DB3306/T003—2018

文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園服務(wù)的術(shù)語和定義、管理要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量控制、評(píng)價(jià)與改

進(jìn)等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園(以下簡(jiǎn)稱文創(chuàng)園)的服務(wù)與管理過程。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語與定義適用于本文件。

2.1

文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園

以文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，集聚了一定數(shù)量的文化創(chuàng)意企業(yè)，具備一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模和自主創(chuàng)意研發(fā)能

力，并具有獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，能夠提供相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施保障和公共服務(wù)的區(qū)域。

3管理要求

3.1機(jī)構(gòu)要求

3.1.1運(yùn)行狀況良好。投資建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理單位具有企業(yè)法人資格，入園企業(yè)達(dá)到50%以上，其中文

化企業(yè)不低于30%，并已規(guī)范運(yùn)營(yíng)。

3.1.2組織架構(gòu)健全。有專門的招商、運(yùn)營(yíng)、企劃、信息、企管、物管、行政、財(cái)務(wù)等部門，負(fù)責(zé)對(duì)

文創(chuàng)園的日常管理與服務(wù)工作。

3.2基本職能

3.2.1應(yīng)具有正常運(yùn)行所需的行政管理、設(shè)備維護(hù)、安保、保潔、園林養(yǎng)護(hù)等基本職能。

3.2.2應(yīng)建立入園企業(yè)誠(chéng)信考核體系，對(duì)入園企業(yè)按附錄A進(jìn)行分塊考評(píng)。

3.3人員要求

有適合崗位要求的學(xué)歷、資質(zhì)；有較高的政治素質(zhì)、身體素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.4場(chǎng)地及硬件設(shè)施

3.4.1發(fā)展空間較大。有較完備的投資、建設(shè)與發(fā)展規(guī)劃，產(chǎn)業(yè)布局和功能定位符合文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展方

向。

3.4.2初具產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)。園區(qū)建筑面積一般不低于2萬平方米，用于文化產(chǎn)業(yè)的建筑面積不低于50%，

已經(jīng)集聚了一定數(shù)量的文化企業(yè)，有行業(yè)龍頭企業(yè)或典型示范意義企業(yè)占園區(qū)總量一定比例。

3.4.3基礎(chǔ)設(shè)施完備。符合整體和產(chǎn)業(yè)規(guī)劃要求，土地、消防、安全、節(jié)能、環(huán)保、衛(wèi)生等方面符合

國(guó)家相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。

3

DB3306/T003—2018

3.4.4配套功能齊全。水、電、氣、通訊、餐飲、物業(yè)管理等基礎(chǔ)配套齊全，為入園企業(yè)提供經(jīng)營(yíng)所

需的辦公、會(huì)客、會(huì)議、展示、公共休憩區(qū)、公共體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等基本場(chǎng)所。

3.4.5基本功能健全。有相配套的公共服務(wù)體系，能夠?yàn)槿雸@企業(yè)提供信息發(fā)布、產(chǎn)品展示、政策等

有效服務(wù)。

3.5制度建設(shè)

3.5.1管理手段先進(jìn)，有健全的管理制度和運(yùn)行機(jī)制，有規(guī)范的財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)等管理制度。通過自行研

發(fā)或引進(jìn)管理軟件進(jìn)行信息化、現(xiàn)代化的管理。

3.5.2各項(xiàng)管理應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，并根據(jù)文創(chuàng)園實(shí)際情況，制定實(shí)施下列管理制度：

a)行政管理制度：明確管理機(jī)構(gòu)和規(guī)范的行政管理機(jī)制；

b)環(huán)境管理制度：明確景觀設(shè)施、設(shè)置、綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔、門牌、廣告等管理規(guī)范；

c)安全、消防與應(yīng)急預(yù)案：明確建立一套完整的治安、安全、消防管理機(jī)制及一支高效的管理隊(duì)

伍；

d)設(shè)施、設(shè)備管理制度：明確園區(qū)硬件設(shè)施、設(shè)備的管理機(jī)構(gòu)、隊(duì)伍及辦法，以及建立管理臺(tái)帳

的規(guī)范要求；

e)質(zhì)量管理與控制制度：明確質(zhì)量管理與控制的標(biāo)準(zhǔn)、管理體系及認(rèn)證辦法；

f)服務(wù)內(nèi)容公示制度：明確文創(chuàng)園各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的公示途徑、方式、時(shí)間及完善辦法；

g)顧客投訴處理程序：明確投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴方法、投訴范圍和內(nèi)容、投訴處理程序、投訴時(shí)

限等，建立投訴處理機(jī)制；

h)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)制度：明確服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)辦法，如開展?jié)M意度調(diào)查、服務(wù)回訪、意見征詢等，

明確服務(wù)質(zhì)量反饋與改進(jìn)辦法。

4服務(wù)內(nèi)容

4.1商務(wù)服務(wù)

4.1.1工商稅務(wù)服務(wù)：為入園企業(yè)辦理工商登記、稅務(wù)登記提供協(xié)助或代理服務(wù)。

4.1.2會(huì)展活動(dòng)服務(wù)：在會(huì)展場(chǎng)所定期舉辦各式交易會(huì)、展會(huì)、創(chuàng)意會(huì)等。

4.1.3招投標(biāo)項(xiàng)目承接服務(wù):為入園企業(yè)承接行業(yè)或政府部門所發(fā)出的招投標(biāo)項(xiàng)目提供服務(wù)。

4.1.4政企對(duì)接服務(wù)：協(xié)助入園企業(yè)開展項(xiàng)目申報(bào)，爭(zhēng)取文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)扶持政策。

4.1.5法律咨詢服務(wù)：為文創(chuàng)園企業(yè)提供法律咨詢服務(wù)。

4.1.6財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)：為入園企業(yè)開展財(cái)務(wù)、稅收等知識(shí)的咨詢。

4.1.7增值服務(wù)：為入園企業(yè)提供就餐、休息、培訓(xùn)、設(shè)施維護(hù)、維修等配套設(shè)備與服務(wù)。

4.2人才服務(wù)

4.2.1利用文創(chuàng)園平臺(tái)或與媒體合作，發(fā)布招聘信息并組織入園企業(yè)參加人才招聘會(huì)。

4.2.2與專業(yè)院校建立合作關(guān)系，建立培養(yǎng)復(fù)合型、實(shí)用型文化創(chuàng)意人才實(shí)習(xí)基地。

4.2.3為入園企業(yè)提供人力資源相關(guān)政策、人事關(guān)系轉(zhuǎn)移及人事檔案管理等方面的咨詢服務(wù)。為入園

企業(yè)協(xié)助辦理人才落戶、接轉(zhuǎn)人事關(guān)系、申請(qǐng)人才政策扶持等。

4.2.4為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)、初次創(chuàng)業(yè)者提供專業(yè)的創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)，為符合條件的企業(yè)爭(zhēng)取政府人才創(chuàng)業(yè)政

策支持。

4.3信息服務(wù)

4

DB3306/T003—2018

4.3.1建立園區(qū)網(wǎng)站、內(nèi)部局域網(wǎng)、微信、微薄、QQ群等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，為入園企業(yè)建立適宜的信息服

務(wù)平臺(tái)，提供資訊和互動(dòng)交流服務(wù)。

4.3.2宣傳產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)業(yè)信息。

4.3.3保持咨詢電話24小時(shí)暢通。

4.4品牌服務(wù)

4.4.1提供各類體系認(rèn)證、名牌產(chǎn)品和著名商標(biāo)申報(bào)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，幫助入園企業(yè)提升品牌。

4.4.2提供進(jìn)行品牌推廣服務(wù)，并與活動(dòng)舉辦方和相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)。

4.4.3提供品牌推廣和產(chǎn)品展示場(chǎng)所。

4.5金融支持服務(wù)

文創(chuàng)園可搭建產(chǎn)業(yè)投融資平臺(tái)，為入園企業(yè)提供金融服務(wù)。包括：a)

與銀行簽訂銀企戰(zhàn)略合作協(xié)議，為入園企業(yè)提供投資融資服務(wù)；

b)引入風(fēng)險(xiǎn)投資，推動(dòng)和鼓勵(lì)企業(yè)上市；

c)有條件的文創(chuàng)園可引入或建立小額貸款公司，為入園企業(yè)提供有效的信貸支持。

4.6黨群建設(shè)服務(wù)

4.6.1建立黨、團(tuán)組織，組織入園企業(yè)的黨員、團(tuán)員開展黨員、團(tuán)員活動(dòng)。辦理黨員、團(tuán)員組織關(guān)系

接轉(zhuǎn)工作。

4.6.2建立工會(huì)組織。為入園企業(yè)職工提供勞動(dòng)保障，監(jiān)督企業(yè)合理用工，保障文創(chuàng)園內(nèi)入園企業(yè)職

工合法利益，為困難職工提供幫助。

5服務(wù)質(zhì)量控制

5.1應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析和改進(jìn)。

5.2應(yīng)建立顧客滿意度測(cè)量體系，適時(shí)開展服務(wù)滿意度調(diào)查和分析，針對(duì)存在的問題采取有效措施，

改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

5.3應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)，制定投訴處理程序，公布投訴電話，及時(shí)處理投訴，對(duì)投訴處理結(jié)果應(yīng)及

時(shí)回復(fù)和記錄。

6評(píng)價(jià)與改進(jìn)

6.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

6.1.1評(píng)價(jià)主體

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體包括：主管部門或領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)對(duì)園區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、服務(wù)機(jī)構(gòu)自我進(jìn)行定期評(píng)價(jià)、

園區(qū)入住企業(yè)對(duì)園區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)；通過社會(huì)第三方專業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)園區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的

服務(wù)質(zhì)量開展評(píng)價(jià)。

6.1.2評(píng)價(jià)指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)按照評(píng)價(jià)主體、范圍和目的不同，制定相應(yīng)的評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則，應(yīng)包括服務(wù)對(duì)象

滿意度、服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確率、服務(wù)項(xiàng)目完成率、有效投訴結(jié)案率等基本內(nèi)容。

5

DB3306/T003—2018

6.1.3評(píng)價(jià)方法

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法宜采用上門詢問、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等多種方式進(jìn)行意見征詢；也可采用專業(yè)第

三方機(jī)構(gòu)實(shí)施。

6.2服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

6.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等形式。應(yīng)做好如下

記錄：反饋人的姓名、地址和聯(lián)系方式；反饋的主要內(nèi)容、情況，改進(jìn)意見和建議。

6.2.2文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建議，及時(shí)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

6

DB3306/T003—2018

附錄A

（規(guī)范性附錄）

入園企業(yè)基本要求

A.1經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信要求

A.1.1證照齊全、亮照（證）經(jīng)營(yíng)，有照率、亮照率為100%。

A.1.2做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合法經(jīng)營(yíng)、積極處理消費(fèi)者投訴。

A.1.3依法納稅，積極配合相關(guān)部門的檢查。

A.2硬件環(huán)境要求

A.2.1裝修規(guī)范、門頭、照牌、陣列等設(shè)計(jì)符合文創(chuàng)園整體布局要求。

A.2.2室內(nèi)布置符合消防條件，配備室內(nèi)消防設(shè)備按規(guī)定擺放，消防設(shè)施完好。水管、電線暗線鋪設(shè)

（電線應(yīng)穿管），無私拉亂接現(xiàn)象,商鋪燈光符合文創(chuàng)園經(jīng)營(yíng)管理要求。

A.3企業(yè)行為規(guī)范要求

A.3.1遵守文創(chuàng)園的管理制度，服從文創(chuàng)園的規(guī)范管理。

A.3.2積極配合文創(chuàng)園做好相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表上報(bào)工作。

A.3.3能積極參加文創(chuàng)園組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和會(huì)議。

A.3.4未經(jīng)文創(chuàng)園同意在商鋪外隨懸掛或安放廣告宣傳牌。

A.3.5車輛按規(guī)定停放及進(jìn)出有序，自覺維護(hù)正常交通秩序。

A.4活動(dòng)配合要求