HYPERLINK""[*****]物業(yè)管理服務(wù)總體方案

依據(jù)發(fā)展商“[*****]為高級(jí)次別墅/聯(lián)體別墅定位”宗旨，和“將其建設(shè)成一處可居、可玩、可賞、可藏高尚生態(tài)山水別墅園”開發(fā)理念，作為本項(xiàng)目標(biāo)物業(yè)管理單位和前期物業(yè)顧問單位，浙江****物業(yè)和高力國際通力合作，幾經(jīng)交流和討論，結(jié)合各方管理經(jīng)驗(yàn)，初步制訂了[*****]90萬方物業(yè)管理總體方案，供發(fā)展商審核和參考。

第一部分管理區(qū)域劃分

[*****]項(xiàng)目計(jì)劃共90萬方，分五期滾動(dòng)開發(fā)，且五期地塊相對(duì)獨(dú)立，園區(qū)內(nèi)建筑形態(tài)較為復(fù)雜，有高層公寓住宅、多種類型別墅、旅游農(nóng)居點(diǎn)、商業(yè)街區(qū)、度假村、五星級(jí)商務(wù)酒店及小學(xué)等。為便于管理并提升管理質(zhì)量，計(jì)劃整個(gè)園區(qū)結(jié)合項(xiàng)目開發(fā)分期情況、土地證批復(fù)情況、本身地勢特征、物業(yè)性質(zhì)劃分等原因綜合考慮，劃分成五個(gè)相對(duì)獨(dú)立管理區(qū)塊、分設(shè)五個(gè)管理處來進(jìn)行管理，五個(gè)區(qū)塊設(shè)圍墻進(jìn)行封閉式管理，對(duì)于五個(gè)區(qū)塊間公共部分也將實(shí)施綜合管理?，F(xiàn)在，可基礎(chǔ)確定部分為一期*****、二期綠野清風(fēng)區(qū)塊。

第二部分企業(yè)管理架構(gòu)設(shè)置

為提升[*****]項(xiàng)目標(biāo)管理水準(zhǔn)，作為管理企業(yè)，浙江****物業(yè)管理將專門針對(duì)[*****]項(xiàng)目，設(shè)置臨安分企業(yè)，管理機(jī)制將實(shí)施“總分標(biāo)準(zhǔn)”，即，由分企業(yè)對(duì)下設(shè)五個(gè)管理處統(tǒng)一進(jìn)行保安、保潔、綠化、工程、財(cái)務(wù)、行政人事管控，各管理處及公共部分保潔隊(duì)、保安隊(duì)、綠化人員、專業(yè)工程技術(shù)人員等由分企業(yè)統(tǒng)一進(jìn)行派遣和調(diào)配，管理處財(cái)務(wù)帳由分企業(yè)財(cái)務(wù)人員制作，管理處只設(shè)出納人員負(fù)責(zé)現(xiàn)金管理工作，人事行政管理工作也由分企業(yè)總控，管理處只負(fù)責(zé)配合和部分具體操作工作，管理處另專門設(shè)置用戶服務(wù)部，著重做好用戶服務(wù)工作，并配置專門駐點(diǎn)工程技術(shù)人員現(xiàn)場值班，以提供給急維修處理和業(yè)主報(bào)修處理服務(wù)。。

第三部分總體管理思緒

因?yàn)楸卷?xiàng)目滾動(dòng)開發(fā)，現(xiàn)在基礎(chǔ)能夠確定部分為一期*****組團(tuán)，本方案在總體考慮管理模式和方案、各期組團(tuán)間關(guān)聯(lián)管理基礎(chǔ)上，所包含具體管理內(nèi)容，將以一期部分作為模板，其它各期組團(tuán)可借此模板給予擴(kuò)展利用。管理方案從保安、保潔、滅蟲和綠化、工程管理、用戶服務(wù)幾大方面來進(jìn)行敘述。

一、保安

1、總體思緒

對(duì)于別墅/排屋業(yè)主，尤其是山地別墅/排屋業(yè)主來說，最關(guān)鍵莫過于小區(qū)安全問題。[*****]各區(qū)塊有各自獨(dú)立周界圍墻設(shè)置，以實(shí)施獨(dú)立封閉式管理，同時(shí)對(duì)于區(qū)塊間公共區(qū)域，也將由分企業(yè)組建專業(yè)保安隊(duì)伍進(jìn)行嚴(yán)密巡查管理，確保整個(gè)90萬方園區(qū)無安全管理盲區(qū)，因?yàn)榇瞬糠值赜驅(qū)拸V，設(shè)想保安人員采取駕駛機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行巡查方法，以提升效率及處警立即性。另外，因?yàn)檎麄€(gè)[*****]地處山區(qū)，設(shè)想每個(gè)管理區(qū)域夜間1名保安巡查時(shí)攜帶警犬，以增加對(duì)非法入侵者或企圖者威懾作用，同時(shí)確保處警急時(shí)性，增加業(yè)主安全感。

整個(gè)園區(qū)安全管理工作將實(shí)施十二個(gè)月365年天、一日二十四小時(shí)、一時(shí)60分不間斷管理。園區(qū)每個(gè)保安人員，既是安全管理員，又是業(yè)主和訪客服務(wù)者，服務(wù)時(shí)時(shí)四處表現(xiàn)于每個(gè)保安人員姿態(tài)和舉動(dòng)之中。

結(jié)合本項(xiàng)目標(biāo)特點(diǎn)，對(duì)于[*****]安保方法，將實(shí)施"外緊內(nèi)松"標(biāo)準(zhǔn)，充足利用“技防+人防”安全保障方案，各區(qū)塊內(nèi)，“技防”設(shè)三道防線：第一道，小區(qū)周界，設(shè)置優(yōu)異紅外對(duì)射、攝像監(jiān)控等安全設(shè)施；第二道，小區(qū)內(nèi)部關(guān)鍵需防范關(guān)鍵部位安裝攝像監(jiān)控探頭及附以小區(qū)內(nèi)合理分布巡更布點(diǎn)，來保障中間帶安全；第三道，每個(gè)業(yè)主單元門禁、窗磁、門磁等技防系統(tǒng)，在方便和訪客交流同時(shí)充足感受私人領(lǐng)地安全性?！叭朔馈币嘣O(shè)有三道防線，首先是進(jìn)入小區(qū)各大門崗，其次是尤其增設(shè)區(qū)域崗，同時(shí)還有巡查人員在整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)保障小區(qū)安全，并隨時(shí)為有需要業(yè)主提供服務(wù)。人防和技防方法完美結(jié)合，在確保小區(qū)安全基礎(chǔ)上，也將為業(yè)主提供輕松、愉快、舒心生活氣氛，同時(shí)，也充足考慮尊重和保障業(yè)主個(gè)人生活隱私和習(xí)慣。

2、出入口管理

門崗管理保安人員一舉一動(dòng)，將充足表現(xiàn)出[*****]物業(yè)服務(wù)水平和層次。保安人員實(shí)施管理工作標(biāo)準(zhǔn)將是：言語和動(dòng)作禮貌、規(guī)范；在堅(jiān)守管理要求同時(shí)注意處事靈活性；提供服務(wù)主動(dòng)立即。

2.1出入口設(shè)置(以一期為例)

小區(qū)實(shí)施封閉式管理，*****區(qū)塊設(shè)三個(gè)出入口，分別為東南面沿老圣園路主入口(下簡稱A口中)，西面沿圣園路主入口(下簡稱B口)，北面沿泥山灣路次入口(下簡稱C口)。設(shè)想A口、B口二十四小時(shí)開放，C口白天開放，晚上關(guān)閉，遇緊急情況或特殊需要時(shí)也開啟，A口、B口為人車共用出入口，C口僅供人行，以方便業(yè)主出入商業(yè)區(qū)塊，A口作為一期小區(qū)最關(guān)鍵形象口。

2.2出入口固定崗設(shè)置

①A口，作為小區(qū)關(guān)鍵形象出入口，此口每班設(shè)2名保安人員進(jìn)行車輛及人員出入管理(2人/班*4班=8人)，另外于7：00-19：00點(diǎn)增設(shè)1個(gè)形象崗(1人/班*2班=2人)，此時(shí)間段內(nèi)，形象崗保安和管理保安崗位可每1小時(shí)進(jìn)行一次交換(以標(biāo)準(zhǔn)交接班動(dòng)作換崗)，以確保工作質(zhì)量。此口固定崗共需保安人員10人。

作為展示小區(qū)保安精神風(fēng)貌窗口，不管春、夏、秋、冬，不管氣候條件怎樣，形象崗保安人員全部以標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)正立于主入口中心部位形象崗崗?fù)ど?。若遇有業(yè)主或訪客向形象崗人員咨詢或提問，形象崗人員將敬禮后改變站立姿態(tài)（跨立式）面帶微笑禮貌作答，若遇不可回復(fù)之問題禮貌拒絕或指導(dǎo)其咨詢方向，回復(fù)完成，恢復(fù)站姿。

②B口，亦為小區(qū)主入口，此口每班設(shè)2名保安人員進(jìn)行車輛及人員出入管理(2人/班*4班=8人)，此口固定崗共需保安人員8人。

③C口，為小區(qū)次入口，因?yàn)橹粸榘滋?9：00-21：00)時(shí)間段內(nèi)開放，和特殊情況下開啟，故此處設(shè)每班1名保安人員執(zhí)勤(1人/班*2班=2人)，非開放時(shí)間段內(nèi)若遇緊急情況或特殊需要開啟時(shí)，可由當(dāng)班領(lǐng)班(機(jī)動(dòng)崗)或巡查保安調(diào)配，臨時(shí)進(jìn)行管理。

2.3出入口車輛管理

①對(duì)于業(yè)主自備機(jī)動(dòng)車：利用門口機(jī)動(dòng)車輛管理系統(tǒng)，業(yè)主車輛皆配有ID卡，對(duì)業(yè)主車輛進(jìn)行身份識(shí)別，可實(shí)現(xiàn)不停車識(shí)別進(jìn)入，車輛停放于私家車庫內(nèi)。

②

對(duì)于訪客自備車：由門口管理保安和業(yè)主經(jīng)過對(duì)講系統(tǒng)確定后，禮貌地請(qǐng)車主出示駕照，并將駕照掃描信息、訪客走訪對(duì)象、進(jìn)入時(shí)間、人數(shù)等相關(guān)信息進(jìn)行計(jì)算機(jī)登錄后，打開道閘指示車主進(jìn)入園區(qū)及行進(jìn)路線。訪客自備車進(jìn)入園區(qū)后，經(jīng)過門口保安人員、巡查保安(經(jīng)過對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò))、監(jiān)控中心保安(經(jīng)過對(duì)講聯(lián)絡(luò))聯(lián)合監(jiān)督方法，確保其行進(jìn)方向正確性，并停放于被訪業(yè)主車庫或周圍臨時(shí)停車位上。若遇訪客未按正確路線行進(jìn)或未將車輛停放于適宜位置，對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)就近巡查保安人員前來進(jìn)行指導(dǎo)或請(qǐng)車主正確停放。

③

為確保園區(qū)安全，排除安全隱患，提升園區(qū)管理檔次，出租車一律不得進(jìn)入園區(qū)內(nèi)，門崗管理保安將以標(biāo)準(zhǔn)手勢攔停出租車于大門外專門停車區(qū)域，禮貌地向車主和客人講明小區(qū)要求和道理及配套服務(wù)，如此，管理處將配置齊全對(duì)應(yīng)服務(wù)方法：一，園區(qū)需配置幾輛較大功率電瓶車(以適應(yīng)山地載重物爬坡)，用于接送訪客或?yàn)橛行枰獦I(yè)主提供服務(wù)；二，門崗處需配置部分印有小區(qū)及管理企業(yè)LOGO傘（非折疊型）以備用，有需要業(yè)主可向門崗登記借用，門崗保安人員并將禮貌地提醒客人在方便時(shí)候立即歸還以備其它客人使用。

④

對(duì)于二次裝修期間或平時(shí)業(yè)主需搬運(yùn)大件物品時(shí)大型車輛進(jìn)出，門崗保安管理員會(huì)敬請(qǐng)業(yè)主或送貨人員填寫對(duì)應(yīng)表單，出門時(shí)填寫《攜出物品登記證實(shí)表》并由業(yè)戶簽字確定，查核后放行。

2.4

出入口人員管理

①

對(duì)于業(yè)主，保安人員在經(jīng)過一段時(shí)間磨合期后，將能直接識(shí)別小區(qū)業(yè)主，使業(yè)主能充足自由地進(jìn)出自己家園；

②

其它人員需憑證進(jìn)出，門崗保安識(shí)別證類別以下：

--職員證：管理處職員使用，由管理處于職員入職時(shí)統(tǒng)一發(fā)放。

--保姆證：業(yè)戶聘用保姆使用，由本物業(yè)業(yè)戶持所聘保姆身份證正本和復(fù)印件各一份及保姆本人一寸近照二張，于物業(yè)管理處用戶服務(wù)部門填寫《保姆證申請(qǐng)記錄表》并簽字，經(jīng)管理處審核后，發(fā)放給申請(qǐng)人。

--訪客證：限于本物業(yè)內(nèi)業(yè)戶訪客使用，于門崗處經(jīng)保安人員和業(yè)主確定后臨時(shí)發(fā)放。

--臨時(shí)出入證：限于本物業(yè)內(nèi)二次裝修人員和臨時(shí)施工人員使用，于業(yè)戶辦理二次裝修申請(qǐng)時(shí)，由業(yè)戶持裝修施工人員身份證正本和復(fù)印件各一份及施工人員一寸近照二張等，填寫《臨時(shí)出入證申請(qǐng)記錄表》，經(jīng)管理處審核后，由管理處發(fā)放。

管理措施：保姆及單元內(nèi)工作人員一律憑識(shí)別證經(jīng)登記后放行，訪客須經(jīng)登記有效身份證件和經(jīng)通報(bào)被訪者同意，并經(jīng)門崗處自動(dòng)攝像機(jī)拍照(在技術(shù)上要求人通常無法覺察到)后放行，離開時(shí)須登記并收回訪客證。若有些人員遺失識(shí)別證，將要求其至管理處補(bǔ)證，對(duì)失效識(shí)別證將立即給予收回并注銷。

③

如發(fā)覺閑雜人員或行為異常者、小販、推銷、傳教、募捐等人，門崗保安管理員將致禮拒絕其進(jìn)入物業(yè)，并采取對(duì)應(yīng)方法勸散/離，同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯報(bào)管理處。

④

另外，別墅/排屋區(qū)二次裝修期間，極難不讓裝修人員留宿，設(shè)想在小區(qū)外圍部分建一批工棚，低價(jià)租給裝修工人使用，這么方便管理，也能確保園區(qū)內(nèi)安全和整齊，且因本項(xiàng)目標(biāo)開發(fā)周期較長，工棚可反復(fù)利用。

3、各區(qū)塊內(nèi)區(qū)域崗設(shè)置

因?yàn)楦鲄^(qū)塊面積將會(huì)較大，且本項(xiàng)目所處地理位置屬山地，故在各區(qū)塊適宜位置將設(shè)置部分區(qū)域固定崗來加強(qiáng)安全管理。

一期區(qū)塊由處于相對(duì)中心位置水系將小區(qū)分成東、西兩塊區(qū)域，為確保小區(qū)安全，盡可能降低安全隱患，在兩大區(qū)塊交界處、水系西側(cè)位置，增設(shè)1個(gè)區(qū)域固定崗進(jìn)行人員和車輛管理，此崗每班設(shè)1名保安，共需4名。

區(qū)域崗兼區(qū)域形象崗和管理保安于一身，故同時(shí)推行兩種職責(zé)，無特殊情況下，區(qū)域崗需保持跨立式站立。

4、巡查崗設(shè)置

作為安?！叭朔馈币粋€(gè)關(guān)鍵手段，結(jié)合園區(qū)內(nèi)電子巡更系統(tǒng)使用，各區(qū)塊每班全部需配置巡查崗。

依據(jù)一期區(qū)塊面積大小、山地特征和管理檔次要求，每班設(shè)巡查保安3名，共需12名。為方便管理、節(jié)省巡更時(shí)間和效率、確保道路通行通暢，園區(qū)內(nèi)道路應(yīng)盡可能實(shí)現(xiàn)環(huán)通。

巡查崗保安人員在實(shí)施巡查檢驗(yàn)過程中，也負(fù)擔(dān)著小區(qū)內(nèi)應(yīng)急服務(wù)員工作，園區(qū)內(nèi)老人、小孩、突發(fā)病人等等，巡查保安有隨時(shí)為她們提供服務(wù)義務(wù)。

5、林區(qū)安全管理

本項(xiàng)目各區(qū)塊內(nèi)皆會(huì)有林區(qū)，除日常安保管理工作外，還需尤其注意防火安全問題。

①

設(shè)想在整個(gè)園區(qū)置高點(diǎn)處適宜位置設(shè)置一個(gè)了望塔，皆作可對(duì)業(yè)主開放觀景點(diǎn)，一，可供巡查保安員“站得高，望得遠(yuǎn)”，全方面掌握?qǐng)@區(qū)內(nèi)安全情況防，立即發(fā)覺可能出現(xiàn)森林火險(xiǎn)，二，于置高點(diǎn)處也可對(duì)病蟲害情況作監(jiān)視和防范(觀察是否有大面積蟲災(zāi)和樹木枯死等現(xiàn)象；三，業(yè)主在置高點(diǎn)處遠(yuǎn)眺，能充足享受[*****]特有“在居住區(qū)內(nèi)將湖光山色盡收眼底”。

②

在進(jìn)入林區(qū)較顯眼位置，將設(shè)置林區(qū)安全警示牌，提醒游客注意本身安全，并提請(qǐng)游客注意林區(qū)消防安全，嚴(yán)禁燃放煙花爆竹，燒香，嚴(yán)禁隨意亂扔未燃盡煙蒂等。除做好林區(qū)安全警示標(biāo)志外，巡查保安將加強(qiáng)對(duì)林區(qū)巡查力度，以盡可能排除火險(xiǎn)隱患。

③

為盡可能確保林區(qū)及至林區(qū)健身步道休閑人員安全管理，各區(qū)塊內(nèi)樹林部分內(nèi)，增設(shè)鐵絲網(wǎng)圍墻，將業(yè)主健身步道區(qū)域、住宅單元部分和林區(qū)分隔。圍墻形式從肉眼看較為隱蔽，結(jié)合景觀，設(shè)置和林區(qū)融為一體，并在適宜位置設(shè)門，平時(shí)上鎖，遇緊急處理事件時(shí)開啟。設(shè)圍墻，一可預(yù)防上山人員隨意進(jìn)入林區(qū)斜坡處而產(chǎn)生安全隱患，二可預(yù)防野生動(dòng)物進(jìn)入小區(qū)，步道處；三可杜絕有不法分子潛藏于林區(qū)中伺機(jī)作案企圖。健身步道入口處需設(shè)門，有保安人員進(jìn)行管理，每日6：00-18：00定時(shí)開放，對(duì)于上山人員，保安人員將進(jìn)行進(jìn)出登記，以確保上山人員安全，避免出現(xiàn)上山人員應(yīng)身體不適或其它原因滯留于山上而無人知曉情況發(fā)生，這也是物業(yè)企業(yè)為小區(qū)業(yè)主提供一個(gè)安全保障服務(wù)。(備注：但從一期平面圖上看，因?yàn)樯襟w較多，且分散于各處，別墅、排屋基礎(chǔ)坐落于山體之上，極難設(shè)圍墻形成一個(gè)獨(dú)立管理區(qū)域，故提議不設(shè)鐵絲網(wǎng)圍墻。)

6、突發(fā)事件處理

分企業(yè)將結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，制訂多種緊急事件處理預(yù)案，以立即妥善地處理和防范多種突發(fā)事件，盡所能確保小區(qū)業(yè)主安全和降低小區(qū)公共財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)每一位上崗安保人員，全部將進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，不致于臨陣慌亂。處理程序詳見附件四：[*****]應(yīng)急事件處理程序。

7、充足利用小區(qū)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

[*****]擁有優(yōu)異、實(shí)用智能化安防系統(tǒng)，各區(qū)塊有獨(dú)立監(jiān)控中心，就近監(jiān)控處理區(qū)塊內(nèi)安全情況，整個(gè)園區(qū)并設(shè)有總監(jiān)控中心，可遠(yuǎn)程監(jiān)視、統(tǒng)計(jì)各區(qū)塊及區(qū)塊間公共部位內(nèi)安全情況和信息，總監(jiān)控中心處可監(jiān)視整個(gè)園區(qū)各區(qū)塊安保管理情況并依據(jù)實(shí)際需要調(diào)配人員，若遇尤其緊急情況，可隨時(shí)指揮抽調(diào)保安人員支援或臨時(shí)派遣相鄰區(qū)塊可抽調(diào)人員至事發(fā)區(qū)塊進(jìn)行支援，各管理處將充足利用好此技防系統(tǒng)。

8、作為管理形象窗口，[*****]保安人員必需含有良好職業(yè)素養(yǎng)及“保安人員既是安保員也是服務(wù)員”理念，將物業(yè)企業(yè)“以業(yè)主為中心”服務(wù)理念四處表現(xiàn)于平時(shí)一舉一動(dòng)中。對(duì)于保安人員各方面工作要求和管理標(biāo)準(zhǔn)，將嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)制訂規(guī)范實(shí)施，詳見附件五：《安保操作規(guī)范》。

二、保潔、滅蟲和綠化

做好小區(qū)內(nèi)清潔、滅蟲和綠化工作，使整個(gè)小區(qū)保持一個(gè)舒適溫馨生活環(huán)境，是衡量物業(yè)管理水平一個(gè)關(guān)鍵標(biāo)志。分企業(yè)將依據(jù)各區(qū)塊具體需求，派遣專門保潔組、調(diào)配專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)人員至各管理處實(shí)施日常工作，經(jīng)過制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，定時(shí)督導(dǎo)和檢驗(yàn)，長久保持小區(qū)清潔、潔凈和整齊，綠化完好。

1、

小區(qū)總體清潔標(biāo)準(zhǔn)

按園區(qū)預(yù)定清潔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔作業(yè)，定時(shí)搜集垃圾，小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域不見積水、不見積土、不見雜物、沒有亂倒垃圾；小區(qū)道路、步道和建筑物內(nèi)外保持潔凈；小區(qū)綠地中沒有垃圾和殘枝等。另外，門崗值班室內(nèi)、物業(yè)各辦公用房內(nèi)，作為直接面對(duì)用戶接待區(qū)域，保持高標(biāo)準(zhǔn)整齊度，由保潔人員每日清掃；各設(shè)施設(shè)備房、監(jiān)控中心、職員休息室、更衣室、倉庫等處，也要保持整齊，定時(shí)清掃。

和安保相關(guān)場所保潔要求，詳見附件五《安保操作規(guī)范》之第五條---安保內(nèi)務(wù)管理操作標(biāo)準(zhǔn)，其它場所清潔標(biāo)準(zhǔn)詳見附件六：《[*****]清潔管理標(biāo)準(zhǔn)》

2、

生活垃圾投放和清運(yùn)

園區(qū)內(nèi)有建全多種環(huán)衛(wèi)設(shè)施，各區(qū)塊皆設(shè)有一個(gè)獨(dú)立垃圾房，每日由環(huán)衛(wèi)部門自各垃圾房內(nèi)將垃圾運(yùn)走，物業(yè)保潔人員將負(fù)擔(dān)垃圾房內(nèi)每日清洗工作，以避免異味散發(fā)、蚊蠅等害蟲滋生，故小區(qū)垃圾房需設(shè)置給排水系統(tǒng)，地面鋪設(shè)地磚方便于清洗。

業(yè)主垃圾投放點(diǎn)設(shè)置，以一期為例，對(duì)于別墅區(qū)塊，為方便業(yè)主投放，每戶配置一個(gè)內(nèi)膽可脫卸式垃圾筒(方便于清潔)，可在物業(yè)建造過程中，結(jié)合景觀設(shè)置于室外，排屋區(qū)塊可幾戶共用一個(gè)室外垃圾筒，其它區(qū)塊可依據(jù)物業(yè)性質(zhì)再行設(shè)定。垃圾筒應(yīng)保持清潔，保潔人員于清運(yùn)垃圾時(shí)更換筒內(nèi)垃圾袋、擦凈筒外表面臟物、若發(fā)覺內(nèi)筒臟立即進(jìn)行沖洗。

垃圾做到日產(chǎn)日清，夏季每日清運(yùn)兩次，由物業(yè)保潔人員于避開業(yè)主進(jìn)出高峰時(shí)間段內(nèi)，將筒內(nèi)垃圾袋裝化后經(jīng)由管理處配置專用小車（加蓋，防異味散發(fā)及臟物跌落）運(yùn)輸至小區(qū)內(nèi)垃圾房。

3、

建筑垃圾堆放(另可詳見《裝修手冊(cè)》中相關(guān)內(nèi)容)

二次裝修期間，為確保小區(qū)整體環(huán)境整齊美觀，將在適宜位置劃出指定區(qū)域，專門用于堆放袋裝化建筑垃圾，并用彩鋼板或其它材料將堆放場進(jìn)行包圍(外做建筑垃圾堆放場標(biāo)識(shí)，保留缺口供垃圾運(yùn)輸和清理)以保持園區(qū)整齊和美觀，保潔人員及保安人員全部將對(duì)建筑垃圾堆放進(jìn)行管理。聯(lián)絡(luò)環(huán)衛(wèi)部門，每日一次進(jìn)行清運(yùn)。

4、

小區(qū)滅蟲管理

山嶺地帶氣候和地理特征，決定了在本項(xiàng)目內(nèi)需比一般小區(qū)更應(yīng)加強(qiáng)滅蟲管理，滅蟲工作關(guān)鍵包含四個(gè)方面，即，一，聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)亟值?，進(jìn)行園區(qū)中老鼠、蒼蠅、蟑螂及蚊子等害蟲滅蟲工作；二，和相關(guān)部門(如當(dāng)?shù)匕紫伔乐沃行?協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，有計(jì)劃地定時(shí)進(jìn)行小區(qū)建筑和森林白蟻防治工作；三，保潔人員定時(shí)對(duì)垃圾筒周圍進(jìn)行滅蟲，降低小區(qū)蟲害；四，綠化植物滅蟲工作由綠化專業(yè)人員在日常工作中負(fù)擔(dān)。

5、

小區(qū)綠化管理

質(zhì)保期后，分企業(yè)將調(diào)配有經(jīng)驗(yàn)園藝工，完成各區(qū)塊綠化養(yǎng)護(hù)工作。包含定時(shí)澆水、施肥、立即翻土、修剪、滅蟲、除病、栽種、補(bǔ)種適宜苗木和立即清理殘枝和綠地內(nèi)垃圾等，確保小區(qū)內(nèi)綠化、植被完好，使業(yè)主能充足享受[*****]特有美景。綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)詳見附件七：《綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》。

三、工程管理

工程管理工作，關(guān)鍵包含對(duì)園區(qū)內(nèi)共用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和修繕，二次裝修管理和對(duì)業(yè)主戶內(nèi)報(bào)修處理服務(wù)工作。

1、

對(duì)園區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)和修繕工作

①

分企業(yè)工程部將依據(jù)每個(gè)區(qū)塊具體情況，制訂定時(shí)(日、周、月、年)巡查、維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃，并按計(jì)劃統(tǒng)一派遣對(duì)應(yīng)專業(yè)技術(shù)人員至各區(qū)塊及公共區(qū)塊進(jìn)行實(shí)際操作。

②

各管理處全部配有幾名工程技術(shù)人員(通常為萬能工或依據(jù)本區(qū)塊物業(yè)性質(zhì)配置有專業(yè)側(cè)重人員)進(jìn)行日常簡單維修保養(yǎng)工作及應(yīng)急維修處理工作，并負(fù)責(zé)和分企業(yè)工程部聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)及輔助工作。管理處遇臨時(shí)需由分企業(yè)工程技術(shù)人員處理工程維修事件，需以聯(lián)絡(luò)單形式上報(bào)分企業(yè)。

③

對(duì)于共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)要求，見附件八：《[*****]公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)要求》

2、

二次裝修管理

為確保小區(qū)業(yè)戶在入住后進(jìn)行二次裝修過程順利有序，預(yù)防小區(qū)整體形象及設(shè)施設(shè)備受到損壞，和盡可能避免對(duì)其它用戶帶來過大影響，確保各位住戶有一個(gè)良好居住環(huán)境，管理處將對(duì)各單元二次裝修進(jìn)行規(guī)范管理，關(guān)鍵方法包含：

①

制訂用戶裝修守則，將裝修所需注意關(guān)鍵(或關(guān)鍵)事項(xiàng)制成單頁，于住戶入住時(shí)交和住戶簽收，并向住戶做好解釋及宣傳工作；

②

制訂及實(shí)施合理裝修管理步驟，包含裝修申請(qǐng)、圖紙方案審核、裝修過程中現(xiàn)場監(jiān)管，完工檢視等；

③

專員管理住戶裝修行為及日常使用，管理員對(duì)每個(gè)裝修戶每日最少巡視一次，并做好巡視統(tǒng)計(jì)；

④

制訂及實(shí)施一系列嚴(yán)格管理方法，包含：

公共區(qū)域成品保護(hù)、無雜物堆放占用；

建材、垃圾有序裝運(yùn)；

大宗材料、珍貴工具運(yùn)出小區(qū)須業(yè)主、施工責(zé)任人開具出門證才予放行；

施工人員辦理臨時(shí)出入證，施工時(shí)佩戴在胸前，并在指定區(qū)域內(nèi)活動(dòng)；

對(duì)噪聲較大裝修施工限定許可操作時(shí)段；

嚴(yán)禁施工人員在非指定區(qū)域內(nèi)過夜等等，以維護(hù)小區(qū)形象及設(shè)施設(shè)備完好(施工人員在外圍工棚內(nèi)住宿或自行在園區(qū)外處理住宿)。

⑤

提供部分便民服務(wù)，如：

出借斷料電鋸，給碰到無法上樓過長、過寬材料需截開，但臨時(shí)又未備工具用戶提供方便；

出借推車，給需要臨時(shí)駁運(yùn)物品用戶提供方便；

出借很用專用工具，給有臨時(shí)急需用戶提供方便；

在用戶有需要時(shí)，介紹部分適合本小區(qū)安裝情況衛(wèi)浴設(shè)備等貨物供給商資料，以免不適用設(shè)備安裝后影響房屋結(jié)構(gòu)和小區(qū)外觀；

提議激勵(lì)業(yè)主投保《建設(shè)工程一切險(xiǎn)》，萬一裝修施工中發(fā)生對(duì)公共設(shè)施、其它單元造成損壞或人身傷害事故時(shí)，由保險(xiǎn)企業(yè)負(fù)擔(dān)一定賠償責(zé)任。

具體詳見附件九：《[*****]業(yè)戶裝修守則》。

3、

業(yè)主報(bào)修處理(有償服務(wù))

①

小區(qū)為業(yè)主提供二十四小時(shí)報(bào)修處理服務(wù)，管理處配置工程技術(shù)人員需翻班工作，以確保隨時(shí)為業(yè)主提供周到服務(wù)。

②

接業(yè)主臨時(shí)報(bào)修后，工程人員將于20分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(此地為山區(qū)，故管理處需配置較大功率電動(dòng)車，在供接送客人同時(shí)也可供維修人員有需要時(shí)使用)。

③

管理處備有分企業(yè)各工程技術(shù)人員緊急聯(lián)絡(luò)方法，遇需分企業(yè)工程技術(shù)人員支援問題時(shí)，聯(lián)絡(luò)專業(yè)對(duì)口人于一小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場處理，并于事后填寫內(nèi)部工作聯(lián)絡(luò)單。若仍有處理不了遺留問題，管理處工程人員可負(fù)責(zé)替業(yè)主聯(lián)絡(luò)專業(yè)企業(yè)來處理，并負(fù)責(zé)立即跟進(jìn)。

4、工程人員禮儀禮貌

①

工作時(shí)態(tài)度：自然、大方、熱情、有禮；

②

使用禮貌用語；

③

工程人員行走時(shí)盡可能不發(fā)出響聲；

④

遭遇客人要禮讓；

⑤

在和客人談話時(shí)注意自己站姿或坐姿；

⑥

認(rèn)真聽取用戶意見并做好統(tǒng)計(jì)；

⑦

在進(jìn)入用戶房間工作時(shí)需遵守企業(yè)既定規(guī)范(詳見第7點(diǎn)，進(jìn)單元工作規(guī)范)；

⑧

不妥面議論用戶，不和用戶開玩笑、打鬧；

⑨

注意公共環(huán)境衛(wèi)生，抽煙應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行；

⑩

遇事不和用戶爭吵，立即向管理處主任匯報(bào)；

5、工程人員形象標(biāo)準(zhǔn)

①

頭發(fā)必需常常性修剪；

②

盡可能少有頭皮屑；

③

不可染發(fā)或漂發(fā)；

④

發(fā)鬢整齊，鬢腳不超出耳朵；

⑤

上班前應(yīng)用剃須刀將胡子剃/剮潔凈；

⑥

皮膚一定要潔凈及健康；

⑦

上班時(shí)應(yīng)佩帶工作證；

⑧

工作服要保持整齊清潔；

⑨

全部職員全部要穿著工作鞋；

⑩

工作服上衣口袋不準(zhǔn)放香煙；

?

戴眼鏡者需常常調(diào)整和保持清潔；

?

不要配戴粗笨及雜色之手表；

?

一雙手只可戴一只戒指；

?

指甲要保持短及清潔；

?

若有體臭問題應(yīng)醫(yī)治或用合適之產(chǎn)品來處理；

?

工作時(shí)間必需精力充沛；

?

不在上班時(shí)間內(nèi)睡覺/打盹。

6、公共區(qū)域工作規(guī)范

①

在公共區(qū)域因?yàn)榫S修和檢驗(yàn)應(yīng)設(shè)置警示帶/警示牌；

②

遭遇客人要禮讓；

③

若有需要應(yīng)派專員監(jiān)護(hù)，提醒過往行人注意；

④

臨時(shí)中止工作應(yīng)盡可能恢復(fù)原狀或增設(shè)防護(hù)方法；

⑤

完成工作后，應(yīng)立即清理現(xiàn)場廢料和垃圾；

⑥

若工作可能影響通行或需要斷水、停電等情況，必需事先公告；

⑦

除非緊急搶修需要，夜間和節(jié)假日不準(zhǔn)使用電動(dòng)工具；

⑧

工作時(shí)聽到對(duì)講機(jī)呼叫，不要在客人較多場所大聲應(yīng)答；

⑨

嚴(yán)禁多人一起大聲談?wù)摵凸ぷ鳠o關(guān)話題；

⑩

監(jiān)督和管理外來維保人員遵守公共區(qū)域工作規(guī)范。

7、進(jìn)單元工作規(guī)范

①

進(jìn)單元必需穿著潔凈工作服，佩帶工作證；

②

通常宜二、三人同時(shí)進(jìn)入相互配合；

③

進(jìn)單元工作必需事先取得用戶同意；

④

注意保護(hù)用戶物品不受損壞或污染；

⑤

工作時(shí)盡可能少發(fā)出聲響；

⑥

若要更換零件，應(yīng)事先取得業(yè)戶同意；

⑦

若維修需業(yè)戶支付費(fèi)用應(yīng)由管理處事先通知業(yè)戶；

⑧

遇沒有把握修理設(shè)備臨時(shí)不要修理，并向業(yè)戶進(jìn)行解釋并聯(lián)絡(luò)分企業(yè)工程部，立即跟進(jìn)，需兌現(xiàn)承諾；

⑨

正確對(duì)待業(yè)戶意見，立即反饋上級(jí)；

⑩

在工作期間業(yè)戶室內(nèi)沒有些人，應(yīng)自覺停止工作；

?

離開前應(yīng)將工作弄臟地方收拾潔凈；

?

將對(duì)講機(jī)音量調(diào)至最小，聽到呼叫出單元應(yīng)答；

?

不準(zhǔn)借用業(yè)戶電話；

?

全部維修項(xiàng)目需請(qǐng)業(yè)戶簽證；

?

工作期間不得收受業(yè)戶錢物或達(dá)成私下交易。

四、用戶服務(wù)

完美硬件設(shè)施為業(yè)主享受物業(yè)服務(wù)打下基礎(chǔ)，而軟性服務(wù)，更為業(yè)主提供了生活品質(zhì)保障。在[*****]，業(yè)主能享受到、能感受到是超五星級(jí)酒店般禮遇，因?yàn)椤耙詷I(yè)主為中心”人性化、個(gè)性化、親情化酒店式服務(wù)理念貫穿一直。浙江****物業(yè)為業(yè)主提供如“影子”般服務(wù)，服務(wù)如影隨行，四處表現(xiàn)于每一個(gè)細(xì)部之中，服務(wù)將無處不在，只要業(yè)主有需要，物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)體就可提供隨時(shí)服務(wù)，不僅是客服人員，團(tuán)體每一位職員全部是服務(wù)員，物業(yè)服務(wù)團(tuán)體將成為業(yè)主真正帖身好管家。

1、

服務(wù)理念及管理素養(yǎng)表現(xiàn)

在[*****]，您不難看到下列類似情形出現(xiàn)：

清晨，英姿颯爽保安隊(duì)列讓人感覺精神一掁，安全感油然而生；

黃昏，收工保潔隊(duì)伍，整齊列隊(duì)，聽從主管人員對(duì)一天工作總結(jié)，盡管保潔人員服裝已不再一塵不染，然而放眼四面，整齊優(yōu)美環(huán)境不僅令業(yè)主對(duì)她們勞累了一天神形生出一份憐惜之情；

一輛出租車駛向門口，保安管理員立即上前，戴著雪白手套，手勢指導(dǎo)司機(jī)將車駛至回車場區(qū)停下，一個(gè)敬禮，微笑著說：“您好先生，您車請(qǐng)不要駛?cè)雸@區(qū)，謝謝配合！”，乘客探出頭：“我住在××幢，我?guī)е@么些東西，讓車開進(jìn)去吧”?！澳门?，我們會(huì)用電瓶車將您和您東西送到家，一路您還能夠欣賞一下我們園區(qū)風(fēng)景好嗎，謝謝您合作！”保安人員真誠微笑和親切話語，任何一個(gè)業(yè)主全部無可抗拒地接收了小區(qū)管理要求；

“韓先生，門口有位趙先生求見，請(qǐng)問是您客人嗎?她車牌號(hào)是×××”……“趙先生，韓先生正在家等您，請(qǐng)您出示一下您駕照，我們作下登記好嗎？謝謝您配合……您請(qǐng)進(jìn)，進(jìn)門后請(qǐng)往右行。”

（門口保安崗和最近巡查崗保安已取得了聯(lián)絡(luò)），巡查保安以手勢攔停了趙先生車，“您好趙先生，您方向錯(cuò)了，韓先生家應(yīng)往那邊開……”

一位年長業(yè)主提著重物艱苦走著，身著制服物業(yè)保安人員立立即前，微笑著問詢是否需要幫忙；

忽然下雨了，有未帶傘業(yè)主走在園內(nèi)，躲避不及，物業(yè)保安人員為她撐起了印有[*****]和浙江****物業(yè)LOGO傘；

發(fā)覺有業(yè)主隨意丟棄未燃盡煙蒂，巡查保安人員會(huì)上前致禮并敬請(qǐng)業(yè)主撿起煙蒂扔至設(shè)于健身步道旁垃圾筒里，一次不行再來一次，果真遇三次業(yè)主仍未采取行動(dòng)，保安人員應(yīng)立即將煙蒂掐滅并仍保持禮貌說話方法再次提醒業(yè)主請(qǐng)注意森林防火，自覺遵守消防要求；

巡查保安彎腰撿起了前面散步客人遺落物品，趕快小跑上前，“女士，您好，這是您剛才掉東西，看是您不？”

兩個(gè)孩子在水域邊嬉鬧，巡查保安或其它工作人員連忙上前，微笑著說：“兒童們，這邊很危險(xiǎn)，請(qǐng)到安全一點(diǎn)地方去玩好嗎……”

任何一位物業(yè)工作人員和業(yè)主在園區(qū)狹路相逢，全部會(huì)趕快側(cè)身相讓，微笑著跟客人說：“您先請(qǐng)”；

任何一位物業(yè)工作人員在路上碰到了客人，全部會(huì)微笑著向客人點(diǎn)頭致意：“早上好/中午好/下午好/晚上好！”

任何一位物業(yè)工作人員假如在園區(qū)看到了地上零星垃圾，全部會(huì)立即將它撿起投入就近垃圾筒中。

一位業(yè)主怒氣沖沖地跑進(jìn)管理處，指責(zé)物業(yè)企業(yè)服務(wù)不周，客服人員微笑相迎，“您別著急，請(qǐng)你先坐下來，您能跟我說一下具體情況,看我能幫您什么嗎……”

“鈴鈴鈴……”,“您好，您該起床了，天氣預(yù)報(bào)今天早晨要下雨，請(qǐng)您出門時(shí)別忘了帶上雨具，祝您一天好心情！”

“您好×先生，打攪了，早上為您干洗兩套西服，我們會(huì)在晚上7：00送過來，請(qǐng)問到時(shí)您在嗎……”

“您好×女士，您要訂晚宴我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好了，請(qǐng)您和您家人在6：30左右至青山湖度假酒店218包廂用餐……”

“李小姐，您寶貝狗狗我們給您送回來了，您不在這兩天，它在中心生活得很好……”接管理處業(yè)主已經(jīng)回到家訊息，身著白大褂寵物托管中心人員微笑著出現(xiàn)在業(yè)主家門口，業(yè)主好不驚喜。

“您好，今天是預(yù)訂下月牛奶時(shí)間，請(qǐng)問您是和上月一樣還是要換換口味？……”

“您好，我是配送中心，您剛才電郵訂單上貨物我們已經(jīng)給您送來了，請(qǐng)您查收……”

“×先生，這是您要機(jī)票我們給您送來了，是后天早上8：50分沒錯(cuò)吧，您是否需要我們將您和行李送到機(jī)場？”

“×女士，天氣預(yù)報(bào)今天晚上會(huì)有臺(tái)風(fēng)影響臨安，管理處已作好了防備方法，也請(qǐng)您和全家注意安全，將家里窗戶關(guān)好……”

“兒童們，這是圣誕老爺爺給你們小禮品，祝你們圣誕愉快！”中心花園里，一群孩子快樂地圍著一個(gè)身著圣誕老人衣飾、手拿紅布袋在分發(fā)糖果客服人員。

會(huì)所健身區(qū)，一場[*****]組團(tuán)間羽毛球友誼賽正在熱熱鬧鬧地開展著……

“您好，小區(qū)今日供電是正常，您剛才說您家停電了是嗎，我們工程人員將在15分鐘內(nèi)趕到您家，請(qǐng)您稍等?！?/p>

“您好，我是物管處工程部×××，剛才您向管理處報(bào)修家里停電了是嗎……”，10分鐘后，著制服、配戴工作牌、提著工具箱工程人員出現(xiàn)在業(yè)主家門口，取得業(yè)主同意后，套上鞋套，微笑著步入業(yè)主家，開始了她工作；

“小姐，我剛才已經(jīng)對(duì)您家電器線路作了檢驗(yàn)，您家這次停電是進(jìn)線盒樁頭松動(dòng)原因，我已經(jīng)替您處理了，而且各接點(diǎn)處我全部已經(jīng)做了加緊處理，您這次報(bào)修不包含其它成本費(fèi)用，所以我們只收您10元，這是收據(jù)，謝謝，您看您還滿意嗎，是否還有其它什么需要我們服務(wù)……”

“您好，李小姐，請(qǐng)問您對(duì)我們工程人員服務(wù)還滿意嗎？有什么需要您能夠隨時(shí)和我們聯(lián)絡(luò)，謝謝……”

“對(duì)不起，先生，我已經(jīng)檢驗(yàn)過了，您家空調(diào)問題我可能一時(shí)處理不了了，您看您是否需要我?guī)湍?lián)絡(luò)專業(yè)企業(yè)上門服務(wù)？……”

“您好先生，我是物管處工程部，我們幫您聯(lián)絡(luò)了××空調(diào)維修中心，她們會(huì)在下午2：30左右到您家，能夠嗎？”

“您好先生，我是物管處工程部，××空調(diào)維修中心是否已經(jīng)幫您處理了問題？還滿意嗎……假如有問題我們能夠幫您協(xié)調(diào)……”

微風(fēng)中，陽光下，業(yè)主一家正在自家花園中盡情享受，“這里就是好，比公園里還舒適，這兩棵桂花真當(dāng)香，嗯，值了……明天，綠化工又該來打理我們家花園了吧……”

點(diǎn)點(diǎn)滴滴，無不在細(xì)微之處讓業(yè)主品味了無法完全用言語所能表示溫馨和舒適，無不在細(xì)微之處表現(xiàn)了全部[*****]物業(yè)管理人員素養(yǎng)。

2、

創(chuàng)導(dǎo)適宜物業(yè)文化

****物業(yè)將依據(jù)小區(qū)內(nèi)居住人員情況，聯(lián)合街道和居委等小區(qū)組織，創(chuàng)導(dǎo)適宜物業(yè)小區(qū)文化，充足利用小區(qū)內(nèi)公共場地和會(huì)所設(shè)施，開展多種形式文化娛樂活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理處和業(yè)主、同區(qū)內(nèi)甚至是各區(qū)塊間業(yè)主和業(yè)主之間交流，讓全部住戶全部有溫馨愉快感覺。

(1)編印《物業(yè)管理通訊》

分企業(yè)將指導(dǎo)和幫助各物業(yè)管理處編印小區(qū)通訊月刊或雙月刊，激勵(lì)小區(qū)業(yè)主及物業(yè)管理人員踴躍投稿，內(nèi)容包含：小區(qū)最新動(dòng)態(tài)、業(yè)主之家、物業(yè)管理法律法規(guī)問和答、小區(qū)服務(wù)指南、最新物業(yè)管理動(dòng)態(tài)、房地產(chǎn)行業(yè)動(dòng)態(tài)、物管處人員介紹、小區(qū)文化活動(dòng)公告、二次裝修介紹、家庭生活小常識(shí)和科普文化知識(shí)等等。

(2)定時(shí)開展多種比賽

管理處將聘用晨操和健身操教練，激勵(lì)住戶主動(dòng)參與全民健身。利用會(huì)所現(xiàn)有設(shè)施舉行多種競賽活動(dòng)，并設(shè)置小區(qū)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝者。開展以個(gè)人或家庭或各管理處（由分企業(yè)協(xié)調(diào)，各管理處輪番承接）比賽包含：乒乓球、桌球、網(wǎng)球、棋牌、游泳等（注：視以后會(huì)所可提供活動(dòng)項(xiàng)目確定）。

(3)做好節(jié)日部署

各管理處將結(jié)合小區(qū)場地和環(huán)境，在重大或尤其節(jié)日，如國慶節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)、兒童節(jié)、老人節(jié)、老師節(jié)、植樹節(jié)等有計(jì)劃地做好節(jié)日部署工作，張燈結(jié)彩，渲染節(jié)日氣氛，營造舒適生活環(huán)境；圣誕節(jié)有裝扮成圣誕老人客服人員給小區(qū)內(nèi)兒童分發(fā)部分糖果等小禮品；春節(jié)、兒童節(jié)、植樹節(jié)、老人節(jié)可組織對(duì)應(yīng)活動(dòng)；老師節(jié)為小區(qū)內(nèi)老師業(yè)主送上賀卡來表示一份敬意。

(4)開展文化娛樂活動(dòng)

管理處將每十二個(gè)月制訂小區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，開展多種有益于身心健康專題文化娛樂活動(dòng)包含：股票沙龍、戲曲票友會(huì)、珠寶鑒賞會(huì)、剩下物資調(diào)劑會(huì)、插花盆景造型教導(dǎo)班、美容美發(fā)健美指導(dǎo)課、暑期舉行兒童少年書法繪畫、器樂類、聲樂類、舞蹈、英語、數(shù)學(xué)、作文教導(dǎo)班等。

(5)背景音樂

各管理處將充足利用背景音樂及應(yīng)急廣播系統(tǒng)，在節(jié)假日或平時(shí)清晨、中午及黃昏，播放旋律優(yōu)美輕音樂，以提升小區(qū)文化品味和調(diào)整住戶生活情趣。

3、

變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

很多情況下，部分高級(jí)物業(yè)能為業(yè)主提供部分特色服務(wù)，仍以管理處列出服務(wù)項(xiàng)目→業(yè)主致電管理處要求提供某項(xiàng)服務(wù)→管理處提供服務(wù)，并咨詢服務(wù)反饋意見方法開展。在[*****]，不僅有上述服務(wù)方法，業(yè)主還能享受到是管理處提供主動(dòng)性服務(wù)。

管理處將為每個(gè)業(yè)主建立一份業(yè)主檔案，掌握所能了解到每個(gè)業(yè)主資料，依據(jù)業(yè)主家庭組員情況，研究出一系列用戶可能需要服務(wù)，以菜單式印刷，向用戶發(fā)放，咨詢意見，業(yè)主在需要管理處定時(shí)主動(dòng)上門提供服務(wù)項(xiàng)目上打上鉤并填上預(yù)約時(shí)間及要求等備注內(nèi)容，比如每七天一至周五早上7：30接孩子上學(xué)、每七天六早晨10：00上門收取需清洗之衣物、每七天日或天天晚某時(shí)上門作室內(nèi)清掃或其它家政服務(wù)、每季何時(shí)上門為家庭組員做常規(guī)體檢……等等。管理處將對(duì)用戶需求作統(tǒng)計(jì)立案，提前預(yù)知用戶需求，并在用戶約定時(shí)間按時(shí)上門，將主動(dòng)式服務(wù)送到家，讓業(yè)主充足領(lǐng)會(huì)到居住在[*****]省心和放心，物有所值。

管理處將很重視和用戶溝通工作，除平日以電話、電郵、二十四小時(shí)開通小區(qū)服務(wù)（報(bào)修）熱線、小區(qū)通告欄張貼信息、發(fā)放通知、服務(wù)意見反饋表等至每戶信箱中等交流和互動(dòng)方法外，還將進(jìn)行每六個(gè)月一次主動(dòng)上門用戶造訪工作。在不打攪業(yè)主前提下，了解業(yè)主對(duì)管理處各項(xiàng)工作及服務(wù)質(zhì)量意見和提議，并發(fā)放意見咨詢表和滿意度調(diào)查表請(qǐng)用戶填寫，以期使管理處物業(yè)服務(wù)水平更上一個(gè)臺(tái)階，更趨完美。

4、

提供其它服務(wù)項(xiàng)目

除在前述所提及各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容外，還可為業(yè)主提供以下部分無償或有償便民服務(wù)和特色服務(wù)方法，如：

(1)

家政服務(wù)（有償服務(wù)，可列入定時(shí)主動(dòng)上門服務(wù)項(xiàng)目）

管理處可提供按鐘點(diǎn)計(jì)費(fèi)或包月計(jì)費(fèi)形式家政服務(wù)，提供住戶室內(nèi)裝修開荒服務(wù)、單次清潔服務(wù)、洗衣做飯服務(wù)等等。住戶可要求定時(shí)進(jìn)行家政服務(wù)，到時(shí)，家政服務(wù)人員會(huì)按預(yù)定時(shí)間上門提供服務(wù)。

(2)

汽車清潔服務(wù)

管理處將選擇適宜位置，開避一個(gè)清潔汽車場地，向小區(qū)內(nèi)住戶提供車輛清潔和上蠟服務(wù)。

(3)

洗衣服務(wù)（有償服務(wù)，可列入定時(shí)主動(dòng)上門服務(wù)項(xiàng)目）

管理處將甄選價(jià)優(yōu)服務(wù)好專業(yè)洗衣企業(yè)，在小區(qū)內(nèi)適宜位置（或利用商業(yè)區(qū)塊）設(shè)置服務(wù)點(diǎn)，向小區(qū)內(nèi)住戶提供洗衣（干、濕先）、熨燙衣物服務(wù)，業(yè)主也可要求提供定時(shí)上門收取衣物及凈衣送達(dá)、即日洗衣服務(wù)。

(4)

二十四小時(shí)小型超市及生活用具配送服務(wù)

管理處將甄選價(jià)優(yōu)服務(wù)好小型超市，在小區(qū)內(nèi)適宜位置（或利用商業(yè)區(qū)塊）設(shè)置服務(wù)點(diǎn)，提供二十四小時(shí)購物和生活用具配送等服務(wù)，方便小區(qū)內(nèi)居民生活。超市可提供貨物及價(jià)格可經(jīng)過電子郵件或文本形式發(fā)放給業(yè)主供業(yè)主選購。

(5)

傳真、復(fù)印、發(fā)送電子郵件、中英文打字等商務(wù)服務(wù)

管理處將充足利用物業(yè)管理處配置辦公設(shè)備和文員，向小區(qū)內(nèi)住戶提供傳真、復(fù)印、發(fā)送電子郵件和中英文打字等商務(wù)服務(wù)，傳真、復(fù)印、打字服務(wù)只收取成本費(fèi)用。

(6)

接收二十四小時(shí)應(yīng)急求援

管理處監(jiān)控中心二十四小時(shí)接收住戶求援和求援。在管理處準(zhǔn)備部分常見藥品，供住戶需要時(shí)使用，酌情收取部分成本費(fèi)。

(7)

代訂報(bào)刊雜志服務(wù)（可列入定時(shí)上門服務(wù)項(xiàng)目）

管理處將和當(dāng)?shù)剜]政部門聯(lián)絡(luò)，準(zhǔn)備報(bào)刊索引及訂單。客服人員可上門為住戶提供服務(wù)，住戶填妥訂單連費(fèi)用繳納后，客服人員在記錄表內(nèi)統(tǒng)計(jì)，代辦完成后通知住戶并做統(tǒng)計(jì)。

(8)

代付公用事業(yè)費(fèi)

管理處對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶，可提供代付水、電、電話和煤氣費(fèi)等服務(wù)。

(9)

兒童托管服