窗：天天巡視園區(qū)內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。公共區(qū)域內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。每個月一次對屋面泄水溝、園區(qū)內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水通暢（6月至9月每半月檢驗一次），每六個月檢驗一次屋頂，發(fā)覺防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損，應(yīng)立即修理。每半月一次巡查圍墻，發(fā)覺損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。每七天一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)覺損壞立即修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。3、公共休閑設(shè)施管理：A、每日一次對休閑桌椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)覺損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，確保其安全使用。室外健身設(shè)施、兒童樂園等，每日一次巡查，發(fā)覺損壞立即修復(fù)，確保器械、設(shè)施安全使用（如需更換除外〕。4、安全標(biāo)志管理：對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在關(guān)鍵通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每個月檢驗一次，確保標(biāo)志清楚完整，設(shè)施運(yùn)行正常。5、供水系統(tǒng)管理：每七天對供水設(shè)備檢驗三次以上，每季對水泵潤滑點(diǎn)加油，每季一次對泵房、管道等進(jìn)行除銹、油漆，每十二個月保養(yǎng)一次水泵，確保二次供水正常，泵房整齊。每十二個月定時清洗一次水表過濾網(wǎng)，后期高層水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。每個月一次對供水閥進(jìn)行檢測及保養(yǎng)并做好統(tǒng)計。水表箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必需安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每十二個月冬季對暴露珠管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。6、排水系統(tǒng)：天天二次檢驗污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤滑加油。每十二個月二次對污水處理系統(tǒng)全方面維護(hù)保養(yǎng)?？刂乒耠姎庑阅芡旰?，運(yùn)作正常。污水處理周圍基礎(chǔ)無異味，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環(huán)境保護(hù)要求。每十二個月清洗化糞池二次。7、公共照明：每七天二次巡檢公共照明設(shè)備，修復(fù)損壞燈座、燈泡、開關(guān)等，保持園區(qū)燈、景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等，保持燈具完好，完好率98%以上。8、公共電氣柜：每個月一次對室內(nèi)、室外公共電氣柜進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)，每十二個月一次對電氣安全進(jìn)行檢驗。確保電氣設(shè)備運(yùn)行安全正常。9、消防設(shè)施、設(shè)備消防泵每三個月開啟一次并作統(tǒng)計，每十二個月保養(yǎng)一次，確保其運(yùn)行正常。（高層）天天檢驗火警功效、報警功效是否正常。（高層）消防栓每個月巡查一次，消防栓箱內(nèi)多種配件完好。每六個月檢驗一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢驗。每個月檢驗一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。10、弱電系統(tǒng)

樓宇對講系統(tǒng)（可視）：不定時進(jìn)行調(diào)試和保養(yǎng)，確保其２４小時運(yùn)行正常，對講主機(jī)選呼功效正常，且選呼后對講（可視）功效正常，語音（圖像）清楚，對講分機(jī)開鎖功效、門體閉門器自動閉門功效正常。住戶報警：不定時進(jìn)行調(diào)試和保養(yǎng)，確保其二十四小時運(yùn)行正常，中心報警控制主機(jī)應(yīng)能正確顯示報警或故障發(fā)生信息，并同時發(fā)出聲光報警信號。（后期功效完善）周界報警：二十四小時設(shè)防并正常運(yùn)行，不定時進(jìn)行調(diào)試和保養(yǎng)，確保該系統(tǒng)警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，確保中心控制室能經(jīng)過顯示器、報警控制器或電子地圖正確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號。監(jiān)視系統(tǒng)：不定時進(jìn)行調(diào)試和保養(yǎng)，確保各項監(jiān)控設(shè)備二十四小時正常運(yùn)行，能清楚顯示出入人員面部特征和車輛車牌號，錄像功效正常。電子巡更：依據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間，不定時地進(jìn)行調(diào)試和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行，保持巡更時間、地點(diǎn)、人員和次序等數(shù)據(jù)顯示、歸檔、查詢和打印等功效正常，巡更違規(guī)統(tǒng)計提醒功效正常。11、電梯系統(tǒng)：（高層）確保電梯二十四小時運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整齊。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定時保養(yǎng)，每十二個月進(jìn)行安全檢測并持有有效《安全使用許可證》，有專員對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。電梯發(fā)生通常故障，專業(yè)維修人員二小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行救助。12、房屋管理：按相關(guān)法規(guī)、政策要求和《業(yè)主管理規(guī)約》約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。項目主出入口設(shè)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。項目內(nèi)各路口、棟、門、戶及其它公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。房屋外觀（包含屋面、露臺）完好、整齊；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌等按要求設(shè)置，整齊有序。對違反計劃私搭亂建及私自改變房屋用途現(xiàn)象立即勸說,并匯報相關(guān)政府相關(guān)部門依法處理。不得封閉陽臺或陽臺封閉規(guī)格色調(diào)一致。空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，后期高層組織實施冷凝水集中排放。房屋裝修符合要求，有裝修管理服務(wù)制度；和用戶、裝修企業(yè)簽署裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批統(tǒng)計；對進(jìn)出項目標(biāo)裝修車輛、裝修人員實施出入證管理；對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視和檢驗，有日常巡查統(tǒng)計及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害她人利益及公共利益現(xiàn)象立即勸說，問題嚴(yán)重報政府相關(guān)部門處理；督促裝修垃圾立即清運(yùn)。公共秩序維護(hù)：門崗：室內(nèi)美觀整齊，人員統(tǒng)一著裝。主出入口二十四小時立崗值勤（其中7：00—19：00設(shè)置雙崗值勤）。對園區(qū)機(jī)動車出入驗證；對外來機(jī)動車登記換證，并有具體交接班統(tǒng)計和外來車輛登記統(tǒng)計。對外來人員進(jìn)入項目，經(jīng)過對講系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)住戶，決定是否放行。對進(jìn)出項目標(biāo)車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整齊、有序、道路通暢；對大型物件搬出實施統(tǒng)計。巡查崗：安管人員手持巡更采集器，按指定時間和路線每一小時巡查一次，，并做好巡查統(tǒng)計。關(guān)鍵部位應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，在正常情況下抵達(dá)每個巡更點(diǎn)時間誤差不超出二分鐘，監(jiān)控中心有巡更統(tǒng)計。巡查過程中對可疑人員進(jìn)行問詢，發(fā)覺火警或治安隱患、事故立即匯報相關(guān)部門和信息中心。接到火警、警情后立即抵達(dá)現(xiàn)場，幫助保護(hù)現(xiàn)場，并匯報物業(yè)服務(wù)中心和警方。在碰到異常情況或住戶緊急求援時，即時趕到現(xiàn)場，采取對應(yīng)方法。監(jiān)控崗：監(jiān)控中心應(yīng)含有錄像監(jiān)控（監(jiān)控點(diǎn)最少覆蓋單元進(jìn)出口、樓宇對講（可視）、周界報警（全封閉）、住戶（100%安裝）報警（對講功效）等技防設(shè)施，二十四小時開通，并有些人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)信息。監(jiān)控中心接到報警信號后，安管人員即時趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時中心應(yīng)接收用戶救助要求，解答用戶問詢。項目應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每十二個月應(yīng)組織不少于1次應(yīng)急預(yù)案演練。小區(qū)車輛管理：地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)置指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有要求路線，車輛停放有序。有專職人員二十四小時巡視和幫助停車事宜。收費(fèi)管理車場應(yīng)二十四小時有專員管理，車輛按要求停放有序，車場內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)置指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車場場地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險物品存放。項目內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。對出入項目標(biāo)機(jī)動車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動車輛停放整齊。設(shè)有中央監(jiān)控室實施二十四小時安全監(jiān)控并統(tǒng)計立即。看管公共財產(chǎn)，包含公共門、窗、消防器材及項目標(biāo)表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。定時對服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，確保消防通道通暢，消防器材可隨時啟用。人員要求：專職安管人員，以中青年為主，30周歲以下人員占總數(shù)80%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定時接收培訓(xùn)。能處理和應(yīng)對項目公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)難事故應(yīng)急預(yù)案。上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠。配置對講裝置和其它必備安全護(hù)衛(wèi)器械。保潔服務(wù)：（參考宜興市物業(yè)7級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）項目內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）天天清掃1次，潔凈整齊；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱等每七天擦拭2次。公共區(qū)域日常設(shè)專員保潔，保持公共區(qū)域潔凈整齊無雜物。公共園區(qū)天天清掃1次；扶手天天擦洗1次，保持潔凈整齊。依據(jù)項目實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。按樓棟口或區(qū)域搜集垃圾，天天2次。垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，垃圾桶、果皮箱無滿溢現(xiàn)象。垃圾設(shè)施天天清潔2次，無異味。公共區(qū)域玻璃每七天擦洗1次。對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、廢屑立即進(jìn)行清掃。進(jìn)行保潔巡查，園區(qū)內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。建立消殺工作管理制度，依據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥品，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。喂養(yǎng)寵物符合相關(guān)要求，對違反者進(jìn)行勸說，并匯報相關(guān)部門進(jìn)行處理。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次，保持潔凈、無灰塵。消防栓、指示牌等公共設(shè)施隔日擦抹一次，表面潔凈、無灰塵、無污漬。天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。門、窗等玻璃保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。天（陽）臺、屋頂保持清潔、無垃圾。按樓棟設(shè)置垃圾搜集點(diǎn)，垃圾搜集點(diǎn)周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。大堂門、各出入口門每日循環(huán)境保護(hù)潔，把手板每日消毒一次；每個月對不銹鋼件打蠟上光一次，表面光亮、無污跡；無浮塵。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每七天沖洗一次；目視地面潔凈，明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。公共燈具、指示牌、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部分每半月擦抹、除塵一次）。對垃圾廂循環(huán)境保護(hù)潔，整齊、潔凈、無異味，滅害方法完善。4、果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置。隨時清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡消毒滅害：每個月對窨井、明溝、垃圾箱噴灑藥水一次，每六個月滅鼠一次。綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密適當(dāng)，有良好觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)覺死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時補(bǔ)種。草坪生長整齊，高度不應(yīng)超出5公分，超出時應(yīng)立即進(jìn)行修剪。草坪立即清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。綠籬枝葉較茂密，超出平齊線10公分時應(yīng)進(jìn)行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)日清除修剪廢棄物。依據(jù)氣候情況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。適時組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無顯著跡象。園林建筑和輔助設(shè)施完好，整齊無損。綠化地設(shè)有提醒大家珍惜綠化宣傳牌。草坪維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：修剪草坪常年保持平整，邊緣清楚，草高不超出10cm。清雜草立即清除雜草,做到基礎(chǔ)無雜草。灌、排水常年保持有效供水，草地充足生長，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。施肥：按肥力、草種、生長情況，適時適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍。病蟲害防治預(yù)防為主、綜合治理，嚴(yán)格控制病蟲害。其它綠草如茵,斑禿黃萎低于5%。樹木維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：修剪喬、灌木：每十二個月修剪三遍以上，無枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長情況，造型要求立即修剪，做到枝葉茂密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整理立即，每十二個月三次以上，基礎(chǔ)無枯枝。除草、松土常年土壤疏松通透，無雜草。按植物品種、生長、土壤情況適時適量施肥。每十二個月普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二遍，滿足植物生長需要。病蟲害防治：預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5%。扶正、加固樹木基礎(chǔ)無傾斜。喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時開花結(jié)果；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、空擋?；▔ň尘S護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：灌、排水保持有效供水，無積水。補(bǔ)種缺枝倒伏立即補(bǔ)種。修剪、施肥立即清除枯萎花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每十二個月施基肥一次，每次部署前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量。病蟲害防治適時做好病蟲害防治。小區(qū)環(huán)境及文化氣氛小區(qū)環(huán)境形象服務(wù)經(jīng)過服務(wù)人員形象及小區(qū)環(huán)境形象策劃和服務(wù)，發(fā)明小區(qū)高尚品質(zhì)和文化氣氛。讓用戶感受到有別于其它小區(qū)生活氣氛。人員形象服務(wù)：企業(yè)重視服務(wù)人員形象服務(wù)，在招聘人員過程中要嚴(yán)格把關(guān)，全部服務(wù)人員統(tǒng)一著裝上崗，儀容儀表整齊。尤其對客服務(wù)窗口部門，人員要求會愈加嚴(yán)格，并在日常服務(wù)和培訓(xùn)當(dāng)中還將不間斷地進(jìn)行檢驗監(jiān)督。要求物業(yè)服務(wù)用戶服務(wù)人員在工作中儀容、儀態(tài)及服務(wù)親和力方面得體，要化淡妝等。環(huán)境標(biāo)識服務(wù)：對于張貼出通知、制度、標(biāo)識材質(zhì)、字體、風(fēng)格等全部做到有標(biāo)準(zhǔn)可依據(jù)實施。即使是一個臨時說明，物業(yè)服務(wù)也有統(tǒng)一格式要求。對于張貼通知，物業(yè)服務(wù)更全部有明確時限要求，超出了張貼使用期，通知會被撤下，不會出現(xiàn)通知一經(jīng)貼出，便無人問津，直到被風(fēng)吹、雨淋不成樣子才被保潔清除。在服務(wù)過程中重視對環(huán)境標(biāo)識外觀完好程度檢驗，發(fā)覺出現(xiàn)破損，會立即采取對應(yīng)方法，以保障其外觀完好和美觀。公共區(qū)域風(fēng)格統(tǒng)一服務(wù)：小區(qū)服務(wù)中最輕易出現(xiàn)私搭亂建現(xiàn)象，物業(yè)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是“預(yù)防為主”，工作中重視此方面宣傳教育，注意對用戶引導(dǎo)；同時在用戶裝修這一步驟關(guān)鍵抓現(xiàn)場控制，一旦發(fā)覺有此現(xiàn)象，立即采取方法，以維護(hù)小區(qū)良好環(huán)境。寵物服務(wù)：現(xiàn)在養(yǎng)寵物人越來越多，小區(qū)中常常出現(xiàn)寵物四處跑，隨意大小便，破壞了小區(qū)潔凈、整齊環(huán)境。寵物服務(wù)物業(yè)服務(wù)提議采取“輸導(dǎo)”方法，在小區(qū)劃出一塊區(qū)域，引導(dǎo)用戶將寵物帶到此區(qū)域活動，在保障小區(qū)環(huán)境同時，亦為用戶建立一個相互溝通和交流平臺，促進(jìn)相互間感情。小區(qū)文化氣氛營造：物業(yè)服務(wù)將經(jīng)過多種形式小區(qū)活動提升小區(qū)文化氣息。除依靠傳統(tǒng)節(jié)假日舉行聯(lián)宜活動等常規(guī)方法外，從小區(qū)用戶含有一定社會地位及經(jīng)濟(jì)條件，較高文化層次組成等情況分析，結(jié)合高級小區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)經(jīng)驗積累，小區(qū)不應(yīng)僅僅依靠這些傳統(tǒng)方法來組成小區(qū)文化主體部分。為培養(yǎng)小區(qū)公眾意識、群體概念，樹立共建共享良好社會風(fēng)尚，在進(jìn)行小區(qū)文化設(shè)計過程中，應(yīng)從生活細(xì)節(jié)著眼，結(jié)合特定人群文化品位，設(shè)計出含有較深文化背景，同時又含有娛樂性、趣味性系列文化活動。公眾建身活動：充足借助小區(qū)多種配套設(shè)施，組織為小區(qū)住戶提供形式多樣活動。舉行活動時關(guān)鍵關(guān)注小區(qū)租戶年紀(jì)組成、職業(yè)組成、愛好組成等。舉行活動方法是搭建交流平臺，幫助小區(qū)參與活動組員建立多種協(xié)會。能夠利用會所、商業(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織多種活動，經(jīng)過組織多種健身活動，首先使小區(qū)內(nèi)用戶強(qiáng)身健體，更能給小區(qū)內(nèi)住戶提供職業(yè)外交流機(jī)會，提升用戶滿意度。綠化家園活動：在小區(qū)范圍內(nèi)開展“美化家庭、花卉領(lǐng)養(yǎng)”活動。由用戶自覺領(lǐng)養(yǎng)花卉活動能夠?qū)⒕G色和生命引入家庭，使領(lǐng)養(yǎng)人得到實惠；在綠化美化環(huán)境過程中，教化于民，使小區(qū)居民公眾意識、群體意識得到培養(yǎng)和光大。結(jié)合“美化家庭，花卉領(lǐng)養(yǎng)”活動，物業(yè)服務(wù)可于每十二個月五月、八月或傳統(tǒng)節(jié)假日期間興辦小區(qū)領(lǐng)養(yǎng)花卉“選美”比賽；為配合“領(lǐng)養(yǎng)”活動，物業(yè)服務(wù)還將開展花卉養(yǎng)植技術(shù)講座，“家庭門診醫(yī)生”等文化活動，在教授養(yǎng)植經(jīng)驗，確保花卉成活同時，形成一個文化娛樂方法。宣揚(yáng)并提倡公眾意識活動：經(jīng)過征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉行各類宣場公眾道德意識為專題宣傳活動，并經(jīng)過評選獎勵優(yōu)異作品。同時定時開展音樂欣賞、書畫觀賞等活動，使整個小區(qū)活動含有連續(xù)性、藝術(shù)性、欣賞性、娛樂性和趣味性。從而弘揚(yáng)良好社會文化道德，提升小區(qū)文化層次。宣傳教育活動：張貼宣傳。在小區(qū)主入口處設(shè)置大型宣傳欄（公告欄），定時更換、張貼相關(guān)物業(yè)服務(wù)政策法規(guī)、公眾制度、小區(qū)物業(yè)服務(wù)動態(tài)、小區(qū)內(nèi)發(fā)生重大事件等等。定時出版《小區(qū)通訊》及向小區(qū)居民無償發(fā)放，使廣大居民連續(xù)了解物管政策、動態(tài)等信息。親情問候活動：結(jié)合傳統(tǒng)方法舉行春季踏青、植樹，秋季采摘等應(yīng)季活動和節(jié)日慶典活動。在用戶喬遷、婚嫁、新生兒女或用戶生日時候，全部由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)送上禮品、賀卡和鮮花，其目標(biāo)也全部是為營造一個鄰里親情、相互關(guān)愛文化氣氛。為小區(qū)內(nèi)老年人組織外出游玩等活動，組織小區(qū)內(nèi)老年人外出參觀新景觀、名勝古跡等，依據(jù)實際成本可收取部分交通費(fèi)用。為兒童組織兒童書畫比賽，組織兒童繪畫、書法比賽，不僅能夠吸引兒童們參與，最關(guān)鍵是能夠得到家長們支持和認(rèn)可。公眾建身活動：充足借助小區(qū)多種配套設(shè)施，組織為小區(qū)住戶提供形式多樣活動。舉行活動時關(guān)鍵關(guān)注小區(qū)租戶年紀(jì)組成、職業(yè)組成、愛好組成等。舉行活動方法是搭建交流平臺，幫助小區(qū)參與活動組員建立多種協(xié)會。能夠利用會所、商業(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織多種活動，如：利用小區(qū)內(nèi)配套組織網(wǎng)球、等比賽，活躍小區(qū)內(nèi)整體氣氛。經(jīng)過組織多種健身活動，首先使小區(qū)內(nèi)用戶強(qiáng)身健體，更能給小區(qū)內(nèi)住戶提供相互交流機(jī)會，提升用戶滿意度。超值服務(wù)：節(jié)日及業(yè)主關(guān)鍵家庭組員生日主動給親切問候，依據(jù)天氣情況業(yè)主出行時給溫馨提醒，在大門崗?fù)づ渲糜昃弑阌跇I(yè)主借用，或以電話短信等方法提醒業(yè)主應(yīng)該注意那些安全事項，結(jié)合當(dāng)?shù)剜]政情況可代為收發(fā)郵件報紙，代為復(fù)印打字，代為購物，扶老攜幼等等方法。將要我服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?wù)。M、增值服務(wù)：前期開展小區(qū)服務(wù)、家政保潔服務(wù)、管家保姆服務(wù)、家政維修服務(wù)、家政禮儀服務(wù)、日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復(fù)印、快餐供給等服務(wù)。后期成立專業(yè)經(jīng)營策劃企業(yè)、保潔企業(yè)、保安企業(yè)、機(jī)電維保企業(yè)、樓宇智能化維保企業(yè)、家裝企業(yè)等。O、銷售物業(yè)服務(wù)：幫助銷售物業(yè)服務(wù)團(tuán)體，共同提升物業(yè)服務(wù)職員整體形象和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)步驟，增強(qiáng)服務(wù)意識，展示團(tuán)體素質(zhì)和風(fēng)采；合理利用銷售區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施開放時間，努力提升美洲小說售樓處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從而增強(qiáng)對房屋銷售宣傳力和感染力。（參考地產(chǎn)銷售物業(yè)服務(wù)方案）N、創(chuàng)新服務(wù)：客服管家可依據(jù)管理范圍實際情況合理提出能提升物業(yè)服務(wù)方法。學(xué)習(xí)關(guān)鍵內(nèi)容：什么是管家一站式服務(wù)即用戶全部問題，如入住、裝修、問詢、報修、投訴、繳費(fèi)及其它服務(wù)需求等，用戶服務(wù)部全部要一對一立即回復(fù)和處理。在服務(wù)過程中重視對用戶需求挖掘、分析和滿足，以此為根本，貫穿對客服務(wù)全過程。一、管家一站式服務(wù)信息處理網(wǎng)絡(luò)圖物業(yè)費(fèi)收繳率表現(xiàn)服務(wù)信息輸入服務(wù)信息輸入服務(wù)信息輸出用戶滿意度服務(wù)信息輸出用戶滿意度用戶服務(wù)中心用戶服務(wù)中心環(huán)境維護(hù)服務(wù)秩序維護(hù)服務(wù)工程維護(hù)服務(wù)綜合文化服務(wù)增值超值服務(wù)多個經(jīng)營服務(wù)特殊針對服務(wù)二、管家（用戶）服務(wù)信息處理步驟信息輸出信息輸入信息輸出信息輸入服務(wù)信息處理中心職能：確保服務(wù)信息傳輸順暢，對服務(wù)信息進(jìn)行搜集、處理、反饋、跟蹤、驗證、分析、評審等。服務(wù)信息處理中心職能：確保服務(wù)信息傳輸順暢，對服務(wù)信息進(jìn)行搜集、處理、反饋、跟蹤、驗證、分析、評審等。職責(zé)：職責(zé)：1客服主管負(fù)責(zé)項目服務(wù)信息輸入、統(tǒng)計、跟蹤、傳達(dá)、回訪和匯總等管理。2客服管家負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息搜集和驗證、信息輸出及終止等。3各部門負(fù)責(zé)制訂每個月信息輸出計劃；用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提出臨時性信息輸出需求；全部輸出信息和輸入工作對用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。4用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織對每七天信息進(jìn)行系統(tǒng)性分析，形成周信息分析匯報。5項目總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對輸出信息效應(yīng)、輸入信息增減及處理結(jié)果進(jìn)行評審。要求：1在正常工作時間內(nèi)，用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接聽、受理全部輸入信息；節(jié)假日由客服值班人員接聽，夜間需向監(jiān)控中心移交，由監(jiān)控中心值班人員負(fù)責(zé)接聽、受理全部信息。2監(jiān)控中心和客服值班人員應(yīng)相互配合，客服值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，若特殊原因無法接聽時，監(jiān)控中心在聽到第次四響鈴時必需接聽。3項目全部信息輸入均使用《服務(wù)信息統(tǒng)計表》，填寫隨受理人及受理地點(diǎn)發(fā)生改變而變更；客服助理接到責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息統(tǒng)計在《客服事務(wù)統(tǒng)計表》上，工作時間內(nèi)《客服事務(wù)統(tǒng)計表》由客服助理自行管理。要求：1在正常工作時間內(nèi)，用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接聽、受理全部輸入信息；節(jié)假日由客服值班人員接聽，夜間需向監(jiān)控中心移交，由監(jiān)控中心值班人員負(fù)責(zé)接聽、受理全部信息。2監(jiān)控中心和客服值班人員應(yīng)相互配合，客服值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，若特殊原因無法接聽時，監(jiān)控中心在聽到第次四響鈴時必需接聽。3項目全部信息輸入均使用《服務(wù)信息統(tǒng)計表》，填寫隨受理人及受理地點(diǎn)發(fā)生改變而變更；客服助理接到責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息統(tǒng)計在《客服事務(wù)統(tǒng)計表》上，工作時間內(nèi)《客服事務(wù)統(tǒng)計表》由客服助理自行管理。輸入信息管理：輸入信息管理：1輸入信息范圍界定：園區(qū)全部業(yè)主（住戶）報修（返修）、投訴（提議）及裝修、物品出入、入伙、過戶等綜合信息；項目內(nèi)部職員提供信息。2輸入信息渠道：信息中心專員專崗負(fù)責(zé)信息輸入，設(shè)置二十四小時專線電話受理全部電話輸入信息。3輸入信息類別：項目輸入信息分為上門維修服務(wù)信息、返修信息、投訴處理信息、綜合信息四類。上門維修服務(wù)信息處理：上門維修服務(wù)信息處理：A客服管家接收上門服務(wù)信息后填寫《服務(wù)信息統(tǒng)計表》和《派工單》，通知工程部。B工程經(jīng)理指派維修人員到用戶服務(wù)部前臺領(lǐng)取《派工單》。C客服主管收到上門維修服務(wù)信息后填寫《客服事務(wù)統(tǒng)計表》。D不能即時處理問題，維修人員即時通知工程經(jīng)理。E工程經(jīng)理處理完成需將處理結(jié)果立即反饋用戶服務(wù)部前臺，對無法處理疑難問題，工程經(jīng)理需在《疑難問題（立項）處理意見表》中寫明原因和相關(guān)提議，提交用戶服務(wù)部經(jīng)理或項目經(jīng)理。F客服主管負(fù)責(zé)對不能立即處理、無法處理疑難問題進(jìn)行跟蹤直至該問題關(guān)閉。投訴信息處理：投訴信息處理：1用戶服務(wù)部接到業(yè)主投訴后填寫《服務(wù)信息統(tǒng)計表》和《業(yè)主（住戶）投訴處理單》，通知該業(yè)主客服管家。2客服主管無法處理疑難問題，上報用戶服務(wù)部經(jīng)理或項目經(jīng)理處理；用戶服務(wù)部主管無法處理問題需填寫《疑難問題（立項）處理意見表》上報項目總經(jīng)理經(jīng)理。3客服管家對投訴處理狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該投訴關(guān)閉。返修信息處理：返修信息處理：1客服主管接收到業(yè)主返修信息后填寫《服務(wù)信息統(tǒng)計表》和《返修統(tǒng)計表》，通知工程經(jīng)理。2工程經(jīng)理或委派專業(yè)人員立即趕到現(xiàn)場確定維修責(zé)任、維修時間、業(yè)主意見，將情況反饋信息中心。3工程專業(yè)人員對責(zé)任界定不清、施工單位相互推諉等疑難問題報用戶服務(wù)部經(jīng)理處理。4客服主管對返修處理狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該問題關(guān)閉。綜合信息處理綜合信息處理：1綜合信息是指除業(yè)主（住戶）報修（返修）、投訴以外全部包含項目服務(wù)工作信息，如裝修、物品出入等。2用戶服務(wù)部在業(yè)主（住戶）辦理完裝修手續(xù)后，分別通知裝修監(jiān)管責(zé)任人、安全管理部責(zé)任人和客服助理（管家），安全管理部責(zé)任人需將該信息傳達(dá)至小區(qū)門崗、巡查崗。2.1客服助理將裝修信息通知相鄰業(yè)主，填寫《客服事務(wù)統(tǒng)計表》。2.2各裝修監(jiān)管責(zé)任人將裝修巡查發(fā)覺問題立即將信息傳達(dá)給用戶服務(wù)部，客服助理通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改，客服主管負(fù)責(zé)驗證，直至該問題處理完成并反饋用戶服務(wù)部。3用戶服務(wù)部受理業(yè)主（住戶）遷居申報后，核實費(fèi)用繳納情況，并在辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)后，通知安全管理部責(zé)任人。安全管理部責(zé)任人在處理完成后需即時向用戶服務(wù)部反饋。4客服主管受理業(yè)主（住戶）或項目人員提供公共區(qū)域信息，填寫《服務(wù)信息統(tǒng)計表》，通知相關(guān)責(zé)任人處理，同時通知客服助理驗證、反饋并統(tǒng)計。5項目內(nèi)部人員需要其它部門幫助工作，由需方向用戶服務(wù)部提供幫助信息，客服主管統(tǒng)計在《內(nèi)部信息統(tǒng)計表》上，并負(fù)責(zé)傳達(dá)、跟蹤、反饋。信息回訪信息回訪：客服管家在某信息處理完成并收回《派工單》、《返修統(tǒng)計表》、《業(yè)主（住戶）服務(wù)信息表》后，于當(dāng)日下班之前進(jìn)行電話回訪；非上班時間處理信息，客服管家在第二個工作日完成回訪。回訪率100%輸出信息管理：輸出信息管理：1輸出信息范圍界定：項目全部需通知業(yè)主（住戶）服務(wù)信息，包含但不限于消殺服務(wù)通知、設(shè)備設(shè)施維保計劃、大型工程改造計劃、項目服務(wù)管理工作動態(tài)、費(fèi)用收支信息、溫馨提醒、宣傳欄、業(yè)務(wù)合作單位和企業(yè)和政府部門通知。2輸出信息分計劃性輸出信息和臨時性輸出信息兩類。2.1計劃性輸出信息即消殺服務(wù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、宣傳欄出版、費(fèi)用收支公告、大型改造工程等可預(yù)知信息；2.2臨時性輸出信息即企業(yè)和政府部門通知、發(fā)送函件等臨時性突發(fā)信息。輸出信息處理：輸出信息處理：1項目計劃性信息輸出由各部門在《月份工作計劃及考評表》中制訂信息輸出計劃，報企業(yè)審批。2臨時性信息輸出由信物業(yè)服務(wù)心在《臨時信息審批表》中提出信息輸出、終止需求，報項目總經(jīng)理審批。3用戶服務(wù)部依據(jù)計劃通知客服助理實施信息輸出和終止，需送達(dá)信息經(jīng)簽字后無需終止。4客服主管負(fù)責(zé)定時更換宣傳欄內(nèi)容，文稿須經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理審批方可出版。每十二個月出版宣傳欄不少于六次。5項目行政事務(wù)部將欠費(fèi)信息通知客服主管；將欠費(fèi)三個月（含）以上信息上報項目總經(jīng)理。6客服助理應(yīng)在信息輸出后三個工作日內(nèi)對所輸出信息效應(yīng)進(jìn)行采集并反饋至用戶服務(wù)部。信息匯總和評審：信息匯總和評審：1客服主管每七天將全部信息進(jìn)行匯總，填寫《周信息匯總匯報》，在每七天例會上通報上（本）周信息情況。2客服主管在部門周例會組織相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行系統(tǒng)性分析，形成《周信息分析匯報》發(fā)送給相關(guān)責(zé)任人和項目總經(jīng)理。3項目總經(jīng)理每個月30日前組織召開信息評審專題會議，制訂連續(xù)改善方法。存檔存檔：項目全部服務(wù)信息統(tǒng)計均由用戶服務(wù)部主管于次月10日前歸檔保留。宣傳活動等須拍攝像片進(jìn)行存檔，并填寫《宣傳活動記錄表》，由用戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)整理歸檔。相關(guān)統(tǒng)計：相關(guān)統(tǒng)計：1《服務(wù)信息統(tǒng)計表》2《客服事務(wù)統(tǒng)計表》3《疑難問題(立項)處理意見表》4《月信息評審匯報》5《周信息匯總匯報》6《月度工作計劃及考評表》7《內(nèi)部服務(wù)信息統(tǒng)計表》8《宣傳活動出版記錄表》9《返修統(tǒng)計表》10《重大服務(wù)信息處理表》三、管家服務(wù)效率承諾表1項目內(nèi)容處理時間前臺接聽電話接聽用戶服務(wù)專線電話鈴響3聲內(nèi)新租戶進(jìn)駐接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)和用戶進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗收、統(tǒng)計水、電表讀數(shù)按用戶預(yù)約時間抵達(dá)表2項目內(nèi)容處理時間出入證辦理用戶、裝修人員及外來人員出入證手續(xù)非裝修及非辦公時間加班（后期商業(yè)）為用戶辦理加班手續(xù)15分鐘內(nèi)完成辦租用停車位手續(xù)（含后期停車管理）為用戶辦理機(jī)動車、摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù)30分鐘內(nèi)完成制作水牌為用戶辦理企業(yè)水牌制作及安掛水牌7個工作日內(nèi)完成使用交通工具（含后期電梯）為用戶辦理使用專用貨梯或手推車等搬運(yùn)貨物手續(xù)10分鐘內(nèi)完成收購廢品為用戶辦理上門收購廢品服務(wù)預(yù)登記即時受理；按預(yù)約時間上門收購物品寄存為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物品手續(xù)10分鐘內(nèi)完成租用會議室為用戶或外來用戶辦理租用會議室預(yù)約登記10分鐘內(nèi)完成大件物品放行為用戶辦理大件物品放行手續(xù)10分鐘內(nèi)審批用戶投訴受理用戶投訴即時受理；1小時內(nèi)給回復(fù)，如需書面回復(fù)。3個工作日內(nèi)完成用戶遷出(小區(qū))園區(qū)辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項費(fèi)用等手續(xù)30分鐘內(nèi)完成收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、確保金及其它費(fèi)用支票交費(fèi)：驗票、開發(fā)票現(xiàn)金交費(fèi)：驗鈔、開發(fā)票10分鐘內(nèi)完成10分鐘內(nèi)完成查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、裝修確保金等查找資料，給用戶滿意回復(fù)10分鐘內(nèi)完成臨時打印管理費(fèi)單將管理費(fèi)單打印好送交用戶10分鐘內(nèi)完成收管理費(fèi)匯款匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶房間3個工作日內(nèi)完成送到用戶房間或郵寄給外地付裝修驗收合格；退還確保金將裝修確保金退還用戶收回裝修企業(yè)交來施工出入證及確保金收據(jù)，并退還確保金3個工作日內(nèi)完成10分鐘內(nèi)完成表3項目內(nèi)容處理時間主入口、大堂和停車場借用手推車、雨傘為用戶辦理借用及歸還手推車、10分鐘內(nèi)完成雨傘手續(xù)物品檢驗放行為用戶辦理物品檢驗放行手續(xù)10分鐘內(nèi)完成出入登記為用戶辦理出入登記手續(xù)10分鐘內(nèi)完成停車場車場出、入道阻塞疏通車輛、排除設(shè)備故障、3分鐘內(nèi)抵達(dá),設(shè)法立即通車10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車車輛安全檢驗提醒停車客人關(guān)好門窗、帶走珍貴物品，對車輛檢驗登記，請客人署名確定（如車輛在入車場前有沒有損壞現(xiàn)象）5分鐘內(nèi)完成幫助調(diào)查失物依據(jù)用戶提供線索，開展調(diào)查1小時內(nèi)回復(fù)保安守護(hù)、巡查等內(nèi)部安全防范服務(wù)全天二十四小時小區(qū)監(jiān)控監(jiān)控園區(qū)、小區(qū)關(guān)鍵出入口、電梯、通道等全天二十四小時煙感警鈴報警（后期高層）抵達(dá)報警地點(diǎn)核實情況，快速組織撲救和疏散人員（如屬火警）3分鐘內(nèi)完成火警電話報警抵達(dá)火警現(xiàn)場組織撲救和疏散3分鐘內(nèi)完成用戶被搶或生命財產(chǎn)受到威脅報警求救電話組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調(diào)查處理嫌疑人等，幫助用戶報案，幫助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救5分鐘內(nèi)完成用戶報失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場調(diào)查處理，幫助用戶報警5分鐘內(nèi)完成用戶請求援助電話趕赴現(xiàn)場處理或幫助用戶報警（視情而定）5分鐘內(nèi)完成治安、消防咨詢服務(wù)回復(fù)用戶相關(guān)小區(qū)治安、消防方面疑問當(dāng)面回復(fù)或1個工作日內(nèi)回復(fù)代開（鎖）門戶（1）為用戶辦理委托鎖門手續(xù)（2）檢驗發(fā)覺用戶未鎖門，加鎖門戶，和用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)并按其意見處理（3）為用戶辦理代鎖或開門手續(xù)（1）10分鐘內(nèi)完成5分鐘內(nèi)加鎖，10分鐘內(nèi)和緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)（3）5分鐘內(nèi)抵達(dá)表4項目內(nèi)容處理時間勸阻推銷阻止推銷人員在園區(qū)進(jìn)行推銷7分鐘內(nèi)抵達(dá)回訪用戶咨詢對管理工作意見，了解用戶需求每個月不少于20家綠化管理全方面檢驗小區(qū)內(nèi)部及外圍植物天天不少于2次工程維修工程報修受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報修一經(jīng)受理3分鐘內(nèi)出工程單報修；15分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶開通電話將電話信號放至用戶單元外線遷入或開通專線電話（1）接開通單后1時內(nèi)完成（2）收到開通單且電信局將信號放入小區(qū)內(nèi)1小時完成室內(nèi)通訊設(shè)備部署配適用戶部署室內(nèi)通訊設(shè)備15分鐘內(nèi)抵達(dá)排除電訊故障為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障30分鐘內(nèi)抵達(dá)工程咨詢服務(wù)抵達(dá)現(xiàn)場受理用戶對相關(guān)室內(nèi)或園區(qū)內(nèi)工程方面咨詢15分鐘內(nèi)抵達(dá)，當(dāng)場解答通訊線路故障小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問題電信局設(shè)備問題（1）1個工作日內(nèi)處理（2）和電信局聯(lián)絡(luò)，當(dāng)日內(nèi)回復(fù)電子門鎖故障處理用戶大門外電子門鎖故障15分鐘內(nèi)抵達(dá)，簡單故障當(dāng)場處理；重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場解釋原因公共電視故障處理電視信號受到干擾或因其它原因接收不到電視：通常故障特殊情況20分鐘內(nèi)抵達(dá)當(dāng)場處理向用戶解釋原因及估計修復(fù)期限用戶其它弱電設(shè)備故障處理用戶其它弱電設(shè)備故障接報后勤部5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場處理；因故不能處理說明原因只作簡單間隔，不包含樓棟中央系統(tǒng)修改包含園區(qū)中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等修改資金齊全，2個工作日內(nèi)批復(fù)資料齊全，3個工作日內(nèi)批復(fù)整層用戶，5個工作日內(nèi)批復(fù)表5項目內(nèi)容處理時間用戶申請裝修驗收發(fā)覺問題：解釋清楚、發(fā)整改通知驗收經(jīng)過：填寫驗收合格文件、交財務(wù)部辦理退裝修確保金按預(yù)約時間抵達(dá)；1小時內(nèi)完成2個工作日內(nèi)完成用戶室內(nèi)跳閘為用戶重新復(fù)位（不包查線）10分鐘內(nèi)抵達(dá)更換光管、啟輝器按用戶要求更換損壞光管、啟輝器30分鐘內(nèi)抵達(dá)；15分鐘內(nèi)完成按用戶要求更換損壞鎮(zhèn)流器、光管腳30分鐘內(nèi)抵達(dá)；20分鐘內(nèi)完成更換開關(guān)、插座按用戶要求更換損壞開關(guān)、插座30分鐘內(nèi)抵達(dá)；30分鐘內(nèi)完成更換石英燈按用戶要求更換損壞石英燈（含鎮(zhèn)流器）30分鐘內(nèi)抵達(dá)；30分鐘內(nèi)完成加裝光管盤按用戶要求加裝光管盤30分鐘內(nèi)抵達(dá)；1小時內(nèi)完成加裝電源插座按用戶要求加裝電源插座30分鐘內(nèi)抵達(dá)；1小時內(nèi)完成維修玻璃門維修玻璃門因下墜、松脫等造成故障30分鐘內(nèi)抵達(dá)；1小時內(nèi)完成維修安裝球鎖、抽屜鎖為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖30分鐘內(nèi)抵達(dá)；1小時內(nèi)完成房間天花按用戶要求更換房間天花維修用戶房間天花下墜1小時內(nèi)抵達(dá)；15分鐘內(nèi)完成30分鐘內(nèi)抵達(dá)；1小時內(nèi)完成增改噴淋頭按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭約定時間后3個工作日內(nèi)完成空調(diào)漏水按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤堵塞）15分鐘內(nèi)抵達(dá)；1.5小時內(nèi)完成表6項目內(nèi)容處理時間清潔管理公共走廊、大廳清潔保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土天天每層不少于5次清潔檢驗全方面檢驗小區(qū)、樓棟清潔巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設(shè)施天天不少于2次天天不少于6次洗手間、茶水間等公共設(shè)施清潔全方面洗擦清潔公共設(shè)施，保持設(shè)施不留灰塵污漬、無異味搜集處理茶水間、垃圾處8：00—18：00內(nèi)清潔不少于6次（節(jié)假日除外）天天不少于4次雨天防滑方法在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，園區(qū)(小區(qū))出入口處放置“小心地滑”黃色警示牌，做放防滑方法工作15分鐘內(nèi)完成提供裝雨傘服務(wù)在園區(qū)(小區(qū))出入口為用戶派發(fā)傘袋，并清掃門口雨積水10分鐘內(nèi)完成突發(fā)事件處理客人困梯求救立即啟用對講電話和困梯客人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；趕赴現(xiàn)場解救被困人員即時受理，5分鐘內(nèi)解救被困人員水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急處理即時趕赴現(xiàn)場，關(guān)閉水源，處理水浸；搶修水管（如水管爆裂）；幫助用戶搶救資料（水浸室內(nèi)），并通知清潔企業(yè)清理積水5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場供電局停電應(yīng)急處理主供電源轉(zhuǎn)備供電源（2）主備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機(jī)供電自動轉(zhuǎn)電30秒內(nèi)小區(qū)事先通知停電播放事先錄制錄音磁帶或緊急廣播，提醒用戶立即做好停電前準(zhǔn)備工作；對樓層進(jìn)行仔細(xì)巡查，發(fā)覺用戶被困房間時，采取對應(yīng)方法進(jìn)行處理停電前20分鐘播放碰到園區(qū)（小區(qū)）忽然停電將停電原因向用戶緊急廣播，提醒用戶未恢復(fù)供電不要乘搭電梯；檢驗有否困梯，組織解救被困人員3分鐘內(nèi)通知入住管理要求一、職責(zé)客服管家負(fù)責(zé)核驗房屋權(quán)屬并辦理相關(guān)入住手續(xù)。行政財務(wù)負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用核實和收取工作。二、業(yè)主交房步驟：業(yè)主攜帶《入伙通知書》在要求期限內(nèi)辦理驗收交接手續(xù)和領(lǐng)取鑰匙，業(yè)主須提供相關(guān)證實資料并辦理入伙手續(xù)。物業(yè)交房步驟圖業(yè)主在開發(fā)商辦完一切手續(xù)業(yè)主在開發(fā)商辦完一切手續(xù)業(yè)主憑業(yè)主憑“物業(yè)交接單”至管理處財務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用 客服人員確定客服人員確定“物業(yè)交接單”并回收存檔客服人員為業(yè)主辦理用戶入住手續(xù)客服人員為業(yè)主辦理用戶入住手續(xù)客服人員依據(jù)客服人員依據(jù)“物業(yè)接收單”里內(nèi)容和業(yè)主交接鑰匙工程人員陪同業(yè)主驗房工程人員陪同業(yè)主驗房需整改需整改客服人員或業(yè)主填寫客服人員或業(yè)主填寫“業(yè)主收樓整改聯(lián)絡(luò)單”由業(yè)主簽字確定并簽定“業(yè)主鑰匙托管委托書無需整改無需整改工程人員聯(lián)絡(luò)施工隊進(jìn)行整改工程人員聯(lián)絡(luò)施工隊進(jìn)行整改經(jīng)整改后經(jīng)整改后各類業(yè)主資料歸業(yè)主檔案各類業(yè)主資料歸業(yè)主檔案驗房完成驗房完成房屋轉(zhuǎn)讓受讓人須提供相關(guān)證實資料并辦理入住手續(xù)。1、受讓人提供資料：房產(chǎn)證或購房協(xié)議原件；身份證原件；家庭組員身份證復(fù)印件、1寸照片一張；業(yè)主本人開戶銀行存折（法院拍賣需提供法院判決書并依據(jù)法院要求受賣人結(jié)清房屋物業(yè)費(fèi)和水、電費(fèi)）。2、客服管家核實業(yè)主資料無誤后，填寫《業(yè)主（住戶）基礎(chǔ)情況記錄表》簽發(fā)《住戶手冊》并引導(dǎo)業(yè)主簽署《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》（物業(yè)服務(wù)協(xié)議）；業(yè)主須裝修應(yīng)至工程部簽署《裝飾裝修管理協(xié)議書》等。3、行政主管核查并收取相關(guān)費(fèi)用。三、非業(yè)主使用人管理非業(yè)主使用人搬入園區(qū)時，客服管家應(yīng)要求業(yè)主提供《房屋租賃協(xié)議》復(fù)印件或業(yè)主簽署《房屋使用授權(quán)書》原件，以證實其對該房屋使用權(quán)。客服管家應(yīng)要求非業(yè)主使用人和業(yè)主簽署《房屋使用協(xié)議書》，明確房屋內(nèi)相關(guān)物品歸屬。非業(yè)主使用人提供家庭組員身份證復(fù)印件、1寸照片一張和有效聯(lián)絡(luò)方法，填寫《業(yè)主（住戶）基礎(chǔ)情況記錄表》?？头芗乙蠓菢I(yè)主使用人簽署相關(guān)入住文件并發(fā)放《業(yè)主規(guī)約》?？罩梅抗芾恚罩梅渴侵搁_發(fā)商未出售或售出后業(yè)主未入伙房屋）一、職責(zé)管家負(fù)責(zé)空置房數(shù)量統(tǒng)計、鑰匙保管、檢驗及保潔后效果驗證。保潔維護(hù)部指定專員對空置房進(jìn)行定時保潔工作。二、鑰匙管理空置房鑰匙由品質(zhì)控制專員負(fù)責(zé)保管，不得外借。準(zhǔn)業(yè)主看房、保潔人員或工程人員入室作業(yè)由管家陪同。三、檢驗和保潔：管家依據(jù)《空置房統(tǒng)計表》、《空置房隸屬物品清單》定時對空置房進(jìn)行檢驗，空置房內(nèi)物品有損壞或劃傷應(yīng)立即通知用戶服務(wù)部主任。清潔人員作業(yè)時只能用清水擦試，嚴(yán)禁使用任何藥水；清潔人員作業(yè)時應(yīng)按《空置房清潔操作規(guī)程》操作。用戶服務(wù)部主任定時對空置房進(jìn)行抽查。三、控制：全部些人員進(jìn)入空置房須經(jīng)管家同意，并嚴(yán)禁使用房屋內(nèi)任何物品?？罩梅克?、電在業(yè)主入住前不得開啟。因清潔過程中保潔職員操作問題造成損壞或劃傷由保潔維護(hù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修。費(fèi)用催繳管理一、職責(zé)：項目行政主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計業(yè)主或非業(yè)主使用人欠費(fèi)明細(xì)。項目管家負(fù)責(zé)費(fèi)用催繳及催繳依據(jù)采集。二、費(fèi)用催繳：項目行政主管每個月10日前打印業(yè)主或非業(yè)主使用人《費(fèi)用繳交明細(xì)單》，由管家發(fā)送至業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱。項目行政主管每個月20日前統(tǒng)計未按期交費(fèi)明細(xì)，并填寫《費(fèi)用繳交提醒單》，由管家發(fā)送至業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱。項目行政主管每個月30日前統(tǒng)計逾期未繳和欠費(fèi)明細(xì)，填寫《費(fèi)用催收通知單》，由管家發(fā)送至業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱并進(jìn)行電話催繳。非業(yè)主使用人欠費(fèi)達(dá)二個月時，管家應(yīng)上門催繳并要求非業(yè)主使用人簽收《費(fèi)用催繳通知單》，同時向該物業(yè)業(yè)主發(fā)送《費(fèi)用催繳通知單》或電話通知。業(yè)主欠費(fèi)達(dá)三個月（含）以上時，管家應(yīng)上門催繳，并要求欠費(fèi)業(yè)主簽字確定。對數(shù)次上門催繳仍拒交納欠費(fèi)或欠費(fèi)金額較大業(yè)主或非業(yè)主使用人，客服經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報，總經(jīng)理可依據(jù)實際情況委托法律顧問發(fā)出律師函。三、催繳確定：當(dāng)業(yè)主或非業(yè)主使用人連續(xù)欠費(fèi)達(dá)18個月且拒簽《費(fèi)用催繳通知單》時，項目總經(jīng)理經(jīng)請示企業(yè)總經(jīng)理后應(yīng)采使用方法律認(rèn)可有效送達(dá)方法給予確定。1、以特快專遞方法送達(dá)，傳達(dá)地址為《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中法定地址，在特快專遞郵件名稱欄具體寫明《費(fèi)用催繳通知單》及欠費(fèi)內(nèi)容，并請收寄郵遞員簽字確定。2、以公證方法送達(dá)，委托公證機(jī)構(gòu)代為送達(dá)，并保留委托依據(jù)。無法聯(lián)絡(luò)業(yè)主連續(xù)欠費(fèi)達(dá)18個月以上時，客服經(jīng)理應(yīng)設(shè)法查詢并采使用方法律認(rèn)可有效送達(dá)方法給予確定。向國土資源局或工商行政管理部門查詢。確定無法查詢后，可根據(jù)業(yè)主簽定《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中法定地址發(fā)送特快專遞，當(dāng)特快專遞被退回時，項目應(yīng)完整保留退回特快專遞不得拆封。當(dāng)特快專遞被退回后，項目應(yīng)在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w上發(fā)表費(fèi)用催繳具體內(nèi)容，保留發(fā)表憑證和報刊頭版和發(fā)表版面。并和退回特快專遞一起作為送達(dá)依據(jù)。一次有效送達(dá)和二次有效送達(dá)間時限不得超出二年。客服經(jīng)理應(yīng)定時查閱一次有效送達(dá)日期，并確保在有效時限內(nèi)進(jìn)行二次送達(dá)。依法催繳項目起草《委托書》，經(jīng)物業(yè)企業(yè)行政主管部門審核后向律師事務(wù)所提交《委托書》。律師函發(fā)出30天后，欠費(fèi)業(yè)主或非業(yè)主使用人仍不交納所欠費(fèi)用時，項目應(yīng)向物業(yè)企業(yè)申請采取法律路徑處理，經(jīng)同意后，項目以企業(yè)名義向有管轄權(quán)基層人民法院申請支付令或起訴。意見咨詢管理措施一、職責(zé)權(quán)限項目負(fù)責(zé)組織季度/六個月度業(yè)主意見咨詢，用戶服務(wù)部組織實施。企業(yè)負(fù)責(zé)組織年度業(yè)主意見咨詢，用戶服務(wù)部配合。六個月度意見咨詢項目每十二個月7月份開展對全部已入住業(yè)主（住戶）六個月度調(diào)查工作，并按季度做好業(yè)主（住戶）意見咨詢工作。用戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查工作組織實施。開展調(diào)查工作三日前張貼調(diào)查《通知》和《業(yè)主（住戶）意見調(diào)查表》。管家負(fù)責(zé)登門訪問并對《業(yè)主（住戶）意見調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容現(xiàn)場作答后，將問卷收回，交由用戶服務(wù)部經(jīng)理。碰到所訪業(yè)主（住戶）不在時，應(yīng)調(diào)整調(diào)查時間進(jìn)行再次調(diào)查，如再次調(diào)查業(yè)主仍不在時須在《業(yè)主（住戶）意見調(diào)查表》上注明情況，作為棄權(quán)票；《業(yè)主（住戶）意見調(diào)查表》收回一周內(nèi)，用戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)立即統(tǒng)計出各“服務(wù)項目”滿意、不滿意數(shù)、棄權(quán)數(shù)等，并計算出所占百分比。依據(jù)統(tǒng)計數(shù)字，確定本項目各項服務(wù)質(zhì)量滿意率。計算方法是：某服務(wù)項目“滿意率”=此項目“滿意率”+“較滿意率”。用戶服務(wù)部經(jīng)理統(tǒng)計各項服務(wù)滿意率，對業(yè)主（住戶）反應(yīng)問題及意見逐一歸類匯總，編制業(yè)主意見咨詢結(jié)果匯總表報項目總經(jīng)理。用戶服務(wù)部經(jīng)理針對調(diào)查結(jié)果和調(diào)查過程中業(yè)主反應(yīng)問題和意見，組織召開項目專題會議，制訂《季度（六個月）度業(yè)主反應(yīng)問題整改方法》，報項目總經(jīng)理審批。整改方法須在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行公告，公告時間不少于15天。用戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對項目意見咨詢《季度（六個月）度業(yè)主反應(yīng)問題整改方法》整改情況進(jìn)行跟蹤和驗證。三、年度意見咨詢年度意見咨詢由企業(yè)自行組織或選擇專業(yè)咨詢企業(yè)并組織實施。企業(yè)每十二個月在12月開展業(yè)主意見咨詢工作，項目不得在調(diào)查前三個月進(jìn)行類似全方面調(diào)查工作。用戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)企業(yè)或企業(yè)選擇專業(yè)咨詢企業(yè)調(diào)查配合工作。用戶服務(wù)部經(jīng)理依據(jù)企業(yè)調(diào)查計劃，提前向業(yè)主（用戶）做好《通知》工作。用戶服務(wù)部經(jīng)理針對年度業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果和業(yè)主反應(yīng)問題組織原因分析，召開專題會議。在《業(yè)主滿意度調(diào)查匯報》下發(fā)30天內(nèi)制訂《項目年（六個月、季度）度業(yè)主反應(yīng)問題整改方法》，報項目總經(jīng)理審批、抄送物業(yè)企業(yè)行政主管部門。整改方法須在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行公告，公告時間不少于15天。用戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對項目年度意見咨詢《項目年（六個月）度業(yè)主反應(yīng)問題整改方法》整改情況進(jìn)行跟蹤和驗證。四、相關(guān)統(tǒng)計A、《項目年（六個月、季度）度業(yè)主反應(yīng)問題整改方法》B、《業(yè)主（住戶）意見調(diào)查表》投訴處理管理要求一、相關(guān)界定投訴界定：業(yè)主（住戶）向項目任何工作人員提出相關(guān)服務(wù)管理工作意見、疑問和不滿全部屬于投訴。投訴類型界定：向項目提供姓氏、住址、聯(lián)絡(luò)電話并清楚表明了投訴意圖（意見）、提出疑問或表示不滿行為視為正式投訴；未向項目提供姓氏、住址、聯(lián)絡(luò)電話但表明了投訴意圖（意見）、提出疑問、表示不滿行為視為非正式投訴。二、投訴處理權(quán)限因不配合安管職員作而產(chǎn)生不滿，包含服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、園區(qū)環(huán)境（包含交通、噪音）電話投訴，包含第三方原因造成投訴，由管家負(fù)責(zé)處理；包含服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、園區(qū)環(huán)境（包含交通、噪音）上門投訴，由用戶服務(wù)部主任負(fù)責(zé)處理；包含園區(qū)管理要求和園區(qū)影響力較大業(yè)主（住戶）投訴由項目總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，品質(zhì)管控專員跟蹤處理結(jié)果；相關(guān)責(zé)任人無法處理或業(yè)主（住戶）對處理結(jié)果不滿意投訴，由項目總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，品質(zhì)控制專員跟蹤處理結(jié)果。三、具體內(nèi)容A、投訴受理和傳達(dá)：項目標(biāo)任何職員全部有責(zé)任受理業(yè)主（住戶）投訴，投訴受理最終究口為項目物業(yè)服務(wù)中心；物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主（住戶）投訴后，應(yīng)通知投訴人會立即將其反應(yīng)問題交給相關(guān)責(zé)任人處理，并將投訴情況如實統(tǒng)計在《服務(wù)物業(yè)服務(wù)投訴統(tǒng)計表》上。屬正式投訴，需填寫《業(yè)主（住戶）投訴匯報單》，屬非正式投訴只在《服務(wù)物業(yè)服務(wù)投訴統(tǒng)計表》中統(tǒng)計，不填寫《業(yè)主（住戶）投訴匯報單》；物業(yè)服務(wù)中心填寫完《物業(yè)服務(wù)投訴統(tǒng)計表》后，需即時通知相關(guān)責(zé)任人處理；項目非物業(yè)服務(wù)管理員接到業(yè)主（住戶）正式投訴后，即時將投訴轉(zhuǎn)達(dá)至項目物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心接到該信息后，需立即和投訴人聯(lián)絡(luò)，按實情填寫《業(yè)主（住戶）投訴匯報單》并通知相關(guān)責(zé)任人處理；當(dāng)項目非物業(yè)服務(wù)管理員接到業(yè)主（住戶）非正式投訴后，應(yīng)即時將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)服務(wù)中心，由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)計在《服務(wù)物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計表》上作為評審依據(jù)；同一問題，若同一業(yè)主在短時間內(nèi)連續(xù)投訴，或同一時間有多人投訴，物業(yè)服務(wù)中心只需統(tǒng)計一次，但需在《服務(wù)物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計表》中統(tǒng)計投訴次數(shù)或投訴人數(shù)。因不配合項目工作產(chǎn)生不滿，責(zé)任人在該投訴處理完成后通知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心將該信息統(tǒng)計在《物業(yè)服務(wù)投訴統(tǒng)計表》上作為評審依據(jù)，不填寫《業(yè)主（住戶）投訴匯報單》。B、投訴處理：相關(guān)責(zé)任人應(yīng)在接到《業(yè)主（住戶）投訴匯報單》后5分鐘內(nèi)和投訴人溝通，立即處理；不能立即處理問題，須和投訴人約定再次處理時間；管家無法處理投訴，須立即報用戶服務(wù)部經(jīng)理處理；用戶服務(wù)部經(jīng)理無法處理或業(yè)主（住戶）對處理結(jié)果不滿意投訴，相關(guān)責(zé)任人需填寫《疑難問題（立項）處理意見表》立即提交項目總經(jīng)理，項目總經(jīng)理應(yīng)在四小時之內(nèi)和投訴人協(xié)商；項目無法處理投訴，項目總經(jīng)理須和投訴人進(jìn)行充足溝通，并在一個工作日內(nèi)向物業(yè)企業(yè)相關(guān)責(zé)任人請求幫助，物業(yè)企業(yè)相關(guān)責(zé)任人須在兩個工作日內(nèi)反饋處理意見或指定專業(yè)人員幫助；物業(yè)企業(yè)無法處理重大投訴，須提交地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理辦公會討論。物業(yè)企業(yè)責(zé)任人須即時將討論結(jié)果通報項目。C、驗證：投訴處理完成，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)將《業(yè)主（住戶）投訴匯報單》交回物業(yè)服務(wù)中心；物業(yè)管家依據(jù)《物業(yè)服務(wù)信息管理要求》中相關(guān)要求進(jìn)行回訪，驗證物業(yè)服務(wù)處理過程和結(jié)果；投訴者拒不簽字，若是園區(qū)內(nèi)部業(yè)主（住戶）投訴，投訴處理者需進(jìn)行跟蹤，查明不簽字原因，并進(jìn)行處理，直至業(yè)主簽字認(rèn)可為止；若是園區(qū)以外投訴者，能夠由管家對投訴者進(jìn)行電話回訪驗證，并保留統(tǒng)計，得到業(yè)主認(rèn)可后，由項目總經(jīng)理經(jīng)理署名。驗證不合格（投訴人對處理結(jié)果不滿意）時，物業(yè)服務(wù)中心須將該投訴轉(zhuǎn)交項目總經(jīng)理。D、匯總、評審：投訴信息匯總、評審依據(jù)《服務(wù)信息管理要求》相關(guān)要求實施。E、歸檔：相關(guān)資料及統(tǒng)計歸檔依《服務(wù)信息管理要求》相關(guān)要求實施。四、相關(guān)文件：《服務(wù)信息管理要求》五、相關(guān)統(tǒng)計：《業(yè)主投訴匯報單》、《物業(yè)服務(wù)投訴統(tǒng)計表》、《疑難問題（立項）處理意見表》上門維修管理要求一、界定A、上門維修界定項目上門維修服務(wù)是指項目工作人員進(jìn)入業(yè)主（住戶）室內(nèi)從事維修、檢驗等相關(guān)事項，由項目組織實施。房屋保修期內(nèi)返修是指業(yè)主房屋保修期內(nèi)提出保修需求，由保修責(zé)任單位推行保修義務(wù)。B、維修類型界定上門維修分為檢驗、通常性維修；需要更換配件維修；需要拆除設(shè)施維修；緊迫性維修；返修共五類。檢驗和通常性維修：檢驗是指業(yè)主未確定維修對象或維修事項確實診性工作；通常性維修是指不需要更換配件或拆除設(shè)施維修。緊迫性維修是指業(yè)主水、電緊急報修。二、上門維修服務(wù)維修工作人員需攜帶項目統(tǒng)一工具包，工具包內(nèi)配置(詳見所附清單)。上門時應(yīng)使用規(guī)范用語，具體實施上門維修服務(wù)規(guī)范。做好維修費(fèi)用、物品拆除維修等事項業(yè)主（住戶）口頭確定，珍貴物品拆除需書面確定。當(dāng)業(yè)主（住戶）對維修費(fèi)用提出疑義時，需即時通知部門責(zé)任人處理，維修人員不得私自降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。維修費(fèi)用由財務(wù)在收取管理費(fèi)時統(tǒng)一收取，維修人員不得私自收取現(xiàn)金,但在信息中心和業(yè)主溝通后,能夠由維修人員代為收取。上門維修步驟1、信息傳輸1.1、品質(zhì)控制專員接到業(yè)主（住戶）維修需求后，將維修信息統(tǒng)計在《服務(wù)信息統(tǒng)計表》上，填寫《派工單》通知工程經(jīng)理和管家。1.2、工程經(jīng)理接到信息后須立即指派維修人員到物業(yè)服務(wù)中心前臺領(lǐng)取《派工單》。2、進(jìn)入現(xiàn)場2.1、緊迫性維修維修人員必需在10分鐘抵達(dá)維修現(xiàn)場，其它類維修維修人員標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)在派工后20分鐘內(nèi)抵達(dá)維修現(xiàn)場，但若因項目派工擔(dān)心，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在10分鐘內(nèi)和報修人員聯(lián)絡(luò)，約定上門時間并在《服務(wù)信息統(tǒng)計表》中注明。2.2、維修人員持《派工單》抵達(dá)指定地點(diǎn)，待業(yè)主（住戶）開門后，維修人員應(yīng)主動向業(yè)主（住戶非業(yè)主使用人）實施相關(guān)規(guī)范問好、表明身份及目標(biāo)。2.3、進(jìn)入室內(nèi)后，填寫抵達(dá)時間并問詢具體維修點(diǎn)和故障現(xiàn)象。查勘（維修費(fèi)用確定），在維修作業(yè)前，維修人員應(yīng)對維修項目進(jìn)行查勘，確定是否收取維修費(fèi)及維修項目所屬類型，并向業(yè)主（住戶）說明將采取維修意見。維修作業(yè)1、通常維修1.1、通常維修前，維修人員需在維修地點(diǎn)鋪上墊布，按前后次序從左至右依次將折疊整齊毛巾、抹布、相關(guān)維修配件和維修工具整齊放置在墊布上，當(dāng)相關(guān)物品放置完成后方可作業(yè)。1.2、維修完成后，維修人員應(yīng)查看或主動問詢是否還有其它部位需要檢修，并依據(jù)實際情況進(jìn)行檢修。1.3、全部維修工作完成后，維修人員應(yīng)主動請業(yè)主（住戶）對維修情況進(jìn)行查驗。1.4、業(yè)主（住戶）查驗確定后，維修人員應(yīng)先用抹布對維修設(shè)施進(jìn)行擦拭，再用毛巾對維修現(xiàn)場進(jìn)行清理，按反次序放回維修物品。1.5、物品收拾完成后，請業(yè)主（住戶）在《派工單》簽署意見并通知相關(guān)注意事項。2、需更換配件維修2.1、如需要更換配件時，當(dāng)項目備有匹配置件時，維修人員應(yīng)主動問詢是否使用。2.2、如項目無匹配置件或業(yè)主（住戶）不一樣意使用項目備件時，維修人員應(yīng)問詢是業(yè)主（住戶）自購還是委托項目代購。2.3、如業(yè)主（住戶）委托項目代購時，維修人員必需問明是就近購置還是在企業(yè)指定供貨商百安居購置。確定購置方法后，說明就近購置因配件質(zhì)量無法保障可能會產(chǎn)生維修質(zhì)量問題或在其它商家購置造成維修時效影響。2.4、如業(yè)主（住戶）選擇自購配件時，維修人員需和業(yè)主（住戶）約定再次維修時間,并在《服務(wù)信息統(tǒng)計表》中統(tǒng)計。2.5、因購置配件造成此次維修未完成，維修人員應(yīng)將情況統(tǒng)計在《派工單》上，要求業(yè)主在《派工單》上署名，關(guān)閉該《派工單》，并通知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心將該項維修在《服務(wù)信息統(tǒng)計表》中統(tǒng)計，方便跟蹤處理。2.6、配件到位后，維修人員按4.8.1通常維修工作程序進(jìn)行維修作業(yè)。3、需拆除設(shè)施維修3.1、碰到需要拆除設(shè)施時，維修人員必需向業(yè)主（住戶）說明在拆除過程中可能會產(chǎn)生損壞，按前款相關(guān)要求實施。3.2、當(dāng)業(yè)主（住戶）要求拆除時，維修人員應(yīng)請業(yè)主（住戶）在《派工單》上簽字確定。3.3、業(yè)主（住戶）簽字確定后，維修人員按4.5.1通常維修工作程序進(jìn)行維修作業(yè)。3.4、緊迫性維修采取對應(yīng)方法（關(guān)水閥、關(guān)電閘）后進(jìn)行緊急搶修。碰到無法單獨(dú)作業(yè)維修項目時，維修人員向業(yè)主（住戶）說明后立即向工程經(jīng)理求援。碰到疑難問題時，維修人員向業(yè)主解釋后立即通知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心通知工程經(jīng)理上門處理。工程經(jīng)理如不能處理，應(yīng)和業(yè)主（住戶）約定再次上門維修時間，請專業(yè)隊伍。對不能立即處理疑難問題，工程經(jīng)理應(yīng)說明原因并約定再次維修時間，通知物業(yè)服務(wù)中心。因維修質(zhì)量或其它原因造成返修，物業(yè)服務(wù)中心需開具《派工單》，但不再收取相關(guān)費(fèi)用。反饋驗證管家接到物業(yè)服務(wù)中心上門維修信息后填寫《客服事務(wù)統(tǒng)計表》，并負(fù)責(zé)對維修立即率、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行抽樣監(jiān)督檢驗，抽查率不低于95%。維修人員維修完成，應(yīng)立即將《派工單》返回物業(yè)服務(wù)中心；連續(xù)派工，維修人員應(yīng)在下班前5分鐘將《派工單》交回物業(yè)服務(wù)中心。品質(zhì)控制專員在收到維修人員返回《派工單》后，應(yīng)于當(dāng)日17：30以前，進(jìn)行電話回訪；非上班時間應(yīng)在第二個工作日17：30以前回訪。9、評審品質(zhì)控制專員每個月28日前對上門維修工作進(jìn)行匯總報用戶服務(wù)部經(jīng)理；項目總經(jīng)理每個月30日前依據(jù)《服務(wù)信息管理措施》組織評審會議。10、文件歸檔1、行政主管于次月5日前相關(guān)文件歸檔保留。三、房屋保修期內(nèi)返修品質(zhì)控制專員接收業(yè)主返修信息后統(tǒng)計在《服務(wù)信息統(tǒng)計表》和《返修統(tǒng)計表》上，立即通知管家，管家填寫《客服事務(wù)統(tǒng)計表》。管家必需10分鐘趕到業(yè)主報修現(xiàn)場，確定維修責(zé)任，聯(lián)絡(luò)保修單位確定維修時間并和業(yè)主達(dá)成一致意見，同時將信息反饋給物業(yè)服務(wù)中心，品質(zhì)控制專員填寫《返修統(tǒng)計表》。維修之前，管家應(yīng)通知保修單位業(yè)主意見和注意事項，并督促按約定時間進(jìn)場施工，開工時間報信息中心統(tǒng)計。維修期間，管家到現(xiàn)場監(jiān)督保修人員文明、安全、規(guī)范施工并立即和業(yè)主溝通。維修結(jié)束，管家立即將完工時間和維修結(jié)果反饋給物業(yè)服務(wù)中心，工程部填寫《返修統(tǒng)計表》對責(zé)任界定不清、施工單位相互推諉疑難問題報用戶服務(wù)部主管處理，工程部對返修處理狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該問題關(guān)閉?？头行拿總€月28日前對返修工作處理情況、業(yè)主意見進(jìn)行匯總報用戶服務(wù)部主管，用戶服務(wù)部主管依據(jù)需要向相關(guān)部門匯報。行政主管于次月5日前對處理完成《返修統(tǒng)計表》歸檔保留。四、隸屬文件1、《維修工具配置清單》五、支持文件1、《服務(wù)信息管理措施》六、相關(guān)統(tǒng)計1《派工單》2《服務(wù)信息統(tǒng)計表》3《返修統(tǒng)計表》4《客服事務(wù)統(tǒng)計表》物品出、入管理要求一、目標(biāo)經(jīng)過對業(yè)主和非業(yè)主使用人權(quán)屬區(qū)分及協(xié)議約定，明確業(yè)主（非業(yè)主使用人）相關(guān)權(quán)益，保障業(yè)主（非業(yè)主使用人）物品安全。二、職責(zé)和權(quán)限品質(zhì)控制專員負(fù)責(zé)登記業(yè)主和非業(yè)主使用人相關(guān)證實資料。品質(zhì)控制專員負(fù)責(zé)物品搬運(yùn)人員身份驗證并辦理相關(guān)手續(xù)。安管隊員負(fù)責(zé)安排物品出入時查對《物品出入核驗單》。三、物品搬入管理業(yè)主搬入園區(qū)居住時，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)查對其身份。承租人或非業(yè)主使用人搬入園區(qū)居住時，應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心提供《房屋租賃協(xié)議》或業(yè)主簽署《房屋使用授權(quán)書》，并和業(yè)主簽署《房屋使用協(xié)議書》明確物品歸屬、物品搬出等相關(guān)權(quán)益。具體按《居住管理要求》相關(guān)條款實施。品質(zhì)控制專員負(fù)責(zé)查對和搜集相關(guān)資料，查對無誤后通知安管隊員安排物品搬運(yùn)時間并維持好相關(guān)秩序。安管隊員有權(quán)阻止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品及其它危險品進(jìn)入園區(qū)。如阻止無效，應(yīng)立即向上級匯報，由上級確定是否和公安機(jī)關(guān)聯(lián)絡(luò)。四、物品搬出管理A、業(yè)主搬出物品業(yè)主搬出大件、大量物品時，片區(qū)客服專員應(yīng)對業(yè)主身份進(jìn)行查對，查對無誤后，開具《物品出入核驗單》請業(yè)主簽字并注明搬運(yùn)人員身份，同時通知安管隊長安排并幫助驗證。值班安管隊員對搬出物品進(jìn)行查對，如現(xiàn)場物品和《物品出入核驗單》不符，值班安管隊員須提醒業(yè)主核實，經(jīng)再次查對后，值班安管隊員應(yīng)在《物品出入核驗單》上給予說明并請業(yè)主再次簽字確定。B、受權(quán)人搬出物品業(yè)主授權(quán)她人搬出大件、大量物品時，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)要求受權(quán)人提供業(yè)主授權(quán)委托書原件并主動要求業(yè)主提供傳真件或電話聯(lián)絡(luò)給予證實。業(yè)主向物業(yè)服務(wù)中心以電話聯(lián)絡(luò)方法同意物品搬出時，應(yīng)說明搬出物品名稱、數(shù)量并核實《業(yè)主（非業(yè)主使用人）基礎(chǔ)情況記錄表》中業(yè)主姓名、其它居住人員姓名、產(chǎn)權(quán)全部些人身份證號、入住年月、車位號等資料。片區(qū)客服專員應(yīng)即時知會行政主管，經(jīng)核實無誤后，開具《物品出入核驗單》請受權(quán)人簽字并注明搬運(yùn)人員身份，同時通知安管隊長安排并幫助使用電梯。值班安管隊員對搬出物品進(jìn)行查對，如現(xiàn)場物品和《物品出入核驗單》不符，值班安管隊員須通知片區(qū)客服專員再次核實，核實無誤后，值班安管隊員應(yīng)在《物品出入核驗單》上給予說明并請受權(quán)人再次簽字確定。C、非配偶直系親屬（同室人員）搬出物品非配偶直系親屬（同室人員）搬出物品時，片區(qū)客服專員應(yīng)和業(yè)主進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)，經(jīng)確定無誤后開具《物品出入核驗單》，請搬運(yùn)人簽字并注明身份，同時通知安管隊長安排并幫助使用電梯。值班安管隊員對搬出物品進(jìn)行查對，如現(xiàn)場物品和《物品出入核驗單》不符，值班安管隊員須通知品質(zhì)控制專員再次向業(yè)主核實，核實無誤后，值班安管隊員應(yīng)在《物品出入核驗單》上給予說明并請搬運(yùn)人再次簽字確定。如業(yè)主不一樣意該物品搬出，品質(zhì)控制專員應(yīng)向搬運(yùn)人員耐心解釋并要求業(yè)主立即抵達(dá)現(xiàn)場幫助處理。如業(yè)主不能抵達(dá)現(xiàn)場且搬運(yùn)人員不接收解釋，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)和公安機(jī)關(guān)聯(lián)絡(luò)。D、承租人或非業(yè)主使用人搬出物